第1篇 x物业管理处工作流程
小区物业管理处工作流程及内容
一、 内部管理部分
(一)管理构架
1、组织机构图
2、各部门职能及各岗位职责
3、员工情况
1)员工构成,其中管理人员占;学历构成(特别是管理人员)
2)各部门骨干基本情况
(二)内部管理制度
1、公司管理形式(总经理负责制;总公司与各管理处关系,自负盈亏)
2、行政人事制度
1)员工培训制度(察看年度培训计划,了解公司培训重点)
2)员工考核、奖惩制度
3)员工档案的管理
3、档案管理
1)工程档案的管理(图纸资料、设备档案)
2)小区基本档案资料(竣工验收资料、各项审批文件)
3)档案借阅制度
4)业主资料的管理(保密性)
5、财务制度
1)收费标准的制定、申报、审批
2)押金的处理
3)财务收支预算、决算、分析
4)日常财务帐务处理
5)定期向业主委员会及全体业主公布财务收支状况
6、采购及库存管理
1)采购内容的制定和审批
2)库存的有效控制及及时补充
3)库存的帐务处理
4)库房安全管理制度
7、公文管理制度
1)外来文件管理
2)内部文件往来
3)收发登记
4)通告管理制度
8、工程管理制度
1)分包方的评选标准管理(资质、工程款预算、信誉等)
2)签订合同
3)工程进度及质量检查及其记录
4)工程验收制度
5)整改制度
9、办公设备的管理
1)台帐
2)领用
3)报废
10、合同管理
11、形象识别系统的使用办法
12、公司工会设置、福利制度及企业文化建设
(三)公众管理制度
1、业委会章程
2、管理维修公约
3、卫生公约
4、装修管理规定
5、停车场管理规定
6、治安管理规定
7、园林
、绿化管理规定
二、小区基本概况(组织小区接管验收工作)
(一)概况
1、管理面积、楼宇概况、居住人口、业主构成等
2、设备设施情况
1)消防设施
2)配电设备
3)电梯设备
4)给排水设备
5)计量设备
6)人防设施
7)有无智能化设施
3、竣工验收情况(有无影响物业服务质量的设计问题)
(二)物业管理方式
(三)业主委员会概况
1、章程、成立时间、人员构成、与业主委员会的关系
2、业主委员会曾行使过的权利(是否能有效的行使其权力)
3、业主委员会的建立、换届、选举制度
4、与业主委员会签订的《物业服务协议》的内容、时限
(四)小区内部环境
1、绿化率
2、停车场位情况及其管理
3、公共设施的养护、维修情况
4、业主对小区环境的满意度
5、管理用房的使用情况
6、经营用房的使用情况
1)合同
2)月租
3)经营内容
7、小区配套设施是否齐全
(五)小区外部环境
1、与地方各管理部门的关系
2、周边交通、环境、可持续发展情况
3、周边物业及其物业管理情况(未来是否存在竞争)
三、 各项物业服务管理流程
(一)入住管理
1、入住手续
2、房屋档案的建立(一户一档)
3、空房管理(定期检查制度)
4、空房的使用制度
5、空房钥匙管理
(二)收费管理
1、物业费的收取
1)缴费通知单的发放
2)收费期
3)费用明细
4)业主费用查询
2、代收代缴费用的收取(水、电、煤气、电视等)
1)缴费通知单的发放
2)收费期
3)费用明细
4)业主费用查询
(三)清洁消杀管理
1、清洁消杀设备、用料管理
2、清洁消杀操作规程及服务标准
3、检查制度
1)检查频率、方式(抽查)
2)检查记录
3)整改
&nbs
p; (四)保安管理
1、保安员情况
2、排班制度
3、巡视频次及其记录
1)公共区域巡视
2)楼内巡视
4、保安队员文明服务、着装要求
5、检查制度
1)检查频率、方式(抽查)
2)检查记录
3)整改
6、监控中心管理
1)监控记录
2)录像带管理
7、访客管理
1) 出入登记记录
(五)绿化管理
1、小区绿化美化标准
2、花木养护工作计划及实施的管理(新增、补种、更换)
3、检查制度
1)检查频率、方式(抽查)
2)检查记录
2) 整改
(六)业主投诉处理
1、投诉的界定
2、投诉登记制度
3、投诉的处理
1)及时性
2)准确性
3)向业主反馈结果
4、投诉率的统计(对集中的投诉问题应责任到人、限期整改、专人追踪、反馈结果)
1)及时率
2)处理率
(七)业主意见调查
1、调查频率、比例、范围、内容
2、《意见调查表》的发放与回收制度
3、意见调查统计
1)图表统计
2)调查报告
3)向全体业主公布调查结果
4)预防与纠正措施
(八)社区文化管理
1、与业主委员会的定期沟通制度
2、专人负责
3、定期举办社区文化活动
(九)消防制度
