第1篇 报修处理工作标准作业规程制度
报修处理工作标准作业规程
一、目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
二、适用范围
适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
三、职责
1、机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容时行收费评审。
2、服务中心管理员负责具体记录报修内容,及时传达至机电维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3、机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
四、程序要点
1、住户报修
(1)服务中心管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》。
(2)管理员在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单,机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住户家庭安装/维修单》(第二、三、四联)领回机电维修部。
(3)机电维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
a、如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要示尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到过维修现场;
b、报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
c、对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
(4)机电维修部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
(5)维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后现行报修,并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况,与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心备案。
(6)如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行难并将难结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
(7)维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《住户家庭安装/维修单》上签名确认维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第四联)交给住户作为缴费依据。
(8)维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第二、三联)交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交服务中心,当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。
(9)对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。
2、公共设施设备的报修处理
(1)服务中心管理员接到公共设备设施的报修住处后,应立即按《公工设施设备报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式四联大5分钟内通知机电维修部前来领单。
(2)服务中心管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交给机电维修部,机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。
(3)机电维修部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。
(4)完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。
(5)维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交机电维修部主管签名确认后将第三、四联返还服务中心和送财务部作为月底统计费用的依据。
3、费用结算
(1)服务中心管理员于每月月底25日前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《住户家庭安装/维修费用统计表》内的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。
(2)服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报服务中心主管审核。审核无误后,签名确认,报管理处财务审核。
(3)财务部报经理助理审核。
a、财务部向业主收取有偿服务费用;
b、财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案;
4、资料保存:《公共设施设备安装/维修费用统计表》、《住户家庭安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。
5、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。
五、记录
1、《住户报修记录表》
2、《住户家庭安装/维修单》、《住户家庭安装/维修费用统计表》
3、《公共设施设备报修记录表》
4、《公共设施设备安装/维修费用统计表》
5、《公共设施设备安装/维修工作通知单》`
第2篇 住户报修处理工作规程制度7
住户报修处理工作规程(七)
1目的和范围
1.1目的
本作业指导书明确规定了yy物业管理公司各管理项目内区域内,对住户报修的处理工作规程,确保及时处理住户的报修,规范维修服务工作,为住户提供满意的服务。
1.2适用范围
适用于yy物业管理公司各管理项目内区域内向业主/用户承诺的维修服务项目。
2职责
2.1客户服务人员负责记录业主/用户的报修内容,并传达给工程领班/工程人员。
