第1篇 物业管理顾问人员行为规范
一、遵守公司各项规章制度、员工守则、行为规范、道德规范等。严格执行'德瀚公司'派驻顾问岗位职责,克尽职守、任劳任怨,积极主动、认真负责的完成各项任务。
二、服从上级领导的工作安排与任务部署,坚决执行上级指令,不得推诿、延误、抵触。遇到有意见分歧和出入,应采取沟通交流、协商解决的方式合理处理,不得吵闹、背后诋毁、搬弄是非,以大局为重。
三、坚持执行'工作汇报制度',即周报、月报制度,每周、每月按规定向直接上级分管领导书面汇报工作完成情况与计划安排;便于上级领导随时掌握业务拓展的最新动向与形势,及时提供指导与意见,调整业务策略或采取相应对策。
四、派驻项目顾问人员必须按委托方公司考勤制度准时上、下班,遵守委托方的日常管理规定,不做特殊人物,树立德瀚顾问公司工作人员良好的职业形象与工作道德。
五、尊重委托方企业工作人员与企业管理风格,保持与委托方紧密的工作沟通与友好合作关系,在被派驻项目现场认真负责地完成各项工作任务,::为取得委托方各方面的认同而不遗余力。
六、在有突发紧急事件或有特殊事件时应在第一时间向公司上级主管领导如实汇报相关情况,分管上级对此应有明确意见与指导建议,在取得上级领导的明确指示下,派驻顾问人员应有足够能力妥善处理好此等事宜。
七、派驻顾问人员因业务需要外出或因私必须临时外出时(备注:时间少于一天),必须与委托方工作对接负责人沟通,征询委托方的意见,同时注意必须不得影响到现场顾问工作的正常进行。
八、如需派驻顾问人员因工作需要或探亲需用必须离开顾问现场时间达一天以上的,必须取得委托方相关负责人的同意,并在不影响正常工作进行的前提之下,再向公司上级领导电话请示,经批准后方可外出;同时对于项目团队,必须留有至少1名顾问人员负责现场工作,不可同时外出或休假。
九、顾问人员如因在顾问项目所在地周边范围内进行业务拓展相关工作的,当日实在是无法按时赶回顾问项目所在地的,::需书面向公司提前呈送《外出申请单》或电话请示,将外出事由、相关事项、计划安排、费用预算、预期目标等到内容明确说明,待分管领导与公司领导审核、审批同意后,方可出外。外出时间限定在周边地区不得超过当天,原则上,要求顾问人员当日必须按时赶回顾问项目现场,不影响第二天的正常工作;较远区域视路途远近须请示直接上级领导批准后方可。严禁顾问人员凭借公务名义在外从事私人行径。
十、经公司领导同意的外出拓展或公关工作,交通、食宿、应酬等支出费用按公司规定执行,先由顾问人员先行垫付或借款预支,回来后按公司规定报销,超出标准部分由顾问人员自行承担。
十一、顾问人员在外地派驻时时,必须保持与上级领导的密切联络与沟通,及时汇报工作的进行情况与相关事宜;遇到有特殊性事宜或计划外费用支付情况时,必须向公司领导请示批准后方能实施,顾问人员不得擅做主张、自行其事。
十二、顾问人员派遣到委托项目所在地代表着公司形象,必须坚决维护公司的形象、信誉和利益,不得给公司造成任何事实上的损失(包括经济与名誉等方面),否则,公司保留追究的权利。
十三、派驻顾问必须加强学习与创新进取,努力钻研业务,持续提升专业素养与综合工作能力。在公司授权范围内能独当一面,工作成效好,委托方评价高。
十四、公司会定期安排对派驻顾问人员进行工作检查与绩效考核,并依据检查与考评结果,予以合理奖惩。
十五、派驻顾问人员应在保持与相关各方友好合作的前提下,还需保持必要合理的交往距离,注意外事礼仪与礼节礼貌,不得暴露本性,使对方轻视与不敬。
十六、派驻顾问人员
在委托方工作现场期间,不得做违法乱纪之事,损害公司利益与形象,由此所造成的一切后果,均由当事行为人自行承担,公司不负任何责任。
十七、派驻顾问人员应加强团结合作,以良好的团队精神展现在客户面前,树立'德瀚公司'务实、真诚、敬业的风格。
十八、公司提倡'团结、严谨、实干、负责'的工作作风,公司坚决不允许派驻顾问人员发生任何内部纠纷,必须从公司整体利益出发,无条件服从公司的统一管理与调度指挥。
十九、派驻顾问项目组实行'项目经理负责制',即:在公司领导授权下,在委托项目现场,顾问工作由派驻的'项目经理'全权负责,项目组其他成员必须接受项目经理的统一现场管理,不得推诿与不服从安排,从而影响公司顾问工作的正常进行,由此而导致的任何不良责任由当事人承担。
二十、派驻顾问项目组在'经理负责制'的前提下,在现场工作提倡'群策群力、集思广益、专业互补、敬业认真'的作风,发挥项目组的组织力量,共同努力,保质保量地完成顾问工作任务。
二十一、公司派驻顾问项目人员必须保守公司商业机密,不得在客户与外人面前透露公司内情,如公司市场销售、财务状况、技术情况、设备运营状态、人力管理、法律事务、领导决定等事项,或诋毁公司形象与信誉。
二十二、公司派驻顾问人员必须遵守《公司宿舍管理规定》,不得在宿舍内发生嫖娼、赌博、吸毒等不良行为,未经公司主管领导同意,不得私自容留非公司或非顾问人员直系亲属留宿,一旦发现,必将严惩,直至开除处理
第2篇 物业公司项目管理目标规范
物业公司项目管理目标
一、公司将以深圳市颁布的《深圳市物业管理优秀住宅小区考评标准》为管理依据,并以《深圳市住宅区物业管理条例》等相关法律为法制基础,结合惠州市物业管理社会化、企业化、专业化的特点,实行全方位的物业管理,为业主和客户提供最优质的服务。
二、实行iso9001:2008质量体系,保证物业管理及各项服务工作的质量与正常标准,达到规范化、制度化、科学化。
