商业公司办公语言规范着装管理条例

商业公司办公语言规范着装管理条例

商业公司办公语言规范及着装管理条例

第一条前台接待语言规范

1.1接听电话请讲:'您好,**'。

1.2不能及时接听电话时,请先讲'对不起,请稍等'。

1.3转接电话请勿大声呼叫,如工作人员未在办公区域或线路正忙,请讲:'对不起,线路正忙,请待会儿打过来'或'对不起,****不在(有事外出)请待会打过来'。

1.4外来人员发传真,请向其表明'按公司规定:收发传真,我们提供有偿服务,请先到财务室开票交费',不得刁难客户。

1.5为客人端水(茶)请说'请喝水(茶)'。

1.6客人来访,请先问明来意---'请问您找谁',或者,'请问您有什么事',然后带客人到所找部门或所找人员处,并为其作相互介绍'这是我们公司****部的****''这是****单位的****',并注意先介绍客人,后介绍本公司员工。

1.7客人离去,请起身并面带微笑对客人说'请慢走'。

1.8客人来访需等待,请先向客人致歉说'很抱歉,****正忙,请您稍候',并立即为客人安排座位。

1.9公司部门间如需进行工作交流,应诚恳、谦虚、并请使用'请,谢谢、对不起'等文明用语。

1.10客人等待,请用文明、规范语言提醒接待部门'****单位的****在等您,请问大概还需多少时间……'。

1.11提醒外出员工填写外出单时请说'请先填写外出单,'说话保持语言缓和、谦逊,切忌大吼大叫。

第二条招商部语言规范

2.1接听来电时请说:'您好,**招商部'。

2.2不能及时接听电话请讲:'对不起,让您久等了'或'对不起,***不在,有事可以让我为您转告吗'

2.3听客户咨询电话请讲:'请问您想知道哪些方面的问题,情况是这样的……'或说明'如果想了解得更清楚,请到**来看一看。'

2.4预定摊位的客户交清定金时,致电感谢请说:'欢迎你们到**,希望我们日后合作愉快'。

2.5新签客户缴完全款后,致电感谢时请说:'欢迎入驻**,非常感谢您对我们工作的支持,我们商场将会为您日后的经营提供全面服务。'

2.6接待前来租摊位的客户时,请说:'您好,请坐。'并主动让坐或请客户到会议室,说话礼貌、文明,如:'请问您需要了解哪些方面的问题',不得让客户站着说话,如客户决定不租摊位,送客户时请说:'慢走,欢迎以后再到**来。'

2.7促新签客户缴款,请客气地说:'****经理,按公司规定,请您尽快到公司财务部缴齐款项,感谢并请支持我们的工作,如有不便,我们可以亲自上门取款。'

2.8到商家处收款时,请说:'我是**招商部员工,麻烦办理****',收款离开请说:'谢谢,打扰了。'

