假日小区客服中心前台值班管理规定
假日花园客服中心前台值班管理规定
1.目的
确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理,为客户提供优质的服务。
2.适用范围
本规定适用于jj市zz物业管理有限公司城市假日花园客户服务中心前台接待服务的值班管理。
3.职责
3.1客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况并负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作,及时处理客户服务员无法处理的事项。
3.3客户服务管理员负责前台日常服务,本职未能处理的信息及时上报客户服务主管。
4.内容和过程控制
4.1轮流值班管理规定
4.1.1客户服务主管每月25日前拟定下月前台《排班表》,报物业服务中心经理。
4.1.2前台值班人员由前台值班员及后台客服管理员组成。前台值班时间为早班7:30-15:30、中班:9:30-17:30、晚班:12:00-20:00。在前台工作繁忙时段,后台服务管理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。
4.2值班管理规定
4.2.1值班人员值班期间须坚守岗位,不得擅自离岗、串岗。
4.2.2值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《客户服务中心值班记录表》中,值班记录应客观反映信息的准确性,表述清楚、完整,字迹工整,不可遗漏。
4.2.3值班人员接报信息后,应按轻重缓急,及时解决或通知相关人员妥善处理,并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定的问题、超过本职权限的问题,值班人员应及时报告客户服务主管处理,重大问题交上级经理处理。
4.2.4值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用,工作人员必须为记录的资料保密。
4.2.5客户服务主管每日查阅当日值班记录,了解掌握有关事件的处理情况,确保所有客户信息得到及时、妥善、有效。
4.2.6调体或请假,值班人员须提前一天向客户服务主管说明并得到批准,经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。
4.2.7值班人员逾时接班或不接班的,按相关规定处理。
4.2.8接班人逾时未到岗接班,值班人不得离岗。
4.3交接班管理规定
4.3.1接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。
4.3.2交接班事项:
a)接班人认真阅读上班值班记录,向交班人提出咨询仔细了解待跟进事项;
b)交班人应将本班遗留问题详细告知、移交接班人;
c)接班人检查前台环境是否符合标准。
4.3.3交接班人清点、交接物品;
4.3.4交接班人在《客户服务中心值班记录表》上做好交接班记录并签名确认;
4.3.5接班人跟进上班遗漏事项。
4.4监督检查
4.4.1检查内容:
a)前台值班人员仪容仪表行为规范;
b)值班记录;
c)前台环境;
d)前台值班人员服务意识及服务技能;
e)交接班情况;
f)客户信息处理情况;
g)客户投诉、意见处理情况;
h)待跟进事项处理情况;
i)有偿服务、便民服务情况;
j)其它临时性事项处理情况。
4.4.2物业服务中心经理不定期抽查前台值班情况,抽查中发现的问题分析原因,提出改进要求,不断提高服务素质。
4.4.3客户服务主管每周至少抽查三次前台值班情况,发现问题及时现场纠正、指导,并分析原因,制定改进措施,不断提高服务素质。抽查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中,作为前台值班人员绩效考核的依据。
4.4.4客户服务主管每日交接班时检查前台值班情况及交接班情况,强调当日工作注意事项。其它时间内随时检查前台值班情况。发现问题及时现场纠正、指导,并分析原因,提出改进措施,不断提高服务素质。检查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中,作为前台值班人员绩效考核的依据。
