z园小区客户管理规定
荔园小区客户管理规定
一、建立住户档案
住户档案的内容包括:《入伙会签单》、《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、《装修人员登记表》、《装修承诺书》、《装修缴费通知单》、《防火责任书》、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号,每一套房建立一个档案,以便查阅、更新,并建议采取“双档案”存档。
二、投诉接待
1.全体管理处人员均可接受客户投诉,并及时通知相关责任人,详见“首接责任制”。
2.第一接待人接到客户的建议时,应及时将客户的建议反馈到办公室,由办公室安排相关人员到客户指定的地方,为客户提供相应的服务,这一过程不能超过三分钟。详见“三分钟服务原则”。
3.服务中心接待员是接待客户投诉的主要人员,接待员按工作要求做好接待准备工作。
4.当看见客户进入服务中心时,在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。(有工作任务的不必起身接待)
5.客户走到谁的工作台前,就由谁来负责接待该客户,要主动问询有何服务需求,若是自己的分工范围内,按服务程序和规定办理。
6.若客户的需求不在自己的工作分工内,应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好,接待客户,并按服务程序和规定办理。
7.客户的投诉或需求应第一时间登记在《客户沟通登记表》上,并重复一遍让客户确认,若能当场解决的问题应马上给予解决,若当场解决不了则应向客户做好解释工作,并承诺服务时间。
8.当服务完毕,客户要离去时,负责接待该业主的接待员要起立鞠躬,礼貌道别,在该客户走出服务中心大门后方可坐下。
三、投诉处理
1.接待员将客户的投诉交相关人员处理,并在《客户沟通登记表》做好记录。
2.相关人员接到投诉后,及时处理好客户的投诉,需要时间处理的,必须承诺处理时间。
3.严格按照服务礼仪标准,做好上门服务工作。
4.处理投诉的过程必须及时在《客户沟通登记表》上做好记录,以便查阅。
四、投诉回访
1.对于客户投诉的问题一定要事事有处理,件件有记录。
2.从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作。其中至少有30%是上门回访,并有客户的签字。 3.上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。
