兴泰酒店物业礼宾员内部管理办法
酒店物业礼宾员内部管理办法
1.0目的
规范礼宾内部管理,提高礼宾的素质。
2.0范围
适用于**酒店物业各项目礼宾的内部管理。
3.0职责
3.1服务中心经理负责礼宾内部管理的全面监控和指导。
3.2礼宾主管负责礼宾内部管理的检查、考核。
3.3礼宾领班负责本班组日常内部管理的监督和落实。
3.4礼宾员按要求进行日常内部管理的具体操作。
4.0方法和过程控制
4.1礼宾素质要求
4.1.1身体素质要求(参考值):无身体缺陷,体魄健康,能达到以下标准:
4.1.1.1 18-25岁:熟练掌握单兵队列、擒敌技术基础知识;100米冲刺不超过15秒;3000米长跑不超过15分钟;标准俯卧撑不低于35个/分钟。
4.1.1.2 26-30岁:熟练掌握单兵队列、擒敌技术基础知识;100米冲刺不超过16秒;3000米长跑不超过16分钟;标准俯卧撑不低于30个/分钟。
4.1.1.3 31岁以上:熟练掌握单兵队列、擒敌技术基础知识;100米冲刺不超过20秒;3000米长跑不超过20分钟;标准俯卧撑不低于20个/分钟。
4.1.2思想素质要求:接受公司理念,爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。职业操守:高度的责任感、守时、以礼待人,乐于助人、服从上级安排,工作井井有条,做事可靠,不接受贿赂,工作时间不处理私人事务。
4.1.3业务素质要求:熟悉管辖区内的环境、职业安全、政策法规专业知识;熟练掌握治安、消防、交通、物业管理法律常识,能够以法律手段规避责任事故;具有独立思考、明辨是非、正确、协调处理各类突发事件的应变能力。
4.2 安全岗位礼仪规范
礼宾礼仪是礼宾道德品质、生活行为、待人处事的准则,是礼宾仪容、仪表、言谈、举止、精神风貌、素质修养的体现。具体包括:
4.2.1言谈、举止
4.2.1.1 谈话自然、用语文明。礼宾无论在任何场合的谈话中,态度要诚恳大方,亲切自然。交谈开始,要创造理想的气氛,语气柔和,平等相待,神情专注,正视对方。不要虚情假意,言不由衷,装腔作势,夸夸其谈。
4.2.1.2坐姿大方。在执勤中,坐姿要舒展、自然大方。坐时不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子。要上身挺直,两眼平视前方,显得精神饱满。(席地而坐时:左小腿在右小腿后
交叉,迅速坐下,两手自然放在两膝上,上体保持正直。坐椅、凳时,两腿自然并拢、头、颈、胸、腰顺其自然而伸直。应有庄重挺拔、稳如泰山的美感)。
4.2.1.3站姿端庄。站立时,腰要直,肩要平,要挺胸收腹,保持身体端正,体现出礼宾的雄壮与尊严。身体不要歪斜,倚靠,更不能伸懒腰,打呵欠,挖鼻孔。(礼宾站立时要精神振奋、态度严肃、姿态端正。动作要领:'三挺、两收、两平'。三挺:挺腿、挺胸、挺颈;两收:小腹微收、下颌微收;两平:肩要平、两眼平视前方),在岗位执勤时必须保持跨立或立正姿势。
4.2.1.4行走稳健。行走时,要身体直立,两眼平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进,步履要轻捷,稳健。在公开场合行走时,要遵守交通规则,步行时要走人行道,过马路时,要走人行横道,行人之间要礼让,与人交谈时要靠边站立,走路时,不要左顾右盼,东张西望,着制服行走时,不要边走边吃东西、吸烟、或将手插在裤兜内。(礼宾行走步伐一般用齐步,要求走直线,精神饱满,身体稳定,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。在日常生活中要注意走路的姿态,不得袖手、背手和手插兜、不得边走边说笑,做到'二人成列,三人成行')。
4.2.2仪容、仪表
4.2.2.1发型。礼宾蓄发不得露于帽外,不准留大包头、大鬓角,不准留胡须,帽沿以下头发不得超过15mm。不得烫发。头发要勤梳理,胡须要刮干净,指甲要经常修剪,内外衣服要保持清洁。不要随地吐痰。
4.2.2.2服饰。着制服时,不准围围巾,不准戴异色手套、不准戴耳环、项链、戒指等饰品。
4.2.2.3佩戴。礼宾不允许随便佩戴证章,着制服时,可以佩戴公司统一颁发的证章、奖章,不得佩戴其他徽章,统一佩戴时,必须戴在上衣的左上方。
4.2.2.4着装。礼宾执勤时必须严格按照着装规定统一着制服。要求:规范、配套、整洁。
4.2.2.4.1规范。执勤时着制服是公司规定的最基本要求。礼宾不能私自改制制服,不能在制服外面套便服,必须按规定佩戴帽徽、肩章、腰带。
4.2.2.4.2配套。按照规定,帽子、上衣、下装必须配套穿着,不得将不同场合、季节穿着随意混穿。
4.2.2.4.3整洁。着冬服时必须内着白衬衣,系统一领带,内衣下摆不得外露。不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀。帽子带不得套在帽墙上。通常着制式皮鞋(黑色),不得穿高跟鞋和异色鞋。
