房地产营销中心业务操作流程管理规定
房地产公司营销中心业务操作流程管理规定
1.职业道德
*遵守公司各项规章制度;
*关心公司,热爱本职工作;
*切实服从上司工作安排和调配,按时完成任务,不得无理拖延或拒绝;
*提高工作效率,发扬勤勉精神,工作认真负责;
*守法、廉洁、诚实、敬业;
*不得玩忽职守,违反工作纪律,影响公司的正常运行秩序;
*不抢单,或截同事客户;
*不诋毁同行、市调和竞争项目,公正评价市场;
*严守公司或项目商业秘密;
*严禁做私单。工作时间禁止做炒股等与工作无关的事;
*严禁营私舞弊,为个人谋取利益,破坏正常的销售秩序。
*空闲时,只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。
*如销售人员之间发生意见分歧,由销售控制员进行调解,不得当众争吵。
*如遇客户申请改名、换房号,必须通知销售经理。
2.电话接待管理
*电话在响铃3次之内必须被接听
*销售人员严格按照现场接电顺序接听咨询电话,如是有效客户需及时、认真、如实填写接听电话记录表;
*销售代表接听电话时,应注意通话礼貌,拿起听筒先自报案名并问候,'您好,××项目,欢迎咨询'。
*简练回答客户电话提问,尽量记录下对方资料(姓名、联系方式、媒体、关注点和需求等)填写来电登记表;
*给客户留下自己的联系方式和姓名;
*如果遇到非第一次来电客户,务必询问曾联系的业务员,然后将电话转给该业务员。如果该业务员不在,请如下回答:'对不起,×××不在,请问有什么事情我可以帮助您吗'并就常规问题给予回答,敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机。
*销售人员严格按照接听电话培训说辞进行回答。
*若属找人电话,应回答:'请稍等'再行转接,若找人不在,则应客气地请对方留言或电话号码,以便回电。
*接听私人电话时间不得超过三分钟,禁止电话聊天。
3.接访管理
*销售人员应于每日上班前准备好各类销售工具;
*严格按照接待顺序接待来访客户,不得争抢客户。
*客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼'欢迎光临',提醒其他销售人员注意;值班人员立即上前,面带笑容,热情接待;
*主动迎接客户(或替客户开门)。接待首语是'你好,欢迎参观!请问您是来看房的吗'并询问对方是否打过电话或来访,以及接待过的业务员。如果有,将业务员介绍给客户。如果该业务员不在或正在接待客户,当值业务员务必耐心主动接待客户。客户离开后将接待过程及结果转移给该业务员。
*对于第一次来访客户,业务员务必首先带领客户参观小区模型,详尽介绍小区环境位置、规划、配套等。在介绍完小区基本情况后询问客户需求,引导客户来到谈判区进行细致介绍和参谋。
*如遇同行来市调,也要积极主动,热情讲解。
*当天值班人员务必协助接待业务员在客户入座时送上饮水。
*接待谈判过程中,业务员务必面带微笑、热情、有亲和力、坦诚;严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作。
*对于无意向客户,将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播;
*再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询;
*对有意向的客户再约定看房时间;
*接待结束后,微笑将客户送至门口并道别。30分钟内作来访登记。
*业务员接待结束后主动帮助值班同事将桌椅和销售材料放整齐。
*业务员在接待过程中不得向客户作超出承诺范围的许诺,违者一切后果自行承担。
*帮助客户收拾雨具,放置衣帽等。
4.项目介绍管理
沙盘讲解:
*侧重强调本楼盘的整体优势;
*用自己的热忱和诚恳感染客户,努力与其建立相互信任的关系;
*通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略;
*当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系。
看现场:
*引领客户沿看房通道参观讲解;
*带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁和安全;
*嘱咐客户戴好安全帽,带好其它随身物品;
*耐心详细的向客户讲解产品;
*讲解的过程中突出项目的优点和卖点;
*通过交谈依据客户的实际情况有针对性的讲解分析;
*尽量让客户充分的了解产品,给客户留以深刻印象。
5.内认房房管理
*一定与销售现场确认可售房号。
6.购买洽谈
*倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座;
*通过谈话尽量了解客户的购买意向,有针对性的进行介绍;
*针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍;
*未经公司许可,不得擅自答应客户的要求;
*尽量利用样板间、模型、透视图、客服表、建材表等辅助资料工具,通过熟练介绍及参观,营造销售气氛,促成成交。
7.客户追踪;
*追踪客户注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象;
*追踪客户要注意时间的间隙;
*追逐客户应促使客户回头,需事前了解客户前次交谈内容及答复,并准备好适当的说服词。
8.银行按揭办理
*客户签约之前提前通知客户办理按揭手续需提供的材料和费用;
