第1篇 z市人民医院医患沟通制度上墙
市人民医院医患沟通制度(上墙)
一、加强医患沟通,把为患者服务看成自己应尽的职责。对患者做到不分国籍、不分民族、不论老幼、性别、职业、地位的不同,一视同仁,同样尽职尽责,不谋私利,不徇私情。
二、一切从患者的利益出发,一切为了患者。在尊重患者的同时,还要尊重患者的人格。
三、随时了解患者在诊疗期间的思想、生活情况,征求患者对医疗护理工作意见,做好患者思想工作。
四、对住院的患者在住院期间医生、护士必须有两次坐姿与患者交谈。
五、在诊疗过程中,医生、护士应主动关心和了解患者,密切医患关系。
第2篇 区中医院医患沟通制度
中医院医患沟通制度
随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善,人民生活水平、文化素质的提高和维权意识的增强,患者想要得到的医疗信息越来越多。因此,加强医患之间的沟通,既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识,减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷,同时,又能增强医务人员的责任意识和法律意识,提高医疗服务质量,使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识,增进医患互信、科学的战胜疾病。
为适应新形势,保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生,维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益,确保医疗安全,化解医患矛盾,从更深层次上稳步提升医疗质量,特制定本制度。
一、执行对象:
凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。
二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求:
全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外,不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通:
1.导医:以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。
2.挂号(收费)室:了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。小儿患者还需要了解其监护人情况。
3.门(急)诊首诊医师:门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时,应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断,并安排其进一步诊疗办法,征求患者意见,告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容,直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性(诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度)以及花费情况,并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。
4.住院处人员:当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时,住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准,并说明费用发生的原因和记帐流程,消除患方误会。如有争议,住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系,由费用源头给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误,应主动赔礼道歉。
5.病区住院期间的沟通
(1)入院时沟通:病区工作人员无论是谁发现患者新来入住,均应主动、热情上前招呼,并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后,在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容,并帮助患者熟悉就餐、用水、用电、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼,并在床头卡上予以注明。
(2)病区首诊医师:病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。当班医师发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼,告知住院诊疗程序,消除着急、紧张情绪,取得患者配合,护理程序一经结束,当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名,态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。
(3)急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动,并及时告知相关内容(诊断、危险、风险、最佳诊疗措施)以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。
(4)由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案,并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。
(5)入院三天内的沟通:医护人员在患者入院三天内必须进行正式沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通,密切医患关系。
(6)住院期间的沟通:包括病情变化、有创检查及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等时机的沟通。以上情况沟通要及时,消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。
(7)出院时:医护人员除正常出具出院证、出院记录外,应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项,随诊及随访时间。需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理。
6.医技科室及其他协助诊疗科室的沟通:包括放射影像科、超声影像科、内窥镜室、功能检查室、检验科、病理科、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、针灸理疗科、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序,说明注意事项,在本科室业务范围内回答患方提问,介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致,以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通。
