物业管理公司员工行为规范2（十二篇）

第1篇 物业管理公司员工行为规范2

物业管理公司员工行为规范(二)

(一)员工守则

1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范,遵守本公司规章制度。

2、人事部门要求如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造。

3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。

4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。

5、严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。

6、讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。

7、爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。

8、勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。

9、衣容整洁,精神饱满、待人热情,文明用语。

10、关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。

(二)工作态度

1、服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。

2、严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。

3、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。

4、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力的解决困难。

5、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。

(三)服务态度

1、礼貌--这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。

2、乐观--以乐观的态度接待客户。

3、友善--“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

4、热情--尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。

5、耐心--对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

6、平等--一视同仁地对待所有客户,不应有贫富之分,厚此薄彼。

(四)仪容仪表

1、员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作卡端正佩戴在左胸前。

2、任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底。

4、男员工应每日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头;女员工头发应梳理整齐,不做怪异发型。

5、面部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,并避免使用浓味的化妆品,不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。

6、保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。

(五)行为举止

1、举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。

2、遇上级领导或有客来访,应即时起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。

3、站立的正确姿势是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

4、注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)

5、进入上级领导或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩站三下,征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。

6、进出办公室、电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的客户、女士或来访人员先行。

7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复)。

(六)接听电话

1、所有来电,务必在三响之内接答。

2、拿起话筒先说“您好,***(单位)!”,语气平和。

3、通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键。

4、必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。

5、通话完毕后应说“再见”,不得用力掷话筒。

6、班时间一般不打私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)

第2篇 小区物业管理目标及服务内容规范

住宅小区物业管理目标及服务内容

一、前期物业管理服务内容

前期介入和物业接管验收是搞好今后物管工作的前提条件,我司将跟进以下项目:

1、 参与整体工程的甲乙方交接验收;

2、 物业的接管验收及问题的整改、督促;

3、 接受业主入住前的相关咨询;

二、业主入住管理

1、 办理业主入住及接房的相关手续;

2、 对业主及物业使用人的二次装修进行管理。

三、物业管理服务内容

1、公共性服务

公共性服务提供常规性服务,是为了维护**小区的整洁、环境的美化、业主,商户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目:

(1)清洁卫生管理;

(2)绿化日常维护管理;

(3)治安管理;

(4)共用蓄水池的维护管理;

(5)水电管理;

(6)排污设施管理;

(7)道路维修管理;

(8)房屋共用部位的日常养护维修;

(9)物业档案资料管理;

(10)车辆停放及交通秩序管理;

(11)安排社区文化活动,协助政府宣传教育;

(12)代收代交水电气费(移交后除外);

(13)根据需要增设的其他服务项目。

2、特约性服务

特约性服务指提供公共性服务以外的,为满足业户的个别需求,

受其委托而提供的服务

(1)日常家居设施维修

包括:维修户内供用电设备、门窗维修、厨具及卫生洁具维修、

给、排水系统的维修等。

(2)家居清洁服务

包括:清洁家私、玻璃、灯饰等。

(3)家政服务

包括:提供代客订票、送餐服务、保卫等。

(4)租赁服务

包括:物业出租、转让、物业估价等。

四、物业管理服务质量标准

1、房屋管理与维修

(1)房屋完好率达到底90%以上,楼宇外观美观、整洁,无改变

使用功能,无违反规划乱搭建现象。

(2)房屋零修及时率达到95%以上,水电、电梯等设施随报随修,

房屋土建方面的问题接报后三天内完成,维修合格率达98%以上。

(3)代收代缴各项公用事业费及水电气费,收缴率达到90%以上。

2、设备管理

设备图纸、档案资料齐全,管理完善,可随时查阅,配备所需各种专业技术人员,维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、

检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施,确保年无故障运行时间达到95%以上。

3、供电系统

(1)保证24小时正常运行,出现故障,立即排除。

(2)限电、停电按规定提前通知业户,外线停电时,自备发电机

送电不超过15分钟。

4、消防系统

(1)消防控制中心及消防系统配备齐全,完好无损,可随时起用。

(2)订有突发性火灾等紧急事件处理程序,设立消防疏散示意图,

疏散通道畅通,照明设施、引路标志完好。

5、给排水系统

(1)定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒,保持水池、

水箱及周围环境的清洁卫生,无二次污染隐患。

(2)设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。

(3)所有排水系统畅通,汛期道路无积水,楼内、地下室及车库

无积水、浸泡发生。

(4)遇有事故,维修人员能及时进行抢修,无大面积跑水、泛水,

(5)无长时间停水事故。

6、空调系统

(1)窗式及分体式空调按规定安装位置统一,排列有序。

7、市政公用设施管理

(1)公共配套服务设施完好,不随意改变用途。

(2)公用照明、通讯、邮政设备设施齐全。

(3)交通车辆管理运行有序,无乱停乱放现象。

8、绿化管理

定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护,无破坏、践踏及随意占用现象。

9、环境卫生管理

(1)清扫保洁,垃圾日产日清,公共走道、地下室、天台等所有

公共场所保持清洁,无随意堆放杂物和占用。

(2)商业网点管理有序,无乱设摊点、广告牌,乱贴、乱画现象。

10、治安管理

(1)并实行24小时安全防范制度。

(2)无重大火灾、刑事和交通事故。

第3篇 物业管理工作内容设定规范

物业管理工作内容的设定

(一)日常管理工作

1.日常管理工作的内容

(1)物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防;

(2)房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理;

(3)住户装修管理;

(4)车辆管理;

(5)客户档案管理;

2、安全保卫

(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的治安问题,制定治安案件

发生率控制标准;

(2)制定物业管理区治安管理条例,保安员岗位职责及保安工作作业流程;

3、清洁绿化

(1)根据物业管理区的房屋、公共场所及配套设备的特点、制定清洁保洁率;

(2)制定物业管理区清洁卫主管理条例、保洁员岗位职责及保洁工作作业流程;

(3)制定物业管理区绿化完好率标准及绿化管理规定;

(4)明确绿化人员的管理规定、岗位职责及作业流程;

4、消防

(1)向当地有关部门了解物业管理区可能存在的消防隐患、制定消防设备、设备完善率及火灾发生控制率的标准;

(2)制定物业管理区消防管理条例及消防工作内容、明确责任人;

(3)制定消防设备、设备的管理、维护、使用规定及作业流程、确保消防系统符合国家规定要求;

5水、电设备的管理、维护

(1)了解有关水、电设备可能出现的问题或存在的事故隐患,制定水、电设备的故障率、维修及时率和合格率控制标准;

(2)制定水、电设备的使用和维护条例及作业流程,以保证其达到应有的性能标准;

(3)制定水、电设备维护人员的管理规定及岗位职责;

6.房屋及建筑公共部分、公共配套设施的维护、管理

(1)了解物业管理区内房屋及建筑公共部分、公共配套设施可能存在的问题及事故隐患率,制定相应的完好率、维修及时率及验收合格率指标;

(2)制定房屋及建筑公共部分、公共配套设施的使用及管理规定;

(3)制定房屋及公共配套设施维护人员的管理条例、岗位职责及作业流程;

(4)业主自行出租的房屋或公共配套设施,物业管理公司必须要求业主按照当地政府的有关规定完善相应的手续,并制定对承租人的管理规定。

7.住户装修管理

(1)制定住户装修管理规定,明确装修范围、时间、垃圾的处理及装修人员的管理,完善装修申报手续;

(2)建立装修检查监督制度,明确责任人,以确保房屋结构、小区消防、

防盗安全及环境卫生不受影响;

8.车辆管理

(1)车辆管理包括机动车及非机动车的管理;

(2)制定物业管理区内车辆的进出、停放和行驶的管理规定,明确责任

人的岗位职责及作业流程;

