第1篇 县人民医院医患沟通制度2
县人民医院医患沟通制度(二)
为了加强管理,构建和谐的医患关系,减少医疗纠纷,特作如下规定:
1、所有的诊断、治疗、预后等各个方面,医师在遵循医疗原则的情况下,必须向患者或其家属履行告知义务,并按相关规定签定。
2、所有的治疗药物除遵循相关医疗原则外,需要履行相关告知义务,保证医患关系和谐。
3、特殊的检查和诊疗必须取得患者或其家属的同意和签字。
4、所有的沟通内容应避免对患者的治疗产生不利后果。
第2篇 某区医院医患沟通制度
附属医院医患沟通制度
一、医患沟通的主要内容
医护人员与所有就诊病人(包括门诊、急诊和住院病人)都要进行及时的沟通,应根据
不同的病情和需要进行。沟通的内容包括患者疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目
的及结果、患者的病情、转归及预后、某些治疗可能引起的后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等。
二、医患沟通的主要形式和要求
1、新病人入院沟通:
1)新病人入院后,责任护土必须在2小时内向病人或家属宣讲'住院须知',进行相关指导。接诊医生在仔细地询问病情和对患者进行体格检查后,应及时地将病情、初步诊断、治疗方案及下一步检查诊治方案与患者进行沟通。
2)危重及抢救病人则要抓紧时机,分清主次。在不影响抢救治疗的前提下,与患者或家属就主要问题及时进行沟通。
2、住院期间沟通:
1)常规沟通:医疗小组的各级医师及护理人员要充分利用查房、治疗等与病人的接触机会,根据医患沟通的内容和患者的病情及心理需求进行经常性的交流沟通,使患者和家属在就医过程中达到'三明白':对病情明白,治疗措施明白,治疗费用明白。并将沟通内容在病历上进行记载。
2)重点沟通:疑难、危重病人由患者所在的医疗小组(主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士)直接与家属进行正式沟通。对患者病情的疑难、复杂性、危重程度、治疗预后以及下一步诊疗方案、抢救治疗措施等与家属进行重点沟通,使家属心中有数并配合医疗工作的开展。
3)集中沟通:由科主任、护士长等每月召集病区病人及家属,对本科常见病、多发病进行健康宣教。同时就医疗服务质量、病区管理等征求意见和建议,回答病人及家属的提问,做好必要的宣传、解释工作,针对性进行整改。并记录在工休座谈记录本上。以利构建和谐的医患关系。
3、出院访视沟通:医院市场部组织专人对每一位出院的病人进行电话访视沟通,征求意见,改进工作。以诚信树立医院的形象。
三、医患沟通制的落实
1、将医患沟通作为病程记录中的常规项目,纳入医疗质量考核体系。医务科、护理部每月抽查病历和询问病人,检查执行情况。每季进行通报和评价。
2、医护人员如不按照要求进行医患沟通或沟通不当引发医疗纠纷,按相关规定给予处理。
附:医患沟通的技巧、方法
1、沟通技巧
基本要求:尊重、诚信、同情、耐心
1)一个细心 多细心听病人或家属的倾诉。
2)二个掌握 掌握病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用的使用情况。
3)三个留意 留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受;留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。
4)四个避免 多换位思考,避免使用剌激对方的词语和语气;多耐心、细致地解释,避免难懂的专业词汇;多理解、疏导,避免刻意改变和压抑对方情绪;对病情尽可能详细准确介绍,避免医患之间因医疗信息不对称而产生的误解。
2、沟通方法
1)预防为主的沟通:在医疗活动过程中,只要发现可能出现问题的苗头,应作为重点,针对性地进行沟通。在晨会交班中,把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班,使医护人员有的放矢地做好沟通工作。并记录在晨会记录本中。
2)交换沟通对象:在某医、护与病人或家属沟通困难时,可另换主任或护士长与其沟通。
3)书面沟通:对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。
4)先请示后沟通:当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,先请示上级医生,然后再沟通。
5)协调统一沟通:诊断不明或疾病恶化时,在沟通前,医护均要通过讨论,统一认识,由上级医师对家属进行解释,以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。
第3篇 第二医院医患沟通制度
第二人民医院医患沟通制度
医患沟通是指医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息、观念、情感方面的交流,它是实施临床医疗的一项基本技术,能密切医患关系,促进病人早日康复,提高医疗质量,增加病人的满意度。
为规范医患沟通内容,增强沟通效果,特作如下规定:
1.在医患沟通中应认真进行观念沟通,医务人员在门诊及住院治疗、术前谈话等诊疗环节中应向患方介绍先进的医学科学观、现代的健康观,保护及尊重患方的权利,同时也应介绍由于医学科学的局限性,医务人员在为其服务过程中具有相当的不确定性和风险性。
2.在医患沟通过程中应注意情感交流,尊重患者的人格,称呼亲切,认真倾听患者的诉说,力戒任何暗示。对患者偶然的冒犯,敌意及不信任的言语要容忍、谅解,并鼓励患者信任自己。
3.在医患沟通中需充分体现信息沟通,医务人员在诊疗过程应严格遵守《诊疗知情同意制度》,同时也应将医院信誉信息、环境适应信息、医疗科学发展信息等介绍给患方。
4.在医患沟通中应注意交谈技巧,要求交流用语通俗易懂、领悟患方的讲话速度及音调、观察分析非言语行为、对患者陈述痛苦时应适度的认同;同时应善于把握重点,根据病情重点探询,恰当地提问,并适时通过医学用语把观察结果适度反馈给患者,以疏缓患者的心理需要。
5.各病区护士长每月主持召开一次工休座谈会,对患者及其家属进行健康宣教,主动征求患方意见,对合理的建议或意见提出整改措施,并及时向患方反馈,将会议内容及整改情况及时记录。
6.采取各种措施主动征求患者及其家属意见。在病区及其它科室设置意见薄,护士长定期对患方的意见进行汇总,对患方的合理意见提出整改措施,并及时向患方反馈。
7.认真做好问卷调查,及时获得患方对医院医疗服务的评价信息。院长质量查房时,医院投诉办对住院患者抽样问卷调查,其内容主要为:对科室医生服务态度、医生诊疗技术的评价;对主管医师及责任护士的了解程度、对疾病诊断及治疗方案的认知等;患者出院时病区护理人员对每一位患者进行出院问卷调查,其内容主要为:对科室服务、就医流程、科室的诊治技术及住院费用的评价。医院投诉办每月将上述问卷调查结果汇总、分析、评价,及时把结果反馈给相关科室,提出整改意见并督促落实。
8.实行医务公开制度。各科室应将医务人员的姓名、职称、专长等公示,使患方了解为其服务医务人员的相关信息。
9.医患沟通是一项临床医疗的基本技术,纳入医院的医疗质量考核,并按《医院奖惩条例》奖惩。
第4篇 区中医院医患沟通制度
中医院医患沟通制度
