海湾销售中心样板房管理规定
海旋湾销售中心样板房管理规定
1.0目的:为了营造高标准的样板房服务管理,为客户及销售工作创造优良的服务环境,促进销售的开展,特针对销售中心样板房管理做出如下规定:
2.0职责:
2.1礼宾部负责样板房安全防范,消防检查,日常巡检,施工管理,礼宾接待,应急预案的制定等工作;
2.2服务部负责样板房日常接待时间内(9:00-18:30)客户的接待,室内物品的监管,客户意见及建议的记录汇总,室内物品的清点及损坏物品的报修等、工作;
2.3清洁部负责样板房周围区域及样板房内的日常清洁,特殊保洁,等工作;
2.4物业管理部负责样板间接待服务期间,各项服务工作的监督,设施设备及物品的日常巡检,未落实事宜的联络,整改事项的跟进,客户投诉意见的跟进回访等工作;
3.0适用范围
3.1本规定适用于样板房接待、日常管理、施工监管等;
4.0礼宾服务管理规定
4.1礼宾员非特殊情况(如:遇火灾、台风、暴雨)下,不得进入样板房。
4.2礼宾员在执勤期间内如发生特殊情况(如:遇火灾,暴雨倾入样板间、门窗未检查上锁等特殊情况)的处理规定:(1)上报本部主管并在主管以上人员的监护下,进入样板房进行整理;(2)进入样板房工作应在交接班记录本上详细注明进入原因和时间;(3)负责现场跟进的主管人员应视情况及时向上级领导汇报或事后做出报告。
4.3样板间的日常接待时间内,礼宾岗位应根据现场的接待及天气情况,设置好固定的监管区域,准备必要的防风、防暴雨设备;
4.4本部门主管人员应根据夜间的执勤现况合理安排岗位,消除安全死角,视天气情况做好室外的防护和室内的检查;并将岗位分布图及相关的情况报主管领导批准。
4.5礼宾员在样板房的执勤岗位上,要按规定着装严谨,规范动作,不得聚在一起聊天或从事其它与工作无关的活动。
4.6礼宾员在样板房的执勤岗位上要注意礼仪、礼貌、接待客户时使用礼貌用语。
4.7礼宾部对外来人员应进行严格的管控;
(1)无销售人员带领的外来人员应礼貌进行劝阻;
(2)如有施工人员进场,应提醒其携带物业部领导批复的联络单;
(3)礼宾部应根据施工安排,组织人员对夜间施工现场进行监护,严格执行施工管理规定。及时制止违规、跨区域施工等行为;
(4)施工作业完毕后,礼宾员应对现场所有区域进行逐一排查;并对现场施工人员进行离场携带物品、施工工具、作业人员等检查,确认无误后方可放行,登记值班日记;
4.8定期对样板房进行消防安全的检查,并提出消防安全意见。制定消防安全记录表,记录每次检查的结果,报主管领导审核。
4.9根据样板间的实际情况制定消防、突发事件应急预案,并针对预案的合理性进行预演,报请主管领导审核。
4.10在样板房接待时间以外,除样板间的工作人员及主管领导批准允许的人员,其他人员一律不得进入。
5.0接待服务管理规定
5.1样板房管理员负责在样板房的开放时间对进入样板房的客人进行引导接待服务,并礼貌提示客户穿戴鞋套。
5.2管理员在样板房的接待时间内,应在板房内活动,无客人时在户门的迎宾处。
5.3板房管理员不得在房间内发生坐、靠、卧、等不雅的姿态。
5.4板房管理员在板房内不得随意触动摆放物品,在发现物品摆设不到位时要及时的恢复(应戴白色干净手套),不得触玩。
5.5如遇客户参观时携带小孩,应及时跟进和提醒并协助照顾小孩,不得让小孩子去样板房内随意走动。
5.6板房管理员应在每天板房的开放始、末,对房间内的物品逐一进行清点。并对板房内的物品摆放、卫生情况进行了检查,发现异常,要及时的上报主管,并维护好现场。
5.7板房管理员应熟悉板房的布局和装修设计,在客户询问时给予适当的介绍。
5.8板房管理员应及时维护板房内物品,礼貌劝阻客人及其他人员的触动。
5.9及时记录客人对板房的建议和评价,以方便日后收集板房的客户参考数据。
5.10根据物业部的通知做好对样板房内的物品维护、清点移交等施工准备工作,交接双方必须在《交接班记录本》上签名确认。
5.11每天板房接待结束后板房管理员应例行检查,对门窗上锁、关闭室内电器,并在工作记录上记述当天的工作情况。
5.12当值的领班或主管,应对其当天的板房管理工作进行复查,并在当日的工作记录上签名,确认当日工作结束。
5.13样板房日常管理岗位的工作人员应依照管理规定,认真落实各项日常管理工作,如因个人疏忽原因造成损失,按照《员工手册》规定进行处理。
6.0保洁服务管理规定
6.1保洁员每天应当在早上8:30以前完成样板间门前及周围通道的清洁工作,预防遗漏卫生死角影响整体的美观。
6.2如遇阴雨天气应当及时的处理板房前的湿地,及时发现及时处理。
6.3根据样板房内的地板及石材的情况,作出周期性的维护保养计划,按时实施;并根据实际情况针对性的做好保养护理工作。
6.4保洁人员不得在板房工作时间内有坐、卧、玩手机等行为的发生。
