物业管理公司业务内容规范（15篇范文）

第1篇 物业管理公司业务内容规范

物业管理公司业务内容

物业管理公司的业务内容包括基本业务、辅助业务及内部业务。物业管理公司一业为主、多种经营、微利服务、规模管理的基本特性,决定了它的业务内容的广泛性的特点。

一、物业管理公司的基本业务

物业管理公司的基本业务涉及范围相当广泛,主要包括:

(一)前期物业管理

前期物业管理包括从规划设计开始,到物业建设以及物业的销售、租赁活动的管理。

(二)物业的使用管理

物业的使用管理包括建筑物的维修和定期养护,辅助设备的定期检修保养,保证供水、电、热、气以及电梯和消防系统的正常运转,保证道路、污水排放管道畅通无阻。

(三)环境养护与管理

环境养护与管理包括维护物业整体规划不受破坏,制止乱搭乱建、乱贴乱画等行为;做好物业管理绿化和室外保洁工作;做好防盗、治安保卫工作,维护公共秩序和交通秩序等。

(四)物业产权户籍管理

物业产权产籍管理包括产权、户籍的登记和确认,以及房屋交换的管理等。

(五)提供全方位、多层次的后期服务

全方位、多层次的后期服务包括专项服务及特约服务。专项服务包括房屋装饰、装修、家电维修、代收各种费用等,特约服务包括代卖代租物业、代办票务、代接送小孩入托、代换液化气、代办酒席、代收发信件、介绍工作和家教等。

第2篇 x湾物业管理项目定位规范

御景湾物业管理项目定位

1、管理定位

企业化、专业化、一体化管理服务原则

充分利用和完善各种配套系统,配置精简高效的管理人员,全面推行'置信生活星级服务方式',将'珠江御景湾'塑造成为'健康、快乐、自然'的高档住宅小区。

2、效益定位

社会效益、经济效益、环境效益、文化效益相互兼顾原则

充分利用珠光物业专业化管理特长和成本控制管理经验,通过有效控制管理成本,开展多渠道的有偿服务,合理地开源节流。

3、服务定位

以人为本,服务第一原则

'为您想得更多,让您住得更好'是珠光物业不变的承诺,'为您营造安全、优美、舒适、方便的社区环境'是珠光物业永恒的追求,为此,珠光物业将采取专业管理+严格的品质控制手段,确保服务质量符合标准。

第3篇 ss佳园物业管理具体操作规范

**佳园物业管理的具体操作

公司贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念,从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务,均实施全面的、标准化质量管理 。逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。

(一)前期准备

公司派出专业人员对待承接项目进行深入研究,了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况,结合本方案拟定特定物业项目的管理方案;进驻前二个月开始筹建物业管理队伍,进行人员选拔、培训,针对项目特点制定各项管理规定及工作流程,拟定用户手册、业主公约及前期物业管理协议;进驻前一星期必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备;物业接管必须进行验收评估,妥善进行钥匙、图纸资料的交接。

1.内部机构的设置与拟定人员编制

2.物业管理人员的选聘和培训

开展管理工作前3个月。培训内容为:专业管理概念,紧急应变的处置,业主及用户投诉的处理,特别电梯配电应取得上岗证方可上岗。

3.规章制度制定

1)、根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文体,编写《业主公约》、《用户手册》并在入伙时发放。

2)、制定严谨、科学的管理文件(各项守则、管理规定,各级员工岗位职责及工作程序)并在入伙前完成。

(二)物业管理的启动

1.物业的接管验收

1)、产权资料(项目批准文件、用地批准文件、建筑执照)。

2)、技术资料(竣工图、设备的检验合格证书等)

2.入伙管理

1)、房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入伙管理系统”。发放入伙通知书、住户手册,明确入伙验收手续、收费标准,签署“业主公约”,礼貌、热忱接待业主,主动解释有关疑问;签订物业管理委托合同、业主公约;通过宣传使用户了解和配合物业管理工作;向用户发放《用户须知》、《用户手册》;配合用户搬迁,应打扫好室内外卫生、清扫进出道路、协助用户搬迁以及交通指挥等;做好用户搬迁阶段的安全工作,合理协调保安人员值班、巡逻,适当增加保安力量。

2)、建立业主档案和产权备案。在办理移交手续中,系统了解业主相关资料,建立顾客档案,界定每个产权人拥有产权的范围和比例,建立产权备案制度,为今后顺利管理打好基础。

3.二次装修施工全过程监控

二次装修管理攸关楼宇的建筑风格、品质,因此,为了保证楼房长期正常使用,公司将依《厦门市住宅区物业管理条例》、建设部第46号令《建筑装饰装修管理规定》、《家庭居室装饰装修管理试行办法》、《厦门市建筑外墙装饰管理规定》、《家庭居室装饰二次装修管理试行办法》、《厦门市物业管理服务收费办法》等有关法规以及《前期物业管理协议》、《用户手册》、《业主公约》执行管理。

作业现场管理时,管理处将采取必要的安全防护和消防措施,保障作业人员和相邻居民的安全,控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害,减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影响。

安全防范管理。二次装修施工人员须按政府规定办理证件,接受管理处管理,留宿施工人员由业主或代理人书面担保,防范治安事件发生;进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理,消除消防隐患;二次装修与入住并存期间,加强安全防范重点宣传,有针对性地采取措施,确保不遗留安全隐患。

环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放,严禁投入下水道,确保楼宇内道路通畅及环境整洁;加强噪声控制,限定二次装修施工时间或进行噪声隔离,最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响,控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。

共用设备设施管理。确保二次装修中水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏,严禁任意动用消防设施,使其正常运行。

外二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观,不得在外墙凿洞;禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭;窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧;公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物,尤其是私自在楼梯口加装铁门。

土建二次装修管理。不得用重磅大锤进行野蛮施工,以防止破坏楼板结构;不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水;外墙体埋设管线,须进行防水处理,以防止外墙渗水;不得在无梁板上砌筑樯体。

水电设施二次装修管理。严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管;厨卫下水主管检查口不得封死;二次装修前堵塞好下水口,以防止二次装修土头、杂物造成堵塞;墙体及吊顶内埋设电线应使用套管;动员住户在进行吊顶装饰时留出检查口。

