第1篇 物业管理实务流程内容规范
物业管理实务流程内容
1、早期介入:9步
获取信息---风险评估---签订协议---项目立项介入---规划设计---建设施工---营销策划---竣工验收介入----合同终止(承接查验后)。
2、招标:8步
招标小组---编制招标文件---公告或邀请书---发放招标文件---投标资格预审---接收投标文件---成立评标委员会---开标评标中标。
3、投标:8步
获取招标信息---项目评估与风险防范---登记获得招标文件---准备标书---提交标书---接收投标资格审查---开标答辩评标---中标签约。
4、物业服务方案:9步
组织人员---项目分析---分工协作----确定组织构架和人员配置----成本测算---实操方案---测算费用报价---方案审核----排版印制装帧。
5、承接查验:6步
确定方案---移交图纸---查验共用---解决问题---确认结果并签订协议---交接手续。
6、入住:5步
身份验证---房屋验收---签署文件---缴纳费用---领取文件资料及钥匙。
7、装修:5步
装修申报---登记审核---进场手续---施工管理---装修竣工验收。
8、维保:5步
维保信息收集----维保派工---跟踪管理---维保验证----业主验收。
9、车损:4步
现场确认拍照---比对核实----确认车损并提请赔偿---支付赔偿款并总结。
10、车位占用:5步
现场确认拍照---联系车主---临停安排----重点监控---加装车位锁
11、车辆拥堵:4步
现场确认----通知门岗控制车流,并分流---指引疏散---继续到高峰期结束
12、清洁拓荒:6步
挪开物品、成品保护----铲刀铲顽固污渍---擦地机擦洗---吸水机吸除---清水洗一遍---干地拖一遍。
13、投诉处理:7步
接收投诉---确认投诉---调查评估---处理方案---回复客户---回访客户---投诉总结。
14、职位管理:5步
以公司发展战略为基础,组织结构梳理---职位分析---职位描述---职位评估---职等构架。
15、员工招聘:6步
招聘计划---信息发布---应聘申请---筛选---面试笔试---录用
16、劳动争议仲裁:4步
申请与受理---仲裁准备---开庭审理与裁决---仲裁文书送达。
17、劳动争议诉讼:4步
起诉---受理----调查取证---审判和执行。
18、事故处理:6步
保护现场---急救措施---通报上级---安全事故调查---事故处理方案---改进措施。
19、工伤处理:5步
工伤申请---工伤认定---医疗期---劳动能力鉴定---工伤赔偿
20、酬金制运作:6步
制定年度计划---编制年度预算---提交委托方审核---执行计划预算---公布费用使用情况---年度决算、结算。
21、业主大会管理前维修资金申请:6步
企业或业主使用建议---双2/3同意---组织实施使用方案---申请列支―审核同意划转通知---划转维修单位。
22、业主大会管理后维修资金申请:7步
企业使用方案---大会通过---组织实施使用方案---申请列支―审核备案、不符改正---划转通知―维修单位
23、紧急情况下维修资金申请:自申请列支起直至划转维修单位。
24、供应商选择:7步
分析供应市场竞争环境---确定选择目标---建立评价标准---成立评价小组----供应商参与---评价供应商----实施供应链合作关系。
25、管理权移交:6步
成立小组---召开会议---公示通知----签订协议---移交及手续---结束公示。
26、项目退出:3步
退出预警报告----退出方案拟定及实施----退出后遗留问题的处理原则确定。
27、其他:
火警:确认起火---小火扑救---大火报警119---疏散自救---伤员急救120--清理通道---义务消防---封锁现场
燃气:通知燃气公司---警戒、禁火、断电---开窗、关阀---必要时疏散---伤员急救120---专业人员抵达彻检
电梯:安慰待援---通知专业人员救援--留意老弱病残孕,必要时报警119―伤员急救120―维保检查―记录备案
噪音:现场查看---技术设备---判断音源---针对措施---沟通解释
电力:预先停电---告知----电工值班;
故障停电---查明原因---组织抢修---切换线路--电梯困人--通知住户防范---恢复供电---检查系统运作
浸水:检查漏水原因---制止漏水---影响特殊设备的紧急措施----排水----拍照----理赔
坠物:赶赴现场--确定危害--伤者急救120---保护现场--拍照--通知相关人员--查找物源―协商处理―宣传标识
交通:迅速到场―伤者急救120―拍照---疏导交通---协助相关部门处理---检查完善(标识、减速坡、隔离墩)
刑事:迅速到场---报警110---留守人员---保护现场---必要时关闭出入口---协助警方。
台风:张贴---检查提醒关闭门窗---检查天台、广告---检查排水系统---施工棚架防护加固---值班---损失修复
人身:伤亡--到场―报警110―伤者急救120---保护现场―必要时关闭出入口---协助警方。
触电:“断电”、溺水“抢救”、设施设备“通知工程员”
坠落“略”交通肇事“略”
停车:迅速到场---联系车主---录像记录---拍照---保险理赔----协助有关部门处理。
卫生:疫情上报----必要时关闭出入口---伤者急救120---不传播谣言---配合部门消毒隔离---分析解释
群聚:聚会---上报报警110--
第2篇 太阳城物业管理目标规范
太阳城物业管理目标
凭借多年积累的丰富物业管理知识及经验,并集合专业精英人才,顺驰物业为太阳城提供全面及优质的物业管理服务。在客户提供必要合作的基础上,我们将承诺达到以下目标。
*总体目标
在管理期限把太阳城管理成为'文明、安全、优美、舒适'的高品质住宅区。
*优秀物业称号
在顺驰物业的努力下,所管理的物业均己获得省、市颁予的物业管理优秀(示范)荣誉称号。同样,我们有信心凭借丰富的实际经验,委派专业资深人士,根据实际情况,提供专业管理服务,使太阳城入伙后一年内获得荆州市及湖北省物业管理优秀小区称号,并在适当时机申报且争取获得全国物业管理优秀小区称号,提升太阳城的整体形象,实现创一流品牌的目标。
*国际品质iso
天津顺驰物业有着非常成功的iso9001:2000质量管理体系运作经验。我们将参照iso9001:2000标准,逐步在太阳城建立、实施、检验、考核、调整、完善iso9001:2000的质量管理体系,并通过模拟iso9001:2000质量管理体系有效运行,保证服务质量,提升管理标准和物业价值。我们有信心凭借丰富经验,在太阳城入伙后三年内通过gb/t19001-2000 idt iso9001:2000质量管理体系国际认证,使物业管理工作标准化、规范化、系统化。