6.5保洁人员在工作期间应着装整洁、着工作服戴工作牌。
6.6保洁人员在工作期间如遇客人参观板房应即时的避让,并礼貌问好,待客人参观完毕后恢复工作,及时保洁。
6.7保洁人员在工作中应轻拿轻放,不得改变物品的摆放设置。
6.8保洁人员在工作中发现物品的损坏时要及时的上报反映给板房的管理人员。
6.9保洁人员所用的保洁工具要按规定放置在指定的位置,工作时只携带随身工具,不随手放置工具。
6.10每天样板房清洁工作完毕后对样板房的门、窗、电器进行检查,确保门、窗、电器正常关闭,物品完整摆放到位。
6.11日常清洁工作中,应对板房内摆放的物品逐项进行检查,如发现有异常应立刻上报本部门主管或现场工作人员,并保护好现场,待相关部门(人员)确认后方可离开。
7.0客服中心监督巡查规定
7.1客服中心应建立每日巡查记录,每日不少于两次对样板房进行检查,发现问题及时与相关部门取得联系,发出整改通知单,并跟进落实。
7.2客服中心应针对客户的参观需要,提出增减相应的服务措施。
7.3记录样板房存在的各种施工质量及使用功能方
面的问题,提出整改意见。
7.4客服中心每日应对样板房的参观人数、客户的意见及建议进行记录汇总,提出整改意见,上报主管领导审核。
7.5监督外委单位的工作质量,提出工作意见,跟进落实情况。
7.6接待客户在参观过程中对服务产生的投诉,协调并处理客户投诉的问题,跟进并回访客户。
7.7协调各部门在接待服务工作中存在的问题,及时的进行跟进整改。
7.8提出消防整改意见,每周对消防器材的月检情况及使用情况进行普查监督。
7.9对样板间所需物品的申购统计,跟进落实情况。
8.0样板间施工管理规定
8.1施工人员必须持有经物业部领导批准的《安康房地产开发有限公司工作联络单》,特殊工种作业人员要求有上岗证,并随时接受物业管理人员的检查。
8.2任何样样板房区域内施工,均须凭工作联系单先到物业管理部报到,经物业管理部领导批准后,交由礼宾部登记监管。
(1)施工人员须提前2天向物业管理部申报,填写《安康房地产开发有限公司工作联络单》,详细如实填写施工项目、范围、时间、施工人数、施工队伍名称等。施工队负责人应同时在申请表上签字盖章。
(2)提交施工图纸和施工说明到物业管理部备案,并交由工程总监审批通过后,交由物业管理部登记后,领取联络回复单。
(3)施工人员取的施工许可后,礼宾部对施工人员进行出入、施工时间的登记,做好工作记录。
8.3施工期间涉及停电、停水、停机电设备等影响正常工秩序的,以及在施工期间必须跨越或更换施工区域的,均须征得物业管理部主管领导同意后方可进行施工。
8.4施工准备工作开始前,应做好成品的保护工作,对施工区域的地面及物品进行遮盖,小心施工,完工后将物品恢复到原位。
8.5每次施工完成后,施工人员必须清理施工现场地,恢复场地的干净整洁,因施工产生的垃圾必须自行清走。
8.6施工人员在施工过程中必须严格有关安全规程,对因施工过中不慎引起不良后果的,施工单位须负全部责任。
8.7施工人员在施工过程中不得在样板间四周及房间内行走、不得出现不雅的行为(如:赤身或不扣衣服、行姿规范、文明用语)。
8.8损坏物品设施施工方照价赔偿。
8.9施工单位对其委派的施工负责人及选定的施工人员负连带责任,如出现有违反《施工管理规定》的行为,对造成一定影响或者构成损失的行为,施工单位负连带赔偿责任;
8.10必须遵守物业管理部工作人员的监督,对违反规定者、态度恶劣者物业管理部有权将其驱逐出施工现场,对情节严重者送相关部门处理。
9.0钥匙管理规定
9.1样板房的房门钥匙应明确钥匙的持有责任人,并登记签名。
9.2每日早晨7:30分左右由清洁部主管打开房门,由清洁工进入房间清洁,清洁主管级以上人员保管一套钥匙。
9.3会所服务部主管保管一套钥匙,建立交接班记录表,由样板间管理员工交接班时领取使用,使用后交主管保存。
9.4样板房的钥匙由持有人自行保管,不得转借他人,不准将钥匙转交他人开启房门,如需转移需到客服中心进行登记。
9.5钥匙如有遗失,应即刻上报人事行政部,由人事部对房门锁芯进行处理,联系工程部更换钥匙。
9.6钥匙持有人按规定应将钥匙封存,无特殊情况不随意使用,晚间如遇特殊情况需打开房门,需钥匙持有人或主管级人员现场进行跟进。
(附表:样板房钥匙持用人登记表)
10.0工作责任管理
10.1各部门应严格执行样板房管理规定,对规定执行中出现的工作疏忽、故意拖延、不履行职责等现象;造成不良影响及损失的,公司根据(员工奖励、处罚制度)予于处理。
10.2为提升工作执行效率,各部门可根据通知及工作联络单要求,由部门主管领导负责协调、更进。
10.3明确夜间礼宾员工的工作岗位分布,并根据样板间的监管情况设定巡查时间及路径,按时进行巡逻检查。
以上规定即日生效。