三、公司实行人性化管理、一站式的全天候服务方式,设立二十四小时值班电话,二十四小时热线寻呼,同时推行二十四小时公共设施设备及室内维修制度,全天候绿化保洁制度。
四、公共秩序实行人防为主、技防为铺的方法,建立一支准军事化管理队伍,队伍从训练到管理均要求严格按照正规军队的方式进行,同时配备的智能化的安防系统,使物业的公共安全及秩序得到较为有力的保障。
五、推行客服工作制度,二十四小时为业主和住户受理各种投诉和其他问题,在第一时间为客户解决各种问题及困难,保证客户的正当权益及应当享受到的物业管理。
六、制定严格与高标准的员工培训制度与考核制度,使员工的整体素质得到提高。同时采取'优胜劣汰'的竞争机制与激励机制,使员工的内部管理达到规范化与制度化的标准,保证各项工作的顺利实施。
七、管理中心设立专职文化人员,在物业内定期与不定期地策划安排节假日、纪念日的文化活动。以文化活动为载体,把所管物业创建成为精神文明建设的典范与基地。
八、加强物业管理的高科技投入,提高管理自动化水平,建立以中小型计算机为主体的计算机网络,在各职能部门配备操作终端,实现管理资源共享,同时引进高水平、多功能的物业管理软件,实现办公及日常管理工作自动化。
九、全面启动物业的形象工程,导入物管ci,从员工的服装设计、物质装备、办公环境及物业的外观形象设计入手,树立高品味、高档次的新形象。同时以提高物业的影响力和知名度为目标,为**物业的形象工程打下坚实的基础。
第3篇 商场物业管理公司人员安全规范
商场物业管理公司的人员安全
--新员工必须经过公司的安全教育或培训,特殊工种要经过主管部门的专业安全教育或培训。持证上岗,上岗时应根据国家相关法规,穿戴劳动保护用具。
--员工应自觉接受安全教育,增强安全意识,遵守安全操作规程,严禁违章作业。积极参加应急演练,熟悉本商场的报警电话、疏散通道及安全出入口位置,应掌握消防器材的使用方法。
--所有员工必须保证自已及同事的安全,应随时留意自已所在的工作区域,有义务对任何可能引起危险的操作和事件提出警告。发现有不安全的设备或措施足以导致意外伤害,应立即报告部门主管或区域集团相关部门。
--注意做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害的“四防”工作,如发现事故苗头,必须立即查找原因并及时报告相关部门,切实消除隐患,确保商场及顾客人身财产安全。
--每名员工必须做到消防工作“四懂”“四会”
--“四懂”指懂火灾的危险性,懂预防火灾的措施,懂扑救火灾的方法,懂火灾逃生方法。
--“四会”指会报火警,会使用消防器材,会扑救初期火灾,会组织疏散逃生。
--电焊(气割)工,必须持有效证件上岗。在施工现场作业,必须先办理动火证,并设有监护人员和防火措施后,方可作业。
第4篇 新接管物业项目设备管理内容规范
新接管物业项目设备管理内容
物业设备在安装调试验收通过后,就进入了运行使用阶段,这时就需要物业管理公司运用先进的管理方法和良好的技术对物业设备进行维修保养,保证这些设备正常运行,充分发挥它们的功效。
物业设备管理的好坏与否,直接影响到其使用功能和使用寿命,这样对使用过程中保证设备的正常运行,加强日常保养和维修管理提出了更高的要求,为此特制定本检查标准。
【正常管理】
负责各设备系统的运行操作、日常巡视、定期检查保养、故障检修、应急处理工作。
制定设备应急处理方案,并定期演练,逐步完善。
制定各设备系统的经济运行方案,记录各设备运行参数,定期分析并加以调整。
工作流程:
【重大、特殊活动管理】
设备管理部主管及各系统设备工必需提前2小时赶到现场。
值班工程师需指挥各系统设备工提前2小时对配电房、机房的主要设备及相关活动场所全面检查,内容包括变配电设备、空调、水泵设备、电梯设备、相关楼层的层面空调机、烟感、温感、卷帘门、照明灯光、卫生间、茶水间等相关设备的各种运行参数的记录,开启必要设备,发现故障立即报告设备经理并立即修复,保证重大、特殊活动的正常进行。
工作流程:
设备管理部主管--提前2小时/各系统设备工--提前2小时/现场--消防报警设备/空调设备/相关楼层设备/给排水设备/电子会议设备/变配电设备/电梯设备--巡视--正常/报告设备管理部主管--不正常/一般故障--各系统设备工/特殊故障--维保单位--抢修--修复
第5篇 物业管理服务内容标准规范
物业管理服务内容标准
(一)中控室运行管理
中控室负责小区的弱电系统(包括消防报警系统、监控系统、对讲系统、园区红外线系统等)的值班、检查、检测和弱电设备的日常维修保养工作。
标准:
1.24小时值班,值班人员必须持证上岗;
2.保证消防报警系统、对讲系统及闭路监控系统、*红外线系统运行正常,各系统工作稳定;
3.一般性故障立即排除,维修合格率100%,暂时不能处理的通知有关部门采取应急措施,应急措施得当有效;
4.定期进行消防普查;
5.设备机房整洁;
6.保证设备机房的安全。
(二)房屋建筑的日常养护维修
房屋日常养护维修是指为保持房屋原有完好等级和正常使用,进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作。
(三)给排水设备运行维护
给排水设备运行维护是指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。
标准:
1.建立正常供水管理制度,保证水质符合国家标准;
2.加强巡查,防止跑、冒、滴、漏,保证设备设施完好;
