科技园办公大厦酒店式物业管理规范

科技园办公大厦酒店式物业管理规范

科技园办公大厦酒店式物业管理

酒店式物业管理模式,寓管理于精细服务之中。

传统的物业管理还是一种建立在传统的物管基础上的物业管理模式,它包括了保安、清洁、绿化、设备保养维修等一般管理项目。

早在90年代中期,深圳地区就开始了酒店式物业管理模式的探索和实践,并在多个项目成功实施,取得了宝贵的经验。酒店式管理是在实施专业化、一体化管理的基础上,引入星级酒店管理模式,将对物业的管理融于全面的星级服务之中,使物业使用人感受星级酒店尊贵、热情、周到的服务。物业管理公司与业主及物业使用人之间不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系,而是充分体现服务提供者与服务接受者的关系。

管理处在传统各专业部门的基础上,设服务中心,实行“一站式服务”和“首接责任制”。在管理上强调服务技巧和服务意识,为业主和使用人提供周到细致的服务。如:管理处精心编写、印制精美的《用户手册》;细细向每一位业户介绍进驻流程、装修规定、环境卫生、安全保卫、日常维护、车场管理乃至防火知识等服务说明;《服务指南》将提供的特色服务以菜单式列出,业户可以一册在手,尽享星级酒店尊贵服务。

具体而言,将在科技园办公大厦的物业管理中,推行“以业主为中心”的酒店管理服务模式,倡导人性化服务,满足人们生理、身体、生活习惯的需求。为此,将全面推行酒店式管理模式,提高项目的服务质量和档次。以下为现代酒店服务的相关要求:

**酒店管理和服务的引入

为顺应时代和社会的需要,不断提高和自我完善物业管理水平,将导入现代酒店管理理念和技术,变“物业管理”为“物业服务与管理”,更加强调突出“服务”的内涵,将物业管理服务真正提高到一个新的高度。

其着眼点是将严谨的酒店管理理论引入到物业管理的实践中去,使业主物业使用人通过酒店式的物业管理,真正体会完美的服务及精湛的管理。在物业管理中真正体现“以管理为核心、以服务为宗旨,以经营为手段,以效益(社会、环境、经济)为目的”的指导思想,最终实现现代物业管理的目标:

(一)提高物业管理服务质量,扩大物业管理服务范围,最大程度满足业主需求,创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。

(二)凭借良好的物业管理经验与技术,保证所管理物业及设备处于正常运行状态,延长其使用年限,在提高物业的档次和适应性的同时,更充分体现物业价值。

(三)要达到以上目标,就必须做到:

(1)满足需求:体现服务第一的宗旨,体现酒店式物管对业主全面细致的关怀与爱心,根据业主的需求设计一切必要的服务项目,在满足业主生活、安全需求的基础上进一步满足业主社交、受尊重等高级需求。

(2)树立意识:充分体现业主是物业管理方面的顾客(而“顾客是上帝”),全面体现酒店式物管卓越质量的精致之处,每一个管理人员与服务人员都是代表缔之美物管形象的爱心天使;“天使”与“上帝”共同塑造“人间乐土”。

(3)组织保证:有了良好的服务项目及其标准的设计,并不能说明服务人员就可以做到该标准,也并不能不说明其持续提供,因此酒店式的管理还意味着相应的培训、管理机制、考核与激励机制等等组织保证来使高水平的服务规范持续有效。

(4)资源支持:在服务硬件设施相对不足的情况下,体现“酒店式”主要靠对人的服务之细腻与深入了,那么直接对客服务的必须是培训有素的服务从业人员;同时“管理以人为本”不能仅仅是口号,卓越的对内服务才能造就卓越的对外服务。

**酒店式服务设计

一、以业主为中心,提供酒店式专业化服务。传统的物业管理,都是以物业管理公司为核心,先制定一整套规章制度与约束条例,然后要求各位业主(住用户)遵照执行,并不考虑业主的实际感受;但酒店式物业管理,完全是站在业主的立场上,以业主为核心,实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”,通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业人员,提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。把小区管理处一分为二,成立业主服务中心,把功能管理和服务区域分开,这是酒店化物业管理机制进入物业的一个重要前提。根据科技园办公大厦物业的档次,可以采用以下酒店式服务项目:

(1)预约洗衣服务;

(2)设置为业主服务的商务中心(旅游等);

(3)来深圳亲友导游服务;

(4)预约接机、车服务;

