第1篇 某某物业管理公司物业服务标准
某物业管理公司物业服务标准
1、业主入伙所需文件、流程、表格等相关文件精准度100%;
2、部门制度完善、执行率99%;
3、业主入住手续办理零误差;
4、员工培训100%,合格可上岗率80%以上;
5、财产、物品耗损率控制在3%以内;
6、员工规范着装100%、行为规范控制98%以上;
7、员工月度生活满意率为95%以上;
8、垃圾做到日产日清,业主满意率达到98%;
9、绿化监管、养护、消杀率达到97%;
10、物业完好率100%;
11、设施设备(电、水、电梯等)完好率100%;
12、物业维修率100%,业主维修满意率达98%;
13、全年无责任安全、盗窃、交通事故、无消防责任事故;
14、服务于业主,及业主所想,业主满意率达98%;
15、业主装修监管、控制及合格率达99%;
16、物业收费率达98-99%以上;
17、业主有效投诉处理、回访率100%;
18、全年工作失误率控制在3%以内。
第2篇 行政中心物业管理服务措施规范
行政办事中心物业管理服务措施
'魔鬼'来源于细节,物业管理服务就是'细节'的服务。不放过任何一个细节是vk物业制定各项管理措施的基本原则。管理措施是物业管理服务的骨架,涵盖物业管理服务的全过程,我公司将在技术标的各个章节仔细说明各专业服务的具体管理服务措施。本节仅对部分特色管理服务措施进行讲述。
(一)vk物业首创季度管理报告制度,在提交给行政办事中心及会议大厦有关部门的《季度管理报告》中,将分门别类地向业主详细汇报当季物业管理服务的整体运行状况,让业主全面掌握当季管理服务的整体情况,以保证管理服务对业主的透明。
(二)分时作业
根据行政办事中心及会议大厦各区域的使用特点,合理安排各类作业时间,将作业时间安排在该物业区域使用的非高峰期或非使用期,实行'分时作业'。
目的:使日常管理作业对正常办公,来访公干人员的影响减至最低程度。
需分时作业的主要事项:
*大型保洁作业,如地面打蜡、玻璃外墙清洗、广场清洗、水景观设施保洁等;
*绿化及'四害'消杀;
*发电机、电梯、空调、消防等机电设备设施的定期检查;
*其它需要分时作业的事项。
(三)情景标识
一般物业的标识模式偏于呆板而失之生动,vk物业对在行政办事中心及会议大厦使用的作业标识,将作如下要求:
*标识的造型和色彩,与行政办事中心及会议大厦的物业定位保持一致,与内部环境氛围相协和;
*标识采用图形与文字相结合的标识方式,让标识易于理解;
*标识的形式充分考虑放置空间的特点,根据实际情况选择安放的具体位置,如墙面、地面、门、及可移动方式等。
(四)规范的共装系列
物业服务处的员工着装,不仅体现了物业管理公司的企业形象,更是物业形象的一个重要体现。vk物业对此有深刻的认识,一向注重对员工着装的规范,工装的规范与整齐体现了对顾客的尊重。vk物业在行政办事中心及会议大厦的工装系列主要包括:经理装、管理员装、设备管理人装、会务服务员装、楼外安全员装、楼内安全员装、绿化管理员装、清洁管理员装等。各类工装的款式与色调均考虑了相应的作业区域特点。
(五)设备经济运行
行政办事中心及会议大厦的物业机电设备较多,能耗较大,将是业主每年非常大的一笔开支,物业公司必须要充分保护业主利益,深入研究物业环保节能的运行措施,最大程度地降低能耗,并保持设施的健康状态,延长设备的使用寿命。
空调系统将是行政办事中心及会议大厦耗能最大的设备系统,由于物业有较大面积的玻璃材质的外墙和天顶,隔热效率较差,同时受阳光影响较大,因此空调系统的节能运行是设备经济中较为重要的环节。vk物业将根据日常时段的空调使用需求、不同时间各区域开放使用的时段、不同区域对使用空调的强度和频度特点、冬季和夏季的季节因素等,制定有效的空调经济运行作业指导书,确保不发生能源浪费;
照明系统也是行政办事中心及会议大厦能耗较大的一类设施,不仅建筑物内部有较多的照明设施,建筑外围亦配置较多,而且有功率较大的夜景照明和强光照明,因此,对照明系统也将制定严格的经济运行指导书;
此外,行政办事中心及会议大厦电梯较多,也将根据使用特点安排不同时段的使用数量,合理调配梯次,以达到节能的目的。
(六)物业环境质量监控
行政办事中心及会议大厦物业封闭性较强,空气循环主要靠空调系统维持,因此,对内部的空气质量需要加以特别的关注。
vk物业将定期外聘环保专业机构,对行政办事中心及会议大厦内部主要区域的空气质量、co和co2及其它有害气体的浓度、房间内空调风管内细菌菌落、积垢等进行检测,并根据检测情况采取空气净化措施。
传染病多发季节,定期对主要区域进行消毒,减少传染性疾病。
(七)信息管理机构
(八)客户投诉处理机制
1、对待客户之投诉
△将客户的投诉处理放在首位,并限于24小时内解决或答复。
△不吝惜对处理客户投诉所花费的时间。
2、处理客户投诉的姿态
△接到事故投诉,在规定的时间内(5分钟内)立即赶往现场,越快越好。
△无论是什么状况都必须向顾客道歉、以客为尊。
3、对投诉的事后处理
△分析原因,检查疏漏,并向公司品质管理部汇报
△总结研究,制定有效的纠正、改善和预防措施
△确定之具体对策,立即付诸于行动并向客户汇报
△制定有效的顾客投诉意见处理流程
△建立公司与服务处两级意见反馈及投诉处理渠道
△合理完善处理流程,保证不放过任何意见,使每位物业使用人的意见都能充分得到重视,并予以及时答复。
△定期归纳汇总,与行政办事中心及会议大厦有关部门
(九)群众信访*工作秩序及异常事件之管理
1、群众信访*中异常事件通常包括:
△治安类事件:*人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆、恶意损坏机关单位办公设备设施等其他违法、违规事件、以及**等事件。
△自残类事件:*人员服毒、自焚、割腕、撞墙等事件。
△突发类事件:*人员出现突发性疾病(心脏病、癜痫、中暑等突发疾病)发作而晕倒。
△服务处各级管理人员及现场服务人员需熟知国务院《信访条例》和zz市相关规定,并严格执行与甲方就信访工作所制定的管理办法及要求。各工作岗位均热情对待信访者,不得对信访者抱以敌视或嘲讽等不良态度,对信访人员应正确引导,帮助其寻求专门部门来处理信访事宜:对走访人数较多的群众或团体,应请其推选代表到相应部门反映情况,代表人数一般得超过5人或按照甲方要求推选。在处理*过程中主动和执法机关沟通,积极配合执法机关的工作
2、治安类事件处理原则
△当发生*人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆事件后,当值安全员必须迅速向甲方相关对接部门、服务中心指挥控制中心、服务中心及公安机关相关领导汇报,以采取相应措施,主要是配合公安机关进行现场处置;
△指挥中心人员及时将*信息及时知会相关岗位,当领导车辆要进入主楼区域时,车场安全员应及时通知司机,现场安全员注意不要暴露相关领导身份,同时密切关注*人员动态,确保领导安全。