(3)制定停车场、自行车棚的完好率、维修及时率和合格率标准。

9.客户档案管理

(1)客户档案包括与客户有关的各类入住资料、申请表格、维修记录、合同、协议、收费记录;

(2)建立客户档案的管理规定,明确责任人的岗位职责及作业流程。

(二)便民服务

.物业管理公司应在管理区内设立便民服务,具体项目可根据物业管理区的特点及自身的实际情况而定。

1.便民服务

(1)可分为无偿服务和有偿服务两类,内容及价格应透明化;

(2)无偿服务的成本费用从管理服务费中支出;有尝服务的价格应按政府有关法规确定;

2.建立便民服务的管理程序及作业指导书,明确责任,规范服务人员的用语及行为。

(三)与业主日常沟通

1.与业主的日常沟通包括以下形式和内容:

(1)通过电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与客户有关的事务;

(2)通过登门或约见的形式,定期或不定期拜访客户;

(3)通过组织专题或系列活动,开展社区文化活动;

(4)应邀参加或列席业主大会或业主代表大会。

2.物业管理公司的高层管理人员应高度重视与业主的日常沟通,保持与每一业主的良好关系。

3.如遇业主发生违背管理规定或发生其他不愉快事件时,物业管理公司必须坚持不采取任何制裁性的措施,而应通过正面协调直至寻求法律援助。

(四)处理客户投诉

1.物业管理公司应遵循公司的经营原则,规范客户投诉的处理流程;

(1)接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题;

(2)出现投诉,一定要及时向上反映信息;

(3)面对重大的投诉问题,第一负责人要亲自处理;

(5)在满足客户的要求时,应遵循公司的经营原则办事。

2.物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例,并列入岗位培训的教材中。

(五)营造社区文化

1.社区文化包括社区文化氛围和社区文化活动两方面。社区文化活动促进社区文化氛围的形成;社区文化氛围又促使社区文化活动层次的提高和住户业余生活的丰富。

2.物业管理公司应把营造社区文化的工作列入日常工作日程并加以重视。

3.社区文化氛围主要体现在以下方面:

(1)物业管理区的整体精神风貌;

(2)家庭的生活方式;

(3)住户的邻居关系;

4.建立物业管理区精神文明建设公约,通过设立专栏或印发信函等形式广泛宣传,物业管理公司的各位员工应严格遵守,起模范表率作用。

5.社区文化活动有各种类型,包括:各类竞技、表演、旅游、购物、培训班、夏令营、节日庆祝活动以及当地政府组织的各类精神文明活动。

6.开展社区文化活动,物业管理公司应:

(1)分析住户的构成,充分了解住户的需求;

(2)针对不同的层面,制定各类社区文化活动方案及经费标准报业主委员会通过;

(3)提高并逐步改善活动场地。

第4篇 太阳城物业管理考核指标建立规范

太阳城物业管理考核指标的建立

分为以下几个方面:

1)多种经营;

2)材料成本的核算(维修、保洁、食堂)

3)办公费用;(划分各个部门)

4)日常各种过程资料的建立及上交报表:

客服部:⑴早巡查制度的建立并做好记录表;

⑵晚会记录表的建立;

⑶本部门主管日记录表;

⑷项目助理日检记录表;

⑸客房接待记录台帐;

⑹客户投诉接待台帐;

⑺客户回访台帐;

⑻返修情况日报表;

⑼重大客诉处理单(日报);

⑽管理中心周检表(助理负责,每周六会同各部门一起);

⑾周工作总结;

⑿周工作计划;

⒀月检报表;

⒁排班表

⒂各项费用收支情况一览表;

维修部:⑴巡查日检表(公共设施/楼道设施)

⑵装修巡查记录表(每日一次)

⑶装修情况处理记录本的建立

⑷周检表(公区/售楼中心/样板房)

⑸能耗用报表(每周六下午2:00,包括公共用水/电,商业用水/电)

⑹返修核实情况记录表(以每日复检结果核实)

⑺周工作总结(包括本周完成的返修任务和工程维修整改任务)

⑻周工作计划(下月重点工作措施)

⑼材料使用情况周(月)报表

⑽月工作总结

⑾排班表

安全部: ⑴排班表(周/月)

⑵训练(学习)计划表

⑶巡查记录日报表

⑷门岗进出人员登记表(无证外来人员)

⑸进出车辆登记表(门岗/车场)

⑹班长巡查记录表

⑺主管日检表

⑻夜班班长巡查(查岗)记录表

⑼一周重大情况汇总表

⑽周工作总结

⑾周工作计划

⑿月度工作总结

⒀周会记录

环境部: ⑴排班表

⑵主管巡查记录表(卫生/绿化情况)

⑶物品耗用登记表

⑷周工作总结

⑸周工作计划

⑹周会记录

财务部: ⑴排班表

⑵每周资金报表及分析

⑶仓库月盘存表(包括维修/保洁/保安/客服/食堂)

⑷周工作计划表

⑸周工作总结表

⑹资金使用计划表(周/月报)

食堂: ⑴物料耗用登记表

⑵排班表

⑶食堂下周菜谱及资金使用计划

销售支持: ⑴排班表

⑵培训计划

⑶日检表

⑷巡查表

⑸晚会记录表

⑹周工作总结

⑺周工作计划

⑻样板房物品交接表

⑼样板房物品月盘存表

⑽周会记录

管理中心其它表格: ⑴人员花名册及变动情况分析

⑵人员通讯录

⑶月度考核(工作完成情况)

⑷会议纪要表(工作安排表)

以上报表,周报/月报要报项目经理审核,日报表报项目助理审核.

第5篇 物业辖区车辆管理服务规范怎么写

物业辖区车辆管理服务规范

1、保安工作职责

1.1保安部具体负责机动车辆的进出、停放。

1.2车辆管理员负责广场停车场上车辆的停放。

2、车辆停放制度2.1广场、停车场

2.1.1 广场、停车场为机动车辆提供泊车场地,先到先停,停满为止。

2.1.2 凡进入广场、停车场的车辆都必须服从工作人员的指挥。

2.1.3 遵守禁令标志,通道上严禁停放任何车辆。

2.1.4 驾驶员应做好安全防范工作,保安人员有义务进行配合协助,但对车辆损坏不承担赔偿责任。

2. 2非机动车、助动车、摩托车

2.2.1 自行车、助动车、摩托车应停放在指定位置。

2.2.2 自行车、助动车、摩托车应听从保安人员的指挥顺序停放。

2.2.3 各类非机动车严禁进入车库,严禁随地乱放影响通道。

2.2.4 车主应做好安全防范工作,保安人员不承担赔偿责任。

3、保安车管服务标准3.1引导车辆在指定部位有序停车,提醒车主关好车窗车门,贵重物品不得留放车内。

3. 2督促车辆遵守禁令标志,纠正违章行驶、停放的车辆。

3. 3发生事故应保持现场,立即向保安部长报告。

第6篇 物业发展策划部管理范围规范

物业发展策划部管理范围

1.完成公司下达给本部门的拓展任务指标;

2.负责制定公司的对外宣传策略,树立公司品牌形象;

3.负责公司的物业管理市场调研工作,制定公司的市场拓展策略;

4.根据公司年度《目标责任书》制定部门工作计划和工作目标;

5.负责制定和出台公司关于拓展物业管理项目的各项规章制度;

6.负责制定公司标书范本,分析招投标工作的特点,研究招投标行为的规律;

7.负责公司业务合同的汇总、统计、分析工作,统计内容包括物业类型、委托主体、服务形式、管理面积等方面,确保统计数据的准确性、统计分析的科学性、对外宣传口径的一致性;

8.负责物管公司品牌形象宣传的组织、策划、落实工作;

9.协助制定公司物业管理规范,统一企业文化,统一形象标识,统一服务标准,统一管理口号;

10.负责**物业管理有限公司网站的建立、更新与再开发。

第7篇 物业项目管理处员工行为规范

物业项目管理处员工行为规范(可作上墙制度)