1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录
2、消防器材配置的管理
1)台帐
2)更新记录
3)检测记录
3、定期消防演习制度
4、消防宣传标识的安放
(十)装修管理
1、装修手续的办理
1)装修备案申请表
2)装修协议
3)装修保证金制度
2、施工人员登记制度、出入管理
3、装修的巡视检查及其记录
4、装修工程的验收
5、违章的处罚及整改制度
(十一)停车场(位)的管理
1、停车场管理制度
2、停车场进出记录
3、临时停车收费制度
(十二)维修服务制度
1、24小时值班制度
2、接受报修,填写《报修维修单》
3、维修到场时限
4、维修服务收费标准的制定
5、业主确认制度
6、维修回访制度
1)频率
2)比例
3)整改
7、维修及时率、返修率的统计制度
(十三)便民服务项目
四、 公司iso9001质量体系了解
(一) 质量手册
(二) 程序文件
(三) 作业指导书
第2篇 z物业公司项目管理处工作流程
物业公司项目管理处工作流程
根据各岗位职责和各项职责的工作要求,对管理处的工作规范如下:
●每天工作。
一、组织晨会,跟进上一天事务,安排当天工作。
二、至少巡视辖区一遍,巡视内容为:
1、检查辖区是否有违章行为(有无乱搭、乱建、违规装修、墙壁有无乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩)。
2、辖区是否有不安全隐患(房屋是否出现严重破损,消防通道是否被堵,室外输电是否完好、有无乱拉乱搭,住宅区有无可疑人员活动)。
3、辖区环境与卫生是否符合标准(树木花草有无损坏,房前屋后、公共场所有无乱倒垃圾,垃圾桶是否倒清,有无乱停放车辆、乱晾晒衣物,有无影响正常休息的噪声源)。
4、基础设施是否完整,道路有无损坏,室外上下水道是否渗漏,出入口道闸是否完好,娱乐设施有无损坏。
5、检查设备的运行是否正常。
以上内容巡视完毕要做好巡视记录,发现问题,能处理的应立即处理,重大问题和不能处理的问题应及时向管理处主任汇报。
三、收缴水、电费、管理费和各项规定费用,并做好现金日记帐。
四、受理客户装修申请,办理装修许可证。
五、接待客户来信、来访和处理有关物业管理的投诉并做好记录。
六、解答客户提出的有关物业管理业务咨询。
七、安排房屋保养、维修任务,验收修缮质量。
八、做好工作日记(内容为:记录每天完成的工作、发现和处理问题,上级领导的指示,亟待解决的事务,客户投诉等)。
九、整理内务(包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊;清洁整理办公桌、椅及其他办公用具等)。
●一周工作。
一、走访客户(内容:与客户交换辖区管理意见;掌握客户家庭基本情况,包括:户主、年龄、职业、工作单位和住家电话,家庭人口以及人口结构,掌握客户产权归属和变更或租户的变更,住房的户型、结构、质量、保养和维修状况)。
二、检查每栋楼宇的公共设施是否完好(内容包括:电梯运行是否正常;楼宇对讲门有无损坏;楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、有毒物品;公共照明是否完好;配电箱、水表设备是否有破损;住宅楼内信报箱是否有破损),发现问题应及时报管理处主任和有关部门,并协助处理。
三、检查垃圾桶是否按规定清洗,各住宅楼内公共部位是否清洁。
四、检查房屋使用情况,有无长期空房户、擅自转租户。
●一月工作。
一、编制下月工作、维修保养计划。
二、统计物业管理费和各项相关款费收缴情况,并编制财务报表。
三、对月维修项目进行一次回访,听取客户意见。
四、抄记水、电等计量表及入帐工作。
五、对辖区的环境、绿化等进行一次全面自检。
六、按规定对辖区公共设施、设备进行一次全面检查,养护。
七、整理房屋管理资料、档案,对发生变动的(包括:房屋产权变动、承租户变动、租金变动、管理费变动)作出修改。
八、与有关单位联系,交换情况一次(包括:社区、派出所、业主委员会等),如有重要情况须书面报告和反映。
九、办公室大扫除一次(包括:窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各种办公用具的清洁整理)。
●一季度工作。