*分项目标
序号
项目
顺驰标准
国优标准
1、
房屋完好率
98%
98%
2、
房屋零修及时率
100%
98%
3、
住户评议满意率
95%
95%
4、
代收代缴率
98%
98%
5、
装修施工协议签订率
100%
无
6、
装修验收合格率
90%
无
7、
物管费用收缴率
90%
无
8、
空房管理完好率
95%
无
9、
公共设施设备完好率
95%
无
10、
设备建档率
100%
无
11、
运行记录完整率
100%
无
12、
维修合格率
95%
无
13、
管理人员持证上岗率
100%
无
14、
员工岗前培训率
100%
无
15、
特殊工种持证上岗率
100%
无
16、
保安员工在岗率
100%
无
17、
安全事故到场及时率
100%
无
18、
保洁合格率
95%
无
19、
绿化完好率
98%
无
20、
绿化养护率
100%
无
21、
投诉处理率
100%
无
22、
社区文化满意率
95%
无
第3篇 大学楼宇物业设施设备管理技术服务内容标准规范
大学楼宇物业(设施设备管理)技术服务内容标准
(设施设备管理)技术服务:
(一)服务内容:
物业服务范围内的基本水电设备、暖通空调、运输电梯、消防系统、交通设施、监控系统、网络系统、燃气设施、通讯设施、景观灯、公共即热式开水炉、多媒体设施设备、高压变电所、一级供水供电基础设施设备由委托方相关业务主管部门确定专业维保单位进行维修保养,物业服务方做好日常检查管理,保证运行正常,发现异常情况通知维保单位进行检修处理。
(二)服务标准:
1、水电设备房内要保持整洁,设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物,油漆完好、整洁光亮;室内严禁存放有毒、有害物品。水电设施设备房钥匙由服务方专人保管,给水设施设备每年不少于2次清洗水箱、蓄水池,水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好。
2、水泵房管理。
(1)水泵房及地下水池、消防系统的全部机电设备由机电人员负责清洁及定时进行巡回检查,了解设备的运转情况,及时发现故障苗头并及时处理,认真做好记录,解决不了的问题报告委托方有关职能主管部门,争取早日解决。
(2)水泵房内机电设备由机电人员负责,无关人员不得进入水泵房。
(3)消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵的选择开关位置与自动位置,操作标志都应简单明确。
(4)保证供水泵的正常运转,完成年检任务,定期检查泵的运转情况做好记录。雨季前的专项检查并做好记录。
(5)水泵房卫生每周打扫一次,泵及管道每半月清洗一次。
(6)不定期对泵房、管道进行除锈、油漆保养工作。(7)检修、保养、保洁等管理均有规范的记录。
3、保持楼面落水管落水口等正常完好。每月清扫1次以上排水明沟;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,保证通道清洁,排水畅通。
4、避雷接地系统。每年雨季来临之前,对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查,发现严重腐蚀、松脱等立即向委托方报修,做好日常维护管理。检查维护结果及处理措施报委托方物业主管部门备案。
5、电梯运行与管理。
(1)配备规定的有特种设备上岗证的服务人员管理服务。
(2)每日监督电梯运行状况,加强日常管理,配合专业维保单位的维保服务,做好相关记录。
(3)按维保服务合同督促维保单位实施电梯及其安全设施检查每月不少于2次。确保电梯及安全设施完好、齐全,通风、照明等附属设施完好。
(4)在电梯维修时应配合做好临时警示管理。
(5)制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号应尽快设法解救乘客,同时迅速通知维保单位派人排除设备故障。
(6)有关空调专业维保公司进行的定期维保、维修工作提供的工作联系单及相关服务资料有物业服务单位收取保管,全部维保、维修工作由物业公司参与并组织验收,对其维保工作作出服务评价。
(7)配合完成每年电梯年检工作。
6、空调设备维护管理。
(1)配合完成专业维保公司一年不少于2次定期维修保养工作,在巡查中发现问题或受理用户报修项目后应及时与空调的维保单位联系,保证空调的正常使用。
(2)对空调专业维保公司进行的定期维保、维修工作提供的工作联系单及相关服务资料物业服务方需妥善保管。对维修完成后的验收维保、维修并做好记录。
(3)做好节能减排相关工作,严格按委托方有关空调使用规定执行,杜绝浪费。
第4篇 物业区房屋建筑装饰装修管理规范
房屋建筑装饰装修的检查与管理
--物业区域房屋建筑装饰装修的管理
1.装修方依法享有房屋建筑装饰装修自主权,非业主的使用人对房屋建筑进行装饰装修,必须先征得业主的书面同意。
2.对房屋建筑装饰装修施工时应避开周围住户正常的休息时间,以免产生的噪声或震动扰民;装饰装修施工产生的建筑垃圾要自行或请人及时妥善处理,不得乱丢乱倒。
3.房屋建筑管理单位监督房屋建筑装饰装修活动。
4.房屋建筑装饰装修质量的最低保修期限为2年。
5.房屋建筑装饰装修造成相邻房屋建筑管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等,装修方必须负责修复或赔偿。
6.新建建筑物、构筑物主体结构经验收质量不合格,原有建筑物、构筑物存在结构安全隐患且未进行修缮加固,违法建设的建筑物、构筑物等不得进行装饰装修。
7.房屋建筑在装饰装修过程中,不得自作主张改动房屋建筑主体或者承重结构、搭建建筑物、构筑物或改变房屋建筑外立面,不得在非承重墙上开门、开窗。
8.承重结构变动的房屋建筑装饰装修,其方案要经相关部门审查合格后,在建设行政主管部门备案后才能施工。
9.房屋建筑装饰装修应依设计施工,严格工序管理,并做好隐蔽工程的质量检查和记录。
10.装饰装修时不可以将没有防水性能的房间或者阳台改为卫生间、厨房。
11.装饰装修时不得拆、改承重墙,或拆除连接阳台的砖、混凝土墙体;不得将雨水管道用于排放生活污水,不得擅自拆或改供暖、煤气、管道及其他配套设施,不得改变消防设计功能,不得拆改、封闭、堵塞消防设施。
