第1篇 客户助理岗位职责内容
客户助理岗位职责
一、目 的
为了更好地开展**物业管理公司的物业管理服务工作,提高服务效能,为业主提供优质服务,逐步营造“**”物业管理的品牌,特制定本职责。
二、岗位要求
1、熟悉管理公司的各项管理制度。
2、熟悉小区周边环境,小区楼宇的结构,楼座的排列、单元户数,业主(住户)的入住情况及各类设备、器材情况。
3、负责业主(住户)的装修审查。
4、对小区空置房,公共场地、场所进行监管。
5、应及时反馈业主(主户)的投诉。
6、坚持每天上下午巡逻制度,到辖区内楼宇进行检查,发现不正常情况及时处理并做好记录,把各类事故隐患消灭在萌芽状态。
7、保安、卫生、绿化等各岗位的巡查工作,发现问题及时做好记录,并通知当班领班及当事人改正。
三、礼仪要求
1、态度:上班时须保持饱满的精神,对待客户要热情、大方、友好,语言要文明。
2、着装: 上班时必须穿规定的工作制服,且须保持整洁、整齐,衣领、袖口保持清洁,工衣要勤洗勤换,不得有异味。
3、仪容:男同事上岗时须系领带,不得留长发、胡子,女同事上岗前要化合适的淡妆,在岗时不得打闹、说笑、吹口哨、吃零食等影响仪态的行为。
四、客户服务的准则
“真心、真意、真品质”这是**物业管理有限公司的座右铭,是小区物业管理人员的从业准则。让每一位住户感到无微不至。尽善尽美的服务,是物业管理客户服务的宗旨。
因此,物业管理人员除了须具备高素质和高水准的服务技能,树立强烈的服务意识,急业主之所想,急业主之所急,有一颗真诚对待的心,通过不断提高自身的服务质量和不断开拓完善服务范围和方式,使小区客户真正感受到安全和舒适,享受到温馨和便利,
1、与客人交谈时必须注意:
1)集中注意力,避免东张西望,保持眼睛与对方接触。
2)注意保持微笑,脸上保持活跃和感兴趣,友好或同情的表情,不时点头微笑表示赞同,无论任何情况都不能出现厌倦和冷漠的表情。
3)让客人把话说完,切勿打断客人的话题。
4)把客人当作朋友,即使客人是在投诉、抱怨,记住用眼神去微笑,甚至通话时也要把微笑纳入声音中去。
5)切勿与住户发生争执。
2、不要在客人及服务台上有以下举动:
1)挖鼻孔,剪指甲。
2)打呵欠,伸懒腰。
3)抽烟。
4)一边说话,一边看手表。
5)在客人家里、公共场所和客人视线范围内吃东西和嘴口香糖。
6)在客人视线范围内唱歌,吹口哨。
7)咬手指甲,抓痒。
3、在岗前严禁喝酒、吃大蒜等带口气的事物,要保持口气清新。
五、客户服务技巧
好的服务需要有好的服务态度。真诚的笑容就像是最好的化妆品,不费分文,却使客户倍感亲切。微笑时不只是展露唇齿,而应发自内心,传之于眼神。
1、礼貌服务
(1)住户咨询或要求服务时,必须热情接待,及时给住户帮助和服务。
(2)主动与住户打招呼,并尽量能做到称呼客人的姓氏,如:您好,“早上好,*先生/小姐好”等,因为当人们听到对方称呼自己名字时,会感到很开心。打招呼时应微笑地望着对方。
(3)优良的服务并不止于只做到客人的要求而已,须常为住户着想,主动征询客人是否需额外的帮助。
(4)如果需要上门服务,客户助理须预先与住户预约时间,不能没有预约直接上门。
(5)如果遇到客人态度粗鲁,须保持冷静,不能与住户发生争执,同时通知有关部门迅速解决问题。
(6)如住户的要求超出了能力范围之外,应委婉的向住户表示歉意,并提供可以让住户得到帮助的信息。不可简单地加以回绝。
(7)如属能力范围内的服务,一旦承诺,就应在约定时间内准时服务,在保证质量的前提下尽快完成。
(8)处理投诉时应注意:
1)遇到住户投诉与指责时,不要急着为自己辩护,不要变得烦躁,怒气冲冲。
2)住户投诉时,试着把自己放在住户的角度,即使认为您是对的,也应对住户的不快表示歉意和同情。道歉后立即采取行动补救,不要寻找籍口为自己开脱或把责任推到别人身上。也不要一味承认错误。