△如*人员人数较多或情绪较为激动时,现场管理人员可根据情况决定向服务中心
请求增援;
△接到增援信息后,安全部门应安排人员在5分钟内赶到现场,同时安排2至5名便衣岗或其他后勤人员,在现场维持秩序;
△当*人员出现过激行为时现场安全员应马上控制办公楼大门,同时将监控摄录设备调整到相应位置予以监控;
△当*人员冲击机关时,现场安全员马上组成人墙,配合公安机关将*人员阻挡在大门外;
△如有*人员冲进机关时,应迅速组织人员将其强行带离办公楼,交由警方处理;
△如*人员出现围堵、攻击办公人员或车辆时,现场安全员应迅速组成人墙配合公安机关将*人员出现控制住,并保护办公人员及车辆迅速离开;
△对故意破坏公共设施或对其他人进行人身攻击的*人员,现场安全员应在现场公安机关的指导下采取措施予以制止处理;
△当出现*人员殴打安全员时,安全员必须保持克制,严禁还手,并取证报警方处理;
△当出现*人员扰乱正常办公秩序的任何情况时,现场工作人员应对现场情况进行拍照、录象、以保留证据;
△便衣岗*群众情绪较激动时协助现场安全员维持秩序,平常情况下密切关注*人员,发现异常情况及时汇报。
△现场管理人员应随时与机关事务及信访、公安派出所等相关部门对接部门保持联系,并根据甲方相关领导意见协助处理一切突发事件;
△如警方需要我方提供相关资料或证据时,必须报请甲方相关部门领导同意;
3、自残类事件处理要求
△*事件发生后,便衣岗必须密切关注携带包裹特别是情绪激动、性格内向的*群众;
△为防止*群众因感到绝望而采取极端方式,现场工作人员必须注意工作态度,防止*人员情绪激化;
△当*人员有服毒、自焚等自残的明显倾向或举动时,现场人员应果应果断采取措施予以制止(将药瓶、汽油、打火机打掉),并将情况上报甲方相关领导;
△如事发突然,制止不及应采取以下措施进行抢救;
△当发生自焚事件时,现场安全员应迅速使用灭火器、灭火毯将火扑灭;
△当发生割腕、撞墙等自残事件时,现场人员应迅速采取措施进行先期的止血救助,防止*人员失学过多;
△当发现*人员服毒时,现场人员尽量不要抬动他,但必须保护好现场等待医护人员救护;
△自残事件发生后,现场安全员迅速在机关前拉起警戒带,并保护好现场,同时甲方相关领导进行汇报并通知急救中心和警方处理,对现场情况进行拍照,并保留相关资料;
△现场安全员应注意维持好现场秩序,防止少数人员借机进行煽动或破坏;
△现场安全员在进行救助过程中应注意自我防范;
△事件结束后迅速将情况记录下来,并上报甲方领导。
九、vk物业在政府公用物业方面的管理服务经验
政府公用物业由于其使用人及使用功能具有一定的独特性,这就要求物业公司必须针对其特性提供相应的服务,不能照搬住宅类物业的管理经验。vk物业在过去三年多为行政办事中心及会议大厦各入驻单位提供服务的实践中,针对政府公用物业归纳出几大特点,并建立起一套行之有效的管理办法。
(一)政府公用物业的安全管理特点
政府公用物业除发挥本身具有的使用功能外,还在很大程度上起到了政府对外展示的窗口作用,因此政府物业的安全管理岗位必须满足以下需求:
△对外咨询窗口作用;
△礼宾形象作用;
△政府与市民、群众、使用者沟通桥梁作用;
△安全保卫与对内/外服务作用。
在安全岗位设置及配置上,vk物业不仅仅从物业平面分布、技访设施情况考虑,还从物业使用功能出发,合理制定固定岗、巡逻岗及巡逻路线,并对安全员进行特定的培训。
(二)政府公用物业的工作特点
政府人员的工作时间有一定的规律性,且在办公时间内经常会接待来访、办事人员,因此需要一个相对安静和独立的工作环境。针对该点,vk物业在对政府物业的服务中,贯彻'零干扰'服务理念,强调日常作业,如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项,最大程度地减少对内部工作人员正常工作的干扰。因此,vk物业在进驻后即对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握,合理安排不同类别工作事项的作业时间,对作业流程进行科学合理的设定。
(三)政府公用物业使用特点
政府公用物业空间的分别,具有可变性,一个区域的用途往往不是一成不变的,而是根据不同时期的需要有可能进行一定的调整。基于此,vk物业为政府物业量身定做了'弹性管理'的方法。弹性的管理服务表现在:适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主的需求的变化。为此,vk物业在服务处管理组织的职能运作上保持高度的机动性。确保在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上,能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战,以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。同时在制定日常服务工作计划时,也注意留有相应的弹性空间,以保证服务计划在进行适应性变化时,服务质量不会因此受到影响。
(四)政府公用物业的参观接待服务
参观接待也是政府公用物业一个特有的服务内容。政府物业作为一个系统甚至是一个城市对外展示的窗口,参观接待工作的好坏影响重大。vk物业经过多年的实践总结,在参观接待方面实行'三级预警'接待制度,将政府物业的参观分成了3个级别:'c级'指市、厅级以下或兄弟单位领导/团体来访。根据不同级别,对安全、清洁、技术各岗位提出不同的准备要求,即保证各类参观、学习人员满意而归,又能最大限度的提高工作效率,避免无味的浪费。
(五)政府公用物业的其他特有需求
政府公用物业一般是一个系统、一个城市甚至一个区域的最高权利及决策机关,往往会面对一些独特的突发事件,如群众*、*请愿、甚至冲击政府等,此类事件物业公司若处理不当,将会给政府带来恶劣的影响。因此,vk物业未雨绸缪,通过模拟场景的实验,结合以往的管理经验,针对各类突发事件制订相应的管理措施及制度,将该类事件可能带来的不良影响或损失降低到最小程度。
(六)建立严密之质量管理体系,以过程控制确保服务效果
vk物业按照iso9001国际标准的要求,建立一套完善的质量管理体系,对各个操作层、执行层都制定了明确的运行程序和操作作业指导书。时常管理服务中严格按照体系要求开展各项工作,从而对客户有了一个标准化可量化的的质量承诺。
1、工作职责明细化。工作职责分划清楚,下级对上级安排的工作负责,上级随时对下级工作实施监控分析,引导其正确履行岗位职责;
2、工作流程制度化。依照工作要求,拟订
工作开展程序和各岗位操作细则,便于工作的开展和检查评估,同时对每一个过程和字过程实施改进;