3.二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;
4.定期对水箱进行清洗、消毒;保持泵房清洁卫生,良好的通风、照明和采暖,地面排水畅通,其实 土地专题 。每3个月(结合清洗水箱)清洗1次泵房;水泵运行正常,每2小时巡查泵房1次
5.保持水箱清洁卫生,无二次污染;
6.保证室内外排水系统通畅;
7.设备出现故障时,维修人员应在接到报修后5分钟内到达现场,一般性故障排除不过夜。
8、化粪池每年至少清理2次,若发生积堵要及时清理,保证出入口畅通,井内无积物浮于面上,池盖无污渍、污物,清理后及时清洁现场;
备注:(1)因为小区靠水泵、水箱供水,重点需保证日常水泵的正常运转,水箱需3月一清洗。清洗前要通知业主,以便业主监督过程。
(2)由于各栋地下室排水设施不好,每到大雨会积水,所以雨天的地下室水泵抽水的工作要求做到及时足量
(四)供电设备管理维护
供电设备管理维护是指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。
标准:
1.统筹规划,做到合理、节约用电;
2.加强日常维护检修,公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好;
3.设备出现故障时,维修人员应在接到报修后5分钟内到达现场,一般性维修不过夜;
4.供电设备定期维护;
5.严格执行用电安全规范,确保用电安全;
6.保证避雷设备完好、有效、安全。
(五)电梯运行维修
电梯运行维修是指为保证园区电梯设备正常使用进行的日常管理、维修养护和中修。
标准:
1.电梯采用无人驾驶,24小时运行;
2.安全设施齐全有效,电梯内求救电话保持正常工作状态;
3.通风、照明及其它附属设施完好;
4.电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备;
5.轿箱、井道保持清洁;
(六)卫生保洁
卫生保洁是指为保证园区公共区域、庭院等环境清洁而进行的日常管理工作。如何收取物业管理费。
标准:
1.楼电梯厅干净、明亮,地面无杂物;
2.电梯门、轿箱、显示牌无尘土、印迹,表面光亮;
3.玻璃、门窗无污迹、裂痕;
4.庭院地面清洁无废弃物;
5.垃圾筒内垃圾日产日清,并摆放整齐,外观干净;
6.扫雪及时,地面无积雪,符合市扫雪办要求。
7、每日早上打扫1次各楼层通道和楼梯台阶,每周拖洗2次;每周擦抹2~3次楼梯扶手;各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每天擦抹1次;每月擦1次楼梯道共用门窗玻璃;楼梯间墙面、天花板每月除尘1次;
8、及时清除地下室进出口的垃圾;发现油迹、污迹、锈迹,看着二手房怎么估价。应及时擦洗干净;每2个月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板,彻底疏通冲刷1次;每月清扫1次地下室管线;每月进行2次地下室消杀工作;
(七)保安、消防、秩序管理及监控系统的运行管理
保安、消防、秩序管理是指为保证园区安全和正常生活秩序,保证监控正常运行,对来访人员进行登记、查验,做好安全保卫和防火防盗工作,并做好车辆、道路及环境秩序管理等。
标准:
1.对来访人员进行验证、登记,杜绝闲杂人员进入;
2、谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内,必要时应由巡逻员负责陪送,大件物品搬出实行登记;实施交通指挥交通疏导等工作。
3.小区内环境秩序良好,道路通畅,车辆停放有序,人车分流;地下车库照明通风良好;
4.保证消防自动报警系统、监控系统、对讲系统设备的正常运行;
5.各种消防设施、器材配备合理、更新及时、使用有效;
6、能及时发现和处理各种安全和事故隐患,确保不发生安全方面的问题,能迅速有效处置突发事件;发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止
7.对突发事件有应急预案,完善责任制。
8、实行24小时日夜巡逻制度。白天时巡逻次数不少于6次,夜间巡逻次数不少于8次,重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;
9、有较为完善的车辆管理制度与车辆出入证制度,加强机动车与非机动车出入停放管理,预防交通事故与盗窃事件,维护小区正常秩序与美观;
(八)绿化环境
对小区范围内花草树木要求认真照看。定期修剪、除虫,并防人采摘。若有毁损、缺失的要求及时补充。
(九)本条中所有要求定期(每年、每月)检测、普查的事项均应由投标人在标书中做出具体计划。
三、物业管理服务收费及财务管理要求
1.房屋及设施设备的大中修理费用不计入物业管理成本。大中修理费用发生时,按〈住宅公共部位公用设施设备维修基金管理办法〉执行。
2.物业服务费由物业公司按月向业主或使用人收取。
3、小区水费暂由物业管理公司代收,要求提供相关有效票据,并每月张贴水费缴交明晰和水泵用电明晰(提供政府部门的发票为证据)
4.未达到委托协议中服务质量、标准的,经业主大会投票有权修改、终止协议。
5.中标企业要制定财务预算,年终要进行财务决算并在公布张贴年度财务收支情况。
四、对投标企业的基本要求
1.具有《南京市物业管理资质合格证书》的物业管理企业并已在南京市房屋管理局登记备案的物业管理企业;
