第1篇 标准客服岗位职责
工作职责:
1. 服务标准制定及检核:负责制定全球服务规范标准;负责检查全球客服人员服务标准执行情况
2. sop手册建立、修订/考核:制定并完善全球客服人员sop操作手册;全球客服人员sop手册实施考核
3. 客服培训推动及执行:根据客服培训体系和培训计划,推动培训的执行;收集及汇总培训结果,并给到优化建议
4. 满意度调研设计及调研分析(内部&外部):顾客满意度调研和内部客服人员满意度调研设计;定期进行顾客满意度调研和内部客服人员满意度调研,并回收调研结果;对调研结果进行汇总分析,并提出改善建议
5. 客户服务奖项评选:寻找行业客服评选奖项,并与评选单位建立良好关系;参与客户服务奖项评选,确保奖项评比顺利推行,提升公司客服形象
任职资格:
1. 大学本科及以上学历
2. 直销行业客户服务管理经验一年以上
3. 具备服务意识、客服培训能力,外语能力佳
4. 有组织协调能力,较强的沟通能力
5. 直销相关知识培训/客户服务相关培训
第2篇 客服中心前台接待员岗位职责工作标准
客服中心前台接待员岗位职责和工作标准
01、岗位职责
热情接待来访的每位顾客,使顾客感受到宾至如归的感受
熟练掌握前台各类业务办理流程
熟练管理处各个部门的工作流程
熟悉管理处前台各类收费标准及相关的收费法律依据
熟悉管理处各类业务办理流程(业主报修流程、公共部位报修流程、投诉处理流程、装修办理流程、入伙手续办理流程、业务代办流程)
熟悉相关的物业类法律法规(物权法、物业管理条例、室内装饰装修管理办法、房屋买卖销售合同、质量保证书、物业管理合同、业主公约、维修基金管理办法等)
礼貌、微笑接待每一位来访的客户,将客户的咨询及时记录在《客户接待记录表》上,并予以跟进
对任何客户提出的建议、意见或咨询都必须表示感谢并做适当的解释工作
对任何客户提出的投诉、建议、意见均完整记录在《客户投诉记录表》上并转区域管理员处理,协助主管做好日常的事务处理,收集各客服人员的工作中遇到的问题及时做好汇报工作
完善本岗位所有的质量记录,并使用专用文件夹保存
对小区公共设施报修及时传递给售后服务部派工处理并跟进问题处理
前台设立信息管理员负责《信息传递单》的全面跟踪,致使每条信息关闭为止
与销管对接所需数据和资料,确保资料的准确有效;每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管;每月按时完成领导交办的任务和时间节点内的工作计划
对项目内空置或代管房屋的钥匙进行集中管理;负责公共钥匙和住户入伙钥匙的日常借用和管理
认真学习企业文化、核心价值观,并结合到自身工作中,不断提高专业能力和业务能力, 熟悉熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定,总结接待客户投诉的方法和技巧
完成上级交办的其它工作
02、工作标准
熟悉使用单元门对讲,熟悉管理区域内业主(了解业主姓名、房号、基本的家庭情况、相关费用的缴纳情况等)
熟悉电话接听礼仪(三响内接听、报'您好+天明物业',左手持话筒、右手持笔、讲话完后重复对方意图、再见!对方先挂电话)
每日及时对客户信息(包括姓名、联系方式、房屋使用情况等)进行更新、存档
每日至少两次(分别为中午11:00、下午14:30)对所接受的问题内容进行整理,并与相关部门对接,跟进
每日17:00将前日零星交付办理情况和装修手续情况记录于会议室白板上方便所有部门了解
每周统计各部门人员提交的《信息传递单》,分析汇总在《信息传递汇总表》,并报客服主管
每周按时间节点内将本周的工作总结和下周的工作计划整理后交客服主管
第3篇 客服接待岗位职责工作标准
岗位职责:
一、客服部领班岗位职责
1、加强业务、管理技巧的学习,自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度,负责前厅工作,对管理处经理负责;
2、根据管理处经理意见,对客服部进行合理安排;
3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准,工作室内卫生是否达标;
4、负责监督检查本部门人员工作情况,每日查阅各岗位工作记录,准确了解各项工作完成及未完成情况;
5、负责每日向管理处经理汇报前厅工作情况;
6、负责本部门人员班次、假期排定;
7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准;
8、负责关心、爱护员工,及时了解员工动态,及时汇报管理处经理,开展针对性工作;
9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训,及定期对在职人员进行岗上培训;