为了创造一个文祥和,秩序井然的工作环境,树立管理人员的良好形象,要求全体员工在管理、服务过程中,严格按照本规范的内容去执行,以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。

一、员工守则:

1、遵守国家政策法令、法规、遵守公司一切规章制度;

2、服从领导,听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务;

3、严格遵守公司纪律,按质量标准要求开展工作;

4、讲究职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉;

5、爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生;

6、勤检办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象;

7、衣容整洁,精神饱满,待人热情,文明用语;

8、办公室内严禁吸烟,嬉戏打闹;

二、工作态度

1、服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配;

2、层级管理--有事直接向主管领导汇报,勿越级投诉或越级汇报;

3、严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗,窜岗或睡岗;

4、正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违;

5、团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力解决困难;

6、勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作;

三、服务态度

1、礼貌--任何时刻均应使用礼貌用语,'请'字当头,'谢'字不离口。

2、乐观--以乐观的态度面对工作;

3、友善--'微笑'是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户与同事相处;

4、热情--热情地为业主/住户提供服务;

5、耐心--对业主/住户的要求应认真、耐心地聆听;

6、严等--一视同仁地对待所有业主/住户,不能有贫富之分,厚此薄彼;

四、仪容仪表

1、统一穿着工衣,工衣要经常烫洗,保持衣冠整洁,不可起皱;

2、工卡统一佩戴于左胸前;

3、全体员工统一穿黑皮鞋,皮鞋要保持干净、光亮;

4、头发应梳理整齐,不留怪异发型,不染发,男员工头发不盖耳遮领,及每日剃须;

5、要注意保持个人卫生,身体外露部分必须保持干净、清洁;

6、女员工上班易化淡妆;

7、不留长指甲(不长于指头1毫米),女员工不可涂有色的指甲油。

五、行为举止

1、举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼:

2、遇见同事或业主/住户应礼貌地问好(早上应道'早晨',其他时候讲'您好');

3、遇上级领导或有客来访,应立即起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下,来客告辞,应起身移步相送;

4、站立的正确姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)双手交叠放于体前,肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹;

5、注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外);

6、进入业主/住户家或其他部门办公室前,应先立在门外轻叩三个门,征得同意后方可入内,若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上;

7、进出办公室,电梯时,应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮,请同行的业主/客户、女士或来访人员先行;

8、对业主/住户提出的询问、疑难、要求、意见要耐心倾听,在不违背保密原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回覆);

六、接听电话流程:

1、办公室/物业服务中心接待来电来访语言流程图:

接到电话

接待来访

您好! 管理处,请问有什么可以帮到您您好!请坐!请用茶!请问有什么可以帮到您

问明事由;迅速判断解决问题的方法、时间。重要事项作好记录,请示有关领导。

回答:'我们将在(时间)内为您解决(服务)。'如遇解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再回答,或作耐心解释。

请问还有什么事吗请问还有什么事吗

(谢谢)再见!欢迎再来,您慢走,再见!

2、维修服务语言流程:

接到业户电话

接待业户来访

您好!物业服务中心,请问有什么可以帮到您您好!请问有什么可以帮到您

询问明白需经维修内容及地点,判断是否有能力,有人手及时维修

有能力、有人手解决

没有能力,缺少人手解决

我们立即派人去维修

'我们暂时缺人手,是否另约时间'或'对不起,我们暂时未有此项服务'

再向业户确认一次维修内容、时间、地点之后,再问'您还有什么要求'

再见!

您走好!

第8篇 物业安全消防管理安全灭火预案操作规范

物业安全消防管理操作规范--安全灭火预案

1.灭火预案的制定

(1)消防管理中心主管根据小区的发展情况,小区火灾特点及火险隐患较大的部位确定重点防火部位,并进行标识,在每年12月10日前制定完毕小区重点防火部位灭火预案(或进行修订),并报公司审批。

(2)灭火预案应符合下列要求。

①符合消防管理中心器材准备情况;

②有具体的组织实施时间;

③有灭火预案演练的责任人;

④有灭火预案演练的责任人;

⑤须经公安消防队审核通过和备案。

2.基本情况

(1)周围情况(某小区)

①综合楼两侧均设有走火安全疏散楼梯,毗邻单位均设有防火分区或防火分隔物,会所有较好的逃生和自救环境,可直接选择高空绳自救和空缓降器救人;

②综合楼两侧设有疏散走火楼梯,毗邻建筑较远,楼层各单位间设有防火分区和防火分隔物,楼顶设有防排烟系统进行排烟和抽风。因楼层较高,给逃生和自救带来困难,必要时可以沿下水管道下滑进行自救和逃生。

(2)水源情况

①综合楼一楼水泵房和楼顶设有生活用水水箱,可转化为消防用水,东西两侧每层楼均设有四个消防接合器,距大楼10米处的地面消防栓可直接向大楼供水;

②会所每层楼通道均设有两个室内消防栓,首层前面有游泳池可直接转为消防水池,有3个消防接合器及1个地面消防栓向大楼供水;

③综合楼的内部装修材料是防火阻燃的建筑材料,部分仍属于燃烧材料,耐火极限为二级,比如部分地区装修空间小、顶棚低,大部分分属可燃材料,一旦发生火灾,燃烧速度很快。

(3)物资性质

①综合楼内均存有不同性质的物资,大部分属易燃或可燃物资,燃烧速度快,着火点低。

②高层住宅区,只存放一些家庭日常用品,物质单一、量少。一般不易着火。

(4)单位消防组织与装备

①消防组织及有关部门职责

--以消防管理中心为主的战斗队组织指挥火警、火灾的扑救,各消防员均有明确的职现和分工。

成立以保安部为主的义务消防队负责疏散抢救被困人员,转移贵重物资、技术资料,交通管制和安全警;

--机电维修部主管指导电工开启相关自动灭火设备,保证消防供水和应急照明;

--重点防火部位营业部门的负责人指导员工转移物资,协助疏散顾客。

②消防装备

--消防管理中心可铺设水袋供水;

--重点防火部位安装有自动灭火系统,能施放药剂自动灭火;

--自备的提式、推车式'1211'灭火器,能扑灭小型和初期火灾。

(5)火灾危险性及火势发展特点

①在综合楼营业区厨房内都存放有液化燃气瓶,一旦着火,火势猛烈,会引起爆炸危险及人员伤亡。一般在5分钟内难以控制的火势会给扑救带来很大困难。

②电梯井和各种管网蟛底直通楼顶,发生火灾时,火势迅速向上蔓延,燃烧速度快,加上建筑楼层较高,供水压力不足,给扑救带来很多困难。

(6)灭火措施

①在公共空间装有防火门,应急处理先闭防火卷帘,把火势控制在着火区域。

②正确运用灭火方法(冷却法、窒息法、隔高法、抑制法),灵活掌握战术方法(堵截包围、内外夹攻、上下合击、重点突破、分片消灭等);

③正确选择铺设水带线路和架设消防梯,水枪手选择着火源较近处猛烈射水;

④正确运用灭火器从不同方位施放药剂,主攻着火源和燃烧猛烈处。

(7)注意事项

①防构筑物倒塌伤及人员;

②防死火复燃,火灾扑灭后应反复检查,彻底消除火种,必要时可留人看守;

③防人员中毒窒息,灭火和疏散时应戴好防毒面具,以免烟雾和有毒燃烧产物过量而引起窒息;

④防爆炸,在爆炸迹象应迅速撤离火灾现场。

(8)灭火作战计划图(平面图)。由消防管理中心班长绘制重点防火部位灭火作战计划平面图,贴在每个消防控制中心或存档备案。

(9)审批意见

①重点防火单位签署意见。由重点防火部位所在单位的负责人签署意见;

②公司总经理审批意见;