4.2.3 敬礼
当值期间,遇到公司领导巡查、顾客询问、交接班换岗或顾客交涉时,须敬礼:
4.2.3.1举手礼:抬起右手接触帽檐向受礼者表示敬意。这是礼宾最常见的礼节。行举手礼时,行礼者与受礼者的距离应恰当,一般在3-5米的位置。敬礼的姿势要正确规范,上体要保持正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽右角或太阳穴,手心向下稍向外张,手腕伸直,右大臂略平,与两肩成一线,两眼注视受礼者。单个礼宾在停止间与行进间敬礼略有差异,停止间敬礼要面向受礼者立正行举手礼,待受礼者还礼后礼毕。行进间敬礼应将头转向受礼者行举手礼,手不随头转动,并继续行进,左大臂自然摆动,待受礼者还礼后礼毕。
4.2.3.2注目礼。(注视受礼者并用目光迎、送来表示敬意的一种礼节)。行注目礼时,行礼者应向受礼者成立正姿势,同时注视受礼者并目送或目迎,待受礼者还礼后将头转正。
4.2.4站姿
4.2.4.1礼宾人员站立时,要保持精神振奋,态度严肃、姿势端正。要做到三挺、两收、两平,三挺即挺腿、挺胸、挺颈。两收即小腹微收、下颌微收,两平即肩平、两眼向前平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然向下垂直(双手有侧放式、后背式站姿),这样站立的姿势才能气宇轩昂、英姿勃勃。
4.2.4.2礼宾人员站着与宾客谈话时,要面向宾客,保持一定距离(交际场合的谈话距离约60厘米左右)。
4.2.4.3礼宾人员姿势要端正,不能身斜体歪,不能两腿分开很大距离,或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿,都是不雅观和失礼的仪态。
4.2.4.4礼宾人员在服务岗位上站立时,不要下意识做小动作,如摆弄衣服、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等。不要用手抱肘,手也不能插在腰间,双手也不可插在衣袋中。
4.2.5坐姿
4.2.5.1礼宾人员席地而坐的姿势是:左小腿在右小腿后交叉,迅速坐下、两手自然放在两膝上,上体保持正直,坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢,头、颈、胸、腰顺其自然而伸直,架着二郎腿,或歪头趴坐都是绝不允许的,礼宾人员的姿态应有庄重挺拔,稳如泰山的美感。
4.2.5.2礼宾人员在岗位坐姿需上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝应并拢可稍稍分开,两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上,注意由肩到臂,紧贴胸部,胸微挺,腰要直,目平视,嘴微闭,面带笑容,大方、自然。
4.2.6走姿
4.2.6.1礼宾人员在行进起步时,上身略向前倾,身体重心放在前脚掌上。行走时,应目视前方,上体正直,挺胸收腹立腰,重心稍向前倾,双肩平稳,双臂以肩关节为轴前后自然摆动。
4.2.6.2走路时不可弯腰驼背,不可大摇大摆或左右摇晃,脚尖外八字或内八字,脚拖在地面上等不良习惯都要纠正,走路时也不能把双手插在裤袋内。行走时,不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。
4.2.6.3礼宾人员需进行日常训练(如齐步、正步、跑步)。齐步为最常用的步伐,要求走直线,精神饱满,身体稳当,步伐雄健有力,动作有明显的节奏。
4.3服务
4.3.1礼宾人员在值勤服务中,对所有业主和来宾应主动问好,使用文明用语,对人称呼要得当,对人讲话要文雅,切忌出言不逊和说脏话。回答问题要诚恳明确,对业主和来访客人要热情,不得使用'不知道、不了解、不清楚、不是我管的'等生硬语句。
4.3.2询问大件物资(物品)携出小区时要有礼貌,先行举手礼致意,询问清楚后核实,通知服务中心管理人员及业主确认后登记放行。阻止大型货车驶入小区时,先打停车手势再举手礼致意,说明不准驶入理由,请求理解、支持和配合。
4.3.3遇到不友好的来宾或陌生人时,要保持冷静,不可急躁生气,不得与其争吵;如对方有怨言应耐心听取,或作解释,或作劝导,使其知晓小区有关规定和事项。
4.3.4听别人说话时,要注意对方态度与情绪,
如果需要询问对方姓名、单位或其他问题,应先说:'对不起,请问您的姓名/单位/住址。'即使是处理违章,也不得以粗鲁态度待人,更不得有刁难、推拉、打、骂的行为发生。
4.4文明用语
4.4.1当人员或车辆出入时:
4.4.1.1'先生/小姐,请留步。'
4.4.1.2'先生/小姐,请您出示一下证件,谢谢!'
