第1篇 物业管理前期介入工作内容-4
物业管理前期介入的工作内容(4)
第四节 验收阶段介入
接管验收定义:
物业公司在接管委托方的物业时,以物业房屋质量和满足使用功能为主的验收,内容包括:资料、房屋本体、道路、工建配套、设施设备、绿化景观等。
成立验收小组制定验收计划:
1.由物业总经理在物业管理合同规定的接管日期前一个月成立物业接管小组,并委任组长,组员包括各工程技术人员、职能部门人员、管理处人员并经过相关专业的教育或培训。
2.物业接管小组组长拟定物业接管计划并报总经理审批,物业接管计划应包括以下内容:
a) 物业接管验收项目清单;
b) 小组人员分工;
c) 接管日程安排;
d) 其他(如提前介入在建工程验收等)。
3.小组组长拟定接管计划时应注意,图纸资料应至少提前于现场十五天完成验收。
图纸资料的验收
1.应予验收的图纸资料一般应包括:
a)全套工程竣工图纸(具体以政府档案管理要求);
b)施工承包合同复印件;
c)机电设备使用说明书;
d)电梯使用许可证;
e)隐蔽工程验收记录(涉及物业管理过程的项目);
f)供水、供电的指标批文;
g)供气系统验收证明(含指标批文);
h)智能化系统验收证明;
i)消防系统验收证明;
j)接地电阴检测记录;
k)防雷引下线焊接记录;
l)地下管网竣工图;
m)设备供货合同复印件;
n)其他资料。
物业的验收
1.房屋及分户(层)设施的验收
a) 房屋墙、地、门、窗装修情况;
b) 供水、供电情况;
c) 水、电设施,洁具及其他设施(按设计及房屋销售合同规定);
d) 智能化设备情况;
e) 其他(按房屋使用功能划分,各功能房屋具有各不同功能设施)。
2验收要求
a) 房屋本体和分户(层)设施符合设计要求和具备使用条件。
b) 质量和使用功能必须符合《房屋接管验收标准》,验收责任人将验收情况记录于《房屋及公共设施接管验收交接表》、《工程验收表》和《房屋及公共设施清单》,并提交接管小组组长。
3.公共设施验收
a) 给排水系统;
b) 供电系统;
c) 燃气系统;
d) 空调系统;
e) 消防系统;
f) 通讯系统;
g) 安防系统;
h) 电梯系统;
i) 园林绿化系统;
j) 道路、照明系统;
k) 管理配套系统(含管理房、停车场、车棚、垃圾房等)。
4.验收要求:
a) 公共设施完善,符合小区的规划的记载;
b) 给排水系统、电气系统、照明系统、电梯系统、管理配套设施系统的质量和使用功能应符合《房屋接管验收标准》。
c) 对燃气系统,接管小组应索取有关专业公司验收合格证明。
d) 对安防、智能化系统及电梯工程接管小组应索取有关专业公司和政府监管部门的验收合格证明。
e) 消防系统要求有消防部门检验验收合格证明。
f) 系统的质量和使用功能应符合设计图、说明书及安装合同的有关规定。
g) 园林绿化系统应符合绿化设计方案和绿化保养合同的要求。
验收责任人将验收情况记录于《工程验收表》和《房屋及公共设施清单》,并将记录表提交小组组长。
5.物业接管小组在接管理验收前应组织相关人员对接管物业的图纸及技术文件进行学习和研究,在验收组织验收时,应提前至少一天确定验收时间并通知相关人员。
6.验收责任人根据验收情况将存在的问题填写于《交接问题处理单》,并跟进完善情况,该单由移交单位代表和验收人签字后,正本交移交人,副本由验收责任人和接管小组组长交管理处存底备查。
7.验收责任人对自己签发的《交接问题处理单》的执行情况进行监控,并在完善期限满或移交单位要求对存在问题项目重新进行验收时,验收责任人按规定组织人员参与验收,验收合格的,在备注栏内注明,并签字,验收仍不合格的,要求其继续完善。
8.验收责任人在自己签发的《交接问题处理单》全部完成后,提交接管组长审核。
9.接管小组组长根据物业接管验收项目和验收责任人提交的《工程验收表》、《交接问题处理单》对物业接管验收工作进行监控,发现有遗漏的应验收项目时,即时要求验收责任人进行验收。
物业预验收
1.对于在建大型物业,由于工程期长、工程量大,接管小组组长可指定小
组成员适当提前于整体工程的完工前进行预验收(初步验收),如隐蔽工程等。
2.对物业进行预验收时,责任人应同时了解工程建设过程,小区规划、工
程建设进度、物业交付使用(入伙)时间,房屋销售对象(业主)基本情况,房屋结构等,并做好记录。
物业的正式验收接管
1.物业接管小组组长在图纸资料,房屋及分户(分层)设施和公共设施均
完成验收后,制作《房屋及公共设施竣工和接管验收交接表》和《物业整体移交验收表》,物业即正式接管。
2.对新建保修期内的物业,《物业整体移交验收表》应一式三份,由开发商、施工单位和物业管理公司三方签章后各执一份。
3.对保修期满的物业,《物业整体移交验收表》一式两份,由物业管理公司和开发商双方签章各执一份。
4.物业正式验收接管后,物业交付给业主前,开发商基于任何考虑对物业进行改建、增建,接管小组
组长(或管理处主任)均需要求开发商事先提供改建、增建设计资料及委托施工单位的证明、施工计划等,并在施工完毕时对改建、增建部分按要求进行补充验收。
入伙前信息处理流程图
第2篇 物业商业管理部会所工作方针
物业公司商业管理部会所工作方针
一、前期介入阶段
会所前期介入阶段,主要是根据实地考察和发展商提供的会所平面图,结合发展商的意向,就会所的规模、结构、项目、装修、经营等提供可行而又具建设性的书面建议。具体可细化为以下几个方面:
1、会所的规模和格局:根据小区的面积、住户数量以及小区所处的位置和环境,向发展商提出会所的规模和格局建议。
2、会所的功能设置:根据市场情况结合小区特点(住户的结构性质等),提供较合理的功能配置方案,尽量做到全面而实用。
3、会所项目的面积要求:根据项目特点和市场需求,测算出精确的(某些体育项目)、科学又合理的面积数据。
4、会所的装修格局:会所装修的格局和用料与会所的后期经营有着密切的关联,应结合小区环境和项目要求,提出相宜的装修建议。
5、会所的器材配置:会所后期的器材配置将直接影响会所的经营,而许多发展商往往又忽视它,搞的七零八落,使设置的功能不能达到预期的效果。因此,要向发展商提出较为详尽的器材清单和器材合理功能搭配等方面建议。
