房地产客户成交管理规范
房地产销售客户成交管理规范
--也许这只是开始 ……
一、成交的意义
二、怎样收取客户定金
三、如何同客户签订和约
四、客户换房规则
五、客户退房规则
六、客户成交表格
一、成交的意义
对于置业顾问而言,成交是完成业绩的唯一途径,成交意味着获得销售提成,成交是一个销售过程的终结,当然,成交也是自己获得快乐的源头。
对于案场经理而言,成交是检验销售团队建设的标尺,成交是让销售团队获得激情的动力,成交是保证公司优良现金流的保障,当然,成交也是个人所有付出心血的结晶。
的确,成交是检验销售成功与否的唯一标准,成交是销售的最终目的,成交是让每一位职业顾问在销售领域持续快跑的充电战,成交是让消费者把口袋的钱掏出来,正因为如此,成交必定是一种主动的销售行为,是一种销售诱导。
【全力经营 用心超越】
二、怎样收取客户定金环节
说辞方向
核对房源
*客户决定购买并下定金时,及时告案场经理
*得到明确答复后方可收取客户定金
*告知案场经理下定情况,为其他销售人员做sp配合
收取定金
*明确告诉客户对买卖双方的行为约束
填写定单
*填写定单,并请客户、经办销售人员、案场经理三方签名确认
*将定单连同定金送交案场经理点收备案
*将定单第一联(客户联)交客户收存
*详尽解释定单填写的各项条款和内容
*同客户确定定金补足日或签约日
*提醒客户在补足或签约时将定单带来
送客户
基本动作
*恭喜客户
*视具体情况,收取客户小定金或大定金
*详细告诉客户签约时的各种注意事项和所需带齐的各类证件
*送客至大门外或电梯间
*再次恭喜
【注意事项】
1) 与案场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛。
2) 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时,鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
3) 小定金金额不在于多,三四百元至几千元均可,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
4) 小定金或大定金与签约日的时间间隔应尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。
5) 定单书写一定要整齐、清晰、不得涂改,不得发生计算错误,导致楼价失误等严重后果由该置业顾问负责。
6) 明确税费金额及应付的时间,并详细的给客户进行解释。
7) 认购书上的各项条款都必需向客人--解释清楚,避免客人有不必要的疑虑。
豫北大区营销系管理规范(销售板块) 39【】
8) 置业顾问不得私自废除认购书,有任何疑问须请示上级主管;并须将作废原因注明在认购书上。
9) 定单填写完后,再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
10) 收取的定金须确实点收。如果条件许可,最好在案场设置pos机;若条件不允许,则可邀请客户一起到银行将款项交到指定的公司帐户上,凭银行盖章的存款单开据收据。
11) 定金收据需有专门人员保管。
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三、如何同客户签订和约环节
说辞方向
核对身份
*检对客户的身份证原件,审核其购房资格
*代理签约需要代理人出事委托代理书
*保持洽谈氛围的融洽、愉悦
讲解合同
*出示商品房预售示范合同文本
*出事相关证件(五证的复印件)
*逐条解释合同的主要条款,告诉客户买卖双方的行为约束
*与客户商计并按照示范合同文本确定所有内容,特殊情况在职权范围内作适当让步签订合同
一次性付款
*签约成交,并按合同规定收取全部房款,同时相应抵扣已付定金
*将定单收回交案场经理备案
*不妨找些轻松的话题,缓解一下客户交款的紧张*告诉客户缴纳房款的具体数额和缴纳的日期*告知客户合同需送交房管局备案
按揭付款
*签约成交,并按合同规定收取首付房款,同时相应抵扣已付定金
*将定单收回交现场经理备案
*收回原定金收据,换成购房款收据
*审核客户提交的按揭资料
*不妨找些轻松的话题,缓解一下客户交款的紧张*按揭是目前一种时尚的消费手段
*告知客户办理按揭的具体流程及办理所需要的具体资料
基本动作
*恭喜客户选房成功,赞美客户的正确选择
*情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感
*收回原定金收据,换成购房款收据
*为客户核算每月的还款数额
*告知客户办理按揭后,合同的原件在银行留存,但可留复印件
送客户
*送客至大门外或电梯间
*再次恭喜,邀请客户可随时光临
【注意事项】
1) 示范合同文本和相关所需的证件文本应事先准备好。
