第1篇 物业管理处员工服务用语标准
物业管理处员工标准服务用语
1、问候语
您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了
2、欢迎您
欢迎您到我们小区来参观、欢迎您入住本小区、欢迎光临
3、告别语
再见、晚安、明天见、欢迎您下次再来
4、道歉语
对不起、请原谅、打扰您了、让您久等了、不好意思
5、道谢语
谢谢、非常感谢
6、应答语
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我们的工作、这是我们应该做的
7、征询语
请问您有什么事吗您有别的事吗请问您找哪位
8、请求语
请您帮个忙好吗麻烦您
9、商量语
您看这样好吗
10、解释语
很抱歉、这种情况,公司的规定是这样的,
11、基本礼貌用语
您好、请、谢谢、对不起、再见、没关系,不用谢
第2篇 物业服务回访管理规范标准
物业服务回访管理标准规范
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。
3.0职责
3.1项目处经理负责重大投拆的回访工作。
3.2项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3物管员负责依照本规范实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1项目经理助理制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:
a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
b)维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;
e)项目处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率:
a)投诉事件的回访率要求达到100%;
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;
c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理助理确定。
4.1.3回访人员的安排:
a)重大投诉的回访由项目处经理组织进行;
b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员共同进行;
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。
4.1.4回访的内容:
a)质量评价;
b)服务效果的评价
c)客户的满意程度评价;
d)缺点与不足评价;
e)客户建议的征集。
4.2项目经理助理依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到项目处领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请客户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回项目处。
4.5项目经理助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件应上报项目处经理,按《客户投诉处理标准作业规范》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6物管员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经项目经理助理审核后,报项目处经理决定是否按照《不合格项纠正和预防措施作业规范》办理。
4.7《回访记录表》于下一季度10号前统一交由项目处存档保管两年。
4.8本规范作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《回访记录签收表》
5.2《回访记录表》
5.3《回访统计表》
6.0相关支持文件
《客户投诉处理标准作业规范》
回访记录签收表
序号回访表格编号领取人签收回访事项回访人数备注
回访统计表
年月日no:
类别数据投诉维修项目特约服务
处理宗数
回访宗数
回访率
回访结果分析投诉
维修项目
特约服务
回访记录表
no:
单位客户姓名回访方式预约时间
回访内容:客户签名/日期:回访人签名/日期:
主管审核
项目经理意见
总经理意见
备注
第3篇 某行政中心物业管理收支预算管理费标准
行政中心物业管理收支预算和管理费标准
一、管理费测算依据及说明
(一)管理费测算依据
1、根据zz开发区行政中心项目特点及多次对其实地调研后掌握的一手资料。
2、根据zz开发区行政中心物业管理定位及管理标准。
3、本公司在办公性物业管理方面所积累的成功经验。
4、本土物业管理企业的管理成本优势。
5、本公司现有较大管理规模的资源整合优势。
