顶级别墅项目物业管理目标规范
顶级别墅项目物业管理目标
根据项目定位和业主的实际成分及功能需求分析,该项目的业主/使用人主要为社会中高产阶层,需求导向以自住休闲、投资和商务接待为主,籍此,制定相应的管理目标如下:
(一)总体管理目标:
(1)总体目标:
导入实施'贴心管家'管理模式。
以'业主满意'为核心,提供五星级标准服务,推行人性化、专业化物业管理服务理念;关注并满足徽州华府业主(客户)多层次的个性化需求与期望; 运用现代管理手段,建立科学有效的组织管理系统和保障实施机制;实现整洁有序、温馨体贴、精品专业的服务目标。
在2023年底,全面导入iso9000质量体系,并组织实施。
财务收支平衡,力争略有赢利。
在徽州华府项目全面竣工并交付使用后,在硬件符合创优标准及小区业主委员会成立的情况下,两年内达到合肥市物业管理优秀小区的管理标准,三年内达到安徽省物业管理优秀小区的管理标准。
(2)其他指标:
1、客户服务目标
居民对物业管理满意率
国家指标95%
承诺指标95%以上
承诺标准业主满意度较高
测定依据满意业主/总户数×100%≥95%
质量保证措施1、实行开放管理,使物业管理服务工作始终处于业主监督之中。
2、及时调整和改进管理服务工作,对不合格项目进行整改及预防,确保管理服务质量。
3、组织专门的小组负责提升业主满意度的课题研究,找到投诉原因,提出解决方案,并进行服务跟踪。
4、加强双方的沟通了解,建立和谐的友好关系。
住户年有效投诉率
国家指标1%
承诺指标5‰
测定依据投诉次数/总户数×1000‰≤5‰
质量保证措施1、不断培养和树立员工的服务意识,将'业主满意'的核心价值观念纳入到每个员工的价值观念中。
2、保持业主与管理服务中心之间沟通渠道的畅通,设立投诉电话和信箱,持续超越业主期望的服务,及时改进管理服务工作中存在的问题及不足。
有效投诉处理率
国家指标95%
承诺指标100%
承诺标准业主对管理服务工作舒心满意
测定依据投诉处理次数/投诉总次数×100%=100%
质量保证措施1、建立投诉处理流程及制度,并严格执行。
2、对投诉进行及时处理,填写处理记录。
3、及时进行跟踪回访,相关结果纳入部门及个人工作考核体系。
4、组织人员进行投诉分析,找到投诉源头,并及时进行整改,以从根本上减少或消除相关投诉。
维修服务回访率
国家指标100%
承诺指标100%
承诺标准及时回访,责任到人。
测定依据业主回访数/总维修业主数×100%=100%
质量保证措施1、建立完善回访制度,并严格执行。
2、每周不定期对维修申报业主进行回访抽查及监督,发现问题及时处理。
3、把维修回访作为建立良好业主关系的重要手段,使之成为沟通业主情感的重要渠道。
违章发生率
国家指标1%
承诺指标1%
测定依据违章次数/总户数×100%≤1%
质量保证措施1、加强宣传,倡导社区公众理念。
2、及时巡视检查,做到早发现及早处理。
3、制度合理方案,解决业主实际问题。
违章处理率
国家指标95%
承诺指标100%
测定依据违章处理数/总违章数×100%=100%
质量保证措施1、加强宣传。
2、采用情理、经济、法律手段及时处理。
3、建立违章跟踪回访制度。
2、房屋本体及设施设备管理目标
房屋及配套设施完好率
国家指标98%
承诺指标98%以上
承诺标准房屋外观完好,立面洁净,无改变使用功能,无乱搭乱建,公用设施及通道无随意占用、各类物业标识齐全明显等。
测定依据完好、基本完好房屋面积/总建筑面积×100%≥98%
质量保证措施1、制定详细的房屋及配套设施维修保养计划,并严格执行。
2、房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到责任人。
3、日常维护检查与定期维修巡查相结合。
4、维修基金的妥善管理与使用。
房屋及配套设施设备零修、急修及时率
国家指标99%
承诺指标100%
承诺标准急修在接到通知5分钟内迅速到达现场,零修及时完成,急修控制在8小时内完成。
测定依据已完成急修、零修数/总急修、零修数×100%=100%
质量保证措施1、建立严格的维修制度,实行24小时值班(设立专线电话)。
2、实施首问责任制,对维修需求实施全流程跟踪服务。
3、维修人员在接到维修通知后严格按照规定到达现场,并完成维修任务。
4、根据社区实际情况,合理储备必备的维修材料,以备急用。
5、对维修情况进行及时跟踪处理,进行服务统计及考核。
维修工程质量合格率
国家指标100%
承诺指标100%
承诺标准维修工程符合质量标准,无返修。
测定依据质量合格维修单数/总维修单数×100%=100%
