第1篇 投诉处理作业规程
投诉处理标准作业规程
1.0目的:
规范物业投诉处理流程,确保住户的各类有效投诉能及时、有效地得到解决。
2.0范围
适用于**物业服务站。
3.0职责
3.1物业经理负责对各部门未能处理的投诉提出处理意见,亲自或指派服务站站长处理客户直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉,出现重大投诉后物业经理根据实际情况组织召开投诉专题会,进行投诉事件的处理。
3.2服务站站长负责监督、指导、落实住户投诉的处理工作。
3.3服务站客服部是业务部门投诉处理的归口管理部门,负责各种投诉的记录,负责物业相关投诉的处理,负责各类投诉的跟踪、统计、回访。
4.0 方法控制
4.1 投诉的界定
4.1.1物业管理类:由于物业管理问题(服务态度、服务质量等)引起的客户投诉,分为客服管理、环境管理、维修管理三方面。按照影响程度分为轻微投诉和重大投诉。
1)轻微投诉:指由于物业管理服务工作不到位给住户造成的生活不便带来的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
2)重大投诉:①物业范围内,公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;②由于物业公司服务过程中由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。③投诉在一个月内得不到合理解决的。
4.1.2上级部门或政府传递的本物业服务范围内物业相关类投诉,包括公司内部及公司外部。
4.1.3 其它:由于非上述各类原因引起的且物业部不负有直接管理责任,但通过物业部的努力可以改善的抱怨,包括由于住户间的邻里纠纷、政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉,如市政配套(供水、供电、供气、采暖、有线电视、宽频网、电话、交通)不完善或市政设施突发事件过多等。
4.2 投诉接待范围
4.2.1由于物业管理问题引起的住户,指物业人员的服务态度和服务质量的投诉。
4.2.2由于其他部门管理问题引起的住户,指其他部门服务态度和服务质量的投诉。
5.0投诉的处理流程
5.1客服部人员负责接待住户投诉并对投诉事件进行分析,登记在《投诉处置表》上。
5.2.1 投诉属于其他部门问题填写工作联系单,将投诉事件进行详细描述,由服务站站长联系其他部门协调解决。
5.2.2 属于4.1.3的投诉要求在《住户投诉处置表》上记录处置情况;属于4.1.4的投诉要求有《住户投诉处置表》,与被投诉对象进行沟通并跟进处置情况。
5.3轻微投诉
5.3.1当服务站客服部接到住户投诉时,如确实属于有效投诉,应在《住户投诉记录表》中详细登记其内容。
5.3.2对于当时可以解决、回复的问题当时处理,并将处理结果记录在《住户投诉处置表》上;不能当时解决的问题先作记录并汇报给服务站站长、物业经理。
5.3.3客服人员接受住户投诉后24小时内向住户反馈处理信息,跟踪处理过程并保持在处理过程中随时与住户沟通,做好解释、安慰工作。
5.3.4被投诉部门接到客服部转交的《住户投诉处置表》后,1小时内组织人员分析投诉事件,制定处理措施,填写到《住户投诉处置表》中“处理方法”栏目,负责人签字确认后将《住户投诉处置表》返回到客服部。同时被投诉部门根据制定的处理措施,安排专人处理,确保在时限要求内完成。
5.3.5客服部根据被投诉部门填写的《住户投诉处置表》后跟踪处理过程,并进行验证。通过上门访谈或电话方式对住户进行回访,将住户的意见填写在《住户投诉处置表》“验证、回访结果”栏内。“验证人签名”为入户回访人姓名和住户或投诉人签名。
5.3.6物业经理在《住户投诉处置表》上填写意见,而后由客服部存档。
5.3.7对于升级投诉,应在《住户投诉处置表》中“投诉内容”栏目填写要详细、准确,能够准确描述住户投诉的内容及住户要求,并将《住户投诉处置表》转至相关的被投诉部门或上级领导处理。同时,要对投诉事件的处理过程进行跟踪。
5.3.8对于住户的无理投诉,应该给予合理、耐心的解释,通过沟通技巧让住户接受。
5.4 重大投诉
5.4.1 服务站站长在接到住户的重大投诉时,及时在《住户投诉处置表》记录住户投诉的事件及详细的内容。并于10分钟内向物业经理汇报重大投诉事件。
5.4.2物业经理在接到服务站站长递交的《住户投诉处置表》中住户的重大投诉事件后,根据事件的性质和紧急程度,如属于权限范围之内,应联系相关部门负责人共同制定出解决方案,12小时之内与住户进行沟通解决重大投诉事件,确保解决方案得到住户的认同,达到投诉事件的最终闭合。
5.4.3对于升级投诉,处理方式同5.3.7。
5.4.4责任部门负责人到住户家进行处理,与住户进行有效的沟通,确保解决方案得到住户的认同,达到投诉事件的最终闭合,
6.0住户投诉回访与整理
轻微投诉在投诉事件解决后24小时内由接单员进行回访,重大投诉在投诉事件解决后24小时后由服务站站长进行回访。
6.1 回访是征询住户对投诉受理过程、处理措施、结果的意见。形式包括电话回访、上门回访等。
6.2回访结果客观准确的记录在《住户投诉处置表》上。
7.0客户投诉的整理
7.1服务站站长负责对住户投诉典型案例(包括但不仅限于重大投诉、轻微投诉)进行整理,形成住户投诉案例库,可在公司内部共享。
8.0 上报或反馈:由服务站站长将本月所有有效投诉的处理情况以表格的形式上报到物业经理。
9.0 住户投诉档案
9.1 住户投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案。
9.2 住户投诉处理完毕后,单独立卷保存(同时将档案装入住户档案中一同保存),保存期限为3年。
10.0处罚 对于非物业相关类投诉,按照相关单位规定执行;物业相关类投诉按照相关制度或物业部处罚制度执行。
11.0附件
11.1《工作联系单》
11.2《住户投诉处置表》<投诉处置表.doc*>
第2篇 园区业主投诉处理作业规程
园区业主投诉处理标准作业规程
一、投诉界定
1、重大投诉:
a.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果又明显差错,经业主多次提出而得不到解决的投诉;
b.由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的;
c.有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2、重要投诉:
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
3、轻微投诉:
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非认为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
二、投诉接待
1、在接到业主的投诉时,工作人员在稳定业主的情况下必须对投诉事件进行有效与无效区分,以提高工作效率;
2、立即在《业主投诉、建议记录表》中做好详细记录,记录内容如下:
a.投诉事件的发生时间、地点;
b.被投诉人或被投诉部门;
c.投诉事件的发生经过(简单明了的叙述);
d.业主的要求;
e.业主的联系方式。
3、接待投诉的技巧和注意事项:
a.运用'先处理心情,后处理事情'的处理原则,耐心倾听,做一位良好的听众;
b.对业主的遭遇表示同情,适当的认同业主的举动;
c.不要随意辩解;
d.学会适时适度的赞美业主;
e.注意力要集中,适时地与业主进行交流,不应只埋头记录;
f.如果业主亲自来到客服中心前台进行投诉,还要请业主到指定的房间进行接待,必要时,可通知主管或主任出面解释。
三、投诉的处理
1、投诉的处理程序:
客服中心工作人员根据投诉内容10分钟内将记录的内容填入《投诉、维修呈报单》并发送到被投诉部门请其签收。除此之外,还需做到以下步骤:
a.重大投诉,须当天呈送管理处主任处进入处置程序;
b.重要投诉,接待后30分钟内转呈主管处进入处置程序;
c.轻微投诉,不超过2天内或在业主要求的期限内解决。
四、投诉的跟进处理程序
1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕后,将《投诉、维修呈报单》交回客服中心。客服中心工作人员收到处理完毕的《投诉、维修呈报单》后,应在《投诉处置记录表》记录。
2、客户服务中心工作人员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报主管,并在当天将处理结果以电话形式通报给投诉的业主。
3、客户服务部应在每月30日前对本月投诉事件进行统计、分析,并将统计分析结果存档。
五、投诉处理原则及时效
1、无效投诉:本着为业主服务的态度,尽量为业主提供方便;
2、对正在给业主造成损害的事件,应先采取措施停止或挽救伤害,再处理;
3、轻微投诉一般在2日内或按业主要求的期限内处理完毕;
4、重要投诉一般在3日内处置完毕;
5、重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。
6、《业主投诉、建议记录表》、《投诉、维修呈报单》及《投诉处置记录表》按页码排序存档,不允许撕毁。
六、相关的表格
1、《业主投诉、建议记录表》
2、《投诉、维修呈报单》
3、《投诉处置记录表》
第3篇 业主投诉处理标准作业规程范例-6
业主投诉处理标准作业规程范例6
1.0目的
为了规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于**物业公司所管辖区内客服中心处理各类投诉。
3.0职责
3.1客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率。
3.2客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.4项目主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。
3.5品质部负责跟踪业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守'礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等'的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉界定
4.2.1业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉,其中有效投诉分为:重大投诉、重要投诉、轻微投诉。
4.2.2重大投诉
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.2.3重要投诉
重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括对设备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等。
4.2.4轻微投诉
轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.2.5无效投诉
a)因地产遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。
b)因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。
4.3投诉接待
4.3.1当接到业主投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主接待记录表》中作好详细记录,详见《业主接待工作标准作业规程》。
a)记录内容如下:
--投诉事件的发生时间、地点;
--被投诉人或被投诉部门;
--投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
--住户的要求;
--住户的联系方式、方法。
b)对于重大投诉和重要投诉记录在《业主投诉记录表》中。
4.3.2投诉的处理承诺:
a)重大投诉,当天呈送公司品质部及公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉,接待后1小时内转呈部门主管或项目经理进行处置程序;
c)轻微投诉,当天转呈项目经理不超过2天内或在住户要求的时限内进入处置程序;
d)无效投诉,当天转呈项目经理进行处置程序。
4.4投诉处理内部工作程序
4.4.1接待人员将重要投诉或轻微投诉内容反馈给部门主管,并在规定的时间内将解决方案回复客服中心;接待人员作好相应记录,并记录在《业主投诉记录表》中。
4.4.2公司总经理、项目经理在接到重大投诉后应按《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.4.3对于无效投诉,客服中心接待人员应先做好解释工作,并记录在《业主接待记录表》中,对属于工程遗留问题和房屋质量方面的向地产方面反映情况;对属于外部问题、非管辖区域的问题向有关部门进行交涉,在规定时间内给业主回复。
4.5接待人员在投诉处理完毕后安排回访。按照《回访管理标准作业规程》在每月25日前对投诉进行统计、分析,并登记《投诉情况月汇总表》,出具分析报告,同时上呈项目经理审阅。
4.6其他形式的投诉(如信函),接待人员参照本程序办理。
4.7投诉的处理时效
4.7.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经项目经理批准。
4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。
4.7.4无效投诉不超过3天回复业主。
5.0相关记录
《业主接待记录表》
《业主投诉记录表》
《投诉情况月汇总表》
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
《不合格纠正与预防标准作业规程》
投诉处理流程图
第4篇 住户投诉处理工作作业规程
住户投诉处理工作标准作业规程
一、目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
二、适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
三、职责
1、管理处经理负责处理重要投诉。