6、长沙市的整体物价水平。
(二)管理费测算说明
1、管理支出预算中的前期开办费摊销,是指为在行政中心实施物业管理所配备的一些固定资产,如提供服务所需的工具、交通、通讯、办公设备等。
2、前期开办费均按三年平均摊销,如部份物资由甲方提供可相应扣出摊销金额。
3、管理支出预算中的物业管理佣金按长沙市有关规定,按每年实际发生管理成本的10%计提。
4、管理费支出预算中不含室内设施的维修养护费用。
5、某某开发区行政中心内公用设施的重大维修工程项目(中、大修或更多的改造工程项目),房屋本体的重大维修养护项目等由甲另行委托,本次预算中不含此项费用。物业管理费支出中仅含单价200元(含)以下的维修材料费。
6、管理费支出预算中不含办公室内的清洁卫生费及外墙的清洗。
7、管理费支出预算中不含物业管理公司入场后的全环境开荒费用。
8、管理费支出预算中不含室内外绿化服务,节假日装饰布置费用。
9、所有公共水电费、设备运行费及物业管理办公用水电费均由甲方承担,本次预算不含此项费用。
10、管理费支出预算中不含公共财产保险费、各类设备年度检测费,中央空调年度保养费,保修期内的建筑主体及设施设备维护费。
11、协助业主开展社区文化活动,本测算不含社区文化活动费用。
12、物业管理用房(含护卫宿舍)由业主提供。
四、物业管理费标准及测算
(一)管理费标准
根据zz开发区行政中心项目要求,在确定设备设施及绿化保修期时限后,通过专业测算(以三年为管理周期)。本项目日常物业管理费(年)标准为:
时间费用标准(元)单位面积收费标准备注说明
第一年381865.561.32元/平方米设备保修期一年
第二年412065.561.43元/平方米100元内的维修材料由我方承担
第三年412065.561.43元/平方米100元内的维修材料由我方承担
说明:单位面积收费标准以总建筑面积24000平方米计。
1、日常管理费测算
zz开发区行政中心总建筑面积为24000平方米,根据物业管理费 '以支定收'的原则,具体项目报价如下:
序号项目单价(元/月平方米)月收费标准(元)年收费标准(元)
一综合服务费0.358405..32
二公共秩序管理0.368562..84
三建筑物及室外道路、停车场、广场的管理
0.02
545.16
6541.92
四清洁管理0.286708.2480498.88
五设施设备管理0.4210117.8121413.6
合计1.4334338.8412065.56
五、增收节支措施
成本控制体现在为业主进行成本控制和内部管理进行成本控制两方面。
(一)为业主进行成本控制
1、通过节能降耗,降低物业能源费用,我们凭借多年的办公性物业管理经验,本着为业主节约每一分钱为出发点,结合长沙市zz开发区行政中心的实际情况,我们拟定了一套行之有效的机电设备经济运行方案,加强平时保养维护,延长设备的大修周期和使用寿命,提高设备的运行效率,降低运行成本,确保物业的保值增值。
2、科学测定行政中心用电、用水情况,通过经济器具的选定、限时控制等方式降低保洁、照明、设备、机电、供水等能源消耗。对各设备系统的运行参数适时调整,使其既达到最佳使用效果,又减少设备设施的磨损和能耗,减少维修用的水、电成本。
3、非上班时间及时关闭部分照明和用电设备,尽量降低其损耗,减少运行费用。
4、合理运行使用长沙市zz开发区行政中心用电高峰期和波谷期的设备设施,提高各类供电系统的功率因数,尽量降低能耗,为甲方节省电费开支。
5、依靠时间管理、目标管理、在公司成熟的质量管理体系平台上,注重细部、细节,控制环节,流程,达到提高效率,节约成本的目的。
6、注重环保和生态,预防二次污染的发生。在管理实践中,防止水污染、噪音污染等各类污染的发生,提倡静式服务,无干扰服务,强调人与自然合谐共存,达到可持续发展的目的。
7、拓展物业服务的广度和深度,丰富服务内容研究行政中心各类需求,满足开放的政府行政办公的需要,以大行政,大后勤的思路,创造多样性的服务。
8、根据长期管理办公性物业的经验,通过对节能的有效管理,节能效果可达到总能源消耗量的15%以上。
(二)管理处内部进行成本控制
物业管理作为微利行业,主要靠规范的内部管理,靠有效的成本控制来创造经济效益,对于长沙市zz开发区行政中心这类现代办公性物业,如何充分利用有限的管理费用提供更全面、高品质的物业管理服务,达到国内一级管理水平,我们将采取以下做法:
1、依托本土公司的规模效应,在物流采购渠道、供应商方面,已形成一套完整的、系统的物流采购供应网络,大大降低了服务用物资的采购费用。
2、完善内部考核机制,制定切实可行的物业管理年度预算。
3、加强员工成本控制意识,修旧利废、工作创新,每个岗位定人定量实行计划管理
4、本公司通过多年的发展经验,已建立了完善的服务体系。在行政中心我们除了做好日常物业管理服务外,还将利用公司的各种资源为业主提供商务、会议、顾问培训等其它增值服务,以增加管理费收入。
5、本公司将利用自身雄厚的技术优势,争取以优质低价向甲方承接物业设备设施的小改造等,以增加管理费收入。