6、会所的节能要求:会所的许多项目与iso14000环境管理相关,如泳池的节能和药污染、餐饮业的排污、娱乐项目的噪音等,都应提供专业的处理建议。
7、会所的管理和经营:包括会所的管理方案、管理章程、经营模式、经营价位以及人员配备等方面的建议。
二、实际指导阶段
会所的实操指导主要指会所的开业筹备及正式投入运转后的指导。
1、对会所设备设施的完善与否提出整改建议:现场考察已装修配置完毕的会所,根据会所的装修格局和功能设置,若发现器材配置不够完善,达不到营业要求,及时向发展商提出建议,以期达到预期效果。
2、提供人员配置、素质要求以及人员培训的具体方案:如果要代管会所,就需对人员进行实操培训演练。
3、结合会所的实际,提供一套完善的管理制度(包括会员章程、各娱乐点管理制度、员工管理制度、经营方式、经营价格等),并制作成册。
4、开业前的宣传:制作宣传广告册、会徽、广告牌、会员卡等,协助发展商做好宣传工作。
5、会所的装饰:开业前,须对会所进行全面装点,增加喜气,渲染气氛。
6、开业酬宾:开业之日,邀请业主、发展商以及相关人员前来观摩娱乐,了解会所、热爱会所。
7、会所运转指导:服务人员工作流程、顾客消费方式(单次消费、各类消费卡;会员消费、贵宾消费等)、消费价格、营业时间、帐务管理等。
三、服务质量跟踪阶段
对已投入使用的会所,在服务质量、经济效益、费用、器材的管理和保养、环境的保洁、会所与社区文化的结合等方面采取各种形式的检查、监督。
第3篇 x商业城物业管理科工作细则
商业城物业管理科工作细则
一、每天早上,检查上一天工作,安排当天工作。
二、每天上、下午,巡视分管辖区各一遍,巡视内容细则如下:
设备保障组
1、检查辖区是否有违章现象,主要包括:
① 有无乱搭建,包括与申报装修图纸不一致、超越图纸范围等;
② 有无违规装修,包括未办理装修申报手续、装修垃圾乱堆放和不及时清运、损坏公共设施及绿化、影响基础与结构承重的建筑等;
2、公共设施、设备是否完好,主要包括:
① 道路有无损坏,有无下沉、损坏及其他影响安全现象;
② 上下水管道是否渗漏;
③ 公共地方是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品;
④ 商户室内有无堆放危险品、有毒物品;
⑤ 监控设施有无损坏,分包养护是否正常进行;
⑥ 电梯运行是否正常,合格证是否到期,分包养护是否正常进行,电梯机房清洁状况及检查记录状况;
⑦ 输电线路是否完好、安全,配电箱、公共照明是否完好,电房分包养护是否正常进行;
⑧ 消防报警设备、安全门、消防箱、灭火器是否完好、配置是否齐全、有否过期等;
⑨ 水电表设备是否完好;
⑩ 井盖有无损坏,化粪池、下水道有无淤塞等。
保安组
1、检查保安岗位值勤情况,主要包括:
① 保安值勤的到岗情况;
② 岗位仪容仪表情况;
③ 对安全事件的处理状况等。
2、辖区是否有不安全隐患,主要包括:
① 房屋是否出现破损、漏水;
② 消防通道是否乱堆放、被堵;
③ 输电线路是否完好、有无乱拉乱搭;
④ 有无可疑人员活动;
⑤ 装修有无安全防护,木工及电焊等动火作业是否配置灭火桶、有否安全监护人员,装修范围内有否乱拉乱接电线、有无线头裸露,空中作业有否安全监护措施,容易发生人身跌倒、掉落的地方有无防护等;
⑥ 监控设备、消防报警装置有无损坏。
pa清洁班
1、辖区环境与卫生是否符合标准,主要包括:
① 树木花草有无损坏;
② 公共场所有无乱倒生活垃圾和装修垃圾,垃圾桶是否倒清;
③ 有无乱停放车辆;
④ 有无乱晾晒衣物;
⑤ 有无不正常的噪声源、有无不正常气味。
⑦墙壁有无乱涂、乱画,张贴广告;
⑧有无在场内乱派发广告;
⑨有无乱占公共地方。
部门文员对以上内容巡视完毕要做好巡视记录,巡视发现问题,能处理的应立即处理,重要、重大问题和不能处理的问题应及时向物管部经理汇报。
经理对各分管区域人员巡查结果进行抽查,如果发现对以上六大类别中的问题漏检、检查后没有有效跟进落实的,每漏检或无落实一项次,对责任处以10元罚款,情节严重双倍罚款;
三、催收缴水、电费、管理费、租金和各项规定费用,缴纳给公司财务。
四、受理客户维修修申请,及时解决问题。
五、接待客户来信、来访,处理客户投诉并做好记录。
六、解答客户提出的业务咨询。
七、安排房屋保养、维修任务,验收修缮质量。
八、做好工作日志、投诉处理等记录(内容为:记录每天完成的工作、发现和处理问题,上级领导的指示,亟待解决的事务,突发事件,客户投诉等)。
九、整理内务(包括整理文件与资料档案、图书报刊;清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等)。
十、处理辖区突发事件。
十一、部门文员协助经理工作,经理外出时,文员代行经理日常工作职权。
●每周工作:
一、物管部每周一早上召开周会,跟进上周事务,安排当周工作。
二、每周至少走访一次分管辖区客户,与客户交换管理意见,征询客户服务需求。
三、对投诉进行一次回访。
四、每周五物管部组织一次对山庄集体巡查。
●每月工作:
一、管理组总结月度工作,写出书面报告。编制下月工作计划。
二、统计租金、管理费、水电费和各项相关款费收缴情况,清查是否有漏收、错收;采取措施对拖欠租金、管理费、水电费和物业管理相关款费的客户进行追收。
三、对月维修项目进行一次回访,听取客户意见。
四、管理组会同清洁组、保安组,对辖区的环境、绿化、保安、消防、公共设施设备进行一次全面检查,汇总问题、组织解决。
五、整理资料、档案,对发生变动的(包括:承租户变动、租金变动、管理费变动)作出修改。
六、与有关单位联系,交换情况一次(包括:工商、派出所等),如有重要情况,报告公司领导。
七、向内部宣传栏投稿,宣传表扬辖区内的好人好事和新风尚及物业管理心得,增强员工管理服务意识。
八、物管部经理每月走访或电话访问一次辖区客户。
九、公司全体人员考勤汇总
●季度工作:
一、物管部进行季度总结,细化下季度工作计划。