7.药房:药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起,有个地方我看不清楚,我去问问医生,请您稍侯片刻”,征得患方同意后应主动找相关医师进行修改,不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项,直到患者满意离去。
三、沟通注意事项:
1.沟通应力求使用表达贴切的通俗语言,注意既不能引起歧义,也不能引起患者不科学的幻想。
2.沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差,由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同,采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头,要重点沟通。
3.对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。
4.对于疑难、危重患者,由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者,应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。
5.对于在医疗活动中可能出现问题的患者,应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录,必要时由患方签字。
6.经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员(尽可能由上级医师)沟通。
7.诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论,统一协调后,再行沟通,避免患方不信任或产生疑虑。
8.沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解,增加患方感性认识,便于患方对诊疗过程的理解和支持。
四、沟通技巧:
与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本
着诚信的原则进行。同时应掌握以下技巧:
1.一个技巧:多听病人或家属说几句,尽量让病人和家属宣泄和倾诉,对患者的病情尽可能做出准确解释。
2.两个掌握:掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握医疗费用给患方造成的心理压力。
3.三个留意:留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。
4.四个避免:避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
五、沟通记录:
医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载。记录的内容有:时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。
六、评价:
1.医患沟通做为病历记录的常规内容,纳入医院质量考核体系并独立做为质控点。
第3篇 医院医患沟通制度5
医院医患沟通制度(五)
根据《医疗机构管理条例》第33条、《医疗事故处理条例》第11条、《执业医师法》第26条等规定,患者享有知情同意权,医务人员负有法定告知义务。为维护患者的合法权益,把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在从患者入院到出院的医疗服务全过程中, 与患者建立相互尊重、理解、信任的和谐新型医患关系,增强医护人员的责任意识和法律意识,加强医患之间的沟通,减少医疗纠纷,稳步提升医疗服务质量。特制定我院医患沟通制度如下:
一、医患沟通的时间与内容
(一)门诊接诊沟通
门诊医师在接诊患者时,应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断,并安排在门诊治疗,在此期间门诊医师应与患者沟通,征求患者的意见,争取患者对各项医疗处置的理解,并将患者应知晓的特殊事项记录在门诊病历上。必要时,应将沟通内容记录在门诊日志及门诊病历上,并履行签字互认。对符合入院指征的患者要及时收住入院治疗。
(二)入院时沟通
患者入院时,护士要文明用语,向患者及家属介绍住院须知内容,病区及医院环境等有关内容,对医保患者医保证进行核对。
医生需向患者介绍自己的姓名、职称、职责,并详细全面询问患者的现病史、既往史,以及患者的民族、宗教信仰,耐心倾听患者对病情的陈述,认真仔细为患者查体,对疾病做出初步诊断及制定治疗方案后 ,应将患者目前病情、一般检查和特殊检查的目的、要求、效果、副作用以及检查手段的局限性、拟采取的治疗方案(可提供2种以上治疗方案,并说明利弊以供选择)以及初期预后判断等,医学界目前对此病的认识及诊疗现状、本院对此病的诊治水平向患者或其亲属做详细讲解及充分的告知,并记录在首次病程记录中,对于病情危重的患者,应如实告知病情的严重程度和风险、预后,并履行告知签字手续。
(三)住院三天内沟通
在患者入院3天内、急诊患者住院后三小时内,医护人员根据各自的职责必须与患者或家属再次进行正式沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断、疾病严重程度、必须的进一步检查、主要治疗措施以及下一步治疗方案等,并按相关要求请患者或家属规范签字。同时回答患者(家属)提出的有关问题。
(四)住院期间沟通
1、医护人员在诊疗过程中, 对所采取的各项诊疗措施及其相应风险与副作用均应向患者或其亲属进行解释说明;患者病情变化或变更治疗方案时应随时让患者充分了解相关原因及理由,病情恶化至病重、病危者应有书面告知及签字手续。
2、对化疗、放疗、植入医用器材、有创诊查和治疗等高风险诊疗活动者,会造成较大经济负担的检查和治疗、医保和新农合以及城市居民医保目录以外诊疗项目或特殊贵重药品的使用前,对特殊情况下变更诊疗措施(如术中改变术式),应征求患者(原则上为患者本人,特殊情况下为其亲属或授权代理人)同意并履行签字手续。
3、内科用药存在的药物副作用,尤其是可能对人体生理功能造成重大影响的毒副作用,应告知患者及其家属使用的必要性,征得患方同意并签字。
4、患方拒绝、放弃诊疗者,务必告知患方治疗的必要性、拒绝或放弃治疗存在的危害和可能发生的不良后果,如患方坚持自动出院或放弃治疗,后果必须由患方承担等内容,要求患方签字,同时做好记录。
5、对于手术术前的沟通,由术者明确告知患方术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况,并明确告知手术风险及术中病情变化的预防措施,以及为明确病变组织性质需在术中做冰冻切片快速病理检查时应在术前谈话中告知;手术切除病变组织后与患者家属见面并辨认病变组织。
院外专家来院主刀手术,原则上由院外专家同患者进行术前谈话,特殊情况下可由第一助手(本院医师)进行术前谈话。
6、对于麻醉前的沟通,由施麻醉者在手术前的1―2天进行,对于较大并需要讨论的手术,告知患者的时间更要前移。应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容,同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认。
7、手术中若发现新情况、新问题或需改变手术方案,必须及时与患者家属解释说明,征求其意见,从新签署知情同意书,同时向上级医师和科主任汇报;并将谈话内容记录在病历上,要求患者家属签字。