随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善,人民生活水平、文化素质的提高和维权意识的增强,患者想要得到的医疗信息越来越多。因此,加强医患之间的沟通,既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识,减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷,同时,又能增强医务人员的责任意识和法律意识,提高医疗服务质量,使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识,增进医患互信、科学的战胜疾病。
为适应新形势,保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生,维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益,确保医疗安全,化解医患矛盾,从更深层次上稳步提升医疗质量,特制定本制度。
一、执行对象:
凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。
二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求:
全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外,不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通:
1.导医:以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。
2.挂号(收费)室:了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。小儿患者还需要了解其监护人情况。
3.门(急)诊首诊医师:门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时,应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断,并安排其进一步诊疗办法,征求患者意见,告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容,直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性(诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度)以及花费情况,并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。
4.住院处人员:当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时,住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准,并说明费用发生的原因和记帐流程,消除患方误会。如有争议,住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系,由费用源头给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误,应主动赔礼道歉。
5.病区住院期间的沟通
(1)入院时沟通:病区工作人员无论是谁发现患者新来入住,均应主动、热情上前招呼,并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后,在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容,并帮助患者熟悉就餐、用水、用电、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼,并在床头卡上予以注明。
(2)病区首诊医师:病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。当班医师发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼,告知住院诊疗程序,消除着急、紧张情绪,取得患者配合,护理程序一经结束,当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名,态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。
(3)急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动,并及时告知相关内容(诊断、危险、风险、最佳诊疗措施)以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。
(4)由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案,并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。
(5)入院三天内的沟通:医护人员在患者入院三天内必须进行正式沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通,密切医患关系。
(6)住院期间的沟通:包括病情变化、有创检查及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等时机的沟通。以上情况沟通要及时,消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。
(7)出院时:医护人员除正常出具出院证、出院记录外,应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项,随诊及随访时间。需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理。
6.医技科室及其他协助诊疗科室的沟通:包括放射影像科、超声影像科、内窥镜室、功能检查室、检验科、病理科、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、针灸理疗科、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序,说明注意事项,在本科室业务范围内回答患方提问,介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致,以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通。
7.药房:药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起,有个地方我看不清楚,我去问问医生,请您稍侯片刻”,征得患方同意后应主动找相关医师进行修改,不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项,直到患者满意离去。
三、沟通注意事项:
1.沟通应力求使用表达贴切的通俗语言,注意既不能引起歧义,也不能引起患者不科学的幻想。
2.沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差,由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同,采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头,要重点沟通。
