z物业项目管理处行政制度
物业项目管理处行政制度
1.物业管理处办公室守则
(1)办公室人员须严守公司的机密,各部门的各种内部规定及不公开的决策;
(2)按照公司档案规定处理及保存档案,未经允许,不得私自将档案外借;
(3)须流转的文件和分发的通告,务必直接交到有关人士的手中;
(4)办公室员工须保持仪容整洁穿公司规定的制服,男性员工留意头发长度、指甲;女性员工须注意化妆适度及避免过量饰物;
(5)办公室作为整个公司的窗口,须注意言谈举止,为公司树立一个良好的形象;
(6)办公室员工应自觉提高自身的业务水平,紧密配合,提高工作效率;
(7)办公室员工如因需外出,需在接待秘书处将其外出原因、外出时间、去向及预计归来时间填写清楚;
(8)办公室员工在执行公务时,应以维护公司利益为前提,不接受任何形式的贿赂或向他人行贿;
(9)办公室员工尽量减少私人电话,若因要事的情况下,也需要在三分钟内结束;
(10)办公室中所有来电,必须在电话铃声响起三次的时间内接听,接听时需报:'_同馨管理处,您好!'在接听客户电话时,请多用:'请、谢谢及麻烦你'等礼貌用语。
2.往来文书控制及保密制度
(1)文书往来需严格,其中包括:
a.外发文书:必需由总经理办公室发出。
b.内部文书:必需由部门主管发出或部门盖公章才算有效公文。
c.保密文件:必需统一由行政或总经理指派人员拆阅。
(2)保密制度
a.本制度是为处理涉及公司机密的文件及其机要事项而制定。公司职员必须根据自己的职务遵守处理机要文件及机要事项的纪律。
b.本规定的修改与废止、由办公室提议,公司总经理决定后实施。
c.本规定中所称机要是指不得泄露其内容的文件及事项,凡符合下列条款之一者均属于此。
关于公司的重要政策或计划;
关于人事问题;
关于重要会议的讨论事项;
关于业主或租户的档案资料;
契约、协定或根据协商而决定的事项;
规定、命令中特别指定的事项。
d.机要文件及其处理,按其程序可分为以下三种:
公司内部秘密,不能向公司以外公开。
绝密,不能向部门经理及主管,以及特别指名的最小范围内的相关工作人员以及承办人员以外者公开。
e.机要文件、机要事项及其种类的认定,原则上由所管部门的经理负责,但公司总经理可以命其变更。
f.机要文件或机要事项由该业务部经理负责印制和传达。
g.机要文件由其制发部门制成正本、副本两份、一份由制发部门分门别类加以保管,另一份由办公室专人保管。机要文件应加盖相应的红色标记,其处理和保管由收件人自行处理。
h.机要文件的制发部门应备有发文簿,文件发送至有关部门时,必须请收件人签字盖章。
i.公司内机要文件的传递,除责任者自行携带方式外,必须加封后传递。不能以文件方式传递的秘密事项必须由直接关系者亲自传达。
j.机要文件须经制发部门的经理同意后方可复制。机要文件复制时制发部门应将复制件数量在原件或副本上详细记录,并在上述(2.2.8)款规定的发文簿上记载复制件的去向。
k.秘密文件或公司外秘密文件以及秘密事项,由制发部门的经理负责,请专人进行分发和传送,但必须履行上述规定的手续。
l.机要文件及其相关草案、其它无用物品的销毁,应确定一定的时间,由所管经理负责销毁。
m.凡违反本规定者,由总经理办公室讨论处理。
n.文件大致可分为:
法律效力文件:包括公约、手册、指南等;
报告/表格;
作业指导书/工作手册;
程序文件
3.档案系统
管理档案系统是管理工作中一重大系统,所有员工都必须积极关心,需采用简单及容易明白设计,各员工应按照下列规定处理文件:
(1)分管经理工作职责
a.必须把档案管理工作列入经理任期目标责任制,并分解下达管理目标。
b.要重视档案管理工作,积极解决档案管理工作经费及其它问题,每年至少要召开两次档案工作会议。办公室根据'档案法'和经理的年度方针、工作目标制定每年工作计划。
(2)档案资料员工作职责
a.负责做好收件登记、编号、运转和检查未归档文件的催办工作。
b.按规定程序及时、正确地办理各种资料的动态注记。
c.按时收集好各类档案资料,不散失,不遗留,做好立卷归档。分类要准确,装订要工整,要符合立卷标准。
d.及时制订工作计划和做好工作总结,每月或每季提供给各级领导正确、可靠的统计表。
e.严格执行查阅资料的规定办法和资料保密纪律。
f.妥善保管好各类档案资料。
4.会议系统
为有效率地执行管理及不断完善管理运作,将采取下列安排:
(1)会议召开之前应作好准备工作,确定议题内容,准备好有关的会议资料、文件。
(2)各种会议一般应与办公室联系,对出席对象提前一天以上发出通知,以备会议出席者安排好工作。