2.2工程领班/客服主管安排工程人员具体落实维修服务,并负责检查维修质量和回访业主/用户对维修的意见。
2.3工程人员具体负责业主/用户的报修项目。
3工作程序和管理办法
3.1报修处理服务流程图
3.2客户服务人员接到业主/用户报修要求时,应及时、准确清楚地记录在《来电、来访及投诉登记表》上,记录内容包括报修内容、住户地址、预约维修时间、联系人、联系电话。然后填入《维修单》并及时送达工程领班/工程人员手中。
3.3工程领班/工程人员接到《维修单》的通知后,根据报修内容和预约维修的时间安排具体维修任务。
3.4现场维修
a.维修人员接到《维修单》后,如果是用户要求立即维修的必须带好维修工具,在15分钟之内到达维修现场;如果是预约时间的,必须带好工具按约定时间准时到达维修现场。
b.维修人员到达维修现场首先对用户的报修内容进行检查,然后判断是否可以立即进行维修或者需要报告工程领班进行技术分析和评审。能立即维修的必须立即
修;需报告工程领班进行技术分析和评审的必须向用户说明原因,但评审至返回维修现场进行维修的时间不能超过1小时。
c.如果维修的零件、材料是用户提供的,维修人员必须按规定对产品的数量、外观、质量等方面检查,并与业主/用户当面确认,记录于《维修单》上,包括产品名称、规格、型号等。
d.如果是由工程人员提供的维修零件、材料,也必须将使用的产品的名称、规格、型号、数量、单价填入《维修单》,并请业主/用户当面验证。
e.维修人员在维修现场要注意保持现场的环境卫生,在现场不许抽烟;维修结束后必须清理维修现场,恢复原貌。
f.维修完成后,维修人员应请用户试用或检查合格后,记录在《维修单》上,并请用户签字确认;对属于有偿服务的维修项目,维修人员应按照《有偿服务项目收费标准》在《维修单》上填写应收费用金额一并请用户签字确认。
4维修人员完成维修后,将用户签字确认的[维修单]交还客户服务人员。如果是属于有偿服务的由客户服务人员转交收费员进行收费结算。
5客户服务主管对工程人员完成的报修项目要定期到用户住地进行检查和回访,并将回访情况记录于《来电、来访及投诉登记表》。对于检查和回访中发现的不合格服务要进行纠正,并形成《纠正/预防措施要求表》。
第3篇 某物业辖区报修处理工作规程
物业辖区报修处理工作规程
1、目的
及时处理用户的报修,规范维修服务工作,确保为用户提供满意的服务。
2、适用范围
适用于对物业管理区域内住户提出的维修服务要求的处理。
3、职责
3.1管理处客户服务人员负责记录报修内容,并传达至工程维修人员。
3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.3工程管理人员负责维修工作的监督及对'有偿服务项目表'以外的报修内容进行评审。
4、工作程序
4.1客户服务人员接到用户报修要求时,及时填写《服务记录表》。
4.2客户服务人员将记录的内容如用户名称、用户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。
4.3客户服务人员将填写的《维修单》,及时送达工程维修人员,并请接收人签字接收。
4.4工程人员接到《维修单》后及时填写接单时间。
4.5如用户报修内容属'有偿服务项目表'内的项目,维修人员应在预约维修的时间前到达现场;否则由工程管理人员进行评审后回复用户是否可进行维修。
4.6工程人员对用户报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
4.7如果维修材料是用户提供,则由维修人员进行验证,并将验证结果('合格'或'不合格')填在'备注'栏内。
4.8维修完成后,维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
4.9维修处理时间:工程维修人员接顾客报修必须立即赶到现场,对维修内容进行核实。小修立即处理,中修不超过24小时,大修一般不超过3天。特殊情况以工程专业或技术部门通知时间为准。
相关质量记录:
1.《服务登记表》 zc-07/b03
2.《维修派工单》zc-14/b02
第4篇 产业园区业主报修处理工作规程
产业园区业主报修处理工作规程
1.园区服务中心接到业主报修要求时,填好《报修记录表》。
2.园区服务中心将记录的内容,如:企业名称、企业地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。
3.园区服务中心填好《维修单》通知物业主管,维修人员需在5分钟内到达取单,接收人应签字接收。
4.维修人员领取《维修单》后应及时填写接单时间。
5.如园区企业报修内容属《维修服务项目表及收费标准》内的项目,维修人员应在预约维修的时间前到达现场;
6.维修人员对园区企业报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
7.对有偿维修服务,维修人员应按照《维修服务项目表及收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
8.维修完成后,维修人员应请园区企业试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。园区企业签名确认后的《维修单》返回管理部统一备案。
第5篇 物业区用户报修处理工作规程
物业辖区用户报修处理工作规程
一、目的
尽快处理用户的报修,规范维修服务工作,确保为用户提供满意的服务。
二、适用范围
适用于管辖区内用户提出维修服务要求的处理。
三、职责
1、值班人员负责记录报修内容,并传达至机电人员。
2、机电人员负责报修内容的现场确认及维修。
3、工程部人员负责维修工作、联络、外委监督及验收事宜。
四、工作程序
1、值班人员将日巡查需维修任务及用户报修要求,均填写《管理处报修记录表》内。
2、属用户报修的机电人员须在10分种内赶到现场,并进行现场确认,分析问题原因及处理办法,同时预约维修时间。
3、机电人员根据维修工作内容及时反馈于工程部或相关施工单位,确定维修时间,并填写《工程维修记录表》,机电人员跟踪至维修完成并在记录表相应栏上验收确认。
4、对责任范围内的零星维修,由小区或区域机电组及时处理后,将维修记录直接填写于《报修记录表》内。
5、对有偿服务维修,机电人员应按照《维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额。
6、维修完成后,维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
五、相关文件及记录
1、工程维修记录表
2、《管理处报修记录表》
3、《维修单》
编 制审 核
批 准生效日期