3、巡视检查多样化。各服务处在严格按照公司质量体系的要求组织各班组、岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡视检查的同时,还分别成立保洁督察小组、安全内部管理委员会等基层组织,从不同的视角发现问题,及时记录,并对处理结果跟踪落实。
4、质量记录规范化。确立质量记录填写的规范性和真实性,保证物业管理服务的每一个过程都有相应的原始记录,通过现场检查、部门内部自查等方式来考核各项工作的落实情况;
5、公开监督透明化。公开合同、服务中心的投诉电话,每一工作人员必须佩带工作牌上岗,按照不同的岗位穿着不同的工作服,随时接受物业使用人的检查与监督。服务中心经理、各部门主管须不定期与客户沟通,收集顾客意见,及时整改并通过每月一期的《物业简报》反馈给甲方客户。
(七)强化培训职能,狠抓员工素质,提高管理服务水平。
第3篇 项目日常物业管理综合服务：事务管理
项目日常物业管理的综合服务:事务管理
日常物业管理的综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理以外的各项服务与管理工作,包括事务管理、环境管理、保安及消防管理等。
cpm提供的经营型物业管理服务将充分发挥**办公、购物、入住、金融证券、信息交流及健身等功能,使**成为人与建筑、人与环境、人与社会高度融合的载体,达到经济效益、社会效益、环境效益和高度统一。
办公的便捷和高效,购物的舒适和方便等是**物业管理的标准。服务客户是cpm的最高原则,cpm针对**客户的需求,专业服务素质体现在快、隐、准、亲四个方面;
快--对服务需求的快速反应,客户服务中心全天接受客户的需求信息,于第一时间派员服务,解决问题。
隐--即隐性服务,避免服务人员的身影频繁出现在客户面前,给人'润物细无声'的感觉。
准--即追求服务效率,力争第一次上门服务做到最好,减少返工率。
亲--反映亲和、贴切,真诚待您每一天。
快、隐、准、亲的物业管理服务风格,加上**先进的设备、设施,我们提供给广大客户的将是一个安全、自由、放松、舒适的办公、购物、入住环境。
1 事务管理
1.1 入伙及装修管理
在前期物业管理的筹备工作中,cpm将结合**的实际情况编写和印刷《入伙指南》、《用户手册》、《业主、客户公约》等规章制度。
接管验收后,cpm将配合发展商公布的入伙时间,按时举行入伙仪式,向业主和客户发放有关资料,开展咨询答疑活动,并按照规定的程序办理入伙手续。
此阶段管理人员还将对大厦内各单位的装修活动及装修施工单位进行严格监管,宣传装修、消防、治安等管理规定,规范业主和客户的装修行为,确保大厦前期装修阶段的消防和治安安全。
日常管理中的装修,如各种改建、二次装修等零星工程,为维护**的装饰环境及办公秩序,各种外包的装修工程须经**管理处批准,施工分包方还须遵守建设部颁布的《住宅室内装饰装修管理办法》及**的《大厦装修管理规定》,严格按照批准的作业时间和作业要求施工,以免造成环境污染,损坏大厦装饰环境,妨碍他人。
物业装修期管理工作要求表
工作内容工作时间/作业频度质量标准
入伙手续验收12小时随来随办证件齐全,验收项目齐全,客户签字。
装修审核1天内办完符合规定,无危及安全和影响外观,无改变用途。
巡视2次/小时无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修,房屋完好率100%。
跟踪、监督4次/天问题部位无重复违章现象。
走访2次/周及时听取业主、客户意见,满足其合理要求,满意率100%。
回访12小时内,100%记录完成情况,调查满意率100%。
工作日记每日下午5点-5点半记录全面、真实、准确。
收费12小时随来随办收费率100%。
财务日清日结帐表相符,收支平衡,每月公开一次。
时间安排8:00-8:30向值班室了解和处理客户申报、投诉。
8:30-10:00巡视检查。
14:00-15:30建档、培训。
15:00-17:30走访、回访。
动作督导方式分片包干,管理员巡查,经理不定期抽查
1.2 公众文件及公告的控制
物业管理中有许多公众文件,包括公约、手册及规定,主要阐述有关业主的权务及义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等、物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等,由管理处主任审核后张贴在规定的公告栏内;重要文件或直接影响**秩序的公告,由管理处报公司审核并酌情发布。
1.3 服务意见征询及投诉处理
1.3.1 服务意见征询
图2 服务意见征询流程图
1.3.2 服务投诉处理
图3服务投诉处理及回访流程图
1.3.3 建立客户服务快速反应系统
cpm将为**设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统,根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作,设立客户信息档案,高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析,调整工作思路,真正体现cpm'真诚待您每一天'的个性化服务理念。
1.3.4 实行首问负责制
第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人,他有责任使本次服务圆满完成。cpm所有员工时刻牢记'满意客户是我们的最高原则',认真对待客户提出的每一个需求,用优质服务来解决和满足客户需求。
1.3.5 隐性化预见性服务
cpm提倡隐性物业管理服务,为减少客户投诉或不便,要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力,加强日常巡视及维护工作,使我们的服务超前于业主、客户的感受,在业主、客户尚未意识到不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉,而非仅仅是圆满处理投诉。
1.4 报修、维修工作
图4 报修、维修工作流程图
1.5 便民服务
1.5.1 优质服务、方便用户、低价收费
为**提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。cpm认为,服务客户最高原则的体现之一便是高效、便利、经济的便民服务,'勿以善小而不为'。cpm将坚持'优质服务、方便客户、低价收费'的原则,开展便民服务活动。
1.5.2 无偿服务项目
a. 设立便民箱:包括急救用品、常用工具等。
b. 文化服务:组织各类信息、文化交流。
c. 及时收集掌握天气、环境、温湿度预报数值,在大堂醒目位置公布,方便楼内工作人员的出行。