3)耐心听住户述说,不带任何评价。
4)保持眼睛与住户对视,表明在专心听讲,以示尊重。
5)为掌握最准确的事实,可以用委婉的方式向住户提问,给客人解释的机会。
6)客户投诉为我们收集服务产生变异的信息提供较好的途径,客户助理必须坚持以顾客为中心的理念。
7)处理客户投诉时,态度应友好诚恳,最好向客户表示歉意。“谢谢您将此事告知我们”或“谢谢您的宝贵意见”。
8)处理投诉必须迅速及时,在短时间内给客户满意的答复和结果,如因客观原因无法立即解决,应与客户保持联系,告知原因及及预计完成时间,取得客户的谅解。
2、电话礼仪
(1)接听电话时,呼吸适中,发音准确清楚,音调适中。用愉快充满生气的声调向对方问好。
(2)来电者说话含糊不清时应注意倾听,保持内心问清问题所在,友善的给予帮助。
(3)来电者如长话连篇,应控制通话,趁间歇时,打断谈话,结束话题时,有礼貌,但态度坚决。
(4)当来电者要找的人无法接听时必须以礼貌的态度告诉对方:对不起,他正在听电话/他不在办公室,请留下姓名和电话号码,等他回来时,我请他给您回复电话好吗
(5)如对方坚持要等,则每隔20秒回来给来电者说“对不起-如仍在听等电话,我们应问:您是否还要继续等或留下您的姓名和电话号码”
(6)当来电者情绪激动时,应保持冷静和镇定,先对对方表示同情,并对给他带来的不便致歉。了解情况,适当向对方澄清一些
事实。且须尽快通知有关部门,迅速采取行动。
(7)来电者需要帮助,立即做出反映:
“我马上联系有关人员,他们会尽快赶到您家中给您提供帮助”或对不起,我们没有这项服务,不过我可以给您该部门的电话号码这或对您有帮助。
(8)如转电话,不要匆忙地一声不响为客人转线,应说先生/小姐,请等一等,让我把电话转过去。
(9)不要让客人等候而以不予反应,要灵活处理,如:“对不起,让您久等了”。
(10)接听完投诉电话后,必须对来电者表示感谢:谢谢您将此事告知我们。
注意:要等来电者先挂电话,您才轻放电话。
(11)如需打电话,应说:
早上好/下午好,我是阳光花地客户中心(或阳光半岛客户中心或映月居管理处)*小姐,我可以跟*先生/小姐说话吗谢谢。
(12)记录留言时,注意:
1)写下客人的姓名、单位、联系电话、投诉内容、致电时间等到信息。
2)重述投诉或留言内容,以防错漏。
(13)成功处理各类问题来电,将会有以下益处:
来电者向您表示感谢。
来电者会改变对客户中心的形象。
您会感到更自信。
您成功地避免了不必要的投诉扩大。
(14)为了提高我们的质量,我们要求做到:
1)接听电话时,首先介绍:早上好,阳光阳光花地客户中心(或阳光半岛客户中心或映月居管理处),请问有什么可以帮到您
2)既要有耐性,又要有诚恳的态度。
3)电话响时要在三声内接听。
4)重视每一位客人的来电,且都要做好相关的报修或投诉记录。
5)无论任何情况,通话完毕,要轻轻地放好电话,不要砰然放下听筒。
六、交流与沟通
1、与业主/住户沟通的重要性
物业管理是一门沟通的艺术。尤其是与业主/住户之间的沟通极其重要。如与住户/业主有着良好的沟通,会在工作中达到事半功倍的效果。
通过沟通,客户中心可以及时了解住户的问题,从而迅速与住户协调,帮助住户解决困难,提高公司在业主心目中的地位。通过沟通,物业公司可以及时了解住户的需求,及时调整服务范围,提高服务质量,从而增强住户与物业公司之间的沟通,在工作中减少阻力和不必要的麻烦。
2、沟通的技巧
(1)耐心倾听
住户如有投诉要帮助时,服务中心人员首先要做一个好的倾听者,仔细倾听住户诉说,不带任何评价,并试着把自己放在住户的角度考虑他的感受,及时给予妥善的处理和回复。
(2)反馈信息
通过与住户接触和交流或通过各种形式的住户调查,客户中心人员会最先得到住户反馈的一些信息。因此要注意收集和重视这些信息,以改进工作中的不足,更好地为住户服务。
