第1篇 物业公司办公用品管理制度6
物业公司办公用品管理制度(六)
为合理管好、用好办公用品,本着高效、节约的原则,特制订本管理制度。
一、管理原则:
办公用品采取集中管理、项目申请、定期供应的原则。
二、申请采购、配发程序:
各项目、各部门每月初将申请采购办公用品的计划报公司行政部,采购计划由项目、部门负责人签字。
行政部按公司规定和实际需要,对采购计划进行综合平衡后报公司分管经理审批。
行政部根据审批的采购计划,当月分期分批购买、发放。
配备给各员工的办公用品,损坏、遗失均由使用人负责。
凡新进员工,须配备办公用具,由使用人提出书面申请,经项目、部门负责人审批后,报分管经理审批。
第2篇 物业管理公司固定资产管理制度-3
物业管理公司固定资产管理制度(三)
第一章总 则
第一条为明确固定资产管理权限,提高固定资产的使用效益,根据《公司法》及相关财务管理规定,特制定本制度。
第二条本制度中的固定资产指的是使用期限超过一年的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与生产、经营有关的设备、器具、工具等。不属于生产、经营主要设备的物品,单位价值在2000元以上,并且使用期限超过两年的,也作为固定资产。
第三条只要固定资产的所有权属于本公司的,不论其存放地点、形成方式等因素都须纳入本制度的管理范围之内。
第二章固定资产的购建程序
第一条购建固定资产作为投资行为,公司应纳入年度投资方案并附新增固定资产的明细清单,报董事会审批。
第二条如果实际购建的固定资产与经董事会审批的投资方案中所附清单上的固定资产的名称、型号、数量等基本一致(差异不超过10%),视为纳入年度投资方案的固定资产处理;如果公司临时调整投资方案或调整明细清单上的具体项目,当作购建未纳入年度投资方案的固定资产处理。
第三条购建纳入年度投资方案的固定资产投资,附原经董事会审批的投资方案,计算机信息投资报万向集团公司发展部审核后按程序审批;车辆的购置按照《万向集团车辆购置有关费用列支管理规定》程序办理。
第四条购建未纳入年度投资方案的固定资产(包括基建购置固定资产),由资产的使用部门提出书面申请,并附相应的可行性报告,报董事会批准。
第三章固定资产的验收程序
第一条对一些技术成熟、性能稳定的固定资产,应在使用正常并由经办人和相关技术人员验收签字后,资产管理部门方可办理相应手续。
第二条按合同定制的专用机器、机械等重要设备,应由制造单位、采购部门、 使用部门等参加验收。在设备经调试正常并达到合同规定的各项技术指标后,方可转入固定资产管理。
第三条基建项目的验收由公司总经理组织,应有基建项目的设计单位、施工单位、基建项目的归口管理部门等参加,验收应严格按建造合同规定的工程标准实施,在竣工验收报告上必须有参加验收者的签字。基建工程经验收合格后资产管理部门方可列入固定资产管理。
第四章 固定资产的管理
第一条管理固定资产实物的部门应与管理固定资产帐务的部门严格分开,并制定相应的内部控制措施,保证帐实相符。
第二条固定资产的实物管理部门必须设置并登记好固定资产台帐,应将实物保管的责任按实际情况分配到各相关部门和人员,防止出现资产无人管的现象。
第三条公司应积极采取措施保护固定资产的安全完整,防止自然环境的侵蚀及人为的破坏。
第四条对于固定资产的使用人员,尤其是易损资产的使用人员,公司应提供适当的操作培训以合理利用资产,延长资产的使用寿命。
第五条公司必须设立小组专门对固定资产进行定期维修,及时发现资产在使用过程中出现的问题,提高资产的使用效率。
第六条一年内对固定资产须进行1-2次盘点,对余缺数量应及时查明原因落实责任。若盘亏资产属于个人责任的,应追回资产并作出处罚。
第七条禁止任何单位和个人非法挪用公司的固定资产,一经发现将从严追究相关人员的责任。
第五章固定资产的处置程序
第一条对已提足折旧的固定资产,由于长期使用而效率低下,运行成本大于其产生的效益的,企业可以在组织相关部门分析并签署意见后,报公司总经理审批,董事会核准后予以调帐。
第二条未使用、不需用、利用率很低的固定资产经资产的使用部门和归口管理部门分析论证后可以转让,转让的价格原则上不得低于固定资产的净值,转让前由使用部门填写固定资产转让申请单,报公司总经理审核。
第三条因使用时间较长、磨损过大或不能适应生产经营要求需要报损的固定资产,其审批程序和权限与转让固定资产相同。
第六章罚则
第四条1万元以下的固定资产购建后,造成闲置的,公司总经理应承担全额责任。
第五条在固定资产的验收过程中不负责任、弄虚作假、甚至收受贿赂的,处以1000-10000元的罚款并按相关人事制度处理。
第六条未经批准擅自购建固定资产的,责令返还资产并视责任大小对相关人员处以200-1000元的罚款。
第七条因资产的管理和使用不当,造成严重损失的,应由相关责任人员承担损失金额的10%--20%。
第八条未经批准擅自出租、出借、转让、报损固定资产的,责令将资产返还原状,由相关责任人全额承担因资产转移造成的损失并处以1000-2000元的罚款。
第七章附则
第一条本制度的解释权属于公司财务部。
第二条本制度自下发之日起执行,原制度同时废止。
第3篇 物业公司财务成本费用管理制度
物业公司财务制度之成本费用管理
第一条 经营活动各项耗费根据各项财务制度计入成本费用。主要包括营业成本、营业费用、管理费用、财务费用等。
第二条 下列支出不得列入成本费用:
1、购置和建造固定资产支出;
2、购建无形资产的支出;
3、对外投资的支出;
4、被没收的财物;各项罚款、赞助、捐赠支出;
5、归还固定资产投资借款的本金和在固定资产投入使用前发生的借款利息和外币折算差额;
6、在职工福利费中开支的福利费;
7、向股东发放的股利;
8、 偿还债务本金;
9、国家规定不得列入成本费用的其他支出。
第三条 经营活动中发生的差旅费、业务招待费,分别按公司制定的《因公出差管理制度》、《经营业务费管理制度》严格执行。
第四条 员工工资由综合部造册,相关负责人审核,经总经理审批后,由财务部发放。
第五条 福利费每月按职工工资总额的14%的比例计提、工会经费每月按职工工资总额的2%计提、职工教育经费每月按职工工资总额的1.5%计提,养老金等按有关规定计缴。
第六条 经营活动当期所发生的营业费用、管理费用、财务费用,不计入成本内,营业费用直接从营业收入中扣除,管理费用和财务费用计入当期损益。
1、营业费用包括业务人员的工资补贴和福利费、广告费、展览费、租赁费(不包括融资租赁费)、差旅费、经营业务费等。
2、管理费用包括行政管理人员的工资补贴和福利费、折旧、工会经费、业务招待费、职工教育经费、研究开发费、技术转让费、无形资产摊销、坏帐损失、办公用品、水电费、物料消耗、房租费、会议费等其它因管理需要所支付的费用等。
3、财务费用包括经营期间发生的利息净支出、汇兑净损失、银行手续费等。
第4篇 物业公司职员手册劳动合同制度
物业公司职员手册:劳动合同
1. 劳动合同制管理
1.1 公司实行全员劳动合同制管理。你的所在单位会与你签订劳动合同。如所在单位不具备独立法人资格,则由所在单位的上级单位或集团总部与你签订劳动合同。
1.2 合同的签订、变更、解除等依国家、各地方相关劳动法规和公司相关规定执行。
2. 完备调离手续
2.1 与公司解除/终止劳动合同,你须在离职前妥善处理完工作交接事宜,完备离职手续,包括:
(1) 交还所有公司资料、文件、办公用品及其它公物;
(2) 向指定的同事交接经手过的工作事项;
⑶ 报销公司帐目,归还公司欠款;
(4) 租住公司宿舍的应退还公司宿舍及房内公物,办理退房手续;
(5) 户口及人事档案关系在公司的,应在离职日将户口、档案及人事关系转离公司,不能马上转离的,需与公司签订委托管理协议;
(6) 职员违约或提出解除劳动合同时,职员应按合同规定,支付有关费用;
(7) 如与公司签订有其它合同(如培训协议、保密协议),按其约定办理;
(8) 完备所在单位规定的其他调离手续。
2.2 待所有离职手续完备后,领取离职当月实际工作天数薪金。
2.3 未按公司规定完备调离手续即擅自离开工作岗位,公司将按旷工处理。
2.4 一线公司第一负责人或重要岗位管理人员离职,公司将安排离职审计。
2.5 在集团内部调动人员,应比照上述条款完备调离手续(户籍、档案关系等办理依与公司的约定执行)。
3． 离职面谈离职前,公司可根据职员意愿安排人力资源部门同事或职员上司进行离职面谈,听取职员意见。
4. 纠纷处理合同履行过程中的任何劳动纠纷,职员可通过申诉程序向上级负责人或责任机构(职工委员会、集团人力资源部、劳动仲裁调解委员会)申诉,不能解决时可向当地劳动仲裁机构申请仲裁。公司提倡良好、融洽、简单的人际关系,致力于建设'阳光照亮的体制';提倡个人与公司、
第5篇 物业公司员工宿舍管理制度-9
物业公司员工宿舍管理制度(9)
为提高员工生活质量,确保员工生活安全,避免浪费,特制定本规定。
一、宿舍应保持干净,整洁、禁止堆放垃圾。要求地面无杂物,门窗干净,被褥、衣物放置整齐,床单、被套常换洗。
二、宿舍卫生由该宿舍人员自行轮流打扫,当天值日负责当天宿舍卫生,主管班长负责检查落实,卫生不干净者每次处以5元罚款。
三、宿舍内不准吵闹,大声喧哗,不准随便乱丢垃圾,随身物品应安放整齐。
四、宿舍人员不得擅自调换房间或公司财产物品。
五、住宿人员如离开宿舍时必须关好门窗,切断电源(电热毯、电灯)水源,否则对宿舍班长处以10元的罚款。
六、住宿人员必须按时就寝,除值班人员外一律在晚11:00前就寝,如有特殊原因不能就寝,需报主管领导批准。
七、宿舍内节约用水,用电,不准私接电源。
八、起床时必须整理好被褥,卫生间及时冲洗,保持室内环境整洁。
九、宿舍物品实施精细管理,做到件件有人负责看管、维护、清理。住宿人员不得损坏公司财物及公共设施(如:暖气片、洗脸盆、坐便器、插座、灯具等)。
十、员工应树立安全意识作好日常防火,防盗工作,贵重物品应注意保管好,若有丢失及时向负责人报告。如有发现公司员工偷盗他人财物者,公司有权将其除名并追究其法律责任。
十一、注意保持公共区域卫生,卫生用品用完后必须放在垃圾桶里,严禁丢入厕所的下水道内,若因此导致厕所堵塞,由当事人负责疏通并承担其费用。
十二、树立文明意识,团结意识,住宿员工之间应互相尊重、互相帮助、团结友爱、和睦相处,严禁拉帮结派搞个人主义和地方主义,严禁骂人,说脏话和打架斗殴等事件发生。
十三、任何员工未经公司许可不得擅自留宿外人,须经理同意即可留宿,否则处以30元罚款。
第6篇 a物业公司行政办公管理制度
物业公司为了更好的发展,特制定相关管理规定。以下是小编搜集并整理的有关内容,希望对大家有所帮助!