d. 根据情况,在人流量大的地方准备好雨伞、伞套机等便民物品。
e. 为方便**工作人员乘坐公交车,管理处将设立零钞硬币兑换点。
f. 提供办公室内维修服务,包括挂镜框、室内照明、电路等,其中若有需要购置材料的,仅收取其成本费。
1.5.3 特约性服务
特约性服务实质上是一种代理业务,为客户提供工作、生活的方便。本项目专项服务遵循'有法可依、有章可查'原则设置,质量与收费标准公开、明确。
注:下表内价格仅为参考,具体运作时,将依照当地价格变化做出
调整,制定出**的项目及收费标准,并报当地物价部门备案后执行。
特约性服务项目表
序号类别服务项目方式及价格
1代办类信件代收、发服务免服免费
报刊代订服务免服免费
鲜花、礼品代订服务免服免费
出租车代叫服务免服免费
代订外卖服务免服免费
代冲胶卷服务加收10%的服务费
常用维修工具、电器便利服务免服免费;当借用较贵重或较大的物品并需要收费
传真收发服务a4:1元/张
打字a4:8元/张、a3:12元/张
复印a4:1元/张、a3:2元/张
塑封a4:10元/张、卡片:5元/张
2清洁类服务大理石打蜡9元/
第4篇 海关办公楼服务报价物业管理费预算说明
(一)、预算编制依据
1、zz海关办公大楼的承建特点和使用对象。
2、国家、zz市政府有关部门的法规或专业文件。
3、本公司多年写字楼的管理经验,参考了现行市场行情。
(二)、预算编制原则
1、先计划,后预算。
2、从实际出发,本着合理、先进、周密、可行的原则,科学计量,合法收、支,不断完善。
(三)、预算中需说明的事项
1、本预算物业管理费年合计2,543,303.58元。
如贵单位接受我公司的各项建议,与我公司签订《物业管理委托合同》时
(1)增加项目,另行协商;
(2)具体收费方式和时间再行确定。
2、因该办公大楼属于新建,各项设施、设备系统应在保修内,本预算中'设施设备运行、维保费'只计入了运行物料费用,未计入维修保养费用。正常年度的设备设施运行、维保费用需根据实际需要核算。因此,本预算专门针对2002年度,不适用于其他年度。
3、本预算中不包括该办公大楼的运行、办公用能源费用。
4、因对该办公大楼的设备、设施了解程度很有限,本预算包总价,不包单价和单项。
5、预算中的人员工资按现行市场水平测算,以后年度将参考市场水平、物价变动情况和国家相关劳动、人事规定进行调整。
6、预算中各项'单位计费标准'及'数量'仅供参考,以'年合计'为准。
7、预算中'人员费用'包括工程、客户服务、行政用管理人员的费用,安保和保洁人员费用分别计入'安保、消防服务费用'和'清洁、绿化费用'中。
8、预算中'公共设备的运行、维保和保养费用'主要是运行消耗物料费用,运行人员费用已计入'人员费用'(工程)。
9、《自带设备情况表》中各项数据仅供参考。
自带设备、工具的使用费用包括固定资产折旧费、低值易耗品摊销费和设备修理费,已计入'物业管理费'预算中。
(四)、财务预算对业主及其产业不同时期利益的考虑
本公司的财务预算同时考虑了维护业主的近期和长期利益。
1、近期内减少业主的一次性资金投入。
考虑到业主自建办公大楼,已经投入巨额资金,为保证该办公大楼的正常使用仍需注入日常物业管理费用所需资金,投入较大。本公司凭借自身实力自带全部物业管理服务所需设备和工具,投资总额约37万元。
2、长期目标:严格管理,积极建议,使业主的产业保值、增值。
(1)严格控制人工成本,着重设备设施及建筑物的维修和养护
将人工成本控制在物业管理费用总额的合理比例内,随着物业使用年限的增长增加设备设施维修、养护投入,做好设施设备的各级维修保养工作,在较长的时期内保持楼宇的优秀品质和良好性能。
(2)加强员工培训,提高服务质量
加强员工服务意识和对该办公大楼使用特点的认知培训,让我公司员工的服务水平作为提升物业品质的要素之一是我公司日常人员培训的目标,我公司将为此合理支配培训费用,决不让员工'质素'透支。
(3)管理维修基金的积累和使用
管理维修基金是指由业主(或称'产权人')或使用人按其拥有或占用的产权面积交纳的公共维修基金,用于支付大厦公共区域、公共设施、设备保修期满后的大修、更新或改造以及其他非日常性维修项目等费用。
该办公大楼作为单一业主产权物业,建议由业主在物业投入使用后、保修期满时,开始按建筑面积预提管理维修基金。
该项基金可由业主自行专户存款,专款专用,按批准的大修或大型增改项目计划和预算支付使用,并制定相关的管理制度。遇重大紧急支出,管理基金存量不足,再另行筹措。
(4)进行风险管理,控制风险
本公司对楼宇实行风险控制管理,将保险和日常维修养护工作结合起来,在保证楼宇的正常使用的同时,对楼宇进行风险投资以减少突发事件给业主产业带来的巨额损失。
如贵单位将该办公楼委托我公司管理,建议贵单位将楼宇的保险委托我公司一同办理,一方面利用我公司整体规模优势降低保费支出,一方面维保与保险一体管理、责任分级,可以更好地控制风险。
第5篇 瑞恒物业管理服务宗旨经营理念
恒瑞物业管理服务宗旨、经营理念
企业文化、企业形象
北京市恒瑞物业管理有限公司本着高效、精干的原则,谦虚、协作、勤俭、创新的企业精神,以人为本、客户至上的管理宗旨,独具特色的物业管理和科学的手段,使公司在经济高速发展起来的新兴行业中,成为一个多方位、高层次、规范化的综合性管理公司,为每位用户营造出一个安全、舒适、清洁、优雅、便捷的生活及办公环境。
服务理念:
以人为本、强化服务
经营理念:
注重品牌、适时发展
管理理念:
规范、严格、主动、高效
人才理念:
以人为本、共同发展
在加强企业文化建设,树立企业形象方面,恒瑞物业公司已经充分认识到,保证企业文化同企业宗旨、理念、目标的统一是培育企业核心竞争力的一个重要环节。通过企业文化的导向、激励和凝聚作用把员工统一到企业的战略目标上是战略实施的保证。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服务企业发展战略的企业文化。
恒瑞物业管理公司的企业文化是由四个层次构成的,即表层的物质文化,浅层的行为文化,中层的制度文化和深层的精神文化。尤其是在培育中层的制度文化和深层的精神文化方面不断强化。中层的制度文化,是指与现代企业在服务经营活动中形成的企业精神、企业价值等意识形态相适应的企业制度、规章和组织机构等。这一层次主要是企业文化中规范人和物的行为方式的部分。恒瑞物业管理公司通过现代企业内的领导制度、组织结构体系、管理的规章制度等反映出企业的价值观、精神和文化,使其成为企业文化中的强制性文化。深层的精神文化,是恒瑞企业文化中的核心层,它是指企业在服务经营中形成的独具企业特征的意识形态和文化观念,包括企业精神、企业道德、坐标观念、企业目标和行为准则等。例如:恒瑞物业管理的品牌概念'优质服务=细致+创新+用户需求'就反映了企业的深层精神文化。恒瑞物业管理公司在企业多种经营过程中逐步形成了与之匹配的企业精神,企业道德、企业目标、企业价值。