③送公安消防队备案签署审批意见。

3、应用

(1)制定的灭火预案要在消防演习中体现,按照具体制定的重点防火部位灭火预案的内容,定期组织演练。

(2)在消防培训中要体现出灭火预案的内容,由消防管理中心组长定期组织训练。

(3)在发生火警、火灾应急处理时,能根据预先制定的灭火预案展开灭火战斗。

4.修订

根据灭火预案在消防培训、消防演习和应急处理中的实际应用情况,由消防管理中心主管根据演练效果组织讨论,对原制定的灭火预案中无法具体操作的部分进行修改。

消防管理中心主管监督填写灭火预案的相关记录,归档管理,长期保存。

第9篇 购物中心物业管理服务总体构想规范

zz购物中心物业管理服务总体构想

提要:

管理定位--高档商业社区

管理目标--句容市商场物业管理最佳

管理模式--现代化、专业化物业管理

四大理论--客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理

五大优势--理念、团队、技术、经验、配套

四个重点--整体形象、安全、机电设备管理、建筑外观

四大措施--全面投入,保障设备的良好运行;不断钻研和学习,利用高科技手段进行管理;全面防范,治安事件发生率为零;发挥本公司规模优势,实施专业化低成本管理;

六大保障--整合型管理体系(iso9000、iso14000、ohsas18000)、科学的人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系、人、财、物的有力保障、专业的机电设备运行管理保障能力、高效的客户关系管理和信息处理平台

持续超越--持续满足和超越客户市场需求的意识

一、管理定位

通过规范和统一商场的经营秩序,打造干净、清新、温馨、时尚、安全、舒适的购物消费环境。

二、管理目标

全年不断深化管理服务、提高物业管理水平,提升物业管理形象。

三、管理机制与模式

(一)实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的'三位一体'式的共管机制,推行科技型物业管理模式。

(二)现代化、专业化物业管理模式

现代化:充分吸收中国物业管理发展二十年的科技及理论成果,依托我公司管理人员多年物业管理经验,学习并借鉴国际同行的优秀经验,凭借我公司本土化运作年的优势,结合句容本地实际,在购物中心实施既具备国际国内一流水准,又符合句容市本地化的商场物业管理模式。

专业化:以我公司的精锐专业团队,在公共秩序维护、保洁、绿化、设施设备维修养护等方面为句容**国际购物中心全面实行专业管理及服务。

四、管理学理论运用

句容**国际购物中心作为一流的购物中心,其物业管理素质也必须达到与之相符合的高度。本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善,并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对句容**国际购物中心物业特质,我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保障。

客户关系管理:'以客户为中心',不是一句空洞的口号,而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中,就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值,客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现,需要一套科学而有效的解决方案,它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念,对句容**国际购物中心物业管理客户市场有效开发和拓展。

合工理论:本公司倡导,每一个员工都必须成为学习型的个人,由此,公司才能真正建立成为学习型的组织。因此,员工综合素质的培养,在本公司一直受到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时,本公司越来越明显感觉到,合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。

200年以前,亚当斯密以制造针为例论述了劳动分工的作用。而且,他的这一分工理论成了近代产业革命的起点,也成了后来的管理学家创建管理学的理论前提。确实劳动分工较大幅度地提高了劳动生产率,也有利于专业化和职能化管理。但是,这种理论发展到今天,负面效应日益显露出来。现代社会,一方面追求产品个性化,生产复杂化,企业经营多元化,如果片面强调分工精细和专业化,则使得企业的整体协调作业过程和对过程的监控越来越高,结果致使企业整体效率低下;同时,把人分成上下级关系的官僚体制,使人的积极性、主动性得不到充分发挥,相反腐蚀着人的精神,不利于人的身心健康,以至于走到了分工与协作原则初始动机的反面。另一方面,高科技的发展,特别是计算机的普及运用,使简化管理环节成为可能。同时,与市场变化和高科技发展相对应的是劳动力素质大大提高,员工不再满足于从事单调、简单的复杂性工作,对分享决策权的要求日益强烈。

因此,本公司打破分工理论的桎梏,在公司提出'合工理论',即借助信息技术,以重整企业业务流程为突破口,将原先被分割得支离破碎的业务流程再合理地'组装'回去,将几道工序合并,归一人完成,并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队,以利于共享信息、简化交接手续、缩短时间。另外,减少管理层次,提高管理幅度,建立扁平化的组织结构,从而打破官僚体制,减少了审核与监督程序,降低了管理成本,减少了内部冲突,增加了组织的凝聚力,大大调动了员工的积极性,促进了员工的个人发展。本公司将在句容**国际购物中心物业管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论,最大限度地降低管理成本,提高工作效率。

目标计划管理:由本公司整体目标延展出句容**国际购物中心物业管理处各工种分项活动、分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。即为目标计划管理的精髓。其实施则透过本公司组织架构,应用目标延展的方法来制定句容**国际购物中心物业管理处各项工作计划,并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。

时间管理:要求句容**国际购物中心物业管理处各工种员工务必了解时间管理的涵意、树立时间成本的意识,掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等,使句容**国际购物中心的各项物业管理工作得以高效率的展开。

五、管理优势

(一)理念优势

理念是服务的灵魂所在,是员工动力的源泉,公司以不断提升服务水平为工作的指导思想。以'至情、至微、至效'的精神为理念,不懈追求更高的服务境界,极力员工的创造性思维和创造力,在这种理念的支撑下,近年来,公司所管理的众多项目中,受到了业主的一致好评好信任。

以'至情、至微、至效'为基础,我们引伸出了以下独具特色的理念:'至优化'理念; '换位思考'理念以及'-∞(无穷小)'理念等。

至优化理念

即每个员工都有明确的职责范围,在服务过程中遇到的任何问题,都要设计出几套解决问题的方案,从用户(使用人)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案,达到最佳的效果,同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施:'快捷服务'、'机务作风'、'便民服务'等。'快捷服务'即在接到拥护需求信息或任务时,要求我们的员工立即行动并迅速解决问题,体现'效率就是生命'的精神;'机务作风'即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法,对每一项工作都严格按程序认真细致去完成;'便民服务'即向业主(用户)提供购物导向、室内维修等正常物业管理范围以外的服务,体现公司的'周到服务'

。'至优化理念'服务达到的效果是:当您在繁忙工作的时候,优美的购物环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享消费购物的乐趣;在您需要服务的时候,管理服务人员就会出现在您的身边,每个员工的工作都是一丝不苟,彬彬有礼且规范化、标准化。

换位思考

即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑,再反过来考虑如何满足客户的需求,真正做到以客户为中心,把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。'你想到的我们都已做到,你没有想到的我们超前做到',从而提供更适合客户需要的服务,满足甚至超越客户的需求。

-∞(无穷小)理念

*-∞(无穷小)磨合

即在物业管理介入中,深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能,站在使用人的角度,发现影响使用功能的因素,及时提出合理化建议,将不利的因素消灭在萌芽状态,同时,结合其物业特点,充分了解客户需求,进一步完善各项管理方案及制度,并理顺各方面的关系,在正式接管物业时,使管理磨合期接近'零'。

*-∞(无穷小)风险

商业物业的管理有别于其他物业,特别是安全、环境和技术含量方面。为防止意外事件的发生,公司在'人防'、'技防'和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施,确保万无一失,为了解决业主和商户后顾之忧,我们着眼于长远承担物业管理责任,不断完善硬件与软件设施,确保物业的正常安全运行,注重物业相关保险事宜,按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险,并与事务管理部门协商安防设备保险事宜,提高句容**国际购物中心物业抗风险能力。

*-∞(无穷小)干扰

--在购物中心正式开放时间以外完成所有公共部位的清洁工作,确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便,购物中心正式开放时,清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁,发现问题及时处理,不能因保洁而影响和干扰消费都购物。