第一章 总则
第1条目的
为树立良好的公司形象,规范行政办公工作,维护良好的工作环境,保障公司各项业务的正常运转,特制定本制度。
第2条适用范围
本制度适用于所有在我公司工作的正式员工、兼职人员及临时工。
第3条归口管理
行政人事部是行政办公管理工作的归口管理部门,负责公司行政工作的各相关事项。
第二章 办公管理
第4条员工应遵守公司的规章制度,自觉维护办公环境的清洁、安静。
第5条办公室应保持整洁,无杂物,工作台上摆放的办公用品应整齐有序。
第6条保持办公室肃静,工作时间不得高声喧哗。
第7条工作时间不离岗、串岗,不聚众聊天,不打瞌睡,不在办公室内吃零食。
第8条上班时间,严禁办理私人事情,因公外出应向本部门负责人请假。
第9条接待来访,应起身相迎,做到态度和蔼,彬彬有礼;来客告辞,起身相送;在回答来客询问时,不得泄露公司管理制度及有关公司机密事项。
第10条下班或因事离开办公室,应人走灯熄,关好门窗、电源等。
第11条爱护公物,节约使用办公用品。
第12条讲究文明礼貌,注重仪表仪容,按规定着装;接待来访客人,应热情主动。
第三章 会议管理
第13条各种会议由召集者负责组织安排,并对出席对象提前发出通知。
第14条会议召开之前应确定议题、参会对象,准备好有关的会议资料、文件。
第15条会议出席者应安排好工作,准时到会,并带笔记本及相关会议资料,如因故无法参加会议,须提前向会议组织者请假。
第16条会议坚持效率原则,各发言者应事先做好准备,发言应简明扼要,以使会议起到应有的效果。
第17条公司的固定性会议为公司经理办公会议、项目区域办公会议、部门例会及班组例会。
1.公司经理办公会议原则上每月召开一次,参会对象为公司总经理、各项目区域常务经理、经理助理及相关人员。
2.项目区域办公会议于每月10日召开,参会对象为常务经理、经理助理、项目区域职能主管、管理处主任。
3.部门例会于每旬第一个星期五召开,参会对象为部门所有人员。
4.各班组每月至少组织一次例会,进行业务培训、学习(具体时间由部门确定)。
第18条如遇特殊情况,会议组织者须另行通知;上一级别会议与本级别会议在时间上有冲突时,以上一级别会议为主,本级别会议作相应时间调整。
第19条凡会议所作的决议、决定及重要事项必须形成会议纪要,经行政人事部整理后以文件形式印发并贯彻执行。
第四章 公文管理
第20条各级政府、上级部门下发和其他单位抄送的公文,统一由行政人事部行政专员收管,并负责签收、分类、登记和分发、传阅。
第21条以公司名义发出的各种文件须编号、登记,统一对外发送。
第22条公文处理程序
1.行政专员将公文登记、分类,交行政人事部经理审阅并提出拟办意见。
2.行政专员根据拟办意见,送有关部门相关人员阅办。
3.领导批办的公文,按批示意见交有关部门负责办理。
4.如承办过程中有疑问或问题,应及时请示、报告。
5.办理完毕后,相关部门应填写承办结果,连同原文件退回行政人事部存档。
第23条对送阅文件要抓紧时间阅读,各部门人员不得无故拖延或扣押,文件传阅后,阅文人须签名并写上时间,
第24条文件一律由专人传送,一般不得横向传阅。
第五章 印章使用管理
第25条公司印章由公司总经理指定专人保管,法定代表人印章、财务专用章由财务部专人分开保管。印章未经公司总经理批准,不得随意交与他人保管、使用。
第26条部门印章由部门负责人保管或指定专人保管。
第27条印章使用审批规定如下。
1涉及人员调动(任免)、以公司名义签署的合同协议、财务收支及对外发文、发函等方面用章,由公司总经理批准。
2有关业务管理工作用章,由项目区域常务经理批准。
3使用法定代表人印章,由公司总经理批准。
4使用部门印章、有关业务管理工作用章,由部门负责人批准。
第28条未经领导批准,公司人员不得私自用章,不准携带公章外出,不准盖出空白信笺。
第29条对不符合用章规定的事项,印章保管人员有权拒绝盖章;对违反用章规定或弄虚作假,造成重大影响或经济损失的,要追究保管人、当事人的责任。
第30条刻制印章,须经公司总经理批准。作废的印章应及时封存。
第六章 传真机、复印机、计算机管理
第31条为确保办公设备的正常运行和使用,公司指定专人保管、使用,非操作人员,未经许可不得私自使用。
第32条为节约纸张和能源,公司严格控制复印和传真数量,非必要不予复印和传真。
第33条公司一般不承接外单位及私人委托的打印、复印、传真业务,特殊情况须经领导同意。
第34条计算机内存资料注意保密,凡涉及机要文件资料须加密码保存,未经批准,任何人不得提取(阅)电脑内存信息、数据资料。
第35条凡内部常用业务资料、数据,必须进行备份处理,以免丢失。
第36条严格控制计算机外部软件流入管理,严禁安装和使用游戏软件(盘),以防电脑感染病毒。
第37条工作结束后,应做好办公设备的日常保养和清洁工作,并及时处理废弃稿件,切断电源。
第七章 保密工作规定
第38条凡符合下列条款之一者,均属于公司机要文件,不得泄露。
1.关于重要决策或计划。
2.关于人事问题。
3.关于会议重要的讨论事项。
4.关于业主或租户的档案资料。
5.契约、协定或根据协商而决定的事项。
6.特别指定的事项。
第39条机要文件按保密等级可分为以下三级。
1.秘密,不能向相关人员以外者公开。
2.机密,不能向外公开。
3.绝密,不能向特别指名的最小范围内的工作人员以及承办人员以外者公开。
第40条机要文件、机要事项及其种类的认定,原则上由所管部门的负责人负责。
第41条机要文件由其制发部门制成正、副本两份,一份由制发部门分类保管,另一份由所管部门的负责人保管。
第42条机要文件的制发部门应备有发文簿,文件发至有关部门时,必须有收件人签字。
第43条机要文件来往传递(包括传真),应指定专人传接或采取亲启信函方式进行。
第44条机要文件须经制发部门负责人同意后方可复制。机要文件复制时,制发部门应将复制件数量在原件或副本上详细记录,并在发文簿上记载复制件的去向。
第45条秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事项,由制发部门负责人负责,由专人进行分发和传送。
第46条机要文件及其相关草案、其他无用资料的销毁,由所管负责人负责。
第八章 档案管理
第47条档案实行集中管理与分散管理相结合,即分别由公司、部门管理或专人负责档案管理工作。
第48条公司各部门在各项活动中所形成的具有参考价值的文件、材料,由承办部门、经办人负责将用完的文件、资料及时归档。
第49条文件结案移送归档时,相关人员须检查文件的文本及附件是否完整,如有短缺,应立即追查。
第50条文件的处理手续必须完善,如有遗漏,应立即退回承办人。
第51条档案管理人员做好收件登记、编号、运转、催办工作,对按规定程序符合立卷标准要求的文件,及时进行分类、立卷及归档。
第52条档案管理人员每年对档案材料的数量、保管等情况进行一次检查,发现问题及时采取补救措施,确保档案的安全。
第53条档案管理人员保持档案室清洁,随时擦拭档案橱、架,并采取防虫措施。
第54条档案管理人员每年按规定清理一次,对已到保管期限、确定销毁的档案材料必须列册登记,经领导审批后作销毁处理。
第55条公司严格履行档案调、借阅登记、审批手续,一般仅限在档案室查阅,确因工作需要须复印或摘抄文件,须经领导批准。
第56条借阅人员不得转借、拆卸、调换、污损所借的档案。
第57条对于归还的档案,经档案管理人员检查无误后,立即归入档卷。
第九章 附则
第58条本制度由公司行政人事部拟定,其解释权、修改权归公司行政人事部。
第7篇 物业管理公司员工聘用制度
公司招聘员工的主要原则是依据应聘者是否适合应聘岗位职务的素质和培养潜质,并以该职位人员应具有的实务知识和操作技能作为考核准则,“公开招聘、择优录用”。申请人首先必须如实填写《职位申请表》,经面试、笔试、实操考核合格后方可聘用。申请人接到公司办公室发出的录用通知书后按期到公司报到上班。
(一) 招聘员工资格要求根据企业发展对人才素质的基本要求,以及所在市住宅局颁布的“城市物业管理优秀大厦”考核评比条件中对人才素质的要求标准,特拟定公司招聘人员资格标准要求。
1.管理处正、副经理,经理助理。本科以上文化程度,具有2年以上物业管理工作经验,综合素质高,能力强,年龄在35岁以下。
2. 事务助理(房管员)。大专以上文化程度,个别能力强的可适当放宽到中专以上。
3．机电工程师。本科以上文化程度,个别有较丰富工作经验和较高能力的可适当放宽,具机电工程师职称,具5年以上工作经验,年龄在35岁以下,机电主管工程师及具有高级职称者年龄可适当放宽。
4. 机电维修工。大专以上文化程度,有较丰富实际工作经验和较强工作能力的适当放宽至中专以上。须持有电工操作证,具机电维修2年以上工作经验。
5. 护管队长。复转军人或保安专业学校毕业,中专以上学历,有2年以上保安工作经验,有较强的军体训练能力和组织能力,年龄在35周岁以下。
6. 护管员。复转军人或保安专业学校毕业,高中以上学历,个别素质较好的可放宽到初中毕业生,
第8篇 物业管理公司员工奖惩制度-6
物业管理公司员工奖惩制度(六)
一、目的:建立科学、完善的员工工作奖惩体系,以激发员工的自律性、积极性、主动性。
二、范围:适用于公司全体人员。
三、职责:
1、班长、主管签发的《奖罚通知书》由部门经理审批,总办备案;一次性超过(含)20分或50元的罚款,由部门经理审核,品质部经理审批,总办备案;一次性超过(含)20分或50元的奖励,由总办审核,总经理审批。
2、主管及以上人员的奖罚由品质部、总办审核,总经理批准。
3、操作员的辞退通知由主管提请,部门经理、品质部审核,总办主任批准。
4、普通员工(含)以上级别员工的辞退通知由部门经理提请,品质部、总办审核,总经理批准。
5、部门级的奖惩通报,由部门经理签发,报品质部和总办备案。
6、公司级的奖惩通报由总经理签发。
四、方法和过程控制
1、全体员工奖惩办法
①奖惩方式:
a奖励方式包括:口头表扬、奖励通知书、通报表扬等,同时进行相应的物质奖励(加分、奖金、加薪)。
b处罚办法包括:口头批评、处罚通知书、通报批评、辞退,同时进行相应的物质惩罚(扣分、罚款、减薪)。
2、奖励方法:
(1)凡符合下列条件之一者,将给予表扬:
①工作积极主动,提供优质服务,尊老爱幼,屡受顾客表扬;
②培训认真刻苦,成绩突出,做到学以致用;
③工作中善于发现问题,解决问题,反映问题及时,处理问题灵活;
④勤俭节约,为公司节省开支;
⑤经常提出合理化建议并被采纳;
⑥经常协助上级管理工作;
⑦遇事临危不惧,勇于维护公司利益;
⑧内务始终保持良好,做好传、帮、带工作。
(2)凡符合下列条件之一者,将给予通报嘉奖:
①提出合理化建议,对改革小区(大厦)物业管理、提高服务质量有重大贡献者;
②在服务(生产)工作中,创造优异成绩,屡受各界表扬者;
③发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者;
④对现行规章制度提合理化建议,被公司采纳者;
⑤检举、揭发损害公司利益或违规行为,抵制歪风邪气事迹突出者;
⑥严格控制开支,节约费用能源有显著成效者;
⑦保护公共财产安全,防止重大事故,抢险救灾成绩显著者。
3、惩罚方法:
(1)凡有下列过失之一者为轻微过失,将受到批评、扣分、罚款等处分:
①仪容仪表:违反公司《员工行为规范》要求;
②工作要求:工作时间不得办理私事,闲聊,班前吃带异味的食品;
③工作(内务)环境:员工工作场所及员工宿舍干净整洁,办公用品摆放整齐;
④不使用指定之员工通道或搭用乘客电梯,未经允许上班会客,擅自换班、替班,不参加培训;
⑤未经部门经理允许在宿舍会客,留外人住宿者;
⑥高声喧哗或发出不必要之声音,随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等;
⑦工作散漫,粗心大意,违反制度要求;
⑧不节约用品、用料,不爱护工具。
(2)凡有下列过失之一者为一般过失,将视情节轻重给予扣薪、记过处理:
①对业主不礼貌,与顾客争辩;无理顶撞领导;
②当值时间睡觉未造成损失;
③擅离工作岗位,经常迟到、早退或委托他人、代他人打卡;
④吵闹、粗言秽语,违反公共场所秩序,扰乱辖区安宁;
②发现问题故意回避,不处理、不报告、不记录;
③因疏忽、不小心损坏公司或业主的财物;
④未经业主允许擅自进入业主房间;
⑧利用工作之便,泄私愤、损坏公物、浪费材料;
⑨公报私仇,以权压人,以老欺新,处理问题不公正;
⑩非工作需要,私用机电设备、消防器材。