装修工程完工后,由装修户通知管理处工程部对工程进行验收,出具竣工验收单并办理相关手续。

(三)完善的日常物业管理服务

a、安全保卫系统

1、总体安全环境管理

在社区四周、车床进出口、社区出入口,电梯轿厢内设置闭路监控系统,建立24小时不间断监控资料;结合公安110报警系统,对突发安全事件及时解决,依法办事。

培训专业保安巡查员队伍,保安巡查员统一着装、佩戴明显标志,文明值勤,言语规范,认真负责,对社区进行24小时值班及巡逻,制定详尽巡逻路线及频次;对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患。

在出入口处对来访客人进行登记,控制楼宇内流动人员数量,防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜;建立我公司覆盖全厦门市的物业保安呼叫系统,遇有突发事态,可以立即调配全公司人力和物力集中支援;制定应急准备和应急措施,如防台风、防地震方案等。

2、对出租户管理

租户的社区角色不同,人员流动性大,社会背景、身份也极为复杂,因此,出租户管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我公司将从提倡亲和社区文化入手,对租户进行分类拜访与重点关注;配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查。确保楼宇内业主、租户的生活安全与人际和谐。

3、车辆交通及道路管理

楼宇停车场有专人疏导,管理有序,排列整齐,机动车辆出入有登记;非机动车车辆按规定位置停放;每天巡查楼宇内道路,确保道路通畅,路面平整;井盖无缺损、无丢失,路面井盖不影响车辆和行人通行及业主的日常生活。

4、科学管理

记录全面的事件日志,针对事故多发地加强巡逻及监控,消灭安全隐患。

b、设备设施维护系统

1.房屋管理与维修养护

主出入口设楼宇平面示意图,幢、单元(门)、户标号标志明显;定期检查

外墙,发现破损及时修补,确保房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹;空调安装位置统一,冷凝水集中收集;设立小告示板,开展与业主交流,及时通报相关事项。

2.共用设备管理

本公司设备保养与维修,一是以预防为主,坚持日常保养与计划维修并重,使设备始终处于良好状态;二是对房屋设备做到“三好”,“四会”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质;三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主,同时设备的使用操作人员参加日常的维护保养和进行部分的小型维修。四是完善设备管理和定期维修制度。

制度科学的保养规程,完善设备资料和维修登记卡片管理,合理制定定期维修计划。

1)给排水设备管理

管理目标:细心保养,确保给排水设备、阀门、管道工作正常,无跑冒滴漏,方便住用户生活。

供水设备(包括蓄水池、供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等)。对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养,确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染;每天2次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱;水泵、水池、水箱有严格管理措施,无污染隐患;生活用水的水质符合卫生标准;对二次供水蓄水池、屋顶水箱每半年清洗、消毒一次,无二次污染,保存二次供水卫生许可证、水质化验单;停水提前一天通知住用户。

排水管理。每天巡视排水管道等设施,确保排水、排污管理通畅,无堵塞、外溢现象;汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生;每年一次清理化粪池、污水井;遇有事故,维修人员在规定时间内进行抢修,无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。

2)供电设备管理

供电设备(变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等)。建立24小时运行和维修值班制度,及时排除故障;每天检查供电线路,确保正常供电,道路、楼道等公共照明完好;建立配电室巡查制度(每班巡查一次,每月细查一次,半年大检修一次),并做好运行记录;停电提前一天通知各用户;临时施工及住(用)户装修制定临时用电管理措施;发生地震、火灾、水灾等情况及时切断电源;备用应急发电机随时起用。

配电房管理。由机电技术人员管理和值班,无关人员禁止入内;建立配电运行记录,每班巡查1次,每月细查1次,半年大检修1次,查出问题及时处理,并做好记录;室内照明、通风保持良好;操作开头的标志明显,停电拉闸要挂标志牌,检修停电,更应挂牌;操作及检验时,必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。

供电设备的正常维护和保养。观察种类仪表、电压是否正常,使用电流的变化情况,高峰用电时的电流数值,三相电流是否平衡,对照值班记录检查分析有关差异;核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合;配电箱固定是否牢固,箱内器件是否完好无损,各闸具的接头有无松动,操作是否灵活,刀刃及接点有无烧伤,导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕;导线绝缘是否良好,各类绝缘导线的绝缘是否老化,各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效,接头之间有无腐蚀现象;金属管连接的地线是否良好,有无虚脱或腐蚀,各种管路固定是否牢固。管子接头有无脱扣拔节现象,管路有无塌腰变形;各用电器具是否牢固;各种地板的接地电阻是否符合规定。

3)弱电设备管理

每天对门禁对讲系统进行维修保养,确保故障能及时排除。

4)消防管理

消防控制中心24小时值班,消防系统设施设备齐全,完好无损,可随时起用;制订突发事件应急方案;消防管理员接受严格正规的培训。

建立日常防火检查制度,每周一次检查消防系统设施设备,每月全部检查一次,及时发现并消除火灾安全隐患,确保消防设施齐全、完好,标识完整,可随时起用;在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好,紧急疏散通道畅通无阻;全体管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题;组织开展消防法规及消防知识的宣传教育,明确各区域防火责任人;建立义务消防队,制订突发火灾应急方案;每年举行一次消防演习,增强应急技能、提高业主消防意识。

c、环境保结系统

环境卫生管理的目的是净化环境,给住用人提供一个清洁宜人的工作、生活环境。我司对清洁卫生工作将严格“五定”管理,即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

管理标准:垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备;标准化保洁(专职人员及清洁卫生责任制);垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀;房屋公共部门共用设施无蚁害;楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物;房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

1、日常保洁

范围 工 作 内 容 频 次 标准 备注

楼道 1 收垃圾,洗垃圾桶 2次/天 无遗留物、臭味

2 扫地板及楼梯 1次/天 无杂物,无积水

3 冲洗楼梯 1次/周 无杂物,无积水

4 擦公寓口信报箱 1次/天 无灰尘,无手印

5 擦电梯 2次/天 无灰尘,无手印

6 擦公共防盗门 1次/周 无灰尘

7 擦楼梯扶手 1次/周 无灰尘

8 擦公共天花板 1次/周 无灰尘、蜘蛛丝

9 擦消火栓 1次/月 无灰尘

10 擦窗户 2次/月 无灰尘

道路 1 路面 循环清扫 无杂物

2 路边绿地 2次/天 无杂物

3 水泵结合器 1次/周 无灰尘

4 路灯柱 1次/周 无灰尘

绿地清理 2次/天 无灰尘、枯叶

2、四害消灭

在楼道、道路、绿地等公共区域,每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂,二次消灭蚊子、苍蝇,配合周围区域对四害滋生地消毒处理。

d、绿化维护系统

制定绿化管理标准,定期对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作;对楼宇绿化进行改进、栽种;绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象;花草树木长势良好,修剪整齐美观,无病虫害,无折损、无斑秃;绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

