物业公司质量手册管理职责
物业公司《质量手册》之管理职责
本章规定了物业总经理对建立、实施和改进质量管理体系的承诺,明确以增强客户满意为目的,制定质量方针的原则和要求,对实现质量目标所需资源提供及对质量管理体系进行策划,定期进行管理评审,以确保质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性。
本章适用于最高管理者对质量管理体系的管理与承诺。
1管理承诺
物业总经理通过以下活动,实现对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性所作出的承诺.
1.1采取培训、工作通知和会议等方式,向全体员工传达满足客户和法律法规要求的重要性,增加员工的质量意识和客户意识。
1.2制定和批准质量方针,并确保在物业管理公司相关职能和层次上确定和实现质量目标。
1.3按策划的时间间隔主持管理评审,以保持质量管理体系的持续改进。
1.4确保质量管理体系的运行能获得必要的资源。
1.5为质量管理体系的建立和实施提供指导和框架;确定物业管理公司结构。
1.6任命管理者代表,指定其负责质量管理体系的建立、实施和保持的具体事宜。
1.7为质量管理体系的建立、实施和改进提供人、物、设备、设施、原材料、技术等资源支持并确保资源的获得。
2以客户为关注焦点
2.1物业总经理应遵循以客户为关注焦点的原则,即应全面理解客户当前和未来的需求,实施预防控制方案,在法律法规、国家、行业标准规定的范围内,满足客户要求并争取超越客户的期望。
2.2物业总经理应遵循以客户为关注焦点的原则,树立以增强客户满意为目的和客户的需要就是物业管理公司追求的理念;确保客户的需要和期望得到确定,并将其转化为物业管理公司的要求,以测量达到客户满意。
2.3物业管理公司制订的服务宗旨为:'诚信第一、效率第一 、客户至上、服务至上',体现了以客户为关注焦点的思想。
2.4按《与客户有关过程控制程序》要求,识别客户的要求,并予以满足。
2.5物业管理公司制定并实施物业服务的监视和测量程序指导书,通过对物业服务及其过程进行监视和测量,确保客户满意。
2.6通过市场调研预测或与客户的直接沟通的方式统筹确定客户的要求和期望,将其转化为具体要求。
2.7客户服务部和工程部应负责组织各项物业服务工作,通过对客户及相关方满意度的测量,如进行客户调查、收集客户抱怨和投诉等,评价物业管理公司的竞争能力,识别改正机会,制定并实施相应措施,满足客户要求并争取超越客户的期望。具体按本手册8.2.1要求进行控制。
2.8物业管理公司制订并实施《内部审核控制程序》和《管理评审控制程序》,通过对质量管理体系的内审及评审,来证实体系的符合性、充分性、适宜性、有效性及客户的要求是否得到满足。
2管理者代表
物业总经理任命为物业管理公司管理者代表,并授权其代表物业总经理按照gb/t19001-2000标准对物业管理公司质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进工作负责,具体职责见本手册03管理者代表任命书及1.2条款。
3内部沟通
物业管理公司应确保在不同层次和职能部门之间,就质量管理体系的过程及其有效性进行沟通。制定并执行《数据分析程序》,以便及时、准确地收集、传递及时反馈有关信息。
2.9相关文件
《文件控制程序》
《与客户有关的过程控制程序》
《客户满意度测量控制程序》
《信息沟通和数据分析控制程序》
《管理评审控制程序》
《内部审核控制程序》
5.3 质量方针
物业总经理以八项质量管理原则为基础,结合物业管理公司的实际,并考虑客户的要求制定质量方针并形成文件,传达到全体员工。并贯彻质量方针的要求。
3.1质量方针应确保:
a.与物业管理公司的宗旨相适应,并适合行业性质和规模;
方针中应包括对满足质量管理体系的有效性和持续改进体系有效性的要求的承诺,从内容上要体现与服务质量特性有关的要求和增强客户满意的保证,为实现承诺应坚持服务、体系和过程的持续改进,并把改善服务和过程的有效性和效率相结合,追求最佳结果;
b.方针应为制定和评审质量目标提供框架和基础,便于质量目标逐层分解、
落实;
c.质量方针应形成文件,在物业管理公司范围内进行宣传贯彻,在各层次上达到充分沟通和理解一致;应不断地对其适宜性进行评审,当客户的要求和物业管理公司内外的环境变化时,应通过管理评审活动,分析判定质量方针对变化的适应性,必要时修改质量方针的内容;
d.质量方针由物业总经理批准、发布实施,方针的评审和修改应得到控制。
3.2质量方针内容是:
遵守法律法规;
营造舒适环境;
完善服务管理;
增强客户满意。
其内涵是:
遵守法律法规--严格遵守和执行国家颁布的法律法规及各级标准,自觉履行环抱方面义务;