2、物业服务企业资质:二级以上,或三级资质但业绩突出者
2.企业从事物业管理业务3年以上;
3.有居住小区的管理经验,享有较高的信誉;
4.要求管理小区的主要负责人具有管理居住小区3年以上工作经验;
5.在南京市已经有运做良好的小区管理经验和可供考察的在管项目。
五、物业管理投标书应包括的基本内容(为了便于张贴,请在详细说明的前提下,事实上广州物业管理费标准。控制在a4幅面,6张纸以内)
(一)公司情况
1.投标物业管理公司具有合法资格的相关文件及资料;
2.物业公司的介绍及所获荣誉、奖励的证书复印件。
(二)管理总体构想
1.管理模式,各项管理规章制度、机制;
2.人员配备,人员的选聘及劳资管理、培训;
3.管理工作必需的物资装备计划情况;
4.采购制度,成本控制目标、方法;
5.外包工作选聘的原则、方法;
6.计算机在工作中的应用。
(三)日常管理服务项目、标准、承诺指标及采取的措施。
(四)房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案。
(五)物业管理收费标准的测算
1.物业管理费标准及测算明细;
2、小区车位管理方式及收费标准
3、其他收费项目的标准
4.达不到管理服务目标愿意接受的经济惩罚;
(六).小区的接管方案。
接管过程、时间规划及相关交接资料要求
(七)重点问题解决
1、小区水泵与水箱管理维护的设想
2、小区停车问题的设想
3、小区会所经营问题设想
第6篇 物业交房管理规范-3
物业交房管理规范(三)
为规范物业交付业主流程,向业主提供高效、便捷、优质的交房服务,特制订本规范。
一、入住准备工作
1、交房前一个月对房屋全面细致验收,用办公平台上报存在问题,要求项目工程部限期维修完毕,每日跟踪处理情况,并对此类资料进行存档。对存在问题较集中的未整改项目要有统一说辞。
2、物业公司在交房前1个月制定交房工作计划,该计划中应明确:
(1)办理交房时间、地点。
(2)明确由项目工程部、销售部、客户专员和物业公司组成的交房小组,明确职责分工和工作标准。
(3)制作条幅和入住办理流程图。
(4)制订入住过程中使用的文件和表格,并进行复印。
(5)收集国家、省、当地有关物业管理的相关文件。
3、交房工作计划应报公司领导及相关职能部门批准,同时应提前1个月督促开发商向业主发出《入住通知书》,并详细说明:需业主准备的证明材料(房屋买卖合同复印件、发票复印件、身份证复印件、照片等)和预交物业服务费金额。
4、办理入住手续的工作现场应张贴入住手续办理流程图和明确的指示标识。交房小组指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导,以便于业主办理各项手续。
二、入住手续办理
1、物业公司根据项目提供的《业主名册》,查验业主提供的资料:入住通知书、领钥匙单、购房发票原件及复印件、购房合同原件及复印件,身份证原件及复印件(非业主人员另需业主书面委托书及双方身份证原件、复印件)及其他有关有效证件,并向业主发放资料,应包括:
(1)《住户手册》。
(2)《管理规约》。
(3)《前期物业服务协议》。
(4)《业主基本情况登记表》。
(5)《装修管理办法》。
(6)《验房表》。
(7)《商品房住宅使用说明书》、《质量保证书》。
(8)《消防安全责任书》。
(9)《文件签收单》。
(10)《钥匙发放登记表》。
2、上述发放的资料应在《文件签收单》中由业主签收。
3、指导业主填写资料并进行核对验证,核对内容包括:
(1)表格填写是否完整、正确和清晰。
(2)公约和服务协议是否签署。
(3)身份证明文件与购/租房合同及《业主名册》是否一致。核实无误后,客服主管收取购/租房合同复印件、《业主基本情况登记表》、《管理规约》、《前期物业服务协议》、《入伙通知书》等资料,建立业主档案。
4、现场手续办理人员填写《入住手续流转单》,进入交费程序。
三、预交费用
1、接待主管应根据行业法规规定,收取各项费用,并开具相应票据。费用项目包括:预收3-6个月物业服务费、装修保证金及垃圾清运费等。接待主管应建立费用登记表,对费用交纳完毕的业主,应在登记表中注明并建立电子档案和书面档案。
2、业主凭交费凭证进入领钥匙程序。
四、领取钥匙
钥匙发放人员根据业主的交费凭证,发放钥匙,讲解钥匙使用办法及注意事项,业主填写《钥匙发放登记表》,进入验房、收房程序。
五、验房、收房
1、上述手续完成后,入住小组与业主一起验收其名下的物业,登记水、电、气表底数,双方在《验房表》签字确认。验收过程中双方确认需维修的事项由物业公司通知项目公司处理。
2、将《入住手续流转单》交客服主管存档。
zz物业服务总公司
第7篇 邻里小区总体物业管理目标规范
左邻右里小区总体物业管理目标
指标名称管理标准管理指标实现措施
房屋及配套设施、设备完好率98%建立设备巡查制度、健全房屋及设备档案记录
房屋零修、急修及时率100%建立严格的维修制度,要求小维修三分钟之内答复处理,零修工程及时完成,急修工程不过夜,回访情况记录,设立值班电话
维修工程质量合格率100%分项监督,按操作标准严格把关
绿化完好率99%实行专业绿化养护,加强监管,确保公共绿化无破坏、无践踏、无土地裸露
保洁率99%保洁落实到人,建立责任制,巡查记录完善,监督检查得力
道路完好率98%落实责任人,进行日常巡视检修和定期维修保养
