第1篇 分公司物业新项目前期介入工作规程
物业分公司新项目前期介入工作规程
1总则
1.1物业管理前期介入是指物业交付使用前,物业管理单位向开发商提供的为了优化设计、优化施工、服务销售的一系列有偿物业管理服务,它是前期物业管理服务的重要内容。
1.2物业管理的前期介入必须保证充分、严密、细致,为后续的物业奠定良好基础,并按管理公司制度规定及时协助、配合项目开发工作。
1.3对ee地产开发项目而言,管理公司物业管理部、物业分公司(筹建处)均有责任主动参与项目前期介入工作;管理公司相关职能部门、项目所在公司均有责任为物业前期介入提供必要条件。
2相关职责界定
2.1物业分公司(筹建处)负责施工图设计阶段开始至项目正式接管前的前期介入作和营销配合工作。
2.2项目所在公司负责组织和监督物业分公司(筹建处)的前期介入工作,提供必需的工作配合和资源支持,并对物业人员的意见和建议做出反馈。
2.3管理公司物业管理部具体负责项目规划设计阶段的前期介入工作,并对物业分公司(筹建处)的前期介入工作进行指导和监督。
3项目前期介入阶段、内容和责任
3.1根据地产项目开发特点,以及物业服务的需要,物业管理前期介入的阶段和内容包括(但不限于):
3.1.1项目规划设计阶段在项目规划设计阶段,前期介入工作由管理公司物业管理部负责组织,应在规
划管理部编制项目设计任务书之前提供给规划管理部。其主要任务是:
a)将集团开发的其他楼盘中出现过的问题整理汇总、分析;
b)通过调查3个以上当地(或附近地区)类似楼盘,收集并分析这些楼盘在规划及房屋质量方面的通病;
c)从物业的使用便利、配套完善的角度提出建议。
将以上问题整理编制成《物业规划设计阶段前期介入意见书》提交给管理公司规划管理部及项目所在公司。
3.1.2施工图设计阶段在施工图设计阶段,前期介入工作由物业分公司筹备处负责,其主要工作任务
是:从方便业主生活,降低日后物业管理成本的角度,向项目所在公司开发设计部提出物业管理《施工图设计阶段物业管理前期介入报告》。也可通过相关项目的调查,总结类似的工程质量问题,如建筑中出现的漏水、墙面冷桥、维护栏的设置等,在接入报告中列入反馈给项目所在公司开发设计部,以便在设计中关注并避免。
3.1.3项目施工阶段在项目施工阶段,前期介入工作由物业分公司筹备处负责,其主要工作任务是:
重点掌握隐蔽工程、配套工程关键部位的材料选择和施工质量,及时向项目所在公司提出改进建议和防治通病的措施,减少业主入伙后投诉数量,为接管验收做好前期准备工作,并及时(每周或每月)向项目所在公司提出《施工阶段物业管理前期介入报告》。
3.1.4营销配合根据项目所在公司具体提出的配合要求,在房产销售过程中物业分公司(筹建处)
有责任提供协助和支持,包括:配合促销活动的实施、销售现场秩序维持,以及销售中心、样板间的清洁和维护等。针对营销推广过程中涉及的物业管理内容向项目所在公司营销(策划)部提出《营销配合物业管理前期介入报告》。
3.2特殊情况下,物业分公司可提供其它内容的前期介入报告。
3.3物业分公司(筹建处)在前期介入及营销配合工作所发生成本均应视为第三方提供的咨询服务,按双方合同约定的价格提供服务,费用由项目所在公司承担,列入成本开发项目的物业管理成本。每一阶段的前期介入和配合工作开展前,物业分公司(筹建处)必须按本手册第6.1节的规定做好成本测算,并作为工作计划(方案)的必需组成部分报项目所在公司审批(确认)。
3.4对外承接项目的前期介入必须与开发商签订正式的物业前期介入服务合同,明
确约定双方责任、权利,前期介入工作内容和收费标准。
4前期介入工作的控制
4.1为保证前期介入工作的密切配合,管理公司规划管理部、项目所在公司在上述项目开发的各阶段,应将开发进度计划提前知会物业部门(管理公司物业管理部、物业分公司<筹建处>),以便物业部门做出相应的前期介入工作安排。
4.2前期介入工作必须有计划地进行。根据管理公司和项目所在公司提出的配合要求,以及本手册及其支持文件的规定,物业分公司(筹建处)总经理应有针对性地制定各阶段前期介入工作计划,明确介入工作内容、执行责任部门(人员)、工作要求和依据等,经项目所在公司分管领导审批后,报管理公司物业管理部备案。
4.3物业分公司(筹建处)在各阶段的前期介入工作必须形成书面的介入工作报告,有针对性地提出物业专业意见和建议。
4.4项目所在公司相关职能部门在收到物业管理前期介入报告后,须对报告进行评审,将评审结果记录在案并执行,同时向物业分公司(筹建处)做出反馈。
4.5物业分公司(筹建处)在每一阶段的前期工作结束后应进行物业前期介入工作小结,形成前期介入工作小结报告(周期超过1个月的按月度报告),经项目所在公司确认。
5支持文件
5.1wdwy-wi-mm7301前期介入阶段与工作内容要点
5.2wdwy-wi-mm7302营销配合管理规定
第2篇 某物业分公司内部管理检查规程
物业分公司内部管理检查规程
1目的
规范分公司内部管理服务工作,确保各部门内部管理高效、有序。
2适用范围
适用于分公司各部门(班组)的内部管理工作。
3职责
3.1行政部经理负责组织分公司工作计划(年度/月度)的制定、实施与控制,并对年度、月度工作进行总结。
3.2各部门(班组)负责本部门(班组)的工作计划(年度/月度)的制定、实施与控制,并对年度、月度工作进行总结。
3.3各部门(班组)的工作计划(年度/月度)由部门经理审批。
3.4分公司的工作计划(年度/月度)由分公司总经理审批。
4实施程序
4.1工作计划的制定
4.1.1年度工作计划:
4.1.1.1每年12月20日前,各部门(班组)应根据公司总体工作思路,并结合本大厦工作的实际特点编制出下一年度工作计划;
4.1.1.2各部门年度工作计划应以书面形式于12月20日前报行政部,行政部根据各部门计划制订分公司年度工作计划,由分公司经理办公例会修订、批准;
4.1.1.3经批准后的年度工作计划由行政部督促各部门具体实施。计划的完成情况作为各部门(班组)的绩效考评指标之一;
4.1.1.4年度工作计划的内容应包括以下几部分:
a.年度工作目标;
b.主要措施;
c.工作计划实施、完成的时间;
d.费用预算。