(3)凡有下列过失之一者为严重过失,将视情节轻重给予通报、扣分、罚款、降职、降薪或辞退处理:
①当班睡觉,造成事故或损失者;
②当班期间喝酒或酒后上岗;
③违反制度、操作规程,隐瞒工作过失,造成事故,给公司带来经济损失;
④蓄意破坏、损坏、浪费、偷窃公物或顾客之物品;
⑤服务态度差,遭到业主有效投诉;
⑥未经批准,私自配制顾客或公司锁匙;
⑦涂改、假造单据、证明及各类凭证记录,拾遗不报;
⑧不尽忠职守,遇事不及时向领导报告;
⑨发生紧急情况时不参与救护或逃离现场;
⑩进行公司不允许的活动或变相赌搏;
⑧不团结、拉帮结派、搬弄是非、无中生有,诽谤他人,影响团结,影响声誉。
⑨利用职务之便贪污受贿、损公肥私;
⑩不节约用品、用料,不爱护工具,三次不改者;
未经总经理批准,私自复印或向外传播企业规章制度等文件;
不服从上级领导的正确命令;
发现紧急事件不立即采取措施、不向上级报告者。
(4)凡有以下过失之一者为重大过失,对当事人即时辞退处理并承担相应的法律和经济责任:
①贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿;
②侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人、与顾客吵架,私自拿走、转买、隐藏公司、业主及他人财物;
③传播淫秽书刊、录像或使用毒品、麻醉剂或*;
④酗酒、赌搏或打架,恶意破坏公物或顾客物品;
⑤未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业;
⑥利用职权徇私舞弊、谋取私利、假公济私,未经公司同意向顾客索取小费、物品或其它报酬;
⑦玩忽职守,违反操作规程,造成严重后果;
⑧经常违反公司管理规定,屡教不改;
⑨由于工作失职使顾客财产、公司财产受到严重损失;
⑩连续旷工三天或一个月内累计旷工三次。
4、奖惩标准:
①符合“2(1)奖励方法”中各条款规定的,可给予口头表扬或部门通报表扬,较突出者可给予50元以下奖励;符合“2(2)奖励方法”各条款规定的
,可给予员工50~100元奖励,并在公司内通报表扬。
②轻微过失予以口头批评,给予10~30元(扣5~15分)罚款;一般过失给予部门通报批评,并给予30~50元(扣15~25分)罚款;严重过失给予公司通报批评,并给予50~100元(扣25~50分)罚款;重大过失立即给予辞退,并在公司内通报,承担相应经济损失,并给予100~500元罚款;因违犯公司规定被辞退的员工,公司有权不提前通知,且不给予任何补偿。
5、操作层奖罚办法:
①基准分为100分,总分为100+奖分/-罚分。
②考核分数与当月工作挂钩,每奖罚1分=2元。
③凡奖罚分值在20分以上者,须附签发人的书面报告;连续两个月罚分值在20分以上者给予辞退处理。
④奖惩均应使用“奖励/处罚通知书”,当事人签字,被考核者有权利了解奖罚分值及原因。
⑤此考核标准适用于操作层员工,此标准中没有明确规定的以“惩罚方法”为准。
⑥奖罚标准:(略)
6、申诉和执行:
①员工如认为考核(检查)人给予本人的奖惩不合理时,在签字时可表明自己的意见并直接书面向总办进行申诉。
②总经理对公司范围内的奖惩有最终决定权,一旦决定,员工必须无条件执行。
第9篇 物业公司印章管理制度18
物业公司印章管理制度(十八)
一、公司印章的制发
印章是组织机构的象征。公司财务和各小区管理处因工作需要刻制印章,须经公司总经理批准,由综合事物部按照规定的样式、字体、尺寸、名称在指定的特种行业刊刻单位刻制,并发文启用。
二、印章的管理
设专人专柜管理,并建立健全管理制度。严禁任何人携带公章外出,特殊情况须经公司领导批准,到综合事物部办理相关手续,用毕后立即归还。
公司行政印章,由综合事物部负责掌管、监印;各小区管理处印章由各小区管理处指定可靠人员专人掌管、监印。
印章管理人员工作变动,应在主管领导监督下办理交接手续。
印章要随时放入加锁的专柜内妥善保管,节假日应加封。如发现管理有异常情况,应保护现场,报告领导,查明情况,及时处理。发现重大情况,可报公安机关侦破处理。
三、使用印章
严格用印的审批签字手续。使用公司印章,须经公司领导批准;使用财务印章,须经主管财务领导签字批准;使用各小区管理处印章,须经各小区管理处负责人签字批准。
使用印章时必须由经办人在登记本上填写用印原因,主管领导批准后方可使用。
印章管理人员要有高度的政治责任感和保密观念。监印时,必须做到'三看'即:一看领导是否同意发文或用印;二看用印的类别同文件、函、电的头子、标题、内容是否相符;三看文件的内容是否符合用印的规定。凡不符合用印规定或审批手续不全的,应拒绝用印并向领导汇报。对用印文件、函、电内容严格保密,不得泄露。
提取邮件、货物和汇款、取款、办自行车上户以及开介绍信等需盖印章者,必须要有依据、由管印人酌处。
印章对齐年盖月、日或盖在规定的位置,盖印要端正、清晰。
不得在空白纸张、介绍信上盖章,特殊情况需盖空白介绍信、应经公司领导批准。
第10篇 物业公司管理制度
为强化公司内部管理，提高工作效率，加强组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定以下各项公司管理制度。
考勤管理制度
第一条 请销假
1.请假一天的由主管领导批准，请假两天及以上的由总经理批准，并在行政部备案。本规定适用于全体员工。
2.请假手续以书面为准,如遇特殊情况无法办理书面请假手续,则应电话请假,书面手续后补。短信请假无效。
3.员工因公外出不能按时记录考勤的，应在归岗后尽快到办公室进行登记，并由主管领导签字确认。
第二条 病假
1.员工本人确实因病，不能正常上班者，须主管领导批准。连续请病假超过三个工作日者，必须取得医院开具的休假证明。
2.患病员工请假应于当日九点前向主管领导请假，经批准后方可休假。
3.员工须在病愈上班当日将病假条交给办公室核查存档。
第三条 事假
1.员工因合理原因需要请事假的，须提前一天书面申请(如遇不可预测的紧急情况，必须由本人在早晨九点以前请示公司领导)，如实说明原因，经主管领导同意后方可休假，否则按旷工处理。
2.事假按照日标准工资100%扣除。
3.工作时间如有私人紧急事务需要离岗处理，按照事假的规定向主管领导请假，违反规定者以旷工计罚。
第四条 年假
1、根据《职工带薪年休假条例》年假天数的计算以在本公司工作的年限为准，职工累计工作已满1年不满2023年的，年休假5天;已满2023年不满20年的，年休假10天;已满20年的，年休假15天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。
2、年假应提前向公司提出申请、审批方可进行休假。
3、当年未休年假者不得累计到第二年(特殊情况除外)。
第五条 婚假
1.根据《婚姻法》的规定，员工请婚假时，必须本人填写婚假申请单，经主管领导批准，交行政部备案。假后须拿结婚证及证明销假。婚假时间：按法定结婚年龄(女20周岁，男22周岁)结婚的，可享受3 天婚假;符合晚婚年龄(女23周岁，男25周岁)的，可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。 婚假包括公休假和法定假。 再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。
2.结婚时男女双方不在一地工作的，可视路程远近，另给予路程假。
第六条 产假
1、根据《计划生育条例》女员工正常生育时，给予90天(包括产前15天)产假，难产可增加15天。多胞胎多生一个婴儿增加15天，符合晚育年龄的增加30天产假。
2、晚育 已婚妇女24周岁以上或晚婚后怀孕生育第一个孩子为晚育。育妇晚育并领取独生子女证的产假延长到135天至180天，由所在单位根据实际情况具体规定。 )
3、女员工怀孕三个月以内流产的给予20-30天妊娠假，怀孕三个月以上7个月以下流产的给予42天妊娠假，怀孕七个月以上流产的给予90天产假。
4、女员工休假前需要有医院证明，经主管领导同意后，报行政部备案，方可休假。
5、男员工产假的护理假3天，若妻子属于晚育(生育时满24周岁)，则再延长7天。
第七条 丧假
1.员工供养的直系亲属(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及满周岁的子女)死亡，可办理丧假，员工的父母或配偶去世，可休假3天;员工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需员工本人去外地料理丧事的，可根据路程远近另给路程假。员工办理丧假需在假前写出申请，经办公室签字后，报总公司备案。
2.丧假期间工资的发放依据国家有关规定发放。
第八条 旷工
1.未经公司主管领导批准缺勤，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反公司制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。
2.旷工一日(含累计)者，扣发当日全部薪金的三倍工资;旷工二日(含累计)者，扣发当日全部薪金的6倍工资;旷工三日(含累计)者，当月只发同年北京市最低生活标准工资;旷工超过三日(含累计)者，公司视情况给予处理。
第九条 迟到、早退
1、工作时间：根据《劳动法》的条款规定,结合本公司的经营特点及岗位的特殊要求,本公司办公室人员实际五天工作日,即周一至周五(有特殊情况者可调休)。
2、上班时间：按办公室具体排班时间为准。
3、迟到早退情节严重者，将给予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动合同等方式处理。
4、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况属实的，经主管领导批准后酌情处理。
第十条：签到签退
1、公司实行签到签退制,按照登记要求实行签名登记制度，记录上下班具体时间并亲笔签名确认。在工作期间,离开公司的情况需填写相应的手续。
2、若员工上、下班未办理相关手续且没有证据证明确实上班的，没有按照要求亲笔签名登记考勤的1次罚款10元。对于无法查证的，公司一律按请假计算。
3、如果员工由于工作的特殊要求，不能及时履行签到签走的，须向办公室管理人员明确原因。
第十一条 加班、调休
1、公司不提倡加班，若因自身原因(包括工作能力欠缺、工作效率低下)，无法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班计算。
2、若因额外工作量公司安排加班的，由办公室记录加班时间。按月总结核算，以奖金或假期形式(调休)兑现。
3、除公司安排加班外，员工自行加班行为不享受加班调休，且不得影响次日考勤。
财务管理制度
一.财务管理制度
1.严格执行国家规定的财务会计制度和有关财经纪律,按《会计法》办事,遵章守法,做好财务会计工作。
2.财务部负责全公司的经济总核算,并要综合公司资金运作的情况、管理费收入和费用开支的资料定期向总经理报告。
3.负责组织各部门编制收支预算草案,根据总经理的指令,结合公司的情况进行综合平衡。编制公司年度的财务预算草案,定期对执行情况进行分析,并作出书面报告送总经理。
4.管理和控制各部门编制收支计划,平衡工作,严格检查备用金的使用,严格执行库存现金限额制度,负责全公司资金运作的组织和调动,定期把资金变化情况向总经理汇报。
5.遵循权责发生制原则及时完成收支核算,做好财务记载,正确核算,按时准确编报会计报表。
6.每月按时向各商铺收取租金及管理费,做好收支结算表、欠缴管理费情况表,编制月、季、年度损益表和资产负债表。
7.负责公司的各项财产登记、核对工作,保证资产更新的资金来源,保障资产的更新换代。
8.对公司的各项开支力求做到严格审核、合理开支,对违反规定,未经审批的开支一律不得报销。
二.会计核算管理制度
1.采用借贷记帐法,用权责发生制为原则,收入与其相关的成本、费用应当相互配比。
2.合理划分收益性支出与资本性支出,凡支出的效益仅与本会计年度相关的,应当作为收益性支出(如办公费用的支出);支出的效益与几个会计年度相关的,应当作为资本性支出(如固定资产的购置)。
3.会计年度自公历1月1日起至12月31日止。
4.会计核算以人民币为记帐本位币;会计记录的文字均使用中文;会计凭证使用复式记帐凭证。
5.会计科目的设置,会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料的编制,必须符合国家统一的会计制度的规定,并应及时向董事会和有关部门报送会计报表。