二、组织全面检查辖区的消防设施(包括:消防栓、水源、灭火器、消防报警设备、安全门等)是否完好无缺,能否正常使用,发现问题及时报告有关部门处理。
三、组织全面检查各化粪池、井盖有无损坏,检查化粪池、下水道有无淤塞,发现问题及时组织有关人员处理。
●半年、一年工作:
一、半年组织一次客户意见书面征询,进行统计分析,提出改善措施。
二、一年组织清理一次化粪池。
三、一年组织一次客户座谈会,听取客户对物业管理的意见和建议,提高客户参与管理的积极性。
四、总结年度工作,写出书面报告,制定下年度工作计划。
第4篇 某小区物业管理客户服务工作方案
小区物业管理客户服务工作方案
为进一步提高物业管理服务质量和效率,在短时间内解决业主的投诉,同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识,也为了提高业主的满意度,最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求,在客户服务管理工作上推行'礼宾助理'服务。
(一)'礼宾助理'服务实施细则
1、分别于住宅大堂设'礼宾助理',24小时接受咨询和服务
2、为更好地宣传秘书管家服务,方便业户与助理取得联系,将特定专职'助理'的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内,并印制助理名片派发业户。
3、每位助理必须了解其服务的家庭状况,如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。
4、'助理'定期向业户通报社区最新讯息,向住户讲解物业相关法规政策;企业新闻及相关政策、制度改革最新动态;社区生活诸如:天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。
5、'助理'倾情奉献秘书管家服务,不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务,更是您商务与生活的贴心顾问。
6、礼宾助理'出现以下情况要承担过失责任,过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退;
(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者;
(2)自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者;
(3)有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉,令投诉人不满意者。
(二)工作时间标准:
1、业主投诉处理的工作时限:
(1)服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的,不超过半天;情节严重,不超过2天;
(2)工程维修方面的投诉处理时限:
水浸、停电、停水、马桶堵塞等,及时处理,维修人员到现场时间不超过10分钟;换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目,不超过半天;
其他维修,按与业主约定时限内完成,一般不能超过7个工作日;
(3)小区公共部分维修方面的投诉处理时限
明显影响业主生活起居,如:影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的,及时处理,处理人员到现场时间不得超过10分钟;
其他公共部分维修,不得超过3个工作日;
(4)对其他业主行为的投诉,如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等,物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。
(5)其他投诉的处理时限视具体情况而决定,到达处理时间不超过8小时。
2、业主咨询回复工作时限:
(1)关于小区一般情况,不涉及管理中心内部情况,不能马上回复的,不超过30分钟。
(2)关于各项物业收费项目和标准,要求马上回复,无统一标准,需要确定的,征得业主同意,在30分钟内派人到现场确定收费,回复业主。
(3)关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询,一般要求马上回复,确实无法落实,不超过30分钟回复对方。
(4)关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询,马上答复或与业主约定时限内回复,但原则上不得超过2个工作日。
(三)工作质量要求
1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意,任何人员不得超过规定的时限;
2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访,回访率不得低于50%(重大投诉回访率达100%),每月业主满意率要达到90%以上。
第5篇 物业管理工作内容设定规范
物业管理工作内容的设定
(一)日常管理工作
1.日常管理工作的内容
(1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;
(2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;
(3)住户装修管理;
(4)车辆管理;
(5)客户档案管理;
2、安全保卫
(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题,制定治安案件
发生率控制标准;
(2)制定物业管理区治安管理条例,保安员岗位职责及保安工作作业流程;
3、清洁绿化
(1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率;
(2)制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程;