4.4.1.3'先生/小姐,自行车请不要从车道进出,这样很危险,请您谅解。'
4.4.1.4'先生/小姐,麻烦您签以下字,谢谢!'
4.4.1.5'先生/小姐,确认身份后登记进入小区,这是制度,请您协助我们做好工作,谢谢!'
4.4.1.6'对不起,请您不要误会,这是小区规定,也是业主的要求,我们的职责就是要尽一切可能保证您的安全!'
4.4.1.7'谢谢,您请进。'
4.4.1.8'谢谢您,再见。'
4.4.2与业主/客人/来访人/打招呼时:
'您早'、'您好'、'节日好'、'新年好'、'春节好';'请进'、'再见'、'您慢走'……
4.4.3当遇到外来人员来找人时:
4.4.3.1'先生/小姐,请问有什么可能帮到您'
4.4.3.2'先生/小姐,(女士、阿姨、师傅、小朋友……)您有什么事啊
4.4.3.3'请稍等,我帮您跟服务中心联系一下,看能不能帮你找到!'
4.4.3.4'麻烦您在岗亭办理登记手续。'
4.4.3.5'实在对不起,我们有规定,执勤中不允许代转(存、看)物品,请您另想办法好吗或者我带您到服务中心吧'
4.4.3.6'不客气'、'没关系'、'这是我们应该做的'。
4.4.4执勤人员接电话时:
4.4.4.1'您贵姓'、'请问您怎么称呼'
4.4.4.2'您好'、'您找那位'、'请稍等,我帮您找他/她。'
4.4.5当遇到有人携带物品出小区时:
4.4.5.1先生/小姐,请留步,麻烦您给我看一下您的业主证好吗谢谢'
4.4.5.2'您的包里装的是什么,我们需要填写《货物出入登记表》,请打开看看,如果都是您的个人物品,我们会按规定放行的,谢谢!'
4.4.5.3'对不起,耽误了您的时间。'
4.4.5.4'谢谢您协助我们的工作。'
4.4.5.5'按照小区的规定,这些东西没有业主授权是不能带出去,请您跟业主联系一下,让业主到服务中心办理相关手续,谢谢!'
