花城物业小区控制中心管理规定

花城物业小区控制中心管理规定

花城小区控制中心管理规定

一、目的

加强控制中心值班人员工作责任心,明确岗位职责、增强控制中心的服务功能,提高控制中心值班员对信息收集、处理、反馈的及时性、准确性,发挥指挥协调的重要作用。

二、适用范围

适用于花城物业服务中心。

三、方法和过程控制

3.1.1控制中心值班人员必须严格要求自己,认真学习公司及服务中心文件精神,遵守公司规章制度《员工手册》的相关规定,加强业务知识的学习,了解和掌握与工作有关的业务知识,不断提高自身素质。

3.1.2控制中心值班人员必须熟悉小区内安全工作人员的职责范围,了解各类手续的办理程序,熟悉各项费用的收取标准、范围及相关规定,熟悉小区环境、楼宇结构、设施(供电、供水、消防、报警、监控系统等)位置,器材布置及控制范围。

3.1.3熟练掌握控制中心各种设备(居家报警系统、录像监控系统、住户对讲系统、小区背景音乐系统等)的正确操作,相关系统(设备)出现故障时应及时申报并跟进处理。

3.1.4值班人员应认真观看闭路监控系统,密切注视小区内人员、车辆的出入情况,随时掌握各值勤岗的工作动态,确保在紧急情况下的信息传递渠道畅通无阻。

3.1.5通过电话和对讲系统及时收集各种信息,并对信息进行分类,熟悉信息传递的流程及处理结果的反馈。

3.1.6对受理的顾客投诉应及时处理并分类作好记录,不能处理的及时转报客服人员进行处理,并跟踪处理结果的有效性。

3.1.7严格按体系文件和服务中心相关规定做好各种与控制中心相关的质量记录并跟进处理至关闭。

3.1.8控制中心负责人为服务中心管理用房的钥匙管理责任人,负责按照公司体系文件《钥匙管理程序》建立钥匙清单和监督中心值班员办理借用手续,并不定时进行抽查。

3.1.9每日按时开关背景音乐系统并注意系统运作状况,背景音乐开放时间:上午10:00-12:00, 下午17:00-19:00,(若有业主建议再作调整 )销售开放区域的背景音乐开放时间为9:00-18:00。

3.1.10积极协调和配合客服前台、技术、环境等各部门工作,并提出合理化建议。

3.1.11负责住户夜间物资搬运手续的办理,严格监督安全员履行《物资搬运放行条》手续。

3.1.12如发生重大质量事故或值班人员不能处理的事情,要及时向安全主管或部门经理汇报,按照经理指示求助社会力量解决,并认真做好相应的记录。及时处理或记录夜间发生的紧急事件,并立即通知安全主管到现场协调;小区卫生方面的遗留问题,交班时接班人在早七点通知外包保洁员进行处理。

3.1.13严格遵守控制中心的管理规定,不得让他人操作控制中心的监控系统、居家报警系统、背景音乐系统、保安对讲系统等各类设备。未经部门经理或安全主管的同意,不得随意找他人或替他人顶班。

3.1.14督促现场安全员检查小区各装修户各施工人员的留宿问题,及时制止超时装修,禁止其它影响住户休息的声响。

3.1.15每早、晚七点提醒岗位对红外线对射进行测试,对检测后出现问题做好记录,及时通知相关部门进行维修。每天22:00-7:00负责每半小时呼叫各当值岗位一次,发现异常安排当值班长或相邻岗位查看并记录。

3.1.16控制中心内存放的消防工具、器材为消防专用物品,任何人不得将其挪做他用。

3.1.17每日清理控制中心各类设施及地面,并每周擦拭消防器材,严禁在控制中心存放与工作无关的各类物品。

3.1.18交接班时接班人员应提前十分钟到达控制中心,熟悉和了解上一班发生的事情,如遇有重大事情未处理好,交班人员不得离开控制中心。

3.1.19任何人员无特殊情况,不得在控制中心接听、拔打与管理无关的电话,特殊电话需及时转接其他电话号码。非值班人员不得擅自持车载对讲机呼叫,如确因工作需要必须用对讲机传递信息,须征得值班人员同意或由值班人员代为呼叫。

3.1.20值班人员必须监督其他人员不得在控制中心闲聊、逗留、吸烟、吃零食或其他违规行为。