3.对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。
4.对于疑难、危重患者,由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者,应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。
5.对于在医疗活动中可能出现问题的患者,应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录,必要时由患方签字。
6.经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员(尽可能由上级医师)沟通。
7.诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论,统一协调后,再行沟通,避免患方不信任或产生疑虑。
8.沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解,增加患方感性认识,便于患方对诊疗过程的理解和支持。
四、沟通技巧:
与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本
着诚信的原则进行。同时应掌握以下技巧:
1.一个技巧:多听病人或家属说几句,尽量让病人和家属宣泄和倾诉,对患者的病情尽可能做出准确解释。
2.两个掌握:掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握医疗费用给患方造成的心理压力。
3.三个留意:留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。
4.四个避免:避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
五、沟通记录:
医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载。记录的内容有:时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。
六、评价:
1.医患沟通做为病历记录的常规内容,纳入医院质量考核体系并独立做为质控点。
第5篇 州医院医患沟通制度
自治州医院医患沟通制度
为适应社会发展和新形势的要求,加强医务人员与患者的沟通,维护患者合法权益,根据卫生部《医院管理评价指南(试行)》的要求并结合我院实际,制定本制度。
一、门诊沟通
门诊医师在接诊患者时,应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断,并安排在门诊治疗,对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通,征求患者的意见。
二、入院时沟通
病房接诊医师在接收患者入院时,应与患者或家属进行疾病沟通。
护理人员实行“首迎负责制”。责任护士在患者入院30分钟内至床前做自我介绍,做好入院宣教并记录。护士长在患者入院1小时内至患者床前做自我介绍,与患者进行沟通交流,了解患者的基本情况及需求。
三、住院期间沟通
(一)根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差,由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同,采取不同方式沟通。
(二)医师与患者的沟通
内容包括患者病情变化时的随时沟通;有创检查及有风险处置前的沟通;变更治疗方案时的沟通;贵重药品使用前的沟通;发生欠费且影响患者治疗时的沟通;急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通;术前沟通;术中改变术式沟通;麻醉前沟通(应由麻醉医师完成);输血前沟通以及应用医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。
(三)护士与患者的沟通
1.护理人员实行“首问负责制”,对患者或家属提出的问题要认真、耐心解释。
2.责任护士每天主动与患者及家属进行沟通交流,了解患者的情况及思想动态,做好心理护理及健康教育。
3.护士长应落实“四查房”制度,有重点地与患者或家属进行交流,并征求其意见和建议。
4.护理人员对患者实行“温馨护理操作”:操作前有问候和告知声;操作中有鼓励和安慰声;需患者配合时有感谢声;操作后有注意事项的交待声;操作失误时有道歉声。
5.高风险护理操作必须让患者(或患者授权的家属)在知情的情况下签署知情同意书。
6.手术前沟通:
(1)手术前1天,责任护士主动向患者及家属做好术前指导,包括饮食、休息、用药、术前准备等。
(2)手术前1天,手术室护士须到病房访视患者,向患者介绍手术室环境,解释术中注意事项及配合要点,减轻患者对手术的恐惧。
(3)手术前1天,夜班护士要按时巡视病房,主动与患者及其家属交流,尽量解除其焦虑紧张情绪,同时观察患者的病情及睡眠情况。
(4)患者入手术室前,责任护士应再次落实术前准备情况,做好患者安慰鼓励工作。
四、出院时沟通
患者出院时,医护人员应说明出院医嘱及出院后注意事项。
五、出院后的沟通
(一)出院后沟通工作原则上由住院期间的主管医护人员负责;
(二)沟通时间、频次由各科室、病区依据病情及患者需求确定;
(三)沟通内容包括:了解患者疾病康复情况,对患者出院后的用药、护理及保健等给予指导,必要时为患者预约复诊。
第6篇 a医院医患沟通联络制度
医院医患沟通联络制度
为贯彻以人为本方针,体现和谐社会要求,树立以病人为中心,全心全意为病人服务的宗旨,进一步增强服务意识,增进医患沟通,转变服务作风,注重诚信服务,构建和谐的医患关系,为病人提供温馨医疗环境,特制定如下制度:
1、建立医患沟通制度,定期征询病人意见,每月召开住院病员座谈会,对病人提出的意见和存在问题及时通报科室进行整改。
2、对门诊病人每半月进行一次病人满意度测评,对住院病人每月一次病人满意度测评,对出院病人出院当日进行测评,广泛听取病员意见。
3、对出院病人意见反馈,每季度函调一次。
4、对各类满意测评结果及时向科主任反馈,每季公布统计结果,并与绩效综合目标考核挂钩,病人满意度低于90,给予一定的经济处罚。
5、建立健全病员满意度评价、反馈、整改体系。
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第7篇 市中医院医患沟通制度2
市中医院医患沟通制度(二)
一、医患沟通的内容
(一)医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中,医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果,病情的转归及其预后,某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施,医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议,回答其所要了解的问题。
(二)“医患沟通”的三个层面