(3)协调矛盾
有时在工作中要充当协调员的角色。如住户对客户中心服务提出投诉,物业助理要做好协调和解释,并做好事后处理工作;如住户因质量不好或因邻里关系产生矛盾,客户中心需协调住户与发展商,调解住户与住户之间的关系。通过为住户协调矛盾,解决困难,赢得住户的信赖和支持,从而树立公司的良好形象。
(4)解决疑难
第2篇 物业客户服务助理岗位职责3
物业客户服务助理岗位职责(三)
工作督导:客户服务主任
岗位职责:
1.定期对大厦清洁、绿化进行巡视,发现问题及时记录并向客户服务主任汇报;
2.遇有紧急事故,协助处理善后工作;
3.接受及处理客户投诉,并予记录,及向上级报告;
4.为客户办理车位手续;
5.记录大厦管理日志,跟进所列问题;
6.定时巡视检查清洁及绿化设施情况;
第3篇 客户经理助理岗位职责职位要求
岗位职责
1、协助客户经理及时有效的与客户进行沟通，提供稳妥、合理的活动执行方案与建议；
2、协调客户部与其他相关部门的关系，确保项目的顺利进行；
3、熟悉活动项目的操作流程，具有项目统筹管理和执行能力；
4、积极维护客户关系，保持公司与客户的良好合作关系。
任职资格
1、能熟练运用powerpoint、word和excel；
2、扎实的语言功底，书面及口头表达能力强；
3、灵活、机智的处事和应变能力，良好的分析、解决问题的能力。
岗位要求：
学历要求：大专
语言要求：不限
年龄要求：不限
工作年限：无工作经验
第4篇 大客户助理岗位职责范本
1.处理客户订单,了解大客户下单的要求。熟悉每一个客户的订单流程,确保操作无误并做好客户资料备档工作。
2.负责协助大客户经理,及时准确进行公司内部跨部门信息传达及反馈,务必及时给予客户回复。
3.在与客户沟通时,确保与大客户经理所实施的客户策略一致,确保对外信息披露口径一致。并将了解到的客户信息准确及时传递给大客户经理及其他相关人员。
4.协助大客户经理定期进行客户市场资料的收集及整理。
5.客户关系管理及维护。
6.接受大客户经理指派的工作。
第5篇 个贷客户经理助理岗位职责
1、负责市场开发、客户维护和销售管理等工作；
2、负责年度销售的预测，目标的制定及分解；
3、确定销售部门目标体系和销售配额；
4、制定销售计划和销售预算；
5、负责销售渠道和客户的管理。
第6篇 某物业项目客户助理岗位职责
物业项目客户助理岗位职责
1.0岗位职责
1.1协助主任工作,定期向上级汇报大厦设备使用及收楼、装修、入住进度报告等情况。
1.2对本岗位各方面工作负责。
1.3熟悉业户资料,经常与业户沟通,保持良好的合作关系。
1.4定时巡岗,及时发现问题并解决问题。
1.5外出巡岗,必须携带公司配备之通讯工具。
1.6处理客人的问询,接待客人的电话申请。
1.7监督装修人员正常施工,管理好装修物品。
1.8及时处理客人投诉。
1.9积极与相关部门协调工作,加强沟通。
1.10协助其他岗位处理紧急情况。
1.11熟悉业户资料,对业户的名称、位置、经营范围、负责人等情况了如指掌,与业户保持良好合作关系。
1.12协助经理、主任进行客户迎新及定期客户回访工作。
1.13处理突发事件,填写事故报告,并报上级主管。
1.14经常巡视,及时发现并处理不安全隐患。
2.0职位描述
2.1帮助大厦内业/租户办理入住、装修、撤租手续,并将情况及时上报至上级主管。
2.2进行日常巡视工作,及时准确地做好巡楼记录,将巡楼过程中发现的问题及时通报各相关部门,进行处理。
2.3做好客户迎新工作,并定期对客户进行回访,将客户对大厦的意见及时反馈至项目中心,对于客户所提出的问题进行针对性整改,以便使部门工作达到更高的要求。
2.4对客户提出的疑问及诉求做好解释、处理工作.