6、以'想到的要说到、说到的要做到、做到的要看到'的iso9000管理理念来加强对所有服务项目的日常巡视,对可能发生的故障和问题提前发现并及时处理
,使行政中心物业管理服务的每一个环节都具有可追溯性,事事有着落,将其消灭在萌状态,以降低运行及管理成本。
7、利用我公司系本地专业物业管理公司的地域优势,在行政中心的人员配置上以满足日常管理服务为主,而当发生突发事件时,公司会将各部门的人力、物力进行综合调配到行政中心,以充分体现本土公司的优势,从而大大地为业主降低了管理成本。
第4篇 物业区域火灾时电梯管理规定执行标准
一.当发生火灾时,应立即中止电梯的运行,并及时与消防部取地联系并报告有关领导。
二.发生火灾时对与消防运行功能的电梯,应立即按动'消防按钮'使电梯进入消防运行状态供消防人员使用,对与无此功能的电梯,应立即将电梯直接驶到首层并切断电源或将电梯停与火灾未蔓延的楼层。
三.使乘客保持冷静,组织疏导乘客离开轿厢,从楼梯撤走,将电梯置于'停止运行'状态,有手关闭厅外门并切断总电源。
四.井道内或轿厢发生火灾时,应立即疏导乘客离开轿厢,从楼梯撤离切断电源、用二氧化碳、干粉等灭火器灭火。
五.共用井道中有电梯发生火灾时,其余电梯应立即停于远离火灾蔓延或交消防员使用以灭火器使用。
六.相邻建筑物发生火灾时也应停梯,以免因火灾而停电梯造成困人事故。
第5篇 小区物业交通车辆管理管理服务工作标准
小区物业管理服务工作标准:交通车辆管理
四、交通车辆管理工作标准
项目 内容
着装
1、上岗须着公司统一的护管制服,戴好帽,系正领带,扎紧武装带,穿好皮鞋,衣领钮扣全部扣好。
2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服领口、袖口处不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品(如纪念章、笔、bb机、锁匙扣等),制服衣袋不得装过大过厚物品。
4、非当值班时间,除因公或经批准外,不得穿着或携带制服离开辖区。
行为举止
1、上岗时举止应文明、大方。
2、头发要整洁,不留长发。
3、精神振作,姿态良好,抬头挺胸。不得东倒西歪、前倾后靠,不得伸懒腰,不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋。
4、值勤时不得抽烟、吃零食,不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,不得随地吐痰、乱丢杂物。
5、注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。
6、不得将任何物件夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
工作纪律
1、爱业敬业,服从指挥;遵纪守法,严于律己;文明服务,礼貌待人;积极主动,勇敢无畏。
2、按规定着装上岗。
3、提高警惕,坚守岗位。
4、认真参加培训和消防演习。
5、严格执行交接班制度,不迟到、早退,更不能误班、漏班。
(出入口)固定岗位
1.车辆进出
1.1 内部车辆进场:敬礼,发《车辆出入卡》给车主(或核对车牌号,输入电脑或记录)。
1.2 内部车辆出场: 敬礼,车主交回《车辆出入卡》(或核对车牌号码,确认无疑后放行车辆)。
1.3 外来临时车辆进入:敬礼,确认是办事人员,在《临时停车卡》上填写车牌号码、车辆进场时间,交车主(或输入车牌号码)放行,其他闲杂车辆眼睛进入。
1.4 外来临时车辆出场:敬礼,核对车牌号码无误后放行。
1.5 未经批准,大货车、泥头车、集装箱车、拖拉机及其他作业车辆不得进入辖区;禁止载有剧毒、易燃、易爆和其他危险品的车辆进入辖区;出租车进出不得无故停留拉客,属搬家物品,值班人员查验用户《出入物品申报表》后予以放行,同时收回《出入物品申报表》,涉及大批量钢筋、水泥、砖头、石子等材料,要有业主委员会或管理处批准的《出入物品申报表》方予放行,否则拒绝进场。
1.6 军警车辆进场时,敬礼,在《临时停车卡》上填写车牌号码、车辆进场时间后放行。
1.7 军警车辆出场时,敬礼,凭《临时停车卡》核对车牌号无误后放行。
1.8 军警车辆进出,应严格记录,有疑问要求出示行驶证,下半夜进出场的军警车,要实行跟踪管理。
1.9所有车辆进出,必须在《车辆出入记录表》上详细填写车牌号码,进、出场时间。
流动岗位
1、按规定每半小时巡视所负地下室车辆情况,每15分钟巡视广场临时停车情况,发现漏水、漏油、未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主,并在《停车场交接班记录表》上做好记录。
2、清点车场内车辆及停放位置,随时与岗亭联系,以核对车辆数量,确保安全。
3、发现无关人员或可疑人员到车场(库),要及时劝其离开,若有紧急情况按有并规定进行处理。
4、引导车辆有序停放,严密注视车辆情况和驾驭员的行为,若遇酒后或疲劳驾车者,应及时劝阻,并报告车管主管及时处理,避免交通意外的发生。
