物业客服部接听拨打电话管理规范

物业客服部接听拨打电话管理规范

物业客服部接听、拨打电话管理规范

一、接听电话

1、铃响三声之内,必须接听电话;

2、拿起电话,应清晰报道:'您好,***花园';

3、认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在案,并尽量详细回答;

4、通话完毕,应说:'谢谢,再见!'语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷电话;

5、接电话听不懂对主语言时,应说:'对不起,请您用普通话,好吗';

6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉;

7、接听电话时,声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。

二、拨打电话

1、电话接通后,应首先向对方致以问候,如:'您好',并作自我介绍;

2、使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚;

3、通话完毕,应说:'谢谢,再见'。