12.装饰装修,不得损坏房屋建筑原有的节能设施或降低节能效果。
13.装饰装修不得占用公共空间、公共部位和设施。
14.房屋建筑装饰装修所使用的材料、配件和设备,要有产品质量检验合格证明,符合有关保障人体健康和人身财产安全的相关标准。
15.房屋建筑装饰装修材料或建筑物配件要经检测机构对其进行有害物质含量检测,没通过检测或者检测不合格的不能使用。
16.相关部门必须加强对房屋建筑装饰装修的执法检查,房屋建筑装饰装修要符合物业规划、消防、卫生防疫等相关规定和标准;公安消防、房产、工商等部门配合建设行政主管部门负责对房屋建筑装饰装修进行监督和检查。
17.房屋建筑装饰装修活动中出现违反国家法律法规及有关规定的情况或工程中存在着影响公众利益的安全事故及质量隐患,使用了国家明令禁止淘汰的或不合格的材料和设备,任何一方或个人都可以对其进行检举、投诉和控告。
第5篇 办公楼物业财务会计日常管理规范
办公楼物业财务会计日常管理
(一)、财务管理模式
我公司的各项财务管理工作均以预算管理为中心,采取集中控制、按物业项目分别独立核算的管理模式。管理要点概述如下:
独立核算:物业项目收、支独立核算,自负盈亏。
预算管理:物业项目管理中心根据工作计划、参考历史数据编制下年度所管物业项目的各项收、支预算,并预测现金流转情况,报公司审批后执行。执行当年,进行预算控制,年终进行决算。年末按预算指标完成情况进行业绩考核。
集中控制:一方面,利用公司规模优势降低成本费用,由各专业资深人士担任各专业总监,负责相应支出项目的审核;同时,财务人员实行公司派出制度,公司财务部对各管理中心进行集中财务监控。
(二)、财务管理目标
本公司的财务管理目标是:合理使用物业管理各项费用,发挥资金的最大效益,在控制物业管理成本费用的基础上,使业主的产业保值、增值,延长物业使用寿命,提升物业品质,同时为公司取得应得的收益。
第6篇 某医院后勤物业管理目标规范
医院后勤物业管理目标
1、总体目标:
**物业以给医院创建一个'安全、整洁、优美、舒适'的环境为目标,力求接管后在短期内使各项管理工作步入正规。根据《省(市)优秀大厦评比标准》和国家医院管理相关考核标准以及《**物业管理标准》,紧密配合医院经营战略规划,一年内让医院的后勤服务管理工作达到**物业承诺的各项服务指标,二年内成为省(市)内医院后勤服务管理的示范单位。
2、服务指标:
保洁服务指标
序号指标名称承诺指标备注
1清洁设施完好率≥95%
4卫生定期检查合格率≥95%
6污水处理合格率100%净化合格率100%
7重大管理责任事故率0
8有效投诉≤3次/月回访率100%,处理率100%
9服务满意率≥95%
医疗辅助部服务指标
序号指标名称承诺指标备注
1医用垃圾合格处理率100%及时性、数量、质量(毁形程度、灭菌效果)、去向
2尸体收送保管合格率100%
3重大管理责任事故率0
4有效投诉率≤1次/月回访率100%,处理率100%
5服务满意率≥95%
7服务质量定期检查合格率≥95%
餐饮部服务指标
序号指标名称承诺指标备注
1送餐及时率≥90%
2餐具消毒合格率100%
4重大管理责任事故率0
5有效投诉率5次/月回访率100%,处理率100%
6服务满意率≥95%
7服务质量定期检查合格率≥95%
第7篇 法院物业管理指标措施规范
人民法院项目物业管理指标及措施
我们将切实完成和落实物业管理服务的一系列工作和承诺指标,提供优质的物业管理服务。
物业管理承诺指标
序号指标 名称承诺 指标管理指标实施措施备注
1房屋及配套设施完好率≥97%分区负责、责任到人,实行巡查制度,建档制度,确保房屋及配套设施完好。
2投诉
处理率100%发生投诉,及时处理并记录,同时建立档案,
跟踪回访处理结果。
3业主对
物业管理
满意率≥90%在日常工作中注意广泛听取业主的意见和建议,不断改进管理服务工作,并加强双方的沟通,以确保业主对物业管理的满意。每年进行两次满意率调查
4物业管理
档案完善率≥98%专人负责,系统分类,规范化管理。
5管理人员
持证上岗100%管理人员全部经过物业管理岗位培训,持证上岗。
6维修服务
及时率100%建立维修制度,征求业主意见,确保维修服务质量。1、急修 15分钟内赶至现场;2、小修一天内修复;
7年有效
投诉率<2‰11、不断培养和树立员工的服务意识;
2、保持沟通,建立投诉电话和意见箱,及时改进管理服务工作中的不足。
8保洁率≥99%提倡'全员保洁,人过地净'
9治安案件
年发生率0 24小时保安服务,建立人防和技防相结合的安全管理体系;严格人员/物品进出登记制度
10火灾
年发生率0实行全员义务消防员制,定期开展消防培训和演习,加强巡视和维修养护工作,确保消防设备设施的完好
11膳食供应率、及时率≥99%加强食堂管理,保证餐饮供应率、及时率
12就餐
满意率≥95%改善就餐环境,增加餐饮品种,优化膳食营养搭配,提高饭菜质量,促进服务质量
第8篇 物业公司安保服饰管理规范
为了加强安保员服装的管理,树立良好的安保形象,公司决定对安保服装管理制定如下规范:
1、服装等物品的使用期限
(1)根据要求,统一着装,公司安保部统一购买并造册登记;
(2)安保员进公司春秋夏装各二套,使用期限为24个月;
(3)帽子、领带等标志物使用期为24个月;
(4)棉大衣使用期为24个月;
(5)使用期已满但还能使用的将继续使用,不能使用的可向安保部申请以旧换新;
2、离职时物品的折算标准
(1)安保员离职,须收回服装和肩章、帽子、臂章、腰带、领带等标志物,如不交回或有损坏者,照价赔偿;
(2)在公司工作不满足3个月的(含3个月),离职时扣全部服装费(购买价)的70%为服装折旧费;工作满3个月、不满12个月的,扣回50%服装折旧费;满12个月、不满18个月的扣回25%;工作18个月(含18个月)以上者免扣服装折旧费;
3、着装及换装时间规定
(1)安保换装时间,应由安保部视当时气温情况而定;
(2)冬季进公司的安保员,暂不发给夏装;夏季进公司的安保员,暂不发秋装;
(3)上岗必须按统一规定着装,保持服装整洁,下岗后不得穿工作装外出。
第9篇 物业交房管理规范
为规范物业交付业主流程,向业主提供高效、便捷、优质的交房服务,特制订本规范。
一、入住准备工作
1、交房前一个月对房屋全面细致验收,用办公平台上报存在问题,要求项目工程部限期维修完毕,每日跟踪处理情况,并对此类资料进行存档。
对存在问题较集中的未整改项目要有统一说辞。
2、物业公司在交房前1个月制定交房工作计划,该计划中应明确:
(1)办理交房时间、地点。