投诉处理率100%加强与业主(使用人)的沟通,定期走访,征求管理意见,及时排忧解难。投诉处理有结果,有记录和回访
消防火灾发生率0全员义务消防制度,定期培训和演习,加大宣传力度,安保日常巡查,发现隐患及时处理
治安案件发生率因管理因素的发率低于1‰实行12小时站岗、24小时巡逻值班制度,确立入住期'人防为主、技防为辅、全面防范'的治安思路。明确治安职责,层层防卫,以确保小区的人身财产安全,接受报警及实施调度
第8篇 物业项目内部管理策划规范
物业项目内部管理策划
物业管理项目内部管理策划提要:行政管理部是负责物业管理处行政管理的专门机构,与管理处各部门之间实现协调、服务、指导、监督及考核的功能
物业管理项目内部管理策划
----物业管理主要是通过对人的管理来实现,人力资源是物业项目最重要的资源,造就一支素质良好的员工队伍,以适应物业管理的需要,给予客户优质的服务,是项目管理处人事行政的首要职责。
1、行政管理的职能
行政管理部是负责物业管理处行政管理的专门机构,与管理处各部门之间实现协调、服务、指导、监督及考核的功能。
2、人事管理的职能
人事管理是负责物业管理处人事管理的核心职能,与管理处各部门之间实现人员招聘、培训及人力资本控制的。
3、总公司对管理处人力资源支持
----我公司将为****项目派出一名项目管理处主任一名、副主任一名、工程主管一名、护卫主管一名、保洁绿化主管一名,负责项目管理处日常管理工作。
----公司人力资源部将联合项目管理处对从人员管理、服务品质各方面进行检查监督,同时按公司质量管理体系进行内外评审。
----我公司将针对项目特点,组织进行人员招聘,,进行公司内部专业化培训,合格后上岗,确保项目管理处管理品质及服务水平的持续稳定与上升。
4、工作人员素质要求
----思想素质要求:物业管理是服务性行业,服务工作的服务好坏、量大量小,在实际工作过程中有很大的弹性。每一个工作人员都必须树立“服务光荣”的思想,在服务工作中做到尊重客户,让客户满意,时刻具有服务的自觉性。服务思想不正确、没有足够的敬业精神的人无法胜任物业管理是这项工作。
----身体素质要求:身体健康,无重大疾病及传染性疾病,五官端正。
----业务素质要求:热爱服务性工作,对本职工作尽心尽责,仪表言行得体大方,遵守公司各项规章制度,工作积极主动,上进钻研业务工作,不断提升服务水平和服务品质,对公司管理提出合理化建议,与公司共同成长,将客户利益放在首位。
5、员工手册
员工手册是人事管理中重要文件之一。员工手册应按照物业管理及服务特点制定,****有限责任公司已经有了公司标准的员工手册,我公司可根据项目实际情况要求酌情修改,以符合经营管理的要求。一经确定,所有物业管理项目部员工须按有关规定切实执行。
第9篇 办公楼物业财务会计日常管理规范
办公楼物业财务会计日常管理
(一)、财务管理模式
我公司的各项财务管理工作均以预算管理为中心,采取集中控制、按物业项目分别独立核算的管理模式。管理要点概述如下:
独立核算:物业项目收、支独立核算,自负盈亏。
预算管理:物业项目管理中心根据工作计划、参考历史数据编制下年度所管物业项目的各项收、支预算,并预测现金流转情况,报公司审批后执行。执行当年,进行预算控制,年终进行决算。年末按预算指标完成情况进行业绩考核。
集中控制:一方面,利用公司规模优势降低成本费用,由各专业资深人士担任各专业总监,负责相应支出项目的审核;同时,财务人员实行公司派出制度,公司财务部对各管理中心进行集中财务监控。
(二)、财务管理目标
本公司的财务管理目标是:合理使用物业管理各项费用,发挥资金的最大效益,在控制物业管理成本费用的基础上,使业主的产业保值、增值,延长物业使用寿命,提升物业品质,同时为公司取得应得的收益。
第10篇 物业顾问公司管理业务内容规范
物业顾问公司管理业务内容
积极的前期介入
*规划设计的物业管理建议:金地从物业管理角度协助开发商优化项目的规划设计、设备选型、建材选用及环境绿化方案等,以求节省投资,方便使用和管理。
*对销售现场的标准化管理:金地对销售现场实行分区模块化标准管理,按照清晰定位的效果目标,营造极具亲和力和吸引力的销售氛围。
*销售的物业管理品牌支持:金地以一流的物业管理品牌配合开发商品牌,通过坚定客户对未来物管服务品质的信心,为房地产项目销售发挥积极推动作用。
*工程整改与客户投诉协调:金地运用多个项目中积累的客户投诉处理经验和模式,帮助开发商协调处理客户因房屋质量问题而发生的投诉纠纷。
规范的日常管理
*量身订做的管理方案:根据项目管理费和规划设计、业户类型、治安状况、环境绿化等因素,确定服务品质目标、作业流程、费用预算和人才配备方案。
*良性互动的客户沟通:热情、友好和具亲和力的客户服务界面,管理处管理人员一周七天24小时工作值班制,能够随时了解业户的服务需求与评价,有助于改进服务品质和流程,并增进业户对物业管理的理解和支持。
*立体构建的安全管理:以退伍军人为主体并经过职业化培训的保安队伍、网络型岗位布点、24小时不间断巡逻、可视监控及红外报警系统、友好而严格的来访确认程序,保卫着一方平安。
*专业到位的设备维护:规范的设施设备维护流程,智能化手段的定期监测,专业技术人员的悉心呵护,确保设施设备处于正常状态,让业户彷佛意识不到相关工作的存在。
*热情快捷的入户维修:急业户所急,第一时间抢修,把业户工作生活所受到的影响控制在最小程度。对反应时间、服务态度和维修质量的制度性回访确认,确保了入户维修工作的不断改进。
