商场先行赔付管理规定-4

商场先行赔付管理规定-4

商场“先行赔付”管理规定4

一、含义

“先行赔付”是指消费者在商场消费。因经营商户所售商品质量问题,使消费者受到损失,经过确定需要赔付,而经营商户拖延、拒绝时,由商场先向消费者进行赔付的售后服务体系。

“先行赔付”主要是指本商场商户所售商品出现质量问题时按相关规定经商管部协调、裁定,商户应无条件为用户修复或更换,而商户拖延、拒绝解决时,才由商场惊醒赔付。

二、“先行赔付”基金的设立

“先行赔付”基金100万人民币。资金来源:

1、商户按合同规定交纳的质量保证金

2、 家居自筹资金

三、先行赔付的条件

先行赔付必须同时满足下列条件:

1、消费者在本商场购买的商品,并能提供加盖所售商户的销售清单等有效凭证。

2、商户在承诺期内不执行本商户的售后服务条款(如商户没有按国家相关法律法规规定的“三包”条款及 家居商品退换货及保修规定执行)。

3、经相关质检部门对产品的检测鉴定,确认商户提供商品存在质量问题。

4、 因产品质量等问题,相关规定经相关部门投诉部门调解、裁定商户应对消费者进行赔付,而商户拖延、拒绝或已撤场联系不上的。

四、赔付范围

1、要求先行赔付的消费者应先与商户协商,提出自己的主张要求,对经营商户处理不满意,

到 家居商管部投诉,同时对质量问题就地主张负责举证。

2、在接到消费者投诉后,派专人进行质量鉴定,以分清质量责任,对商场无法 鉴定且商户与消费者双方在经过协商达不到共识时,应到指定的质检部门按相关产品的

标准进行检测(相关费用承担按国家有关规定执行)。

2、当确定质量问题由商户承担时,先由 家居就具体的赔付形式(修复、更换、现金赔付)额度、时间等进行协调。

① 接受调解并达成一致,由商户直接向消费者赔付。

② 当消费者接受调解,商户不接受调解。 家居发出“投诉处理决定通知书”通知商户限期无条件执行。商户在限期内不执行,切未主动向相关投诉调解部门提出异议并申请调解、裁定的,由 家居先行向消费者赔付。

③ 当事商户接受调解,而消费者不接受调解。消费者可向工商12315或消费者协会进行投诉, 家居按工商或消协的裁定执行。

3、当确定质量问题由商户承担时,而商户已经撤场无法联系上时,由 家居直接与消费者协商。

① 当双方意见达成一致时,由 家居向消费者赔付。

② 当不接受协商意见,消费者有权向工商123515和惠州市消协进行投诉, 家居按工商或消协的裁定执行。

4、“先行赔付”范围是以因商户所售商品的质量问题等而导致的直接损失。

五、非“先行赔付”范围

1、因消费者使用,维护,保管不当造成损坏的。

2、非经营户负责运输送货或拆装而在该环节早成损坏的。

3、无有效购物凭证的。

4、购物时,商户明确告之消费者商品存在着瑕疵而作特价处理。

5、超出“三包”期的。