5、检查车场内设备设施是否完好,发现异常情况在《停车场交接班记录表》记录并及时上报,以便及时处理。
6、协助保洁班维护好车场(库)内的保洁卫生,保持停车场(库)的整洁。
第6篇 机关大厦物业管理原则标准
政法机关大厦物业管理的原则和标准
一、管理范围
(一)总体而言,凡属成都**大厦占地13.6亩区域内的范围,不管是地上,还是地下;大厦内部还是大厦外部,均为物业管理的范围。
(二)具体讲物业管理的范围与内容主要是:
1、成都**大厦共用部位的维护和管理
共用部位是指大厦主体承重结构部分,主要包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、房顶及大厦外墙面、门厅、公共卫生间、楼梯间走廊通道等。
2、大厦共用设备设施运行及维护管理
共用设备设施是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压泵、电梯、天线、供气管路、照明、通讯线路及锅炉、冷冻机组、供热管路、消防设施以及室外道路、绿地、灯光、地下车库、公益性设施等。
3、卫生保洁
(1)公共部位的日常清洗保洁;
(2)大厦外墙清洗保洁;
(3)垃圾清运、化粪池清掏;厦内绿化租摆,区域环境绿化维护;
4、保安消防
(1)协助公安部门搞好本大厦的客户登记、钥匙管理及区域内的公共秩序,保证人身及财产安全;
(2)负责做好本大厦前后门及区域内的安全消防及监控工作;
(3)管理区域内的交通秩、车辆调度、停放、门卫保安和物品出入登记等工作。
二、管理标准
(一)确保大厦公共设备设施安全完整,运行正常,状态良好。零修及时率达到100%;
(二)客户投诉处理率100%;
(三)物业经营管理人员持证上岗、专业培训合格率100%,工作中严格执行员工规范,做到程序化、规范化、标准化、制度化;
(四)24小时全天候保安监控,保证辖区内道路畅通、治安良好,人身财产安全,无重大案情发生;
(五)值班室24小时热线服务,保证业主对物业服务管理满意率达到95%以上。对紧急安全问题,保证3分钟内到达现场,30分钟内解决问题,特殊情况短时间处理不了的要在3小时内给予明确答复。
(六)履行公约的各种规定;
(七)参加优秀物业达标活动,争取3年内达到国家优秀大厦物业管理标准。
三、管理原则与目标
(一)成都法院大厦已具有高智能、高技能、高档次、高效率的一流硬件设施。物业管理的主要任务是通过优质的管理,最大化的发挥各部分功能的作用,最大限度的延长设备的寿命,尽量的减少维修保养费用。这三者有机的结合起来,就达到了保值增值的管理目标。总之,我们将组织最强的管理班子,最优秀的专业技术人员和弱电专家,与成都法院的管理人员通力合作,在短期内把**大厦做成成都市乃至全国法院系统设备一流、管理一流的品牌大厦,做到经济效益和社会效益双赢。
(二)**公司的四大工作目标
1、为业主服务,使物业保值增值;
2、为用户服务,创造'安、暖、快、洁、便'的时间与空间环境。
3、为社会服务,使家庭、经济、社会环境协调发展。
4、为企业服务,求生存、求发展、求效益、求形象。
(三)**物业服务宗旨
为客人营造一个'安全、温暖、快捷、洁净、方便'的工作与生活环境,简称'安、暖、快、洁、便'。对客服务工作方针是:'程序、效率、温暖、主动'。工作要求是:'企业围着经营转,经营围着市场转,领导围着员工转,员工围着客人转'。简称'四转'。
(四)**物业员工要做到'四热爱'
爱祖国、爱企业、爱岗位、爱客人。
(五)**物业员工要做到'四过硬'
作风过硬、纪律过硬、业务过硬、制度过硬。每天的工作要做到:'日事日毕、日清日高'。
(六)**物业员工的十字铭是
对企业忠诚,对客人负责,对员工公正,对职业专精,对工作严谨。
第7篇 物业环境卫生管理标准
物业区域环境卫生管理标准
1.正门、广场
a.绿化带、花草盆:无垃圾、无脏杂物,花草叶无枯萎和明显积尘,花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味,花草修剪整齐,摆放美观。
b.所管区域道路和地面:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。
c.阶梯:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。
d.扶手:无污迹、无水迹。
e.墙面:无污迹、无乱张贴物。
f.门户:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
g.指示牌(包括大厦招牌):无污迹、无积尘
h.消防栓:无污迹、无积尘。
i.出入口栏杆:无污物、无阻塞。
2.洗手间
a.地面:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。
b.墙面:无污迹、无乱张贴物。
c.天花:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