4.1.2月度工作计划:
4.1.2.1每月月底前,各部门(班组)应根据分公司批准后的年度工作计划和实际工作情况具体编制出下月度工作计划;
4.1.2.2月度工作计划应当于月底前报行政部备案;
4.1.2.3计划的实施、完成情况作为各部门(班组)绩效考评的依据之一;
4.1.2.4月度工作计划的内容应包括以下几部分:
a.主要工作项目;
b.应采取的主要措施;
c.计划实施、完成的时间;
d.费用预算。
4.2工作总结的制定
4.2.1年度工作总结:
4.2.1.1每年12月10日前,各部门应依据年度工作计划的完成情况,编写年度工作总结,上报行政部。
4.2.1.2行政部于12月20日前编写分公司年度工作总结,由分公司经理工作例会讨论通过后,上报公司经理部。
4.2.1.3年度工作总结的内容要求包括:
a.计划目标的逐项完成情况、完成数据;
b.主要工作措施的实施情况;
c.员工的绩效考评结果;
d.费用成本支出情况;
e.存在的问题和今后工作的努力方向。
4.2.2月度工作小结:
4.2.2.1每月1日前,各部门应当依据月工作计划的完成情况,对上月工作进行小结;
4.2.2.2工作小结应以书面形式报行政部;
4.2.2.3行政部对工作小结的审核结果作为各部门月度绩效考评的依据之一;
4.2.2.4月工作小结的内容应包括:
a.工作计划的完成情况(附统计数据);
b.员工绩效考评结果;
c.存在问题和下月工作要点。
4.3日常工作组织、布置、实施
4.3.1工作例会、专项会议、协调会议:
4.3.1.1工作例会:分公司经理办公例会每周召开一次,参加人员为部门副经理以上人员。会议主要内容是:
a.总结本周的工作实施情况;
b.解决各部门需要协助的问题和困难;
c.布置下一周的各项工作;
d.根据《员工素质量化考核办法》,对员工工作表现进行奖优罚劣。
4.3.1.2专项会议:为解决单项问题而召开的会议,参加人员为相关部门负责人或主管。会议内容如下:
a.明确的会议议题;
b.相关人员的主要发言记录;
c.会议的决定。
4.3.1.3协调会议:是由分公司总经理为协调部门之间的工作而召开的联席会议。会议内容如下:
a.协调的主要问题;
b.相关人员的主要发言摘要;
c.会议的决定。
4.3.2各类会议均应由召集部门整理详细的会议纪要。经理办公例会由行政部整理《会议纪要》下发到各部门并上报公司。
4.4内部巡视检查:
4.4.1日检
4.4.1.1值班经理、各部门经理和班组长应当依据分公司有关规定对下属员工的工作进行日常例行检查。
4.4.1.2检查频次及检查人:
a.值班经理每天应对辖区的物业状况、各部门员工表现进行不少于1次的工作检查,并将结果记录于当日《值班经理值班记录》中;
b.行政部每日上下班应对员工的出勤情况进行检查,并将检查结果通报各部门经理,做好记录。
c.物业部每日应对辖区至少进行不少于一次巡视和检查,巡检内容详见《楼宇巡视检查工作规程》。并将结果记录于当日《物业部值班记录》中;
d.工程部每日对设备的运行状况进行不少于一次巡视和检查,对巡检或记录中发现的问题应及时分析原因,并采取纠正和预防措施进行处理,并将结果记录于当日《值班记录》中;
e.保安部每日对辖区及各岗位安管员工作进行检查,对发现的不合格应及时采取纠正措施,跟踪验证,并将结果记录于当日《值班记录》中;
4.4.2周检
4.4.2.1分公司总经理每周对各部门工作进行一次巡视检查,并在周检记录表上作相应的的记录和评价。
4.4.3月检
4.4.3.1分公司总经理每月最后一周周末,组织各部门经理对辖区进行一次全面检查,评审物业状况(重点是检查设备房、主要设施设备、消防报警、公共通道)、员工表现进行检查,并将结果记录在月检报告表中。
4.4.4检查的方式:采用抽检的方式进行。
4.4.5检查
的原则:
4.4.5.1重点部位、重要工作要重点、重复检查;
4.4.5.2在会议上列出来的问题要重点检查;
4.4.5.3对工作的执行结果要重点检查;
4.4.5.4检查时注意原始证据的保留。
4.4.6检查以纠正违规、提高管理服务水平为目的,因而在检查出违规现象肘,应当现场予以纠正,示范指导。严禁只查不纠的行为。
4.5绩效考评
4.5.1各相关考核人应当依据规定对下属员工进行绩效考评;
4.5.2员工的绩效考评,详见《员工素质量化考核办法》。
4.6质量记录的管理
4.6.1经审核批准后的年度工作计划、工作总结由行政部归档,长期保存。
4.6.2月度工作计划、工作小结及各种会议纪要由行政部归档,保存期两年。
4.6.3所有质量记录每季度由各部门整理归档,交行政部保管。
5相关文件和质量记录表格
5.1《员工素质量化考核办法》
5.2《文件、档案资料管理规程》
第3篇 某某物业sh分公司工作检查规程
某物业sh分公司工作检查规程
1目的
为规范公司各部门、各管理处的日常工作,达到自我改进、自我完善的目的。
2适用范围
适用于sh分公司各职能部门、各下属管理处(含顾问项目)对日常管理服务工作的自我监督检查。
3职责
3.1分公司管理部负责对各职能部门、各下属管理处(含顾问项目)的物业管理服务工作进行定期检查。
3.2管理处负责对管理处内各个班组、岗位的管理服务工作进行定期检查。
4检查形式和内容
4.1月检
4.1.1按照月度检查计划,由管理部牵头,相关人员参加,每月对各职能部门、各下属管理处(含顾问项目)进行一次全面的管理服务工作检查。
4.1.2检查内容包括当月重点项、必检项、抽查项。
4.1.3每次检查结束后,管理部对检查发现的问题开出《检查/报告问题处理单》并汇总记录在各职能部门(管理处)的《绩效考核月检查情况记录表》中作为其月度绩效考核的依据。
4.1.4对月度检查开出的《检查/报告问题处理单》应提交给分公司管理者分代表判断、甄别其是否属于不合格项,确认为不合格项后,需填写《纠正预防改进措施》,并实施整改。
4.1.5当责任单位把月度检查发现的不合格内容整改完毕后,要求其把《检查/报告问题处理单》或《纠正预防改进措施》提交分公司管理部,由验证人验证后,再交分公司管理者分代表或总经理签名以示关闭。
4.2周检