(3)制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定;
(4)明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程;
4、消防
(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准;
(2)制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人;
(3)制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求;
5水、电设备的管理、维护
(1)了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患,制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准;
(2)制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程,以保证其达到应有的性能标准;
(3)制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责;
6.房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理
(1)了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率,制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标;
(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定;
(3)制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程;
(4)业主自行出租的房屋或公共配套设施,物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续,并制定对承租人的管理规定。
7.住户装修管理
(1)制定住户装修管理规定,明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理,完善装修申报手续;
(2)建立装修检查监督制度,明确责任人,以确保房屋结构、小区消防、
防盗安全及环境卫生不受影响;
8.车辆管理
(1)车辆管理包括机动车及非机动车的管理;
(2)制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定,明确责任
人的岗位职责及作业流程;
(3)制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。
9.客户档案管理
(1)客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录;
(2)建立客户档案的管理规定,明确责任人的岗位职责及作业流程。
(二)便民服务
.物业管理公司应在管理区内设立便民服务,具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定。
1.便民服务
(1)可分为无偿服务和有偿服务两类,内容及价格应透明化;
(2)无偿服务的成本费用从管理服务费中支出;有尝服务的价格应按政府有关法规确定;
2.建立便民服务的管理程序及作业指导书,明确责任,规范服务人员的用语及行为。
(三)与业主日常沟通
1.与业主的日常沟通包括以下形式和内容:
(1)通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务;
(2)通过登门或约见的形式,定期或不定期拜访客户;
(3)通过组织专题或系列活动,开展社区文化活动;
(4)应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。
2.物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通,保持与每一业主的良好关系。
3.如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时,物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施,而应通过正面协调直至寻求法律援助。
(四)处理客户投诉
1.物业管理公司应遵循公司的经营原则,规范客户投诉的处理流程;
(1)接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题;
(2)出现投诉,一定要及时向上反映信息;
(3)面对重大的投诉问题,第一负责人要亲自处理;
(5)在满足客户的要求时,应遵循公司的经营原则办事。
2.物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例,并列入岗位培训的教材中。
(五)营造社区文化
1.社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成;社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。
2.物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。
3.社区文化氛围主要体现在以下方面:
(1)物业管理区的整体精神风貌;
(2)家庭的生活方式;
(3)住户的邻居关系;
4.建立物业管理区精神文明建设公约,通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传,物业管理公司的各位员工应严格遵守,起模范表率作用。
