物业管理报修投诉制度
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――物业管理报修、投诉制度
1目的
明确对业主/客户(以下简称业户)投诉(服务需求)进行处理的职责和工作流程,以确保业户投诉(服务需求)得到及时、准确、合理的解决。
2适用范围
适用于本公司物业管理过程中所出现的业户投诉(服务需求)的处理。
3职责
3.1客服中心设24小时值班电话,值班人员负责受理、传达、跟催和反馈业户服务需求及投诉,并将受理内容记录在《客服中心值班记录本》。其中对管理服务质量方面的投诉,受理人应填写《投诉记录表》,并转交给客服中心负责人安排处理,对于重大质量问题或超出处理权限的的投诉,上报管理处直至公司领导,由公司领导作出处理决定。
3.2公司各员工均有责任受理业户各类投诉及服务需求,并及时传达至管理处,管理员视情节轻重,联系相关责任单位给予处理或跟进。
4实施程序
4.1受理
4.1.1管理员接到业户来电时,接待者应按'四清楚,一报告'原则办理,即'听清楚,问清楚,复清楚,记清楚,报告责任单位负责人。',如业户来访时,应请来访者入座并准备茶水及用以记录的表格。
4.2处理程序
4.2.1管理员明确投诉(服务需求)内容后,判断投诉(服务需求)所涉及的单位,分情况作以下处理,责任单位应无条件协助处理。
4.2.1.1对业户提出的室内维修、小型安装、公共区域的设备设施维修要求,填写《客服中心值班记录本》并立即告知工程班安排维修。具体程序按《维修服务工作制度》执行,工程班应在业户预约时间内完成,并请业户确认服务质量、及时性,服务态度等。管理员根据预约完成时间,查询维修的完成情况,并进行跟踪、催办,同时与报修业户保持联系,及时反馈业户意见。
4.2.2对业户提出的室内清洁、绿化服务及告示牌租用等有偿服务需求记录在《客服中心值班记录本》上,由管理员与业户洽谈并安排服务提供及跟踪、催办事宜。
4.2.3对业户提出的有效投诉,如服务态度、乱收费、清洁质量、绿化质量、邮件报纸遗失、投递不及时等受理人应填写《投诉记录表》并及时传达至管理处负责人安排跟进处理。
4.3投诉的识别
4.3.1业户提出的以下事项应判定为有效投诉:
4.3.1.1没有履行《物业管理委托合同》中规定的义务;
4.3.1.2没有履行对业户的承诺;
4.3.1.3违反国家和当地政府颁发的物业管理法规;
4.3.1.4违反公司的规定向业户乱收费、多收费;
4.3.1.5应做的,经两次提示或督促还没有做的事;
4.3.1.6服务态度恶劣、污辱业户人格、损坏业户的东西;
4.3.1.7供方承包的工作不符合质量要求,不能满足业户的需要。
4.3.2业户提出的以下事项应判定为协办事项:
4.3.2.1反映其它业户违反有关规定,如高空抛物、违章装修、楼上房间往下漏水等问题;
4.3.2.2反映开发商不履行合同和承诺,如房屋存在漏水等质量问题、公共设施不能按期投入使用等问题;
4.3.2.3反映属于业主委员会研究决定才能解决的事项,如动用维修基金粉刷楼道、修理屋面、更换设备等事项;
4.3.2.4反映有关单位的问题,如供水、供电、有线电视、通信网络、电话线路、停车场管理等(指由其它单位管理的)等方面存在的问题;
4.3.2.5反映有关政府部门扰民的,如夜间查户口、上班时拦住查证件、乱罚款等。
4.3.3业户提出的以下事项应判定为过高要求:
4.3.3.1要求增加原设计规划没有的公共设施和活动场所;
4.3.3.2要求降低合同已经明确的、业主委员会讨论同意的、当地物价局批准的收费标准;
4.3.3.3要求提供《物业管理服务合同》规定以外的和物业管理法规没有规定的物业管理服务项目。
5质量要求
5.1管理处组织向业户发放'服务卡',公布24小时开通的报修、投诉、咨询值班电话及公司服务质量投诉电话。
5.2客服中心接到投诉(服务需求)后应立即与业户联系,对其投诉(服务需求)问题进行处理,对能解决的问题应立即解决,并做好回访工作,对处理结果进行跟踪验证,不能立即解决的,告之业户解决时间,一般不应超过三天。
5.3责任部门处理投诉(服务需求)时应及时,不刁难、不推诿,做到'事事有着落,件件有回音'
5.4责任部门处理完投诉(服务需求)后,应将处理结果反馈给客服中心投诉受理人员,由受理人员作好相应记录。
5.5客服中心每月应对投诉(服务需求)处理情况进行分析,其中投诉(服务需求)处理及时率以《维修单》、《投诉记录表》及《客服中心值班记录本》等记录为依据来进行计算,计算公式为:处理及时率=(及时处理件数÷总件数)×100%。
5.6回访按《回访制度》执行。
6分析改进
6.1投诉(服务需求)处理应按照公司对客服务承诺及时完成,该服务承诺应根据实际情况适时予以调整,投诉(服务需求)处理的内部评价也以该承诺为依据。
6.2投诉(服务需求)处理完毕后,处理人须请业户在《维修单》、《投诉记录表》上签名确认并评价。
6.3每半年品质部负责对业户投诉进行一次统计分析。
6.4管理处负责提出本规程的改进意见,品质部进行文件修改。
6.5综合组根据统计结果,对反复出现的投诉或有关质量指标的波动,应组织有关单位制定和实施纠正措施,防止重复发生类似问题。
7记录、标识
7.1《维修服务通知单》
7.2《客服中心值班记录本》
7.3《投诉记录表》