项 目 措 施 标 准

绿化浇水 浇水(依气候变化) 浇足浇透

草皮 修剪(按季节进行) 草皮美观平整

杂草 清除(每周一次) 确保基本无杂草

防虫 病虫害防治(一年2次) 无病虫害

养护 施肥(一年4次) 绿化生长旺盛

乔灌木 修剪造型一年4次

e、共用设施管理系统

制定共用设施管理标准,对业主的共用设施:篮球场、网球场、羽毛球场等制定相应的管理办法,定期对共用设施进行维护保养;开发收益性服务项目,借助专业的物业管理服务对共用设施进行有效管理,并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值,为业主及开发商获取收益也为良好的物业管理注入动力。

f、社区文化活动组织系统

1、社区文化建设

创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。在一年里,特别是节日,如春节、中秋节等,管理处腾出活动空间,与社区居委员会一道,组织社区居民参与开展各种积极向上的文艺活动,使住用户拥有一份归属感;各项活动事先计划,争取政府有关部门支持,并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系;在楼宇告示栏上设立学习宣传园地;配合、支持、参与社区文化建设,提倡高雅的社区文化。

2、便民服务

“不出社区门,照样过日子”是本公司服务的一项重要目标,当住户遇到生活上或工作上的多方面问题而难以应对时,全公司员工都能够有求必应地提供服务,主动为住户排忧解难,积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。

1)、日常服务

设置业主联络处、服务专线,开辟为业主/业主委员会与本公司沟通交流场所,不但要接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修,还要求公司员工必须热情相待,及时处理和反馈住户的各种要求;建立回访制度并记录,定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理化建议及时整改;每半年公开一次物业管理服务费用收支情况;代定报刊,邮件报刊代收代发。

2)、特约服务

第4篇 大厦物业管理处库存系统计划规范

大厦物业管理处库存系统及计划1.制定大厦下月耗用材料的计划,并根据实际库存情况决定请购数量,并报审批。

2. 购进材料、工具在进库前必须验收数量及质量,合格无误方可进库。

3. 材料、工具领用要填写领料单并签字领料单应用处,个人专用工具要填写个人领用单,如有遗失由个人承担。

4. 领用工具如自然报废,要填写报废单,由主管以上签字认可,如属意外报废,要写明原因,由主管以上签字认可,否则照价赔偿。

5.每月清库一次,做到帐物相符,对库存材料、工具及时申报给上级部门。

6. 仓库内物品摆放分类,地面保持清洁,易腐、易碎、易燃、易挥发物品应另外放置。

第5篇 物业安保员仪容仪表管理规范

物业安保员仪容仪表管理规范

为使安保员上岗时保持良好的形象,特对安保员仪容仪表管理制定如下规范:

1、上岗时应统一着装,系好领带,佩戴上岗证,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋,不得将任何物体夹于腋下;

2、不留长发,蓄发不得露于帽檐外,不留长鬓角、长指甲,不得染发、烫发或纹身,不得佩戴饰物,不戴眼镜;

3、立时要抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东倒西歪,前俯后仰,站立按军姿标准站立,行进时二人成行,三人成列,步伐统一;

不得勾肩搭背、袖手、双手插腰或将手插入衣袋,不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报,不准哼歌曲、吹口哨;

不得随地吐痰,乱丢杂物;

6、注意个人卫生。

第6篇 医院职工宿舍物业管理服务目标规范

医院职工宿舍物业管理服务目标

(一)总体服务目标:

1、按照iso9001:2000质量体系标准管理,接管半年内符合iso9001:2000质量体系的要求。

2、在硬件设施等方面的条件符合要求的前提下,接管一年左右达到长沙市物业管理优秀小区(住宅区)标准;二年内达到湖南省物业管理优秀小区(住宅区)标准。

3、社会效益达到省市规定标准:

①无重大安全责任事故、无重大刑事治安案件、无火灾。

②社会治安综合治理成为区、市、省先进单位。

③成为区、市、省安全文明标兵单位;

④成为区、市、省园林绿化先进单位;

⑤成为区、市、省文明卫生先进单位;

4、分项管理目标:

1、房屋及配套设施完好率:

国家标准98%承诺指标98%

实施措施:按公司iso9001程序文件执行,指定维修技术人员,专职负责区域巡查,建档记录,确保外观整洁,无破损立面、无改变使用功能、无乱搭建公用设施及通道无随意占用现象出现。

具体要求:楼房及配套设施部分,不得出现外墙及天花破损和污锈迹现象,无任何乱搭建、乱悬挂、乱张贴现象。无擅自改变房屋用途,引路标识无缺损,修缮制度或报修措施得到落实。

2、房屋零修、急修及时率:

国家标准99%承诺指标100%

实施措施:按照公司iso9001程序文件执行,在接到维修通知时保证在五分钟内到内维修现场,零修现场及时完成,急修不过夜。管理处本着先处理后协商的办事原则,并按照《维修回访制度》进行回访及记录,搞好质量跟踪。

具体要求:在每次接到维修通知时,维修人员要详细填写维修单,注意需维修地点、报修事项、报修时间,待维修完成后,由报修人填写到达时间,实际维修时间,最后由维修技术人员填写维修质量验收结果交报修人签字认可,以上程序不得出现任何漏填及不真实现象。根据维修通知书检查维修回访记录,不能出现缺回访或缺记录情况。

3、保洁率

省市标准99%承诺指标99%

实施措施:按照公司iso9001程序文件执行,由专职保洁员十二小时进行保洁,并实行巡查制度,建档记录,由物管员监督现场打分,每周考评,确保楼内垃圾日产日清,设施完好,无环境污染现象。

具体要求:建立健全检查管理制度,不得出现制度不落实、环卫设备不完善情况出现,小区天面、通道、楼梯间、区内道路、绿化地等不得出现大面积或大宗垃圾。小宗垃圾(烟头、纸屑、痰迹)每200平方米控制在1处以下。整体环境及设施良好,定期进行消杀。

4、路灯完好率

国家标准95% 承诺指标100%

实施措施:按照公司iso9001程序文件执行,指定专职公用设施管理员,进行维护管理,实行巡查制度,建档记录及时维护,由维修工监督,确保路灯楼内走道灯完好无损,正常使用。