d.光管罩:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
e.窗户:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
f.镜台:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
g.洗手盆:表面光洁、无污迹。
h.镜面:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
i.排气口:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
j.尿槽:表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。
o.厕座:厕盖及厕体内外表面光洁,其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。
p.厕纸箱:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
q.手纸箱:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
w.门户:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
r.地漏及水沟:无污物积聚、无堵塞。
3.茶水间
a.地面:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。
b.墙面:无污迹、无乱张贴物。
c.天花:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
d.光管罩:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
e.洗手盆:无污迹、无茶叶及杂物。
f.垃圾桶:垃圾不可超过桶盖。
g.地漏及水沟:无污物积聚、无堵塞。
4.电梯及走廊
a.地面:无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。
b.天花:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
c.光管罩:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。
d.墙面:无污迹、无乱张贴物。
e.铜牌:无污迹、无积尘、无铜油迹。
f.水牌及指示牌:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
g.门户(管井门、隔烟门、厕所门):无污迹、无积尘、无乱张贴物。
h.垃圾桶:桶体光洁无污迹、无痰迹;烟灰缸盖上无烟头、杂物;桶内垃圾不得
i.超过桶口。
j.消防栓:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
5.露台(包括天台、平台、阳台)
a.消防栓:无污迹、无积尘、无乱张贴物。
b.地漏及水沟:无污物积聚、无堵塞。
c.地面:无堆放杂物、无垃圾、无污迹。
6.垃圾房无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化,将所有垃圾集中堆放在堆放点,做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾,要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味,经常喷洒药水,防止发生虫害。
7.消杀无蝇、少蚊、少虫。
8.灭鼠、灭蟑螂
人员、部位、保洁内容、保洁周期、保洁标准
内勤员营业大厅微晶石设备清洗、打蜡、抛光两个月一次上蜡均匀光亮、无污渍、地见光亮
内勤员办公区域地毯清洗两月一次干净无污迹
内勤员综合部位内玻璃擦拭 每月二次 干净无污迹
保洁员综合部位地面及步行梯擦洗 每天二次干净无污迹
保洁员综合部位地面清扫巡视保洁 干净无垃圾
保洁员营业大厅微晶石地面推尘巡视保洁光洁无尘土
保洁员综合部位死角、踢脚线擦拭 每天一次 干净无死角
保洁员
内勤员营业大厅办公大堂营业区落地玻璃、玻璃门、理石墙面巡视保洁、定期擦拭干净无浮尘
保洁员办公大楼电梯轿厢内壁擦拭、定期进行光亮保养每天一次干净无污迹
保洁员办公区域步行梯扶手、踢脚线 巡视保洁 干净无灰尘
内勤员综合部位灯具 半年一次干净明亮
内勤员综合部位内墙清扫一年一次干净无浮土
保洁员办公区域办公家具、台面擦拭每天一次无浮尘、污渍
保洁员综合部位洗手间、淋浴室 每天六次干净无异味
保洁员职工宿舍乒乓球室、走廊、卫生间每天四次符合卫生清扫标准
保洁员营业大厅营业柜台、受理台 每日一次干净无污迹
保洁员营业大厅营业区垃圾清运每天四次