4.2.1公司下属管理处(顾问项目)每周必须在管理处主任的主持下对管理处各个小组或岗位进行检查。
4.2.2管理处每次检查必须认真记录,汇总提出改进意见后上报分公司主管领导,并跟踪落实整改情况。
5检查依据和上报时间要求
5.1检查依据:分公司平衡计分卡(bsc)指标&行动方案(季度考核验证)、各部门(管理处)绩效考核现场验证标准、质量管理体系文件。
5.2月度检查必须每月进行,在次月10日前(除节假日接总公司通知延后)向总公司质量部上报自检活动的小结及问题处理单或纠正预防措施等,遇特殊原因无法上报的需提前申明备案。
6记录、标识
6.1《检查/报告问题处理单》
6.2《纠正预防改进措施》
6.3《周工作检查记录表》
第4篇 某物业分公司工作计划管理规程
物业分公司工作计划管理规程
1、目的
规范分公司各项工作计划,督促和确保各项工作计划的顺利完成。
2、适用范围
适用于**上海分公司各归口工作计划的管理工作。
3、职责
3.1 公司总经理负责审核批准工作计划
3.2 综合部经理负责各项目工作计划的上报(公司总经理)工作。
4、标准作业指导规程
4.1 各归口经理根据工作的进展情况,有针对性地制订工作计划,并填写《**上海分公司月工作计划及完成跟踪表》于当月28日上报综合部。
4.2 工作计划经综合部汇总,总经理审核批准后,报公司经理部备案。
4.2.1正常情况下,各归口根据《**上海分公司月工作计划及完成跟踪表》进行实施。
4.2.2非正常情况下,由各部门根据经理的决定负责人组织实施,毕后,报综合部备案。
4.3 综合部对各归口的工作计划进行跟踪、督促检查。
5、质量要求
5.1 各归口按时上报工作计划。
5.2 各归口须积极完成各项工作计划。
6、督促、检查
综合部对各项工作计划有跟踪、督促、检查的权利。
7、分析改进
在实施过程中,遇到困难可向综合部提出建议,经经理审核后,可分析改进。
8、记录、标识
8.1 《**上海分公司月工作计划及完成跟踪表》
第5篇 某物业分公司员工服务管理规程
物业分公司员工服务管理规程
1目的
规范管理中心员工的服务行为,提高员工素质,确保公司良好的企业形象,为用户提供优质的服务。
2适用范国
适用于管理中心所属各部门员工与用户的沟通与交流。
3职责
3.1管理中心各部门主管负责监督、考核本部门员工的服务行为。
3.2管理中心全体员工切实遵照本规程开展服务工作。
4工作流程
4.1总则:
4.1.1各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况,并将检查结果记录在(工作日志)中,作为员工绩效考评的依据之一。
4.2仪容仪表
4.2.1服饰着装:
4.2.1.1上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
4.2.1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
4.2.1.3上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
4.2.1.4非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;
4.2.1.5鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜;非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走;
4.2.1.6非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
4.2.2须发容颜:
4.2.2.1女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;
4.2.2.2男员工后发根不超过衣领(安管员头发不得长于5rnm),不盖耳,不留胡须;
4.2.2.3所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;
4.2.2.4所有员工不允许剃光头。
4.2.3个人卫生:
4.2.3.1保持手都干净,指甲不允许超过指头2mm,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;
4.2.3.2员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
4.2.3.3上班前不允许吃有异味的食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
4.2.3.4保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在用户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3行为举止
4.3.1服务态度:
4.3.1.1对用户服务任何时候都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
4.3.1.2在将用户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
4.3.1.3谦虚和悦接受用户的评价,对用户的投诉耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
4.3.2行走姿态:
4.3.2.1行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
4.3.2.2在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;
4.3.2.3行走时,不允许随意与用户抢道穿行;在特殊情况下,应向用户示意后方可越行;
4.3.2.4走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
4.3.2.5尽量靠路右侧行走;
4.3.2.6与上司或用户相遇时,应主动点头示意;