4.4.6因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)
4.4.6.1'您好'、'请稍等'、'谢谢'、'不用谢'、'对不起'、'请原谅'、'很报歉'、'没关系'、'不客气'
4.4.6.2'请进'、'请坐'、'请讲'、'请问'
4.4.6.3'请您排队等候、请不要着急。'
4.4.6.4'很高兴能为您服务'
4.4.6.5'我能为您提供什么帮助吗'
4.4.6.6'我理解您的心情、我会尽量帮助您'
4.4.6.7'很抱歉,让您久等了'
4.4.6.8'请走好、您慢走,再见'
4.4.6.9'我们帮您办、请放心'
4.4.6.10'为您服务是我应该做的'
4.4.6.11'您的需求就是我的职责'
4.4.7对待业主、使用人、来宾语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。
4.5巡逻姿态:
步行巡逻时应昂首挺胸,正视前方,以眼睛的余光巡视四周,遇到公司或物业服务中心领导陪同客人参观或遇顾客询问需要解答时,应立正、敬礼,然后进行解答。
4.6装备管理及使用
4.6.1对讲机
4.6.1.1对讲机的使用
4.6.1.1.1使用时左手持机,语言简练、清晰、易懂,呼叫:'**岗、**岗,我是**,收到请回答!';
4.6.1.1.2应答要明朗,'**岗收到,请讲!',表达完一个意思时,及时向对方说'完毕'。
4.6.1.1.3通话结束,须互道'完毕!'。
4.6.1.2对讲机的管理
4.6.1.2.1未经批准不得擅自将对讲机借给他人使用。
4.6.1.2.2除使用音量调节旋钮外,其它一律不得拧动。
4.6.1.2.3不用对讲机聊天说笑,讲与工作无关的话题。
4.6.1.2.4爱惜使用保持清洁,避免雨淋或高处摔落。
4.6.1.2.5随身携带,谨防遗失。
4.6.2警棍管理与使用要点
4.6.2.1警棍:是保卫对象或自身生命财产受到威胁的紧急情况下用于防范和自卫的工具。应准确判断紧急情况程度,绝对不可随意使用,必须严格控制在正当防卫范围内。
4.6.2.2不得用于其它用途,如恐吓、玩耍等。
4.6.2.3不准交予或借予他人。
4.6.2.4禁止大庭广众之下出示、摆弄。
4.6.2.5非工作时间放置指定地点,不得私带外出。
4.6.3记事簿及签字笔:记录礼宾在当值期间所发生的事件,保持记录清晰、完整,避免破损、雨淋甚至丢失。
4.6.4电筒:在夜间巡逻时必须佩带。并根据自身情况配置。
4.6.5安全头盔(帽):天气恶劣(如大风、暴雨)、高空作业、施工现场等可能导致人员伤害的情况下佩带,以保障自身安全。
4.7内务管理
4.7.1床架必须摆放整齐,做到床架之间横平竖直,床板、凉席、被子应摆放在同一直线上,做到棱角分明、干净整洁。
4.7.2鞋成一直线摆放在床下或鞋架上,鞋跟朝外并保持干净整洁,铺垫下面不允许有任何杂物。
4.7.3毛巾、牙刷、水桶等日常用具须按规定位置摆放并保持整洁干净。
4.7.4衣柜内只能存放制服、训练服、便服各一套,其他生活用品存入指定的储藏室统一保管,休息室内不准晾挂衣物。
4.7.5休息室、盥洗室、卫生间必须保持整洁、无尘污、痰迹、便迹。纸篓、烟缸应及时清倒,不允许把饭菜或容易变质的食物留在其内。
4.7.6严禁在宿舍内接待客人、杜绝外来人员留宿。
4.7.7不得高声喧哗和影响他人休息。
4.7.8人离开床位后须保持铺面整洁。
4.7.9严禁在辖区内打光膀或穿三角短裤。
4.8交接班管理
4.8.1安全各岗位必须设置登记本和相应的表格,当班礼宾必须详尽记录执勤期间所发生的一切情况。交班时须将执勤时的注意事项、器械、物品、工具等相关情况交代清楚,并由双方签名认可。
4.8.2接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续,当班人员不得擅自离岗。
4.8.3接班人员必须提前15分钟到岗整队接班,并处理安排好交班人员未能处理完成的事项。
4.9班例会
4.9.1每周必须安排一次班例会以保证班内的正常沟通并保存记录。
4.9.2班例会由领班组织本班班员召开,具体时间应根据岗位安排决定。
4.9.3班例会上要充分发扬民主,围绕主题畅所欲言。
4.9.4班例会的内容通常为:总结本周工作成绩和不足;提出整改的措施;收集本周内各岗位的意见和建议;计划、安排下周工作。
4.10请销假
4.10.1礼宾无特殊情况不得随意请假,急需外出时须按级请假按时销假。
4.10.2每个物业服务中心必须保证足够的处置突发事件的人员力量。礼宾请假人数不得超过不当班人员总数的50%。
4.11质量记录管理
4.11.1各岗位配备的登记本、表格等质量记录任何人不得随意撕毁、乱写乱画,不得交给无关人员查看。
4.11.2礼宾主管每周必须对现场质量记录进行全面检查,并作好检查登记。
4.11.3礼宾领班每天必须检查一次质量记录并作好检查登记。