--在保证商户正常工作的前提下,对会妨碍消费者购物的维修保养工作,一律安排在购物中心开放时间以外(突发事件需紧急处理的情况除外),同时,在维修保养工作中,维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后,方可进行工作。维修完毕,立即清理现场,以避免造成污染和给用户带来不便。

*-∞(无穷小)缺陷

就是要求每一个员工都要细心谨慎,把工作上可能发生的缺陷(缺点)降低到'零'的一种管理方法,零缺陷并不是说绝对没有缺陷,或缺陷绝对等于零,而是指以缺陷等于零为目标的管理理念,每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷,从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风,提高服务质量。

(二)技术优势--技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍

公司积累了多年的楼宇机电设备管理经验,公司目前拥有各类专业技术人员三十多名,配备有大量维修设备,维修仪器仪表和专用工具,公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、秩序维护监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法,能制订出高效、可操作性强的设备管理方案,确保各系统的正常运行。

我们的技术优势还体现在能根据句容**国际购物中心的物业特点,制订出有效的机电设备经济运行方案,节能降耗,为客户显着降低物业运行费用。

(三)经验优势--丰富的物业管理经验

公司相关管理人员均有着多年的商业物业管理工作经验,从管理专业理论和句容当地市场都十分的了解,是我们有信心为句容**国际购物中心提供优质物业管理服务的一大支撑及有力保障。

(四)配套优势--提供综合性物业管理服务

我们日常的物业管理实践中,积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验,在句容**国际购物中心的物业管理中,我们将潜心研究消费者、业主、商户的需求,提供优质的综合服务。

六、工作重点

经过全面深入的调研,了解了句容**国际购物中心物业状况,并从业主(商户)的角度出发,分析了句容**国际购物中心物业管理的重点,经归纳整理,句容**国际购物中心的物业管理工作重点体现在以下五个方面:

(一)整体形象

项目位于市区中心,为政府重点招商项目,后期必将成为句容市标志性商业'旗航'为此我们提出了--时尚、高雅、温馨。

时尚--体现句容**国际购物中心改革的思想和与国际接轨的购物方式。

高雅--展示句容**国际购物中心购物的品味高档。

温馨--象征句容**国际购物中心为人性化消费吸引力。

(二)安全防卫

句容**国际购物中心商业运作,均采用全开放式设计,进出中心的车辆和人员很多,成分复杂,因此,句容**国际购物中心的安全工作是物业管理的重中之重。

(三)设施设备

句容**国际购物中心是现代高新技术的结合体,是一座超大型的智能化建筑、机电设备系统不仅装机容量大、复杂,而且进口设备多、技术先进。设备系统包括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、智能化等系统,其设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件,所以,设施设备的管理显得尤为重要。

(五)建筑物

句容**国际购物中心建设形象现代新颖,外型美观,对维护管理要求高。装饰材料的多样性,决定了今后我们在物业管理工作中要针对不同的装饰材料采取多样化的管理手段,如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀;地毯的防潮、防蛀蚀、防染色;皮革材料的防腐蚀老化;大理石、花岗石等石质材料的防腐蚀、防染色等。都是今后装饰工程维护的重要内容。与此同时,建筑物的外观又是句容**国际购物中心的形象。所以,建筑物的管理十分重要。

七、主要措施

针对以上我们所列举的管理重点及物业特性,我公司对句容**国际购物中心的管理将采取四大措施。

措施之一:全面投入,保障设备的良好运行

句容**国际购物中心设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广,涉及到管理、通讯、安防等方方面面。本公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上,将制订科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划,保证各项设施设备的良好、有效运作。并且,本公司还将组织所有的设备养护人员针对句容**国际购物中心物业所投入的各种类设施设备进行专业培训和学习,保证意识到位,技术到位,服务到位。

措施之二:不断钻研和学习,利用高科技手段进行管理

中国物业管理的初期是属于劳动密集型企业,人员素质要求相对较低,对于大量的日常工作主要以量取胜,而本公司正在不断完善企业制度,逐步将企业向科技密集型转化。

措施之三:全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件发生率

句容**国际购物中心物业的人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理,这给物业管理的公共秩序及治安管理带来了不小的困难,根据句容**国际购物中心的安防条件,结合本公司长期管理各类不同性质物业的安防经验,依托本公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍,从实际情况出发,确立了句容**国际购物中心使用初期'人防为主、技防为辅',常规期'双管齐下,全面防范'的整体治安思路,采用三重五层防范系统,并将实行24小时安护员全方位便装巡逻制、24小时监控中心值守制。我们有理由相信,经过本公司的管理,可以确保句容**国际购物中心因物业管理原因造成的治安事件发生率。

措施之四:发挥本公司规模优势,实施对电梯、秩序维护、环境等的专业化低成本管理

物业管理行业向专业化、规模化、方向发展是市场的选择和时代的要求。在句容**国际购物中心的管理工作中,针对该物业的诸多特点,我们将充分发挥本公司管理规模优势,逐步实现绿化、保洁、秩序维护、设施设备养护等方面的专业化管理,同时,本公司一贯倡导勤俭办事精神,珍惜和用好来自客户的每一分钱,力求所费必有所值。我们组织了专门班子,对句容**国际购物中心物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数进行研究,并将采取'集中配送、货比三家'和修旧利废、奖节罚超等一系列具体措施,分项控制人力和物化消耗,力争以低于市场价的收费提供服务,保证业主、商户、社会全面受益。充分体现本公司'以严谨细致、追求完美的工作作风,使经营品质不断提升,让用户获得满意服务'的质量方针和'以客户为中心'的经营思想。

八、六项具体保障

(一)严谨的管理运行体系--整合型管理体系

iso9000质量管理体系、iso14000环境管理体系和ohsas18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系,在句容**国际购物中心的物业管理中,我们导入iso9000、iso14000、ohsas18000三种管理体系,并将这三种管理体系进行完全整合,形成一个全新而充满活力的整合型管理体系,进而制订综合的管理方案,进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标,从而在句容**国际购物中心的物业管理中确保管理的高质量,对用户提供更优质的服务,并且把句容**国际购物中心创建成为绿色环保型物业,使其成为句容市一颗亮丽的明珠,同时,确保物业管理员工的职业健康和安全,消除各种事故隐患和减少疾病的发生。

整合型物业管理体系在其具体执行过程中,将以全面质量管理方法为基础,即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程,并按'计划--执行--检查--处理'四个阶段运行,即pdca循环,这是我们整合型管理体系的运作方式,也是做任何事情必须遵循的规律,我们开展每项工作,应先有设想或打算(计划),然后按计划去实施,即执行,计划执行过程中出现的偏差,应及时纠偏与调整,即核对检查;根据检查结果,把成功的经验加以肯定并列入标准中,没有解决的问题反映给下一个循环,继续改进,即处理阶段。

公司对句容**国际购物中心所有服务程序进行全方位监控,将物业管理的每一个环节程序化,通过月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段,严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度,使得各项工作以最规范的程序进入市场,保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。

(二)科学的人力资源管理体系

物业管理行业提供的产品是'服务',物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程,物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果,公司在句容**国际购物中心的物业管理中,并对人力资源管理进行全程的有效控制。

定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。

人员录用入职政审。确保句容**国际购物中心物业管理人员政治素质过硬。

秩序员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。

实行人性化民主型内部管理和'帮带'制度。促进能力较差的员工共同进步,着力培养员工的团队精神,提高整体管理水平,增强凝聚力,使员工始终保持积极进取的心态。

科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论,让员工随时掌握行业的发展动态,积极学习国内外较新的管理技术与方法,总结工作中的经验教训,进一步提高员工的工作能力和工作标准。

量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等,专业技术人员和秩序维护人员每半年进行一次考核,名次最后者淘汰;各部门负责人,工程技术人员、管理人员每年进行一次考核,名列最后者降级或淘汰。