具体要求:红线内路灯及楼内公共走道电灯随时处在完好状态中,在二十四小时中无论任何时间段出现故障做到及时修复,做好维修记录,填写巡视日记,确保正常使用。

5、小区内治安案件发生率

国家标准1‰ 承诺指标0%

实施措施:实行二十四小时保安巡视制度,设立二十四小时报警,充分利用小区智能化设施,落实保安员岗位职责,明确责任区域及重点部位,实行定点与巡查相结合的辖区式管理,确保楼内人身财产安全。

具体要求:对保安员队伍实行一体化管理,实行准军事化管理和训练。认真落实巡逻及管理制度,定期进行军事素质和业务素质考核并填写考核记录,建档管理,严格实行淘汰机制,每个保安员都必须熟悉辖区情况,言行规范,文明执勤。

6、火灾发生率

国家标准1‰ 承诺指标0%

实施措施:实行全员义务消防员制度,由管理处制定出消防应急方案,定期进行培训和演习,加强宣传和检查,由安全督察员进行日常巡视,发现隐患及时处理,确保小区消防安全。

具体要求:建立健全小区消防工作制度,定期由专人负责对小区消防栓及其它消防设施进行检查测定,并填写检查标识及记录,对重点部位制定出防范措施,对培训和演习情况建档记录,安全督察员作好巡视记录,发现隐患下达整改通知书,并填写隐患消除验收报告。

7、违章处理率

国家标准95%承诺指标100%

实施措施:建立巡视制度,对小区内各类违章隐患进行跟踪管理,发现问题及时处理,加强和三院、业主委员会的沟通,取得业主的理解,杜绝违章事件的发生,建立回访制度。

具体要求:落实巡视制度,由专职管理员对各类违章情况实行巡视检查制度,发现问题及时处理,对违章现象实行跟踪管理,建档记录,填写巡视记录和巡视工作日记,利用各种形式在楼内进行'遵章守纪'宣传活动,使小区内自觉形成杜绝违章的良好风气,定期对业主、用(租)户进行回访。

8、有效投诉率与处理率

国家标准投诉率2‰以下 处理率95%以上

承诺指标投诉率1‰以下 处理率100%

实施措施:按照国家、省、市各项有关规定作好各项工作,加强与三院、业主之间的沟通,了解他们的愿望和要求,满足他们的合理需要,定期举行座谈会,及时处理各项投诉,并作好回访记录。

具体要求:对全年投诉,处理及回访由专人负责建档记录,对上级主管部门转来的有效投诉按规定时间完成,并在完成处理回访程序后及时将信息反馈给上级转发部门或经办人员,每季度举行一次座谈会,广泛征求三院、业主意见,及时解决问题。

9、绿化完好率

国家标准95% 承诺指标99%

实施措施:按照公司iso9001程序文件执行,指定专职绿化员负责维护,并实行园艺师直接负责的巡查制度,建档记录,确保楼内外绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露、无病虫害现象。

具体要求:建立健全绿化管理制度,落实绿化工作园艺师负责制及巡查制度,对所有绿化品种、布局、长势、修剪、维护等情况建档登记。不出现长势不好、局部有病虫害、践踏等情况。确保绿化布局合理优美,花草树木配置得当,长势良好,修剪整齐美观、无病虫害、无践踏、无黄土裸露。

10、道路车场完好率

省市标准95% 承诺指标100%

实

施措施:按照公司iso9001程序文件执行,指定公用设施管理员进行维护,实行巡查制度,建档记录,由维修主管负责监督建立健全停车场管理制度落实道路、车场分区制度,责任落实到人,确保道路、车场完好,方便使用。

具体要求:有明确详细的巡查记录,及维修档案,不出现路面积水、破损、不平坦、不整洁现象,停车场管理制度落实责任到人。机动与非机动车辆停放有序,设施完好,杜绝改变使用功能现象。

(二)物业管理服务的价值体现

①创造并保持静雅舒适的生活环境;

②让业主在体贴周到的服务中享受生活;

③全面提升湘雅三医院职工宿舍区的物业价值;

④提升三院的品牌形象;

⑤体现力人物业管理公司卓越的物业管理水平;

第7篇 s花园物业管理机制确定规范

雅芙花园物业管理机制的确定

1)目标管理责任制

基本原则:我公司在雅芙花园项目设立雅芙花园项目管理处,全权负责该小区的物业管理。

1.未来的业主委员会、物业公司共同构成管理处决策层,通过服务中心指挥协调和监控。

2.服务中心负责接待受理、人事管理、财务管理、收费、档案整理、社区文化及多种经营,并开展中介、便民服务,为广大业主分忧解难、尽心服务。

3.保安部负责小区的值班巡逻、交通组织、消防和突发性事件处理等工作,并积极开展日常服务。

4.综合管理部负责小区内卫生保洁、绿化养护、房屋及装修管理、工程维修服务。

2)、激励机制

以人为本、服务至上是我公司重要的经营理念,也是我公司企业文化的精髓。它坚持以人为中心,尊重人、理解人、关心人、培养人,以激励员工上进、实现员工的自身价值为出发点,倡导和营造既相互尊敬、相互信任,又有明确行为规则这样一种和谐有序的舒畅环境,实现管辖区的管理目标。

a、激励从实现方式上来说又可分为双重激励,第一层次为员工的奖惩体系和报酬体系,第二层次则包括沟通、提升、文化、学习、旅游等方面的激励。

b、奖惩体系必须坚持'奖惩分明'和'优胜劣汰'的原则,我们主要依托于严密完整的规章制度,及时和准确的奖惩是我们用来维持员工长久工作动力的法宝之一。

c、报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工。绩效管理与绩效考核,是我们进行奖金分配决策的主要依据。

d、我们强调'走动管理'的沟通体系,增进员工对企业的了解和信任。

e、对于要求上进的、追求自我价值提升的员工,我们将把提供培训放在集体和个人发展中的重要位置,并为此提供足够资金和物质装备。

3)、监督机制

管理处在开展物业管理的过程中,将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作,定期向公司和业主委员会报告工作,检讨物业管理运作事务,提交财务报告书,并制订出日常工作计划分解量化到部门及每个岗位,实行目标管理责任制,每年对管理目标进行考核。具体作法是:

a、公开监督制:公布管理处监督投诉电话,设立意见箱,24小时受理投诉。所有员工佩带工作证上岗,以便于公开监督。

b、业主评议制:管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈,对业主或其它来源的信息有分析、有处理、有跟踪、有反馈。