1.是普通疾病患者,由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。
2.是疑难、危重病人,由病人的主管医生、主治医师(包括科主任)和责任护士(包括护士长)直接与患者和家属进行正式沟通。
3.是带有共性的多发病、常见病,由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会,集中进行沟通。
二、医患沟通的主要形式和要求
1.床旁首次沟通:一般疾病,要求主管医师查房结束时,及时将病情、初步诊断、治疗方案,以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流;护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知,并安慰病人卧床休息,并把沟通内容记在护理记录上。
2.住院期间沟通:在病人住院期间,要求:主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果,某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通,并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。首次沟通记录应在首次病程后记录(记录方式附后),以后每周不得少于一次沟通记录。
3.集中沟通:对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等,由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属,集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通,回答病人及家属的提问。至少每月一次,并记录在工休座谈记录本上。
4.出院防视沟通:对已出院的病人,医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通,并作好记录在出院访视记录中。
三、医患沟通的技巧与方法
(一)基本要求尊重、诚信、同情、耐心
1.一个技巧倾听――请多听病人或家属说几句,介绍(解释)――请多向病人或家属说几句。
2.二个掌握掌握病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用的使用情况。
3.三个留意留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受;留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。
4.四个避免避免强求对方及时接受事实;避免使用易剌激对方情绪的词语和语气;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变和压抑对方情绪,适时舒缓。
(二)沟通方法
1.预防为主的沟通:在医疗活动过程中,只要发现可能出现问题的苗头,并把此类作为重点沟通对象,针对性的进行沟通。在晨会交班中,除交医疗问题外,可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班,使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。
2.交换沟通对象:在某医生与病人或家属沟通困难时,可另换一位医生或主任与其沟通。
3.书面沟通:对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。
4.先请示后沟通:当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,先请示上级医生,然后再沟通。
5.协调统一沟通:论断不明或疾病恶化时,在沟通前,医―医之间,医―护之间,护―护之间要相互讨论,统一认识后,由上级医师对家属进行解释,以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。
四、医务科、护理部负责医患沟通的监督、检查
医务科、护理部定期或不定期对各科室医患沟通情况进行监督、检查,了解医患沟通的实际情况,并加以评价,提出改进措施或意见,向全院通报,并纳入医院百分考评进行奖罚。
第8篇 a医院医患沟通制度
医院医患沟通制度
随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善,人民生活水平、文化素质的提高和维权意识的增强,患者想要得到的医疗信息越来越多。因此,加强医患之间的沟通,既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识,减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷,同时,又能增强医务人员的责任意识和法律意识,提高医疗服务质量,使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识,破除迷信、增进医患互信、科学的战胜疾病。为适应新形势,保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生,维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益,确保医疗安全,化解医患矛盾,从更深层次上稳步提升医疗质量,特制定本制度。
一、执行对象:
凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。
二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求
全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外,不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通:
1、导医:以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。
2、挂号室:了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。小儿患者还需要了解其监护人情况。
3、门(急)诊首诊医师:门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时,应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断,并安排其进一步诊疗办法,征求患者意见,告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容,直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性(诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度)以及花费情况,并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。