恒瑞物业管理公司企业文化具有导向、约束、凝聚、激励和辐射五大功能。通过创立和建设企业文化,使它成为全体员工所共同拥有、互相认同的行为方式和思想方法,从而产生一种凝聚力,使他们不仅愿意投身于企业,而且同心同德的去维护企业的形象和利益。这是一种巨大的财富,并已经成为恒瑞物业管理公司发展的动力。
第6篇 物业管理服务有关要求确定评审规定
物业管理服务有关要求的确定和评审规定
1.0目的
确定服务有关要求,并对已确定的服务有关要求实施评审,通过评审明确物业管理服务要求,保障这些要求能够有效满足。
2.0适用范围
适用于所有涉及服务要求的活动。
3.0 职责
3.1总经理负责对物业管理委托合同、管理协议,招标书的审批。
3.2管理部负责组织有关部门对物业管理委托合同、招标书的要求进行确定并组织评审。
3.3管理部负责管理协议的确定和评审。
3.4各部门负责与各自有关的合同评审。
3.5管理处负责顾客口头订单的确定和评审。
3.6管理部负责对物业管理市场,顾客的最新需求以及最新相关法律法规和强制性标准进行确定。
4.0程序
4.1投标书或物业管理委托合同的确定和评审
4.1.1管理部负责由顾客处接受招标书或物业管理委托合同草案。
4.1.2管理部组织管理部、财务部等相关部门和人员,按以下的规定对顾客的要求进行确定,以明确顾客的要求和期望:
a)顾客规定的要求;
b)顾客虽然没有规定,但行业习惯上必需的要求;
c)与物业管理服务有关的法律法规要求;
d)公司确定的任何附加要求。
对不明确的地方由管理部与顾客沟通达成共识。
4.1.3确定顾客的要求后,由管理部组织有关人员编写投标书或物业管理委托合同草案,并明确以下内容:
a)管理范围、管理方式和服务项目;
b)收费标准;
c)管理目标;
d)人员配备;
e)合同期限;
f)双方的权利和义务;
g)其他相关资源;
h)有关物业管理法律法规的要求。
4.1.4在制定物业管理合同或投标书的过程中,若服务有关要求发生变更时,拓展部应及时组织有关部门对投标书进行修改。
4.1.5物业管理委托合同草案或投标书由管理部组织评审小组按4.3的要求进行评审,评审结果记录在《服务要求评审记录表》上。
4.1.6对中标后按标书拟制的合同草案也应进行评审,确保合同与投标书不一致的要求得到改进或解决。
4.1.7经过总经理批后的投标书或物业管理委托合同才可发出或签订。
4.2管理协议的确定和评审
4.2.1与顾客签订的管理协议若采用政府主管部门统一颁布的示范文本(如《业主公约》),则管理部确保其为最新有效版本。
4.2.2若管理协议为业主委员会成立后提出的修改文本,则由管理部对该修改文本的要求进行确定,并组织有关人员对之进行评审。评审结果由评审人员记录在《服务要求评审记录表》上,通过评审的管理协议报经总经理审批。
4.3其他顾客合同要求的确定和评审
3.3.1合同接收部门在接到合同后,保证在合同签订前已对服务有关要求进行确定。对顾客的要求不明确或顾客未明示的,合同接收部门通过与顾客的沟通及收集和分析有关资料(包括法律和法规的要求)等方式,充分了解顾客的要求。
4.3.2确定服务有关要求后,合同接收部门负责人组织相关人员对合同进行评审,评审结果应记录在《服务要求评审记录表》上。(零维修、特约维修需求的评审除外)。
4.3.3在履行合同过程中,对顾客提出的合同更改,按4.3.1、4.3.2的规定对更改内容进行评审,评审结果及时通知顾客及相关部门和相关人员,必要时由顾客签名认可。
4.4口头订单的确定和评审
4.4.1管理处明确有能力提供的有偿服务项目,报管理部审批后颁布实施。
3.4.2管理处在接到顾客口头订单时,先确定其内容是否超出提供服务的能力范围,并对之进行评审,在《有偿服务需求登记表》中记录。
4.4.3顾客提出的服务项目若属管理处提供服务的能力范围的,按照相关程序进行;若超过的,管理处仔细审查是否有履约能力,由管理处负责人进行评审,并确定处理措施。
4.5管理部根据物业管理市场、顾客的最新需求和期望,每半年组织一次市场或顾客调查、竞争对手分析、水平对比等方式了解、确定顾客的要求,根据结果编写相关报告,并随时跟踪、了解、确保掌握有关物业管理服务的国家强制性标准及法律法规的最新变化,以便及时调整公司服务质量要求。
5.0相关文件和记录
a)《顾客委托维修安装服务协议》
b)《服务要求评审记录表》qr-c
c)《有偿服务需求登记表》qr-c
e)《业主公约》
第7篇 物业管理师考试-物业服务合同签订
物业管理师考试资料:物业服务合同签订
物业服务合同在签订时应以政府颁布的示范文本为基础,双方在平等自愿的前提下,遵循公平、诚实信用与合法的原则,经充分的协商讨论达成一致意见后方可签订。
物业管理工作自身的特点决定了物业服务合同签订时,除可遵循签订一般合同时的注意事项外,还要注意以下四个要点:
(一)'宜细不宜粗'的原则
为确保合同双方的权益,明确各目的责任、权利、义务,减少日后的纠纷,业主和物业管理企业在对合同进行谈判洽商时,要遵循'宜细不宜粗'的原则,即对合同的具体条款要进行细致的充分协商,取得一致,不仅要从宏观上把握。更要从微观上给予明确。 一般物业服务合同中对委托的管理服务应包括五个层次的约定:
1.委托项目
委托哪些管理服务项目应逐项写清。如'房屋建筑共用部位的维修、养护和管理':'共用设施设备的维修、养护、运行和管理':'环境卫生'等。物业管理委托最主要的是公共性服务项目,应逐项给予明确;同时哪些项目允许物业管理企业分包,对分包的原则要求和限制条件,也应给予明确。
2.各委托项目的具体内容
各委托项目所包含的具体内容,应表述清楚,越详细越好。如房屋建筑公用部位的维修、养护和管理,项目内容包括:楼盖、屋顶、外墙面、承重结构……环境卫生包括哪些部分,楼梯、楼道、场地、庭院哪些委托,哪些不委托。
不同性质的业主和不同类型的物业在某些委托项目的具体内容上是有很大差异的。这些差异和区别除在招标书中明确提出外,还应在合同谈判时给予准确界定。如部队和一些政府机关在'保安服务'这一委托项目的具体内容上与普通住宅区和写字楼就是有较大区别的。
3.服务质量与标准
各委托项目具体内容的管理服务质量标准,在定性的基础上能量化的尽可能给予量化。这种量化标准有两个层次,一是工作量的量化,二是质量检查评定标准的量化。如垃圾清运要一天一次,还是二天一次,这是对工作量的量化;而环境卫生的清洁标准则属于质量检查评定的标准。要注意在明确质量标准时要少用或不用带有模糊概念的词语,例如'整洁',因为是否整洁不易作出准确判断。
目前,不少物业服务合同在签订时对质量标准阐述不准确。对此,中国物业管理协会印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》(中物协[2004]1号),各地行政管理部门也颁布了各地物业管理服务的等级标准,这些可作为合同谈判签订时的参考和依据。
