某小区物业管理中心首问负责制度
小区物业管理中心首问负责制度
为了能及时、快捷处理住户的报修和咨询工作,并落实到人、到位,确实为住户解决问题,树立良好的服务形象,物业管理中心特制定首问负责制。
1、首问负责制是指:
①物业中心全体员工为本岗位履行职责的第一责任人;
②物业中心全体员工对受理住户反映的情况或投诉实行首问负责制,做到“受理――登记――落实或转达相关人员――跟踪――反馈”全过程的物业服务。
2、当住户询问(求助、报修、投诉、咨询)有关物业问题时,物业中心每一位被问及(接电话)的员工,必须履行职责,做到热情、周到地回答住户的提问和落实解决问题,一抓到底,不得以任何理由拒绝或推诿。
3、当住户咨询的问题属于自己工作职责范畴内的问题,员工必须予以耐心地解答,并应对解答的结果负责。
4、当住户咨询的问题不属于自己工作职责范畴内或自己不太清楚地情况下,应耐心记录、解释,并负责转告相关部门或人员限时落实解决,并将结果告知住户。
5、如员工拒不履行首问负责制,并对业主的咨询、保修、投诉、求助漠不关心,态度不端正或未能做到跟踪全过程服务,将根据物业管理中心相关规定予以处理。