营造舒适环境--通过废弃物控制、资源节约、污染预防,实现服务与环保协调发展,营造与大自然协调的办工和居住环境。
完善服务管理--在物业服务、日常运作及项目管理全过程每个环节上恪尽职守,精益求精,持续改进。
增强客户满意。--采用科学管理模式,引入新型服务管理,在健全完善管理体系时履行企业责任,并实现对客户的承诺。
3.2质量方针的传达和实施
3.2.1 传达途径
物业管理公司通过培训、信息交流、板报、工作简报、宣传手册等方式,将质量方针传达到全体员工。
3.2.2 实施
物业管理公司通过制定质量目标,在过程控制和运行控制中得到贯彻实施。
3.3质量方针的评审
在管理评审时或出现以下情况之一时,应考虑对方针进行评审:
a.法律法规和其他要求及有关标准发生变化;
b.组织机构发生较大变动;
c.客户提出新的合理要求;
d.其他需要评审的情况。
3.4质量方针的修订和改进
a.&nb
sp; 物业管理公司应营造一个激励改进的氛围和环境;
b.通过数据分析、内部审核等采取适当的改进措施;
c.实施纠正和预防措施等实现持续改进;
d.在管理评审中应评价质量方针的适宜性和有效性,需修改时,由最高管理者予以修订和发布。
4质量目标策划
4.1质量目标
4.1.1 物业总经理负责制定物业管理公司质量目标并确保在物业管理公司的相关职能部门和各作业层次上建立质量目标,责成其进行适当分解直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制。
4.1.2 质量目标的制定,要建立在物业管理公司质量方针的基础上。质量目标包括满足服务要求所需的内容,质量目标是可测量的,并与质量方针保持一致。
4.1.3 质量目标的内容可涉及服务的具体特性及满足服务要求所需的资源、过程和活动,并反映其对持续改进的承诺。
4.1.4 物业管理公司的质量目标为:
客户满意率:90%以上
报修处理及时率:98%
不合格服务处理率:100%
供方服务质量控制率:100%
治安、火灾及安全责任重大事故为零。
4.1.5客户服务部质量目标:
a.客户满意率:90%以上。
4.1.6 工程部质量目标:
a.报修处理及时率:98 %。
4.1.7总办质量目标:
a.不合格服务处理率:100%。
4.1.8 秩序维护部质量目标:
a.治安、火灾及安全责任重大事故为零。
4.1.9行政人事部目标
a.供方服务质量控制率:100%。
4.2 质量管理体系策划
4.2.1 物业总经理负责组织策划物业管理公司的质量管理体系建立和保持文件化的质量体系,确保达到质量目标,并满足客户的要求。物业总经理采取各种有效措施,不断完善质量管理体系,确保实施并实现物业管理公司的质量目标和质量管理体系的总要求(4.1),策划的内容包括:
a.体系过程的策划(包括允许的删减),确定需要的过程(包括与管理活动、资源提供、服务实施和测量有关的过程)、过程顺序和相互作用以及过程的输入、输出和活动,并作出相应的规定;
b.确定对这些过程运作和控制所需的准则和方法;
c.所需资源和信息的策划,为实现质量目标,应配备必要的资源和提供适宜的信息,以支持服务过程的运行和对它们的监视;
d.对质量目标和各层次的分目标进行评审,通过评审找出差距,寻求改进机会,采取必要的措施,以实现对这些过程策划的结果及其持续改进;
e.确保策划及更改在受控状态下进行,而且在更改后也要保证质量管理体系的完整性;
f.策划的结果应形成文件。
4.2.2 经策划后的形成输出文件有:质量手册、作业指导书及其它质量记录(表格、报告等)组成。由总办负责编制,按规定审核、批准后,以受控文件形式发放到相关部门实施;总办对质量管理体系策划的执行情况进行监督、检查及验证。
4.2.3 当物业管理公司的质量管理体系中的质量方针、目标、组织机构、资源、客户要求等发生变化时,经物业总经理批准由管理者代表负责采取措施,保证质量管理体系的完整性。
4.2.4 各部门经理对本部门为实现新的质量目标或因对体系进行新策划而增加的资源或改进作出计划,并报物业总经理批准。
5职责、权限与沟通
物业管理公司根据实际需要并经物业总经理批准设立组织机构及质量体系组织机构,同时制定了各部门职责和权限及各岗位职责,物业总经理确保上述职责和权限的规定在全公司沟通。因质量目标或质量管理体系的变化而需变更组织机构及职责时,需由物业总经理批准,以文件形式通知有关部门及个人。
质量体系组织机构图
1职责与权限
本节规定了质量管理体系的管理要求,体系的职责权限相互关系。物业总经理根据公司实际情况确定各部门的职责权限,由总办下发到各部门,各部门负责人根据本部门的职责权限确定本部门的岗位设置及各岗位的职责,以确保质量管理体系运行的有效性和效率。
《质量体系过程职能分配表》见附录1
