工程投诉管理规定
第一章 总则
第1条 为了及时、有效的处理工程投诉,并不断对产品、服务进行提高完善,增加顾客满意度,制订本办法。
第2条 适用于集团工程管理中心或区域公司对工程投诉的处理。
第3条 本办法主要依据:
1.《顾客满意的监视测量控制程序》(出自五洋《管理体系程序汇编》)
2.《与顾客有关的过程控制程序》(出自五洋《管理体系程序汇编》)
第4条 主要职责。
1.集团工程管理中心:负责与投诉方的沟通,组织有关部门或人员处理投诉,组织对投诉处理经验的总结。
2.区域公司工程部:负责提出处理方案,具体落实处理或协助落实处理。监督、指导项目部进行方案实施,并制定预防措施。
3.项目部:负责处理方案的具体实施,并落实预防措施。
第二章 投诉确认
第5条 收集投诉信息。一旦接到投诉,由专人负责向投诉方收集投诉信息,投诉方包括客户、监理单位、主管部门等,投诉信息包括时间、事件、人员、相关方等,信息收集后填写《投诉信息表》,上报主管领导。
第6条 投诉信息核实。由主管领导指派有关人员进行投诉信息核实,确认信息是否属实,查明投诉大致原因,并将核实结果上报主管领导。
第7条 与投诉方沟通。根据核实结果,主管领导与投诉方进行沟通,听取意见,做出投诉处理承诺。
第三章 投诉处理
第8条 制定处理方案。主管领导指派有关部门或人员制定处理方案,处理方案要结合客户要求和实际情况,再上报主管领导审批。
第9条 处理方案实施。经领导审批后的方案,由领导委派有关部门实施,方案实施过程由专人负责监督。
第10条 结果反馈。方案实施完成后,由实施部门将结果反馈给主管领导,主管领导再反馈给投诉方,听取投诉方对处理结果的反馈意见,进行有效沟通达成一致。
第四章 投诉总结
第11条 总结经验。投诉处理完后,部门领导要组织有关人员进行总结,吸取教训,举一反三,制定预防措施,以防类似问题的再次发生,填写《投诉总结记录表》,备案归档。
第五章 附则
第12条 本办法由集团工程管理中心负责起草、修订、监督执行及解释。
第13条 本办法经集团高层经营班子会议审议通过,自下发之日起执行。
第14条 附件:(1)投诉信息表;(2)投诉总结记录表。