4、住院处人员:当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时,住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准,并说明费用发生的原因和记帐流程,消除患方误会。如有争议,住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系,由费用源头给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误,应主动赔礼道歉。
5、 病区住院期间的沟通
(1) 入院时沟通:病区工作人员无论是谁发现患者新来入住,均应主动、热情上前招呼,并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后,在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容,并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼,并在床头卡上予以注明。
(2) 病区首诊医师:病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。当班医师(含进修、实习、新毕业轮转医师)发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼,告知住院诊疗程序,消除着急、紧张情绪,取得患者配合,护理程序一经结束,当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名,态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。
(3) 急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动,并及时告知相关内容(诊断、危险、风险、最佳诊疗措施)以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。
(4) 由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案,并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。
(5) 入院三天内的沟通:医护人员在患者入院三天内必须进行正是沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通,密切医患关系。
(6) 住院期间的沟通:包括病情变化、有创检查及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等时机的沟通。以上情况沟通要及时,消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。
(7) 出院时:医护人员除正常出具出院证、出院记录外,应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项,随诊及随访时间。需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理。
6、医技科室及其他协助诊疗科室的沟通:包括放射影像科、超声影像科、内窥镜室、电生理室、功能检查室、检验科、病理科、细菌室、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、针灸理疗科、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序,说明注意事项,在本科室业务范围内回答患方提问,介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致,以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通。
7、药房:药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起,有个地方我看不清楚,我去问问医生,请您稍侯片刻”,征得患方同意后应主动找相关医师进行修改,不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项,直到患者满意离去。
8、收费处:参照住院处执行。
三、沟通注意事项:
1、沟通应力求使用表达贴切的通俗语言,注意既不能引起歧义,也不能引起患者不科学的幻想。
2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差,由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同,采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头,要重点沟通。
3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。
4、对于疑难、危重患者,由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者,应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。
5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者,应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录,必要时由患方签字。
6、经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员(尽可能由上级医师)沟通。
7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论,统一协调后,再行沟通,避免患方不信任或产生疑虑。
8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解,增加患方感性认识,便于患方对诊疗过程的理解和支持。
四、沟通技巧:
与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时应掌握以下技巧:
1、一个技巧:多听病人或家属说几句,尽量让病人和家属宣泄和倾诉,对患者的病情尽可能做出准确解释。
2、两个掌握:掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握医疗费用给患方造成的心理压力。
3、三个留意:留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。
4、四个避免:避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
五、沟通记录医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载。记录的内容有:时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。
六、评价:
1、医患沟通做为病历记录的常规内容,纳入医院质量考核体系并独立做为质控点。
2、因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者,承担全部损失。
七、本制度由医院全面质量管理委员会办公室负责解释。
八、本规定自2005年9月1日起开始执行。