8、对于输血前的沟通,经治医师应明确交代输血的适应症、必要性以及输血后可能发生的并发症。
9、发生欠费且影响患者治疗时应及时沟通。
此外,特殊检查(治疗)同意书、手术同意书、麻醉同意书、输血同意书的签署也属于住院期间的沟通范围。
(五)、告知诊疗风险时的沟通
对目前医学技术局限性、风险性等客观存在,医护人员要有的放矢的介绍给患者或家属,特别要告知并强调在医务人员严格认真执行诊疗规范、治疗措施、周密防范措施及合理注意义务的情况下,由于当今医学科学技术水平的限制,以及个体差异仍有可能发生不可预知的风险和难以防范的意外情况,争取他们的理解、支持和配合,使患者和家属心中有数,明确表示同意在我院住院,自愿要求手术和治疗,并承担各种医疗风险和并发症,从而保证临床医疗工作的顺利进行,并将沟通内容记载在病程记录、护理记录单上。
(六)出院时沟通
患者出院时,医务人员应向患者或亲属说明患者在院期间的总体治疗情况及疾病恢复、治愈状况,并详细交待出院医嘱及出院后注意事项。
以下几种病人在出院时必须向患方充分告知相关情况,并履行签字手续:
1、对于临床治疗尚在进行,而因各种原因患者自动要求出院者;
2、本次住院实施了各种医疗器械植入(置)性手术治疗者;
3、患者出院后必须进行后续治疗或定期监测复查,否则可能出现严重后果者;
4、出院后需严格按规范要求进行活动及功能锻炼者。
(七)出院回访沟通
对已出院需随访患者,医护人员应采取电话回访或预约门诊的方式进行回访沟通,对病人出院后病情恢复、用药、生活情况等方面进行详细了解和康复指导,并在出院患者登记本中做好必要登记。延伸的关怀服务,有利于增进患者与医护人员情感的交流,也有利于培养医院的忠诚顾客。
二、医患沟通的方法与技巧
(一)沟通方法
1、预防为主的沟通:在医疗活动过程中,如发现可能出现问题苗头的病人应立即将其作为重点沟通对象,针对性的进行沟通。还应在早、晚交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班,使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。
2、交换沟通者:如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时,应另换其他医护
人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
3、书面沟通:对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者,患者或家属不配合或不理解医疗行为的,或一些特殊的患者,应当采用书面形式进行沟通。
4、分级沟通
沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者性别、年龄、病史、病情的轻重、复杂程度以及预后情况等机体综合状态评估情况,由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或家属的文化素质、要求及期望值不同,采取不同沟通方式,如属于难沟通型、家庭成员之间意见不一、对治疗预后多次质疑、已经发生或出现纠纷的苗头等情况,要重点沟通,并及时上报主管部门及院领导。
对于普通疾病患者,应由责任医师在查房时,将患者病情、预后、治疗方案等详细情况,与患者或家属进行沟通;对于疑难、危重患者,由患者所在的医疗小组(主任或副主任医师、住院医师和责任护士)在患者一入院时即共同与家属进行正式沟通,及时下达病危通知书,在病情突然恶化时再告知病危,患方有时不愿接受,易产生争议或纠纷;对医疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者,应由科主任主持召开全科会诊,科主任、主管医师共同与患者沟通,并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明,征得患者或家属的同意,在病程录中记录沟通内容并请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务科,由医务科(非上班时间由院行政总值班负责)组织有关人员与患者或家属进行沟通。
如患者家属拒绝签字,医护人员要不少于2人共同签字,必要时请公安部门或律师签字公证,并注明家属拒绝签字。
5、保护性沟通:对恶性肿瘤及涉及个人隐私性的疾病,在沟通时要注意保护性医疗制度与告知义务的结合与统一,为避免对患者疾病治疗和康复产生不利影响,主治医生应先将患者的病情如实告知患者家属,再根据家属的共同意见确定是否告知患者本人;对于患者精神较脆弱或身体状况较差时,须告知患者本人的,可委婉或暂缓告知。
6、集体沟通:当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。
7、协调统一后沟通:诊断不明或疾病病情恶化时,在沟通前,医生与医生之间,医生与护士之间,护士与护士之间要相互讨论,统一认识后由上级医师对家属进行解释,避免使病人或家属产生不信任和疑虑的心理。
8、实物对照讲解沟通:医师可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通,增加患者或家属的感官认识,便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。
(二)沟通技巧
与患者或家属沟通时应体现尊重对方,注意情感交流,亲切诚恳,态度和蔼,并注意非言语即肢体语言的亲和力,比如身体前倾、双目注视对方、注意力集中、不左顾右盼、点头表示适度认同、流露对患者的同情和安慰等关切心情,耐心倾听对方的倾诉,真诚愿为患者奉献爱心的姿态,坚持做到以下几点:
“一个”技巧:多听病人或家属说几句,尽量让病人和家属宣泄和倾诉,对患者的病情尽可能作出准确解释。
“二个”掌握:掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。
“三个”留意:留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。
“四个”避免:避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇,语言通俗易懂;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
三、沟通记录要求
每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录,记录要包括沟通的时间、地点、患者或家属姓名,以及沟通的实际内容及沟通结果,最后参加沟通的患者或患者家属以及医护人员签名。
四、监督与评价
医患沟通作为病程记录中常规项目, 因没有按要求进行医患沟通,或医患沟通不当引发医疗纠纷,按照我院《医疗事故与纠纷处理规定》处理。
第4篇 a医院医患沟通制度
医院医患沟通制度
随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善,人民生活水平、文化素质的提高和维权意识的增强,患者想要得到的医疗信息越来越多。因此,加强医患之间的沟通,既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识,减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷,同时,又能增强医务人员的责任意识和法律意识,提高医疗服务质量,使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识,破除迷信、增进医患互信、科学的战胜疾病。为适应新形势,保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生,维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益,确保医疗安全,化解医患矛盾,从更深层次上稳步提升医疗质量,特制定本制度。
