顾客投诉处理制度－投诉顾客档案管理

顾客投诉处理制度－投诉顾客档案管理

顾客投诉处理制度(顾客档案管理)

规范管理处顾客档案的管理,使顾客信息档案准确、实地反映顾客信息,现做规定如下:

1、顾客档案的更新由资料管理专员负责,在小区顾客变更2日内,对顾客档案进行更新归档。

2、顾客档案每年年底进行一次总汇,以电子版形式向客服中心备档。

3、任何员工严守顾客资料,违者从重处罚。

4、将投诉顾客单独整理,建立投诉顾客档案库,对此类顾客管理处应重点对待,将抱怨的顾客转化成企业忠诚的顾客。

a 顾客投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉的档案。

b 顾客投诉处理完毕后,应将顾客投诉档案做好记录保存。一般保存期限为3年。

c 由公司转呈的投诉(电话、网上投诉、来访等)与管理处接收的投诉要进行分开记录,并将顾客投诉档案保存。

d 重大投诉应单独立卷保存。

5、各单位每年年底对于所有投诉的顾客寄以贺卡问候,缓解关系。