10、熟悉大厦情况,勤巡查,发现问题及时处理;
11、负责组织安排会议中心的服务及接待;
12、认真执行管理部经理交办的其他任务。
二、大厅接待员岗位职责
1、在客服部领班的领导下,严格遵守管理处及本部门各项规章制度;
2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;
3、每日上班时间,主动向各机关主要领导问好致意;
4、会议期间,协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务;
5、负责协助安全部对大厦出入人员的控制;
6、负责热情、耐心的解答处理客户的问询;
7、负责大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;
8、负责保持工作岗位及前厅环境卫生;
9、熟悉大厦结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码;
10、每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗;
11、完成领班交办的其他任务。
三、大厅接待服务标准:
1、服务员上岗要按规定化妆、修饰,着工装,仪容仪表端庄、整洁、精神饱满,禁止面带倦容,情绪低落状态下上岗;
2、班前二十分钟准时上岗;
3、迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;
4、工作中,始终思想集中,保持工作的谨慎态度;
5、接待台面整洁,所需物品摆放整齐、美观;
6、熟练掌握物业区域内各处室位置,电话号码,主要领导的称谓,做到准确无误;
7、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主;
8、合理安排大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序;
9、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,回答来宾问题要得体、明确;
10、大厅内卫生情况良好,设施设备运行正常,保修及时;
四、会议服务员岗位职责
1、保持会议区域的整洁,准备好会议服务的各种用具,物品,随时准备会议使用。
2、做好会议前的准备工作。
3、做好会议前迎宾工作。
4、会议期间服务:
1)会议开始后,注意维护会议场所的秩序和卫生,防止无关人员进入会议区域。
2)注意音响效果,必要时向音响设备保障人员反馈音响效果信息。
3)及时斟添茶水、饮品,换香巾、烟灰缸。
4)会议休息期间,注意维护会场区域的秩序,引导会议休息区域和洗手间位置。休息结束,会议开始后,检查清理休息区域和洗手间,保持其清洁卫生。
5)会后清理,及时把有关物品收集放在固定位置,并检查设备的完好程度。
6)关闭电源,把钥匙送到管理处。
第4篇 物业项目客服主管岗位职责工作标准
物业项目客服主管岗位职责和工作标准
01、岗位职责
积极同地产公司及公司外部相关部门保持联系,收集相关业务信息和资料,为管理处的客户服务提供决策依据
对业主现实和潜在的需求进行分析研究,创造性地开拓客户服务项目,组织实施,并不断完善客户服务体系及服务流程
负责客户服务工作流程的不断完善,指导下属完成工作目标和计划
加强内部沟通和对所属人员的管理,掌握各项工作的开展情况,及时发现问题并指导工作
协调各部门间的工作,有效推进工作
指导、规范下属进行质量记录填写及客户档案的建立和保管工作
负责小区业主装修的管理和协调
负责处理顾客向上级公司及媒体的投诉,处理顾客到管理处反映强烈的问题。并按公司的服务要求及时给予业主回复,回访率要达到100%
负责管理处顾客意见调查工作,并进行相应的跟踪和统计分析
负责组织与住户之间的沟通,并负责组织定期上门走访住户
负责定期组织向业主宣传政府有关政府法规、小区公共管理制度、管理处的各项服务项目
负责接待外单位的参观、来访、检查工作,正确宣传、展示小区整体形象和介绍小区管理经验,协助公司和部门组织的对外宣传活动
严格按照公司体系文件的规定,规范客户服务各项业务操作
加强学习,不断提高自身的管理素质、业务技能和修养,遵守公司规定和职业道德,在同客户接洽过程中,注意礼貌礼仪,维护公司形象
完成上级交办的其它工作
02、工作标准
每天下午17:00前将本天零星交付情况和装修手续办理情况报送项目经理
每周五下午14:00主持部门内部会议,解决工作难点,协调工作关系,确保各项工作任务的顺利完成
每周两次检查《业主接待记录表》、《业主维修记录表》、《业主回访记录表》、《信息传递汇总表》、《房屋动态表》、《空置房保洁维修巡查记录表》、《重点户明细及服务情况》等相关表格填写的有效性并在记录本上签名留言
