房地产销售客户接待管理规范
房地产销售客户接待管理规范
-- 一场温情的表演
一、从设计表演的每一个流程开始
二、待客区流程-- 一张热情的脸
三、沙盘区流程-- 一双交流的眼睛
四、初步洽谈流程-- 两只聆听的耳朵
五、样板区流程-- 一张表达的嘴巴
六、逼单销控流程-- 一颗玲珑的心
六、成交流程/不成交流程-- 这只是开始!
八、sp配合专项举例
一、从设计表演的每一个流程开始
客户接待是接触客户的第一步,对促进客户成交意义重大。在这一环节中,请让客户看到一场为他而做的表演,以案场为背景,以销售物料为道具,以统一说辞为台词,一言一行、一举一动都有所设计,并有相应标准。主角就是客户和正在进行接待的置业顾问,而我们案场中的每一个人都是演员,彼此之间默契配合。
让我们从设计表演的每一个流程开始,让客户真真实实感受到我们为他服务的每一个细节。
待客区流程
沙盘区流程 客户接待线
初步洽谈流程
样板区流程
销控逼单流程 sp配合线
财务区流程
六个流程
两条轴线
客户接待的六个流程与两条轴线
二、待客区流程-- 一张热情的脸
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
等待客户
*准备好所有的销讲资料
*在门口礼仪台恭候
迎接客户
*看到客户要进来看房
*热情迎上前去
*侧立为其开门
*随口招呼(辨别真伪)
*开始接待工作
*'您以前有没有打过咨询电话'
*'您是怎么知道我们项目的'
*'那您这边请(说的同时以手势引导客户),我给你详细介绍一下。'
【注意事项】
1)齐备的销讲资料包括销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等。
2)注意仪容仪表,表情要自然、亲切、热情,对客户的询问不能有生硬的感觉。
3)接待客户要及时,不能等客户进门以后再上前接待,客户入坐时,要为该客户拉椅子。
4)若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而热情的接待。
5)接待其他置业顾问的客户时,无需告知客户自己的名字及联系方式,在接待完毕后一定要告知客户须找原来的置业顾问联系。
2、sp配合线
1)等客户进门时,案场所有人员全部起立齐声喊到'您好,欢迎鉴赏****楼盘'(如:您好,欢迎鉴赏森林半岛)!
2)其他置业顾问接打电话配合,营造热烈氛围。
客户接待流程示意图
三、沙盘区流程-- 一双交流的眼睛
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
总体沙盘
*将客户引至沙盘区
*探询客户个人资讯
*边讲边用手势或激光笔为客户介绍
*'以前了解过我们项目吗
*'我给您简单介绍一下沙盘。'
*介绍项目总规
*介绍目前项目推出、销售情况
*周边配套、环境、交通……
*项目主要卖点阐述
户型沙盘
*介绍户型沙盘
*'来,我们再看一下户型!'
*介绍户型结构及各个部分建标等
【注意事项】
1)将自己的热忱和诚恳推销给客户,努力与其建立起相互信任的关系。
2)讲解沙盘要思路清晰,突出重点。
3)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略。
4)当客户超过一个人时,注意区分其中的决策者,把握他们之间的相互关系。
5)沙盘前介绍时间控制在5分钟以内,否则会让客户有疲惫感,而且有一点不适合就可能使客户流失掉。
2、sp配合线
1)其他置业顾问可在沙盘区走动,示意记录房号等,跑回总控台打电话。
2)带领其他工作人员,为其介绍沙盘。
四、初步洽谈流程(简单推介,探寻讯息)--两只聆听的耳朵
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
洽谈接待
*引导客户入座,倒水
*落座,与客户交换名片
*拿出销讲物料(总规/平面/户型单页)对客户做进一步地详解
*做客户登记
*注意倾听,了解客户需求,根据项目当前房源情况为客户有重点地推介
*针对客户疑问进行分析、解答,不让客户在现场留有任何疑问
*如了解客户看过其他项目,将两个项目做对比分析,有策略地打消客户再考虑那个项目的念头
*介绍户型时要给客户做规划、造梦
【注意事项】
1)入座
请客户先入座;不要让客户坐在面对窗口或视野开阔的方向,不要离总台太远。
不能与客户对立而坐,应坐在客户的右边。
与客户保持适当的距离;保持良好的坐姿(参照姿势仪态要求)。
2)倒水
负责本组客户的置业顾问可亲自为客户倒水(如该组客户为多人,其它置业顾问也可帮助倒水)。
只给客户倒水应倒七成满,双手递上并说'您请喝水'。
3)交换名片
置业顾问的名片应放在销讲夹内。
名片应先递给长辈或上级。
置业顾问应将名片双手递给客户,把字的正方向面向对方,递名片的同时报出自己的姓名。
置业顾问接客户的名片时要双手去接,拿到后马上看,正确记住对方的姓名、
职务后再将名片收起,不要放在裤兜内。
客户没带名片时置业顾问要请客户留下联系电话(最少两个)。
对收到的名片应妥善保管,以便检索。
4) 填写来访客户登记表
先将了解到的信息填写在来访登记表内,尤
其是电话一栏,留电话的数量决定你是否能更好、更及时的与客户联络沟通。
2、sp配合线
1)其他置业顾问适时制造现场气氛,强化购买欲望。
2)注意与现场同事的交流与配合,让案场案场经理知道客户在看哪一户。
五、样板区流程--一张表达的嘴巴
环节基本动作说辞方向
样板展示*带客户看事先设计好的看房路线,并内心模拟演练看房说辞
*到现场看房的路上应结合工地的现状和周边特征,边走边介绍,避免冷场
*样板房前为客户主动递鞋套等
*尽量多说话,吸引客户注意力
*置业顾问应让客户切实感受自己所选的户型,对户型设计、质量、配套设施等方面的卖点进行详细介绍,并为客户构思家庭的装修、功能分区、家具的摆设等,为客户造'梦'
*将自身项目所独有的卖点做着重的介绍,给客户留下深刻的印象
1、客户接待线
【注意事项】
1)置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽,并在看房过程中不断提醒客户注意安全(尽量避免15岁以下儿童独自进入工地)。