质量保证措施1、加强对维修人员的专业培训,相关人员全部实行持证上岗,严格按照维修规程进行作业。
2、实行业主质量签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制,确保质量,提供维修服务前由业主进行验收确认。
4、较为复杂的维修工程,事先制订相应的工作专案,作业时维修主管到场进行指导、监督及验收。
排水管、明暗沟完好率
国家指标90%
承诺指标98%
承诺标准排水管道及明暗沟无
滴、漏、跑、冒,明管表面干净整洁。
测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管、明暗沟总面积×100%≥98%
质量保证措施1、制订详细的维修保养计划,并严格执行。
2、排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。
3、日常维护检查与定期维修保养相结合,确保良好状态。
公共照明系统(路灯)完好率
国家指标85%
承诺指标95%
承诺标准照明系统完好无损,工作正常,表面整洁干净,维修更换及时。
测定依据路灯完好数量/路灯总数量×100%=95%
质量保证措施1、制订详细的维修保养计划,并定期组织巡视和保养。
2、发现损坏的设备,及时进行维修更换,确保系统正常工作。
3、加强宣传,倡导社区居民自觉爱护公共照明设施。
停车场完好率
国家指标90%
承诺指标98%
承诺标准道路畅通无阻,地面平坦整洁,排水流畅,无随意占道或改变使用功能,车位线外无随意停放。
测定依据停车场完好面积/总面积×100%≥98%
质量保证措施1、制定详细的养护计划,并定期组织巡视和保养。
2、设置车辆疏导岗位,在高峰期间及时疏导,避免交通堵塞及意外破坏。
3、对损坏部分进行及时修补。
化粪池、雨水井、污水井完好率
国家指标90%
承诺指标98%
承诺标准井盖完好,无损坏、丢失、移位,盖合良好,井内无杂物。
测定依据完好、基本完好化粪池、雨水井、污水井面积/化粪池、雨水井、污水井总面积×100%≥98%
质量保证措施1、制订详细的维修保养计划,并严格执行。
2、化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人,及时清掏。
3、日常维护检查与定期维修相结合,确保良好状态。
消防设施设备完好率
国家指标99%
承诺指标99%
承诺标准系统运行正常,反应灵敏,无事故隐患。
测定依据完好、基本完好消防设备设施数量/总数量×100%≥99%
质量保证措施1、制订详细的维修保养计划,并严格执行。
2、将巡视、保养频率及质量标准分解落实到人。
3、日常巡视与定期维修保养相结合,确保良好状态。
公共文体设施、休息设施完好率
国家指标95%
承诺指标99%
承诺标准无损坏,表面或外观整洁干净
测定依据完好、基本文体设施面积/配套设施总面积×100%=99%
质量保证措施1、制订详细的维修保养计划,并严格执行。
2、将配套设施的保养、巡视频率及质量标准量化分解到人。
3、日常巡视与定期维修保养相结合,确保良好状态。
4、加强专业素质培训,提升维修保养水平。
3、环境管理目标
绿化完好率
国家指标95%
承诺指标98%
承诺标准绿化长势良好,修剪、更换及时,园艺造型精巧别致。
测定依据绿化达标面积/绿化总面积=98%
质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划,并严格执行。
2、每周对绿化养护情况进行巡查,及时处理发现的问题。
3、定期开展环保宣传,增强业主爱护绿化的意识及自觉性。
清洁保洁、消杀达标率
国家指标99%
承诺指标≥99%
承诺标准垃圾日产日清,环境整洁,地面基本无垃圾,社区无异味。
消杀措施得力,效果明显。
测定依据卫生、消杀达标面积/总卫生、消杀面积×100%≥99%
质量保证措施1、配备完善的垃圾收集及处理设施,方便业主使用。
2、垃圾日产日清,实施封闭转运及分类处理,杜绝二次污染。
3、实施卫生责任区包干,全天12小时保洁制。
4、建立严格的卫生消杀制度,采用科学手段。
5、加强宣传教育,提高业主保洁意识。
6、倡导'全员保洁,关爱家园'。
4、治安及消防目标
治安与刑事案件发生率管理
国家指标1%
承诺指标≥1‰
承诺标准案件发生件数/总户数×1000‰≤1‰
质量保证措施1、发挥智能化安全防范立体交叉监管体系作用,实施全方位24小时安全监控及安全管理服务,并采用巡逻方式进行有效补充,'人、技'结合,建立完善的安全防范保障体系。