(3)会议出席者应准时到会,如果无法参加,应事先向会议组织者请假,未请假或未经允许请假而缺席、迟到者按有关出勤考核办法承担责任。缺席者应事后及时主动补阅会议记录,了解会议精神。
(4)会议应坚持讲效率、开短会原则,发言者做到言简意赅,不作题外话但又要畅所欲言,要使各种会议都能起到应有的效果。
(5)固定性会议为:总经理办公室会议,部门经理例会、部门例会、段组例会。
(6)会议如需增加、延期、合并或扩大出席对象时,由会议主持者商定后及时发出变更及扩大范围的通知。
(7)出席会议人员于会议前安排好工作,会议期间其它人如无特殊情况不得进入会场找人、谈事。如有来访客人或来访电话,安排适当人员作好接待记录,待会后再通知当事人处理。如遇急事必须当事人亲自接待时,应先得到会议召集者的允许,由其通知有关人员离开会场,并尽量不影响会议进程与发言,维护会议正常进行。
(8)有关部门和人员应严格执行会议纪要、决议、决定的相关内容,于规定完成日期后的首次会议上作出完成情况的扼要汇报。
(9)会议纪要,及所形成的决议、决定文稿应妥善保管,无关人员未经批准不得借阅。
(10)与会者需遵守会场纪律,尊重他人发言,充分阐明自己的观点,手机请调至振动档,以维护会议正常进行。
5.办公室设备使用管理
(1)电话
a.公司电话设备专为保障公司各项业务工作得以顺利进行而配备,必须严格按规定使用,无故损坏应赔偿;
b.公司各部门办公区域,因公事要求申请安装电话,须由部门或个人提出申请,办公室统一办理,报总经理审批后,交工程部实施。
c.公司各部门职员办公用电话,除总经理办公室电话及传真机外,其余均不具有国际、国内长途功能,任何人不得以任何理由申请开启ddd、idd功能,确因公需拨打长途的,应填写长途申请单,经办公室审批后指定拨发。
d.不准用公司电话聊天及处理私人事务。
(2)复印、电脑、打印机
a.复印、打字是公司文书机要岗位,工作人员应严守岗位,非指定人员不得使用;
b.复印机保证每天上午8:15开机,下午5:30关机;
c.使用复印机、电脑、打印机应遵守操作规程,注意爱护。
6.库存系统及计划
(1)制定小区下月耗用材料的计划,并根据实际库存情况决定请购数量,并报审批。
(2)购进材料、工具在进库前必须验收数量及质量,合格无误方可进库。
(3)材料、工具领用要填写领料单并签字领料单应用处,个人专用工具要填写个人领用单,如有遗失由个人承担。
(4)领用工具如自然报废,要填写报废单,由主管以上签字认可,如属意外报废,要写明原因,由主管以上签字认可,否则照价赔偿。
(5)每月清库一次,做到帐物相符,对库存材料、工具及时申报给上级部门。
(6)仓库内物品摆放分类,地面保持清洁,易腐
、易碎、易燃、易挥发物品应另外放置。
7.仓库管理制度
(1)凡入库物料,需根据进仓单进行数量、外观、技术资料和品质的检查、清点,对缺损和不合格物料,应及时在进仓单内说明。
(2)物料入库后要及时登帐、立卡、建立物料档案,帐卡物要经常核对,做到帐物相符。如发现备料不足或缺损要查明原因提出书面报告。
(3)入库物料要尽量合理堆垛,定量存放,过目成数,做到不歪不倒,搬运方便和安全不受损坏。
(4)应做好仓库的门窗和库存物料的保管和安全防患工作,要经常检查、维护、保养、保证物料不变形、不受损、不变质。
(5)仓库内严禁吸烟和火种入内。对存放库内的贵重、易燃或挥发性化工物料,要定期重点检查和防护。
(6)物料出库或领用均要按物料出仓单内容填写好出仓物料品名、规格、数量、经办清出库或领用交接手续后,方可发料。
(7)物料出仓后,仓管人员要及时清理库房,整理货垛,搞好库内整洁,并及时凭出仓单上所发的物料登销帐卡。
(8)非本单位或本单位非有关人员,未经仓管人员许可严禁进入仓库,仓管人员所管理的仓库锁匙亦不准任意交他人保管或开启。
(9)出库物料一般要成套领发,对散件及包装好的散装部件,应分别附有标明物料品名、规格的标签。属配件的,还应标记'备品备件'文号。
(10)任何负责物料运输的公司,在运送途中应确保货物的安全和完好。特殊和贵重物料仓管人员应随车押运,做到接运及时、超卸安全、交接准确。
(11)对回收剩余或废旧的物料,仓管人员应负责将所回收的物料分类收存保管,并在入库时亦应办理进仓手续,另立帐册及时进行登帐。
8.各员工应具备的礼仪及当值时所需注意事项
(1)员工应具备的礼仪
a.仪表
制服必须穿着整齐和清洁。
头发应定期修剪及梳理整齐。
胡子必须刮好。
皮鞋必须擦亮。
