新星物业环境管理部管理制度
新亚物业环境管理部管理制度
1值班安排和责任分工
1.1保洁班长根据岗位设置情况,每年底制订下一年各岗位人员的责任分工,将《责任分工表》报管理处主管审批后执行。岗位调整或人员变更时,将修改后的《责任分工表》报管理处主管审批后执行。
1.2保洁班长每月30日前拟制下月值班安排,将《岗位安排表》报主管审批后执行。
2保洁工具用品管理
2.1定期检查工具用品是否完好,如有损坏及时上报班长,并在工作日志本上记录清楚。
2.2管理处主管每月检查,并填写《监督检查记录》如发现有损坏或丢失应追究当值人员的责任后给予更换或补充。
2.3保洁工具只能用于值班,严禁用于私事。
2.4若因非公务造成损坏或丢失,由责任人负责修复或照价赔偿。
2.5工具具只能供本部门保洁员值勤时使用,严禁外借他人。
2.6工具具因公务损坏或丢失可补领。若因非公务而损坏或丢失的,补领时需按价付款。
3值班管理
3.1接值班人员应提前十分钟到达值勤点签到。
3.2班长应提前十五分钟到岗,清点人数,检查着装,检查工具,布置岗位,说明注意事项。
3.3全体人员应按时上下班,不得无故迟到、早退、旷工。
4培训制度
4.1训练内容物业管理基础、小区环境管理、清洁绿化管理、专业清洁等理论知识。
4.2结合工作实际和工作需要,组织学习《员工手册》及公司各项规章制度。
4.3班长每月底拟制下月的《保洁员培训计划》报主管审批,并按计划进行培训和记录,每次训练前要填写《培训签到表》。
6外出管理
6.1严格执行请销假管理,在公司无集体活动的情况下,当值人员外出时都要填写《请销假报告单》,请假时间在2小时以内由本班班长批准;请假时间在2小时以上,两天以内(含两天)的应向管理处主管批准;三天及以上由物业公司批准。按时返回后须向管理处主管和物业公司销假。
6.2外出归来后,必须向批假人报到销假。
7服务规范
7.1仪容仪表
为使保洁员工上岗时保持良好形象,特对保洁仪容仪表作如下规定:
a、举止文明、大方、端庄。
b、穿着统一制服,佩带工牌,整齐干净。
c、不准披衣、敞怀、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。
d、男士头发要整洁,前额发不得遮盖眼眉,鬓角发不得超过耳屏,脑后发不得触及衣领,胡须长不得超过1毫米,鼻毛不得长出鼻孔。护管员不得留超过指头1.5毫米的指甲。
e、精神振作,姿态良好。抬头挺胸,不得弯腰驼背,东歪西倒,前倾后仰;不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣(裤)袋;不准边执勤边吸烟、吃零食,不搭肩挽臂。
f、不得佩戴饰物。
g、不得哼歌曲、吹口哨。
h、不得随地吐痰,乱丢杂物。
i、注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。
j、不得将任何物件夹于腋下。
k、不抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
7.2服务纪律
a、保洁必须认真执行公司规定的质量方针和质量目标,坚持客户至上、服务第一,努力完成公司下达的各项环境保洁管理任务。
b、保洁在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导,听从指挥,坚守岗位,尽职尽责。
c、保洁员工必须严格遵守15个不准
⑴不准酒后值勤和在上班时饮酒。
⑵不准在岗位上与他人发生争吵或打架。
⑶不准在值勤时间吸烟、吃零食。
⑷不准打人、骂人
⑸不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。
⑹不准在上岗时接打手机、听耳机。
⑺不准擅离岗位、脱岗、串岗。
⑻不准佩戴手链、项链、戒指等各类及其他贵重饰品。
⑼不准弯腰驼背,不准在岗位上与人闲聊。
⑽不准留鬓角、长头发、长指甲、小胡子。
⑾不准向业主、司机、摊主及其他客户借钱或索讨财物。
⑿不准带亲友到岗位上'陪岗'。
⒀不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。
⒁不准知情不报或包庇坏人。
⒂不准当班员工下班后进入工作场所。
d、热爱本职工作,忠于职守,以高度的敬业精神,满腔热忱地投入服务,认真履行职责,任劳任怨,出色地完成安全管理任务。
e、遵纪守法,勇于护法,以优质服务赢得社会的认可和业主(住户)的信任。
f、廉洁奉公,礼貌待人,不牟私利。护管员必须廉洁自律,坚持原则,照章办事,不给违纪分子任何可乘之机。
g、尊老爱幼,乐于助人,拾金不昧,树立社会主义精神文明新风尚。
7.3服务语言
a、保洁人员在值勤服务中,对所有业主和客户坚持使用文明礼貌用语,对人称呼要得当,对人讲话要用'请、您、欢迎您、谢谢、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐'等文雅语句,切忌出言不逊和说脏话。回答要明确,不要与无关人员闲聊。对业主和来宾的来访要热情,对业主和来宾询问事项的回答要自然诚恳,不得使用'不知道、不了解、不清楚、不是我管的'等生硬语句。
b、遇到不友好的来客或陌生人,要保持冷静,不可急躁生气,不得与其争吵;如对方有怨言应耐心听取,或作解释,或作劝导,使其知晓公司有关规定和事项。
c、
d、听别人说话时,要注意对方态度与情绪,不得有刁难、推、拉和打、骂人的行为发生。
e、值勤中坚持使用的文明礼貌语言规范用句有:
⑴您好,请问需要帮忙吗
⑵认识您很高兴!
⑶您好!××××××管理处
⑷对不起,我没听清楚,能否请您再说一遍
⑸对不起,某先生/小姐不在公司,您是否需要留言
⑹对不起,请问您是哪一位(能否告诉我贵公司的名称)
⑺请提出宝贵意见,您还有什么问题
⑻不客气,这是我的工作职责。
7.4职业道德规范
a、热爱本职,忠于职守
每位保洁员工要树立起主人翁的责任感
和自豪感,把搞好本职工作与实现社会卫生的大目标联系起来,以高度的敬业精神,满腔热情地投入工作,认真履行职责,兢兢业业,任劳任怨,出色地完成保洁任务。
b、不断学习,提高素质
保洁员必须不断学习,提高自身素质和服务水平,通过提供优质的物业管理服务,赢得社会认可和业主(客户)的信任。
c、不计得失,勇于奉献
保洁工作是公司为业主提供的物业服务关键方面,物业卫生服务的好坏直接影响服务质量,每位员工要积极主动,乐于奉献。
d、文明做事,礼貌待人
热爱人民,关心人民,全心全意为人民服务,这是社会主义职业道德的核心。文明做事,礼貌待人是我员工精神风貌的具体表现,也是贯彻'业主至上、服务第一'的企业宗旨的具体体现。
e、廉洁奉公,不谋私利
廉洁奉公,不谋私利,工作中做到公私分明,捡到客户遗失物品及时归还失主或上交公司处理。
7监督检查
7.1保洁班长每日对各岗位查岗。同时,管理处主管不定期对各班岗位值班情况进行抽查,填写《查岗记录》。