岗位'动态'管理,竞争上岗。激励员工求知上进。

内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。

岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线,以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。

(三)严密的安全管理和保密体系

以'外弛内张'为原则,以秩序维护、消防管理、车辆管理为主线,以训练有素、行动迅速、果断干练的秩序队伍为载体,利用现代化手段,依靠先进的技术设备与工具,科学组织日常管理,精心布置重大活动的安全安排,迅速协助处理突发事件。

重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。

秩序状态管理:根据报警信息反映的不同事件,定义一级、二级、三级、四级安全状态,并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心,相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系,针对不同的状态,调动不同的反应力量,采取相应的处理程序,分级应对,限时到位,通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调,确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。

消防重点部位重点防范。

(四)人、财、物的有力保障

实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成句容**国际购物中心专业管理团队,我们将委派现任我公司项目经理、具有打造'精品'物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任句容**国际购物中心物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任句容**国际购物中心的物业管理处技术总工程师,从公司抽调专业技术骨干,组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。

配置齐全、先进的句容**国际购物中心物业管理设备,为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。

公司具备一定的资金实力和物质基础,句容**国际购物中心项目将作为公司的管理重点之一,重点保障。

(五)提高设施设备运行管理保障能力

正式进驻后,立即完成

制度,确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。

日常管理

--预防为主,坚持日常保养与计划性维修保养并重,使设备处于良好运行状态。

--对设备做到'三好'、'四会'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要设备;'四会'即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障;'五定'即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。

--实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式,以专业修理为主,同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。

--完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程,完善设备资料和维修登记卡片管理,合理制定定期维修计划。

--修旧利废,合理更新,降低设备维修材料费用。

--制定各设备系统详细的应急处理方案,确保在出现应急情况时及时有序处理。

(六)高效的客户管理和信息处理平台

本公司多年来一直把'以客户为中心',追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在句容**国际购物中心物业管理项目中,本公司将一如既往关注客户需求,通过'管理报告制'、'定期回访制'以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询,并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业管理工作,力争让客户获得满意服务。我们的客户:物业的所有人(业主)、使用人(商户)、受益人(消费者)--外部客户;员工--内部客户,正确处理好这两种客户,及时处理各种信息,实现员工满意,业主、用户满意。

九、持续满足和超越客户市场的意识

物业管理市场发展到现在,已经超越了最初低成本、粗放性经营的模式,更高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追求的目标。公司一直把持续持续满足和超越客户市场作为我们工作的终极目标,开掘句容**国际购物中心物业管理服务的内容的深度及广度:

本公司在句容**国际购物中心确立的物业管理标准,将以国家建设部颁布的物业管理标准与星级酒店的服务标准相结合。本公司所提供的服务标准可以用service(即中文'服务'一词)中的7个字母来概述:

s,即smile(微笑),服务人员要对每一位客户微笑;

e,即e*cellent(出色),服务人员要将每一项工作都做得很出色;

r,即ready(准备),服务人员要随时准备为客户服务;

v,即viewing(看待),服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的贵宾看待;

i,即inviting(邀请),服务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请;

c,即creation(创造),服务人员要善于创造温暖的服务气氛;

e,即eye(眼光),服务人员要始终用热情的眼光关注客户。

第10篇 物业管理服务工作整体设想策划规范

物业管理服务工作的整体设想及策划

**** 管理有限公司作为物业管理行业极具潜力的后起之秀,完全有能力有信心承担起 **** 一期的物业管理工作,一旦我司受委托管理这个项目,我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势,把 **** 一期建设成为 ** 首座公寓式的物业管理的典范。

我们的管理总目标是:

自接管 **** 一期之日起,按五级等级标准实施物业管理服务,三年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区,并积极争创全国示范。整体的设想与策划分为五个方面:

1高标准、高水平管理的措施

1.1建立和实施完善的物业管理质量体系

物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来,在国内物管行业逐渐推广实施的 iso9001-2000 质量体系标准被实践证明是行之有效的,这一点我们公司在导入并通过 iso9001-2000 质量体系国际认证后,就深深地体会到其好处。在 **** 一期的物业管理工作中,从一开始就要坚持做到高标准、高起点,科学管理、规范服务。要根据****一期的管理模式和特点尽快建立和实施iso9001-2000质量管理体系。

1.2培育高素质的员工队伍

人才对我们来说,是最重要的资源,它决定了企业的兴衰。在人才的管理上,我们着重抓好两个环节,一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”,我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划,要求大家有现代的物业管理意识,为业户服务的意识,都要做到一专多能,每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提,我们的人才培养目标是:培养一支高素质的精干的员工队伍。

1.3加强和完善物业管理的硬件条件

在 **** 一期物业管理工作中,除了要充分依托现有的管理设备外,还需投入一笔资金加强和完善物业管理的有关设备、设施,如要实行全电脑化办公系统、护卫快速反应系统和完善的监控系统等。

1.4营造富有特色的社区文化 具体内容在后续章节中有详细描述。

1.5实施办公、住宅区人性化的专业物管

崇尚人性,是我们管理工作的精髓。在 **** 一期,我们将广泛引入人性化物业管理的理念,关注业户的生活质量,关注员工的不同需求,在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬,又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥,人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使我们的管理工作得到业户的理解、认可和支持。也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同,在物业管理的各处细节,要体现出对人的珍爱和关怀。

1.6注重发挥业户自治、自律的功能

以业主委员会为代表的广大业户共同参与物业管理,变单向推动为双向共管,是物业管理发展的要求和趋势,只有启发广大业户共同参与物业管理,增强业户自治、自律功能,使业户自治、自律与专业化物业管理相结合,才能使 **** 一期物业管理真正得到升华,这也是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此,我们将充分发挥 **** 一期业户管委会作用,通过业户的内部组织网络和组织社区内的文化活动,潜移默化地增强业户参与管理的意识。

2 管理深度和广度的做法

社会在进步、时代在发展。对于 **** 一期这样一个白领精英荟萃的广大业户而言,物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为:随着社会的进步和社会分工的不断专业化,物业管理公司在管理深度 和广度上,除了依靠科技手段外,还应尽可能和社会各专业服务机构联合,满足业户的多方面需求。我们提出以下两项措施:

2.1在 **** 一期建立相应的居民生活商业网点。从满足居民生活需要做起,利用各种条件逐渐开办小超市、家电维修中心、健身中心等等,为广大业户提供各种便利条件。

2.2管理处全方位建立商业服务信息网,与各商家、专业服务公司建立广泛联系,满足业户需求。如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询、家政服务、接送小孩、代购各种票务、介绍住家保姆等等。

3超前性、创造性、全方位服务的意识

3.1超前性是 **** 一期物业管理前卫和榜样地位的标志。重点由以下几点组成:

3.1.1实施住宅环境形象设计与建设(dis)工程。住宅环境形象设计与建设是继企业形象策划(cis)之后更富时代特色的新概念,它已同资源、人才、科教、环境、信息等一样,成为构成住宅管理的要素之一,同时,具有对住宅形象的塑造功能和对物业的增值功能。

3.1.2全面体现对残疾人的关心。我们将在整个住宅区内对残疾人实行无障碍通行,公共区域设有关照残疾人的标识。这一措施不仅体现了对残疾人的关爱,同时也会提高居民的文明意识。

3.1.3充分发挥电视监控系统的作用,使管理人员及时掌握 **** 一期各个区域的治安状况,出入人流状况,车辆交通状况及卫生保洁状况等,使各种紧急情况能得到及时处理。

3.2创造性是 **** 一期物业管理的生命源泉

科技在进步,人们的观念在不断地转变,人们对住宅区的各种需求也在不断地扩展。**** 一期只有不断地创新,吸收国内外住宅管理精华,做人之未做,做人之难做,才能不断完善,并保持在同行业中的领先地位。如:实行物业管理企业多元化经营,我们计划在接管****一期物业管理工作后,在其周围区域内陆续投资开设电器维修中心、美容美发中心、快餐店、健身房等,以满足广大住户的日常生活需要,同时不断提高管理处的综合实力。