4. 管理和服务费用
各委托项目在上述的管理服务内容与质量标准下应收取的相应合理的成本或支出费用。物业管理服务是分档次的,不同档次收取的费用是有较大差异的。在明确了委托项目、具体内容和质量标准后,费用的确定往往是双方争论和讨价还价的焦点。在确定合理的费用时,要经过详细的内容测算和横向比较。无论是采用包干制取费,还是酬金制付费,双方都应经过一定的测算和对比。各地物价局颁布的指导价应视作一个参考依据,各物业区域的规模大小与构成均不同,对最终取费标准还应详细讨论确定。
5.对物业管理企业的奖惩约定条款
物业管理委托的甲乙双方应争取双赢的结果。在物业服务合同谈判中,应对物业企业的工作有相应的奖惩条款。目前,各法规对物业管理企业的违法、违规、违约行为,对由于其工作不负责或失误给业主造成损失或损害的情况均有一些惩罚性条款,但缺少对物业管理企业的奖励性条款。一些地方政府原则上同意物业管理荣获全国或省、市优秀(示范)小区的,物业服务费上浮10%~25%,但真正执行的并不多,执行起来也较难。考虑到政府不宜对比做出规定,因而在合同谈判时,业主可以设立一些奖励条款,以激励物业管理企业及其员工更好地做好物业管理服务。如,业主可设立业主奖励基金,对有突出事迹或表现的员工给予一定奖励;在酬金制的情况下,如物业管理企业在做好管理服务的前提下,其物业服务支出有较大的节约,可适当提高酬金等。
上述五个层次足物业服务合同不可少的必备的内容。为防止合同过长,可采用附件的形式。在《前期物业服务合同(示范文本)》中,包括《物业构成细目》、《物业管理服务质量目标》《物业共用部位明细》、《物业共用设施设备明细》四个附件。此外,双方还可就具体问题增加附件。
正因为物业服务合同的谈判要遵循'宜细不宜粗'的原则,所以经过招投标确定了中标单位后,要有相对较长的(与一般招投标相比)的合同谈判时间。《前期物业管理招投标管理暂行办法》第二十八条规定:招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内,按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。
(二)不应有无偿无限期的承诺
除委托方对物业管理企业可无偿提供管理用房外,在物业服务合同中,不应有无偿无期限的承诺。如对住用人无偿提供班车服务等。这是因为:
(1)物业管理从本质上讲是市场经济条件下的有偿服务,无偿提供服务是福利制的产物。尤其在我国体制转轨时期,广大消费者对计划经济时期的行政福利制管房体制是欣赏的。无偿的承诺不利于全社会全面、正确地理解、认识和实践社会化、专业化、市场化的物业管理。
(2)无偿提供服务导致住用人之间享受到的服务不一致。物业管理除了公共服务而向全体住用人,其他的专项服务、特约服务等都是面向部分或少数有此需要的住用人的,一般不可能所有的住用人都需要,都收益,如果无偿提供这部分专项、特约服务对那些不需要或未享受到该项管理服务的人来说就是不公平的。
(3)无偿提供管理服务在实践上也是有害的,行不通的。无偿提供的管理服务仍是有成本,需要支付费用的,无论开发商还是物业管理企业不可能也不应该长期承担这笔费用。否则,最终导致的结果一是降低管理服务标准,二是将该成本费用转移或变相转移分担给全体业主。
(4)物业管理的委托是有期限的,无期限的承诺从理论上讲是不通的,在实践上也是难以做到的。无偿无期限的承诺通常出现在开发企业在售房时为促销而作出的某些承诺,或物业管理企业为增加中标机会作出的承诺。这种承诺一旦作出,日后又无法全面履行,就给物业管理的正常运作带来困难,极易成为双方发生纠纷的重要原因。
在物业管理的具体实施中,有时开始开发商或物业管理企业会自行出资做一些公益性活动,如新年联欢会、'六一'儿童付费活动等;或在某方面采取一些优惠措施,如对老人、儿童、困难家庭的一些取费项目给予优惠。这都是无可厚非的,这样做有利于物业管理的运作,是应该提倡的。但是,除经业主大会同意,这些内容不应在合同中明确是无偿提供,这些活动的费用也不应从物业服务费中指出,只能由开发商、物业管理企业自行支付。
(三)实事求是留有余地
物业服务合同双方一旦签订,物业管理企业就要认真、严格地履行,凡做不到位的地方物业管理企业都应承担相应的责任。因此,在合同谈判
中,既要实事求是,更要留有余地。下面几点应引起开发商,尤其是物业管理企业的注意。
1.物业管理企业要量力而行
在投标和承诺物业管理服务标准时,物业管理企业要量力而行,不同的物业有不同的档次,这是客观条件;不同的物业管理企业又有各自不同的情况,这时主观条件。在实施物业管理时,客观条件的约束和主观条件的限制是搞好物业管理服务工作的基础性条件,管理服务的结果只能建立在这个基础之上。要注意,对经过努力才有可能达到的一些标准,要留有余地,更不能说过头话。反之,则很容易成为产生问题的根源。
2.对分期建设项目、分期建成使用时物业管理的承诺
物业的开发建造是一个过程,有时又分期实施。在物业服务合同,尤其前期物业服务合同签订时要充分考虑这点。例如,24小时热水供应,当最初个别业主入住时,一般无法提供,在合同中就要说明并给出该项服务提供的条件与时机以及未提供该项服务时物业管理服务费的适当减免;又如,当一个住宅区规划分期建造时,在首期不应把小区全部建成后才能够提供的服务项目内容列入合同。物业只有在具备入住条件后才能交付给业主入住,这个入住条件并不等于物业全部建成后提供的生活工作条件。这其中的差别在前期物业服务合同和前期物业管理服务协议签订时尤其应注意。
(四)明确界定违约责任与处理方式
在物业管理的实践过程中,不可避免地会产生各种各样的问题、矛盾与纠纷。这些问题、矛盾与纠纷既可能发生在物业管理企业与业主之间,也可能发生在业主相互之间;既有违法的问题,但更多的则属于违规、违约以及是非道德和认识水平的范畴。最然,对于不同性质、不同层面的问题、矛盾与纠纷要通过不同的途径,采取不同的处理方式来解决。
第8篇 物业服务中心食堂物品采购管理规定
物业项目服务中心食堂物品采购管理规定
第一章总则
第一条为规范湛江zz物业服务有限公司zz城服务中心食堂(以下简称:食堂)的物品采购管理程序,保证所采购物品符合质量要求,特制定zz城服务中心食堂物品采购管理规定。
第二条服务中心是负责物品采购管理的职能部门。
第三条本规定适用于zz城服务中心。
第二章职责
第四条分管领导、服务中心经理逐级负责物品采购的审批。
第五条分管领导负责对所有物品的采购活动进行监管。
第六条食堂主管负责制定月度采购计划及零星、急需物品采购计划。
第七条食堂仓管员负责采购和验收工作,包括与供方联络供货、验货、费用结算等工作。
第三章采购计划审批