2、服务中心任务主管负责协助经理处理一般轻微投诉每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3、管理处相关部门主管负责协助服务中心主管和管理处经理处理本部门的被投诉事件,并及时向服务中心反馈投诉处理信息。
4、住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
四、程序要点
1、处理投诉的基本原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
2、
投诉处理流程图
3、投诉界定
(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉:
a、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b、由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
(2)重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
(3)轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。
4、投诉接待
(1)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录;
a、记录内容如下:
第5篇 业主和住户投诉处理作业规程－5
业主和住户投诉处理作业规程5
1.目的
规范投诉处理工作,确保住户的投诉能及时、合理地得到解决。
2.适用范围
适用于业主和住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3.职责
3.1管理处主任负责处理重大投诉。
3.2助理负责处理重要投诉。
3.3管理员负责处理一般轻微投诉及每周或月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.4管理处相关部门负责人协助客服中心处理有关本部门的被投诉事件,并及时向客服中心反馈处理信息。
3.5客服中心接待员和管理员负责投诉接待工作。
4.工作程序
4.1处理投诉的基本原则
投诉接待时,接待人员应严格遵守'礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等'的服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉界定
4.2.1投诉分为有效投诉和无效投诉。有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉;无效投诉是指个别业主的非正当的要求、抱怨;非物业管理服务投诉是指非因物业管理服务引起的投诉,如:工程遗留问题、销售承诺等;物业管理服务投诉是指凡因工作不当,造成损失及不良影响,有损公司的外在形象,并导致业主、使用人不满而向管理公司反映的行为。
4.2.2重大投诉。下列投诉属重大投诉:
1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
2)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
3)有效投诉在1个月内得不到合理解决的投诉。
4.2.3重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失引起的投诉。
4.2.4轻微投诉
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.3投诉接待
4.3.1当接到住户投诉时,接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主投诉、建议表》中做好详细记录。
1)记录内容如下:
- 投诉事件的发生时间、地点;
- 被投诉人或被投诉部门;
- 投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
- 住户的要求;
- 住户的联系方式、方法。
2)接待住户时应注意:
- 请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;
- 必要时,通知助理或管理处主任出面解释;
- 注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
4.3.2投诉的处理承诺:
1)重大投诉,当天呈送管理处主任进入处置程序;
2)重要投诉,接待后2小时内转入大片区管理员进入处置程序;
3)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的合理期限内解决。
4.4投诉接待人员根据投诉内容15分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人签收。投诉接待人员应将重大投诉和重要投诉转呈相关责任人。
4.5投诉处理工作程序
4.5.1被投诉部门在时效要求内处理完毕,并在《住户投诉意见表》中做好处理过程记录。在处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到客服中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》上做好记录。
4.5.2在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格品控制程序》文件的规定处理。
4.6接待员在收到投诉处理反馈的信息后,将情况上报助理,并于当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话或片区管理员上门告之。
4.7对重要投诉和重大投诉处理完毕后,根据情况安排合适人员进行上门回访。
4.8每周六对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上报管理处主任,《业主投诉意见表》长期保存。
4.9其它形式的投诉(如信函),参照本程序办理。
4.10 投诉的处理时效
4.10.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需报助理批准。
4.10.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经管理处主任批准。
4.10.3重大投诉一般在2日给投诉人明确答复,解决时间不宜超过10日。
5.质量记录
5.1《业主投诉记录表》
5.2《投诉处置记录表》
第6篇 物业辖区住户投诉处理标准作业规程
1.0目的规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2. 0适用范围适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处理。
3. 0职责3.1管理处主管经理负责处理重要投诉。
3. 2客户服务中心主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。
3. 3管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。