6.会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料,应当按照国家有关规定建立档案,妥善保管,保管期满需要销毁时,要填写'会计档案销毁清册',经总经理审阅,报董事会和财政部门批准后销毁。
三.现金管理制度
1.根据物业管理公司管理业务的需要,库存现金限额为人民币壹仟元正,超出限额部分,应在当天存入银行,现金必须在规定的范围、限额内支出,除特殊情况外,不得在现金收入中直接坐支。
2.现金的使用范围:
2.1 支付给职工个人的工资、奖金、补贴、福利补助费、差旅费等款项;
2.2 支付给不能转帐的集体单位或城乡居民个人的劳务报酬或购买物资的款项;
2.3 结算起点(￥100元)以下的零星支付款项。
3.不准单位之间和个人因私借用备用金。
4.不准利用管理公司银行帐户为其他单位或个人支付和存入现金。
5.不准用白条或不符合财务制度的凭证顶替库存现金。
6.行政人事部因采购工作需要,可申请配备备用金,限额￥1,000元,用于零星采购,并于每年末办理清算手续,次年初重新申请配备。
四.支票管理制度
1.严格遵守《支付结算办法》中有关支票使用的规定,不得发出空白支票,为方便工作,经总经理审批后可发出最高限额为人民币伍仟元的半空白支票,即必须填写日期、用途,只空出金额、收款人名称栏,但必须注明限额,凡领用支票者必须在开出支票五天内报帐。
2.支票金额起点为人民币100元,支票的付款期限为自出票日起10天内。普通支票可以用于支取现金,也可以用于转帐,在普通支票左上角划两条平行线的,为划线支票,划线支票只能用于转帐,不得支取现金。
3.签发支票应使用碳素墨水或墨汁填写,票面必须有收款人名称、出票日期、确定的金额、用途以及出票人预留的银行印章。预留的银行印章必须为单位的财务专用章及法定代表人或其授权的代理人的私章,支票印鉴应盖在出票人签章处,不得盖在空白的磁码区域上或多盖预留银行印章,否则银行将予以退票。
接待投诉制度
一、管理标准
1. 受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;
2. 有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
二、处理投诉工作流程
1. 工作人员接到投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《投诉记录》上做好登记。
2. 工作人员根据投诉内容进行核实之后通知相关人员限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。
3. 针对较严重的投诉,工作人员应及时向物业经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4. 相关人员在处理完投诉后,要迅速将处理结果报办公室, 由办公室安排回访。
5. 办公室负责将投诉处理结果填写在《投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6. 对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
三、投诉规避
1. 签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。
2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3. 经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
4. 对客户或客户入伙时应及时签订合同,并予以解释,降低投诉率。
四、 投诉受理
1. 开通投诉热线。
2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。
3. 耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。
4. 对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。
5. 应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6. 对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
7. 投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
8.规范用语:
1] 您好!请问我们能为您做些什么
2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。
3] 我们会及时把处理结果通知您
4] 您是否对处理结果感到满意
5] 您是否还有什么要求
6] 有什么可以帮你的
安保员工作制度
一、工作要求
1.安保员均持证上岗，熟悉安保业务。
2.安保人员实行“三班二运转”24小时值班制度，在任何情况下应保持白七门岗、监控中心至少有一名队员当值。
3.由安保部完成安保员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提供相应的考核记录，保证质量。
4.安保员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。
5.各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。
6.突发事件发生后，安保员能保证3分钟到达现场，并通知队长及公司相关领导，按规定程序处理并及时总结。
7.消防系统运行良好，可随时起用，落实各项消防安全管理制度。
8.消防设施及消防疏散标识的完好率100%，消防通道畅通。
二、安保员工作时间：早班:8:00 - 18:00
中班:18:00- 0:00
夜班:0:00 - 8:00
三、管理规范
1.严禁安保员执勤着装不整齐，不按规定着装佩带不全。
2.严禁安保员当班时看阅书报小说，玩游戏机等与工作无关的事情。
3.严禁安保员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。
4.严禁饮酒执勤或在禁烟区吸烟。
5.严禁交接班不清楚，未经主管批准。
6.严禁非法扣留他人证件及物品或接受券赠。
7.严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。
8.严禁安保员之问，监守自盗，用权谋私，侵吞公款。
9.严禁违反安保器材、消防器材的操作规定或转借。
10.严禁参加非法宗教活动，参与**、赌博等。
11.严禁无故不参与安保会议培训学习训练及集体活动。
12.严禁私藏淫秽书刊、影片、枪、弹、参与吸毒、贩毒、私运的一切违法活动。
13.严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。
14.严禁取阅公司的重要文件和记录。
15.严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。
16.严禁私自运用公司财产物品。
17.严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。
18.严禁泄露物业部及安保机密。
19.严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。
20.严禁任何形式的贿赂收贿。
四、言行举止
1.必须使用文明用语，讲究文明礼貌。语气要亲切，言辞要得体，态度要大方。严禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥琐，低声下气。
2.坐姿要求腿不摇，脚不翘、身不晃、端正、舒适、自然大方;严禁歪歪斜斜，翘二郎腿，吊儿郎当。
3.站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身体端正，严禁倚膀靠物，摇头晃脑;当着客人人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、喷烟圈、张嘴大笑、点头哈腰、装腔作势、两脚并绕。
4.走路要遵循走路的礼仪。两眼平视前方，两臂自然在身体两侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步，严禁前俯后仰，左右摇晃，走八字步;要遵守交通规则、礼让，不要在人行道中乱踩乱撞，横冲直撞，甚至左顾右盼，东张西望，久久注目或掉头追视时髦女性，更不要吃东西、吸烟或手插裤袋。步态要因事因人而宜。
5.与人交谈，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方，注意对方的反馈和情绪交流，严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维、赞美、夸耀或东张西望似听非听，或处理无关事物，打哈欠，伸懒腰，心不在焉，或滔滔不绝，旁若无人，或居高临下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，总之要因事因人因地而定。
保洁员工作制度
一、保洁员分配：
行政中心所辖区域内设立卫生保洁员16名：其中行政办公大楼a区6名;b区2名;c区2名;d区1名;内外广场5名。
二、保洁职责范围：
1、各楼层走廊、楼梯、扶手、卫生间、玻璃、 天花板、楼层等公共部分，各楼外围至道路间的草坪、道路环境卫生及所负责区域的环境卫生。
2、景观广场、内广场、各区通道、车辆出入口、草坪及尚未开发利用的空地(各保洁员的环境卫生区域另行安排)。
三、保洁工作要求：
1、保洁员须每天两次清扫保洁所负责的区域，卫生间要求达到无异味，蹲盘、小便池无垢迹，走廊、楼梯、玻璃、扶手无灰尘、天花板无蛛丝。
2、道路、草坪、景观广场、内广场等环境卫生保持卫生整洁，无杂物、纸屑。
3、各保洁区域内清扫的垃圾集中指定存放，垃圾箱加盖并保持垃圾箱周围整洁。
4、保洁员在工作中应根据实际情况，调整作息时间，如有临时保洁工作应做到随叫随到，保质保量完成学院所交给的各项任务。
四、 保洁工作时间：上午7：30～ 11：30
下午14：30～18：30
五、 监督制度：
1、定期和不定期检查制度。
2、保洁范围内入驻单位领导及值班人员的反馈意见。
3、公司所交予保洁员的保洁工具，保洁员不得另作他用。
根据定期和不定期检查、反馈意见等实际情况对无保质保量完成公司所交予的各项任务者酌情扣减工资。保洁员工作绩效每月由物管处组织相关单位进行考评，奖优罚劣。
维修维护制度
一、工作要求
1、负责全行政中心水、电及有关设施的维修、保养和管理;
2、负责监督安全用电,随时检查用电情况,发现不符合用电规定或擅自接线、装灯用电者有权提出处理意见或直接拆除;
3、提出采购日常维修材料及配件的意见;
4、妥善保管有关器材和维修工具。工具和器材不外借;
5、按要求按时倒闸操作。
二、工作制度
1、坚守岗位,严格执行管理处的考勤、考核制度;
2、严格执行安全生产操作规程。节约使用器材和原材料;
3、坚持巡检工作制度,发现问题及时维修,力避长流水、长明灯的现象发生;
4、热爱本职工作,树立爱岗敬业思想、态度和蔼、随叫随到、维修及时、保证质量;
5、保管好维修工具,工作间各种器材摆放有序;
6、工具和器材丢失或损坏者,照价赔偿;
7、搞好工作间的清洁卫生。
三、巡检制度
1、水、电工对行政中心水、电重点部位设备及其他设施的巡检工作每天不少于两次;
2、巡检时间为每天上午上班时间开始至1小时,下午下班时间前1小时至下班,如遇特殊情况可提前或延时进行,但不可少缺;
3、巡检人员巡检时工作要认真细致,不得马虎、遗漏,尤其是重点部位;
4、巡检情况必须认真填写巡检工作记录,字体要工整,看得清楚;
5、行政中心水、电重点部位设备及其他如出现重大事故,属于巡检不到位造成者,将追究当事人的责任。
员工培训学习制度
一、新员工上岗培训
根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。
1.员工上岗培训期20天为有薪培训，以各部门主管进行内部培训为主。