2) 事先分析签约时可能发生的问题,向案场经理报告,研究解决办法。
3) 签约时,如客户有问题无法说服,汇报案场经理或更高一级主管;并明确约定时间给予答复,避免影响签约的进行。
4) 签合同最好由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章。
5) 由他人代理签约的,户主给予代理人的委托书最好经过公证。
6) 解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感。重点解释方向如下:
*转让当事人的姓名或名称、住所;
*房地产的坐落、面积、四周范围;
*土地所有权性质;
*土地使用权获得方式和使用期限;
*房地产规划使用性质;
*房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况
;
*房地产转让的价格、支付方式和期限;
*房地产交付日期;
*违约责任;
*争议的解决方式。
7) 签约后的合同,应迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构登记备案。
8) 牢记:登记备案后,买卖才算正式成交。
9) 签约后的客户,应始终与其保持接触,帮助解决各种问题并让其介绍客户。
10) 若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约时间,以时间换取双方的折让。
11) 及时检查签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施。
12) 选择按揭付款的,需在签订合同当日或约定的时间内付清首付款,并按照规定提交办理银行按揭所需的一切资料。客户提交的资料需真实有效,提交资料的日期要在合同约定的范围之内,置业顾问对于客户提交资料的日期要进行书面的登记记录,以备后查。
13) 客户按揭资料提供完毕后,置业顾问需将所有资料提交给银行按揭办理
豫西大区营销系管理规范(销售板块) 42【全力经营 用心超越】
员,以求银行贷款能够尽快发放。
14) 因客户原因无法一次性交纳各项费用,则按照合同约定时间对客户进行及时的催款,避免因钱款不到位影响下一步工作进程;
15) 催款应先由置业顾问进行沟通,如客户对合同出现新的异议,则置业顾问须立即上报销售案场经理进行协调,并根据客户要求重新拟订相关补充条款(在公司同意前不要对客户做出任何承诺);如客户态度强硬或拒不交款则交由财务部或管理部进行催缴。
16) 财务部至少保证每周同销售部核对一次收据,并对本周的回款额和累计的回款额进行核实。
四、客户换房规则环节
基本动作
说辞方向
调换房源
*核对客户身份
*收回原定单和定金收据
*向案场经理申请是否可以调换房源,并确定可推介的房源
*重新填写定单并开据新的定金收据
*告诉客户我们不允许调换房源,如客户坚持,可向案场经理申请,要给客户制造调换房源的难度
*明确客户为什么要调换房源
*结合客户具体情况对原房源进行优劣势分析,
*新选定房源推介
【注意事项】
1) 原则上对客户下定的房源不允许调换。
2) 调换房源仅限于客户在签订正式的《商品房买卖合同》前。
3) 调换房源后要及时的通知其他置业顾问,并将销控表进行更改。
4) 及时通知财务人员,告知具体更换的内容。
5) 务必将原定单和定金收据收回。
环节
基本动作
说辞方向
客户申请
*邀约客户、单独详谈
*分析退房原因,并上报案场经理决定是否允许客户退房*了解客户退房的真正原因
*告诉客户一般不允许退房
*先不要答应客户可以退房,需上报公司领导
退房
*邀约客户
*核对客户身份及相关单据
*填写退房申请单
*同财务约定退款时间
五、客户退房规则
*尽量挽留,如客户强硬可暂缓洽谈,另行约定时间
*将作废定单和收据收回,交财务留存备案
*结清相关款项
*向客户表示遗憾
*解释退款流程,约定退款时间
*'买卖不成人情在',同客户做朋友
【注意事项】
1) 尽量单独邀约客户。在核实客户是否能退房期间,置业顾问应将详细了解客户退房的主要原因,并根据客户的疑问进行分析和讲解,力求客户打消退房的念头。
2) 如置业顾问不能很好的解决客户退房的问题,则案场经理需给予帮助,在权限范围内尽量挽留客户。
3) 如客户退房意向明确且难转化,则给予办理。
4) 在给客户退房时仍要保持微笑和良好的工作态度,并让客户认为我们的产品只是不适合他,但是却卖的不错,另外也可让客户介绍朋友购买。
5) 客户退房后仍要与客户保持一定的联系,为他出谋划策选房子,说不定他会在你的感动下再次购房。
【客户成交相关表格】
客户编号: 成交业务员:*排号日期: *认购日期: *签约日期:客户 资料客户姓名
性别年龄
出生日期联系电话
联系地址
购房目的□自用 □为家人购 □投资
主要异议□地段 □单价 □总价 □户型 □景观 □楼层 □付款方式 □___付款方式