第9篇 第五医院医患沟通制度格式
第五医院医患沟通制度
为进一步加强医患、护患之间的了解与沟通,保证患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生,维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益,确保医疗安全,化解医患矛盾,从更深层次上稳步提升医疗质量,特制定我院医患沟通制度:
一、沟通的基本要求
1、接诊护士主动向病人(或家属)介绍经治医生,责任护士,住院须知,病人守则。
2、病员入院72小时内,经主治医师、护士必须与患者(或家属)进行一次全面沟通交流,介绍患者的疾病诊断情况,主要治疗措施,重要检查项目目的和结果,手术方案、风险、并发症和防范措施,医疗费用,病情大体预后(转归)疗效等,解答患者及家属的疑问。交流过程应注意保护其隐私权。
3、住院期间护士应主动热情介绍用药的作用和不良反应,根据各科各病种健康宣教贯穿在整个护理过程中。
4、每月召开一次公休会,及时了解和听取患者的建议和意见,回答病人询问,满足其知情权,要有专用记录本,记录时间、参加人员、内容、签名。
5、交流(沟通)内容要有文字记录,让患方签字认可。
6、对普通疾病患者,经治医师查房时要详细告知,使之理解、支持和配合,对疑难、危重者,由诊治组组长或科主任(或副主任医师以上)与患者或家属沟通,充分履行告知义务。
二、沟通的时间
1、院前沟通:门诊医师在接诊患者时;
2、入院时沟通:住院接诊医师,在完成入院记录时;
3、入院3天内沟通:经治医师和责任护士进行正式沟通;
4、住院期间:病情变化时、手术前、麻醉前、术中改变术式、有创检查或检查、变更治疗方案、使用贵重药品或自费检查项目、发生欠费时、危重患者疾病转归、输血前、使用医保目录以外的诊疗项目或药品前等的沟通。
5、出院时沟通:说明住院期间的诊疗情况、出院医嘱、出院后应注意事项以及是否定期随诊等内容。
三、沟通的内容
1、诊疗方案的沟通
2、诊疗过程的沟通
3、综合评估
四、沟通方式和地点
患者住院期间,责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通,并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。
1、床旁沟通
2、分级沟通
3、集中沟通
五、沟通的方法
1、预防性沟通
2、交换沟通
3、书面沟通
4、集体沟通
5、统一沟通
6、讲解沟通
第10篇 y医院医患沟通制度范本
为进一步加强医患、护患之间的了解与沟通,保证患者的合法权益、防范医疗纠纷的发生,维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益,确保医疗安全,化解医患矛盾,从更深层次上稳步提升医疗质量,特制定我院医患沟通制度:
一、沟通的基本要求
1、接诊护士主动向病人(或家属)介绍经治医生,责任护士,住院须知,病人守则。
2、病员入院72小时内,经主治医师、护士必须与患者(或家属)进行一次全面沟通交流,介绍患者的疾病诊断情况,主要治疗措施,重要检查项目目的和结果,手术方案、风险、并发症和防范措施,医疗费用,病情大体预后(转归)疗效等,解答患者及家属的疑问。交流过程应注意保护其隐私权。
3、住院期间护士应主动热情介绍用药的作用和不良反应,根据各科各病种健康宣教贯穿在整个护理过程中。
4、每月召开一次公休会,及时了解和听取患者的建议和意见,回答病人询问,满足其知情权,要有专用记录本,记录时间、参加人员、内容、签名。
5、交流(沟通)内容要有文字记录,让患方签字认可。
6、对普通疾病患者,经治医师查房时要详细告知,使之理解、支持和配合,对疑难、危重者,由诊治组组长或科主任(或副主任医师以上)与患者或家属沟通,充分履行告知义务。
二、沟通的时间
1、院前沟通:门诊医师在接诊患者时;
2、入院时沟通:住院接诊医师,在完成入院记录时;
3、入院3天内沟通:经治医师和责任护士进行正式沟通;
4、住院期间:病情变化时、手术前、麻醉前、术中改变术式、有创检查或检查、变更治疗方案、使用贵重药品或自费检查项目、发生欠费时、危重患者疾病转归、输血前、使用医保目录以外的诊疗项目或药品前等的沟通。
5、出院时沟通:说明住院期间的诊疗情况、出院医嘱、出院后应注意事项以及是否定期随诊等内容。
三、沟通的内容
1、诊疗方案的沟通
2、诊疗过程的沟通
3、综合评估
四、沟通方式和地点
患者住院期间,责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通,并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。
1、床旁沟通
2、分级沟通
3、集中沟通
五、沟通的方法
1、预防性沟通
2、交换沟通
3、书面沟通
4、集体沟通
5、统一沟通
6、讲解沟通
第11篇 医院医患沟通工作制度
随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善，人民生活水平、文化素质的提高和维权意识的增强，患者想要得到的医疗信息越来越多。因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识，破除迷信、增进医患互信、科学的战胜疾病。为适应新形势，保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。
一、执行对象：
凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。
二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求
全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通：
1、 导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。
2、 挂号室：了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。小儿患者还需要了解其监护人情况。
3、 门(急)诊首诊医师：门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗办法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性(诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度)以及花费情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。
4、 住院处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有争议，住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。
5、 病区住院期间的沟通
(1) 入院时沟通：病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后，在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼，并在床头卡上予以注明。