c、定期报告制:管理处定期向公司和业主委员会报告物业工作,检讨物业管理服务事宜,确保实现管理服务承诺。

第8篇 物业区安全用电管理规范

物业辖区安全用电管理规范

1.物业公司管理范围任何部位不准私自搭接临时电源线路,需改变用电源线路,必须由工程部电工操作。

2.使用多项电源插座不准平放在桌面上或地面上,必须钉挂在墙壁上或放在计算机操作台二层,防止金属异物落入插孔造成短路引起火灾。

3.各类电源插座周边不准存放易燃、可燃物,使用各类电源插座时插孔出现被烧痕迹,应及时请电工维修更换,严禁继续使用。

4.在多项电源插座上需插接的全部用电设备耗电量必须与电源插座额定电流相匹配,禁止超负荷使用。

5.使用多项电源插座时必须一次性插接在墙壁上 ,严禁将多项电源插座二次插接在上方多项电源插座上。

6.严禁将无插头裸线直接插入电源插座上用电。

7.导电电源线严禁从行走地面和门窗缝直接穿过,防止带电导线破损断裂,漏电引发事故。

8.分布在小区室外的电源闸箱接点,必须封闭防水加锁,防止儿童触电。

9.严禁在台灯下堆放压盖纸张或其他可燃物,防止灯泡过热或台灯质量问题短路引燃。

10.计算机上和周边禁止堆放杂物、书报、纸张、烟缸、水杯,操作计算机时不准吸烟。

11.各种充电器材必须放置在无可燃物位置,保持干燥通风,指定专人负责经常检查,清除灰尘,保证器材电源及线路无故障,下班断电停止使用,禁止超24小时无人状态继续充电。

12.电源开关、插销、插座、照明灯具,严禁带病使用,一经发现故障应立即请电工维修。

第9篇 商场物业管理公司人员安全规范

商场物业管理公司的人员安全

--新员工必须经过公司的安全教育或培训,特殊工种要经过主管部门的专业安全教育或培训。持证上岗,上岗时应根据国家相关法规,穿戴劳动保护用具。

--员工应自觉接受安全教育,增强安全意识,遵守安全操作规程,严禁违章作业。积极参加应急演练,熟悉本商场的报警电话、疏散通道及安全出入口位置,应掌握消防器材的使用方法。

--所有员工必须保证自已及同事的安全,应随时留意自已所在的工作区域,有义务对任何可能引起危险的操作和事件提出警告。发现有不安全的设备或措施足以导致意外伤害,应立即报告部门主管或区域集团相关部门。

--注意做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害的“四防”工作,如发现事故苗头,必须立即查找原因并及时报告相关部门,切实消除隐患,确保商场及顾客人身财产安全。

--每名员工必须做到消防工作“四懂”“四会”

--“四懂”指懂火灾的危险性,懂预防火灾的措施,懂扑救火灾的方法,懂火灾逃生方法。

--“四会”指会报火警,会使用消防器材,会扑救初期火灾,会组织疏散逃生。

--电焊(气割)工,必须持有效证件上岗。在施工现场作业,必须先办理动火证,并设有监护人员和防火措施后,方可作业。

第10篇 社区物业综合管理内容规范

社区物业综合管理内容

(1)每年年初由客户服务部制定**国际社区物业管理服务工作计划,总经理与各部门签订责任状,由各部门主管负责组织实施;

(2)由工程部负责每半年一次对房屋及设施设备进行安全普查,根据普查结果制定大中小修,维修计划,由工程部负责组织实施;

(3)**国际社区内设立24小时报修及服务电话,白天设有专职行政管理员负责接待业主来访,处理服务范围内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉;夜间有2个主管以上管理人员及6个以上维修人员值班,处理各种急迫性报修,水、电等急迫性报修15分钟内到现场;

(4)根据入住情况,协助召开业主大会并配合其运作;

(5)在社区设立健全的管理规章制度,服务质量标准完善,物业管理档案资料齐全,管理规范;

(6)负责协助组建业主委员会,每半年公布一次费用支出情况,公开服务标准、收费依据及标准;

(7)应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行现代化管理;

(8)全体员工统一着公司制服,佩带有物业公司胸牌,物业管理员和特殊工种持相关证书上岗;

(9)每一年进行一次物业管理服务满意率问卷调查,促进管理服务工作的改进和提高,征求意见用户不低于总户数的95%,满意率达到98%以上。

(10)建立应对各种公共突发事件的处理机制和预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生,能随时投入运行。

第11篇 物业管理基本知识培训规范

物业管理基本知识培训

第一节物业和物业管理

1、物业:指有价的土地及其之上的建筑物,主要有:商业大厦、写字楼、住宅小区、厂房仓库等。

2、物业管理:是指由专门的物业管理经营机构和人员接受物业所有人的委托,根据国家有关法律,依照合同契约,运用现代管理科学和先进的维修养护技术为附属配套设施、场地及物业区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等实施统一的专业化管理和维修养护,为居民生活提供高效、优质、经济、便捷的综合性服务。

中国的物业管理是伴随着市场经济及房地产综合开发、住房商品化的发展的产生和发展的,中国物业管理的探索与尝试始于80年代初期。

①.物业管理的管理对象是物业。

②.物业管理的服务对象是人。

③.物业管理的属性是经营,视物业为一种特殊商品,物业管理所提供的是有偿的、无形的商品--劳务。

3、物业的分类:

①居住物业。

②商业物业。

③工业物业。

④其它用途物业(如:火车站等)。

4、物业管理的原则:'以区养区、收支平衡、略有节余。'

5、物业管理的性质:按照社会产业部门划分的标准,物业管理属于第三产业,是一种服务性行业。

①.'物业管理'不同于工业和农业,它不直接生产有形的物质产品。

②.'物业管理'从起源上看是房地产开发区经营管理领域的延伸,是以其专业性化、现代化、规范化的管理提供给住户。

③.'物业管理'可以使物业保值、增值、能节约社会财富,是集管理、服务、经营于一体,并寓管理、经营于服务之中。

'物业管理'是社会化、专业化、市场化、规范化的管理。

6、物业管理的目的:

①使建筑物的外观更具吸引力;

②提高建筑物的声望和地位;

③更高的租售率;

④更多的商家开业;

⑤使物业保值、增值。

7、物业管理的作用:

通过管理,定期保养和维修建筑物,使之处于完美的工作状态,保证建筑物的结构与外观不因失修而残破,建筑物内部的给排水系统、电源系统、空调系统都要运行良好,为居民提供一个安定、舒适的文明环境。