5.社区文化活动有各种类型,包括:各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。
6.开展社区文化活动,物业管理公司应:
(1)分析住户的构成,充分了解住户的需求;
(2)针对不同的层面,制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过;
(3)提高并逐步改善活动场地。
第6篇 物业管理公司主要工作职能
物业管理公司主要职能
一、**物业管理公司主要功能:
1.作为mm房地产对外的主要窗口,也是业主与mm房地产的联系渠道;
2.协调管理处与业主或住户的关系;
3.代表业主向公司反映意见,代表公司向业主传达管理方的精神;
4.为业主提供全方位的配套服务;
二、目的:
1.最大限度地满足业主或住户的生活要求,使业主或住户住得放心;
2.解决业主日常生活及使用物业过程中遇到的问题;
3.通过对进出小区人员及物品的管控,有效地降低小区罪案的发生;
4.通过对业主使用物业的指引及管理,能最大限度地使物业保值甚至增值,从以达到物业管理的目的;
5.通过对小区内公共设施进行定期养护,保证业主或住户充分享用物业的最大功能。
三、职责范围:
(一)办公室
1.统筹计划管理处各部门工作的分配安排;
2.负责与各公司(部门)的工作协调与沟通;
3.跟进会所范围内的商铺租赁手续;
4.收发并整理管理处对外及外来文件;
5.每月汇总管理处各部门员工的考勤;
6.每月核对各部门领料记录;
7.向各部门传达经理室下达指示或向经理室汇报各部门情况;
8.整理收楼资料,建立及管理业主资料档案;
(二)各区管理处
1.办理业主收楼手续;
2.办理业主所需的各类服务申报手续;
3.办理装修申请及各类出入证手续;
4.办理业主日常项目申报等有关手续;
5.有偿服务的咨询及办理有关手续。
6.协助业主处理日常生活中遇到的问题。
7.接待来访单位或个人及其来电(函);
8.接收及记录业主报修工程项目,并落工程单到各有关部门;
9.监督并反馈业主工程检修问题的处理进度及结果;
10.管理未收楼单位或已收楼单位留下的门匙;
11.接听业主日常来电咨询,并落工程单跟进;
12.协助财务部处理有关业主缴(欠)费事宜;
(三)清洁绿化部
1.负责对小区的公用娱乐设施、公园、道路、车站、公共楼梯间、楼宇外墙、样板房等地的卫生清洁工作;
2.对未收楼的单位进行日常养护工作;
3.负责行政办公楼的日常清洁;
4.看管样板房,防止室内饰物被窃或破坏;
5.负责清运小区淤泥、垃圾;
6.为业主或住户提供家居清洁、灭鼠灭蚊、收送洗衣等有偿服务(暂未有);
7.服务过程中,听取客人意见,及时向上级汇报并反馈有关部门;
8.定期对全区公共场所进行灭'四害'工作;
9.积极、认真地完成上级交办的各项任务。
(四)工程维修部
1)水电维修组
1.保持小区内水、电等资源的供给与管理及其工程的养护与维修;
2.对小区内机电、消防、配电房、水泵房等设施、设备进行操作管理、维修、保养等工作;
3.负责协助小区的通讯设备、有线电视天线的维修保养和故障检修;
4.对管理处各部门传达或本部巡查发现所得有问题的公共设施进行检修;
5.与相关部门保持良好关系,及时处理相关问题;
6.定期巡查区内设备房设备用及各游乐设施的运行情况,并认真做好巡查记录和值班记录;
7.每月抄录住宅单位水电表,进行月度水电耗用分析对比,及时发现并杜绝浪费现象;
8.保持值班室、配电房、加压泵的清洁、设备保养及维修等;
9.确保各苑区的电房设施、公用设备的运行、维修和保养工作有序开展,并在紧急情况下及时派遣相关工作人到现场排除故障;
10.遇到突然停电或其它突发性事故时,迅速赶往现场,保持镇定,按操作规程及时排除故障或采取有效的应急措施,及时处理问题;
11.积极、认真地完成上级交办的各项任务。
2)土建给排水维修组
1.严格遵守公司(部门)规章制度,维护公司(部门)利益,工作中按实际情况、实事求是地为业主解决问题;
2.在业主收楼前提前介入社区的管理工作,协助各部门对社区的管理,使业主的交楼工作能顺利进行;
3.对小区物业进行维修、部分安装、修改工程的计划、组织施工、进度跟进、质量监督;
4.定期与管理员陪同业主到楼宇现场进行验收交接工作,并对物业手尾工程进行跟进;
5.负责跟进各部门传达或巡查发现的小区公共设施问题及收楼后业主提出的物业更改工程,组织各施工部门施工及按实际情况制订施工时间;
6.定期组织相关部门对小区内公共道路、设备设施、暗藏管网、给排水系统等进行维修工作;
7.跟进工程过程中保持与业主或各区管理处联系,及时反馈工程情况,从而降低投诉率;
8.积极、认真地完成上级交办的各项任务。
第7篇 物业管理顾问服务工作要点内容
一、相关概念
1、物业顾问服务-------指优秀的物业管理企业向房地产开发商、其他物业公司或企事业单位提供物业管理及相关服务的咨询、指导、培训和技术支持等,它包括项目的前期规划设计、施工、安装阶段的介入;提升品牌销售配合;物业公司或服务机构筹建(或现有物业公司规范提高);管理方案策划、机构设置;人员招聘培训;建章立制、入住指导;iso9000质量体系的导入;人员系统培训、实习指导;创优迎检、输入企业文化、实现规范管理服务等。
二、顾问服务的三阶段及其工作要点
1、全程顾问服务三阶段:
(1)前期介入阶段----前期考察、前期策划、工程建议、销售配合、竣工验收与物业公司组建等阶段。
(2)实操指导阶段----入伙前期筹备、集中入伙、装修搬迁管理和正常管理(业委会筹建、续签合同)等。
(3)服务质量跟踪与提升----iso9000质量体系贯彻认证、迎检创优、品牌宣传。
2、三阶段的顾问服务目标内容:
(1)前期介入阶段
a、从规划设计、材料设备选型、施工管理、销售配合等诸多方面,为开发商提供最符合现实使用情况和最贴近业主实际需求的专业建议;从物业管理的角度对项目的规划设计方案、景观方案、施工图纸、各种设施设备、材料的设计、选型、选材、安装等方面提供专业建议;