保洁员综合部位楼内花卉的擦拭每周一次叶面干净、生长旺盛
高空外墙保洁办公大楼大楼外墙 每年二次大楼外观亮洁
保洁员综合部位果皮桶清倒擦拭每天一次 无污迹及垃圾外露
保洁员综合部位消防器材 每周一次干净无尘土
领班员组织领导技术指导监督检查上通下达
第8篇 某某物业管理公司会议服务形式标准
某物业管理公司会议服务形式及标准
zz公司总结出自己的会务服务形式和标准:
1、会议形式
主要分为:一般会议接待、视频会议接待、高管层重要会议接待、签约仪式及上级布置的其他规格会议接待。
2、标准动作
会务布台的标准动作详见《测评细则》。
3、测评细则 (时间要求:8分钟,满分100分,每超时10秒扣总得分1分。)
(1)仪容端庄,头发整齐(长发需盘发),不佩戴饰物,化妆自然淡雅,服饰整齐,精神饱满。(5分)
(2)每份文件夹距离会议台桌边1.5厘米,席位间距适宜,定位好。(10分)
(3)每支铅笔文字朝上,笔尖向前,距离桌边1.5厘米,距离文件夹右边1厘米。(10分)
(4)果盆摆放在文件夹左边,距离桌边5厘米、文件夹2厘米,水果叉竖放在果盆右三分之一。(10分)
(5)将各席卡按顺序准确摆放在相应席位的文件夹正前方,距离统一。(10分)
(6)碟盘放在席卡右侧,小毛巾放在碟盘中,其折叠开口朝右。(10分)
(7)各席位椅子正对文件夹。(5分)
(8)由主宾位置开始上茶,杯柄朝右45度角,同排各席位的杯柄呈一直线。(10分)
(9)理盘、装盘、起托、行走、托盘符合规范。(5分)
(10)续水程序正确,动作规范,无滴漏。(10分)
(11)操作程序正确,操作卫生,动作规范。(5分)
(12)表情自然,动作熟练,台面美观。(5分)
(13)找差错。(5分)
第9篇 项目物业管理处人员服务基本标准
项目物业管理处人员的服务基本标准
1、工作人员仪容仪表标准
(1)、面容清洁,男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。
(2)、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领,女服务员留长发者需用黑色发结束起,不得加其它头饰。
(3)、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰。
(4)、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉,不可带其它饰。
(5)、餐厅厨师上岗必须戴发帽,头发全部包进发帽内,工服勤换,保持整洁;工程维修人员进入业主家维修时,必须按公司统一规定着装、穿鞋套,保持整洁。
(6)、每个员工手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不允许涂指甲油。
(7)、经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。
(8)、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。
(9)、服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。
(10)、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
2、工作人员礼节礼貌标准
a、礼节礼貌
(1)、称呼礼节:
称呼客人时应恰当,用语得体,如:'先生'、'太太'、'女士'、'小姐'等。
(2)、接待礼节:
a、笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早上好!下午好!等。
b、接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。
c、送别客人时,主动征询意见,并讲'再见!bye-bye!晚安!'。
(3)、微笑服务。
(4)、应答礼节:
解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:'对不起,请您再说一遍好吗',处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感谢时,应说:'别客气,不用谢'。
(5)、保持接待环境安静:
员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。
(6)、进入业主家:
业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入内,叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。
(7)、注意操作礼节:
未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。