2.培训内容包括：职业道德教育，物业管理概述，现代物业管理服务理念，投诉处理程序，具体工作操作流程，公司奖励、惩罚制度等项内容。
3.培训目标：通过对新员工的集中培训，使这些即将走上工作岗位的新员工成为服务意识优良、业务素质过硬、敬业爱岗、礼貌文明的高素质服务人员。
二、在岗员工循环培训
社会在快速发展，新的管理知识、管理方式层出不穷，为了让员工掌握这些新的知识以提高劳动生产率和服务质量，对于在岗管理人员进行不定期的培训显得尤为重要。
1.通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排员工参加班后的专题培训。
2.每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技艺及与业户沟通的经验。
3.上岗循环培训的考核办法。
(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。
(2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。
(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，奖励优秀员工，达到优化管理的目的。
4.培训内容。
(1)管理服务目标、业主需求变化、安全管理、物业管理动态。
(2)投诉回访处理经验总结。
5.培训方式：
(1)利用内部师资力量住址培训或邀请有关专家实施培训。
(2)根据工作需要将管理骨干人员送相关职能机构进行全脱产或半脱产的培训。
(3)根据工作需要，由本公司统一安排，定期组织骨干人员到其他先进的物业管理公司参观学习，开拓视野，拓展思维。
(4)组织管理人员就工作中的难点、焦点、典型案例进行剖析，让员工掌握好管理服务的原则性和灵活性。
走(回)访制度
一、制定走(回)访制度的意义：
1、加强物业管理处与入驻各单位的联系和沟通，让各单位切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。
2、使管理处各项工作置身于各单位监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。
二、回访分类和回访方式：
1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉走访，有偿服务走访、维修工单。
2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。
三、回访的操作规范：
1、办公室负责行政中心内所有入驻单位的回访工作，通过回访了解各单位的服务要求，对其提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至其满意。
2、办公室应了解回访单位的基本情况，服务项目。
3、办公室在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动介绍公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取意见和建议，并做详细记录。
4、办公室将回访中各单位提出的各项内容详细记录在《物业调查表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。
5、回访结束时，应对各单位的理解和配合表示感谢，并希望得到各单位的继续支持和合作。
6、将《物业调查表》中各单位提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。
7、如相关人员不能及时解决的问题须立即上报办公室及物业经理，由办公室及物业经理负责通知工作人员，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报办公室。
8、工作人员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。
9、回访完毕后，工作人员将《回访记录》进行汇总，上交办公室及物业经理审阅签字后，报物业经理审阅。
10、年底办公室对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报事务局进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。
11、工作人员根据工程维修工作单对业主进行回访，满意程度应进行归纳总结。
12、《调查表》发放操作规范
(1)每半年进行一次详细调查。
(2)发放对象：行政中心内所有单位。
(3)发放目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请各业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见、建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。
(4)向业主介绍此次意见调查的重点项目。
(5)确定《调查表》的收取时间。
(6)工作人员在收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。
(7)工作人员收回《调查表》后，交办公室。物业经理首先对《调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照办公室、保洁部、安保部、水电部汇总业主的具体意见、建议，上报总公司。
(8)物业经理组织各部门管理人员，召开《调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门管理人员，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。
(9)会后，各部门管理人员就《调查表》反应的内容如开各部门的专题会议，讨论、制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。
(10)办公室负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。
(11)对于暂不能解决的问题办公室安排工作人员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报办公室或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。
13、相关责任部门、责任人规范：
(1)相关责任部门、责任人接到办公室反馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施、方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。
(2)不能立即进行整改的问题应及时与办公室沟通由办公室进行协调。
(3)整改完毕后，应及时反馈办公室进行回访直至业主满意。
14、办公室主管监督检查规范
(1)根据物业总公司的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。
(2)监督检查工作人员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。
(3)办公室主管全面了解掌握业主对公司服务质量及相关需求信息，准确差别分类，及时上报项目经理。
四、方法和过程的控制：
1、各部门根据实际情况，由办公室及工作人员制定登门拜访工作计划，经办公室经理审阅报总公司批准，并就相关材料于综合部备案。
2、登门拜访内容记录在《调查表》中。
3、登门拜访中客户提出的意见、问题若属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。
4、所有登门拜访相关记录均由办公室负责存档。
5、各部门每年按照物业公司确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《调查表》上做好签收记录。
6、物业办公室和各部门按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。
7、办公室及物业经理负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。
8、办公室负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。
9、各部门负责对调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报办公室。
五、回访周期
1、原则上应三个月走访一次，专项走(回)访由办公室经理随时调整。
2、电话回访情况随时进行。
物业管理员巡视监督制度
一、应每日巡视物业三次以上，熟悉物业区域内一切设备、设施。如发现物业区域内设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知维修部抢修，并及时通知所属上司，以确保物业内一切设施运作正常。
二、每日巡视的范围包括物业区域内的楼梯、停车场、物业区域与外围接点等公共区域，上午和下午可以分不同内容来检查，每天检查的内容要有侧重点。
三、每日检查物业范围的区域安保、保洁，装修秩序、设施设备之情况，填写记录并上报主管，由办公室核查各级员工的仪容仪表，纪律及工作表现等。
四、每日检查入驻单位有否违章行为，有无乱搭，违章装修，乱拉乱接电线等，应及时加以制止，做好记录并视情况及时报告上级主管。
五、巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆放是否有序。
六、若巡视楼层时发现入驻单位出现门、闸未锁好的情况，应按紧急事件处理程序处理并通知有关部门，以确定是否是人为疏忽或遭人盗窃。
七、若巡视过程中，如发现个别单位有特殊情况，应立即向上级报告，以免物业遭受严重损失。
八、如发现可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告和其它的治安可疑情况，应立即加以了解，有需要时记录他们的个人情况。
九、巡视中发现的问题，及自己在工作中发现的需加强管理，提高服务质量等方面的想法，应及时记录，并及时向上级主管反映，或公司例会上提出。
十、要注意对巡视检查结果进行跟进工作，了解处理情况并记录质量效果，对两次记录以上但仍未解决之情况上报上级主管。
消防器材、设备设施检查检修制度
一、公司维修员对办公楼、地下库房和配电房的消防设施每季进行全面检查、维护和保养一次。
二、检查时进行各种联动操作试验，通过操作，仔细观察、听、看设备运行是否正常，在无异声、故障、打印机是否正常打印、走纸是否流畅，备用电源是否处于充电状态、电压是否稳定。
三、发现问题、故障，能修理排除的，立即排除恢复，不能排除需要更换件的应立即报告物业经理，说明原因，共同研究后，报主管部门安排资金解决。
四、烟感探头、手动报警的检查、维护和保养。
五、烟感探头检查试验。通过检查、抽查试验，看巡检是否正常，吸烟后是否马上报警。探头无巡检或吸烟后不报警，应立即拆下清洗，清洗后仍不报警，应进行修理更换。
六、手动报警检查试验。检查时应采取抽查试验，将手报按钮按下后，到控制室查看是否报警，检查时注意观察，手报按钮盖是否完好无缺，座体是否牢固，巡检是否闪动，如发现缺盖，座体松动，巡检不闪，应立即修复更换、紧固。
七、排烟的检查、维护和保养。检查各楼层门窗开启、关闭是否正常，有无损坏。
八、卷帘门、消火栓的检查、维护和保养。
九、卷帘门检查时应进行升降试验，注意观察升、降、停三档运行是否灵活流畅，电机是否有异声、门体是否犯卡、卷帘门墙壁开关应保持稳固，如有松动、缺件应及时修补。
十、消火栓检查时应进行出水实验，看有无压力、出水是否符合要求。检查消火栓轮柄、开关是否灵活，有无锈蚀、滴漏，如锈蚀、滴漏，开关转不动或转动费力，应立即维护修理。
十一、各区域的消防设施及消防器材是各单位用于初期火灾的扑救，各单位应指定专人负责管理，并定期进行检查、维护。
十二、各单位使用和保管人员要认真学习和掌握消防设施及消防器材的使用、检查、维护和保养知识，熟悉初期火灾的扑灭方法，熟悉消防设施及消防器材的各种设备和程序、方法。
