某酒店保安精细化管理行为规范
酒店保安精细化管理行为规范
人的一举手一投足,一言一行能体现出特定的态度和含义,能展现人的精神风貌和素质修养。所以,保安员在当值中,要注意审视自己的行为举止,给客人留下良好的第一印象,赢得客人的信赖。为此,必须做到以下几点:
仪容仪表标准
制服合身,穿戴统一、整齐,精神饱满,直接体现一个人的素质、修养和整体形象,给人的第一感觉是精神面貌不凡。
(1)帽徽要端正并按规定的位置固定扣紧,精神绳要拉紧,不能歪斜,帽檐要与眉对齐,帽檐两边尺寸要对正,头发前不能露出帽檐,旁边不能遮耳,后面不能盖住衣领,不得留胡须,保持面部清洁,指甲要常修剪和清洗,双手不能佩带饰物,不准将手插入裤袋,行走时不能手拿水杯、手机等与工作无关的物品。
(2)制服要合身,整洁,钮扣、肩章齐全并全部扣好,衣袖和裤脚不得卷起,精神带及铭牌按规定统一佩戴,领带要按规定打结(小三角),长短要适中;裤带要压住衬衣的最后一粒钮扣并扎紧,武装腰带松紧要适度,要压住外套第三粒钮扣;对讲机统一佩挂在右边皮带上;上衣口袋内不能放置凸显的物品,衬衣下摆两边折叠并扎裤内,前后无皱折。穿夏装时,裤带上不能串挂钥匙、手机等与工作无关的物品。
(3)当值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清洁光亮,不准踩鞋跟,要穿深色袜子。
(4)坐姿:要求端正、大方,腿不摇、脚不翘、身不晃。坐时上身端正挺直,不要垂下肩膀,这种姿势可显得精神饱满。不准双腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地摊在椅子上,更不准翘起二郎腿或做与工作无关的事情。
(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在脚底中央稍偏外侧的位置,以保持身体的端正。站立时,精神要饱满,头要端正,手自然下垂。跨立时,要两脚与肩同宽,收腹挺胸,成跨立姿势。行举手礼时,动作要连贯,准确到位,不能拖泥带水,这样才能体现出保安员的雄壮与尊严。
文明礼貌用语
一句温馨的问候,可能使人如沐春风,一脸和蔼的笑容,可能使人宾至如归。
(1)彬彬有礼。正确的举手礼,'先生','小姐','早上好','请','欢迎光临','请问','谢谢','不必客气','麻烦您了'。
(2)笑脸常开。掌握客人心理,提供最好服务。
(3)因客人埋怨,道歉时'照顾不到,真是非常抱歉','给您添麻烦,实在是对不起'。
(4)让客人等候时,'请稍等片刻','我现在就去问问,请稍等','让您久等了','很对不起,请原谅'。
(5)其他常用文明用语。'早上好,欢迎再次光临','晚上好,我可以帮您吗','请坐','这边请','我可以进来吗','谢谢','别客气','对不起','请稍等','请慢用','乐意为您效劳','祝您居住愉快','您是否介意等一会儿','对不起,让您久等了','对不起,打扰一下','我们期待您的光临','我很抱歉','多谢您的谅解','多谢光临','请跟我来','没关系','不好意思','祝您愉快','您好','您好吗','如果有什么需要我帮忙,请打电话…','我很好,谢谢','请出示您的欢迎卡,好吗','请问您有什么特别要求吗'
(6)禁用语。在对客工作中,严禁使用下列语言:'喂','没车位,你走吧','不知道','不清楚','你自己找吧','这里不准停车'。'你自己看着办吧','你去问其他人吧','不准','不能','可能','大概','快点','你看不见吗','走开','操'等。