4.3.2.7遇有上级领导视查,应站立起来,含笑相迎,安管员要敬礼。
4.3.3就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:
4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
4.3.3.2在上司或用户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
4.3.3.3趴在工作台上或把脚放于工作台上;
4.3.3.4晃动桌椅,发出声音。
4.3.4其他行为:
4.3.4.1不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
4.3.4.2上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
4.3.4.3在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角、挽衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
4.3.4.4到用户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿用户的东西、礼物;
4.3.4.5谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
4.3.4.6不允许口叼牙签到处走。
4.4语言
4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐。祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.4告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.5道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.6道谢语:谢谢、非常感谢。
4.4.7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
4.4.9请求语:请您协助我们……、请您……好吗
4.4.10商量语:……您看这样好不好
4.4.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5对来访人员
4.5.1主动说:'您好,请问您找
哪一位'或'我可以帮助您吗!';'请您出示证件'(安管专用)。
4.5.2确认来访人要求后,说'请稍等,我帮您找'并及时与被访人联系,并告诉来访人'他马上来,请您先等一下,好吗'。
4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:'对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了用户的安全,请理解!'(安管专用)。
4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:'先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗'此时应用对讲机呼叫主管领导前来协助处理。
4.5.5当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:'对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;'当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近主管领导,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
4.5.6当来访人员出示证件时,应说:'谢谢您的合作,欢迎光临'。
4.5.7如果要找的人不在或不想会客时,应礼貌地对对方说'对不起,他现在不在,您能留下名片或口信吗'。
4.5.8当来访人员离开时,应说:'欢迎您再来,再见!'。
4.6对用户
4.6.1为用户提供服务时,任何时候都应:
4.6.1.1面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;
4.6.1.2与用户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;
4.6.1.3坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;
4.6.1.4神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;
4.6.1.5沉着稳重,给人以镇定感。
4.6.2对用户要一视同仁,切忌有两位用户同时有事相求时,对一位用户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位用户。值班时有用户有事求助时,应立即放下手中工作,招呼用户。
4.6.3严禁与用户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4用户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视用户的行动。
4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的用户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑用户。
4.6.6当用户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为用户提供力所能及的帮助,切不可说'这与我无关'、'我无能为力'之类的话,而应该向用户说明'该服务已超出了我们的服务范围,请原谅!'