8、物业管理的特点:社会化、专业化、企业化、规范化经营管理型。

9、物业管理公司的管理范围:

①房屋的使用、维护、养护。

②消防、电梯、机电设备、路灯、走廊、园林绿化、沟、渠、池井、道路、停车场等公用设施的使用、维护、养护和管理。

③清洁卫生。

④车辆行驶与停泊。

⑤公共秩序。

⑥物业管理行业主管部门和委托管理合同规定的其他物业管理事项。

10、物业管理费所包含的内容:

①管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费;

②公共设施、设备日常运行、维修及保养费;

③绿化管理费;

④清洁卫生费;

⑤保安费;

⑥办公费;

⑦物业管理单位固定资产折旧费;

⑧法定税费。

11、物业管理的准则:1)权力界定的准则。

2)业主至上的准则。

3)管理统一的准则。

4)经济合理的准则。

5)责权明确的准则。

6)超前管理的准则。

7)专业化服务的准则。

8)公平竞争的准则。

12、《广东省物业管理条例》于1998年10月1日起施行。

第二节物业管理的基本内容与业务范围

物业管理包括一系列丰富的内容,既有前期的介入,又有后期的具体业务的管理。物业管理的目标是创造和谐的人居环境和办公环境,并使物业充分发挥使用效应和保值增值。行业管理的具体运作,必须按照合理化的流程来进行。

(一)物业管理的基本内容

1、物业管理的超前介入,又称物业管理的前期介入。即在物业项目规划设计甚至在项目选址阶段就介入,了解情况,提出建议,帮助发展商在设计和施工五一节上严格把关。减少物业因'先天不足'而为日后的管理带来的麻烦和费用的增加,为物业投入使用创造良好条件。

2、组建物业管理公司。在项目进行过程中就着手组建物业管理公司,以便在项目建成和交付使用时,能及时接收和进行全面管理,比较快地进入角色,更好地协调与业主及发展商的各种关系。

3、物业管理人员培训。这是物业公司工作质量和服务水平的保证。培训的基本内容包括四个方面:

(1)物业管理概念和本企业经营理念的培训;

(2)职业道德方面的培训

(3)企业规章制度和相关法律法规知识;

(4)专业服务技能计较的培训。

(培训的方式应分层次进行,并注意讲授与现场观摩相结合,其中现场观摩的内容≥40%。)

4、制定物业管理规章制度和物业管理公约。这是实施和规范物业管理行为重要条件。规章制度和物业管理公约的内容,应包括物业管理公司的岗位职责及业主(使用人)的权益、义务、责任等。

5、物业的验收与接管。即按照有关部门颁布的工程验收技术规范和质量标准,对已建成的物业进行全面的验收,妥善地处理施工中遗留的各种问题,将隐患消除在业主(使用人)进驻之前。也有利于日后物业的使用和保养。

6、迎接住户入住。包括做好各项准备工作,对小区或楼宇进行全面的清洁、整治,提供卫生、安全的居住和办公环境。并准备好各项入住应理的手续,为业主(使用人)提供多种便利。

7、建立物业管理档案。包括业主(使用人)的基本资料、物业构成资料及周围环境资料、设备图纸说明等资料。

8、为业主(使用人)提供优质管理和服务。

(二)物业管理的业务范围

1、物业管理的基本业务:包括房屋建筑物管理,机电设备、给水排水及公用设施的管理,使之处于良好的状态,能充分发挥其功能和效用。这些业务是靠维护保养和计划修理等制度来加以保证的。

2、物业管理的专项业务:包括大楼和小区内电梯、交通和车辆管理,消防管理,安全管理,园林绿化管理,清洁管理等,还包括定期收取各项费用及专项基金管

理。

3、物业管理的特色业务:主要是将物业管理与社区服务和管理相结合的服务,包括特约服务和便民服务。前着如提供房屋代管、家务服务、市内清洁、加点维修、代缴各种费用、代订报刊、代聘保姆和家庭护理等;后着如教育(幼儿园、托儿所)、卫生保健(诊疗所、保健站)、文化娱乐(俱乐部、健身房、活动室、阅览室等)、商业网点(商场、副食店、邮政所、储蓄所)等。

第12篇 大厦物业标识系统管理规范

大厦物业标识系统管理

大厦标识系统犹如高速公路上的各类交通标志,是现代化物业功能和物业管理中不可或缺的重要部分,物业管理的任何一个环节都离不开标识。对于交通指挥中心这样的多功能现代化大厦,标识系统尤为重要。它是大厦管理水平和物业形象的重要标志。

我们将根据本大厦整体不同功能区域,因地制宜地制作大厦标识系统,提高大厦整体公共秩序,如:

*设立指引性标识,如行车指引标识、停车区域标识、功能楼层标识图、楼层平面分布标识图、人流疏散图、物业标识、功能区域指引图等。

*对设备、设施进行操作、维护、警示标识。

*对红线内的交通路线进行限高、限宽、限重、警示等标识。

*公共环境内适宜的公益标识等。

*对临时性工作设立提醒式临时标识。

标识系统对于大厦使用和管理非常重要,但是不符合ci系统要求的标识,不仅起不到应有的作用,往往还成为了视觉污染源。

本公司的标识系统是物业管理和ci工程完美结合的一个整体性系统。公司专业设计工作室,运用ci系统原理和美学原理,设计新颖美观、构思精巧,采用统一的平面设计方式和色彩、字体运用,达到规范划一的整体美观和功能识别,对提高大厦的整体档次作用巨大。

第13篇 物业管理服务中心岗位季务规范用语

信报岗规范用语

1、“先生/小姐:您好!这是您处室的邮件,请您核对一下。“

2、“请您在这里签字。“

3、当报纸或杂志份数出错时:

“对不起,先生/小姐,我再去核对一下,10分钟后答复您。”

4、当报社送报发生延迟时:

“先生/小姐,您好,今天报社可能出现意外,以至报纸还没送到,我再打电话去了解一下情况,如果报纸一到,我立即为您送来。”

5、“谢谢您,再见!”

接听电话时的规范用语

1、“您好!前台接待处!”

