物业管理业主客户管理制度
物业管理公司业主客户管理制度
首问责任制
一、第一个接待人或对话人为首问责任人。
二、对客户或来访人员,必须认真接待。
三、业主、客户要求解决问题或提出询问、意见,要耐心倾听。
四、在不违背有关规定的前提下,做到有问必答,回答准确,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付了事。
五、对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,并进行文字记录,及时联系相关部门和有关人员给予解答(办理业主、客户提出的有关问题、事项和要求)。
六、将业主、客户所要求解决的问题落实到位,限时予以回复。
管理处值班制度
为及时处理突发事件和受理投诉,制定本制度。
一、各部门结合工作实际情况,安排落实节假日,中午值班人员和特殊情况下安排夜间值班。
二、值班人员必须严守岗位,不得擅自离岗;若因此而造成损失的,追究当事人的责任。
三、值班人员不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事项。特殊情况,如需外出处理日常事务工作,应将值班电话呼叫转移到安护值勤室或自备手机上,并随身携带对讲机保持联系。
四、值班人员负责接待和处理日常事务工作,对各类投诉和突发事件,必须及时进行处理。
接待来访工作制度
一、建立管理人员值班、接待制度。
二、对来访者必须热情、诚恳,并及时做好记录。对客户提出的合理要求,有条件的要及时解决;一时难以解决或不属于管理处范围的问题,要耐心地说明情况,以取得客户的谅解;对重要的来信(访)要及时向领导报告,请求处理。
三、对于来信,要及时调查、处理、答复。
四、认真做好来信(访)资料的收集、整理、归档工作。
投诉处理制度
一、管理处接到客户投诉后,应细心倾听,耐心解释,用语文明,用词准确,并及时做好登记。
二、根据投诉内容通知相关部门人员限期解决,处理投诉应及时,不刁难,不推诿,做到'事事有着落,件件有回音',特殊情况应向负责人汇报。
三、接到投诉的人员应将内容登记完后,按分类处理及转呈,针对客户重大的投诉,及时向管理处负责人汇报,组织人员,落实解决措施及责任人,限期进行处理。必要时随业主(客户)到现场查看,记录实际情况,填写纠正措施报告。
四、如投诉涉及到其他单位,一时无法及时处理解决,应做好解释工作,并表示歉意,尽量与有关单位取得联系将问题解决落实,并及时将结果告诉投诉人。
五、管理处将投诉结果填写在记录中,并由具体解决的负责人签字认可。
维修、约修制度
1、管理处负责报修、约修事宜的登记。应树立'一切为了客户'的思想,认真做好这项工作。
2、客户报修和约修可采取直接采取报修、电话报修、来信报修等形式。
3、对客户报修情况应及时进行登记,包括维修日期、姓名、地址、联系电话、内容、约修日期。应做到字迹清楚,台帐齐全。
4、对不能按时上门维修的,应采用书面或电话形式向客户说明情况,另约修理时间。
回访制度
一、定时进行回访工作,由各部门组织相关人员回访客户。
二、按照《回访评议表》的内容,诚恳向业主(住用人)倾听合理化建议,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
三、发现客户不满意之处,根据实际情况及时作出解决、落实、整改,一时无法解决的,应向客户解释原因。
四、将回访内容记录在客户意见处理记录表上,将每月统计回访结果进行记录,报部门负责人审查,作为改进工作的依据。
维修回访制度
一、维修回访由管理处主任、管理员、维修负责人担任。其中主任回访率不低于10%,管理员回访率不低于30%,维修负责人回访率不低于60%。
二、回访时间安排在维修后一星期之内。其中,安全设施维修两天内回访,漏水项目维修三天内回访,其它一般维修七天内回访。
三、回访内容:
1、实地查看维修项目。
2、向在维修现场的业主(客户)或家人了解维修人员服务情况。
3、征询改进意见。
4、核对收费情况。
5、请被回访人签名。
四、对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员进行整改。