2.5负责收缴大厦业/租户相关的物业管理费。
2.6非巡楼时间如有管辖范围内的工单,应随工程人员同时上楼进行维修,便于跟进维修工作结果及增进客户关系。
2.7如遇突发事件及时协调相关部门做好处理,并填写事故报告,并上报上级主管。
2.8负责会展中心租户情况的统计,每月对空房进行巡视工作,将具体情况反馈至相关部门。
3.0权限范围:
3.1职责内工作处置权。
3.2对提高工作质量效率的建议权。
4.0工作内容及标准
4.1早班:8:00-5:00晚班:10:00-19:00
4.2提前十分钟上岗,查看交班记录,做好工作计划。
4.3早班员工到大堂为客户提供电梯呼叫服务,做好指引工作。工作时要主动向客户问好、问早,以此减少客户等待的时间。
4.49:00早班人员阅读昨日巡楼记录,查看是否有需要跟进的工作,做好此项工作并及时汇报。
4.5巡视内容
4.5.1公共区域(地面、墙壁、玻璃、壁灯、垃圾桶、灭火器、水牌、电梯、绿植、花盆等)、卫生间(面台、恭桶、小便器、镜面、纸篓、地面、墙面、卫生间门等)的卫生情况,如发现不符合清洁标准及时通知保洁进行清扫;
4.5.2检查公共区域设备设施(照明、消火栓箱、玻璃、各种标识、)的完好情况,如发现损坏情况及时通知工程部进行维修,并跟进维修结果。
4.6巡视过程中观察各业/租户是否有异常情况发生,如有及时通报相关部门。
4.7协助其他部门为客户办理各项工作,如进场收楼、撤租验收。
4.8每班次非巡视人员跟进报修工单,做好相关纪录。
4.9认真接听客户的诉求电话,做好相应的解释及安抚工作。
4.10认真填写每日工作记录,在每日例会时阐述一天工作情况,如有不能处理的工作及时提出,便于领导重新调整工作。
4,11每日工作交接要详细记录,交接不清楚责任自负。
4.12工作时间不得串岗、脱岗及聊天,严格遵守公司的各项规定。
4.13工作时间认真负责,注重工作效率。
4.14尽职尽责,当班时间出现问题,谁当班谁负责。
4.15一切服从上级管理,确保各项工作顺利进行。遇到问题要及时上报(逐级上报,逐级负责)。
4.16按规定着装,整齐干净,女士淡妆上岗,需盘头。
4.17对客人要使用礼貌用语,保持正确站姿、微笑服务。
4.18接听电话必须使用'您好服务台、不客气、对不起、谢谢、再见'等礼貌用语。
4.19树立集体荣誉意识,团结合作;因个人矛盾影响工作将严肃处理。
4.20每日下班前必须锁好物品柜;如有遗漏,谁当班谁负责。
4.21病、事假要提前请假,部门经理批准后方可休假。
第7篇 经理客户助理岗位职责
1、按客户项目需求,独立带领团队发展并执行项目(如新品上市、大型传播、电商促销及数字公关项目),扮演执行过程中的主要负责人把控资源、时间,确保项目能顺利落地执行,并对出品质量把关。
2、具备拓展业务的能力及企图心,能独立完成比稿的提案发展。
3、作为日常客户沟通的主要窗口,顺利推展项目的执行,并成为客户信赖的工作伙伴。
4、具备团队管理能力,设定自己团队及成员的目标并达成挑战。
5、ae能力的培训。
任职资格
1、有3年以上营销传播、电子商务、数字公关等相关经验,其中数字营销经验不少于1年。有4a数字营销公司工作背景优先
2、有带领2人及以上团队的优秀管理经验或过去1年有大型项目执行案例优先
3、有业务拓展能力及丰富的项目落地执行经验
4、人际沟通能力良好,责任心强,做事积极、大胆