手指甲必须定期修理及保持清洁。
必须注意个人卫生。
必须佩带工作证。
b.礼貌
见到相熟的业户,必须有礼貌地打招呼。
对所有业户的提问,必须有礼貌地耐心回答。
在早上,中午及下午时间,在当值班之员工看到业主须问安,如早上好,午安及再见。
即使面对无理取闹的业户主,亦不可随便恶言相向,必须耐心地解释原因。若有必要时应转达上级处理。
在当值时应尽量面带笑容,保持亲切友善的形象。
即使正在向陌生人询问时,亦应尽量保持笑容及礼貌,切记不可无故厉声喝问,影响管理处形象。
当值时绝对不可粗言秽语。
绝对不可在面对业户时随便抽烟或吃零食,更不可咬着香烟或食物跟业户讲话。
不可无故迟到早退,即使有任何理由亦必须先向上级报告。如因故未能上班,更应预先作出通知,以便安排其它员工替补。
若有需要轮班当值,交接班必须准时,而下班前亦必须收齐所有需交予下一班员工办理的事项,向下一班员工交代清楚方可离去。倘若下一班的员工因任何理由而延迟到达,则必须等待下一班员工全部返回后方可离去,以免岗位出现真空。
'若因用膳或其它理由而需要离开任何岗位,应先通知当值主管,并且必须等待其它接岗员到达方可离开,以免岗位出现真空。
'若在巡逻时发现有岗位出现真空,应暂时接替有关岗位,并立即通知主管处理。
'必须紧记服务业户原是管理处员工应尽的责任,所有员工严禁向业户索取任何形式的赏赐。即使业户主动提出,亦应该尽量礼貌地作出拒绝。
(2)礼貌培训
a.常备纸笔。
b.在正常情况下勿让电话响闹超过三下。
c.先说公司/部门名称。
d.回答勿离题。
e.讲普通话,发音清晰,咬字标准。
f.听时勿打断。
g.记事/留言要笔录,清楚,全面。
h.尊称来电者姓氏。
i.提供进一步协助/服务。
j.友善、客气。
k.让来电者先挂电话。
l.挂后勿当众讨论刚才来电者身份或谈话内容。
m.准备再接下一个来电。
(3)服务行业以客为尊,电话应对以礼为本,人人学习专业应对方法,同事间不会互相开罪对方客户。工作有准则,齐来遵守,借此给予客户第一个良好印象。亦以此将服务水平提高。
a.接听和应对
'前台/接待员/秘书回应:您好,公司/部门名称。请问有甚幺我可以帮您
'其它回应:您好,部门,自己的名字,请问有甚幺我可帮您
'说话清楚:低音且慢。
'语气:喜气而热诚。
'尊称客人:*董、*总、*经理、*博士、*先生、*小姐、*女士(勿妄称太太,除非她自己已告诉您。)
*先生,请您稍等。
不要只说:请稍等。
'转分机号:熟悉使用电话机功能。
勿乱转分机号。
勿重复胡乱再转。
勿转后不顾,不理会根本无人接听。
'套取客人全名:如有必要询问来电者身份时,勿查问/盘问,有礼貌地查询,用智套取。
如:您找的那位同事刚外出办事,如果阁下留下全名和联络电话,就更能够帮助他/她在外,即时回电话给您。谢谢。
'当事人不在时,慎说:我很抱歉,他/她出去办事/刚刚出去办点事,很快就回来或与另一位客人在开会。
切忌说:他/她仍未上班/仍未有来/上午都未见过他。
他/她不在。
他/她不知道去了哪里。
'如果因事令来电者等久了
要说:我真对不起,让您久等啦,**先生,我再给您转。
或:当事人可能暂时无法接听您的电话,请您留言,我一定会帮您转达。
b.一般来电查询
转分机号之前告诉来电者该与哪一部门或哪一位同事联络,然后代转。一般来电查询要登记。要跟进,要处理。
c.留言
若来电者是陌生人士请他留下:
'公司/单位全名。
'听不清楚以礼再问。
'重复姓名及电话号码,保证准确性。
'写上自己的姓名。
切记:要求来电者留言只能以礼巧问,不重犯查问语气。
d.留言字条
'马上亲交/托人转交当事人或其秘书。
'托人转交要确保尽快转达。
'当事人或秘书不在,贴在当事人电话机上。
e.接听电话/录音留言
接听限响三下,电话录音限响五下。
f.交谈完毕
说:谢谢来电,*先生,我确保代您转达。
或:谢谢来电,*先生,他/她回来时我一定会告诉他
g.电话制度
'一个公司可能用超过一种电话机、总机、分机、传真机电话功能,每位员工都要熟悉操作及分机号码。
'前台接待,有人值班。
'前台离位,有二线人员接一线工作。
'对答语气用一线用语。
'接触与跟进。
'令客户感到宾至如归,受重视,受欢迎。
'欢迎与接待。
'需要久侯着,奉茶,找人陪同或暂接待。
'每五分钟招呼一次,直至当事人接待为止。
'客人需要上卫生间,请详细指引。
'路过时对客人微笑/点头,不要分是否是自己的客户,所有客户都是管理处宝贵的客户。
'在任何情况下:
'勿胡乱泄露公司秘密。
'有客户在场,同事间要更友善,互相尊重。
