承接物业项目顾问管理工作流程
承接物业项目顾问管理工作流程
1目的
明确顾问的工作方式和程序,保证顾问项目保质保量顺利完成。
2适用范围
适用于**上海分公司承接所有顾问项目的管理。
3职责
3.1公司所有顾问项目由总经理统筹管理。
3.2市场部负责顾问项目全面管理工作。
3.3顾问项目经理或外派人员负责分管项目的具体实施和现场控制。
4标准作业指导规程
4.1顾问实施
4.1.1市场部负责各顾问项目的统筹管理。
4.1.2市场部根据项目情况,负责各顾问项目日常工作的管理与协调。
4.1.3市场部根据顾问合同要求和工作进展需要,指派长驻顾问或兼职顾问人员开展现场顾问工作,并向项目提供支持和协助。
4.1.4市场部根据顾问项目进展情况定期对各项目进行检查和指导,确保顾问工作的顺利完成。
4.2顾问服务工作程序
4.2.1顾问服务大致分为前期顾问期和实操督导期及项目收尾三个阶段进行。
4.2.2前期顾问期主要工作内容:
4.2.2.1 市场部参与前期接触和谈判,充分了解项目的基本情况,组织结构、人员状况等内容。
4.2.2.2 项目确定后编制具体的《顾问管理方案》或《项目顾问管理投标文件》, 主要内容包括:
a、管理定位、管理目标
b、组织机构、人员编制、运作模式
c、管理服务内容
d、过程控制、质量改进
e、费用测算、物资装备等
4.2.2.3 根据合同、顾问方案(标书)等要求和现场实际情况制订《顾问工作计划》,并提交甲方批准实施。
4.2.2.4 协助甲方进行人员的招聘。
4.2.2.5 择成熟的文件体系,指导对方建立科学完善适合自身的文件体系。
4.2.2.6 建立培训体系,制订首次培训计划并组织实施培训。
4.2.2.7 指导甲方参与物业的施工建设,从物业管理和使用角度提供专业的意见和建议。
4.2.2.8 指导甲方人员参与设施设备的安装调试验收与操作培训。
4.2.2.9 指导甲方参与物业的竣工验收与接管验收。
4.2.2.10指导甲方制定入伙方案计划,进行入伙培训和演练,必要时由公司增派相关人员予以协助。
4.2.2.11指导甲方二次装修的管理和监督,制定二次装修管理方案。
4.2.3实操管理督导期主要工作内容:
4.2.3.1 指导甲方人员的现场运作,根据既定的管理目标和物业管理各项标准要 求实施日常的管理与服务,进行定期和不定期的物业管理质量检查,不断检讨优化物业管理的各项工作流程。
4.2.3.2 完善物业档案资料和日常管理资料的管理。
4.2.3.3 指导对方开展客户意见调查,改进服务质量,完善客户信息的收集、处理、反馈体系。
4.2.3.4 指导甲方制定日常培训计划,并提供部分培训课程。
4.2.3.5 指导甲方ci系统的建立和推广,塑造良好的物业品牌形象。
4.2.3.6 指导甲方建立目标管理体系和绩效考核办法,确保管理目标的实现。
4.2.3.7 指导甲方依法建帐,确保管理机构财务管理的科学规范,核算费用收支,进行开源节流。
4.2.3.8 指导协助甲方文件化的质量管理体系。
4.2.3.9 指导甲方创优工作的开展。(根据合同要求)
4.2.3.10定期对顾问工作提出专业意见或建议,及时把握顾问工作节奏。
4.2.3.11完成合同约定的其它顾问工作任务。
4.3顾问服务工作方式
4.3.1为确保合同得到有效履行,应要求委托方指派部门或专人接收文函,并安排专人负责协调双方关系,传达顾问建议及文函,组织各部门落实,并监督检查落实情况。
4.3.2项目经理提供给甲方的任何建议、意见、参考资料等均以《顾问备忘录》的形式提供给对方,并在《顾问备忘录》上予以签收,甲方对建议采纳与否应做出相应的响应以作为顾问的依据。
4.4顾问资料管理
4.4.1资源资料:由市场部控制和提供,供新接顾问项目建立文件化体系和指导现场运作做参考,用光碟或u盘集合公司成熟的文件体系,内容包括:
a、公众制度 f、物业创优资料
b、内部管理制度 g、培训资料
c、岗位职责 h、ci标识系统
d、考核标准i、专项顾问资料等
e、 iso9001质量体系文件
4.4.2项目经理工作期间的相关文档均实行双文档管理,进行编号存档,待顾问工作结束后进行收集、整理和集中到市场部归档管理。
5督促检查
5.1对顾问工作进行检查是确保方案顺利实施的必要手段,部门应对其实施阶段性检查,及时发现问题解决问题。
5.2项目经理:适时检查各专业的工作,监控顾问计划的实施,及时与委托方协商解决问题的方法。
5.3市场部经理每月听取各项目经理的汇报,并将现场情况向主管副总汇报,不定期或指派人员到现场检查项目工作效果,对执行合同、工作计划、档案管理、环境效果等提出意见,帮助项目经理对难以解决的问题同委托方进行沟通。检查内容主要包括:
5.3.1检查建议函提交、回复及落实情况
5.3.2检查项目月度工作计划完成情况
5.3.3检查项目月度报告陈述的工作内容
5.3.4检查各专项工作完成情况
5.3.5检查顾问期各类工作记录等
5.4公司领导不定期与委托方领导进行沟通,听取对方意见,根据需要召开顾问专题研讨会,及时调整和改进工作,布置新的任务。
6 顾问项目收尾管理及顾问效果评价
6.1顾问项目收尾时,通过对以往顾问意见的汇总,对比、分析、作为顾问项目评审的依据之一。
6.2对顾问服务效果进行整体评估
6.2.1顾问期间及顾问项目结束时,由
公司指派专人或小组评估顾问服务的整体效果。评价整体运行状况及合同要求的完成情况,通过对委托方的运作管理现状进行全方位、全视角的审视评价,得出顾问服务的最终效果,并如实填写《顾问项目整体运行状况评价表》,作为顾问项目评审的依据之一。
6.3顾问项目结束后,项目经理以书面形式总结出顾问项目管理过程中的经验教训,哪些地方做得好,值得推广到其他项目中去,哪些地方做得不好,今后应避免;本顾问项目用到了哪些好的方法,出现过哪些疑难问题,这些问题是如何解决的,当时为什么采用这些方法,有没有更好的方法,通过反思总结,一方面可使顾问项目经理得到提高,同时也为后来做顾问项目的人提供借鉴。
7 记录、标识
7.1《顾问项目整体运行状况评价表》wi-sh(kdk)-jy-002/001a
7.2《顾问备忘录》wi-sh(kdk)-jy-002/002a