*干扰极小的清洁保洁:在实现清洁保洁质量目标、保持整洁优雅环境的同时,科学设计清洁保洁作业方式,合理安排清洁保洁作业时间,使对业户工作生活的干扰极小化。
*以人为本的环境绿化:精心营造人与自然的和谐,根据各地气候特点,选种观赏性强而养护成本低的树木花草,重视业户安全,不种有毒、带刺和致病植物。
*丰富生活的会所服务:优雅的环境、齐全的设施和细心的服务,使会所成为业户健身、娱乐、社交的快乐而多彩的空间。
*联谊邻里的社区文化:通过定期组织文艺演出、书画展览、球类棋类比赛、旅游和健康咨询等活动,在现代冷漠隔阂人际关系中,注入温馨感人的社区邻里情谊。
第11篇 物业管理公司保安员行为规范9
物业管理公司保安员行为规范(九)
一、目的:保证保安员具有良好的形象,精神风貌,言语行为规范,提高服务水平,并作为保安员日常工作考核的依据。
二、适用范围:全体保安员。
三、职责:
1.保安员:应遵守下列操作规程中的《保安工作守则》、《工作态度》、《服务态度》、《服务用语》、《保安员职业道德及基本内容》、《仪容、仪表要求》、《行为举止》的要求,在日常工作中要时时以此为标准。
2.当班保安班长:负责按各标准检查队员的工作态度、工作质量、服务态度、仪容、仪表等的遵守情况。
3.保安队长:负责对全组保安工作的检查、督促和考评。
四、相关文件:
五、操作规程:
1、保安工作守则
1)遵守国家政策法令、法规、遵守杭州市民职业道德规范,遵守本公司《员工守则》。
2)向人事部门如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造。
3)按照本公司的要求接受业务指导、各类培训及考核。
4)服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。
5)严格遵守劳动纪律,按质量管理体系要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。
6)讲究社会公德和职业道德,严守公司和业主机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。
7)爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。
8)勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。
9)衣容整洁,精神饱满、待人热情,文明用语。
10)关心公司,主动提出合理化建议,发扬公司精神,为公司作贡献。
2、工作态度
1)服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2)严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3)正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。
4)团结协作--各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力的解决问题。
5)勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。
3、服务态度
1)礼貌--这是员工对业主和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,'请'字当头、'谢'不离口。
2)乐观--以乐观的态度接待业主。
3)友善--'微笑'是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接业主及同事。
4)热情--尽可能为同事、业主和客户提供方便,热情服务。
5)耐心--对业主的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背公司规定的前提下办理。
6)平等--一视同仁地对待所有业主,不应有贫富之分,厚此薄彼。
4、仪容、仪表要求
1)上岗时应统一着装,着黑皮鞋,按照规定佩带帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣领扣,扎好领带,佩戴上岗证,不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得将任何物体夹于腋下。
2)不留长发,蓄发不得露于帽檐外,不留长鬓角、长指甲,不得染发、烫发或纹身,不得佩戴饰物,不戴墨镜。
3)坐立时要抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东倒西歪,前仰后靠,站立按军姿标准站立,行进时二人成行,三人成列,步伐统一。
4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或将手插入衣袋,不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报,不准哼歌曲、吹口哨。
5)保安员执勤、操课应着装整齐,坐时可脱帽,帽放在桌子左上方,帽沿与自己同方向。
6)保安人员互相称呼,通常称姓,不得叫绰号等不文明称呼。
7)保安员听取上级讲话和回答上级问话时,姿态要端正。当回答上级呼唤自己时,应立即回答'到',在上级领导口述指示后,应回答'是'。