2、建立'快速反应、快速支持'安全应急机制。
3、保安员实行准军事化管理,定期进行军事素质、业务技能培训,不断提高业务能力,满足工作需要。
4、加强宣传,倡导'全员防范、全员参与'安全防范意识。
5、加强检查监督,杜绝重大事故隐患。
火灾发生率
国家指标1‰
承诺指标无
承诺标准无因管理原因导致火灾发生。
测定依据管理期限内无因管理原因造成火灾发生。
质量保证措施1、实行全员义务消防员制度,建立一支'消防快速应急分队'。
2、制订严格的消防管理制度和详细的应急方案,定期演习。
3、定期开展多种形式的安全用电、用气和防火宣传,加强业主的消防安全意识。
4、定期为业主提供安全用电、用气检测服务,消除消防隐患。
5、加强消防系统的巡检及保养,确保其随时处于良好状态。
6、加强检查监督,杜绝事故隐患。
5、内部管理目标
管理服务人员培训合格率
国家指标80%
承诺指标100%
承诺标准定期培训,考核合格后方可上岗。
测定依据培训合格员工/员工总人数×100%=100%
质量保证措施1、建立完善的培训制度,并严格执行。
2、结合现代培训课程的最新成果,采取多
种多样的培训方式,力求形式新颖实用,效果显着。
3、制订详实可行的培训计划。
4、严格培训考核,考核成绩达标后方可上岗,并与岗位工资实行动态结合。
档案建立与完好率
国家指标96%
承诺指标96%
承诺标准档案齐全,管理完善,简便易查。
测定依据完好档案数量/应建档案总量×100%≥96%
质量保证措施1、制订严密的档案管理制度,配备专职人员管理,配置完善的保管设施及场所,加强档案的收集、分类和归档整理。
2、实行原始资料与电脑存档双轨制,确保档案资料的安全及使用方便。
3、重视档案管理工作。
(二)阶段管理目标:
(1)近期(销售阶段)物业服务目标:
a、销售配合目标
销售现场管理:实现整洁有序、方便快捷、温馨体贴、精品专业的服务目标。
销售现场配合:及时、圆满完成临时性、突发性工作。
销售现场气氛营造:营造出舒适、高贵酒店特色服务氛围,让每一位业主都有极大的尊崇感。
b、物业管理服务展示目标
让业主感受到徽州华府为业主提供的是最全面、最及时、最周到、最安全的、最优秀的服务。让业主体验到尊重、欢迎、关注、友好,在心中认可并愉快接受诚和物业。
通过招聘、培训,打造一支形象好、专业、训练有素、团队精神强的职业化队伍。
c、前期介入目标
从优化设计、完善设计细节方面提出建议。
从功能布局的实用性、业主使用的方便性和节能等方面提出建议。
从设备建材选型、选材等方面提出建议。
从物业管理的运营成本控制等方面提出建议。
熟悉设施设备的安装、调试,对隐蔽工程进行了解。
d、入伙前准备目标
参与竣工验收,作好工程接管验收。
作好入伙资料准备。
建立入伙流程,确保入伙工作顺利进行。
作好人员准备和物资准备。
(2)中期(业主入伙至成立业主委员会)物业服务目标:
a、入伙办理目标
进行一对一服务,让业主在办理入伙、商业办理入驻等过程中,让每一个业主、客户时刻都有尊贵的感受。
b、酒店式服务的实施目标
具有优质、完善功能的商务服务配套,依照五星级服务标准制定工作规范并付诸实施。
满足业主提高生活质量的个性化需要,营造舒适、高贵、现代的上流社会生活方式,送服务上门,强化'情感化'、'方便化'、'私密性'服务。
提供私人管家服务、商务中心服务、个性化别墅清洁服务、礼宾等个性化服务,实施'一站式服务'、'首问责任制'、'三米微笑制'服务。
每年不定期举办社区文化活动,搭建与业主的沟通的平台。
每年进行业主满意度调查,综合满意度达到95%以上。
c、基础服务目标
导入iso9000质量管理体系。
作好各项费用收缴工作。
严格控制成本,对用水用电情况进行严格监管,堵塞管理漏洞,主动采取有效措施节能降耗,最大限度降低水电成本。
配合社区,筹备第一次业主大会的召开,推荐具有社会公德的人员进入业主委员会。
(3)长期(成立业主委员会后)物业服务目标:
a、愿景目标
不断进行服务创新和经验积累,培养专业人才,总结出一整套'五星级服务'及'帖心管家'完善的运作体系和运作模式,成为公司乃至行业的一个样板。
通过打造'诚和物业'服务品牌,进行对外人员培训、外接顾问项目、直至全面外接新的项目,进行服务输出和管理输出,拓展新的市场,为公司创造经济效益。
通过对会所、服务(商务)中心等精心的经营,提供物业管理增值服务项目,努力提高物业的附加价值。
b、创建目标
按照iso9000质量体系要求实施管理,按质量目标中所有分项指标运作并持续改进。
创建安全文明小区。
创建物业管理优秀小区。
