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第1篇 某酒店控制管理制度
酒店控制管理制度
1)生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成,而接受这种无形的服务产品则是客人,服务与被服务存在着一种一施一应的过程,要保证这个全过程处于规范的优质的状态,就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。
2)实施控制管理的步骤:
第一步:确定明确的工作目标,订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件,是评价工作量度和质度的基础,包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。
第二步:测量与检查实际的工作状况,起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况,通常根据资料与要求制定图表来表示,使工作进度任务情况能够一目了然,以便尽早发现问题,分析处理,纠正错误,引导正确。
第三步:要将进度与标准对比,作差异分析。应该客观态度,分析原因,追究责任,直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如:对物的控制管理,对财的控制管理,对人的控制管理。
第四步:要及时纠正错误或失误的动向与行动,保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。
3)控制的方式与内容
基本方式有三:超前控制、现场控制和反馈控制。
(1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制,它包括:对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。
(2)现场控制。是事中控制,主要是监督正在进行的工作过程,以确保预期的目标。现场控制有二点:一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作,二是监督下属的工作过程,以保证达到预期的效果。
(3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等,也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等,主要是以工作标准去衡量过去的工作结果,发现偏差,纠正未来,确保符合标准。
(4)关键环节的控制
酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务,这个过程中随机性和现场性很强,因此,必须根据自己的特点,抓住关键环节进行控制。主要内容有:人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。
(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提,尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质,其控制权必须保证掌握在总经理权力之中,总经理按阶段施行科学有效的评估和分析,能上能让能下。
(2)产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准,并严格按标准执行。如菜肴标准,成功的酒店告诉我们,必须制定统一的标准菜肴,包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守,标准烹制,才能稳定质量,稳定才谈得上优质。
(3)服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施,保证服务质量的提高。
(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准,如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等;二是加强成本核算,采购、验收、发放、使用和考核,要安排好各种比例,用数字告诉他们如何降低成本消耗,提高经济效益,并在此基础上制订价格。
第2篇 酒店厨房菜品质量控制管理制度
酒店厨房菜品质量控制制度
(一)原料加工质量控制
1.保证原料清洁卫生,在粗加工中必须认真仔细地对原料进行挑、拣、刮、削等处理,然后冲洗干净。
2.保持原料的营养成分;加工中应尽量保持原料的新鲜程度,减少营养成份损失,尽量缩短鲜活原料的存放时间,蔬菜在加工中应先洗后切。
3.按照菜谱的要求加工:
(1)原料粗加工应根据各种菜式烹饪要求妥善合理使用原料,妥善安排,既保证菜肴质量,又提高原料的综合利用率;同时,要按照各种菜肴的烹制要求使用刀法,注意保持原料的形状完整;
(2)原料细加工应根据菜式的要求进行切配,强调整齐均匀,大小、厚薄、粗细、长短都完全一致。
(二)烹饪质量控制
1.制定和使用标准菜谱
(1)厨房对每款菜式都应订详细的投料及烹饪说明书,具体规定菜肴烹饪所需的主料、配料、调味品及其用量、烹饪方法、拼摆要求、制作时间等;
(2)在制作中严格要求厨师按标准制作,保证菜肴成品色、香、味、形等方面的一致性,即一菜一卡。
2.烹饪质量检查
厨师长必须对每道工序认真检查,抓好工序检查、成品检查和全员检查三个环节餐厅及时了解宾客对食品菜肴质量的意见反馈厨房,对菜肴制作中出现的问题及时填写《意见反馈单》由厨师长及时整改。