一、执行对象:
凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。
二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求
全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外,不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通:
1、导医:以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。
2、挂号室:了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。小儿患者还需要了解其监护人情况。
3、门(急)诊首诊医师:门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时,应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断,并安排其进一步诊疗办法,征求患者意见,告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容,直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性(诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度)以及花费情况,并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。
4、住院处人员:当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时,住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准,并说明费用发生的原因和记帐流程,消除患方误会。如有争议,住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系,由费用源头给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误,应主动赔礼道歉。
5、 病区住院期间的沟通
(1) 入院时沟通:病区工作人员无论是谁发现患者新来入住,均应主动、热情上前招呼,并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后,在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容,并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼,并在床头卡上予以注明。
(2) 病区首诊医师:病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。当班医师(含进修、实习、新毕业轮转医师)发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼,告知住院诊疗程序,消除着急、紧张情绪,取得患者配合,护理程序一经结束,当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名,态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。
(3) 急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动,并及时告知相关内容(诊断、危险、风险、最佳诊疗措施)以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。
(4) 由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案,并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。
(5) 入院三天内的沟通:医护人员在患者入院三天内必须进行正是沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通,密切医患关系。
(6) 住院期间的沟通:包括病情变化、有创检查及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等时机的沟通。以上情况沟通要及时,消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。
(7) 出院时:医护人员除正常出具出院证、出院记录外,应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项,随诊及随访时间。需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理。
6、医技科室及其他协助诊疗科室的沟通:包括放射影像科、超声影像科、内窥镜室、电生理室、功能检查室、检验科、病理科、细菌室、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、针灸理疗科、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序,说明注意事项,在本科室业务范围内回答患方提问,介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致,以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通。
7、药房:药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起,有个地方我看不清楚,我去问问医生,请您稍侯片刻”,征得患方同意后应主动找相关医师进行修改,不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项,直到患者满意离去。
8、收费处:参照住院处执行。
三、沟通注意事项:
1、沟通应力求使用表达贴切的通俗语言,注意既不能引起歧义,也不能引起患者不科学的幻想。
2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差,由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同,采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头,要重点沟通。
3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。
4、对于疑难、危重患者,由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者,应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。