十三、各单位的使用和保管人员每星期交接班前后必须进行检查擦试保养和清点，要经常保持消防设施及消防器材的清洁，防止丢失损坏。
十四、各单位对其它消防设施及消防器材每月进行一次全面检查、维护和保养。主要检查消火栓、空气呼吸器、推车或手提灭火器、消防沙箱、消防锹、钩、桶等的完好程度，有无丢失损坏，检查灭火器和空气呼吸器和空气呼吸器的压力表的指示针是否在正常位置，并进行全面擦拭保养。
监控系统操作制度
为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。
一、监控室值班登记制度
(一)监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。
(二)值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应重复值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。
(三)对监控到的可疑情况，及时通知巡逻人员进行跟踪，确保行政中心的治安稳定。
(四)每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。
二、监控系统使用管理制度
(一)监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项工作任务。
(二)监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。
(三)非工作人员未经许可不得进入监控室 ，公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。
(四)禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意折装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。
(五)公司领导及相关部门领导需到监控室查询情况，值班人员应及时报告值班领导，并热情做好接待工作和给予积极配合。
(六)必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关录像的内容。
三、发现案件线索登记存档制度
(一)监控人员每天对录像进行翻看，发现有价值案件线索及时保留，并作好标记，为公安部门破案提供有效线索。
(二)监控人员对行政区域内打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像要及时存档保留，并做好标记。
(三)对公司领导要求保留的录像进行存档保留，并做好标记。
第六条 产假
1、根据《计划生育条例》女员工正常生育时，给予90天(包括产前15天)产假，难产可增加15天。多胞胎多生一个婴儿增加15天，符合晚育年龄的增加30天产假。
2、晚育 已婚妇女24周岁以上或晚婚后怀孕生育第一个孩子为晚育。育妇晚育并领取独生子女证的产假延长到135天至180天，由所在单位根据实际情况具体规定。 )
3、女员工怀孕三个月以内流产的给予20-30天妊娠假，怀孕三个月以上7个月以下流产的给予42天妊娠假，怀孕七个月以上流产的给予90天产假。
4、女员工休假前需要有医院证明，经主管领导同意后，报行政部备案，方可休假。
5、男员工产假的护理假3天，若妻子属于晚育(生育时满24周岁)，则再延长7天。
第七条 丧假
1.员工供养的直系亲属(祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及满周岁的子女)死亡，可办理丧假，员工的父母或配偶去世，可休假3天;员工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需员工本人去外地料理丧事的，可根据路程远近另给路程假。员工办理丧假需在假前写出申请，经办公室签字后，报总公司备案。
2.丧假期间工资的发放依据国家有关规定发放。
第八条 旷工
1.未经公司主管领导批准缺勤，或未按规定时间请假，或违反病、事假规定，或违反公司制度中其它有关规定等行为，均视为旷工。
2.旷工一日(含累计)者，扣发当日全部薪金的三倍工资;旷工二日(含累计)者，扣发当日全部薪金的6倍工资;旷工三日(含累计)者，当月只发同年北京市最低生活标准工资;旷工超过三日(含累计)者，公司视情况给予处理。
第九条 迟到、早退
1、工作时间：根据《劳动法》的条款规定,结合本公司的经营特点及岗位的特殊要求,本公司办公室人员实际五天工作日,即周一至周五(有特殊情况者可调休)。
2、上班时间：按办公室具体排班时间为准。
3、迟到早退情节严重者，将给予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动合同等方式处理。
4、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况属实的，经主管领导批准后酌情处理。
第十条：签到签退
1、公司实行签到签退制,按照登记要求实行签名登记制度，记录上下班具体时间并亲笔签名确认。在工作期间,离开公司的情况需填写相应的手续。
2、若员工上、下班未办理相关手续且没有证据证明确实上班的，没有按照要求亲笔签名登记考勤的1次罚款10元。对于无法查证的，公司一律按请假计算。
3、如果员工由于工作的特殊要求，不能及时履行签到签走的，须向办公室管理人员明确原因。
第十一条 加班、调休
1、公司不提倡加班，若因自身原因(包括工作能力欠缺、工作效率低下)，无法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班计算。
2、若因额外工作量公司安排加班的，由办公室记录加班时间。按月总结核算，以奖金或假期形式(调休)兑现。
3、除公司安排加班外，员工自行加班行为不享受加班调休，且不得影响次日考勤。
财务管理制度
一.财务管理制度
1.严格执行国家规定的财务会计制度和有关财经纪律,按《会计法》办事,遵章守法,做好财务会计工作。
2.财务部负责全公司的经济总核算,并要综合公司资金运作的情况、管理费收入和费用开支的资料定期向总经理报告。
3.负责组织各部门编制收支预算草案,根据总经理的指令,结合公司的情况进行综合平衡。编制公司年度的财务预算草案,定期对执行情况进行分析,并作出书面报告送总经理。
4.管理和控制各部门编制收支计划,平衡工作,严格检查备用金的使用,严格执行库存现金限额制度,负责全公司资金运作的组织和调动,定期把资金变化情况向总经理汇报。
5.遵循权责发生制原则及时完成收支核算,做好财务记载,正确核算,按时准确编报会计报表。
6.每月按时向各商铺收取租金及管理费,做好收支结算表、欠缴管理费情况表,编制月、季、年度损益表和资产负债表。
7.负责公司的各项财产登记、核对工作,保证资产更新的资金来源,保障资产的更新换代。
8.对公司的各项开支力求做到严格审核、合理开支,对违反规定,未经审批的开支一律不得报销。
二.会计核算管理制度
1.采用借贷记帐法,以权责发生制为原则,收入与其相关的成本、费用应当相互配比。
2.合理划分收益性支出与资本性支出,凡支出的效益仅与本会计年度相关的,应当作为收益性支出(如办公费用的支出);支出的效益与几个会计年度相关的,应当作为资本性支出(如固定资产的购置)。
3.会计年度自公历1月1日起至12月31日止。
4.会计核算以人民币为记帐本位币;会计记录的文字均使用中文;会计凭证使用复式记帐凭证。
5.会计科目的设置,会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料的编制,必须符合国家统一的会计制度的规定,并应及时向董事会和有关部门报送会计报表。
6.会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料,应当按照国家有关规定建立档案,妥善保管,保管期满需要销毁时,要填写'会计档案销毁清册',经总经理审阅,报董事会和财政部门批准后销毁。
三.现金管理制度
1.根据物业管理公司管理业务的需要,库存现金限额为人民币壹仟元正,超出限额部分,应在当天存入银行,现金必须在规定的范围、限额内支出,除特殊情况外,不得在现金收入中直接坐支。
2.现金的使用范围:
2.1 支付给职工个人的工资、奖金、补贴、福利补助费、差旅费等款项;
2.2 支付给不能转帐的集体单位或城乡居民个人的劳务报酬或购买物资的款项;
2.3 结算起点(￥100元)以下的零星支付款项。
3.不准单位之间和个人因私借用备用金。
4.不准利用管理公司银行帐户为其他单位或个人支付和存入现金。
5.不准用白条或不符合财务制度的凭证顶替库存现金。
6.行政人事部因采购工作需要,可申请配备备用金,限额￥1,000元,用于零星采购,并于每年末办理清算手续,次年初重新申请配备。
四.支票管理制度
1.严格遵守《支付结算办法》中有关支票使用的规定,不得发出空白支票,为方便工作,经总经理审批后可发出最高限额为人民币伍仟元的半空白支票,即必须填写日期、用途,只空出金额、收款人名称栏,但必须注明限额,凡领用支票者必须在开出支票五天内报帐。
2.支票金额起点为人民币100元,支票的付款期限为自出票日起10天内。普通支票可以用于支取现金,也可以用于转帐,在普通支票左上角划两条平行线的,为划线支票,划线支票只能用于转帐,不得支取现金。
3.签发支票应使用碳素墨水或墨汁填写,票面必须有收款人名称、出票日期、确定的金额、用途以及出票人预留的银行印章。预留的银行印章必须为单位的财务专用章及法定代表人或其授权的代理人的私章,支票印鉴应盖在出票人签章处,不得盖在空白的磁码区域上或多盖预留银行印章,否则银行将予以退票。
接待投诉制度
一、管理标准
1. 受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;
2. 有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
二、处理投诉工作流程
1. 工作人员接到投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《投诉记录》上做好登记。
2. 工作人员根据投诉内容进行核实之后通知相关人员限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。
3. 针对较严重的投诉,工作人员应及时向物业经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4. 相关人员在处理完投诉后,要迅速将处理结果报办公室, 由办公室安排回访。
5. 办公室负责将投诉处理结果填写在《投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6. 对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
三、投诉规避
1. 签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。
2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3. 经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
4. 对客户或客户入伙时应及时签订合同,并予以解释,降低投诉率。
四、 投诉受理
1. 开通投诉热线。
2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。
3. 耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。
4. 对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。
5. 应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6. 对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
7. 投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。
8.规范用语:
1] 您好!请问我们能为您做些什么