*业务员有义务帮助客户选择一家适合客户自身的银行和还款方式;
*业务员注意做好办理按揭的相关服务性工作;
*如公司和甲方没有专门为外地客户办理相应手续的人员,业务员有义务协助外地客户办理相应手续。
9.入住手续
注意:
*按揭到帐后业务员通知客户办理入住手续;
*客户入住需准备的材料和费用明确告与客户;
*业务员有义务引导客户办理入住手续。
10.报表管理
*接电接访之后及时登记来电和来访登记表,立刻填写来访登记和客户问卷调查,要做到认真、准确,每天下
班前交客服存档;
*客户所有接、访、认购、签约、跟踪记录必须及时准确录入明源系统(在当天);
*做好公司临时下达的各类问卷调查;
*根据客户成交的可能性,将其分为:a意向;b潜在;c一般;d无效;四个等级,以便日后有重点的追踪访问;
*客服及时提交公司需要的相关报表。
11.客户确认管理
*客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。
*轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访,业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。
*如客户属第一次来现场,并与其他业务员无电话预约,则由轮值业务员接待并计接待客户一次;如某个销售人员的预约客户来现场,轮值业务员应及时通知有约业务员接待;如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出,轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空处理;除上述原因之外,该客户归属轮值业务员,计轮值业务员接待客户一次;如该客户只为交定金或签约而来,轮值业务员算义务协助,不做轮空处理;如该客户不一定为交定金而来,因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金,该客户应归属轮值业务员,计轮值业务员接待客户一次。如有老客户在场,无论买或不买,签没签合同,该业务员均不得接待新客户,如轮到该销售人员接待客户,则轮空处理;如现场人较多或业务员正接待已签约客户(投诉除外),所有销售人员都在接待客户,而现场又有新客户无人接待,该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。
*正接待投诉客户的业务员,按轮空处理。
*老客户带来人员--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访,如老客户属预约客户,则其带来人员归属预约业务员;如老客户不属预约客户,则该带来人员归属轮值业务员。
*老客户带来人员(内容同上)自己来访,按上述第三条处理,只提老客户不知预约业务员的,归属轮值业务员。
*表明非客户身份的(推销、广告,找工程部,接水,同行者在大厅里确认),或施工方、发展商等合作公司的不算接待客户。
*客户不进售楼处且不去现场看楼,只取材料(不带名片的资料),则不算接待;如客户进售楼处,只问价格,只取材料,也算接待一次;禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象,如有此现象,暂停作业一周并按相关管理规定处理。
*如一个客户接待时间较长,业务员已排过一个轮回,不做轮空处理;如因客户太多,实在分不清轮客户的顺序,则重新排序来接待客户。
*现场如客户较多,业务员同时接待不止一个客户,必须按业务规范同时接待;如出现发多份资料,登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户,又去接其他客户,被登记电话的客户被其他销售人员接待的,该客户归属其他销售人员,该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。
*如有多个客户要买同一房号,由销售控制员按照'谁先交钱卖给谁'原则做客服,额外交代暂留的除外,不允许销售人员发生争执。
*如看过的客户又过来看,以前未做客户登记,又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待,则归属轮值业务员,以后再记起原业务员的,仍归属此次轮值业务员,原业务员归属无效。
*销售人员在暂时不接待客户时,应明确轮值业务员,轮值业务员应做好准备,保证客户到访时能立即主动地接待客户。
*如有归属暂未清晰的客户,原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属,销售管理人员划定归属后,按划定后的归属接待客户;禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户,如有发生将暂停作业一周至一个月。
*因业务员离职或被解雇,其客户由销售经理统一安排归属。
*预约客户指:客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知,曾经来访并认出或说出业务员,未来访但知道电话预约业务员的。不做轮空处理指:接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置,均排在轮值业务员位置,之后按原顺序接待。
*轮空处理指:接待完该客户后若不在轮值业务员位置,按原顺序接待。
12.现场客户信息收集
*业务员在日常工作中,要注意收集周边市场信息;
*必要时,业务员要完成公司下达的市调任务;