b、从物业管理角度检验项目开发模式是否科学合理性,从物业管理角度提供专业咨询和改进建议以降低今后的管理成本提高效益。
c、根据市场调研,就项目的物业发展定位和管理标准提供建议;
d、配开发商楼体销售期 的物业形象展示和销售的后勤服务工作;
e、强化施工监理、全面掌握物业信息、介入项目竣工验收、接管验收工作,为后期的管理奠定坚实基础。
f、协助合作方测算物管成本,确定物业管理费标准。
(2)实操指导阶段
a、入伙筹备阶段
指导制定物业公司的组织架构、岗位设置、岗位职责、人员配备方案等;
对主要管理人员进行培训,并协助操作层人员的招聘与培训;
协助制定入伙交接验收标准集实施程序,协助制定入伙前工作计划;
指导物业公司于开发商之间各类专业设施设备的交接与验收工作(包括各专业工程的竣工资料的交接工作等)
指导物业公司对机电设备进行维修保养及日常管理。
。。。。。。。。。
b、集中入伙阶段
指导成立入伙期个工作组及其责任制度;
制定入伙工作流程,紧急应变方案等;。。。。
c、装修搬迁阶段
利用有效的管理手段和管理力度保护集中装修搬迁期间的公共设施设备,不侵害业主公共利益,同时有监督装修质量,避免遗留安全隐患;
兼顾先入住业主的正常工作有序和后入住业主的顺利装修,将两者有效隔离开来从而避免有效投诉;
指导建立严格的装修审批及管理程序;。。。。。。
d、正常管理阶段
e、服务质量跟踪与提升阶段
第8篇 物业管理处人力行政管理工作质量标准
述职报告―12
附件6第6部份
项目管理处人力行政管理工作质量标准
一、行政管理工作的任务
1.档案管理。
2.办公用品发放和管理。
3.员工宿舍、员工食堂的管理。
4.物业日常用品的采购和库房管理。
5.人事招聘和人事档案的管理。
6.员工手册的编辑、修改、培训和解释。
7.物业工作的质量检查。
8.总经理办公室的日常事务处理。
9.与村委会、工商、小区办等政府有关部门的协调联系。
10.处理与与业主之间的法律纠纷。
10.组织员工的各项文体活动。
11.与客服部门合作组织社区的文体活动。
12.审查管理各部门向业主发通知的程序。
二、档案管理
1.管理目标:建立建全档案管理体系,结合iso9000质量体系认证,为申报区级、市级优秀物业管理住宅小区打下坚实的基础;向业主委员会转交完整的物业资料,为物业管理合同的竟标续定创造良好的企业形象。
2.档案管理的类别:
工程类:
竣工图纸、规划许可证、施工许可证、房屋销售许可证、工程竣工验收合格证明、消防验收合格证明、工程沉降观测报告、占地面积的测绘报告、绿化规划说明,绿化施工批准证明、水电施工批准证明、水电能源供应的协议书、环境评价书、房屋使用说明书、房屋质量保证书、房屋实测面积的测绘报告、全部的设计变更洽商记录、钢材、水泥等主要材料和构架的质量合格证明、砂浆、混凝土试块试压报告、水、暖、气等管道的打压试验报告、雨、污水排水立管闭水试验和通球试验的报告、所有设备和材料的订货合同,产品合格证、使用说明和维保协议、电缆铺设记录。电缆试验记录,所有电气设备试验调整,绝缘遥测、送电验收的记录、发电机、电动机试运行的记录、生活水箱卫生许可证、环保局对环境检测合格的证明、四方验收的全部技术资料、物业对设备设施接管验收的全部验收记录、物业在设备运行过程中对设备设施实施维护保养和技术改造的记录和相关技术资料等。
业主信息类:
房屋的销售合同、房屋销售过程中对业主有特殊承诺的书面材料、收房流程确认单、业主对房屋验收的验收单、物业管理服务合同、业主登记表、亲属登记表、车辆登记表、庞物登记表、向业主发放物品的记录、在物业服务过程中业主的报修记录、为业主提供特需服务的记录、与物业洽商各种事项的记录、业主投诉的记录、房屋出租情况的登记、业主户内发生各种行事案件的记录、向业主发出各种通知的记录、业主户内发生各种突发事件的记录、其它与物业管理有关的记录、业主对房屋进行装修的全部档案资料,房屋装修的档案资料前期由工程部保管,装修验收完毕后转交客服部入业主档案。
文件类:
所有已经审核批准的各部门的管理体系文件、所有与开发、施工单位等协商事项的文件、所有与物业管理有关的法规文件、所有公安、工商、消防、卫生、建委、税务、各级政府等执法部门向物业下发的文件、所有对员工奖励和处分的文件、所有公司经理会议决定事项的文件、各部门年终的工作总结材料等。
工作记录类:各部门的全部工作记录、所有业主报修的派工单、各种会议的会议记录、与业主洽谈的各种洽谈记录、各种大型活动的记录等。
人事类:
所有物业人员的入职登记表、所有人员的上岗证件(复印件)、劳动合同、所有人员的考勤记录、所有上级对下级、平级对平级、下级对上级的评语材料、所有业主物业人员的评语材料、特殊工作业绩的相关记录。年终个人工作总结材料等。
培训类:
各种公司的培训资料、各部门的培训资料、所有外请单位对物业人员的培训资料、各种专业技术的培训资料等。
资料类:
所有设备设施的使用说明、维修保养的技术资料、各种宣传资料、绿化资料等。
重大事件类:
园区内发生各种刑事案件的纪录资料、因物业工作人员失误给公司或业主造成重大损失的记录资料、业主大会的重大决定事件的记录资料等。
其它类:
不在以上类别范围中但需要保存的与物业管理有关的资料。
3.档案管理的相关规定:
1)物业所有的档案均由行政管理部门进行管理。
2)能做电子版的档案必须做成电子版由行政部和相关部门共同保存电子版。
3)业主档案在客服部门保管、业主装修档案前期在工程部保管,其它档案装订后一律交行政部入档案室存档。
4)临时不能存档的档案资料,又各部门保管,必须接受行政部的指导、检查,行政部对档案管理工作负直接责任。
5)档案资料中所有记录表格只能用黑色签字笔进行记录,不能使用圆铢笔和其它颜色的笔做记录。
6)所有记录必须认真填写,不能随意涂改,特殊情况需要进行涂改的涂改处必须有涂改人的签字。
7)所有记录表格应按公司统一规定进行文件编号。
8)各种记录表格公司有范本的要同一使用公司的范本。
9)所有记录的事件应编写顺序号。
10)各种记录表格应切合实用性进行编制,原则上各种记录表上不应有空格,对必须有的列项出现空格时可用斜画线填写。