职业现住区域
第几次置业□ 一次 □二次 □多次 □ _____
自首次看房至大定时间___天家庭收入
物业 资料坐落位置
□住宅□小户型□商铺□其他_____建筑面积
花园面积其他面积物业类型□电梯多层□楼梯多层
□高层□叠加□联排
房型
其他信息来访渠道
来访次数
周边是否还有朋友需求购房
豫西大区_____项目客户成交报告
家庭人口
□为他人购
房屋类别
□小高层
□独栋
□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □5/2 □其他_____
□日报 □晚报 □电视 □路过 □听说 □老带新 □单页 □户外□___
□一次 □二次 □三次 □四次 □五次 □五次以上
□是 □否 □不确定
备注:
1、使用microsoft e*cel填写,行距25,黑色宋体12号字,暂无内容处均用/表示;
2、案场留底,由经理进行督导完成,此表可根据客户情况增加内容但不允许删减内容;
3、客户编号由所在地区+客户姓名(为前两位大写字母)+编号,如洛阳张三:cly-zs001。
豫北大区_____项目未成交客户分析报告
未成交客户编号: 业务员:*第一次来访日期: *最后一次来访日期:*最后一次来访日期:客户 资料客户姓名
性别年龄
联系电话
联系地址家庭人口
购房目的□自用 □为家人购 □投资
主要异议□地段 □单价 □总价 □房型 □景观 □楼层 □付款方式 □__付款方式
现住区域
第几次置业□ 一次 □二次 □多次 □ _____
自首次看房至放弃时间___天家庭收入
咨询物业 资料坐落位置
□住宅□小户型□商铺
□其他_____建筑面积花园
面积
其他面积物业类型□电梯多层□楼梯多层
□高层□叠加□联排
房型
来访/回访时间来访及回访内容
出生日期
□为他人购
职业
房屋类别
□小高层
□独栋
□1/1 □2/2 □2/3 □4/2 □其他_____
客户反应
客户未购买原因分析
如放弃你不觉得可惜吗
备注:
1、使用microsoft e*cel填写,行距16,黑色宋体12号字,暂无内容处均用/表示;
2、此表按业务员分类装订成册,此表可根据客户情况增加内容但不允许删减内容。
3、客户编号由所在地区+客户姓名(为前两位大写字母)+编号,如洛阳张三:*ly-zs001。
户型结构变更申请表
改动户型施工编号:
联系方式
项目 号楼 单元 层 户
改动要求:
财务部意见:负责人签字: 日期:
变更申请人签字
置业顾问签字
客户姓名
物业座落
业主签字:日期: .
销售部意见:
负责人签字: 日期: .
工程部意见:
负责人签字: 日期: .
变更产生费用:
审算人员签字: 日期: .
公司总经理意见:
负责人签字:日期: .
改造情况检查记录:
检查人签字: 日期: .
【全力经营 用心超越】
特惠申请单
客户姓名定房日期客户购 房情况房号
户型面积正常优惠额
原单价原总房款申请优惠额
优惠后单价优惠后总房款
付款方式
置业顾问
申请理由:
客户签字: 日期: .
销售部意见:
负责人签字: 日期: .
总经理意见:
负责人签字: 日期: .
财务部意见:
负责人签字: 日期: .
备注:
(公司名称)
贵公司可将此房另行出售,所得收益归贵公司所有,与本人无关。
申请人:
财务部意见: 年 月 日
财务部已退款: 原№: 收据已收回
本人(公司)于 年 月 日向贵公司购买(预定)*** 项目 栋单元 层 户,并已支付房款*元,现因 原因,特向贵公司申请退房,并同意支付违约金*元。
特此申请。
年 月 日
置业顾问: 年 月 日
销售统计员: 年 月 日
销售部经理意见: 年 月 日
公司负责人意见: 年 月 日
本人收到 (公司名称)所退房款*元。
客户签名: 年 月 日
备注:本申请书一式两份,销售部与财务部各一份。
退房申请单
更名申请单
客户姓名
拟更换客户姓名定房日期客户购 房情况房号
户型面积单价
总房款更名日期业主签字
更名业主签字
置业顾问签字
申请理由:
经办人签字: 日期: .
销售部意见:
负责人签字: 日期: .
总经理意见:
负责人签字: 日期: .
财务部意见:
负责人签字: 日期: .
备注:
调房申请单
业主姓名定房日期客户购 房情况原房号
原户型原面积调房后房号
调房后户型调房后面积原单价
原总房款调房日期调房后单价
调房后总房款
置业顾问签字
调房申请人签字
申请理由:
经办人签字: 日期: .
销售部意见:
负责人签字: 日期: .
总经理意见:
负责人签字: 日期: .
财务部意见:
负责人签字: 日期: .
备注:
季度全案进度掌控表(案场经理版)
周别第一周第二周第三周第四周第五周第六周
第八周第九周第十周第十一周第十二周日期
计划进度本周户数
总销
累计户数
总销
实际进度本周户数
总销
累计户数
总销
完成进度比例
房源编号