3. 加强培训和基本功训练
在日常工作中厨师长要加强现场督导,严格要求厨师遵守操作规程,按照标准菜谱进行加工烹调;同时,还应经常性地进行技术培训和基本功的训练、考核。
第3篇 酒店物业安全管理岗位控制程序制度
酒店物业安全管理岗位控制程序
1.0目的
明确安全管理各岗位职责,维护管理服务区域的公共秩序,做好治安防范工作。
2.0范围
适用于**酒店物业各项目的安全管理。
3.0安全管理工作内容
3.1安全防范服务:登记访客,控制无关人员进入管理服务区域;核查出入人员、车辆所携带的物品,防止物品丢失及危险品进入管理服务区域。
3.2维护交通秩序:维护管理服务区域内车辆停放及交通秩序,调节、疏导车流量,防止管理服务区域秩序混乱、交通堵塞和乱停乱放,对管理服务区域内停放的车辆遭受破坏、盗窃等异常情况及时进行登记,报告有关部门并协助处理。
3.3消防安全:巡查管理服务区域公共设施、设备、消防器材的完好状况。
3.4突发事件及违章处理:及时发现、应对、处理突发事件,控制现场,防止事态恶化;按规定程序处理违章行为。
4.0方法和过程控制
4.1公司礼宾部经理
4.1.1负责组织实施法定节假日(元旦节、五一节、国庆节、春节)敏感日的治安、安全、消防检查工作。
4.1.2不定期抽查各服务中心安全管理工作情况,分析治安、消防管理隐患,及时提出整改意见。
4.1.3每季度根据检查情况编写安全工作分析报告。
4.2项目经理
4.2.1每月对本项目的安全、消防管理工作进行一次全面检查,并予以记录,就有关问题提出指导意见。
4.2.2监督礼宾主管、领班的工作状况,及时调整安全工作业务架构,不断完善监督机制。
4.2.3通过与顾客、业主的沟通、回访,及时了解、掌握礼宾的职业道德、沟通能力及服务水平,并给予有效的培训和指导。
4.2.4及时检查核实所安排工作的落实情况,跟进重大事项的处理结果。
4.2.5每季度组织对安全巡查工作进行评估,确保无治安盲点或隐患。
4.2.6掌握礼宾的培训情况,关心礼宾的业余文化生活,及时调解内部矛盾,确保建立一支精诚团结的安全防范队伍。
4.3礼宾主管
4.3.1负责安全管理工作的现场和内部管理,及时了解礼宾的思想及生活动态,解决疑难问题,定期向经理汇报。
4.3.2组织礼宾的在职培训和军事技能训练,提高礼宾的综合素质。
4.3.3检查各班在岗工作状况、质量记录、各项管理制度、安全防范措施落实情况,根据实际情况调整工作流程,发现问题及时处理并向经理汇报,将有关情况记录在《安全工作检查记录表》上。
4.3.4督导管理服务区域内安全、消防设施的使用情况,定期组织消防知识培训,每半年组织一次消防实战演习,不断提高礼宾的防火意识和灭火作战能力。
4.1.5负责管理服务区域礼宾巡逻路线图的制订,并根据实际需要调整改变巡逻路线、方式和方法,经常组织各种突发事件处理的演练,每季度至少进行一次紧急集合,不断提高礼宾的职业敏感度和处事应变能力。
4.3.6配合有关部门处理管理服务区域内各种违章行为,突发事件,调解顾客间的纠纷,配合执法部门做好管理服务区域内的治安工作和出租屋的管理。
4.3.7根据工作需要,不定期带领领班就管理服务区域内的安全工作对顾客进行回访,听取顾客对安全工作的意见和建议,借以改进工作方法。
4.3.8组织礼宾开展业余文化活动,加强班组与班组之间的协调配合,合理调配人力资源。
4.3.9每周检查礼宾内务管理情况,及时处理违规行为,并做好相关记录。
4.3.10负责礼宾的月度工作考核,并将考核情况及时知会被考核人,以便其改进不足之处。对于礼宾的录用、转正、升职、嘉奖等具有建议权。
4.4礼宾领班
4.4.1对本班各岗位工作负责,每日须检查各岗位履行职责情况,主要包括:考勤纪律、岗位卫生、物品摆放、质量记录、装备佩带、操作规程、精神面貌、服务礼仪等,并在《查岗情况登记表》上予以记录。
4.4.2熟悉掌握管理服务区域的整体状况,妥善处理各种突发事件,超过权限的及时报告礼宾主管。
4.4.3负责各岗位工作表格,相关质量记录的收集检查,按月及时上缴资料管理员。
4.4.4监督管理服务区域内各类公共设施及其标识和消防设施的完好情况,及时与控制中心协调维修事宜。
4.4.5负责本班礼宾的岗前培训和内务管理工作。
4.4.6及时收集、整理顾客的意见和建议,并提交部门。
4.4.7关心了解班员的思想和生活动态,充分调动班员的积极性和主观能动性,对于班组出现的疑难问题及时向上级汇报。
4.4.8及时协调班组与其他部门的工作衔接和配合,共同做好管理工作。
4.4.9实行'班前点名、班后点评'制度,监督本班人员做好交接班工作,对本班礼宾的工作状况具有初步考核权。
4.5消防管理员
4.5.1负责管理区域内的消防管理工作。
4.5.2监督检查管理服务区域内消防设施的完好情况。
4.5.3负责监控中心日常工作的监督检查和业务指导。
4.5.4负责消防预案的制定、培训和演习;义消队伍的建设。
4.5.5负责与消防部门的协调、沟通、配合。
4.6巡逻岗
4.6.1按照巡逻路线、巡查点进行巡逻,灵活机智,发现问题及时记录、报告,对可疑人员及时进行盘查清理。
4.6.2对管理服务区域车辆的不规则摆放进行监管。
4.6.3按程序要求对装修户进行过程监督,对施工人员违章作业要及时制止并向领班报告,并联系客户专员到现场处理。
4.6.4熟悉管理服务区域内各种设施的位置,注意公用设施、绿地等情况,发现违章或受破坏,及时处理并向领班报告。
4.6.5监管管理服务区域内公共卫生情况,发现不合格之处,及时通知相关人员进行处理。
4.6.6检查各路口消防通道是否畅通,消防设备器材是否完好无损,安全疏散标识是否醒目、正确,有无消防隐患。