11)对于记录表中下一项内容与上一项相同时必须用文字进行填写,不许用点点或符号填写表示与上项相同。
12)各种记录按月收集存档,存档的记录必须编辑成册做封皮。一般性工作记录存档期为一年,重要事件的记录存档期5-10年(带※号的为重要记录)。
13)所有存档的文件资料必须按系统编撰成文件体系存入档案盒中,档案盒内第一页必须编撰文件目录,目录中必须标注文件页码。
14)档案盒侧面必须按规定标注文件体系的名称,便于文件的查找。
15)档案盒必须整齐码放在文件柜中,文件的标注一侧必须对外,便于查看。
16)文件查阅后必须按页码放回文件盒中,不许将页码放乱。
17)所有档案资料的借阅必须经行政主管同意,借阅人员必须填写资料借阅登记表。
三、其它工作
1.每月向总经理申报各种办公用品的采买计划,批准后进行采买,货比5家,广泛征集各部门意见后,指定供应商长期合作。但在合作过程中严格控制商品的质量。
2.按照有关规定控制发放各部门的办公用品,并指导各部门节约使用办公用品,杜绝浪费。
3.对员工宿舍要有制度、有培训、有
检查,杜绝脏乱差的现象,象军队一样严格管理,象家庭一样和谐温馨。
4.与厨师人员不断沟通,搞好员工伙食,确保员工要吃饱吃好。
5.严格管理库房,所有库存商品必须整齐码放在货架上,使用统一标签标注,方便各种物品的查找,严格执行出入库登记的制度,每三个月盘点一次,确保账目清楚无差错。
6.按招聘程序招聘物业人员,对已上岗的人员进行岗位培训、考勤监督等人事管理。
7.日常指导和督导各部门的质量体系工作,每月进行质量检查一次,有评比、有判分,及时纠正物业工作的不足,促进物业整体工作的质量不断提升。
8.在总经理授权的情况下代表总经理与各系统的政府部门进行沟通,参加政府部门的各项会议,向总经理汇报向物业员工传达政府部门的有关精神和决定。
9.处理与业主之间的法律纠纷,明确各方责任,对于少数无正当理由长期拒绝缴纳物业管理服务费的,协助律师起草律师函和起诉材料。
10定期组织丰富多彩的员工文体活动,(每月为员工过生日一次、业余事件要组织员工的羽毛球、乒乓球、象棋等体育比赛、每年组织员工的旅游一次等)征求员工意见,不断象总经理建议改进和增加员工文体活动的内容。
11.定期组织丰富多彩的业主宣传和文体活动,(每月在大门岗组织一次物业法规宣传日活动、收集物业与业主的纠纷案例组织业主进行案例分析沟通会、组织业主进行羽毛球、乒乓球、象棋等体育比赛、每年组织业主的旅游一次等)征求业主意见,不断象总经理建议改进和增加业主宣传活动和文体活动的内容。
12.所有对业主发出的通知、协商函等文件由行政部负责审查,必须确保格式正确、语句通顺,无错别字、恭敬用语,充分体现公司水准。
四、行政管理部必要的管理制度
1.岗位职责。※
2.档案管理制度。
3.办公环境的管理规定。※
4.员工仪容仪表的管理规定。※
5.考勤的管理制度。
6.办公用品发放和使用的管理规定。
7.库房管理规定。※
8.物品进出库的管理规定。※
9.员工宿舍的管理规定。※
10.物业工作质量检查的管理规定。※
11.员工定期考核的管理规定。
12.员工浴室使用的管理规定。※
13.年终评选优秀员工的管理规定。
14.越级上告的管理规定。
15.各部门向业主发通知的工作程序的管理规定。
带※号的为必须上墙的管理制度。
五、员工手册的编辑和培训
1.员工手册的内容应包括企业简介、总经理致词、企业文化的的介绍、企业的发展、企业用人的专业化标准、企业招聘的程序、企业管理的核心思想、企业员工的休假制度、员工的其它福利待遇、企业工服的管理制度、企业食堂的用餐标准和管理制度、员工的功过奖惩制度、企业员工考核的管理制度等。由行政部负责编辑、修改、培训和解释工作。
第9篇 某物业客服部工作管理条例
为了更好地完成公司赋予的各项工作,更好地履行我部的职责,根据我部现有的条件与实际情况,特制定本条例,
一、服从命令,听从指挥。
二、对公司和本部门的指令绝对服从,如有异议,应先服从并执行,后再向上一级领导汇报,不得当面顶撞,背后议论。
三、尊敬上级,团结同事,不得拉帮结派,不搞小团体、不得吵架、打架斗殴、不得酗酒滋事或无理取闹。
四、严格遵守考勤制度,不得迟到、早退、旷工,不得擅自离岗、换班。如有特殊情况,可电话向领班汇报。
五、当班时严禁嬉笑打闹、聊天、吃东西、看报纸、睡岗、窜岗、脱岗、不得玩忽职守或做其它与工作无关的事。非工作需要,上班时间不得会客,闲聊或长时间打电话。
六、严格遵守请假制度。请假填写请假条,并经批准后方可外出,并按规定的时间归队销假。非休息日请假须提前一天书面申请,经部门主管批准方可,否则按旷工处理。如有特殊情况,可先电话知会部门主管,后补书面申请。
七、岗位上应保持良好的姿态,不得抱臂、交叉腿、攀扶建筑物或倚靠桌椅等,不得有其它影响形象的行为。
八、接待客户要热情主动、面带微笑,礼节、礼貌要到位,牢记服务第一,业主、客户至上。
九、交接班时,物品清点齐全,并做好登记,不得在登记本乱写乱画,或恶意撕毁,丢弃。
十、洁身自爱,遵守公德,未经他人同意,严禁动用他人物品,更不得盗窃公私财物。
十一、严格遵守宿舍管理规定,外来人员一律不得擅自进入员工宿舍,更不得在宿舍留宿。员工宿舍应保持干净整洁,被子折叠整齐,床单平整,床铺下物品摆放整齐,值班员须认真负责地搞好本宿舍以及所属公共区域的卫生。
十二、必须参加各项集体活动,公差勤务,以及业务培训。
十三、点名时间,不得迟到、早退、不经部门主管批准、不得缺席。
十四、上班时间规定着装整齐,不得擅自添加、或减少衣服,如天气气温造成不便,须上报批准后统一行动。
十五、不得有其它违反公司规定的行为。
十六、以上条款必须严格遵守,如有违反视情节轻重给予警告,或辞退等处罚。
第10篇 物业垃圾清运工作管理规定
物业辖区垃圾清运工作管理规定
一、垃圾清运工作人员的岗位要求
1、垃圾清运人员按公司统一着装,严格遵守公司的各项规章制度;
2、每天清运量不少于4车,根据具体情况,需要加班或者晚上清运的,应无条件服从安排;
3、垃圾清运过程,要注意保持周围环境卫生,如灰尘较多的,应先洒水,涉及进出人员安全的要围安全警示带;