5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者,应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录,必要时由患方签字。
6、经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员(尽可能由上级医师)沟通。
7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论,统一协调后,再行沟通,避免患方不信任或产生疑虑。
8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解,增加患方感性认识,便于患方对诊疗过程的理解和支持。
四、沟通技巧:
与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时应掌握以下技巧:
1、一个技巧:多听病人或家属说几句,尽量让病人和家属宣泄和倾诉,对患者的病情尽可能做出准确解释。
2、两个掌握:掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握医疗费用给患方造成的心理压力。
3、三个留意:留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。
4、四个避免:避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
五、沟通记录医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载。记录的内容有:时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。
六、评价:
1、医患沟通做为病历记录的常规内容,纳入医院质量考核体系并独立做为质控点。
2、因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者,承担全部损失。
七、本制度由医院全面质量管理委员会办公室负责解释。
八、本规定自2005年9月1日起开始执行。
第5篇 县人民医院医患沟通制度2
县人民医院医患沟通制度(二)
为了加强管理,构建和谐的医患关系,减少医疗纠纷,特作如下规定:
1、所有的诊断、治疗、预后等各个方面,医师在遵循医疗原则的情况下,必须向患者或其家属履行告知义务,并按相关规定签定。
2、所有的治疗药物除遵循相关医疗原则外,需要履行相关告知义务,保证医患关系和谐。
3、特殊的检查和诊疗必须取得患者或其家属的同意和签字。
4、所有的沟通内容应避免对患者的治疗产生不利后果。
第6篇 附一医院医患沟通制度
第一人民医院医患沟通制度
为适应社会发展和新形势的要求,加强医务人员与患者的沟通,维护患者合法权益,防范医疗纠纷的发生,维护良好的医疗秩序,确保医疗安全,根据卫生部文件的要求并结合我院实际,制定本制度。
一、在为患者提供医疗服务时,医务人员应尊重患者的知情权,认真与患者或家属进行良好的沟通与交流。
二、医患沟通的时机
1、门急诊医师接诊时,应在规范诊疗的基础上,就疾病诊疗的有关情况向患者或家属做必要的告知,争取患者和家属对诊疗的理解和配合。必要时,将沟通的关键内容记录在门诊病历上。
2、病区医护人员接诊时,应与患者或家属就住院事项进行沟通。
3、主诊组医师必须在患者入院后72小时内与患者及亲属就疾病的诊断和治疗等相关问题进行充分的交流和沟通,并在病程录中记载。
4、患者住院期间,医护人员在下列情况下必须与患者及时沟通:
(1)患者病情变化时;(2)有创检查及有风险处置前;(3)变更主要治疗方案时;(4)贵重药品使用前;(5)发生欠费且影响患者治疗时;(6)危、急、重症患者疾病变化时;(7)术前和术中改变术式时;(8)麻醉前(应由麻醉师完成);(9)输血或血液制品前;(10)对医保患者采用医保以外的诊疗或药品前。
5、患者出院时,医护人员应与患者或家属就诊疗情况、出院后饮食、用药等注意事项以及是否定期随诊等进行沟通。
三、医患沟通的内容
1、在诊疗前,医护人员应主动听取患者或家属对诊疗方案的意见和建议,在不违背医疗原则的前提下,充分考虑患者或家属的意见。
2、在诊疗中,医护人员应就疾病诊断、主要治疗措施、重要检查目的、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗收费等与患者或家属进行沟通,听取患者或家属的意见和建议,解答提出的问题,争取患者和家属的密切配合。
3、在诊疗中,医务人员要对患者机体状态进行充分的综合评估,科学预测推断疾病转归及预后,与患者或家属进行转归的详细沟通,使其对疾病发展有所了解。
4、出院时应明确告知带药及注意事项、复诊的具体时间、联系电话等。
四、医患沟通的方式
可根据实际情况采取床旁沟通、分级沟通、集中沟通、电话回访、出院回访等多种方式进行医患沟通。
1、根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后可能,应由不同级别的医护人员及时沟通。
2、在经治医师与患者或家属沟通有困难或患者家属情绪激动时,应调换沟通者,即另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
3、对发现可能出现问题或纠纷的病人,经治医师应立即采取预防为主的方法,将其作为重点沟通对象,针对性地进行沟通。还应在早交班时,作为重要内容进行交班,使下一班医护人员做到心中有数,并进一步有的放矢与患者沟通,消除患方心中疑惑。
4、如已经发生纠纷的病人,应由主管的各级医师和科主任重点沟通。
5、当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,应当先请示上级医师或与上级医师一起共同与患者沟通。
6、病人诊断不明或病情恶化时,在沟通前医师之间、医护之间、护士之间要先进行相互讨论,必要时报医务科或分管院长,统一认识后由上一级医师对家属进行解释,避免由于沟通不统一导致病人和家属的不信任和疑虑。
7、对需要进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者,不配合或不理解医疗行为的患者或家属,或一些特殊(如丧失语言能力)的患者,应当采用书面形式进行沟通。
8、各病区要加强对患者的健康教育,坚持落实病员座谈会制度,每月至少组织1次座谈会,与患者及家属进行集中沟通,并做好记录。
五、医患沟通的记录
1、对医患沟通的情况,医护人员须在病人的病历中结合《病历书写规范》的要求按规定记录清楚。
2、沟通记录的内容要着重记录沟通的时间、地点,参加沟通的医护人员、患者及其家属姓名,沟通的实际内容,沟通结果。在记录的结尾处要求患者或家属、参加沟通的医护人员签名。
六、医患沟通的评价
1、院、科两级对医患沟通制度的执行情况,定期进行检查和考评,并纳入医疗质量管理。
2、因未按要求进行医患沟通,或医患沟通不当引发医疗纠纷的,医院将从经济或行政方面给以从重处罚。
第7篇 某区医院医患沟通制度
附属医院医患沟通制度
一、医患沟通的主要内容
医护人员与所有就诊病人(包括门诊、急诊和住院病人)都要进行及时的沟通,应根据
不同的病情和需要进行。沟通的内容包括患者疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目
的及结果、患者的病情、转归及预后、某些治疗可能引起的后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等。
二、医患沟通的主要形式和要求
1、新病人入院沟通:
1)新病人入院后,责任护土必须在2小时内向病人或家属宣讲'住院须知',进行相关指导。接诊医生在仔细地询问病情和对患者进行体格检查后,应及时地将病情、初步诊断、治疗方案及下一步检查诊治方案与患者进行沟通。
2)危重及抢救病人则要抓紧时机,分清主次。在不影响抢救治疗的前提下,与患者或家属就主要问题及时进行沟通。
2、住院期间沟通:
1)常规沟通:医疗小组的各级医师及护理人员要充分利用查房、治疗等与病人的接触机会,根据医患沟通的内容和患者的病情及心理需求进行经常性的交流沟通,使患者和家属在就医过程中达到'三明白':对病情明白,治疗措施明白,治疗费用明白。并将沟通内容在病历上进行记载。
2)重点沟通:疑难、危重病人由患者所在的医疗小组(主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士)直接与家属进行正式沟通。对患者病情的疑难、复杂性、危重程度、治疗预后以及下一步诊疗方案、抢救治疗措施等与家属进行重点沟通,使家属心中有数并配合医疗工作的开展。
3)集中沟通:由科主任、护士长等每月召集病区病人及家属,对本科常见病、多发病进行健康宣教。同时就医疗服务质量、病区管理等征求意见和建议,回答病人及家属的提问,做好必要的宣传、解释工作,针对性进行整改。并记录在工休座谈记录本上。以利构建和谐的医患关系。
3、出院访视沟通:医院市场部组织专人对每一位出院的病人进行电话访视沟通,征求意见,改进工作。以诚信树立医院的形象。
三、医患沟通制的落实
1、将医患沟通作为病程记录中的常规项目,纳入医疗质量考核体系。医务科、护理部每月抽查病历和询问病人,检查执行情况。每季进行通报和评价。
2、医护人员如不按照要求进行医患沟通或沟通不当引发医疗纠纷,按相关规定给予处理。
附:医患沟通的技巧、方法
1、沟通技巧
基本要求:尊重、诚信、同情、耐心
1)一个细心 多细心听病人或家属的倾诉。
2)二个掌握 掌握病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用的使用情况。
3)三个留意 留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受;留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。
4)四个避免 多换位思考,避免使用剌激对方的词语和语气;多耐心、细致地解释,避免难懂的专业词汇;多理解、疏导,避免刻意改变和压抑对方情绪;对病情尽可能详细准确介绍,避免医患之间因医疗信息不对称而产生的误解。
2、沟通方法
1)预防为主的沟通:在医疗活动过程中,只要发现可能出现问题的苗头,应作为重点,针对性地进行沟通。在晨会交班中,把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班,使医护人员有的放矢地做好沟通工作。并记录在晨会记录本中。
2)交换沟通对象:在某医、护与病人或家属沟通困难时,可另换主任或护士长与其沟通。
3)书面沟通:对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。
4)先请示后沟通:当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,先请示上级医生,然后再沟通。
5)协调统一沟通:诊断不明或疾病恶化时,在沟通前,医护均要通过讨论,统一认识,由上级医师对家属进行解释,以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。
第8篇 医院医患沟通工作制度
随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善，人民生活水平、文化素质的提高和维权意识的增强，患者想要得到的医疗信息越来越多。因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识，破除迷信、增进医患互信、科学的战胜疾病。为适应新形势，保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。
一、执行对象：
凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。
二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求
全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通：
1、 导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。
2、 挂号室：了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。小儿患者还需要了解其监护人情况。
3、 门(急)诊首诊医师：门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗办法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性(诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度)以及花费情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。
4、 住院处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有争议，住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。
5、 病区住院期间的沟通
(1) 入院时沟通：病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后，在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼，并在床头卡上予以注明。
(2) 病区首诊医师：病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。当班医师(含进修、实习、新毕业轮转医师)发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除着急、紧张情绪，取得患者配合，护理程序一经结束，当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。
(3) 急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动，并及时告知相关内容(诊断、危险、风险、最佳诊疗措施)以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。
(4) 由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。
(5) 入院三天内的沟通：医护人员在患者入院三天内必须进行正是沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通，密切医患关系。
(6) 住院期间的沟通：包括病情变化、有创检查及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等时机的沟通。以上情况沟通要及时，消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。