2.9面对退款、退场的商家,态度要端正,用语要客气,如:'对不起,这次没能让您满意,希望以后能合作愉快。'不得对这类客户置之不理。

2.10催促新商家进场装修时,请说:'在保证整个商场装修进度统一的同时,根据公司规定,请你们进场装修,对我们商场的工作给予大力支持,谢谢。

2.11内部员工交流或安排工作时,语言须礼貌谦逊、语气要平和。

2.12与其它部门交流、交接工作时,请讲:'因工作需要,请****,谢谢'语言须文明,礼貌。

2.13召开会议,招商部人员不得在会议室内大声喧哗,如有分岐发生争执,也应小声商议,不得影响其他部门工作。

第三条策划部语言规范

3.1接听电话请说'您好,**策划部'。

3.2不能及时接听电话请先说'对不起,久等了'。

3.3接待来访单位(如广告公司、媒体等)人员时,应主动说'您好,请问…….',语言应热情、主动,并使用'请、谢谢、对不起、慢走……'等礼貌用语。

3.4拒绝来访单位的要求时应语气平和、诿婉,如:'对不起,我们已经……,希望我们下次能合作。'切忌泠淡、傲慢,更不可无端避而不见。

3.5与外来单位进行业务交流,应热情、大方、平等相待,不可以客户身份自居,切忌使用对对方岐视,污蔑性的语言和命令性口气。

3.6召开会议,策划部人员不得在会议室大声喧哗或嬉戏,如有分岐发生争执,也应小声商议,不得影响其它部门工作。

3.7内部员工交流或安排工作,语言须礼貌谦逊、语气要平和。

3.8与其它部门交流、交接工作,态度应谦逊,耐心,应说:'因工作需要,请……,谢谢您的配合'等文明语言。

3.9组织促销活动或征集商家广告时,应先客气、礼貌、耐心地为商家说明详细情况,无论情况如何,离开时都应说:'打忧了、耽误您时间了、谢谢'等礼貌用语。

第四条家装部语言规范

4.1接听电话请说:'您好,家装部'。

4.2不能及时接听电话,请主动说:'您好,久等了'。

4.3接听客户咨询电话,应耐心解释,如:'请问您需要了解哪些问题';不得拒绝咨询或置之不理,并说明:'如果需更详尽的了解,请您到**来走走'。

4.4接待来租场地的客户时,应礼貌客气,使用'您好、请坐、请问'等用语,客户离开时请说:'欢迎您有机会再来**'。

4.5催促家装公司续签合同时,请说明:'由于租赁合同快到期,我们按公司规定提前一个月通知您……,请您于……时间来家装部办理相关手续'。

4.6向家装公司催收各种款项,态度要稳和,言语要诿婉:'请对我们的工作给予理解、支持,麻烦您到财务部交齐款项,非常感谢您的合作'。

4.7接待来访人员时,请主动说:'您好,请问……',对外来人员应主动、热情,并使用'请、谢谢、对不起、不用谢……'等礼貌用语。

4.8受理客户投诉,应诿婉、耐心:'不用着急,请先填好投拆表,我们会尽快为您解决问题',避免与客户发生争执、争吵,更不可对投诉的客户使用讥讽、攻击性语言,切忌对投拆的客户置之不理。

4.9接收家装咨询,应热情、耐心,使用:'请、不用谢'等礼貌用语。

4.10内部员工交流、交接工作时,态度应谦逊、耐心,应说:'因工作需要,请……,谢谢你的配合'等文明语言。

第五条财务部语言规范

5.1接听来电请说:'您好,**财务部'

5.2不能及时接听电话请说:'对不起,让您久等了,'或'对不起,**不在,请稍候打来。'

5.3接听商家咨询水电费、欠款等电话时,请耐心解释:'按公司规定……,请给予理解。'不得顶撞商家,引起争执,或挂断商家电话。

5.4接听员工询问相关工作的电话,不得以没时间,正忙为由拒绝或挂断电话,应耐心解释,或说:'对不起,现手中有事,请稍候打过来。'

5.5向商家电话催款时语应礼貌、客气,语气缓和地说:'***商家,您好,我是**财务部的***,按公司(合同)规定,请您尽快到财务部……,希望您给予理解和支持。'切忌态度恶劣,让商家反感。

5.6商家到财务部交租金、水电费、欠款等款项时,请主动说:'请坐,我们马上为您办理。'如遇手上有事,请说:'请坐,稍等片刻,我们马上为您办理。'或酌情放下手中的事,先予办理。

5.7商家来财务部交清租金、水电费、欠款等各种款项时,应面带微笑感谢商家:'谢谢您对我们工作的理解,对**的支持,您慢走!'

5.8商家到财务部办理退款手续时,不得以手中有事,或暂时无钱等借口推迟商家办理退款时间,要在第一时间为商家办理;商家离开时请说:'公司规定的办理退款程序较复杂,给您添麻烦了,还望您谅解','慢走,请有机会再到**来'等文明语言。

5.9员工到财务部拿奖金,不得以手中有事或钱不够为由拖延时间;办理完后应语气委婉地说:'您的工作干得不错嘛,要再接再励'。切忌冷言讽刺员工,

5.10催促其它部门员工履行未完成的收款任务时,应说:'我提醒您,**工作还未完成,请您抓紧时间办理'。

5.11员工每月领工资时,如遇询问扣款,要语气平和的进行解释,如'由于你……,所以有***的扣款,请以后注意。'不得以不理睬的态度对待员工。

5.12员工按正规手续报销费用时,财务部办理人员不得无顾推迟办理时间,责怪或无理评价员工报销行为。

5.13与其它部门交接工作,请使用:'请问、谢谢、不用谢'等语言,做到礼貌、文明。

第六条物业部语言规范

6.1接听来电,请使用礼貌用语:'您好,**物业部'。

6.2未能及时接听电话,请说:'对不起,请稍等一下',或:'对不起,***不在,有什么事我可以帮忙吗'

