商务酒店客史档案管理制度
休闲商务酒店客史档案管理制度
第一章 总则
第一条 目的:通过有序地收集整理客史档案,有效地利用客史档案,促进公司的经营。
第二条 解释:由xx解释。
第三条 适用范围:酒店各部门
第二章 客史档案的分类
第四条 的客史档案分五类,即a类、b类、c类、d类和e类。
第五条 达到以下条件之一的客史档案为a类:
(1)每年消费xx次以上;
(2)每年累计消费金额xx元以上;
(3)企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。
第六条 达到以下条件之一的顾客为b类:
(1)每年用餐xx次、住宿xx次、桑拿消费标准xx次/每次xx元以上等;
(2)每年累计消费金额xx元以上;
(3)重要企事业单位员工。
第七条 达到以下条件之一的顾客为c类:
(1)每年用餐xx次、住宿xx次、桑拿消费标准xx次/每次xx元以上等
(2)每年累计消费金额xxx元以上。
第八条 达到以下条件之一的顾客为d类:
(1)每年用餐xx次、住宿xx次、桑拿消费标准xx次/每次xx元以上等
(2)每年累计消费金额xxx元以上。
第九条 达到以下条件之一的顾客为e类:
(1)d类以下顾客;
(2)外地临时游客;
(3)属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。
第三章 顾客拜访的形式及周期
第十条 顾客拜访形式有电话、信函、emalie、定期上门拜访等。
第十一条 顾客拜访的周期及形式:
(1)a类顾客:a、总经理x个月上门拜访一次;销售部经理一个月上门拜访一次;
b、重要节庆或活动信函问候。
(2)b类顾客:a、销售部经理x个月电话拜访一次;
b、重要节庆或活动信函问候。
(3)c类顾客:a、外联部主管x个月电话拜访一次;
b、重要活动信函问候。
(4)d类顾客:a、外联员x个月电话拜访一次;
b、重要活动电话拜访。
(5)e类顾客:a、外联员x个月电话拜访一次;
b、重要活动电话拜访。
第十二条 顾客拜访的内容
1、对顾客的问候;
2、了解顾客的建议、意见及最新需求;
3、酒店最近的活动及变化(进步)。
第四章 客史档案的收集
第十三条 客史档案收集实行广泛收集、逐级整理、分级控制和统一管理。
第十四条 每一位员工与顾客或外界接触时,都有义务收集客史档案交上级整理后汇总到销售部经理处整理后填《客史信息日报表》报总经理审核,审核后交档案管理人员建档、立卷和归档。
迎宾员、预订员、销售员和服务员及外联员每日下班前将获取的客史档案交直接上级(领班)整理,领班下班前汇总后上交销售部经理填《客史信息日报表》。
经理每月1日(遇星期天顺延)将销售部汇总的《客史信息日报表》交公司总经办主任安排录入公司级客史档案。
第十五条根据同一类别岗位进行客源信息搜集评优。
第五章 客史档案的利用
第十五条 店经理要提前1个月安排专人将档案中有用信息摘录出来,上门拜访或电话拜访,巩固老顾客。外联人员拜访顾客后须将拜访情况报直接上级审核后交档案管理人员建《顾客拜访台帐》。
当销售部要接待重要顾客时,要先申请查阅客史档案,以便掌握客人详细情况更好为顾客服务。
第六章 客史档案的管理
第十六条 客史档案的管理实行公司统一管理,分级控制。即公司机关借阅客史档案,由总经理批准;分店则由店经理批准;公司总经理和分店经理对客史档案的安全负责。
总经理要每月检查、督导销售部对客史档案的收集、整理、建档及充分利用客史档案。
公司营业部每月要检查、督导分店对客史档案的管理及利用情况,并把情况报给公司总经理。
第七章 客史档案的分类变更
第十七条 客史档案每年1月整理一次。每年整理时,档案管理人员根据分类标准对不相符的客史档案汇总后,填《客史档案类别调整建议书》报店经理批准后调整《客史档案》《顾客拜访台帐》类别,并将变更情况填入《客史档案变更登记表》。
第十八条 经理每年1月将《客史档案类别调整建议书》上交公司总经办主管安排档案管理人员调整公司级客史档案的类别,总经办主管须监督管理人员在《客史档案变更登记表》记录变更情况。
第八章 罚则
第十九条 当工作不负责或失误达到以下条件之一,给予责任人扣30元:
1、不及时交《客史信息日报表》;
2、档案管理人员不及时建档(《客史信息日报表》上交超过三天);
3、客史档案的变更或借阅不登记;
4、不经批准泄露客史信息;
5、客史档案管理达不到本制度或相关标准要求。
第二十条 当工作不负责或失误达到以下条件之一,给予责任人辞退处理:
1、擅自复印客史档案;
2、故意隐匿客史档案;
3、破坏客史档案;
第九章 附则
第二十一条 本制度由xx制定。
第二十二条 本制度经公司总经理批准生效。
第二十三条 本制度若与公司其它制度相抵触,以本制度为准。
二、客史档案的内容
(一)常规档案
包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名称、头衔等,收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况,了解“谁是我们的客人”。
(二)预订档案
包括客人的订房方式、介绍人,订房的季节、月份和日期以及订房的类型等,掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道,做好促销工作。
(三)消费档案
包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费;客人的信用、账号;喜欢何种房间和酒店的哪些设施等,从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。
(四)习俗、爱好档案
这是客史档案中最重要的内容,包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯;宗教信仰和禁忌;住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。
(五)反馈意见档案
包括客人在住店期间的意见、建议;表扬和赞誉;投诉及处理结果等。
三、客史档案的建立
客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持,并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中,使之经常化、制度化、规范化。
客史档案的有关资料主要来自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投诉及处理结果记录”、“宾客意见书”及其他平时观察和收集的有关资料。