(2)明确由项目工程部、销售部、客户专员和物业公司组成的交房小组,明确职责分工和工作标准。
(3)制作条幅和入住办理流程图。
(4)制订入住过程中使用的文件和表格,并进行复印。
(5)收集国家、省、当地有关物业管理的相关文件。
3、交房工作计划应报公司领导及相关职能部门批准,同时应提前1个月督促开发商向业主发出《入住通知书》,并详细说明:需业主准备的证明材料(房屋买卖合同复印件、发票复印件、身份证复印件、照片等)和预交物业服务费金额。
4、办理入住手续的工作现场应张贴入住手续办理流程图和明确的指示标识。
交房小组指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导,以便于业主办理各项手续。
二、入住手续办理
1、物业公司根据项目提供的《业主名册》,查验业主提供的资料:入住通知书、领钥匙单、购房发票原件及复印件、购房合同原件及复印件,身份证原件及复印件(非业主人员另需业主书面委托书及双方身份证原件、复印件)及其他有关有效证件,并向业主发放资料,应包括:
(1)《住户手册》。
(2)《管理规约》。
(3)《前期物业服务协议》。
(4)《业主基本情况登记表》。
(5)《装修管理办法》。
(6)《验房表》。
(7)《商品房住宅使用说明书》、《质量保证书》。
(8)《消防安全责任书》。
(9)《文件签收单》。
(10)《钥匙发放登记表》。
2、上述发放的资料应在《文件签收单》中由业主签收。
3、指导业主填写资料并进行核对验证,核对内容包括:
(1)表格填写是否完整、正确和清晰。
(2)公约和服务协议是否签署。
(3)身份证明文件与购/租房合同及《业主名册》是否一致。
核实无误后,客服主管收取购/租房合同复印件、《业主基本情况登记表》、《管理规约》、《前期物业服务协议》、《入伙通知书》等资料,建立业主档案。
4、现场手续办理人员填写《入住手续流转单》,进入交费程序。
三、预交费用
1、接待主管应根据行业法规规定,收取各项费用,并开具相应票据。
费用项目包括:预收3-6个月物业服务费、装修保证金及垃圾清运费等。
接待主管应建立费用登记表,对费用交纳完毕的业主,应在登记表中注明并建立电子档案和书面档案。
2、业主凭交费凭证进入领钥匙程序。
四、领取钥匙钥匙发放人员根据业主的交费凭证,发放钥匙,讲解钥匙使用办法及注意事项,业主填写《钥匙发放登记表》,进入验房、收房程序。
五、验房、收房
1、上述手续完成后,入住小组与业主一起验收其名下的物业,登记水、电、气表底数,双方在《验房表》签字确认。
验收过程中双方确认需维修的事项由物业公司通知项目公司处理。
2、将《入住手续流转单》交客服主管存档。
第10篇 利嘉物业管理特色与风格规范
利嘉物业管理特色与风格
'利嘉物业'通过不断的摸索和求新求变,沿着努力创新的发展思路,正逐步在以下方面形成企业在物业管理领域所特有的风格。
超前化的服务启动
'利嘉物业'始终不渝地把产业链条的上一个环节----开发商,作为自己第一个也是最重要的服务对象,追求'为商家增色,让物业生辉'的服务效果。一旦与开发商建立合作关系,便赤诚相见、倾心相助,立即启动前期服务工作。利嘉物业骨干员工在全国各大城市以往涉足管理的多个高档楼盘和接触过的众多客户,所掌握的信息和积累的经验对开发商大有裨益。前期服务主要是通过派专家组查阅图纸、现场调查等形式,本着对开发商负责、对业主负责、对日后物业管理负责的精神,从我们日常总经出来的100多个关键点上,为楼盘的设计、开发和销售提供有说服力的书面建议。这些建议有着我们的独特视角:
建筑设计方面:物业管理者的身份,使我们特别关注外墙、道路、管线、光照、隐蔽工程等容易被开发商忽略的环节,我们完善设计建议可以保证项目的整体优化,最大限度地降低日后的物业管理运行成本。
设备配置方面:物业管理者的实践,使我们详知什么品牌、什么型号的设备具有最佳的性能价格比,我们的设备配置建议可以实现先进性与经济性的完美结合,有效地避免开发商在设施设备上无谓投入。
形象包装方面:物业管理者的广泛社会接触,使我们清楚了解众多开发商不同的销售策略和各类置业者动态的消费心理,尤其洞悉荆州本地置业者的消费需求,我们的推广建议能够切中市场潮流和走势,并和我们的品牌一起促进和加速物业的销售。
科学化的管理措施
利嘉物业在管理方式上严格执行国务院《物业管理条例》和《荆州市物业管理办法》,建立业主(代表)大会和业主委员会。贯彻'依法管理,开发商和业主至上,服务第一'的宗旨,强调四个效益(社会效益、文化效益、环境效益、经济效益),做到取之于民、用之于民,略有结余。实行四个结合的管理办法(业主自治自律与专业化管理相结合、属地管理与行业管理相结合、行政手段与竞争机制相结合、管理与服务相结合),实行质量管理体系和目标管理,导入ci设计于物业管理之中,建立中央监控调度轮值制度,各级管理部门均成立质量管理达标小组、信息反馈渠道等。
公司根据'自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展'的物业管理原则,确立'寓管理于服务之中、寓效益于服务之中,管理无盲点、服务无挑剔'的管理服务指导思想。
为保障'利嘉'物业管理做到观念现代化、方式程序化、标准规范化、组织网络化、手段自动化的要求,'利嘉'制订《住户手册》、《治安全理须知》、《车辆进出停放管理须知》、《消防管理须知》、《环境卫生管理须知》、《装饰装修管理须知》等一系列旨在维护客户合法利益的公众管理规范文件,从政策、法规上保障了物业管理工作的严肃性、规范性和有效性。
优质化的服务标准
'利嘉'倡导'敬业、服务、创新'的企业精神,并且将其充分体现在各个岗位、各项作业的具体实践中。一般的服务产品由于缺乏科学量化而模棱两可,难以客观评价。我们通过化无形为有形,克服物管事务随时出现、随机进行而容易带来随意性的问题。利嘉物业核心管理层均具有多年星级酒店管理服务工作从业经历,根据我们多年来在酒店服务和物业管理中积累的丰富经验,经过实地抽样、统计分析、反复测算,按照'明显超过同行、全面高出国优'的基本定位,系统制订并颁布了涵盖物业管理全部事务的服务工作指导书,使提供给客户的服务可知、可感、可辨、可验,做到寓竭诚服务于精细管理中,酿精彩生活于精心呵护间。这些服务工作指导书充分体现以下原则:
效率原则:要求规定的事情必须在规定的时间内办结,不能推托延误,超过规定时间,办得再好也要视为没有办好。如接到报修后维修人员15分钟到达现场,对一般故障60分钟内处理完毕。我们在日常管理中实行了更为严格的标准以求获得更高速的效率,在观邸城市别墅物业管理中,利嘉物业推行了'首问负责制'、'分区责任制'、'全员联动制'、'快速满意制'等,规定接到投诉与报修5分钟内必须到达现场,一般事务如装修审核等处理时间不超过3小时,高效便捷的服务得到了客户一致好评,历次客户满意度调查均保持98%以上的良好记录。
质量原则:要求规定的事情必须办到规定的程度,不能应付凑乎,没有达到规定程度,即使流再多的汗也算白流。如白色纸巾擦试60厘米壁砖后无污迹。在实际工作中我们参照行业领先企业质量标准和国家物业管理优秀标准进行严格的质量检查,使得我们的服务品质标准高于委托合同规定,并始终如一,充分体现了利嘉物业'质高于价'的优质服务水准,用行动实践利嘉物业'品质成就未来'的企业经营理念。
流程原则:把酒店服务中规范化、程序化的要点引入物业管理,是利嘉物业的优势所在,依托多年的管理经验、参照iso9000质量体系要求以及行业领先标准,我们建立了一整套的标准作业程序,并在工作中严格遵照执行。要求规定的事情必须按照规定程序办理,追求全过程的完美,让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套-讲明故障原因、维修方法和收费标准并征得同意-在作业地面铺上苫布--低噪无尘作业--清理现场--请主人验收、服务评价并签字认可--多途径回访。
情感原则:要求规定的事情必须办出规定的最佳效果,讲究用出色服务和真诚微笑征服人心,给服务对象留下良好的印象。如征求住户满意率达到95%以上。
规范化的服务控制
'利嘉'坚持'管则精品,干则一流',通过有效控制切实保证管理服务按照既定的程序和标准高质量地持续、稳定运行。公司贯彻质量管理体系一丝不苟,实行逐日自行检查、每周专业检查、月度综合检评、不定期抽检。其中重点抓住不定期抽检这个关键环节,组建专门班子,采取日期不确定、事先不预告的方式,增加抽检的随机性,并把量化的检查结果与每个岗位员工的得失、升迁、去留紧密持钩,以促使各管理部门把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外,我们还自觉接受来自三个方面的监督,把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力:
客户的监督:我们视客户反映为检验管理服务工作的第一信号,每月对入住客户进行一次上门拜访征询意见,半年公布一次财务收支情况,每年进行二次满意度抽样调查,形成小区建设管理上的互动效应。
开发商的监督:我们认为负责任的开发商永远关注他的作品(正如女儿出嫁了终归还是自己的女儿一样)。管理服务的运作情况定期向开发商通报,管理服务的变更提前征求开发商的意见,管理服务中出现的问题及时与开发商沟通,联手共创品牌。
政府的监督:我们自觉接受政府部门的指导监督,邀请政府组长部门官员定期对公司管理服务工作进行讲评,聘请相关部门的人员长期担任公司业务指导,促使管理服务工作始终处于领先水平。
个性化的服务设计
'利嘉
'融汇国内外、业内外先进经验,创造了公司所特有的物业管理模式。这个模式'服务创造价值,品质成就未来'的基本精神一成不变,但具体内涵则在不断丰富和发展。我们每承接一个新的项目,都不是原有模式的简单克隆、拷贝,而是再创新、再升华的过程。所有新项目入伙之前,我们都要集中各方面的专家,在充分进行市场调查的基础上,经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节,全面考虑4个方面16个要素,为其度身定做'时髦而且合体'的管理方案,使所有的项目既保持利嘉物业的管理服务水准,又独具特色。这些要素是:
地区的要素:包括地方的法规、经济、文化、习俗等,考虑这些要素,主要是为了使我们的管理服务能够为当地的社会环境、市场环境所接纳,即标新立异,又落地生根。
物业的要素:包括物业的位置、类型、布局、功能等,考虑这些要素,主要是为了使我们的管理服务能够契合物业的实际情况,充分发挥物业的建筑设计功能。
开发商的要素:包括开发商的定位、取向、要约、预算等,考虑这些要素,主要是为了使我们的管理服务能够更好的配合开发商的发展战略,有力地托举开发商的房地产品牌。
业主用户的要素:包括业主用户的层次、特点、素质、需求等,考虑这些要素,主要是为了保证我们的管理服务能够适应业主用户的心理预期,并被他们接受和认可。
菜单化的服务项目
'利嘉'悉心关注和呵护客户的物质和精神生活,郑重向所有客户承诺'为您想得更多,让您住的更好'。我们在管理服务过程中,不断调整、充实新的服务项目,全过程、全方位、全时空地满足客户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求,同时还随着公司的发展壮大,逐步增加公司有承受能力的无偿服务。我们以业主为核心,实行'服务设计,菜单服务',因而形成了'不是我有什么服务你就只能享受什么服务,而是你需要什么服务我就提供什么服务'这一'利嘉'物业管理特点。目前我们已陆续推出了3个类别100余个服务项目,让业主进行物业管理服务消费时有更多的选择权和自主权。这3个类别的服务是:
常规服务:主要有所有客户共同享有的维修、保安、清洁、绿化、消杀、车管等服务项目,它满足客户安居乐业的普遍需求,立足于构筑一个安全、优美、舒适、方便的社区环境。
特约服务:主要有部分客户有偿享有的商务、信息、秘书、庆典、代理、家居等服务项目,它满足成功人士提高生活素质、提高工作效率的需求,立足于创造一种新的现代的上流社会的生存方式。
襄助服务:主要有特殊客户无偿享有的救助、捐助、义工、提醒、邮发等服务项目,它满足那些有特殊困难和临时困难的客户需要,立足于弘扬一种人们感到久违了的社会主义道德风尚。
人本化的服务理念
'利嘉物业'向全体员工不断灌注客户是我们的衣食父母的职业意识,以客户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。'用我竭诚尽力、无徽不至的服务,带给您百分之百的喜悦',成为公司全体员工的共同追求。为此我们高薪聘用了一批曾经长期在知名物管公司从事管理工作的资深专家,包括曾在新世界企业和深圳金地企业担任重要职位的职业经理人,由点及面,对常规物业管理服务进行整合,并多次派送员工到省内外国优物业项目考察学习,加之国际知名物管专家戴德梁行手把手的悉心指导。在这个基础上,公司组织编写了20余万字的质量管理体系文件,从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入英式物管技术,融入英式物管元素,推出了带有时代特色的'友情式物管'版本,其中突出强调4个问题:
全程营销:所有岗位都把对每一位客户的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来,明确100-1≤0,就是说即使是一次微小的失误,也很可能前功尽弃,必须争取零缺陷、无微瑕服务。
团队精神:所有员工都要有'我的利嘉、利嘉的我'的归属感、责任感和集体荣誉感,实行轴心负责制,强调1+1+1>3,即在任何情况下,都要自觉维护公司的利益和形象,使整体效能大于元素效能之和。
优质服务:所有工作都首先考虑最大限度的方便客户,我们结合行业优秀经验设计的'客服前向化'物业管理服务模式,设立项目客户服务中心,通过联合办公简化办事手续,避免客户东求西告,并且各个专业服务班组一律要求以客户需求为导向,以客户服务中心为核心,在客户服务中心的统一指挥和调度下为客户提供方便快捷和人性化的服务,尽自己最大努力满足每个客户的需求。
氛围管理:所有场所都着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围,如将'严禁……'之类的警示标识更改为'足下留情、春色更浓'等的温馨提示,主要通过吸引、感化来实行管理有序。在观邸城市别墅的物业管理中我们为社区融入家庭式温馨服务与充满文化韵味的环境管理,无论是内部员工的'无职位称谓'还是视客户为家人的'亲情式称呼',我们所用心营造的'家文化'生活亦以成为利嘉物业氛围管理之成功典范。
科技化的管理手段
我们深刻领会于国内物业管理的初期是属于劳动密集型产业,人员的素质要求相对较低,对于大量的日常工作主要以'量'取胜。而'利嘉'时时把握时代脉搏,不断发展现代企业机制,完善企业制度,崇尚'科学技术是第一生产力'的理念,逐步将企业向科技密集型转化:
远程的网络管理:众所周知21世纪是信息化、网络化的时代,而21世纪现代企业管理的精髓在于效率,如何提高单位时间的效率,并且高质量的完成工作,是'利嘉'不断追求的目标。'利嘉'紧跟时代的步伐率先在同行业中采用电脑管理模式,将各个管理层通过网络连接起来,实现资源共享,统一调配。如今,利嘉物业自己建设有面向全国的物业管理专业门户网站**,现已成为我们第一时间了解掌握行业资讯、与行业精英共享经验的平台。公司办公场所内部的计算机也组建有内部共享网络,充分享受网络时代的便利和快捷。
统一的软件管理:基于长期的高素质物业管理经验,'利嘉'业己投入使用物业管理软件,使管理服务操作更趋便利。
先进的智能管理:智能化程度直接决定着楼盘素质的高低,目前大的物管公司都有着很高的智能化管理水平。'利嘉'根据现实需求和未来走势,以及对智能化设备地了解,根据经济和实用的原则来进行智能化建设,保证了技术的先进性,并大幅度降低了成本。
合理化的成本控制
'利嘉物业'自创立起即倡导'一张纸两面用'的勤俭办公原则,一贯珍惜和用好来自客户的每一分钱,各个层次均实行质量成本双否决责任制,力求所费必有所值。我们组织专门班子,测定出物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、使用年限、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数,科学测算岗位定员编制、公用水电限额和维修材料用度。并以此为依据,采取'集中配送、货比三家、供方采购'和修旧利废、节奖超罚等一系列具体措施,分项控制活动和物化劳动的消耗,保证业主、企业、社会全面受益。
受益于业主:在同一收费标准下,提供的服务含量明显高于其他物业公司,是客户真正享受到了最佳质量价格比的服务。
创利于企业:在物业管理利润空间微乎其微的情况下,坚持自我生存,自我积累,自我发展的原则。不给业主增加经济负担,在自主经营的基础上实现企业良循发展。
造福于社会:在企业不断发展进步的同时,也为社会稳定和国家建设做出积极贡献。
专业化的服务人才
利嘉物业核心管理者是伴随着利嘉物业公司发展和超越过程逐步锻炼、成长,并始终以对利嘉物业感恩的心态和身为利嘉物业人的自豪感和使命感来规范和努力工作,自始至终有着浓烈利嘉物业情结的职业经理人。
人才优势是我们最大的优势,我们一贯推行员工队伍年轻化,目前公司管理人员平均年龄不超过30岁。我们有着充沛的精力和强烈的进取精神!我们有着谦谨而活泼的思维和年轻的心态!我们敬业务实、热爱并衷情于物业管理事业!我们追求团队协作、共同进步!
在此基础之上,利嘉物业倾心打造学习型组织和专家型团队,采用'请近来、送出去'的方式,积极持续开展各种专业培训。先后对全体员工开设英语、日语、酒店服务、物业管理、工程维护、保安消防、专业保洁、企业管理方面的科目讲座和全员职业生涯发展规划和开发。
第11篇 物业驻场保洁管理规范
物业项目驻场保洁管理规范
当值领班交接班制度
一、当值领班应提前10分钟到岗,做好保洁员交接班前准备工作。
二、认真填写交接班登记,填写内容:
1、员工到岗情况:应到人数、实到人数、缺勤原因。
2、当班工作内容。
3、须交下班继续完成的工作内容。
4、存在的问题。
三、仔细阅读交接班记录,并分类安排落实。
工具交接制度
一、保洁部工具的管理与发放,由仓管员登记造册,统一管理。
二、各岗位工具由各岗位、领班负责,工具落实到人。
三、仓管员每周清点抽查一次各岗位工具。
四、丢失或使用不当造成工具损坏,由责任人照价赔偿,查不出直接责任人由当值领班和仓管员承担。
保洁物品申购领用、使用制度
一、仓管员每月制定出每月保洁物品消耗量,并上报部门主管审批,由部门送至行政人事部采购。
二、申购物品的时间为每月两次,具体每月截止为:10号、25号。
三、领用物品时间为每周二、五,由仓管员填写领料单,部门主管审核,行政人事部发放。
四、价值超过100元高值物品的领用(含租借)必须经过部门主管同意方可办理。
五、在设备使用前,要了解设备的使用性能、特点。
六、操作前,先清理场地,防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。
七、高压水枪不能在脱水的情况下操作。
八、使用设备时发生故障,不得强行继续操作,违着罚款。
第12篇 行政中心物业管理服务措施规范
行政办事中心物业管理服务措施
'魔鬼'来源于细节,物业管理服务就是'细节'的服务。不放过任何一个细节是vk物业制定各项管理措施的基本原则。管理措施是物业管理服务的骨架,涵盖物业管理服务的全过程,我公司将在技术标的各个章节仔细说明各专业服务的具体管理服务措施。本节仅对部分特色管理服务措施进行讲述。