2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。
3] 我们会及时把处理结果通知您
4] 您是否对处理结果感到满意
5] 您是否还有什么要求
6] 有什么可以帮你的
安保员工作制度
一、工作要求
1.安保员均持证上岗，熟悉安保业务。
2.安保人员实行“三班二运转”24小时值班制度，在任何情况下应保持白七门岗、监控中心至少有一名队员当值。
3.由安保部完成安保员岗前培训、在岗培训及专业技能培训，并提供相应的考核记录，保证质量。
4.安保员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。
5.各岗位队员要职守尽职，无脱岗现象。
6.突发事件发生后，安保员能保证3分钟到达现场，并通知队长及公司相关领导，按规定程序处理并及时总结。
7.消防系统运行良好，可随时起用，落实各项消防安全管理制度。
8.消防设施及消防疏散标识的完好率100%，消防通道畅通。
二、安保员工作时间：早班:8:00 - 18:00
中班:18:00- 0:00
夜班:0:00 - 8:00
三、管理规范
1.严禁安保员执勤着装不整齐，不按规定着装佩带不全。
2.严禁安保员当班时看阅书报小说，玩游戏机等与工作无关的事情。
3.严禁安保员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。
4.严禁饮酒执勤或在禁烟区吸烟。
5.严禁交接班不清楚，未经主管批准。
6.严禁非法扣留他人证件及物品或接受券赠。
7.严禁在突发事件，紧急情况中临阵脱逃或视之不理。
8.严禁安保员之问，监守自盗，以权谋私，贪污公款。
9.严禁违反安保器材、消防器材的操作规定或转借。
10.严禁参加非法宗教活动，参与嫖娼、赌博等。
11.严禁无故不参与安保会议培训学习训练及集体活动。
12.严禁私藏淫秽书刊、影片、枪支、弹药、参与吸毒、贩毒、走私的一切违法活动。
13.严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。
14.严禁取阅公司的重要文件和记录。
15.严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。
16.严禁私自运用公司财产物品。
17.严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。
18.严禁泄露物业部及安保机密。
19.严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。
20.严禁任何形式的行贿受贿。
四、言行举止
1.必须使用文明用语，讲究文明礼貌。语气要亲切，言辞要得体，态度要大方。严禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥琐，低声下气。
2.坐姿要求腿不摇，脚不翘、身不晃、端正、舒适、自然大方;严禁歪歪斜斜，翘二郎腿，吊儿郎当。
3.站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身体端正，严禁倚膀靠物，摇头晃脑;当着客人人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、喷烟圈、张嘴大笑、点头哈腰、装腔作势、两脚并绕。
4.走路要遵循走路的礼仪。两眼平视前方，两臂自然在身体两侧摆，两腿有节奏地交替向前迈步，严禁前俯后仰，左右摇晃，走八字步;要遵守交通规则、礼让，不要在人行道中乱踩乱撞，横冲直撞，甚至左顾右盼，东张西望，久久注目或掉头追视时髦女性，更不要吃东西、吸烟或手插裤袋。步态要因事因人而宜。
5.与人交谈，态度要真诚大方、自然，神态要专注，正视对方，注意对方的反馈和情绪交流，严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维、赞美、夸耀或东张西望似听非听，或处理无关事物，打哈欠，伸懒腰，心不在焉，或滔滔不绝，旁若无人，或居高临下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，总之要因事因人因地而定。
保洁员工作制度
一、保洁员分配：
行政中心所辖区域内设立卫生保洁员16名：其中行政办公大楼a区6名;b区2名;c区2名;d区1名;内外广场5名。
二、保洁职责范围：
1、各楼层走廊、楼梯、扶手、卫生间、玻璃、 天花板、楼层等公共部分，各楼外围至道路间的草坪、道路环境卫生及所负责区域的环境卫生。
2、景观广场、内广场、各区通道、车辆出入口、草坪及尚未开发利用的空地(各保洁员的环境卫生区域另行安排)。
三、保洁工作要求：
1、保洁员须每天两次清扫保洁所负责的区域，卫生间要求达到无异味，蹲盘、小便池无垢迹，走廊、楼梯、玻璃、扶手无灰尘、天花板无蛛丝。
2、道路、草坪、景观广场、内广场等环境卫生保持卫生整洁，无杂物、纸屑。
3、各保洁区域内清扫的垃圾集中指定存放，垃圾箱加盖并保持垃圾箱周围整洁。
4、保洁员在工作中应根据实际情况，调整作息时间，如有临时保洁工作应做到随叫随到，保质保量完成学院所交给的各项任务。
四、 保洁工作时间：上午7：30～ 11：30
下午14：30～18：30
五、 监督制度：
1、定期和不定期检查制度。
2、保洁范围内入驻单位领导及值班人员的反馈意见。
3、公司所交予保洁员的保洁工具，保洁员不得另作他用。
根据定期和不定期检查、反馈意见等实际情况对无保质保量完成公司所交予的各项任务者酌情扣减工资。保洁员工作绩效每月由物管处组织相关单位进行考评，奖优罚劣。
维修维护制度
一、工作要求
1、负责全行政中心水、电及有关设施的维修、保养和管理;
2、负责监督安全用电,随时检查用电情况,发现不符合用电规定或擅自接线、装灯用电者有权提出处理意见或直接拆除;
3、提出采购日常维修材料及配件的意见;
4、妥善保管有关器材和维修工具。工具和器材不外借;
5、按要求按时倒闸操作。
二、工作制度
1、坚守岗位,严格执行管理处的考勤、考核制度;
2、严格执行安全生产操作规程。节约使用器材和原材料;
3、坚持巡检工作制度,发现问题及时维修,力避长流水、长明灯的现象发生;
4、热爱本职工作,树立爱岗敬业思想、态度和蔼、随叫随到、维修及时、保证质量;
5、保管好维修工具,工作间各种器材摆放有序;
6、工具和器材丢失或损坏者,照价赔偿;
7、搞好工作间的清洁卫生。
三、巡检制度
1、水、电工对行政中心水、电重点部位设备及其他设施的巡检工作每天不少于两次;
2、巡检时间为每天上午上班时间开始至1小时,下午下班时间前1小时至下班,如遇特殊情况可提前或延时进行,但不可少缺;
3、巡检人员巡检时工作要认真细致,不得马虎、遗漏,尤其是重点部位;
4、巡检情况必须认真填写巡检工作记录,字体要工整,看得清楚;
5、行政中心水、电重点部位设备及其他如出现重大事故,属于巡检不到位造成者,将追究当事人的责任。
员工培训学习制度
一、新员工上岗培训
根据物业管理思想，为打造物业管理精品，拟对新员工上岗培训工作做以下安排。
1.员工上岗培训期20天为有薪培训，以各部门主管进行内部培训为主。
2.培训内容包括：职业道德教育，物业管理概述，现代物业管理服务理念，投诉处理程序，具体工作操作流程，公司奖励、惩罚制度等项内容。
3.培训目标：通过对新员工的集中培训，使这些即将走上工作岗位的新员工成为服务意识优良、业务素质过硬、敬业爱岗、礼貌文明的高素质服务人员。
二、在岗员工循环培训
社会在快速发展，新的管理知识、管理方式层出不穷，为了让员工掌握这些新的知识以提高劳动生产率和服务质量，对于在岗管理人员进行不定期的培训显得尤为重要。
1.通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排员工参加班后的专题培训。
2.每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技艺及与业户沟通的经验。
3.上岗循环培训的考核办法。
(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。
(2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。
(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，奖励优秀员工，达到优化管理的目的。
4.培训内容。
(1)管理服务目标、业主需求变化、安全管理、物业管理动态。
(2)投诉回访处理经验总结。
5.培训方式：
(1)利用内部师资力量住址培训或邀请有关专家实施培训。
(2)根据工作需要将管理骨干人员送相关职能机构进行全脱产或半脱产的培训。
(3)根据工作需要，由本公司统一安排，定期组织骨干人员到其他先进的物业管理公司参观学习，开拓视野，拓展思维。
(4)组织管理人员就工作中的难点、焦点、典型案例进行剖析，让员工掌握好管理服务的原则性和灵活性。
走(回)访制度
一、制定走(回)访制度的意义：
1、加强物业管理处与入驻各单位的联系和沟通，让各单位切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。
2、使管理处各项工作置身于各单位监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服务工作，提高服务质量。
二、回访分类和回访方式：
1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉走访，有偿服务走访、维修工单。
2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。
三、回访的操作规范：
1、办公室负责行政中心内所有入驻单位的回访工作，通过回访了解各单位的服务要求，对其提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至其满意。
2、办公室应了解回访单位的基本情况，服务项目。
3、办公室在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动介绍公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取意见和建议，并做详细记录。
4、办公室将回访中各单位提出的各项内容详细记录在《物业调查表》中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。
5、回访结束时，应对各单位的理解和配合表示感谢，并希望得到各单位的继续支持和合作。
6、将《物业调查表》中各单位提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。
7、如相关人员不能及时解决的问题须立即上报办公室及物业经理，由办公室及物业经理负责通知工作人员，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报办公室。
8、工作人员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。
9、回访完毕后，工作人员将《回访记录》进行汇总，上交办公室及物业经理审阅签字后，报物业经理审阅。
10、年底办公室对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报事务局进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。
11、工作人员根据工程维修工作单对业主进行回访，满意程度应进行归纳总结。
12、《调查表》发放操作规范
(1)每半年进行一次详细调查。
(2)发放对象：行政中心内所有单位。
(3)发放目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请各业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见、建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。
(4)向业主介绍此次意见调查的重点项目。
(5)确定《调查表》的收取时间。