3.3实施社区全方位服务

我们在接管 **** 一期后,将迅速推出“温馨家园计划”,充分利用**** 一期及周边地区的各类设施和场所,为广大业户提供全面周到的 24 小时温馨服务。如:

3.3.1定期举办棋牌赛、书画展、各种派对等,丰富住户的业余生活,增进业户间的情感沟通。。

3.3.2设立业户接待日和业户接待电话,向业户提供24 小时全天候的护卫、保洁和维修服务。

我们的口号是:“住 ****一期,享受轻松生活”。使每一位入住 ****一期的业户都能享受到我们温馨的服务和现代生活的便利。

4创造优美舒适、安

全文明、洁净环境的设想

**** 一期位于新市区,是一个高档住宅区,在物业管理工作中,我们应以高的文化品味取胜,通过住宅区软、硬件的配套服务,创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的高档小区。

4.1硬件建设

可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的住宅形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为 **** 一期高尚环境和文明建设提供了物质保证。

4.1.1公布空气质量周报。空气质量是环境质量的重要内容。我们拟在 **** 一期内业户基本上都入住以后,实行空气质量周报公布措施。这样既可以让监测数据直接为业户服务,同时又可以提高住户的环保意识。**** 一期应为净化 ** 环境做出积极的贡献。

4.1.2建立优美的环境。为了使 **** 一期环境进一步活跃起来,更具文化品味,我们将与 **合作,对小区内各种植物进行标识、归类,将 **** 一期变为富有特色的小型植物园,使居民和来客感受到的不仅是满目绿草、红花,而且从植物介绍中可以增加植物、绿化知识,这是一项极有意义的措施。

4.1.3对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步,环保问题越来越突出,我们计划在接管 **** 一期后逐步实行垃圾的分类投放和处理,并在《住户手册》和各投放点标明分类收集方法。设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主,一般垃圾及渣土等为主,有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。对垃圾的分类处理,我们将通过各种宣传手段,增强业户的环保意识,引导他们养成正确的习惯。

4.1.4严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识,加强车辆的监控和引导,及时处理突发事件。

4.1.5运用现代科技手段,“三防”结合,确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统,由管理中心统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下,逐步过渡到技防为主,运用 **** 一期的智能化保安设施结合管理处的统一管理、快速调度,确保治安防范万无一失。

4.2软件建设

创建高档次的住宅小区,软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是我国物业管理行业发展时间短,管理公司和广大业户均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养,这个过程需要日积月累的努力,物业管理公司应着眼于长远发展,持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容:

4.2.1将可持续发展战略作为 **** 一期发展的主导战略。

4.2.2组织落实,措施得力。成立以管理处为主、有业户代表参加的 ****一期环保委员会,着眼于 **** 一期长远发展,依照可持续发展战略,制定和实施 ****一期环保工程。

4.2.3引入住宅形象设计与建设功能,对 **** 一期进行形象塑造。

4.2.4建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念,对不利于环保的行为及时予以制止。

4.2.5营造“保护社区环境,创建绿色家园”浓厚气氛。重点放在 提高环保意识,增加环保知识方面,通过环保讲座、每年六月的世界环保日系列活动等,引导住户关心社区环境。

4.2.6鼓励节约水电,组织居民开展有利于身心健康的文体活动。

4.2.7严格装修审批手续,规范施工行为,控制装修材料的使用,加强工程监管。

4.2.8要逐步实行垃圾的分类投放、处理。

5体现社区文化、环境文化特色的物业管理典范模式

5.1**** 一期社区文化活动的总体构想

社区文化三项主题:营造全新的工作理念;热爱地球,保护环境;做新世纪文明使者。

社区文化三项特征:人性化的管理理念;超前性的文化视角;宁静、祥和的文化气氛。

社区文化的总体目标:使 **** 一期成为住宅文化的典范。

**** 一期将在我们的管理下大力开展社区文化建设。**** 一期的文化定位是中西方文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化,精神文化等四个方面全方位展开,通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设,提高业户素质,培养互助互爱精神,增强社区凝聚力,发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在 **** 一期文化建设上,我们还注重近与远、大与小、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略,积聚****一期的无形资产,创造名牌。

5.2**** 一期环境文化的构想

针对 **** 一期的园林式布局和环保要求,我们除了对住宅内噪音、水质、空气等环保要素进行监测,全面加强社区环境文化和环保建设外,还准备做好以下几点:第一,维护已有的园林绿化,实施各季节植物交叉式绿化工程。第二,加强对社区内环保意识的灌输,使每个业户都自觉热爱社区内的环境,建议在社区内设计摆放一些雕塑作品,以体现出优雅的艺术氛围。第三、开展社区环境文化建设,实施社区环境形象战略,整合社区环境形象,统一规划社区内的各种自然景观和人文景观。我们将拟定业户手册、环境手册、制订全面的环境管理方案。

第11篇 物业公司仓库物料管理规范

物业公司仓库物料管理

(1管理规则

1.因工作需要而领用各类物品,均须事先填写“申购单”交部门主管签名。

2.“申购单”经部门主管签名后,须由行政部主任签名批准。

3.凡领用贵重物品,备用金、锁匙等须由领用人亲自签收,当领用人离职时,需把所领用的物品退回,若发现破损,将视情况做出赔偿处理。

4.仓库管理员将于每月结束后的两天时间内,以书面形式做出“每月库存商品盘点报告”呈交行政部经理,而副本则送往财务部做档案记录。

5.财务部将派员协助仓库管理员每月对物业内各类资产设备和库存资料进行盘点工作。

(2装备及制服管理

1.员工领取装备及制服,必须先经该员之上级领导签发领取制服授权书,由部门经理同意后,才可发放。

2.于获得核准之领用授权书后,员工始可填具装备及制服申请表领取装备及制服。

第12篇 公寓小区物业管理整体设想策划规范

公寓小区物业管理整体设想及策划

一、对**公寓的认识

1、项目位置:位于海淀区知春路49号

2、规划面积:总建筑面积4.3万平方米

3、发展商:北京**房地产开发有限公司

4、业主构成:以自用住宅为目的的社会中上层人士和以经营方式出现的使用人。

二、从物业管理角度分析项目

本公司进驻后,将致力于小区快捷实现与和谐社区接轨的工作思路,追求为居住者营造一个悠闲、舒适的高尚品质生活环境,实现物业的保值、增值。现从以下几方面阐述对小区的物业管理服务。

(一)服务定位

目前,小区物业管理服务有以下几个关注点:

1、小区的居住安全环境是物业服务的首要关注点。

2、对设备设施实施科学规范的运行、养护和管理。在保证小区使用功能的情况下,强调节能降耗,充分发挥物业费的作用与效果。

3、更新物业服务观念,增强服务意识、提高服务质量,以全新的物业管理企业形象得到小区业主的认可。

4、与地方政府、居委会、相关主管部门建立良好关系,协助和配合业主委员会解决业主共同关心的问题,推动小区物业管理向良性方向发展。

据此,我们将小区的服务定位为:通过我们的两年的努力,使小区建设成为'业主自治管理、物业服务到位'的高品质住宅小区。

(二)服务目标

为使项目成为同类物业中的典范,我们特提出针对项目的管理目标:

物业环境:安全、优美、洁净、舒适、便利;

生活氛围:轻松、友善、自由、愉快、和谐;

打造品牌形象:高尚、尊贵、优雅。

具体分解为:

◇通过规范化的安全、保洁、工程维修服务,为全体业主提供一个'安全、优美、洁净、舒适、便利'的居住环境。

◇加强业主与业主、业主与物业的沟通,通过开展丰富多彩的社区文化活动,为全体业主营造出一个'轻松、友善、自由、愉快、和谐'的生活环境;