(一)vk物业首创季度管理报告制度,在提交给行政办事中心及会议大厦有关部门的《季度管理报告》中,将分门别类地向业主详细汇报当季物业管理服务的整体运行状况,让业主全面掌握当季管理服务的整体情况,以保证管理服务对业主的透明。
(二)分时作业
根据行政办事中心及会议大厦各区域的使用特点,合理安排各类作业时间,将作业时间安排在该物业区域使用的非高峰期或非使用期,实行'分时作业'。
目的:使日常管理作业对正常办公,来访公干人员的影响减至最低程度。
需分时作业的主要事项:
*大型保洁作业,如地面打蜡、玻璃外墙清洗、广场清洗、水景观设施保洁等;
*绿化及'四害'消杀;
*发电机、电梯、空调、消防等机电设备设施的定期检查;
*其它需要分时作业的事项。
(三)情景标识
一般物业的标识模式偏于呆板而失之生动,vk物业对在行政办事中心及会议大厦使用的作业标识,将作如下要求:
*标识的造型和色彩,与行政办事中心及会议大厦的物业定位保持一致,与内部环境氛围相协和;
*标识采用图形与文字相结合的标识方式,让标识易于理解;
*标识的形式充分考虑放置空间的特点,根据实际情况选择安放的具体位置,如墙面、地面、门、及可移动方式等。
(四)规范的共装系列
物业服务处的员工着装,不仅体现了物业管理公司的企业形象,更是物业形象的一个重要体现。vk物业对此有深刻的认识,一向注重对员工着装的规范,工装的规范与整齐体现了对顾客的尊重。vk物业在行政办事中心及会议大厦的工装系列主要包括:经理装、管理员装、设备管理人装、会务服务员装、楼外安全员装、楼内安全员装、绿化管理员装、清洁管理员装等。各类工装的款式与色调均考虑了相应的作业区域特点。
(五)设备经济运行
行政办事中心及会议大厦的物业机电设备较多,能耗较大,将是业主每年非常大的一笔开支,物业公司必须要充分保护业主利益,深入研究物业环保节能的运行措施,最大程度地降低能耗,并保持设施的健康状态,延长设备的使用寿命。
空调系统将是行政办事中心及会议大厦耗能最大的设备系统,由于物业有较大面积的玻璃材质的外墙和天顶,隔热效率较差,同时受阳光影响较大,因此空调系统的节能运行是设备经济中较为重要的环节。vk物业将根据日常时段的空调使用需求、不同时间各区域开放使用的时段、不同区域对使用空调的强度和频度特点、冬季和夏季的季节因素等,制定有效的空调经济运行作业指导书,确保不发生能源浪费;
照明系统也是行政办事中心及会议大厦能耗较大的一类设施,不仅建筑物内部有较多的照明设施,建筑外围亦配置较多,而且有功率较大的夜景照明和强光照明,因此,对照明系统也将制定严格的经济运行指导书;
此外,行政办事中心及会议大厦电梯较多,也将根据使用特点安排不同时段的使用数量,合理调配梯次,以达到节能的目的。
(六)物业环境质量监控
行政办事中心及会议大厦物业封闭性较强,空气循环主要靠空调系统维持,因此,对内部的空气质量需要加以特别的关注。
vk物业将定期外聘环保专业机构,对行政办事中心及会议大厦内部主要区域的空气质量、co和co2及其它有害气体的浓度、房间内空调风管内细菌菌落、积垢等进行检测,并根据检测情况采取空气净化措施。
传染病多发季节,定期对主要区域进行消毒,减少传染性疾病。
(七)信息管理机构
(八)客户投诉处理机制
1、对待客户之投诉
△将客户的投诉处理放在首位,并限于24小时内解决或答复。
△不吝惜对处理客户投诉所花费的时间。
2、处理客户投诉的姿态
△接到事故投诉,在规定的时间内(5分钟内)立即赶往现场,越快越好。
△无论是什么状况都必须向顾客道歉、以客为尊。
3、对投诉的事后处理
△分析原因,检查疏漏,并向公司品质管理部汇报
△总结研究,制定有效的纠正、改善和预防措施
△确定之具体对策,立即付诸于行动并向客户汇报
△制定有效的顾客投诉意见处理流程
△建立公司与服务处两级意见反馈及投诉处理渠道
△合理完善处理流程,保证不放过任何意见,使每位物业使用人的意见都能充分得到重视,并予以及时答复。
△定期归纳汇总,与行政办事中心及会议大厦有关部门
(九)群众信访*工作秩序及异常事件之管理
1、群众信访*中异常事件通常包括:
△治安类事件:*人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆、恶意损坏机关单位办公设备设施等其他违法、违规事件、以及**等事件。
△自残类事件:*人员服毒、自焚、割腕、撞墙等事件。
△突发类事件:*人员出现突发性疾病(心脏病、癜痫、中暑等突发疾病)发作而晕倒。
△服务处各级管理人员及现场服务人员需熟知国务院《信访条例》和zz市相关规定,并严格执行与甲方就信访工作所制定的管理办法及要求。各工作岗位均热情对待信访者,不得对信访者抱以敌视或嘲讽等不良态度,对信访人员应正确引导,帮助其寻求专门部门来处理信访事宜:对走访人数较多的群众或团体,应请其推选代表到相应部门反映情况,代表人数一般得超过5人或按照甲方要求推选。在处理*过程中主动和执法机关沟通,积极配合执法机关的工作
2、治安类事件处理原则
△当发生*人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆事件后,当值安全员必须迅速向甲方相关对接部门、服务中心指挥控制中心、服务中心及公安机关相关领导汇报,以采取相应措施,主要是配合公安机关进行现场处置;
△指挥中心人员及时将*信息及时知会相关岗位,当领导车辆要进入主楼区域时,车场安全员应及时通知司机,现场安全员注意不要暴露相关领导身份,同时密切关注*人员动态,确保领导安全。
△如*人员人数较多或情绪较为激动时,现场管理人员可根据情况决定向服务中心
请求增援;
△接到增援信息后,安全部门应安排人员在5分钟内赶到现场,同时安排2至5名便衣岗或其他后勤人员,在现场维持秩序;
△当*人员出现过激行为时现场安全员应马上控制办公楼大门,同时将监控摄录设备调整到相应位置予以监控;
△当*人员冲击机关时,现场安全员马上组成人墙,配合公安机关将*人员阻挡在大门外;
△如有*人员冲进机关时,应迅速组织人员将其强行带离办公楼,交由警方处理;
△如*人员出现围堵、攻击办公人员或车辆时,现场安全员应迅速组成人墙配合公安机关将*人员出现控制住,并保护办公人员及车辆迅速离开;
△对故意破坏公共设施或对其他人进行人身攻击的*人员,现场安全员应在现场公安机关的指导下采取措施予以制止处理;
△当出现*人员殴打安全员时,安全员必须保持克制,严禁还手,并取证报警方处理;
△当出现*人员扰乱正常办公秩序的任何情况时,现场工作人员应对现场情况进行拍照、录象、以保留证据;