3. 4客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的基本原则。
4.1.1使用'唱诺制'时应特别注意使用几种'唱'的语言。
4.1.2换位思考:将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项,积极思考期望得到什么样的答复。
4.1.3将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会,并通过为住户实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。
4.1.4接待投诉时,接待人员应严格遵守'礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等'的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.1.5富有同情心,了解住户的疾苦,做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
4.2投诉处理流程图。
4.3投诉界定。
4.3.1 重大投诉。
下列投诉属重大投诉:a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.2 重要投诉。
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.3 轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待。
4.4.1当接到住户投诉时,管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情,并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录。
a)记录内容如下:投诉事件的发生时间、地点;
被投诉人或被投诉部门;
投诉事件的发生经过(简单明了地叙述);
住户的要求;
住户的联系方式、方法。
b)接待住户时应注意:请住户入座,耐心倾听住户投诉,不要随意辩解,并如实记录;
必要时,通知客户服务中心主管或主管经理出面解释;
注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
c)接待投诉的技巧:耐心倾听,做一位良好的听众;
对住户的遭遇表示同情,适当地认同住户的举动;
不要随意辩解;
学会适时适度地赞美住户。
4.4.2投诉的处理承诺:a)重大投诉,当天呈送公司总经理进入处置程序;
b)重要投诉,接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序;
c)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
4.5住户服务中心管理员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。
客户服务中心管理员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。
4.6投诉处理内部工作程序。
4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。
在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。
管理员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后,应在《投诉处置记录表》记录。
4.6.2 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
4.7客户服务中心管理员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主管,并在当天将处理结果通报给投诉的住户。
通报方式可采用电话通知或楼宇管理员上门告之。
4.8客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知楼管员安排回访。
在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上呈主管经理,并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部,由品质部长期保存。
4.9其他形式的投诉(如信函),客户服务中心参照本程序办理。
4.10对无效投诉的处理原则:本着为住户服务的态度,尽量为住户提供方便。
4.11对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害,再处理。
4.12投诉的处理时效。
4.12.1轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕,超时需经主管经理批准。
4.12.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.12.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。
4.13将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。
4.14投诉记录每页印有编码,不允许撕毁。
4.15本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户投诉/求助登记单》。
5.2《住户投诉/求助记录表》。
6. 0相关支持文件《回访管理标准作业规程》。
第7篇 住户投诉处理标准作业规程9
住户投诉处理标准作业规程(九)
1.0目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2.0适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3.0职责
3.1管理处主任负责处理重要投诉。
3.2客户服务中心主任/主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。
3.3管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主任/主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件,并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。
3.4客户助理、监控室值班员负责投诉现场接待工作。
4.0程序要点
4.1处理投诉的基本原则
接待投诉时,接待人员应严格遵守'礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等'的服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。
4.2投诉处理流程图
接待投诉
调查投诉事件,收集相关资料
分析投诉--1、无效投诉/耐心解释2、非物业管理服务投诉/将投诉信息传达
3、有效投诉/提出处理方案--执行处理方案--文件