(2) 病区首诊医师：病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。当班医师(含进修、实习、新毕业轮转医师)发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除着急、紧张情绪，取得患者配合，护理程序一经结束，当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。
(3) 急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动，并及时告知相关内容(诊断、危险、风险、最佳诊疗措施)以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。
(4) 由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。
(5) 入院三天内的沟通：医护人员在患者入院三天内必须进行正是沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通，密切医患关系。
(6) 住院期间的沟通：包括病情变化、有创检查及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等时机的沟通。以上情况沟通要及时，消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。
(7) 出院时：医护人员除正常出具出院证、出院记录外，应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项，随诊及随访时间。需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理。
6、 医技科室及其他协助诊疗科室的沟通：包括放射影像科、超声影像科、内窥镜室、电生理室、功能检查室、检验科、病理科、细菌室、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、针灸理疗科、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通。
7、 药房：药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起，有个地方我看不清楚，我去问问医生，请您稍侯片刻”，征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项，直到患者满意离去。
8、 收费处：参照住院处执行。
三、沟通注意事项：
1、 沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。
2、 沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。
3、 对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。
4、 对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。
5、 对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。
6、 经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员(尽可能由上级医师)沟通。
7、 诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。
8、 沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。
四、沟通技巧：
与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时应掌握以下技巧：
1、 一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。
2、 两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握医疗费用给患方造成的心理压力。
3、 三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应，学会自我控制。
4、 四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
五、 沟通记录
医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载。记录的内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。
六、 评价：
1、 医患沟通做为病历记录的常规内容，纳入医院质量考核体系并独立做为质控点。
2、 因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者，承担全部损失。
七、本制度由医院全面质量管理委员会办公室负责解释。
八、本规定自～年9月1日起开始执行。
第12篇 某中心医院医患沟通制度
某市中心医院医患沟通制度
一、为提高患者对疾病诊疗全过程及其风险的认识,减少医患之间因医疗信息不对称而产生的矛盾和纠纷,增强医护人员的责任意识、法律意识,提高医疗质量,保障医疗安全,必须切实加强医患之间的沟通。
二、医患沟通的时间
1、院前沟通
门、急诊医师在接诊患者时,应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断,并安排在门、急诊治疗,对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间内、急诊医师应与患者沟通,征求患者的意见,争取患者对各种医疗处置的理解。必要时,应将沟通内容记录在门、急诊病志上。
2、入院时沟通
病房接诊医师在接收患者入院时,应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行疾病沟通。平诊患者的首次病程记录,应于患者入院后8小时内完成;急诊患者入院后,责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断,在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。
3、入院3天内沟通
医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等,同时回答患者的提出的有关问题。
4、住院期间沟通
内容包括患者病情变化的随时沟通;有创检查及有风险处置前的沟通;变更治疗方案时的沟通;贵重药品、高值耗材使用前的沟通;发生欠费且影响患者治疗时的沟通;急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通;术前沟通;术中改变术式沟通;麻醉前沟通(应由麻醉师完成);输血前沟通以及医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。