第八条采购员负责于每月月底,根据仓管员的《库房物品盘点清单》制定下个月物品采购计划,填写《物品需求计划表》,报食堂主管处审批。
第九条食堂主管将所报采购计划汇总后,按审批程序审批后,由采购员通知合格供货商供货。
第十条对于零星、急购的物品,部门可即时填写《物品需求计划表》,并于'备注'栏中注明'零星、急购'字样及申购原因,经授权人口头同意后实施采购,次日按规定补办采购申请手续。
第十一条 固定资产采购以报告形式逐级上报,经公司分管领导审批后由西丽山庄管家服务中心负责统一采购。
第五章采购实施与验收
第十二条 根据经批准的《物品需求计划表》,采购员通知指定的合格供方进行供货。
第十三条 无法在合格供方处购到的零星、急需物品可在其他供方处对实物质量验证后实施采购,但其后补签的《物品需求计划表》需经管理中心审价。
第十四条 采购物品由仓管员与相关专业人员联合进行验收,合格物品入库。
第十五条 验收时根据公司发放的供方价目表对价格进行核对,验收结果记录在《物品验收记录表》中。
第十六条 《物品验收记录表》由仓管员保存,对验收中发现的不合格品由验收人员及时标识和隔离,更换或退货。
第六章物品领用与费用结算
第十七条 由申领人持经分管领导批准后的《领料单》到仓管员处领取相关物品。
第十八条 仓管员需建立物品管理台帐,对物品的进库、出库、库存状态进行管理。
第十九条 确定合格供货商的物品采购由管理中心与合格供货商每月结算一次,由仓管员核实供方提供的送货清单、核实无误后,仓管员在《付款申请清单》上签字确认,由合格供方提供每月发票、送货清单及经签字确认的《付款申请清单》交给出纳,经管家服务中心经理审批,报公司领导批准后,交公司财务部付款。
第二十条 在临时供货方处进行的零星、急需物品采购,由采购部门与临时供货方即时结算,经办人以临时供方为单位填制报销凭证,附发票、送货清单、经审批的采购计划,按原批准程序进行审批,报公司领导批准后交公司财务部付款。
第七章附则
第二十一条 本规定由西丽山庄管家服务中心负责解释。
第二十二条 本规定自签发之日起实施。
第9篇 物业管理知识--维修服务管理篇
物业管理知识学习--维修服务管理篇
001房屋维修的涵义是:狭义的房屋维修仅指物业管理公司对房屋的养护和修缮,广义的房屋维修则还包括对房屋的改建。房屋维修包括物业管理公司对房屋的日常保养,对破损房屋的修缮,以及对不同等级房屋功能的恢复、改善,装修、装潢改善,同时结合房屋维修加固,增强房屋抗震能力等。
002导致物业管理公司经常性、持久的进行房屋维修的原因是:房屋竣工交付使用以后,由于受到自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、灾害因素的相互交叉影响或作用,房屋逐渐破损,使用价值逐步降低。
003砖木结构房屋的修缮周期一般是12--15年。
004砖混结构房屋的修缮周期一般是15--20年。
005钢筋混凝土结构房屋的修缮周期一般是20--25年。
006房屋维修主要有以下特点:只能在已有的房屋基础上进行;可以借鉴与发展优秀的建筑艺术;工程项目小,零星分散,用料品种多、规格多,新料、旧料都使用;人少但接触的工种多;工程往往在业主或非业主使用人监督下进行。
007房屋维修的原则是:“安全、经济、合理、实用”的原则;“能修则修,应修尽修,以修为主,全面保养”的原则;对不同建筑结构、不同等级标准的房屋,采取不同维修标准的原则;为业主或使用人服务的原则;有偿服务的原则。
008房屋维修主要有:按不同的结构、装修、设备条件,把房屋划分成一等和二等以下两类标准。
009主体工程维修标准是:指主体屋架、梁、柱、墙、楼面、屋面、基础等主要承重构件。当主体结构损坏严重时,不论对哪一类房屋维修,均要求牢固、安全,不留隐患。
010楼地面工程维修标准是:应牢固、安全、平整、美观,不空鼓开裂;卫生间、厨房、阳台地坪无倒泛水现象,防水层密实,无渗漏现象。
011天面工程维修标准是:确保安全,平整不渗漏,排水畅通,隔热层完好。
012墙面工程维修标准是:平整、不开裂、不起泡、不起壳、不松动、不剥落。
013水、电、卫等设备工程维修标准是:保持完好,保证运行安全,正常使用,及时更换老化管线。
014金属构件维修标准是:牢固、安全、不锈蚀。
015房屋维修工程主要有:翻修工程;大修工程;中修工程;小修工程;综合维修工程等类型。
016物业翻新工程的涵义是:凡需全部拆除、另行设计、重新建造的工程为翻新工程。
017物业小修工程的涵义是:及时修复小损小坏、保持房屋原来完好等级。
018物业中修工程的涵义是:牵动或拆换少量主体构件,但保持原房屋的规模和结构的工程。
019物业大修工程的涵义是:牵动和拆换部分主体构件、但不需全部拆除的工程。
020公用设施维修范围是:消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房(棚)、园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等公用设施的维修。
021房屋养护的原则是:因地制宜,合理修缮,对不同类型的房屋要制定不同的维修养护标准;定期检查,及时维护;加强对二次装修的管理,确保安全,保证正常使用;最有效的合理使用维修基金;最大限度的发挥房屋的有效使用功能。
022房屋养护的主要内容是:包括房屋的日常养护和房屋的季节性预防养护两方面。
023房屋的日常养护的来源是:一、住用户临时发生报修的零星养护工程(包括对业主或非业主使用人进行的房屋二次装修的管理);二、物业管理公司通过平常掌握的检查资料从房屋管理角度提出的养护工程。
024房屋的季节性预防养护的来源是:主要有防台风,防梅雨、暴雨,防冻、防寒。
025房屋养护服务中存在的问题来源是:开发商建造的房屋质量而引发的问题;由物业管理公司的服务质量而引发的问题;由业主或非业主使用人对房屋的使用而引发的问题。
026设备管理的对象是:给排水及卫生设备、供电及照明设备、制冷及供暖设备、运输设备(电梯、自动扶梯)、消防及保安设备、通讯设备、办公设备、厨房设备、清洁设备、娱乐设备、景观设备。
027设备故障信息的主要来源渠道是:巡查、监测、保养、发现;业主或非业主使用人的投诉。
028标高土0.000相当于绝对标高12.000m。
第10篇 科技学院后勤物业中心服务承诺：教学楼日常管理
科技学院后勤物业服务中心服务承诺:教学楼日常管理
一、教学楼日常管理
1.严格执行学校关于学生教学管理的规章制度,保证教学楼各项服务设施正常运作。
2.保持楼道、楼梯、门厅、公共部位的门窗玻璃、天台等整洁干净;做到地面无污垢、无积水、无痰迹、无废弃物;卫生间无异味、厕坑便具洁净无黄渍,镜面、水盆、台面无污点、光亮,台盆台面洁具无污渍;墙面无灰尘、无污渍、无脚印、无蛛网;保证各层通道的防火门、消防栓、灯具、指示牌、垃圾筒等公共设施清洁干净;纸篓随时清理。