2)带客户看房或样板间时,置业顾问要走在客户右前方;若是要看期房,进入房子时置业顾问应走在前面,走出房子时,让客户在前面,置业顾问则走在后面。
3)注意看房通道和样板间内的卫生状况。
2、sp配合线
1)其他置业顾问可带例如工程人员等进入样板房,为其示意介绍。
六、逼单销控流程(明确意向,销控逼单)-- 一颗玲珑的心
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
销控逼单
*在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户做试探性介绍。
*根据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明。
*针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍。
*在客户有70%的认可度的基础上,设法说服其下定。
*适时制造现场气氛,强化购买欲望。
*与客户多做交流,清晰客户的购买需求购买力,尤了解谁是关键人物
*有方向性地进行推介(可用试探推介或牺牲推介等技巧手段)
*计算几套房源,要边算边讲,避免客户回家无法向家人传达正确的信息
*客户发出疑问时,详细、耐心地倾听,不要随便打断客户,并不断的点头表示清楚客户的疑问,在客户停顿时进行解答。
*当客户对所推荐的单元表现出浓厚的兴趣时,置业顾问要对客户进行有效逼定。
【注意事项】
1)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
2)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
3)对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
4)不是职权的范围内的承若应承报案场案场经理。
2、sp配合线
1)置业顾问要适时制造现场气氛(可自己营造或借助同事、老客户的来访营造),强化客户的购买欲望。
七、签约下定流程/未下定流程--这只是开始
(一)成交流程
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
签约下定
*当客户决定购买并下定金时,及时告诉案场案场经理;核实房源是否销售、面积、总价。
*认真填写认购书,并给客户解释相关条款。
*带客户至财务处交款,如客户需外出取钱,必须有人陪同。
*'恭喜您!'
*'这套房源刚调出来,是这批房源中最好的,您太幸运了,恭喜您!'
*'恭喜你买到这套最适合你的房子,你可真有福气'
【注意事项】
1)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
2)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候。
3)对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
4)不是职权的范围内的承诺应呈报案场经理,尤其不要给客户太多的优惠期望。
(二)未下定流程
1、客户接待线
环节基本动作说辞方向
未下定
*将销售资料和海报备齐一份给客户让其仔细考虑或代为传播。
*再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其做义务购房咨询。
*对有意的客户再次约定看房时间。
*'买房子大事情,明后天有时间带家人再来看看;'
*'买房子不能冲动,关键是开发商实力、小区规模和环境如何、居住的配套和物业管理是否好,所以一定要好好对比(卖点的再次阐述);'
*3) '我是置业顾问,对××的房产市场和情况比较了解,即使您不买我们的房子也没关系,以后在买房过程中有什么问题,可以尽管问我。'
【注意事项】
1)未下定的客户依旧是客户,置业顾问应该态度亲切,始终如一。
2)及时分析未下定或暂未下定的原因,记录在案。
3)针对未下定或暂未下定的原因,报告现场的案场经理,视具体情况,采取相应补救措施。
4)置业顾问应与有意向的客户再次约定看房时间(时间最好精确到刻钟),并对在沟通过程中客户所提出的问题提前想好解决方案,以确保客户尽快成交。
5)置业顾问要送每一位客户至售楼大门外,所有案场无事人员均要起立对客户说'欢迎再次光临'目送客户远离后再返回销售部。
6)努力记住客户的名字,若客户再次来临时应马上能叫出客户的名字。
八、sp配合专项举例
(一)'热线'sp配合
客户进门后售房部内电话不断,涉及如下几种内容:
1、新客户的咨询电话--着重介绍卖点--让客户达到耳熟能详的目的。
2、预备定房客户电话--着重推荐目前在谈房源,并讲明优点--提醒客户注意力。
3、已购房客户电话--询问有关合同及工程状况--避免客户产生疑问。
4、已购房客户带新客户电话--询问老带新的优惠和现剩房源--提醒客户注意力。
5、找接待员电话--客户有问题咨询--借此了解在谈客户情况,制定销控措施。
(二)谈判过程中逼定配合
1、每当案场有新客户下定,置业顾问均要
大声宣布'**号房已定购,不要再推荐了',总台复述--引起正在洽谈客户的注意,烘托案场气氛。
2、当新客户落座洽谈一段时间,要有主管案场经理拿刚签的定购书或假的定购书到其桌前,告诉置业顾问'**号房已付过定金了,不要再推荐了'-- 引起在谈客户的注意,烘托案场气氛。
3、其他置业顾问无意的走到客户旁边打假电话'王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好来调成大面积的了,你赶快过来吧,就是那套1002号房,我是偷偷给你打电话的,别人都没说,你赶快过来定吧,这次你再来晚了我就没办法了'--在谈置业顾问趁机推荐这套好房源,让客户尽快落定。
(三)行为逼定配合
1、准备外出--'案场经理,303号房不要再推荐了,我现在去我客户那取钱,他下午就坐飞机去外地了,来不及过来,帮我开张收据'(时时刻刻的销控)