(7) 出院时：医护人员除正常出具出院证、出院记录外，应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项，随诊及随访时间。需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理。
6、 医技科室及其他协助诊疗科室的沟通：包括放射影像科、超声影像科、内窥镜室、电生理室、功能检查室、检验科、病理科、细菌室、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、针灸理疗科、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通。
7、 药房：药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起，有个地方我看不清楚，我去问问医生，请您稍侯片刻”，征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项，直到患者满意离去。
8、 收费处：参照住院处执行。
三、沟通注意事项：
1、 沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。
2、 沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。
3、 对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。
4、 对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。
5、 对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。
6、 经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员(尽可能由上级医师)沟通。
7、 诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。
8、 沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。
四、沟通技巧：
与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时应掌握以下技巧：
1、 一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。
2、 两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握医疗费用给患方造成的心理压力。
3、 三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应，学会自我控制。
4、 四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
五、 沟通记录
医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载。记录的内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。
六、 评价：
1、 医患沟通做为病历记录的常规内容，纳入医院质量考核体系并独立做为质控点。
2、 因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者，承担全部损失。
七、本制度由医院全面质量管理委员会办公室负责解释。
八、本规定自～年9月1日起开始执行。
第9篇 y医院医患沟通制度范本
为进一步加强医患、护患之间的了解与沟通,保证患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生,维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益,确保医疗安全,化解医患矛盾,从更深层次上稳步提升医疗质量,特制定我院医患沟通制度:
一、沟通的基本要求
1、接诊护士主动向病人(或家属)介绍经治医生,责任护士,住院须知,病人守则。
2、病员入院72小时内,经主治医师、护士必须与患者(或家属)进行一次全面沟通交流,介绍患者的疾病诊断情况,主要治疗措施,重要检查项目目的和结果,手术方案、风险、并发症和防范措施,医疗费用,病情大体预后(转归)疗效等,解答患者及家属的疑问。交流过程应注意保护其隐私权。
3、住院期间护士应主动热情介绍用药的作用和不良反应,根据各科各病种健康宣教贯穿在整个护理过程中。
4、每月召开一次公休会,及时了解和听取患者的建议和意见,回答病人询问,满足其知情权,要有专用记录本,记录时间、参加人员、内容、签名。
5、交流(沟通)内容要有文字记录,让患方签字认可。
6、对普通疾病患者,经治医师查房时要详细告知,使之理解、支持和配合,对疑难、危重者,由诊治组组长或科主任(或副主任医师以上)与患者或家属沟通,充分履行告知义务。
二、沟通的时间
1、院前沟通:门诊医师在接诊患者时;
2、入院时沟通:住院接诊医师,在完成入院记录时;
3、入院3天内沟通:经治医师和责任护士进行正式沟通;
4、住院期间:病情变化时、手术前、麻醉前、术中改变术式、有创检查或检查、变更治疗方案、使用贵重药品或自费检查项目、发生欠费时、危重患者疾病转归、输血前、使用医保目录以外的诊疗项目或药品前等的沟通。
5、出院时沟通:说明住院期间的诊疗情况、出院医嘱、出院后应注意事项以及是否定期随诊等内容。
三、沟通的内容
1、诊疗方案的沟通
2、诊疗过程的沟通
3、综合评估
四、沟通方式和地点
患者住院期间,责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通,并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。
1、床旁沟通
2、分级沟通
3、集中沟通
五、沟通的方法
1、预防性沟通
2、交换沟通
3、书面沟通
4、集体沟通
5、统一沟通
6、讲解沟通
第10篇 a医院医患沟通联络制度
医院医患沟通联络制度
为贯彻以人为本方针,体现和谐社会要求,树立以病人为中心,全心全意为病人服务的宗旨,进一步增强服务意识,增进医患沟通,转变服务作风,注重诚信服务,构建和谐的医患关系,为病人提供温馨医疗环境,特制定如下制度:
1、建立医患沟通制度,定期征询病人意见,每月召开住院病员座谈会,对病人提出的意见和存在问题及时通报科室进行整改。
2、对门诊病人每半月进行一次病人满意度测评,对住院病人每月一次病人满意度测评,对出院病人出院当日进行测评,广泛听取病员意见。
3、对出院病人意见反馈,每季度函调一次。
4、对各类满意测评结果及时向科主任反馈,每季公布统计结果,并与绩效综合目标考核挂钩,病人满意度低于90,给予一定的经济处罚。
5、建立健全病员满意度评价、反馈、整改体系。
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第11篇 市中医院医患沟通制度2
市中医院医患沟通制度(二)
一、医患沟通的内容
(一)医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中,医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果,病情的转归及其预后,某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施,医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议,回答其所要了解的问题。