2、“请问您贵姓”

3、“请问有什么可以帮您的吗”

当听不清楚对方说的话时:

1、“对不起,先生/小姐,你刚才讲的问题我没有听清楚,请您重复一遍好吗”

2、“先生/小姐,您还有别的事吗”

3、“对不起,先生/小姐,我把您刚才说的再重复一遍,看要不要”

4、“您能听清楚吗”

当对方要找的人不在时:

1、“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(她)吗”

2、“谢谢您,再见”

打出电话时的规范用语

1、“先生/小姐,您好!这里是前台接待处,麻烦您找**先生(小姐)。”

当要找的人不在时:

“您能替我转告他(她)吗”

“谢谢您,再见。”

接听用户电话投诉时的规范用语

1、“先生/小姐,您好!前台接待处!”

2、“请问您是哪个处室”

3、“请告诉我详情,好吗”

4、“对不起,先生/小姐,我立即处理这个问题,大约在某某时间(视情况而定)给您答复,请问怎样与您联系”

5、“您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”

6、“很抱歉,给您添麻烦了。”

7、“谢谢您的意见。”

用户来访投诉时规范用语

1、“先生/小姐,您好!请问我能帮您什么吗”

2、“先生/小姐,请问您贵姓”

3、“您能把详细的情况告诉我吗”

4、“很抱歉,给您添麻烦了。”

如职权或能力不能解决时:

“对不起,先生/小姐,您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复,请问怎样与您联系”

当投诉不能立即处理时:

“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在某某时间给您一个答复,请您放心,请问怎样与您联系”

“谢谢您的意见。”

用户办理雨伞、手推车借用时规范用语

“先生/小姐,请问我能帮您什么吗”

如是借用雨伞时:

“请问您处室名称、姓名、联系电话。”因为雨伞的借用只针对大厦的用户。

“请问您需要几把伞”

如是借用手推车时:

“请问您的办公电话(本大厦内用户)或请问您的联系电话(大厦来访客户)”

劝阻用户在公共地方堆放货物时的规范用语

1、“先生/小姐,您好,对不起,打扰您一下,请问这些物品是您的吗”

2、“不好意思,因为这里是公共地方,来往的人比较多,我们帮您移放在某某您看行吗”

3、“谢谢您!”

用户室内工程报修时规范用语

1、“您好,管理处,请问您室内哪里要维修”

2、“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗

3、“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个答复。”

用户办理使用专用货梯规范用语

1、“您好,管理处,请问您什么时间需要使用专用货梯”

2、“您可以留下您的姓名和联系电话以方便联系吗”

3、“谢谢您,我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼。”

劝阻客人使用客梯运货

或用手推车在大堂拖拉货物时的规范用语

1、“先生/小姐,您好!请您使用货梯运货,因客梯未加保护层,运货容易刮花客梯,如果您转乘货梯不方便的话,我可以帮您将货物搬到货梯间,请您配合一下。”

2、“先生/小姐,您好!您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大,您可否换一部手推车或者放慢脚步,以免影响楼层客户的正常工作。”

3、“先生/小姐,您好!您手推车摆放的货物过高,容易倒下发生意外,请您分两次搬,好吗”

4、“谢谢您的合作。”

5、“先生/小姐,您好!请您不要在走道拖着货物走,这样容易损坏地面,请您使用手推车或将货物提到货梯间,好吗如果您不介意的话,我可以帮您一下。”

6、“谢谢您的合作。”

回访用户时规范用语

1、“先生/小姐,您好!我是大厦物业管理处的,就您提出的建议我们向您进行回访。”

2、“谢谢您的建议,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**小时内给您一个答复。”

3、“先生/小姐,请问您贵姓”

4、“谢谢您,给您添麻烦了。”

阻止送餐人员及送菜人员乘坐客梯规范用语

1、“先生/小姐,您好!请您乘坐货梯,因客梯地面未加保护层,您送的东西容易污损客梯地面,如果您转乘货梯不方便的话,我可以帮您将货物搬进货梯间,请您配合一下。”

2、“谢谢您的合作。”

电梯岗礼貌用语

“先生/小姐,您好,这边有电梯。“

或

“先生/小姐,您好,对不起,电梯刚上去,请您稍等一会儿。

“先生/小姐,您好,1楼到了,请这边走。”

巡楼岗礼貌用语

“先生/小姐,您好。”

―― 如客户提出问题或要求时

“谢谢您的意见和要求,我会尽快向有关部门反映,尽快给您一个答复。”

前台岗礼貌用语

“先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您吗”

―― 客人如果来拜访

“先生/小姐,请问您贵姓”

“对不起,请您稍等,我们帮您联系。”

―― 如联系到被访人,被访人忙,推辞不接见

“对不起,**先生/小姐,他(她)现在不在办公室,请您下次再与他(她)联系。”

―― 如联系不到被访人

“对不起,**先生/小姐他(她)现在不在办公室,您请稍等一下,我们再继续为您联系。”

―― 如被访人已联系好

“**先生/小姐,请您在这里登记,填上您的来访单位及各项内容,在离开大厦之前,请您让对方签名后交回前台,谢谢您!请您由这边乘电梯上去。”

―― 当客户将物品(来访登记本b页及临时出入卡)交回前台时

“谢谢您先生/小姐,请您慢走。”

会务岗礼貌用语

“先生/小姐,您好,请问您是来参加**处室会议的吗请您往这边走,**会议室在这边。”

“先生/小姐,您好,这是您的茶,请慢用。”

“先生/小姐,您好,如果需要帮助的话请与我们联系,我们会尽可能帮您。”

第14篇 别墅项目物业管理要点规范

别墅项目物业管理要点

针对zz别墅物业管理的各个要素,我们展开了项目调研,通过项目的深入理解,深层挖掘设计和开发思路的基础上,在做销售物业服务中对业主进行人员消费结构,服务需求等分析的基础上,仔细剖析了小区所具备的各项特点,以及物业管理服务中将面临的难点、重点,确立了此物业管理方案。

我们的整体管理方案可以概括为:'一种模式、三大重点、一个整体'。

一种模式:

根据本项目房屋建筑特与购买人群特性(综合素质较高、生活私密性强,个性服务需求突出等)全方面综合考虑,最终将zz别墅项目别墅群的管理模式定位为:

*一个目标: 服务满意;

*二个理念: 全程跟踪、24小时360°值班服务;

*三个干净: 环境干净、机房干净、设备干净;

*四个不漏: 不漏气、不漏水、不漏电、不漏油;

*五个良好:设备运行与维护良好、卫生保洁与绿化养护良好、保安礼仪与安全管理良好、管理服务质量与态度良好、客户反映良好。

三大重点:

重点一: 管家式服务项目的多样化

zz别墅所承诺提供的物业服务(管家式服务)不能与单纯一对一的管家服务相提并论。从成本、人力资源、业主认可程度,给物业公司承诺的管家式服务定位于和限制在具有管家特色、融入管家服务方式内容的物业管理服务。