(8)、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过分亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。
(9)、不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示谢意,并按有关规定处理。
(10)、当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言谢绝,但不可使业主难堪。
b、员工言谈规范
(1)、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半(1米)距离。
(2)、与业主谈话时要精神集中,不得漫不经心,左顾右盼。
(3)、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急,讲求顺序,不要喋喋不休。
(4)、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限,语调平稳、轻柔,速度适中。
(5)、谈话时目光应注视对方,表情自然,保持微笑。
(6)、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作,不可唾沫四溅,这是失礼的行为,应该杜绝。
(7)、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
(8)、回答业主问题时不得直接说:'不知道',应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
(9)、如遇业主心情不佳,言语过激,也不要面露不悦的神色,要以业主永远是对的准则对待。
(10)、不要与同事在业主面前说家乡话,扎堆聊天。
(11)、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。
(12)、不得偷听业主们的谈话,如遇有事需找正在谈话中的业主时,应先征得业主同意后再与业主谈话。
(13)、接听电话时,应先说'您好!**物业'。然后客气地询问对方我能为您做什么。
c、员工举止规范
(1)、员工举止要稳重,落落大方,表情自然诚恳,和蔼可亲。
(2)、员工站立时应挺胸抬头,不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
(3)、员工行走要轻而稳,上体正直,抬头,眼平视,两臂自然地前后摆动,肩部放松。切忌摇头晃肩,上体左右摇摆。
(4)、在走廊行走时,员工不可并行,更不得互相拉手搂腰,互相追逐。在狭窄走廊与业主交汇时应侧身,并说您好。
(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,双肩平正放松,坐时应坐椅子的三分之二,不要坐在边沿上。手自然放在双膝上,双膝并拢,目平视。不可在椅子上前俯后仰,摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
(6)、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时,要把手臂自然前伸,手指并拢,掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。另外,在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
(7)、在业主面前,任何时候不得有以下行为:
打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止,必须杜绝。
第10篇 物业辖区停车场管理标准3
物业辖区停车场管理标准
车辆入场管理
a、所有车辆进、出车场时应向车主敬礼,必要时说“谢谢”或点头致礼。
b、当有车辆进场时,应迅速指引车辆慢行,并提醒车主将车辆停放在划有停车标识的车位上。
c、必要时应提醒车主、司机锁好车门、窗,并将车内的贵重物品随身带走。
d、凡警车、特种车辆及政府部门执行公务的车辆进出时,车主出示证件或说明情况下可不发给“车辆停车卡”。
e、当有车辆进、出场时而其后又有车辆紧跟时应示意后面的车辆慢行或暂停,避免车辆将自动感应道闸撞坏。
f、当自动感应道闸落下时应注意道闸下的来往行人,避免道闸将行人撞伤。
g、值班员应文明执勤、礼貌待人,任何情况不允许与车主争吵,不许挖苦讽刺车主,更不允许与车主辱骂斗殴。遇车主刁难或羞辱时,应保持冷静,克制自己的情绪,确实无法处理的事情,应迅速报告带班队长、组长处理。如车主不听劝阻,无理取闹,甚至态度蛮横,动手打人,应通知领导,将肇事者送交公安机关处理。
h、对未领卡而冲入的车辆,记下其车牌号码,并用对讲机通知其它岗位的车管员,以免误会。
i、遇停电时,应手动将栏杆升起,晚上应开启应急照明灯,将拦车胶桩置于车辆过道上。