3.保证办公室、教师休息室、教室及室内设备设施清洁干净;桌椅、讲台、窗台、黑板、地面、踏步、门楣、门套、墙面、墙角无积尘、光亮;桌斗内无杂质;黑板板面擦净,板槽内无粉末,黑板周围整洁;窗台无积尘,窗帘挂放整齐;室内无异味。
4.负责教室、教师休息室的钥匙管理,按教学需求准时开、关教室,教学用具及时到位。
5.负责节约用电,中午、晚上无人上课、自修时的教室要及时关闭电源和相关电器设备设施。
6.捡拾物品及时上交楼管员做失物招领,不私自处理。
7.做好上、下课及各种考试电铃的管理。
8.杜绝管理服务不到位所造成的教学事故的发生。
第11篇 某大厦物业服务质量调查管理规定
大厦物业服务质量调查管理规定
1.通过对客户意见征询、调查等工作,收集有代表性的意见,提高大厦管理水平,为客户提供满意的服务。调查内容包括大厦管理、清洁质量、维修服务、保安服务、特约性服务等方面。
2.调查人员可以由各部门组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员,调查形式以问卷或表格形式访问用户。
3.调查分析为客务部在完成意见收集工作后,对所收集的原始意见材料从调查内容进行系统分析整理出具有代表性的意见、数字和比率,客务部从客户满意程度、客户提出意见和建议方面归纳分析结果。
4.客务部将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交中心领导。
5.各部门依据调查监督改进本部门工作。
第12篇 小区物业公共秩序维护管理服务工作标准
小区物业管理服务工作标准:公共秩序维护
二、公共秩序维护工作标准
项目 内容
着装1、上岗须着公司统一的护管员制服,戴好帽子,系正领带,扎紧武装带,衣领钮扣全部扣好。
2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品(如纪念章、笔、bb机、锁匙扣等),制服衣袋不得装过大过厚物品。
4、非当值班时间,除因公或经批准外,不得穿着或携带制服离开辖区。
行为举止1、上岗时举止应文明、大方。
2、头发要整洁,不留长发。
3、精神振作,姿态良好,抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠,不得伸懒腰,不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。
4、值勤时不得抽烟、吃零食,不得看小说杂志、报纸、会客闲聊、吹口哨等与工作无关的事情,不得随地吐痰、乱丢杂物。
5、注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。
6、不得将任何物件夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
内务1、保持宿舍保洁卫生,不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。
2、床位铺面保持干净平整,不摆放杂物,被子按要求折叠方正,床下的鞋子摆放整齐。
3、帽子、腰带、口杯、水桶等物均按指定的位置摆放,保持内务的统一。
4、室内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其他危险品。
5、室内应保持安静,不得在室内喧哗、打麻将,以免影响其他队员休息。
作息规定1、护管实行24小时值班制,每班提前10分钟进行交接班。
2、每晚零时之前熄灯就寝。
3、每周二、四下午二时至四时军训,无特殊情况,不得无故缺席。
4、严格执行备岗制度,下岗后外出3小时以上的需向有关领导请示。
5、休息(假)期间,发生紧急情况,一经召唤必须立即归队,听候调遣。
军训1、立正:脚跟靠拢并齐,自然挺胸,两臂自然下垂,两眼平视前方。
2、稍息:左脚须脚尖方向伸出全脚的2/3,上体正直。
3、向右(左)转:右(左)脚跟为轴,向右(左)转90°,重心移向右(左)脚,左(右)脚迅速靠拢右(左)脚,成立正姿势。
4、向后转:要求同向右(左)转,向后转180°。
5、齐步走:左脚向正前方迈出约75厘米,重心前移,右脚相同。上体正直,两臂前后自然摆动。
6、敬礼:右手指并拢抬起微接帽沿右前角,腕直臂平,同时注视受礼者。
7、注目礼:面向受礼者成立正姿势,注视受礼者,并目迎目送。
护管器材1.护管器械包括有对讲机、警棍等,它是护管人员执行任务的工具和武器,属公司的公共财产,每个护管员都有责任和义务将其保管好,防止遗失或损坏。
2.护管器械只供护管员执行公务时使用,严禁用作其他用途。
3.护管器械严禁转借他人,严禁个人携带外出,如因工作需要须报管理处批准。
4.对讲机使用应严格按规定频率正确操作,严禁保安员私自乱拆、乱拧、乱调其它频率。若有损坏视情节赔偿。
5.执勤中禁止使用对讲机聊天、说笑、以及谈一些无关工作的话题。严禁在检查时通风报信。
6.警棍是护管员制服犯罪分子以及自卫的武器,严禁用来当作斗殴或威吓他人的工具。
7.护管员交接班时,应做好护管器械的交接验收记录,防止出现问题时互相推卸责任。
8.护管器械不用时,应由当事人交管理处统一保管。
固定岗位1、熟悉本岗位职责,熟悉小区业主基本情况,包括业主职业、相貌特征、常规进出时间等。
2、当发现双手提(拿)着重物的顾客进出大门有困难时,应主动提供帮助。
3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士,应立即起立敬礼。
4、外来人员进出,值班人员填写《来访登记表》,谢绝推销和其他闲杂人员进入。
6、当用户搬出物品时,应区分不同情况,必要时值班人员查验用户《出入物品申报表》后予以放行,同时收回《出入物品申报表》。
7、需要给邮局办理签收的邮件,应参照《信件收发管理程序》处理,及时将邮件送给用户签收。
8、对于出现的紧急情况,应参照《紧急事件处理程序》处理。
9、协助管理处其他班组(部门)做好有关管理工作(参见相关程序文件)。
流动岗位1、护管巡查参见《护管巡查细则》。
2、当业主、顾客有困难求助时,应及时提供热情的帮助。
3、若遇领导或前来指导、参观的社会各届人士,应敬礼、致谢。
4、巡逻时要多走、多看、多听、多嗅。重点检查治安、防火、防盗等情况,消防等公共设备、设施是否完好,防盗门是否关好等。发现问题立即处理,做好《值班记录表》,并上报护管班长或管理处主任。
5、巡逻中发现可疑人员,要前往盘查,必要时检查其所带物品。属三无人员,应驱赶出辖区;属推销、摆卖人员,应劝其离开辖区。
6、对于出现的紧急情况,应参照《紧急事件处理程序》处理。
7、协助管理处其他班组(部门)做好有关管理工作(参见相关程序文件)。