第8篇 客户市场助理岗位职责
-辅助进行江苏、安徽的客户谈判以及市场活动的策划、沟通
-进行区域内市场活动的落实执行和结果跟进
-部门内部日常文案工作
第9篇 助理客户服务岗位职责
1、负责客户的接待、咨询;
2、识别客户需求,提供合适产品,进行价格谈判;
3、负责促成业务成交;
4、负责业务跟进、客户信息登记及客户关系维护等后续工作;
5、负责公司产品的开发积累,与客户建立良好的业务协作关系。
成为麦田人的条件:
1)年满20-35周岁之间;
2)大专及以上学历,或退伍军人;
3)有意愿从事房产经纪业,符合麦田文化。
第10篇 房地产营销策划部客户助理岗位职责
房地产营销策划部客户助理的岗位职责
职位名称:客户助理
(一)基本素质要求:
1)勤奋、敬业、亲和力强;
2)熟悉了解项目的概况、对产品有深刻的认知;
3)了解房地产相关物业建筑知识;
4)能较熟悉的掌握使用计算机;
(二)职责描述:
1、遵守法规及公司的各项规章制度;高度认同公司的价值体系,忠诚于公司的事业。
2、熟悉房地产的销售流程及相关资料的准备。
3、熟悉了解企业的发展目标及项目的建筑规划、户型、景观、配套等方面优势特点,能掌握运用相关的统一说词。
4、具备相当的交际公关能力,注重仪表礼仪,具备电话接听、产品推介方面的技巧,做好客户的购房参谋。
5、能维护公司形象,不透露公司重大商业策略和秘密。
6、做好信息反馈及客户档案的管理工作。
7、协助部门分阶段举办消费者座谈会,并拟订相应计划。
8、协调配合部门经理做好其他方面的工作。
第11篇 分行客户经理助理岗位职责
主要工作职责协助客户经理管理指定的企业客户,从现有客户中发掘新业务机会,并通过相关客户资源和电话营销开发新客户支持客户经理,协助主要客户完成重大交易对于区域性客户提供常识性的查询服务、以及简单问题的解决方案定期联系客户,并确保客户对银行产品以及服务的满意度在需要的时候,作为替补完成客户经理的职责确保完成客户尽职调查、遵守反洗钱等所有相关的法规条款领导交办的其他工作。岗位要求知识和技能,学历,经验,个性等全日制本科二本以上,英语要求大学英语6级(专业4级以上)欢迎12年以上银行相关从业经验包括市场、信贷、操作、客服等相关的银行经验会优先考虑熟悉基本的银行产品和业务流程基本的问题分析能力以及处理技巧具备一定的公司财务知识和分析技能一定的风险管理控制能力和公司信贷分析能力良好的人际沟通能力和团队合作精神,并能承担一定的工作压力遵守所有的信息安全标准和方针。
第12篇 大客户助理岗位职责
大客户维护助理 上海仁和智本资产 上海仁和智本资产管理有限公司，上海仁和智本资产，仁和智本，仁和智本岗位职责:
一、接待客户日常来访、来电、来函等咨询服务，为vip center提供后勤服务。
二、处理销售人员交给的报表，单据，文件，资料等
三、受理客户的投诉电话，做好相关记录，及时联系相关销售人员处理。
四、定期对重点客户进行电话回访，帮助销售人员做好客情，主动和客户增进了解，介绍公司的企业文化，让客户更加信赖公司的理财产品。
五、每月总结整理客户的资料，分析出客户目前资产配置情况并总结方案，为公司后期进行开发销售作参考。
任职资格:
1、 品行端正，踏实稳定;具有良好的沟通协调能力和数据分析能力 。
2、 具备较高的职业素养与专业技能，有较高执行力和学习力。
3、 金融经济类、经济管理类及相关专业，大专及以上学历。