8)保安员进入领导室内前,要喊'报告',或者敲门,进入其他人员室内前,也要敲门,经允许后方可进入。
9)保安人员必须举止端正,精神振作,姿态良好,见到领导时要立正,敬礼,同领导讲话时应立姿。
10)保安员应自觉遵守社会公德,自觉维护保安的荣誉,要遵守公共秩序、交通规则,讲究环境卫生,注意个人卫生。
11)保安人员要自觉接受队容风纪检查。
5、行为举止
1)用语文明。在值勤中与人交谈时, 态度要和善,语气要亲切, 言辞要得体,给人以礼貌表示。保安员值勤文明用语很多,如检查验证时,应说'请出示您的证件';须进行登记时说'麻烦您登记一下';如遇对方不友好时说'请不要生气,有话好好说';遇对方表示感谢时, 应说'不用谢, 这是我们应该做的'等等。
2)坐姿大方。在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。坐时上体要挺直, 勿弯腰驼背, 不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子,双膝应并拢,双手不可随意扶拉桌、椅,与人交谈时,更应坐得端正,两眼平视对方, 显得精神饱满。
3)站姿端庄。站立值勤时,应收腹、直腰、挺胸,双肩稍后放平,双臂自然下垂,保持身体端正,给人一种轻松自然感觉, 体现出保安员的雄姿。切忌站得东歪西邪,弓背凸肚。
4)行走稳健。行走时,身体要直立, 抬头挺胸, 平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进,步伐应自然、稳健。在公共场合行走,要遵守交通规则;行人之间要礼让;与人交谈时要靠边站立;两人走路时不要勾肩搭背;穿制服走路时,不要吃东西、吸烟和将手插在裤兜内。
5)谈话自然。保安员无论在任何场合谈话中, 态度要诚恳大方, 亲切自然, 语辞平和。问候注意使用礼貌语言。切忌装腔作势,高声谈笑,大呼小叫。
6)举止应大方得体,与人交谈时应平视对方,不要左顾右盼。
7)遇上级领导或有客来访,门岗应敬礼,其他岗位应即时相迎并问好,先将来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。
8)注意检查和保持仪表整洁,但不得当众整理个人衣物。
9)对业主或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背公司规章制度和保密制度的原则下,尽量说明(对自己无把握回答的应婉转的表示歉意,联系相关人员给予解答,或留下联系方式,限时予以回复)。
6、保安员职业道德规范
1)保安人员应具备的职业道德
忠于职守、勇于奉献: 保安服务职业的特保安要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守,严守工作纪律,对工作极端负责,认真履行保安人员的义务,在工作中要以国家利益、人民利益
、服务单位的利益为重,关键时刻能够挺身而出,同扰乱社会秩序,侵害国家和人民利益的行为进行斗争。
2)热爱本职工作,精益求精: 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱,也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习,它要求保安人员在工作发扬敬业精神,认真学习和钻研业务,对工作精益求精。
3)热心服务,礼貌待人: 全心全意为人民服务,为用户服务,是保安服务业的宗旨,也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉,占领市场的主要保证。
4)清政廉洁,奉公守法: 保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量,应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质,要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守,不属于自己职权范围内的事情,绝不越权去做,监守自盗,以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。
5)遵守社会公德 :保安人员作为社会的一个群体,无论在工作岗位上,还是在日常社会活动中,都应该模范地遵守社会公德,原因为社会公德以职业道德为基础,职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。
6)保安人员应具备的素质
高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具备高度的责任感,随时警惕不法分子犯罪阴谋,及时揭露和打击他们的种种违法行为。
7)高超的策略性: 策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短,避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势,隐蔽自己一方的短处和劣势,从而用较弱的力量战胜犯罪分子。
8)防卫的灵活性: 灵活性指在实际的格斗中,要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法,或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。