(5)留言服务等。

二、以星级酒店为样板 ,营造温馨、遐意的服务氛围。酒店业是整个服务行业的代表,有严格的服务规范和标准,人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,体会到作为客人的尊贵与自豪。而物业管理相对说起来,就是保安和清洁卫生,设备维修,机械而且呆板,缺少感情色彩。缔之美物业将酒店服务与物业管理有机的结合起来,让业主在所拥有的物业空间里,也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务,例如大堂里设接待服务台,24小时服务;主出入大门口设门童,专职负责客人的迎送;大堂里见不到穿着保安制服的保安员(改为技术监控和便衣巡视),全部由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员代替等。从顾客的角度出发,让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。

三、强调服务意识,提高服务效率。例如在其他服务行业里,工程维修都是按部就班的照既定工作计划有序进行,就是有客人投诉或其他服务需求,也必须排队等待,逐步解决。只有在酒店里,客人的投诉或需求是永远摆在第一位的,“客人就是上帝”不是一句空洞的口号,绝不能让客人有一丝的不满存在,即所谓零缺点服务( 100 - 1〈 0 〉。酒店式物业管理,就是要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来,使得“客人的投诉有回音,故障维修处理不过夜”, 努力达到业主(住用户)的满意率为百分之百。

四、调整组织架构,实行科学化管理。传统的物业管理,就是设一个管理处,由管理处主任负责协调小区内保安、工程维修、清洁卫生、绿化和财务工作,内部管理存在权、责不清,人人负责而人人都负不了责的现象;对外服务与管理透明度不高,业主有需求找到管理处办公室,但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪,可能要问来问去,跑上跑下。而酒店式物业管理,采用星级酒店管理模式,按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则,从内部组织结构上达到了权、责、利的统一;对外服务和接待上,则设立开放式办公的服务中心,提供一站式服务;又将所有能提供的如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息,汇编成《服务指南》派发给顾客,既加大了管理与服务的透明度,又方便了业主的查询与联系,使得双方的信赖感大大加强,奠定了优质服务的基础。

五、酒店式服务保障说明:有了详尽的服务内容、服务标准、服务规范,对酒店式物业管理服务而言,

仅是做到了纸上谈兵,在实际操作中真切体现出酒店式物业管理服务才是关键所在。为此,缔之美物业管理公司人力资源部、经营策划部、办公室等组织专门人才,在相关领导的带领下通力合作,全力保证酒店式物业管理服务的实施:

(1)人力资源部从员工进公司开始严格把关,不同岗位根据不同人事要求挑选人才,予以录用;

(2)培训部对进入公司的员工进行相关岗前培训,包括纪律说明、岗位职责讲解、工作技能培训等;

(3)聘请专业人士针对在职员工遇到的实际问题,进行酒店式物业管理服务的在岗提高培训;

(4)管理处经理每天进行日检巡查,公司各专业部门每两周组织专业周检,质量管理部每月组织楼检,检查物业管理实际情况,参照公司各项规章标准进行考核,及时发现问题,督促整改;

(5)公司上下每位员工、每个部门都定期进行工作总结,鼓励提出合理化意见,进一步提高物业管理水平。

六、有效整合现有物业公司及各专业资源,为科技园办公大厦物业管理工作提供更强大的技术支持和保障。

顾问团从签约之日起,一年内每个月以楼检的形式对该项目进行诊断指导(包括对顾客满意度调查、员工人员素质、培训等方面),并提出整改建议及方案。

七、社区文化建设方面

环境文化由自然环境和人文环境构成,是大厦最直观的外在表现,其美观、整洁直接影响业主的生活质量。大厦文明整洁,环境质量良好,资源合理利用,公共设施齐备,生活舒适安全,使科技园办公大厦业主形成环保意识。

精神文化是文化建设的核心,它全面体现社区成员的世界观、价值观、道德观等。回归自然同时热爱生活,自我实现而又能关心他人,长幼有序而又平等沟通。

八、人员配置原则

在科技园办公大厦现有管理人员前提下,建议新老员工的合理搭配,并掌握以下人员配置原则:

1、服务第一的原则。管理机构的设置和各类员工的配备,均以提高科技园办公大厦物业管理的整体水平为前提。在充分满足把科技园办公大厦管理成为众人仰慕的美好家园这一目标要求的基础上,定机构立废,择人员取舍,从组织上和人力上确保能够高标准、高档次、高品位地为业主及物业使用人提供全天侯、全方位的优质服务。

2、改革创新的原则。根据市场经济的基本法则,把握物业管理的发展方向,针对科技园办公大厦的特点,有创意、超前性地设计其物业管理的组织架构、人员配备程序和管理机制,使之成为目前乃至今后一个时期内深圳市物业管理的典范小区。

3、精干高效的原则。着眼于组织科学化和手段现代化,通过减少内部磨擦系数,提高员工基本素质,加强培训,增加管理科技含量,从而提高工作效率,来严格控制管理机构和员工队伍的膨胀,既保证服务的高质量,又实现运行的低成本,使科技园办公大厦物业管理具有可持续发展的长久后劲。