每月27日前将客服部本月工作情况、下月工作计划和培训计划、需求等报至管理处内勤处
每月25日前对投诉进行统计、分析,并登记《投诉情况月汇总表》,出具分析报告,同时上呈项目经理审阅并报备品质管理部
每月的空置房屋使用动态,包括:已出售、已入住、已装修、房屋使用情况等,登记在《房屋动态表》中,每月5日前报项目经理确认后,存入房屋档案盒中保存
每年6月底编制管理处半年度《客户投诉处理分析报告》、《客户满意度分析报告》及《半年度客户服务工作汇报》报经理审核
每年管理评审前编制管理处年度《客户投诉处理分析报告》、《客户满意度分析报告》及《年度客户服务工作汇报报告》报品质管理部审核
每年12月30日前编制社区文化活动计划并报品质管理部审核
每天晨会汇报昨天工作情况
第5篇 物业客服接待岗位职责工作标准
物业客服接待岗位职责和工作标准
岗位职责:
一、客服部领班岗位职责
1、加强业务、管理技巧的学习,自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度,负责前厅工作,对管理处经理负责;
2、根据管理处经理意见,对客服部进行合理安排;
3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准,工作室内卫生是否达标;
4、负责监督检查本部门人员工作情况,每日查阅各岗位工作记录,准确了解各项工作完成及未完成情况;
5、负责每日向管理处经理汇报前厅工作情况;
6、负责本部门人员班次、假期排定;
7、熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准;
8、负责关心、爱护员工,及时了解员工动态,及时汇报管理处经理,开展针对性工作;
9、负责对本部门员新到工进行上岗前培训,及定期对在职人员进行岗上培训;
10、熟悉大厦情况,勤巡查,发现问题及时处理;
11、负责组织安排会议中心的服务及接待;
12、认真执行管理部经理交办的其他任务。
二、大厅接待员岗位职责
1、在客服部领班的领导下,严格遵守管理处及本部门各项规章制度;
2、负责有礼貌的接听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理;
3、每日上班时间,主动向各机关主要领导问好致意;
4、会议期间,协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务;
5、负责协助安全部对大厦出入人员的控制;
6、负责热情、耐心的解答处理客户的问询;
7、负责大厅内设施设备运行状况的巡检、报修;
8、负责保持工作岗位及前厅环境卫生;
9、熟悉大厦结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码;
10、每日认真填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗;
11、完成领班交办的其他任务。
三、大厅接待服务标准:
1、服务员上岗要按规定化妆、修饰,着工装,仪容仪表端庄、整洁、精神饱满,禁止面带倦容,情绪低落状态下上岗;
2、班前二十分钟准时上岗;
3、迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑;
4、工作中,始终思想集中,保持工作的谨慎态度;
5、接待台面整洁,所需物品摆放整齐、美观;
6、熟练掌握物业区域内各处室位置,电话号码,主要领导的称谓,做到准确无误;
7、能正确识别来宾是否为本物业区域内业主;
8、合理安排大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序;
9、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到,回答来宾问题要得体、明确;
10、大厅内卫生情况良好,设施设备运行正常,保修及时;
四、会议服务员岗位职责
1、保持会议区域的整洁,准备好会议服务的各种用具,物品,随时准备会议使用。
2、做好会议前的准备工作。
3、做好会议前迎宾工作。
4、会议期间服务:
1)会议开始后,注意维护会议场所的秩序和卫生,防止无关人员进入会议区域。
2)注意音响效果,必要时向音响设备保障人员反馈音响效果信息。
3)及时斟添茶水、饮品,换香巾、烟灰缸。
4)会议休息期间,注意维护会场区域的秩序,引导会议休息区域和洗手间位置。休息结束,会议开始后,检查清理休息区域和洗手间,保持其清洁卫生。
5)会后清理,及时把有关物品收集放在固定位置,并检查设备的完好程度。
6)关闭电源,把钥匙送到管理处。