7、各岗位人员服务用语规范
1)对来访人员说:
您好,请问您上哪楼哪座'请出示您的证件'
2)当被访人无人接听时应对来访者说:
'对不起,您要找的人不在,请稍后与他联系,好吗'
3)当来访人员离开时应说
'谢谢您的合作,欢迎您再来','再见'。
4)对违章行车者说
'对不起,我们这里是单行线,请您按规定方向行驶'
'谢谢您合作'
5)对违章行车应说
'对不起,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位里好吗'
6)对车场内闲杂人员说
'您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍'
'多谢您的合作'
7)对车辆出车时应说
'您好,您的车位使用费用 元'
'这是您的收据,祝您一路顺风'
8)当车辆进车时应说
' 请您将门窗锁好,贵重物品随身带走,不要放在车内
8、接听电话
1)所有来电,在铃声响3声之内接听。
2)拿起电话后,先致简单问候,自报公司部门,语言亲切柔和。
3)认真倾听对方讲话,需要时应详细记录对方通知或留言的事由、时间、地点、姓名,并向对方复述一遍。
4)通话完毕后,向对方表示感谢,等对方放下电话后,再轻放下电话。
5)上班时间,一般不得打(传)私人电话,如有急事,通话时间不得超过3分钟。
6)打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练,明了。
9.服务规范:
1)注重礼仪:是对用户和同事最基本的态度。要面带笑容,使用敬语,'请'字当头,'谢'字不离口,接电话时先说'您好'。做到用户第一,热情有礼。
2)讲究效率:提供高效率的服务,关注工作上的每一个细节,急用户所急,为用户排忧解难,籍以赢得用户的满意及公司声誉。
3)工作责任:无论是常规的服务还是正常的管理工作,都应尽责,一切务求得到圆满的效果,给用户以效率快和服务佳的良好印象。
4)搞好协作:是管理的重要因素之一。各部门之间,员工之间应互相配合、真诚协作,不得互相推卸,应同心协力解决疑难,维护公司的声誉。
第12篇 某委托管理物业接管实施规范
委托管理物业接管实施规范
一、目的与适用范围
本规范规定了小区委托管理合同签订后楼宇接管的职责和方法,以保证小区的接管符合规范的要求。
适用于本公司接管物业的实施。
二、职责
1、工程部为楼宇验收接管的归口管理部门,负责组织对楼宇的各项验收接管,协调与开发商的关系。
2、工程部负责楼宇的水电设备设施验收接管工作。
3、办公室负责人员物资的配备。
4、各有关部门负责协助楼宇验收接管工作。
三、实施规范
1、工程部按行业有关的要求,组织验收接管。
2、经理或授权分管副经理主持验收接管工作,建立并保存楼宇验收接管记录,记录上应有交接双方负责人签字。
3、交接记录应包括以下内容:
(1)、各项工程的图纸资料
- 总体平面图
- 建筑物竣工图(或报建图、设计图)
- 构筑物竣工图(或报建图、设计图)
- 公用设施竣工图(或报建图、设计图)
- 室外管线竣工图(或报建图、设计图)
- 绿化竣工图(或报建图、设计图)
- 给排水系统竣工图(或报竣工图、设计图)
(2)机电设备的设计、施工、竣工的相关资料、产品合格证、楼宇总负荷分配图等。
4、验收接管工作
(1)工程部会同质管部对房屋及公用设施进行质量验收,发现问题 记录在案,并有交接双方签字认可。
(2)工程部会同质管部接收各自相关的工程图纸资料,接管的所有资料要登记入册,按《质量记录控制程序》进行管理。
(3)财务部接收开发商在售楼时向业主收取的有关押金、基金、周转金及其他费用。
(4)工程部负责派员记录水电表度数。
(5)工程部负责与有关部门签订整改协议,明确整改项目、进度、标准、责任、方式。
(6)负责书面移交接管、签署正式文件及进驻。
5、未完成项目的追踪
(1)在交接的过程中,开发高应提供而未能提供的图纸资料或未完成的整改项目,工程部应制定追踪计划,落实专人向开发商催索,并将催索情况记录在案。
(2)因本公司原因未能接管的项目,制订项目接管计划,落实专人负责。
(3)质管部制定新接楼宇管理方案,包括指标、人员以及必要的管理资料。
6、业主入住管理
(1)业主持开发商签发的'收楼通知书','购房合同'及身份证复印件到管理处办理收楼手续。
(2)管理处接到'收楼通知书'后,可根据业主意愿陪同业主验收楼宇,并在'验收交接表'上记录存在问题及水电表底数。
(3)业主对楼宇有维修要求,可与管理处商定维修时间后再验收。'验收交接表'业主签字,一份交回管理处,一份自存,如不交回则视为认可管理处的记录。
(4)业主验收认为合格,签妥'收楼书',即可办理入住手续。
(5)如业主需划账交款,则须到指定的储蓄所开一账户,签订《委托银行划账协议》,以便日后扣除水电费、收取管理费及其他有关费用。
(6)业主按《业主入住登记表》上项目填妥有关资料签订《入住公约》后,即可到管理处领取楼宇钥匙及有关资料入住。
四、文件和记录
(1)房屋及公用设施质量验收记录;
(2)工程的图纸资料清单;(3)机电设备验收接管记录;
(4)验收交接表;(5)收楼书;
(6)整改项目追踪计划;(7)移交接管签署文件;
(8)未接管项目接管计划;(9)新接物业管理方案;
(10)行业有关法律法规; (11)小区接管验收标准。
编 制审 核
批 准生效日期