4.6.7制止顾客、外来人员或部门员工的违章行为。
4.6.8维护小区(大厦)区域的公共秩序。
4.6.9将巡查中发现的问题和异常事件记录在《园区巡查记录表》或《楼层巡查记录表》上,并跟进处理结果。
4.6.10发现形迹可疑人员,必须及时通
知控制中心并密切监视、进行跟踪,如其有违法、犯罪活动要设法制止,并及时报告上级处理。
4.6.11发现火情,按照相关程序执行。
4.6.12巡查中如遇到外来参观人员,应观察其是否有部门人员陪同,如没有,应礼貌的上前询问,并向领班汇报。
4.6.13协助配合其他安全管理岗位人员和部门的工作,认真完成交接班手续。
4.7车场岗
4.7.1保障停车场秩序及道路畅通,礼貌地指挥车辆进出。
4.7.2爱护警用设备,随时保持岗位及周围环境的整体卫生、设施、标识完好无损。
4.7.3配合其他岗位工作,做好交接班手续。
4.7.4材料及人员的控制按出入口岗相关规定执行。
4.7.5周边环境的监控。
4.7门岗
4.7.1熟记小区(大厦)业主及其它经常出入人员特征等情况。
4.7.2注意仪态仪表及工作形象,文明、礼貌、耐心、热情地对待顾客。
4.7.3认真做好来访人员有效证件的登记工作,加强对外来人员的盘查及管理,严禁无关人员出入,发现有闲杂人员或乱发传单、广告者立即制止并请其离开,同时通知其他岗位引起注意。
4.7.4核查进入管理服务区域的施工人员持有的《施工临时出入证》,经检查后按指定通道放行,保持通道畅通。
4.7.5检查进入管理服务区域人员所携带的物品是否安全,对危险品、易燃品、煤气瓶(有管道煤气的管理服务区域)等要严禁其带入,并及时向上级报告。
4.7.6做好物资放行的把关工作,对搬出小区(大厦)的物资进行核查,严格按照《物品放行条》的内容进行操作,手续齐全后方可予以放行。
4.7.7注意收集顾客的意见和建议,及时向领班汇报并做好相关记录。
4.7.8周边环境的监控
4.7.9协助配合其他岗位工作,认真完成交接班手续。
4.8配合销售岗
4.8.1严格执行销售大厅相关管理规定,维护正常销售工作秩序,文明、热情接待来访客人。
4.8.2确保岗位范围内的楼盘模型、广告牌、指示牌等物品、设备、设施的安全完整,以防人为破坏。
4.8.3按要求定时开、关大厅范围内灯具、空调等电器。
4.8.4主动、热情接待参观顾客,帮助顾客更换鞋套并引导顾客参观。
4.8.5对非装修房的安全监控
4.8.6对客人遗失的物品,拾获后应做好记录,并及时联系失主或交上级处理。
4.8.7未经相关部门允许,谢绝任何人在厅内拍照、摄像。
4.8.8协助销售人员做好接待工作,需要时,对客人提出的问题在知道的情况下耐心解答。
4.8.9灵活处理现场发生的各类突发事件,不能处理时应及时报告。禁止非接待时间外来人员进入。
4.8.10协助销售厅其他需要的工作。
5.0相关文件
5.1 **wy/wi/7.5.1-aq-01《礼宾员内部管理办法》
5.2 **wy/wi/7.5.1-aq-02《门岗服务细则》
第4篇 酒店控制管理制度
1、酒店控制管理制度
1)生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成,而接受这种无形的服务产品则是客人,服务与被服务存在着一种一施一应的过程,要保证这个全过程处于规范的优质的状态,就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。
2)实施控制管理的步骤:
第一步:确定明确的工作目标,订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件,是评价工作量度和质度的基础,包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。
第二步:测量与检查实际的工作状况,起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况,通常根据资料与要求制定图表来表示,使工作进度任务情况能够一目了然,以便尽早发现问题,分析处理,纠正错误,引导正确。
第三步:要将进度与标准对比,作差异分析。应该客观态度,分析原因,追究责任,直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如:对物的控制管理,对财的控制管理,对人的控制管理。
第四步:要及时纠正错误或失误的动向与行动,保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。
3)控制的方式与内容
基本方式有三:超前控制、现场控制和反馈控制。
(1)超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制,它包括:对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。
(2)现场控制。是事中控制,主要是监督正在进行的工作过程,以确保预期的目标。现场控制有二点:一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作,二是监督下属的工作过程,以保证达到预期的效果。
(3)反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等,也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等,主要是以工作标准去衡量过去的工作结果,发现偏差,纠正未来,确保符合标准。
(4)关键环节的控制