◇快速提升小区居住档次和品质,力争管理期内重塑**大厦'高尚、尊贵、优雅'的品牌形象。

(三)服务模式

小区的设计标准高,对管理服务要求高,我们的服务模式将围绕安全、私密、舒适、周到、温馨十字方针设计:

1、安全:让业主有安全感,小区实行封闭管理,24小时安保服务;燃气管道、电气线路安全稳定运行,使业主真正安居乐业,小区内安祥宁静,居民无忧无虑。

2、私密:随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往,尊重业主/使用人的隐私权成为物业公司全体人员必须要作到的工作。

3、舒适:致力于社区文明建设,提供高品位的生活环境,人际环境。通过物业服务,让业主享受清洁优美的环境,社区内草绿花香,高尚文明,无污染、无噪音,出行方便,处处顺心,使业主以入住本社区为自豪。

4、周到:提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务。业主想到的我们要想到,业主没想到的,我们要超前想到。维修服务随叫随到,家政服务细致周到,处处为业主提供方便,使业主享受优质的生活空间,特约服务充分体现严格的工作程序和高规格质量的工作特点。

5、温馨:服务设计以业主为中心,倡导'酒店式'服务理念,充分体现我们的服务特色,满足业主/使用人豪华、尊贵的心理要求。

(四)服务特色

以业主需求为基础,提供便利、经济、优质的社区特色服务。我们将根据业主需求,建立一个完整的社会化服务体系,提供全方位、多层次的综合性特色服务项目,同时,在实际操作中不断设计和推出满足业主个性要求的特色服务项目。

综合经营服务是多种经营性质的特约有偿服务,是具有委托和代理性质的服务方式。 '急业主之所急,想业主之所想'是我公司综合经营服务的一贯宗旨。我公司一旦进驻,将根据小区业主的实际情况组织调查,推出有效的综合经营服务,充分发挥我们过去在小区经营服务方面积累的成功做法和经验,制定方便与业主生活的特约有偿服务。

把握业主需求,拟推出'无间断服务'、'量身定做','干扰极小化'等一系列特色服务,打造物业管理的差异化优势,满足业户的个性化需要,形成鲜明的服务特色,满足业户的尊贵感、尊重感、愉悦感。

(五)、服务措施

(1)拥有一支高素质的专业队伍

深圳市科技工业园物业管理有限公司在成立开始就注重专业化、高素质队伍的培养,员工从进入公司开始即接受岗前各类专项培训,考核合格后上岗,并根据员工的实际需求组织各类培训并建立岗位轮训制度,使员工对各项规章制度、操作规程、物业服务标准、岗位职责有深刻的理解,并能不断的提升自身的专业素质。同时公司深入推行'职业物业人'、'职业经理人'的形象塑造活动,使员工保持着对公司文化的认同,保持着高度的工作热情,从而以专业的面貌、优质的服务为业主提供高品质的服务。

(2)拥有强大的工程技术支持体系和完善的应急预案机制

经过多年的实际管理经验,同时结合国内外先进的管理技术,我们积淀了一套行之有效的的工程技术管理体系和完善的预案机制。进驻前期我们将通过专业队伍为业主提供安全、房屋及配套设施等方面的专业意见,并根据多年努力所积累的丰富经验及时为业主提出合理化建议,根据项目实际情况建立有效的应急预案机制,保障项目更好体现自身的品质。

(3)建立畅通的沟通渠道

1、设立网站、网页,使业主的任何意见或建设可随时通过e-mail发至我公司。本公司的答复、通知、公告等信息也可通过网络及时方便地传递给各位业主。通过网络进行沟通不仅方便快捷,还可极大地节省通讯费用、复印费用,达到提高效率、节约开支的效果。

2、建立有效的座谈会制度,保持通畅的沟通渠道,随时听取业主的意见和建议,并依此为据,不断持续改进和提高物业管理水平,满足广大业主的需求。

3、利用公司oa系统,实现覆盖全国各地的内部联网,实现公司内部各部门、各分公司、员工之间、员工与领导之间全方位的信息共享,高效快捷的为各部门间沟通信息,协同作业提供方便。

(六)服务探索

1、物质性服务:

①保质保量的输出我们物业服务的有形物质产品,如机电设备的完好,共用设施的齐全有效,水、电、气的正常供应,通讯线路通畅,绿化长势良好,修剪适宜,保洁效果理想,标识系统完整清晰,整个物业区域的硬件设施打理完好,代业主/使用人维修的材料质量过硬等。

②有科学的服务规格和程序,能根据业主/使用人的需要制定服务标准,并对服务的整个过程制定科学的程序,将每个流程用

文字的形式确定下来,对员工加以培训,严格按照程序执行。我们提倡建立完善的数据化信息管理体系,使员工可以很清楚明了地按表格要求规范操作。

③全体员工有娴熟的业务知识和服务技能

④细致周到的服务项目来满足业主/使用人的要求。

2、精神性服务:

①服务意识:培育员工树立正确的服务意识,从而了解和掌握业主/使用人的心理,自律与服从。物业从业员工在物业管理活动中很容易走两种极端,一是以管理者自居,二是以仆人自居,这两种其实都不正常,也就是说两者均缺乏正常的服务意识。人与人之间关系是平等的,只是在服务过程中,服务人员与被服务者享有了不同的权利。业主/使用人因为购买了服务,他们获得了尊重和享受;而服务者因为付出了劳动,获得是尊重和报酬。服务人员在获得回报的同时应该做到自律与服从,应该懂得服从上级指示和懂得服从业主/使用人提出的合理要求,更应该懂得用自律这一良好的意识品质去控制自己的行为,并提供热情、周到、及时、准确的优质服务,提供物业服务的每一个员工都必须具有以上正确服务意识。

②服务态度:良好的服务态度会给业主/使用人带来良好的感觉和精神上的享受,是物业管理服务人员的必备素质。

③服务效率:热情、准确、及时、周到的服务是服务效率高的体现,我们建立客户服务中心这样一个协调、调度中心,确保业主/使用人永远都能以最简单、直接的方式获得最有效的服务,所有需求都可以通过客户服务中心得到解答。

④服务人员的仪容、仪表:为业主/用户提供服务的服务人员的仪容、仪表,可给业主/用户带来良好的感觉,对展示物业的形象和环境十分重要。

⑤规范服务:规范服务具体体现在为业主服务的每一个细节上,要求做到任何一个业主在任何时候所享受到任意一个服务人员提供的服务时的感觉应该是一样的出色,服务人员使用规范的礼貌用语和服务行为。

⑥全员服务:即千人一面的服务,物业所有员工都具有良好的服务意识,只要业主在物业红线范围内,业主向任一服务人员提出合理的建议或要求,均能获得及时、准确、周到、热情的服务。如管道堵塞时,无论是向主管还是向安保人员反映,在规定的时间内均可得到有效的解决。

⑦文化氛围:努力营造一种和谐、高雅的氛围、通过高质量的清洁效果,雅致的绿化与园林布置,适时的节日活动策划烘托节日气氛等人为地创造出温馨和谐的气氛,以达到理想的生活氛围。

三、机电设备节能措施

现代物业在使用的过程中,最大的支出就是能源的消耗。我公司拥有科学的环境管理控制体系和高度的社会责任感,因而也非常重视节能降耗工作。小区各类机电设备、智能化设备、公共照明设施较多,耗电量大,耗水量相对较少,因此,节能降耗的主要方向是节电。据此,列出本楼机电设备节能降耗措施如下表所示:

机电设备节能措施备注

配电系统功率补偿,功率因数>0.95减少线损。

灯光系统灵活设定开关的模式及时间段,在二次更换照明产品时广泛采用节能产品。

给排水系统严禁跑、冒、滴、漏,发现苗头及时解决。