(6)工作人员在收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。
(7)工作人员收回《调查表》后，交办公室。物业经理首先对《调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照办公室、保洁部、安保部、水电部汇总业主的具体意见、建议，上报总公司。
(8)物业经理组织各部门管理人员，召开《调查表》调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门管理人员，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。
(9)会后，各部门管理人员就《调查表》反应的内容如开各部门的专题会议，讨论、制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。
(10)办公室负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。
(11)对于暂不能解决的问题办公室安排工作人员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报办公室或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。
13、相关责任部门、责任人规范：
(1)相关责任部门、责任人接到办公室反馈的问题，由责任部门经理立即落实解决措施、方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。
(2)不能立即进行整改的问题应及时与办公室沟通由办公室进行协调。
(3)整改完毕后，应及时反馈办公室进行回访直至业主满意。
14、办公室主管监督检查规范
(1)根据物业总公司的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。
(2)监督检查工作人员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。
(3)办公室主管全面了解掌握业主对公司服务质量及相关需求信息，准确差别分类，及时上报项目经理。
四、方法和过程的控制：
1、各部门根据实际情况，由办公室及工作人员制定登门拜访工作计划，经办公室经理审阅报总公司批准，并就相关材料于综合部备案。
2、登门拜访内容记录在《调查表》中。
3、登门拜访中客户提出的意见、问题若属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写《客户投诉处理记录表》，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。
4、所有登门拜访相关记录均由办公室负责存档。
5、各部门每年按照物业公司确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《调查表》上做好签收记录。
6、物业办公室和各部门按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。
7、办公室及物业经理负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。
8、办公室负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。
9、各部门负责对调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报办公室。
五、回访周期
1、原则上应三个月走访一次，专项走(回)访由办公室经理随时调整。
2、电话回访情况随时进行。
物业管理员巡视监督制度
一、应每日巡视物业三次以上，熟悉物业区域内一切设备、设施。如发现物业区域内设施有任何损坏或潜在危险，应立即通知维修部抢修，并及时通知所属上司，以确保物业内一切设施运作正常。
二、每日巡视的范围包括物业区域内的楼梯、停车场、物业区域与外围接点等公共区域，上午和下午可以分不同内容来检查，每天检查的内容要有侧重点。
三、每日检查物业范围的区域安保、保洁，装修秩序、设施设备之情况，填写记录并上报主管，由办公室核查各级员工的仪容仪表，纪律及工作表现等。
四、每日检查入驻单位有否违章行为，有无乱搭，违章装修，乱拉乱接电线等，应及时加以制止，做好记录并视情况及时报告上级主管。
五、巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放，停车场的车辆摆放是否有序。
六、若巡视楼层时发现入驻单位出现门、闸未锁好的情况，应按紧急事件处理程序处理并通知有关部门，以确定是否是人为疏忽或遭人盗窃。
七、若巡视过程中，如发现个别单位有特殊情况，应立即向上级报告，以免物业遭受严重损失。
八、如发现可疑人员在物业范围游荡，乱张贴广告和其它的治安可疑情况，应立即加以了解，有需要时记录他们的个人情况。
九、巡视中发现的问题，及自己在工作中发现的需加强管理，提高服务质量等方面的想法，应及时记录，并及时向上级主管反映，或公司例会上提出。
十、要注意对巡视检查结果进行跟进工作，了解处理情况并记录质量效果，对两次记录以上但仍未解决之情况上报上级主管。
消防器材、设备设施检查检修制度
一、公司维修员对办公楼、地下库房和配电房的消防设施每季进行全面检查、维护和保养一次。
二、检查时进行各种联动操作试验，通过操作，仔细观察、听、看设备运行是否正常，在无异声、故障、打印机是否正常打印、走纸是否流畅，备用电源是否处于充电状态、电压是否稳定。
三、发现问题、故障，能修理排除的，立即排除恢复，不能排除需要更换件的应立即报告物业经理，说明原因，共同研究后，报主管部门安排资金解决。
四、烟感探头、手动报警的检查、维护和保养。
五、烟感探头检查试验。通过检查、抽查试验，看巡检是否正常，吸烟后是否马上报警。探头无巡检或吸烟后不报警，应立即拆下清洗，清洗后仍不报警，应进行修理更换。
六、手动报警检查试验。检查时应采取抽查试验，将手报按钮按下后，到控制室查看是否报警，检查时注意观察，手报按钮盖是否完好无缺，座体是否牢固，巡检是否闪动，如发现缺盖，座体松动，巡检不闪，应立即修复更换、紧固。
七、排烟的检查、维护和保养。检查各楼层门窗开启、关闭是否正常，有无损坏。
八、卷帘门、消火栓的检查、维护和保养。
九、卷帘门检查时应进行升降试验，注意观察升、降、停三档运行是否灵活流畅，电机是否有异声、门体是否犯卡、卷帘门墙壁开关应保持稳固，如有松动、缺件应及时修补。
十、消火栓检查时应进行出水实验，看有无压力、出水是否符合要求。检查消火栓轮柄、开关是否灵活，有无锈蚀、滴漏，如锈蚀、滴漏，开关转不动或转动费力，应立即维护修理。
十一、各区域的消防设施及消防器材是各单位用于初期火灾的扑救，各单位应指定专人负责管理，并定期进行检查、维护。
十二、各单位使用和保管人员要认真学习和掌握消防设施及消防器材的使用、检查、维护和保养知识，熟悉初期火灾的扑灭方法，熟悉消防设施及消防器材的各种设备和程序、方法。
十三、各单位的使用和保管人员每星期交接班前后必须进行检查擦试保养和清点，要经常保持消防设施及消防器材的清洁，防止丢失损坏。
十四、各单位对其它消防设施及消防器材每月进行一次全面检查、维护和保养。主要检查消火栓、空气呼吸器、推车或手提灭火器、消防沙箱、消防锹、钩、桶等的完好程度，有无丢失损坏，检查灭火器和空气呼吸器和空气呼吸器的压力表的指示针是否在正常位置，并进行全面擦拭保养。
监控系统操作制度
为了加强闭路电视监控系统操作室的管理，确保监控系统的正常使用和安全运作，充分发挥其作用，特制定本规则。
一、监控室值班登记制度
(一)监控人员必须具有高度的工作责任心，认真落实公司赋予的安全监控任务，及时掌握各种监控信息，对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。
(二)值班人员必须严格按照规定时间上下班，不准随意离岗离位，个人需处理事务时，应重复值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。
(三)对监控到的可疑情况，及时通知巡逻人员进行跟踪，确保行政中心的治安稳定。
(四)每天对监控的情况进行登记，并对值班登记本保留存档。
二、监控系统使用管理制度
(一)监控人员服从值班领导的安排，认真落实值班期间的各项工作任务。
(二)监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施，严格操作规程，确保监控系统的正常运作。
(三)非工作人员未经许可不得进入监控室 ，公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。
(四)禁止在监控室聊天、游戏，按操作规程使用，不得随意折装设备，做好设备日常维护保养，保持室内卫生清洁。
(五)公司领导及相关部门领导需到监控室查询情况，值班人员应及时报告值班领导，并热情做好接待工作和给予积极配合。
(六)必须保守秘密，不得在监控室以外的场所议论有关录像的内容。
三、发现案件线索登记存档制度
(一)监控人员每天对录像进行翻看，发现有价值案件线索及时保留，并作好标记，为公安部门破案提供有效线索。
(二)监控人员对行政区域内打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像要及时存档保留，并做好标记。
(三)对公司领导要求保留的录像进行存档保留，并做好标记。
第11篇 物业公司辞退员工管理制度－4
物业公司辞退员工管理制度4
有下列情况之一者,根据公司用人部门主管或经理批准,报公司行政管理中心人力资源部核准予以立即辞退,并不作任何补偿。
1、在试用期内证明不符合录用条件的。
2、符合《劳动合同书》中条款须辞退的。
3、严重违反劳动纪律或公司规章制度的。
4、因公司业务调整须减员的。
5、不能胜任工作的。
6、有偷窃客户、公司或他人财物的行为。
7、谩骂或袭击殴打客户、访客,工作态度恶劣。
8、上班时间酗酒、赌博。
9、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害上级、同事或互相吵架斗殴。
10、卖淫或协助、唆使卖淫。
11、违反国家法律或治安条例的其他行为。
12、故意不服从上级指挥及合理指令,经多次警告无效。
13、故意损坏公物或利用工作之便贪污、挪用公款。监守自盗、收受贿赂者。
14、擅自对外发表有关公司及所管小区的污蔑性言论。
15、有书写匿名诬告信的。
16、有严重损害公司及所管客户形象的行为,并造成后果的。
17、多次违反公司制定的规章、守则等行为,并经多次警告处罚仍不改过者。
18、一月中无故旷工三天以上的。
19、直接造成客户投诉三次,并经查实却系该员工责任的。
20、严重失职,营私舞弊,工作中出现责任事故,对公司造成重大损害的。
第12篇 物业管理公司例会制度
物业管理公司例会制度(试行)
第一条目的
通过开展例会制度,达到加强内部管理、提高物业服务品质、培养员工素质的目的。
第二条原则
例会制度应符合客观实际,具备可行性高,操作性强的原则。
第三条例会的形式
根据管理项目特点、例会召开方式、参加对象的不同,例会形式分为:
一、管理项目周例会;
二、班组周例会;(主要为工程、保洁班组)
三、日讲评;
四、班组长晨会。
第四条周例会制度:
一、每周召开一次,参加人员主要为领班以上人员;
二、主要内容:
1、管理项目负责人总结上周(本周)工作情况,并布置本周(下周)重点工作;
2、传达公司会议及相关文件精神;
3、管理项目、班组需协调、解决的事宜。
第五条日讲评制度:
做到班前有要求、班后有讲评。
一、于每次交接班前、后5分钟,参加人员为全体当班员工;
二、主要内容:
1、当班需注意、重视的事项;
2、讲评本班次的当班情况、成绩、问题。
第六条班组长晨会制度:
一、管理项目所有当班领班参加,由项目负责人主持,时间约为15分钟左右;
二、主要内容:
1、汇报各班组的检查与落实情况;
2、研究整改未落实的工作,进行跟踪检查;
3、总结交流各岗位的工作绩效。
第七条例会、讲评内容应按照公司行政办公制度要求,以工作日志形式记录。
第八条为保障例会制度的实施效果,公司将对例会内容进行检查与考核。
第九条本制度由公司行政与人力资源部负责解释。
第十条本制度自颁发之日起执行。
