房地产客户分配管理规范
房地产销售客户分配管理规范
--梳理过滤每一个客户
一、案场经理手中的'筛子'
二、客户分配导图
三、客户分配的原则
四、客户分配方式
五、客户的分配管理
六、客户接待表格
【全力经营 用心超越】
一、案场经理手中的'筛子'
每一个案场经理手中都要有一个'筛子'--一个梳理、过滤客户的筛子,帮助置业顾问梳理、过滤他们的客户(来访、来电)。因为每一次客户的来访,每一通客户的来电,我们都已支付费用,计算到营销成本中。客户就是我们珍贵的资源,每一个客户的成交就是我们'客户雪球'(利用忠诚客户赢得新客户的忠诚就像滚雪球一样,我们称之为'客户雪球')的基点,每一个客户的流失将会让我们失去一块战斗的根据地。
在这一环节、流程中,以案场经理为主导分配案场每一个置业顾问的客户,并帮助其初步建立详实明确的客户资料。
二、客户分配导图
(一)案场经理的工作职责
1、制定客户分配原则。
2、制定客户分配方式。
3、督促无望客户的再次分配。
(二)置业顾问的工作职责
1、认真填写客户资料。
2、如实向案场经理提报客户资料。
三、客户分配的原则
(一)客户分配总体原则
1、当天第一次来访的客户则根据接待顺序依次由置业顾问接待。
2、之前来访过的老客户则由原置业顾问进行接待。
3、电话邀约上门的客户由打电话的置业顾问进行接待。
4、老客户推荐的来访新客户则由接待原老客户的置业顾问进行接待。
5、当天来电当天来访的客户由接听的置业顾问进行接待。
(二)来访客户的分配原则
1、每天根据案场情况设定接待顺序,如案场人数是偶数,则建议分成两组,隔天值班一次,并根据案场情况设立第一接待、第二接待……,按序接待、按序分配。
2、来客根据以上原则进行接待,如遇第一接待忙时则由下一接待补上,再有来访客户则由上次未接待置业顾问进行接待。
3、如正在接待新客户时老客户来访,则业务员须至总台让案场经理安排最后一名值班置业顾问帮助接待老客户。
4、如客户来访原接待置业顾问不在,则可协助接待,但需到总台与案场经理沟通,获得该客户上次来访情况,避免在说辞上有所失误,导致客户流失。
5、如一个置业顾问同时来访2位未成交的老客户则应让案场经理协调安排另一位暂不接待的同组置业顾问负责接待。
(三)来电客户的分配原则
1、每天根据案场情况设定电话接听顺序。
2、由案场经理根据电话接听的顺序进行分配。
3、电话接听登记本上无接听置业顾问电话的则按当天接待顺序进行分配。
4、老客户咨询电话则交由原接待置业顾问进行跟踪。
四、客户分配方式
1、置业顾问根据当天所接待来访、来电客户情况填写《来访客户登记表》、《来电客户登记表》。
2、当天案场晚例会,置业顾问向案场经理提报自己所接待的来访、来电客户情况。
3、案场经理根据销售员协助销售员梳理、过滤客户,并初步确定客户级别。
4、案场经理根据销售员提报的《来访客户登记表》、《来电客户登记表》确定客户分配。
5、案场经理组织人员将分配情况记录留档,便于及时指导督促置业顾问跟踪客户。
五、客户的分配管理
(一)客户分级制度
*a类客户:意向明确,三天内可成交客户;
*b类客户:近期能成交,但因资金不到位或家人不在等原因无法成交;
*c类客户:未表明是否购买,但对房屋态度积极的;
*d类客户:明确表示不买,或对产品抗性极大的客户。
(二)客户晋级制度
1、客户根据置业顾问的跟踪情况,其购买意愿也将发生转变。
2、根据客户的转变填写客户的晋级情况。
3、晋级的最终情况有两种:一种成交;一种成为无望客户。
(三)无望客户的再次分配跟踪
1、对于置业顾问已来电或来访的客户中无望成交的客户交由案场经理进行重新分配,由新分配的置业顾问进行跟踪;
2、原置业顾问将不参与再次分配的客户成交后的利益分配;
3、无望客户一般指:
(1)多次跟踪明确表示不购买的客户;
(2)多次跟踪未表示不购买但始终不再次上门的客户;
(3)客户多置业顾问有较大意见,无法很好沟通的客户;
(4)置业顾问无法把握的客户。
【客户分配相关表格】
___项目客户来访登记表(模板)
客户编号: 来访日期:___年___月___日 置业顾问:_____
1.基本情况
客户姓名性别年龄婚姻状况
联系电话手机
现住区域地址邮编
家庭结构来访人数及关系
2.认 知 途 径
□日报 □晚报 □电视 □路过 □听说 □老带新 □单页 □户外 □__□__
3.询 问 重 点
□地段 □单价 □总价 □房型 □景观 □楼层 □付款方式 □交通 □工程进度 □学校
□朝向 □室内功能分区 □公共设施配套 □升值潜力 □面积 □交房标准 □__
4.购 买 动 机
□自用 □为家人__购 □投资 □自住兼投资 □__
5.客 户 类 别
□ 私营业主 □ 单位购房 □ 动迁补偿 □ 国营企事业单位领导 □ 老师 □ 律师 □ 医生
□ 外地工作__ □ 私企领导 □ 自由职业 □ 公务员 □ 其他__
6.意 向 产 品
1/物业类型 □楼梯多层 □电梯多层 □小高层 □高层 □叠加 □联排 □独栋
2/所需面积 □101-120 □121-150 □151-180 □181-200 □200-250 □250以上
3/户型 □1/1 □
2/2 □3/2 □4/2 □小复式 □ 大复式 □其他___
4/单价 □1500-2000□2000-25000□2500-3000□3000-3500□4000以上
5/总价 □30万以下 □31-40万 □41-60万 □61-80万 □81-100万 □100万以上
6/付款方式 □一次性付款 □按揭贷款 □公积金贷款 □分期付款 □__
推荐房源:____ 意向房源_____
其他洽谈内容及洽谈结果:
备注:
1、使用microsoft e*cel填写,行距22宋体12号字,内容全部填写,无内容处用/表示;
2、第一次来访无法填写完全的在之后回访及再次来访时填写完全;
3、客户编号由所在地区+客户姓名(均为前两位大写字母)+编号,如洛阳张三:ly-zs001。
序号来电时间客户姓名联系方式获知渠道现住区域购房类型需求房型需求面积购房用途 手机其他
1 咨询洽谈内容置业顾问
豫北大区__项目来电客户登记表
时间:___年__月_日 广告投放媒体及主题:___
接受价格
客户等级分配跟踪表(案场经理版)no.时间客户姓名客户级别置业顾问
升级情况备注
情况dcba ×
备注:
1、使用microsoft e*cel填写,行距16,黑色宋体12号字,暂无内容处均用/表示;
2、此表由案场经理填写,作为梳理过滤客户的必备工具。 成交 √