对于术前的沟通,应明确术前诊断、诊断的依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术人员以及手术常见并发症等情况,并明确告之手术风险及术中病情变化的预防措施。对于麻醉前的沟通,应明确拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容,同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认。对于输血前的沟通,应明确交代输血的适应症及必要性以及可能发生的并发症。
5、患者家属有不满情绪或纠纷苗头时沟通:
医务人员应随时留意患者及家属的思想动态,及时发现纠纷苗头,了解其产生不满情绪的原因,有针对性地进行耐心细致的解释、说明,以防止事态扩大。
6、出院时沟通
患者出院时,医护人员应向患者家属明确说明患者在院期间的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。
三、医患沟通的内容
1、诊疗方案的沟通
⑴既往史、现病史;⑵体格检查;⑶辅助检查;⑷初步诊断、确定诊断;⑸诊断依据;⑹鉴别诊断;⑺拟行治疗方案,可提供2种以上治疗方案,并说明利弊以供选择;⑻初期预后判断等。
2、诊疗过程的沟通
医护人员应向患者家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等,并听取患者家属的意见和建议,回答患者或家属提出的问题,增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解,有的放矢地介绍给患者或家属,使患者和家属心中有数,从而争取他们的理解、支持和配合,保证临床医疗工作的顺利进行。
3、机体状态综合评估
根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况,对患者机体状态进行综合评估,推断疾病转归及预后。
四、沟通方式及地点
患者住院期间,责任医师和分管护士必须对病人的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用等情况进行经常性的沟通,并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。
1、床旁沟通
首次沟通是在责任医师接诊患者查房结束后,及时将病情、初步诊断、治疗方案、进一步诊查方案等与患者家属进行沟通交流,并将沟通情况详细记录在首次病程记录之后的第一个病志中。护士在患者入院12小时内,应向患者介绍医院及科室概况和住院须知,并安慰患者卧床休息,并把沟通内容记在护理记录上。沟通地点设在患者床旁或医护人员办公室。
2、分级沟通
沟通时要注意沟通内容的层次性。要根据患者病情的轻重、复杂程度及预后的好差,由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同,采取不同方式沟通。如已经发生或发生纠纷的苗头,要重点沟通。
对于普通疾病患者,应由责任医师在查房时,将患者病情、预后、治疗方案等详细情况,与患者家属进行沟通;对于疑难、危重患者,由患者所在的医疗小组(主任或副主任医师、主治医师、住院医师和责任护士)共同与家属进行正式沟通;对治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者,应由医疗组长提出,科主任主持召开全科会诊,由医疗组长、科主任共同与患者沟通,并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明,征得患者或家属的同意,在沟通记录中请患者或家属签字确认。在必要时可将患者病情上报医务科,由医务科组织有关人员与患者或家属进行沟通和律师见证,签定医疗协议书。
3、集中沟通
对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等,由科主任、护士长、责任医师、护士等共同召集病区患者及家属会议,集中进行沟通,介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等,回答病人及家属的提问。每个病房每月至少组织1次集中沟通的会议,并记录在科室会议记录本上。沟通地点可设在医护人员办公室或示教室。
4、出院访视沟通
对已出院的患者,医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通,并在出院患者登记本中做好记录。了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸的关怀服务,有利于增进患者对医护人员情感的交流,也有利于培养医院的忠诚患者。
五、医患沟通的方法
1、沟通方法
1)预防为主的沟通:在医疗活动过程中,如发现可能出现问题苗头的病人,应立即将其作为重点沟通对象,针对性的进行沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班,使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通与交流工作。
2)变换沟通者:如责任医师与患者家属沟通有困难或有障碍时,应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。
3)书面沟通:对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者,患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的
患者,应当采用书面形式进行沟通。
4)集体沟通:当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。
5)协调统一后沟通:诊断不明或疾病病情恶化时,在沟通前,医―医之间,医―护这间, 护―护之间相互讨论,统一认识后由上级医师对家属进行解释,避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。
6)实物对照讲解沟通:医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通,增加患者或家属的感官认识,便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。
7)会议沟通:对医患双方之间已发生明显分歧或争议,一般沟通已无法奏效时,可通过研讨会、专题会、联席会等多种会议形式进行沟通,通过会上与会者对问题进行讨论、分析、解答,化解冲突、矛盾,最后达成一致性意见。
2、沟通技巧
与患者或家属沟通时应体现尊重对方,耐心倾听对方的倾诉,同情患者的病情,愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则,坚持做到以下几点:
1)一个技巧:多听病人或家属说几句,尽量让病人和家属宣泄和倾诉,对患者的病情尽可能作出准确解释。
2)二个掌握:掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。
3)三个留意:留意沟通对象的教育程度、性格特点、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。
4)四个避免:避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方的观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
六、沟通记录格式及要求
