物业案例通报管理制度
编 号:管理―w―015版 本:2005―001
物业公司案例通报管理制度
目的:
1、收集各种典型案例信息,建立系统知识管理,规范内部操作;
2、杜绝各种同类负面案例再次发生,全力提高管理服务质量;
适用范围:
中山市**物业管理服务有限公司属下各物业小区。
内容:
1、凡属管理服务上遇到各种典型案例,对业务发展有指导意义或值得注意的,必须及时反馈通报
。
2、对各种突发事件或应急措施,先按公司制定的《各种应急措施流程图》处理,然后在当日或次
日及时通报。
3、对各种物业验收接管或移交业主过程中,遇到各种典型存在问题所致业主强烈投诉,在某种程
度上影响公司利益和声誉的,必须及时反馈通报。
4、对各种设备设施的使用、管理和维护过程中,包括门禁道闸、电脑读卡设备、监控室、录像机
、对讲机、巡更棒、探照灯、各种消防器材、水泵房、路灯、电焊机、疏通机、冲击钻、剪草机、
高压水枪、空调机等,遇到各种典型人为故障或自然故障,导致影响工作正常运行或业主不满的,
必须及时改善和通报。
5、在服务岗位上,对各种典型的违纪违规行为案例,必须及时纠正和通报。
6、接受业主服务监督,对各种典型投诉案例,包括服务态度差、清洁卫生差、环境绿化差、维修
服务慢、利用工作之便牟取个人私利或其它损害公司形象和声誉行为等,必须及时纠正和通报。
7、对各种典型案例通报,相关部门必须按公司设定的统一表格认真填写,经审核审批后下发贯彻
,对贯彻和纠正后的案例,必须在两天内以“回执单”形式反馈物业总监办公室。
8、对纠正和通报后的典型案例,若有同类同级案例再次发生时,在严肃追究当事人责任的同时,
必须追究相关主管人员的连带责任。
9、对各种典型案例或动态信息,故意隐瞒不上报和通报的,一旦发现,在严肃追究当事人责任的
同时,也必须追究相关主管人员的连带责任。
10、每月对各种案例情况,必须在服务质量管理体系中体现,并在服务质量评估会上进行研讨和分
析。
11、对各部门相关案例的收集、管理、纠正、改善和提高等,进行分类归档,并纳入每年绩效考核
范畴。
12、对通报后的各种案例由工作专人整理成电子共享文件,各相关部门可在“网上邻居”的“物业
总监”电脑上阅示。
13、本制度于2005年5月1日正式试行。
“案例通报表格”1份附后
“案例通报操作流程图”1份附后
-----完-----
编 制: 审批:
维 护:生效日期:
抄 报:董事办、总经办各1份
抄 送:行政人事部、客户服务部 各1份
下 发:**物业公司各管理处 各1份