j、值班员必须站在栏杆边从事车辆管理。
车辆离场管理
a、停车场值班员必须按规定收取停车费,上岗前准备零钞,必须将停车发票持在左手中,
b、不得将发票放在岗上,收费时应当面点清查验真伪。严禁人情车或不收费、多收费、少收费、收费不给票的行为。
c、当有车出场时,应用停车场管理系统电脑仔细核对进、出场车辆图像,确认无误并根据停车场收费标准收费及收回停车卡后方可放行,如发现进、出场车辆图像不符,一律不得放行,并报告车管带班队长协助处理。
d、对遗失“车辆停车卡”的车辆不得放行,并要求车主到发展经营部办理相关手续。
e、当遇到车辆“冲卡”时,尽量追,并迅速向领导及派出所报告,做好记录。
f如遇到拒绝交费的车主,应耐心做好解释,劝其按章交费,引导车辆停放到不影响交通堵塞的地方。
g、车管员无特殊原因不得随意叫人顶岗离开岗位,必要时必须报告队长、组长,由队长、组长安排处事能力强的队员顶替,以免发生意外事件。熟悉岗位设施、电脑主机操作的方法。如设备出现故障时应及时汇报维修。
h、进出场车辆如将相关设备、器材撞坏时应迅速拦住车辆,并指引其后面的车辆绕道行驶。将情况及时汇报社区服务中心办公室工作人员。
i、做好交接班手续,交接班双方点验物品,交待遗留工作和上级领导特别交代的事项并作好记录。
第11篇 物业管理标准：管理类
物业管理标准--管理类
一、组织规范
1.组织机构健全。
2.建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、财务管理、质量管理、信息管理、资产管理等各项企业管理制度,制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。
3.公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划,制订一定时期内的企业方针、目标,并进行有效的宣传,使全员熟知。
二、业务规范
(一)办公环境与礼仪
1.办公场所环境清洁,物品摆放整齐,分类明确,私用物品统一管理,无杂物堆放。
2.办公桌椅摆放整齐,办公人员离开办公位时,应将椅子归位。办公桌面外侧上角摆放办公名牌,电话、电脑等用品清洁、整齐。
3.打印机、复印机整洁,无散乱纸屑。电器类办公用品有静电防范措施。
4.办公区域禁止进食,公共办公区域禁止吸烟。
5.工作人员着装符合规定要求,禁止服装混穿。工牌佩戴在左胸处,工作吊牌悬挂于胸前。
6.工作人员服装干净,无褶皱,破损。头发干净,发式整齐,男士禁止留长发。
7.工作人员精神状态饱满,坐立行走姿态端庄、严谨,言谈举止得体。
(二)文件资料管理
1.明确岗位负责文件的管理,所有文件、记录标识清晰,存放整齐,分类合理,方便检索,能保证在三分钟内取阅。
2.文件资料保持完整,无缺失、破损。
3.业主档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。
4.保持文件的现实有效性,作废文件应做适当标识。
5.涉及到公司机密的文件应确保安全,设置借阅权限,借阅手续完备。
6.为安全起见,存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件必须备份。
7.文件柜内文件摆放整齐,所有文件夹应设置标识。柜内无尘、无潮、无虫。
8.合同资料应保存完整,设置合同清单,并注明合同有效期限。
(三)品质管理
1.公司应建立iso9000质量管理和运作模式,定期进行内部审核。
2.通过iso9000外部审核的管理小区,年度累计外部审核中出现的观察项
第12篇 某医学院物业行政管理标准格式怎样的
医学院物业行政管理标准1.管理机构组建完整健全。
2. 管理规章制度健全,服务质量标准完善,物业管理档案资料齐全。
3. 工作计划周密,贯彻落实学校各项任务。
4. 定期检查各业务部门工作计划落实情况。
5.每年至少进行一次物业管理服务满意率调查,促进管理服务工作的改进和提高,征求意见覆盖面不低于学校部门、学生班级总数的80%,并总人数不得少于5%;
物业管理服务满意率不低于90%。
6. 建立公共突发事件的处理机制和应急预案。
7. 各项规章制度、岗位职责挂墙公布,并将所在职人员按照作业地点将姓名、照片以及联系方式等张贴至公告栏或显著位置。
8. 每月按时上报甲方以下材料,包括但不限于:在岗人员花名册(含工资支付凭证)、五险缴纳情况证明、本月工作计划、本月工作总结(工作计划执行情况、服务质量评价、安全生产情况等)、公共建筑及设施设备检查情况(具体要求见附表,并每周出具巡视报告)等。
9.每次物业服务考核前,及时总结本月(学期或年度)工作情况,积极配合物业考评工作;
考评结束后,及时总结、整改;
整改完成后及时递交整改报告给后勤管理处。
10.学校假期期间,安排好人手做好校园维护管理工作,保证校区内物业服务工作的正常进行。
11.根据校方对校园物业管理的具体要求及考评要求,无条件积极配合甲方工作,包括调配或增加人手处理突发事件及对校内维修单位监督管理工作。