4.6.7与用户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.6.8对用户的问询应尽量圆满答复,若遇自己'不知道、不清楚'的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以'不知道、不清楚'作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
4.6.9在与用户对话时,如遇另一用户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼用户。如时间较长,应说:'对不起,让您久等了'。
4.6.10与用户交谈,态度要和蔼,语言要亲切,声调要柔和,音量要适中,声音以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
4.6.11需要用户协助工作时,首先要表示歉意,并说:'对不起,打扰您了'。事后应对用户提供的帮助或协助表示感谢。
4.6.12对于用户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
4.6.13对于用户质询而自己又无法解释清楚时,应请上级处理,不许与用户争吵。
4.6.14见用户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手续,'对不起,请出示放行条'(安管专用)。当用户搬运物品有困难时,应主动上前帮忙,用户表示谢意时,用'不用谢或不客气,没关系'回答。
4.6.15当熟悉的用户经过岗位时,应说:'您好, ××先生/小姐',当遇到熟悉的用户回来时,应说:'××先生/小姐,您回来了'。
4.6.16当用户有事咨询时,应热情接待,并说:'有困难直说,希望我能给您帮助'。当遇到用户施以恩惠或其他好处时,应说:'谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解'。
4.6.17当发觉自己和对方有误解时,应说:'不好意思,我想我们可能是误会了'。
4.6.18当发觉自己有失误时,应立即说:'噢,对不起,我不是哪个意思'。
4.6.19对来咨询办事的用户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:'先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的'。
4.6.20当对方挑衅时,应说:'请您尊重我们的工作,先生/小姐'。
4.6.21当遇到行动不便或年龄较大的用户经过时,应主动上前搀扶。
4.6.22与用户交谈时,应注意:
4.6.22.1对熟悉的用户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;
4.6.22.2与用户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
4.6.22.3与用户谈话时,应专心倾听用户的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断用户的讲话;
4.6.22.4应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复用户的问题,若有困难时应积极查 找有关资料或请示领导后答复用户,不可不懂装懂,信口开河;
4.6.22.5当用户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
4.6.22.6在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;
4.6.22.7与用户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
4.6.22.8任何时候都不得对用户有不雅的行为或言语。
4.7接听电话
4.7.1铃响三声以内,必须接听电话。
4.7.2拿起电话,应清晰报道:'您好,××管理中心'。
4.7.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《值班记录》内,并尽量详细回答
。
4.7.4通话完毕,应说:'谢谢,再见!'语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5接电话听不懂对方语言时,应说:'对不起,请您用普通话,好吗'或'不好意思,请稍候,我不会说白话'。
4.7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
4.7.7接听电话时,声音要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
4.8拨打电话
4.8.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如:'您好',并作自我介绍。
4.8.2使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通话完毕时,应说:'谢谢、再见'。
4.9进行作业时
4.9.1当室外作业可能影响到用户的工作和生活时,应摆放警示牌。
4.9.2室内进行维修等工作时,应在地面铺一张塑料垫等保护清洁地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3用户室内作业时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4作业中若有用户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对用户,等用户走过后再继续工作。
4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。
4.10与用户同乘电梯时