6.3打电话通知商家续签合同,请先说明:'由于租赁合同时间快到期,我们按公司规定提前一个月通知你……,请于***时间来物业部来办理'并客气致谢,希望商家给予支持。

6.4电话催促商家缴续签款项时,态度要平和,言语要诿婉,如:'请对我们的工作给予理解支持,麻烦您尽快到财务部缴齐款项,非常感谢您的合作,如有不便,我们可以上门取款'。如遇商家态度恶劣也不得顶撞商家,发生争执。

6.5致电交完续签款的商家,应说:'非常感谢您的合作,欢迎您继续留驻**,我们将为您更好地排扰解难,提供更完善的服务,也希望您以后能更多地支持我们的工作。'

6.6遇商家电话要求解决用水用电等急事时,不得以有事等为由推迟时间,须立刻答复商家:'您的问题我们清楚了,请稍等,我们马上派人去解决。'

6.7遇商家询问有关水电费事宜时,不可急躁,置之不理,应耐心解答:'由于电业局……,按公司规定……,请予理解……。'

6.8到商家处催收水电费、租金、欠款时,应客气、诿婉地说:'***经理,按公司规定,您的**款项还未交清,请尽快到公司财务部办理,非常感谢您能理解、支持我们的工作。'

6.9通知商家停电时,态度要和气,言语礼貌、文明,如:'由于……原因,按公司规定,我们不得不在……停止你们摊位的供电,请您们尽快到公司办理好相关手续后,我们立即为您恢复供电,请配合我们的工作。'如遇商家态度恶劣,抱怨顶撞,物业部人员要做到耐心解释,严禁与商家发生争执。

6.10在处理商家在卖场内下棋打牌的事情时,应先说明公司规定,再制止其违规行为,言语要客气,如:'请大家一起来维护整个商场购物环境,麻烦你们停止……,谢谢您们的配合。'不得与商家顶撞,发生争执。

6.11处理进入商场发资料或卖东西的小商小贩时,在尊重他人的前提下,言语要文明礼貌,应先向别人说明公司规定,再告之如何处罚,不得言语激烈,谩骂他人。

6.12劝说不想续签的商家,应客气进行挽留,并给出好的促销建议,不得由于不能挽留而言语激烈,发生争执,即使商家决定不再续签也要客气地说:'希望有机会再进驻**。'

6.13与前锋、土产、皮革城等**合作伙伴打交道,应尊重他人,经常使用:'请、麻烦、谢谢'等文明用语。

6.14面对上门投诉的消费者,应耐心听其阐明问题,并明确告之:'请先填好投诉表,我们查明情况后马上为你解决。'不得推脱责任或置之不理。

第七条其它部门语言规范

7.1接听电话请说:'您好,***部门。'

7.2不能及时接听电话请讲:'对不起,久等了。'

7.3接待来访人员时,应主动说:'您好,请问……',语言应热情、主动,并使用'请、谢谢、对不起、慢走……'等礼貌用语。

7.4催促或督促其它部门工作时,应说明:'按公司规定,请您尽快将……',或'感谢您配合我们的工作',态度谦逊,语言应礼貌。

7.5平时与公司关系户联系或接洽,应使用文明、礼貌的语言,给人留下良好印象。

7.6内部员工交流或安排工作,语言要礼貌谦逊,语气要平和。

7.7与其它部门交流、交接工作时,态度应谦逊、耐心,应说:'因工作需要,请……,谢谢您的配合'等文明语言。

第八条着装管理

8.1员工必须保持服装整齐清洁,做到衣装整洁,鞋子干净、光亮。

8.2男员工头发以发脚不盖过肩部为适度,不准留胡须;女员工不能披头散发,短发以不盖过肩部为适度,长发应束起,保持淡妆。员工不能梳怪异发型,应勤剪头发同时保持指甲清洁。