一、组织检查住宅区和住宅楼宇的消防设施(包括:消防栓、水源、灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、太平门等)是否完好无缺,能否正常使用,发现问题及时报告有关部门处理。
二、检查各化粪池、井盖有无损坏,检查化粪池、下水道有无淤塞,发现问题及时组织有关人员处理。
三、核对房租、管理费和各项相关款费收缴情况,清查是否有漏收、错收;采取措施对拖欠房租、管理费和物业管理相关款费的客户进行追收。
四、编制季度维修保养计划和报表。
五、向内部物业专刊投稿,宣传表扬辖区内的好人好事和新风尚及物业管理心得,增强员工管理服务意识。
●一年工作。
一、对本辖区内的客户全部走访一遍。
二、组织清理一次化粪池。
三、编制年度财务收支报表,向全体业主公布相关的物业管理费用收支情况。
四、编制下年度维修保养计划。
五、整理物业管理档案资料,对发生变动的资料进行修改,保持档案资料与实际资料一致。
六、组织一次客户座谈会,听取客户对物业管理的意见和建议,提高客户参与管理的积极性。
七、总结年度工作,写出书面报告。
八、制定下年度工作计划。
第3篇 x小区物业管理处工作流程
小区物业管理处工作流程
管理处向小区提供一站式服务,业主和住户只需要在管理处的客服前台就能解决他们所需要解决的问题,客服前台根据住户的问题分类直接向各职能部门反馈并解决。
对一些临时性的协助请求(如:临时搭手搬运、小件物品代提等)可直接向在值安管队员反映,由安管队员直接为住户提供服务。对小区临时情况的反映由安管队代为向客服前台反映,客服务前台根据情况分类处理。
住户对于护卫的一般投诉由前台记录后直接向安管队长反映,由安管队长处理后向客服中心反馈处理结果,客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。住户的一般维修由前台记录后直接向维修班长反映,由维修班长安排处理后向客服中心反馈处理结果,客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。住户较大的维修或对于维修的一般投诉由前台记录后直接向维修主管反映,由维修主管处理后向客服中心反馈处理结果,客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。
住户小区保洁的一般投诉由前台记录后直接向保洁班长反映,由保洁班长安排处理后向客服中心反馈处理结果,客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。住户较大的保洁投诉由前台记录后直接向保洁主管反映,由保洁主管处理后向客服中心反馈处理结果,客服中心向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。
住户对管理工作的较大投诉客服前台在通知相应主管同时应向客服主管上报,同一服务过程二次被同一住户投诉时,客服前台必须向客服主管汇报,客服主管应立即进行现场处理,并将处理结果通知客服前台,同时向管理处主任反馈,客服前台应及时向住户反馈处理结果并取得住户的回访意见。
住户对管理工作的重大投诉或经客服主管协调仍未能解决的问题客服前台应立即通知管理处主任,管理处主任必须立即到现场处理,并亲自与住户进行沟通。
物业管理处客服前台维修班长保洁班长在值安管队维修主管清洁主管安管主管物业经理辖区住户或业主的请求和投诉住户临时情况反映维修、协助、需求、投诉管理处内部住户界面安管队长客服主管。
第4篇 小区物业管理处工作流程内容
小区物业管理处工作流程及内容
一、内部管理部分
(一)管理构架
1、组织机构图
2、各部门职能及各岗位职责
3、员工情况
1)员工构成,其中管理人员占;学历构成(特别是管理人员)
2)各部门骨干基本情况
(二)内部管理制度
1、公司管理形式(总经理负责制;总公司与各管理处关系,自负盈亏)
2、行政人事制度
1)员工培训制度(察看年度培训计划,了解公司培训重点)
2)员工考核、奖惩制度
3)员工档案的管理
3、档案管理
1)工程档案的管理(图纸资料、设备档案)
2)小区基本档案资料(竣工验收资料、各项审批文件)
3)档案借阅制度
4)业主资料的管理(保密性)
5、财务制度
1)收费标准的制定、申报、审批
2)押金的处理
3)财务收支预算、决算、分析
4)日常财务帐务处理
5)定期向业主委员会及全体业主公布财务收支状况
6、采购及库存管理
1)采购内容的制定和审批
2)库存的有效控制及及时补充