4.10.1主动按'开门'钮。
4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,用手按住梯门外的上'开门'钮,以免梯门突然关闭,碰到用户。当电梯轿门开启后,面带微笑地说'电梯来了,请进'。
4.10.3用户进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按'关门'钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4.10.4等电梯门关闭后进入运行状态时,转身与梯门呈45度角面对用户。
4.10.5电梯停止,梯门开启后,应先出去站立在梯门旁,用手按住梯门外的上'开门'钮,面带微笑地说:'电梯到了,请走好'。
4.11安管员对车辆管理时
4.11.1对违章行车者,应说:'对不起,为了您的安全,请您按规定行驶'。
4.11.2对违章停车者,应说:'对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗'。
4.11.3对车场内的闲杂人员,应说:'您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留'。
4.11.4当车主离开车辆时,应注意提醒车主:'请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上'。
4.12值班时接到投诉、咨询的处理
4.12.1对用户的投诉、咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
4.12.2对于投诉,应指引用户到'用户服务中心'反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向用户解释;如自己无法解释清楚应立即请求主管领导协助或指引户到'用户服务中心'咨询。
4.13在服务过程中,应注意:
4.13.1三人以上的对话,要用互相间都能听懂的语言。
4.13.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
4.13.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4.13.4不与用户争辩。
4.13.5不讲有损公司形象的言语。
4.13.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论用户。
4.13.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
4.14安管员敬礼
4.14.1敬礼的范围:
4.14.1.1安管主管和员工工作见面时相互敬礼;
4.14.1.2安管主管和员工对外行使职责权利时先行敬礼;
4.14.1.3安管主管和员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;
4.14.1.4对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
4.14.1.5对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:'对不起,很抱歉!'然后再敬礼;
4.14.1.6遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待参观者通行完毕后方可礼毕,遇有参观者人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至参观者完全通过;
4.14.1.7值班时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
4.14.2敬礼的时间:
4.14.2.1在对方行至距自己3~5米时开始敬礼;
4.14.2.2对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
4.14.3敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。
4.14.4本规程作为管理中心各部门员工绩效考评的依据之一。
5相关文件和质量记录表格
第6篇 分公司物业管理费用收取规程
分公司物业管理费用的收取规程
1目的
本程序明确分公司定期对顾客进行物业管理各项费用收取的工作流程,以保证分公司有效并及时地收取各项费用,并对收费过程的服务质量进行控制。
2适用范围
本程序适用于综合室和各管理处关于物业管理各项费用的收取业务。
3职责
3.1综合室负责物业管理费、材料费、水电费等费用的直接收取和维修费用的间接收取。
3.2公司财务部负责对物业管理费用的收取进行检查、监督。
3.3综合室负责物业管理费、材料费、水电费用的计算。
3.4各管理处负责对住户的日常直接服务,包括抄报水电表读数、下发通知等,并负责零星维修服务费用的收取和集中上缴以及住户装修保证金控制和核收。
4实施程序
4.1顾客每月费用的收缴
4.1.1综合室负责顾客物业管理费用的收取工作,并接受公司财务部的检查和监督。
4.1.2综合室根据物业管理委托合同和各管理处上报上月水电表读数,于当月5日至10日计算上月收缴费用。
4.1.3综合室核单、分类,并在每月10日前将通知单分送各管理处,再由各管理处送至顾客手中。
4.1.4如果顾客对通知单上的费用收取有疑义,管理处协助到综合室查询。如无误,于每月15日到银行托收。
4.1.5每月顾客到综合室交款时,出纳清点现金或审核支票无误后,开具发票交给顾客。
4.1.6如果顾客用支票方式支付、出纳应让顾客留下电话号码并用专用的支票登记簿逐笔登记所有支票。
4.2拖欠费用的催缴
4.2.1顾客如果由于自身原因延迟至下月交款,综合室按深圳市物业管理有关法规文件按日收取万分之五的滞纳金。
4.2.2综合室于当月下旬统计顾客未缴款情况,于下月5日之前送管理处备查。催款按如下方式和顺序进行:电话提醒、书面通知或致函给工行后勤服务中心协助催款。