4、装车完毕,清运人员清扫现场后方可离开,保证现场的卫生;
5、垃圾清运过程,要注意爱护现场的所有公共设施设备,如系人为损坏,照价赔偿;
6、垃圾清运工作人员对公司所配置的清运工具责任到人,如系人为破坏、丢失,将照价赔偿;
7、清运工作人员及时清理垃圾的堆积物,保证垃圾车的卫生,根据要求,对垃圾车进行维护和保养。
8、垃圾清运工作人员应遵守相关法律法规及各管理处具体管理规定。
二、垃圾清运员工绩效考核管理办法。
1、垃圾清运人员的上班时间为早上8:00至19:00,在垃圾车停放的小区大门岗签到,考勤方法以公司为准;
2、垃圾清运人员为临时工性质,根据清运工作量情况及工作表现,公司有随时作出解聘的要求;
3、每出一车垃圾,按要求在相应的表上填写签字,手续不全的,视为无效车次;
4、垃圾清运人员应如实记录清运车次,若发现未装满一车垃圾(无垃圾除外),一车次扣绩效工资的10%,发现没有按要求清运、检验、多报等其他违规行为的,责任人按相关程序给予扣罚,情节严重的,开除处理。
5、垃圾清运人员的工资分为基础工资、绩效工资,各为50%,月底根据出车量、考核情况计分,以每天不少于4车计,每低于一车,扣发绩效工资的10%;
6、因清运任务的变化,需要调整为夜间清运的,白天按相应的时间调休;
7、确需加班的,报公司环境事务主管同意后,方可进行,加班的车次按每车10元/人每车给予补贴。
8、公司客服环境事务主管负责垃圾清运人员的绩效考核。
三、垃圾清运的管理要求(管理处)
1、各管理处环境事务主管要提前一天向公司环境事务部通报垃圾清运要求及数量,以便作好调车准备,以可装满一车为标准;
2、管理处每出一车垃圾由所在项目的环境事务负责人和当班班长进行检验并在记录表上签字确认,如环境事务负责人休息,管理处主任检验签字或指定专人负责;
3、当班保安人员要对垃圾清运过程全程跟踪,在确认现场公共设备设施无异常情况,双方签字确认,如未及时发现设施设备有异常情况,责任由当班保安人员负责。
4、垃圾清运过程现场协调由各管理处主任、环境事务主管负责,公司客服环境事务主管负责统筹所有清运工作的安排。
5、公司客服部对清运的情况不定时检查,发现没有按要求清运、检验、多报等其他违规行为的,责任人按相关程序给予扣罚,情节严重的,开除处理。
6、附件《出车登记表》
第11篇 物业管理公司工作报告程序3
物业管理公司工作报告程序(三)
1.目的
规范公司内部管理工作报告程序,确保公司领导及时、全面了解和掌握各职能部门、项目管理处的工作完成情况及下一步工作安排,从而作出相应的指示。
2.适用范围
本程序适用于公司行政部、管理部、财务部及公司所属各项目管理处,包括单项护卫队项目(以下简称报告人)。
3.职责
3.1行政部负责工作报告的收集(催交)、送达和归档工作。
3.2行政部、管理部和财务部依次负责对各项目管理处工作报告的初阅,并将部门意见报告总经理。
4.操作程序
4.1每周工作报告
4.1.1每星期五下班前,报告人将本周的部门/项目管理处的工作完成情况和下周工作计划安排情况(简称周报)以条列形式报告公司总经理室,周报内容应真实、清楚、简明、扼要。
4.1.2公司部门周报由报告人统一交行政部归集后交总经理室;各项目管理处周报依次交公司行政部、管理部、财务部初阅后交总经理室。
4.1.3项目周报经公司各部门阅后,由行政部统一汇集送总经理室阅批。
4.2每月工作报告
4.2.1每月25日下班前,报告人应将当月的管理工作情况小结和下个月的工作计划安排(简称月报)书面报告公司总经理。月报应书写清楚,内容详实,针对存在问题要有自己的分析、见解,并提出相应的解决措施和建议,以供公司领导参考、决策。
4.2.2月报的送呈程序与周报相同(见4.1.2、4.1.3)。
4.3工作报告格式要求
周报统一用“项目经理周工作安排检查表”(附后)填报;月报用公司信笺纸书写。报告抬头统一为“致:公司总经理室”。报告人只须写部门或项目管理处名称。
4.4信息反馈
4.4.1工作报告经总经理批阅后发还行政部。行政部应在下周(月)归集工作报告时,将上周(月)总经理批阅过的工作报告返还给报告人,同时收回前一周(月)的工作报告。
4.4.2报告人应认真阅看公司领导的批示意见,并且在实际工作中切实执行,巩固成绩,跟进工作,整改不足。各部门/项目管理处负责人在阅看总经理批示后应签署姓名,在下次递交工作报告时一起带交公司行政部归档。
4.4.3周(月)报的工作落实情况由行政部牵头,管理部、财务部配合检查、督促。
4.5报告的归档
行政部最后将总经理批示信息反馈给报告人后收回的工作报告及时分类、归档成册。
第12篇 物业小区秩序维护管理工作方案
1、管理目标
(1)确保项目内无因管理责任引发的重大火灾。
(2)维护好项目内的公共秩序,控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象;
控制小商小贩进入。
(3)有预见性地对任何可能危急业户的安全情况,采取防范措施。
2、建立交互式联动治安网络
(1)在项目设立流动岗哨,实行24小时值班巡逻制。
做到每两小时巡视一遍,并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。
(2)遇有紧急情况或其他治安需要,管理处通过对讲机下达指令,巡逻人员可在1至3分钟内到达现场进行支援。
(3)与当地派出所建立警民共建关系,并商请其警官兼任管理处秩序维护指导员,定期与管理处秩序维护员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。
3、紧急情况下的应急处理措施
(1)发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象时,管理处迅速调集巡逻秩序维护员,以最快的速度赶到现场,控制局面,争取主动。
(2)迅速调整人力、物力,以确保应急工作的顺利进行。
(3)发生案件时,立即报警并维护现场,协助公安机关调查破案。
(4)管理处主任应在突发事件发生的第一时间到达现场,沉着、机智实施处理,并向上级进行报告。