△便衣岗*群众情绪较激动时协助现场安全员维持秩序,平常情况下密切关注*人员,发现异常情况及时汇报。
△现场管理人员应随时与机关事务及信访、公安派出所等相关部门对接部门保持联系,并根据甲方相关领导意见协助处理一切突发事件;
△如警方需要我方提供相关资料或证据时,必须报请甲方相关部门领导同意;
3、自残类事件处理要求
△*事件发生后,便衣岗必须密切关注携带包裹特别是情绪激动、性格内向的*群众;
△为防止*群众因感到绝望而采取极端方式,现场工作人员必须注意工作态度,防止*人员情绪激化;
△当*人员有服毒、自焚等自残的明显倾向或举动时,现场人员应果应果断采取措施予以制止(将药瓶、汽油、打火机打掉),并将情况上报甲方相关领导;
△如事发突然,制止不及应采取以下措施进行抢救;
△当发生自焚事件时,现场安全员应迅速使用灭火器、灭火毯将火扑灭;
△当发生割腕、撞墙等自残事件时,现场人员应迅速采取措施进行先期的止血救助,防止*人员失学过多;
△当发现*人员服毒时,现场人员尽量不要抬动他,但必须保护好现场等待医护人员救护;
△自残事件发生后,现场安全员迅速在机关前拉起警戒带,并保护好现场,同时甲方相关领导进行汇报并通知急救中心和警方处理,对现场情况进行拍照,并保留相关资料;
△现场安全员应注意维持好现场秩序,防止少数人员借机进行煽动或破坏;
△现场安全员在进行救助过程中应注意自我防范;
△事件结束后迅速将情况记录下来,并上报甲方领导。
九、vk物业在政府公用物业方面的管理服务经验
政府公用物业由于其使用人及使用功能具有一定的独特性,这就要求物业公司必须针对其特性提供相应的服务,不能照搬住宅类物业的管理经验。vk物业在过去三年多为行政办事中心及会议大厦各入驻单位提供服务的实践中,针对政府公用物业归纳出几大特点,并建立起一套行之有效的管理办法。
(一)政府公用物业的安全管理特点
政府公用物业除发挥本身具有的使用功能外,还在很大程度上起到了政府对外展示的窗口作用,因此政府物业的安全管理岗位必须满足以下需求:
△对外咨询窗口作用;
△礼宾形象作用;
△政府与市民、群众、使用者沟通桥梁作用;
△安全保卫与对内/外服务作用。
在安全岗位设置及配置上,vk物业不仅仅从物业平面分布、技访设施情况考虑,还从物业使用功能出发,合理制定固定岗、巡逻岗及巡逻路线,并对安全员进行特定的培训。
(二)政府公用物业的工作特点
政府人员的工作时间有一定的规律性,且在办公时间内经常会接待来访、办事人员,因此需要一个相对安静和独立的工作环境。针对该点,vk物业在对政府物业的服务中,贯彻'零干扰'服务理念,强调日常作业,如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项,最大程度地减少对内部工作人员正常工作的干扰。因此,vk物业在进驻后即对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握,合理安排不同类别工作事项的作业时间,对作业流程进行科学合理的设定。
(三)政府公用物业使用特点
政府公用物业空间的分别,具有可变性,一个区域的用途往往不是一成不变的,而是根据不同时期的需要有可能进行一定的调整。基于此,vk物业为政府物业量身定做了'弹性管理'的方法。弹性的管理服务表现在:适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主的需求的变化。为此,vk物业在服务处管理组织的职能运作上保持高度的机动性。确保在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上,能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战,以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。同时在制定日常服务工作计划时,也注意留有相应的弹性空间,以保证服务计划在进行适应性变化时,服务质量不会因此受到影响。
(四)政府公用物业的参观接待服务
参观接待也是政府公用物业一个特有的服务内容。政府物业作为一个系统甚至是一个城市对外展示的窗口,参观接待工作的好坏影响重大。vk物业经过多年的实践总结,在参观接待方面实行'三级预警'接待制度,将政府物业的参观分成了3个级别:'c级'指市、厅级以下或兄弟单位领导/团体来访。根据不同级别,对安全、清洁、技术各岗位提出不同的准备要求,即保证各类参观、学习人员满意而归,又能最大限度的提高工作效率,避免无味的浪费。
(五)政府公用物业的其他特有需求
政府公用物业一般是一个系统、一个城市甚至一个区域的最高权利及决策机关,往往会面对一些独特的突发事件,如群众*、*请愿、甚至冲击政府等,此类事件物业公司若处理不当,将会给政府带来恶劣的影响。因此,vk物业未雨绸缪,通过模拟场景的实验,结合以往的管理经验,针对各类突发事件制订相应的管理措施及制度,将该类事件可能带来的不良影响或损失降低到最小程度。
(六)建立严密之质量管理体系,以过程控制确保服务效果
vk物业按照iso9001国际标准的要求,建立一套完善的质量管理体系,对各个操作层、执行层都制定了明确的运行程序和操作作业指导书。时常管理服务中严格按照体系要求开展各项工作,从而对客户有了一个标准化可量化的的质量承诺。
1、工作职责明细化。工作职责分划清楚,下级对上级安排的工作负责,上级随时对下级工作实施监控分析,引导其正确履行岗位职责;
2、工作流程制度化。依照工作要求,拟订
工作开展程序和各岗位操作细则,便于工作的开展和检查评估,同时对每一个过程和字过程实施改进;
3、巡视检查多样化。各服务处在严格按照公司质量体系的要求组织各班组、岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡视检查的同时,还分别成立保洁督察小组、安全内部管理委员会等基层组织,从不同的视角发现问题,及时记录,并对处理结果跟踪落实。
4、质量记录规范化。确立质量记录填写的规范性和真实性,保证物业管理服务的每一个过程都有相应的原始记录,通过现场检查、部门内部自查等方式来考核各项工作的落实情况;
5、公开监督透明化。公开合同、服务中心的投诉电话,每一工作人员必须佩带工作牌上岗,按照不同的岗位穿着不同的工作服,随时接受物业使用人的检查与监督。服务中心经理、各部门主管须不定期与客户沟通,收集顾客意见,及时整改并通过每月一期的《物业简报》反馈给甲方客户。
(七)强化培训职能,狠抓员工素质,提高管理服务水平。