4.2.3管理处根据综合室送来顾客拖欠费用备忘录,对拖欠费三个月以上的顾客,按物业委托管理合同有关规定采取相关措施或按法律程序处理。
4.3委托银行收款
4.3.1顾客采用委托银行收款方式交纳物业管理费、水电费,由管理处办理特种委托收款合同,报综合室备案。
4.3.2顾客可分为单位和个人两类。对单位顾客,首先确认收费通知单,再开出正式发票送交顾客,由顾客通过银行划款到分公司开户行。
4.3.3综合室在收到分公司开户行的单位顾客收款通知后,依据通知联作帐务处理。
4.3.4综合室应于当月中旬,将顾客(个人)代收物业管理费、水电费明细单、磁盘及划款通知单送交银行。
4.3.5综合室于下旬收到银行的个人托收电脑单及进帐单后,审核、统计个人顾客交款情况,并作相应帐户处理。
4.3.6如果个人顾客的存款不足,综合室将比照4.2拖欠费用的催缴程序处理。
5相关文件和质量记录表格
5.1《物业管理委托合同》
5.2《收费通知单》
第7篇 x物业分公司员工培训管理规程
物业分公司员工培训管理规程
1总则
1.1各物业分公司管理层应充分重视员工培训和发展,教育、培养和扶持员工发展是各级公司管理层履行管理职责的重要内容,是现代企业管理意识和责任感的具体体现。
1.2各物业分公司管理层必须树立正确的培训观念,将培训作为培育企业核心竞争力、实现'百年au*'宏伟愿景的基本途径和措施,也是企业最具长期回报价值的投资之一,而不能仅从成本、短期回报的角度将培训视为可有可无的花费。
1.3各物业分公司应积极组织开展本公司的各级培训活动,充分识别员工培训需求并做出计划安排、提供开展培训活动必需的资源,确保培训效果满足预期要求。
2相关职责界定
2.1管理公司物业管理部负责组织实施对各物业分公司管理层(总助及总助以上级别人员)的培训。
2.2项目所在公司应根据项目前期配合,以及提升物业服务水平的需要,针对物业服务人员开展必要的专业知识和技能培训。
2.3物业分公司总经理直接负责培训工作的领导,品质部具体负责组织实施公司级培训,并指导各部门(管理处)开展部门内培训。
2.4物业分公司各部门(管理处)经理负责组织实施本部门员工的培训工作。
3员工培训类型、内容及适用范围
3.1各物业分公司总助以上级别(含)人员培训,由管理公司物业管理部负责组织实施,每年不得少于1次。
3.2物业分公司总助以上级别(含)人员,对本公司下属员工的直接培训每年不得少于两次。
3.3各物业分公司员工培训的主要类型包括:
a)入职培训;
b)在职培训(或岗前培训);
c)常规培训。
3.4入职培训仅针对新员工适用,所有新进员工必须报到后30日内完成入职培训。入职培训由物业分公司品质部负责,主要内容包括(不限于):
a)集团公司(管理公司、项目所在公司、物业分公司)概况;
a)公司经营业务;
b)企业文化(理念体系);
c)公司管理制度、质量体系、环境体系(职业安全健康体系基本知识,此项仅限于大连分公司);
d)职业道德、行为规范、准则;
e)服务意识、服务礼仪;
f)内部服务、团队精神;
g)物业服务基本知识、相关法律法规;
h)房屋结构、房屋设备基本知识;
i)安全教育、消防知识;
j)实地参观。
3.5在职培训适用于在岗员工,以及转岗、晋升职务的员工,员工转岗、晋升后3个月内,或新到岗员工独立开展工作前完成。
3.6新进员工的入职引导,由其直接上属或行政人事部指定相关岗位同事负责实施。
3.7在职培训应针对具体岗位工作要求展开,主要内容包括(不限于):
a)岗位职责;
b)岗位工作所需的专业知识和经验;
c)岗位工作所涉及的工作程序、指引、操作规程等;
d)必要时,组织专题讨论、案例分析等。
3.8常规培训适用于各分公司所有员工,分为公司级培训和部门级培训两级进行。
3.9常规培训是根据公司发展需要对员工开展的相关意识、知识和技能培训。
3.10各物业分公司应根据本公司实际需要,结合管理公司发布的相关培训文件,通过培训需求识别和分析具体制订常规培训课目。
4入职培训和在职培训
4.1新员工到岗后,行政人事部负责通知品质部拟订新员工入职培训员工计划,制定培训流程与标准,明确内容、时间和授课分工,经物业分公司总经理批准后执行。
4.2新员工入职培训主要以授课形式进行,培训时间不少于2天。培训结束后应组织考试,考试成绩将作为员工转正的审核资料之一。
4.2新员工完成入职培训后,以及转岗员工、职务晋升员工到岗后,用人部门(或其直接上级、新员工的入职引导人)应拟订针对性的在职培训计划,明确培训内容、时间和方式,并报一份到品质部备案。
4.3所有入职培训、在职培训均必须进行记录,并由培训人和被培训人共同签署。相关培训记录经品质部确认签署后,作为员工转正的必备审核资料之一。
5常规培训
5.1培训计划
5.1.1根据公司业务发展目标、员工素质状况、实际绩效表现、上级公司要求及相关规定,每年年底各分公司品质部负责对本公司员工共性的培训需求进行识别。
5.1.2品质部负责拟订公司下一年度培训计划,其主要内容主要包含但不限于以下方面:
a)公司员工意识、企业文化方面共性的培训需求;
b)提出体系建设、物业服务通用知识和专业技能的培训需求。
5.1.3各部门针对本部门员工开展的培训以月计划的形式提出,应每个月的月底前提出本部门下一月份的培训计划。
5.1.4各类培训计划(年度或月度)应至少包括以下内容:
a)培训项目名称;
b)培训目的;c)培训内容;d)培训对象;
e)培训方式(授课法、研讨法、视听法、情景模拟法、现场操练法);
f)考核方式(笔试、口试、实际操作);
g)资源支持;
h)培训费用预算。
5.1.5公司下一年度培训计划应在当年12月25日前经总经理批准;各部门下一月份培训计划应在当月25日前提交品质部审核认可。公司年度计划应将每个培训项目落实到具体执行月份。
5.2培训实施
5.2.1公司年度培训计划由品质部负责组织实施,部门培训计划由部门负责人组织实施。所有培训项目在实施前均必须拟订详细的培训课程安排,并以培训通知的形式传达到各培训对象。培训通知应明确:培训项目、具体时间、地点、内容、参加人员等。
