某某物业客户满意率测量管理规定
某物业客户满意率测量的管理规定
一、制定本规定的目的及范围
目的:通过对顾客满意度的调查,了解本公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望,及时的处理客户投诉,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高顾客满意程度。
范围:适用于顾客对本公司所提供的服务,小区管理及产品质量的满意程度的评价。
三、各自的职责
1、客户服务中心负责对顾客满意度的调查,针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析,并编制《经理服务卡》、《顾客满意度调查结果及分析报告》。(见附表)
2、管业经理负责征询表和调查方案的审批。
3、客户投诉由投诉中心主任审批处理。
四、工作程序
(一)、经理服务卡的制定及发放
1、经理服务卡上有姓名、电话、传呼、电子邮件。(见附表)
2、经理服务卡由公司统一印制并随《业主公约》一起发放。
(二)、顾客满意度调查的时机和方式
1、客户投诉中心每半年使用《顾客满意度征询表》对所提供的服务进行满意度调查,采用物管处上门分发的方式送交顾客。(选择顾客时采取随机抽样的方法)
2、对于新增加的服务项目,在实施后三个月内,也可采用上述方法发出《顾客满意度征询表》,进行满意度调查。
3、当出现重大服务质量问题或其它特殊情况,可组织针对特定对象的顾客满意度调查。
(三)、《顾客满意度征询表》或调查方案
1、客户服务中心负责《顾客满意度征询表》或调查方案的投诉,在设计过程中要考虑如下因素:
a:顾客类型,包过年龄、性别及职业等。
b:管理处所提供的服务项目种类。
c:顾客对公司所提供的服务满意程度。
d:顾客对现有服务情况的意见、建议及对未来服务的期望。
2、根据每项服务内容由顾客给出满意度的等级,各等级的评定数量及各满意度等级数量在总评定数量中所占比例,可以评定顾客对各项服务的满意度。
(四)、顾客满意度调查的实施
客户服务中心组织相关部门根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表,在一周内进行回收,回收率超过85%时,此次调查才视为有效。
(五)、顾客满意度调查结果的统计分析
客户服务中心将回收的调查表分类,分别进行统计并对满意度进行计算。
每项服务的满意率=每项服务满意等级数量/服务总评定数量
(六)、纠正、预防和改进措施
1、需要重点针对下列分析结果采取相应的措施
a:满意等级比率最低的服务项目
b:不满意等级比率最高的服务项目
c:书面提出的意见、建议。(包过最不满意处)
d:顾客的服务期望
e:与前一次调查结果比较满意度降低的服务项目
2、客户服务中心每年根据顾客满意度问卷调查结果,以及其他渠道获取到的顾客满意度信息(顾客的投诉与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织等相关方反馈的信息等),整理出《顾客满意度调查结果及分析报告》,提出针对性处理4.6.1的处理措施。
3、客户服务中心已具针对性处理措施组织相关部门进行回访,分析原因,及时处理,并采取相应的纠正或改进措施。
(七)、顾客投诉处理责任人制度
1、客户服务中心负责人办公室主任负责顾客投诉处理。
2、接到客户投诉,应填写《顾客投诉记录》分析原因,确定有效投诉和无效投诉。
(八)、投诉制度及处理过程方法
1、凡住户对小区管理、服务、产品质量方面的投诉、建议、不论采取何种形式如来访、来函(投诉箱)、来电(传真)、统一由客户服务中心集中管理,登记、组织处理,若其他部门直接接到住户投诉,应用电话或口头方式将住户投诉转到客户服务中心。
2、客户服务中心接到客户投诉、建议时,需要热情耐心,将情况了解清楚,应填写《顾客投诉记录》,并作必要的解释和说明,同时填写《服务投诉单》一式二份,注明投诉人姓名、单位、日期(见附表)迅速上门与投诉人联系,对住户的投诉必须做出及时的反应(当天)处理。
3、投诉处理过程中,相关部门应组织有关人员分析投诉产生的原因,讨论今后避免出现类似问题。按《纠正、预防措施》程序执行。
4、投诉处理完毕,相关部门主任在投诉单上填写投诉具体处理方式和处理结果。一般情况要求三日工作日内回单,若三个工作日内无法回单,相关部门应及时向客户服务中心说明情况,中心应在投诉记录上作相应记录。
5、对于各部门短期内无法解决或无力解决的问题,相关部门应及时的与客户中心联系,由服务中心向顾客作适当的解释,以取得顾客的谅解。
6、每月前5天,客户服务中心汇总上月投诉单受理和处理情况,填写投诉日报表并进行初步分析,针对投诉产生的原因,提出改进的建议,交各办公室主任审阅后发往各部门以促进改进工作。