(二)“医患沟通”的三个层面
1.是普通疾病患者,由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。
2.是疑难、危重病人,由病人的主管医生、主治医师(包括科主任)和责任护士(包括护士长)直接与患者和家属进行正式沟通。
3.是带有共性的多发病、常见病,由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会,集中进行沟通。
二、医患沟通的主要形式和要求
1.床旁首次沟通:一般疾病,要求主管医师查房结束时,及时将病情、初步诊断、治疗方案,以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流;护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知,并安慰病人卧床休息,并把沟通内容记在护理记录上。
2.住院期间沟通:在病人住院期间,要求:主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果,某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通,并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。首次沟通记录应在首次病程后记录(记录方式附后),以后每周不得少于一次沟通记录。
3.集中沟通:对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等,由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属,集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通,回答病人及家属的提问。至少每月一次,并记录在工休座谈记录本上。
4.出院防视沟通:对已出院的病人,医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通,并作好记录在出院访视记录中。
三、医患沟通的技巧与方法
(一)基本要求尊重、诚信、同情、耐心
1.一个技巧倾听――请多听病人或家属说几句,介绍(解释)――请多向病人或家属说几句。
2.二个掌握掌握病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用的使用情况。
3.三个留意留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受;留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。
4.四个避免避免强求对方及时接受事实;避免使用易剌激对方情绪的词语和语气;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变和压抑对方情绪,适时舒缓。
(二)沟通方法
1.预防为主的沟通:在医疗活动过程中,只要发现可能出现问题的苗头,并把此类作为重点沟通对象,针对性的进行沟通。在晨会交班中,除交医疗问题外,可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班,使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。
2.交换沟通对象:在某医生与病人或家属沟通困难时,可另换一位医生或主任与其沟通。
3.书面沟通:对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。
4.先请示后沟通:当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,先请示上级医生,然后再沟通。
5.协调统一沟通:论断不明或疾病恶化时,在沟通前,医―医之间,医―护之间,护―护之间要相互讨论,统一认识后,由上级医师对家属进行解释,以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。
四、医务科、护理部负责医患沟通的监督、检查
医务科、护理部定期或不定期对各科室医患沟通情况进行监督、检查,了解医患沟通的实际情况,并加以评价,提出改进措施或意见,向全院通报,并纳入医院百分考评进行奖罚。
第12篇 州医院医患沟通制度
自治州医院医患沟通制度
为适应社会发展和新形势的要求,加强医务人员与患者的沟通,维护患者合法权益,根据卫生部《医院管理评价指南(试行)》的要求并结合我院实际,制定本制度。
一、门诊沟通
门诊医师在接诊患者时,应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断,并安排在门诊治疗,对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通,征求患者的意见。
二、入院时沟通
病房接诊医师在接收患者入院时,应与患者或家属进行疾病沟通。
护理人员实行“首迎负责制”。责任护士在患者入院30分钟内至床前做自我介绍,做好入院宣教并记录。护士长在患者入院1小时内至患者床前做自我介绍,与患者进行沟通交流,了解患者的基本情况及需求。
三、住院期间沟通
(一)根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差,由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同,采取不同方式沟通。
(二)医师与患者的沟通
内容包括患者病情变化时的随时沟通;有创检查及有风险处置前的沟通;变更治疗方案时的沟通;贵重药品使用前的沟通;发生欠费且影响患者治疗时的沟通;急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通;术前沟通;术中改变术式沟通;麻醉前沟通(应由麻醉医师完成);输血前沟通以及应用医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。
(三)护士与患者的沟通
1.护理人员实行“首问负责制”,对患者或家属提出的问题要认真、耐心解释。
2.责任护士每天主动与患者及家属进行沟通交流,了解患者的情况及思想动态,做好心理护理及健康教育。
3.护士长应落实“四查房”制度,有重点地与患者或家属进行交流,并征求其意见和建议。
4.护理人员对患者实行“温馨护理操作”:操作前有问候和告知声;操作中有鼓励和安慰声;需患者配合时有感谢声;操作后有注意事项的交待声;操作失误时有道歉声。
5.高风险护理操作必须让患者(或患者授权的家属)在知情的情况下签署知情同意书。
6.手术前沟通:
(1)手术前1天,责任护士主动向患者及家属做好术前指导,包括饮食、休息、用药、术前准备等。
(2)手术前1天,手术室护士须到病房访视患者,向患者介绍手术室环境,解释术中注意事项及配合要点,减轻患者对手术的恐惧。
(3)手术前1天,夜班护士要按时巡视病房,主动与患者及其家属交流,尽量解除其焦虑紧张情绪,同时观察患者的病情及睡眠情况。
(4)患者入手术室前,责任护士应再次落实术前准备情况,做好患者安慰鼓励工作。
四、出院时沟通
患者出院时,医护人员应说明出院医嘱及出院后注意事项。
五、出院后的沟通
(一)出院后沟通工作原则上由住院期间的主管医护人员负责;
(二)沟通时间、频次由各科室、病区依据病情及患者需求确定;
(三)沟通内容包括:了解患者疾病康复情况,对患者出院后的用药、护理及保健等给予指导,必要时为患者预约复诊。