5.2.2所有需要专项培训经费支持的项目,培训组织部门应在培训前提出经费申请,并按财务审批权限履行报批手续。所有需要公司主要骨干人员参加的集中培训项目在事前须报经总经理批准。
5.2.3培训过程中,培训组织部门应要参加培训人员按时间单元(上午、下午、晚间)填写《会议(培训)签到表》。
5.2.4品质部负责对各部门内的培训进行监督,部门培训的签到表、考核记录应在培训结束后交到品质部审核确认,并由品质部统一建立《员工培训经历登记表》。
5.2.5需要送外培训的项目按集团相关制度规定执行,申请人(部门)提出《外出培训审批表》,经品质部审核后,报总经理批准。
5.2.6外出培训结束后,参加培训人员应将取得的培训经历证明资料提交一份复印件到品质部备案,没有相关培训证明资料的,由参加培训人向品质部提交一份外出培训情况说明,陈述培训内容和效果。
5.3培训总结与改进
5.3.1品质部负责对公司及各部门内培训的效果进行评估和分析,评估依据包括培训实施过程、受训人员的个人感受、知识获取(考核成绩),以及工作业绩等,形成每个月份的培训工作总结,并提出改进意见或建议。
5.3.2需要调查受训人感受的培训项目应在培训计划中予以明确,并《培训效果及
意见征询表》的形式进行收集,调查意见的统计分析由品质部负责。工作业绩提升的评估由品质部根据目标达成信息,以及各部门反馈信息综合进行分析。
6讲师及其它
6.1管理公司物业管理部组织面向各分公司的培训讲师团。
6.2各物业分公司总经理为管理公司物业管理部培训讲师团成员之一。
6.3各物业分公司部门经理以上管理人员,为各公司内部培训讲师。
6.4各物业分公司品质部必须将内部培训讲师名单及其承担的培训课程,呈本公司总经理审核批准后,报管理公司物业管理部备案。
6.5品质部负责组织编制公司的培训教材,并定期(每半年一次)组织培训讲师对培训教材的适用性进行评审和修订。
6.6物业分公司品质部负责制定本公司培训流程及培训标准。
7培训考核
7.1各物业分公司品质部每年年终按年度培训计划对培训工作进行综合考评。
7.2物业分公司品质部负责本公司所做培训工作的考核。
7.3管理公司物业管理部负责对各物业分公司培训工作的监督、考核。
7.4各物业分公司培训工作考核工作必须与员工绩效考核挂钩。
8培训基地
8.1管理公司物业管理部根据物业发展的需要,选择相关物业分公司作为不同物业服务形式的培训基地。培训基地一般分为:写字楼及高
档楼宇物业管理、精细化管理、综合性管理三种。
8.2作为培训基地的物业分公司,应主动承担相关业务的培训任务,在物业管理部知道下制订相关培训计划与实施方案,并遵照所制订的计划与实施方案进行相对应的培训工作。
8.3培训基地所属公司总经理为培训基地第一负责人。
8.4培训基地所属公司品质部为培训基地责任部门,负责制定培训计划及组织安排
培训计划的实施、考核与评估,并负责与培训人员进行相关的沟通、交流,确保本项培训系统的完整。
8.5培训基地的各项培训为内部有偿培训服务,其取费标准由各培训基地根据当地物价水平进行评估、核算后进行确定。
9支持文件
9.1wdwy-fr-mm5201培训计划表
9.2wdwy-fr-mm5301会议(培训)签到表
9.3wdwy-fr-mm5202员工培训经历登记表
9.4wdwy-fr-mm5203外出培训审批表
第8篇 某某物业分公司数据统计分析管理规程
某物业分公司数据统计分析管理规程
1 目的
统计分析管理处各种数据信息,全面反映管理状况和水平,便于公司管理人员实施管理和决策。
2 适用范围
适用于**上海分公司的数据统计与管理。
3 职责
3.1综合部负责督促各相关部门填写相关信息;
3.2综合部负责填写《维修服务统计表》、《月抱怨和服务需求统计表》、《员工信息表》、《重大及重要事件申报表》、《供方服务统计表》中的客户变动信息;
3.3工程部负责填写《变压器运行月报表》、《电梯运行月报表》、《消防设备运行情况统计表》、《空调冷水机组月统计表》、《能耗月报表》、《水泵运行统计表》;
3.4管理部负责填写《消防设备运行情况统计表》、《重大及重要事件申报表》《供方服务统计表》、《消防设备检查试验情况统计表》、《委托服务及月抱怨统计表》
4 标准作业指导规程
4.1 综合部填报相关表格
4.1.1综合部填报责任人每月5号前根据上月的维修服务通知单填写《维修服务统计表》,根据租赁状况及客户服务中心反馈信息填写《月抱怨和服务需求统计表》、《重大及重要事件申报表》中的客户变动信息;
4.1.2综合部填报责任人每月25号前填写《员工信息表》。
4.2 工程部填报相关信息
4.2.1工程部填报责任人每月10号前根据能耗情况填写能源月报表,根据设备状况填写《变压器运行月报表》、《电梯运行月报表》、《水泵运行统计表》、《空调冷水机组运行月报表》、《能耗月报表》、《消防设备运行情况统计表》。
4.3 管理部填报相关信息
4.3.1 管理部填报责任人每月5号前填写《重大及重要事件申报表》、《供方服务统计表》、《月抱怨和服务需求统计表》。
4.4各部门填报责任人根据电子版本表格要求,认真、准确、真实地填报,每月按时发送到相关部门审核存档。
5记录、标识
5.1《员工信息表》 wi-sh(kdk)-zh-009/001a
5.2 《水泵运行统计表》 **-gp-021/001a
5.3 《暖通、空调机组运行月统计表》 **-gp-021/002a
5.4 《能耗月报表》 **-gp-021/003a
5.5 《空调冷水机组月统计表》 **-gp-021/004a
5.6 《电梯运行月报表》 **-gp-021/005a
5.7 《变压器运行月报表》 **-gp-021/006a
5.8 《供方服务情况统计表》 **-gp-021/007a
5.9 《维修服务统计表》 **-gp-021/008a
5.10 《月抱怨和服务需求统计表》 **-gp-021/009a
5.11 《重大及重要事件申报表》 **-gp-021/010b
5.12 《消防设备检查试验情况统计表》 **-gp-021/011b
5.13 《消防设备运行情况统计表》 **-gp-021/012b