4.3投诉界定
4.3.1投诉分为有效投诉和无效投诉,有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉。无效投诉是指个别业主的非正当的要求、抱怨;-如:工程遗留问题、销售承诺等,物业管理服务投诉是指凡因工作不当,造成损失及不良影响,有损公司的外在形象,并导致业主、使用人不满而向管理公司反映的行为。
4.3.2重大投诉。下列投诉属重大投诉:
a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉。
b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。
c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.3.3重要投诉
重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3.4轻微投诉。
轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4.4投诉接待
4.4.1当接到住户投诉时,接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《住户投诉记录表》中作好详细记录:
a)记录内容如下:
-投诉事件的发生时间、地点。
-被投诉人或被投诉部门。
-投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)。
-住户的要求。
-住户的联系方式、方法。
b)接待住户时应注意:
-请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录。
-必要时,通知客户服务中心主任/主管或管理处主任出面解释。
-注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
4.4.2投诉的处理承诺:
a)重大投拆和重要投诉,接待后1小时内转呈管理处主任进入处置程序。
b)轻微投诉,不超过2天内或在住户要求的期限内解决。
4.5客户服务中心接待投诉人员或监控中心值班员根据投诉内容20分钟内将《住户投诉记录表》发送到被投诉部门,领表人在《投诉处置记录表》签收记录。投诉接待人员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主任/主管当天转呈公司总经理或管理处主任。
4.6投诉处理内部工作程序
4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《住户投诉记录表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉记录表》交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉记录表》后,应在《投诉处置记录表》记录。
4.6.2公司总经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格项目纠正与预防措施处理。
4.7回访
4.7.1客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报客户服务中心主任/主管,并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由客户助理上门告之。
4.7.2客户服务中心主任/主管在投诉处理完毕后通知客户助理安排回访或亲自回访。在每周六对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上报管理处主任,《住户投诉记录表》汇总由客户服务中心长期保存。
4.8其他形式的投诉(如信函)、客户服务中心参照本程序办理。
4.9投诉的处理时效
4.9.1轻微投诉一般在2日内处理完毕,超时需经管理处主任批准。
4.9.2重要投诉一般在3日内处置完毕,超时需经公司总经理批准。
4.9.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日。
5.0记录
5.1《住户投诉记录表》
5.2《投诉处置记录表》
6.0相关支持文件
6.1《回访管理标准作业规程》
第8篇 物业服务投诉处理作业规程9
物业服务投诉处理作业规程(九)
1目的
规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2适用范围
适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。(及非物业管理范围内的投诉)
3职责
3.1客服接待人员负责对业户所投诉的事件进行详细的记录,并及时反馈客户主管。
3.2客户主管负责对投诉事件进行分析,制定处理方案,报经理批复后,安排人员跟踪处理,并对当月的投诉事件进行统计、汇总。
3.3经理对客服主管上报的投诉处理方案进行审核,对重大投诉事件的处理过程进行全程监控。
4投诉类型
4.1重大投诉
4.1.1公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经住户多次提出而得不到解决的投诉;
4.1.2由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;
4.1.3有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
4.2重要投诉
4.2.1重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。
4.3轻微投诉
4.3.1轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
5作业流程
5.1投诉接待
5.1.1当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示歉意,并立即在《投诉登记处理记录》中作好详细记录。对正在给住户造成损害的事件,应先立即采取措施停止或挽救伤害。非物业管理范围内的投诉转相关部门。
5.2投诉的处理时限
5.2.1重大投诉:12小时内上报总公司相关部门及抄报总经理室,并由管理中心经理安排处理,2日内给投诉的住户明确答复,解决时间不宜超过10日;
5.2.2重要投诉:投诉接待后1小时内报客服主管进行处置,一般在一周内处置完毕,超时需报经理;
5.2.3轻微投诉:2天内或在住户要求的期限内处理完毕,超时需报客户主管。
5.3内部流转程序。
5.3.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《投诉登记处理记录》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉登记处理记录》交到客服主管处。客服主管收到处理完毕的《投诉登记处理记录》后,应在《投诉登记处理记录》做好记录。
5.3.2客服主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报经理,并对投诉的业户进行回访,重大投诉事件由管理中心经理负责回访。
6 相关记录
*《投诉登记处理记录》