3)库存的帐务处理
4)库房安全管理制度
7、公文管理制度
1)外来文件管理
2)内部文件往来
3)收发登记
4)通告管理制度
8、工程管理制度
1)分包方的评选标准管理(资质、工程款预算、信誉等)
2)签订合同
3)工程进度及质量检查及其记录
4)工程验收制度
5)整改制度
9、办公设备的管理
1)台帐
2)领用
3)报废
10、合同管理
11、形象识别系统的使用办法
12、公司工会设置、福利制度及企业文化建设
(三)公众管理制度
1、业委会章程
2、管理维修公约
3、卫生公约
4、装修管理规定
5、停车场管理规定
6、治安管理规定
7、园林、绿化管理规定
二、小区基本概况(组织小区接管验收工作)
(一)概况
1、管理面积、楼宇概况、居住人口、业主构成等
2、设备设施情况
1)消防设施
2)配电设备
3)电梯设备
4)给排水设备
5)计量设备
6)人防设施
7)有无智能化设施
3、竣工验收情况(有无影响物业服务质量的设计问题)
(二)物业管理方式
(三)业主委员会概况
1、章程、成立时间、人员构成、与业主委员会的关系
2、业主委员会曾行使过的权利(是否能有效的行使其权力)
3、业主委员会的建立、换届、选举制度
4、与业主委员会签订的《物业服务协议》的内容、时限
(四)小区内部环境
1、绿化率
2、停车场位情况及其管理
3、公共设施的养护、维修情况
4、业主对小区环境的满意度
5、管理用房的使用情况
6、经营用房的使用情况
1)合同
2)月租
3)经营内容
7、小区配套设施是否齐全
(五)小区外部环境
1、与地方各管理部门的关系
2、周边交通、环境、可持续发展情况
3、周边物业及其物业管理情况(未来是否存在竞争)
三、各项物业服务管理流程
(一)入住管理
1、入住手续
2、房屋档案的建立(一户一档)
3、空房管理(定期检查制度)
4、空房的使用制度
5、空房钥匙管理
(二)收费管理
1、物业费的收取
1)缴费通知单的发放
2)收费期
3)费用明细
4)业主费用查询
2、代收代缴费用的收取(水、电、煤气、电视等)
1)缴费通知单的发放
2)收费期
3)费用明细
4)业主费用查询
(三)清洁消杀管理
1、清洁消杀设备、用料管理
2、清洁消杀操作规程及服务标准
3、检查制度
1)检查频率、方式(抽查)
2)检查记录
3)整改
(四)保安管理
1、保安员情况
2、排班制度
3、巡视频次及其记录
1)公共区域巡视
2)楼内巡视
4、保安队员文明服务、着装要求
5、检查制度
1)检查频率、方式(抽查)
2)检查记录
3)整改
6、监控中心管理
1)监控记录
2)录像带管理
7、访客管理
1)出入登记记录
(五)绿化管理
1、小区绿化美化标准
2、花木养护工作计划及实施的管理(新增、补种、更换)
3、检查制度
1)检查频率、方式(抽查)
2)检查记录
2)整改
(六)业主投诉处理
1、
投诉的界定
2、投诉登记制度
3、投诉的处理
1)及时性
2)准确性
3)向业主反馈结果
4、投诉率的统计(对集中的投诉问题应责任到人、限期整改、专人追踪、反馈结果)
1)及时率
2)处理率
(七)业主意见调查
1、调查频率、比例、范围、内容
2、《意见调查表》的发放与回收制度
3、意见调查统计
1)图表统计
2)调查报告
3)向全体业主公布调查结果
4)预防与纠正措施
(八)社区文化管理
1、与业主委员会的定期沟通制度
2、专人负责
3、定期举办社区文化活动
(九)消防制度
1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录
2、消防器材配置的管理
1)台帐
2)更新记录
3)检测记录
3、定期消防演习制度
4、消防宣传标识的安放
(十)装修管理
1、装修手续的办理
1)装修备案申请表
2)装修协议
3)装修保证金制度
2、施工人员登记制度、出入管理
3、装修的巡视检查及其记录
4、装修工程的验收
5、违章的处罚及整改制度
(十一)停车场(位)的管理
1、停车场管理制度
2、停车场进出记录
3、临时停车收费制度
(十二)维修服务制度
1、24小时值班制度
2、接受报修,填写《报修维修单》
3、维修到场时限
4、维修服务收费标准的制定
5、业主确认制度
6、维修回访制度
1)频率
2)比例
3)整改
7、维修及时率、返修率的统计制度
(十三)便民服务项目
四、公司iso9001质量体系了解
(一)质量手册
(二)程序文件
(三)作业指导书
(四)质量体系运作状况