首先管家式服务的内容区别于一般小区物业管理服务,具有属于管家应具备的服务项目。由于物业管理费中包括基础性、公众性服务,所以从管家服务项目中筛选出适用于或通过改进转化为公众性服务项目。考虑到物业服务的成本与物业费挂钩、人力资源数量质量的限制、客户群的文化、需求、消费意愿和对生活方式、生活理想的差异性,在次筛选出即能达到营利目的,又能满足广大业主需求,且能明显体现管家式特色的服务。

重点二:酒店式礼仪带来尊贵的享受

管家需要极高的自身素质,拥有丰富的生活经验与专业素养:熟知各种礼仪,佳肴名菜、名酒古董的鉴赏,水晶银器的保养等等…从物业管理服务角度看,要把管家特征容入到管家式服务中去,其首要的是在基本服务(如保安、前台接待、'管家'、保洁、维修)中体现管家服务的特点,应达到管家应具备的基本素质--礼仪

管家式服务在全国物业管理服务中却无规范性标准,尚处于摸索阶段,本人认为:从业主心理角度出发甚至涉及到他们的'虚荣心',如果得到五星级酒店式的礼仪服务,便能让业主感受到不同于在一般物业管理小区受到的贵宾待遇(体现优越感),更能在其亲友来访时受到的礼仪服务中满足业主的'虚荣心'。

重点三:营造一种'便捷、和谐、优越'的社区人文环境。

管家不单单是指购物、准备早点、送孩子上学、洗衣物、招待客人。熨报纸是一项历史最为悠久的管家服务。很早以前,管家就开始将熨过的报纸和早餐一起送到主人的卧室。熨报纸可以杀灭报纸上面的病菌,同时可以让纸张里的油墨充分干透,以防主人读报时油墨污手。熨报纸除要熨封面和封底的版面之外,还要熨主人常看的版面,比如男主人的财经版和女主人的购物版。这项服务并不是为了夸张管家的工作,而是体现了管家服务的另一特征----贴心

作为物业管理的管家'式'服务,要把贴心容入到公众服务当中去,就能得到很大程度上业主的认可。正如熨报纸一样,在管家行业中属于传统性、公众性服务 。从最小的细节做起(例如:业主在小区中嬉戏、锻炼累了想坐下来休息的时候,立即把附近的椅子擦干净。);挖掘、熟悉业主的生活习惯(例如:熟悉业主每天早晨要几点骑车上班,提前将其停在车棚的自行车调整到最容易取用的状态,并擦拭车把和车座)。使业主在小区内,无论是户内还是户外都能感受到原来生活是如此的简单,再次体现生活在zz别墅贵宾级的享受(这2个例如虽有些夸张,但并非不切合实际)。

3.一个整体,多个独体,宏观把控管理:个体互相协作,优势互补,形成小规模管理优势。宏观管理把控,各小规模管理优势完成整体管理完善。

三个措施:

措施一: 24小时不间断全方位、一站式'管家'服务。

与一般项目不同,从物业接管期起,既要求专属'管家'与业主建立良好的沟通,介绍物业的超前服务项目,使业主在入住前既感到'管家'的作用,体会到顺驰独特超前'管家'服务。

利用办理入住的良好时机,充分体现顺驰物业特有的便捷、细致,通过准时、高效的办理入住流程;'管家'详尽、专业的介绍;简洁、精致的入住材料(含《'管家'服务卡》,对管家情况、范围进行介绍);及为办理入住业主预留车位的细致工作,将为居住zz别墅业主留下完美的第一印象。

要求'管家'使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。

设立临时'管家',24小时不间断电话,所有服务人员随叫随到。

所有'管家'必须能准确、清晰回答业主的各类问题,所有工作都讲求时效性(各类投诉回复不超过24小时,生活咨询回复不超过12小时),在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象,使业主产生信赖感。

全方位的生活咨询,大到房屋装修小到生活窍门,'管家'都能指导业主找到正确的答案。

接受业主的各类服务委托,做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程,让业主轻松享受100%完美效果。

措施二: 高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。

a)利用高素质的个体,展现高标准的人文环境。

b)职能多面手,形成优势互补,利用有限的人力资源,100%完成管家下派的任务。

措施三: 完善服务信息协调网,提供全方位服务项目支撑。

a)通过各种途径,联络各服务公司提供有效的服务项目支撑。

b)协调各服务公司,提供快速高效便捷的服务质量,满足业主的需求。

c)寻求广泛有效便捷的信息来源,为业主提供全方位信息服务。

d)全方位储备人力服务资源,第一时间满足业主人力需求。

第15篇 新接管小区物业管理服务承诺规范

新接管小区物业管理服务承诺

深圳市**物业管理有限公司郑重承诺,在接管**小区后一年内客户满意率达到 98%以上。 管理承诺要求达到的最终效果

序 号 指标名称 承诺指标 完成承诺指标的措施

1 房屋及配套 设施完好率 99%以上 采用分工负责制,责任到人。建立完善的巡查制度,健 全档案记录,每半年进行一次房屋完好率检查。

2 房屋零修、 急修及时率 99%以上 维修人员24 小时待命,接到维修通知立即组织维修,十 五分钟内到达现场。零修工程及时完成,急修工程不过 夜,并建立回访制度和回访记录。 3 绿化完好率 99% 专人负责绿化养护、保洁工作

4 保洁率 100% 保洁员十二小时保洁工作,按保洁标准进行操作,保洁 工作落实到人,监督检查得力,严格考核。

5 维修工程质 量合格率 100% 维修全程控制、监督检查,并按规定及时回访。

6 公共照明完 好率 96% 落实责任人,坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视 检修和定期维护保养,并健全档案记录。

7 区内治安案 件发生率 168以下 实行24 小时监察制度,明确保安员职责,层层防卫。 8 火灾发生率 168以下 全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传力度, 由主任负责组织进行日常巡视,发现隐患及时处理确保 安全。

9 客户有效投 诉率 268以下 采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求管理意 见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。做到投诉处理 有结果,有记录和回访。 客户投诉处 理率 100% 投诉回访率 100%

10 客户对管理 服务满意率 95%以上 实行人性化管理,增强服务意识,加强与客户沟通,完 善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。

11 公共设施设 备完好率 99% 制定严格的设备操作和保养规程,落实岗位责任制,实 行巡查制度,建立设备档案,制定预防性维修保养计划。