xs项目物业工程部基础管理措施
项目物业工程部基础管理措施
1、用户报修及投诉处理
1)报修及投诉渠道
没有用户的投诉是最理想的,但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要减少投诉,另一方面又应为用户提供方便的设备故障投诉渠道。一般地讲,有关设备方面的投诉应向物业部提出,但实践中仅这一条还不够。有的客人往往会直接打电话到工程部,或是将电话打到经营部或别的地方。因此,公司建立报修投诉内部联网制度是十分必要的,用户可以向物业部提出,也可以向经营部、总服务台、工程部、项目经理办公室或其他任何一个部门提出。任何一个部门接到报修或投诉,应负责立即将此报修或投诉转告物业部,由物业部发出维修单到工程部,并记录备案;认为必要时可将情况向项目经理报告。要防止推托现象:客人向某部门提出问题,某部门推给另外一个部门,让用户转来转去解决不了问题,这是服务质量低劣的表现。
工程部当班员工在接到故障投诉后应该在**分钟之内到达现场,属一般故障应该立即排除,复杂的故障应立即向上司汇报,由上司判断并组织力量排除。在现实中,许多客人有意见不是因为设备有了故障,而是因为有了故障不能及时解决。他们也知道,故障总是难免的,但是有了故障无处投诉或投诉多次仍不能解决,这就使他们难以忍受了。
2)处理复杂故障
所谓复杂故障是指难于马上解决的设备问题。往往有多种情况:第一种是设备比较复杂,一次或多次修复仍达不到原来的状况;第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准,一般是产品质量问题;第三种是设备运转正常,达到了设计标准却达不到客人的要求。属于第一种情况,应该下大力气认真修复,使客人满意,第二种情况应向客人说明真情,表示歉意,并表示将尽快向生产厂联系,解决问题。第三种情况最难处理,如空调运转正常,某位客人却偏偏说冷或热,进行投诉,当班员工急急忙忙赶到现场却发现一切正常,这时候员工往往会带点情绪,容易造成双方不愉快。我们应教育员工,遇到这种情况应保持规范的礼貌服务,进行友好的解释,切忌用生硬的口气回答,如'没有办法','就是这样'等等。
3)进户维修服务规范
用户的每间房间都有设备,有设备就有检查、保养和维修工作。员工如何按照服务规范进户工作,这不仅是一个技术问题,而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面问题,弄不好会引起用户的反感,造成不好的影响。因此凡进户工作的员工必须有较强的服务意识,要将进户工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。
4)工作单的流程
a.各种请修单均应统一送达工程部特设的调度员,由调度员统一接单。请修单上内容必须填写清楚调度员记录接单时间。
b.调度员根据轻重缓急和工种不同,将请修单派往各专业工程师,由各专业工程师或领班安排实施。
c.维修人员接单后准备相应工具进行修理。完成后注明维修时间和所消耗材料,并请客户签字认可后带回交给专业主管。
d.工程师审核后交还调度员备案,并向有关部门返单。
e.工程部一般情况不接受电话请修,如有特殊情况,事后应补工作单。
f.所有正常的维修保养计划,应根据工程经理的指示填写工作单后方可进行。
g.工作单按如下顺序分列优先安排:
a)人身安全、消防安全。
b)与客户有关。
c)设备故障影响到客人。
d)一般维修。
e)正常计划维修保养。
h.工程师和工程部经理应经常检查或抽查工作单的执行情况。
i.工程资料员每周应汇总一次工作单,向工程经理汇报。
5)设备日常报修制度
设备的日常报修是工程部进行维修工作的依据。报修单由使用部门负责填写。报修单一式三联,第一联由报修部门留存备查。值班主管在接到各部门的报修单后,将第二联留存备查,并将第三联分配给维修班组。各维修班组在接到报修单后,应根据报修内容和重要性,填写开工日期和估计工时,分派检修工人检修。检修工人在检修完工后,需经报修部门签字认可。班组在收到检修工人送回的报修单后,核实耗用材料和实用工时,并将报修单汇总后交工程部。工程部在接到各班组交回的第三联报修单后,应和第二联核销,存入员工完工档案,作为每月评奖的依据。在核销报修单时,如发现缺漏时,应追查原因;凡因各种原因一时完不成的项目,应通知使用部门预计完成时间。当情况复杂,报请项目经理协调解决。在发生使用部门对工程部的投诉时,可以报修单为据。
工程部应该安排一名主管和若干检修工人负责夜间紧急检修值班。在接到报修电话后,对一般故障,应及时修理,对一时难以修复的,应在值班日记上记录报修时间及修理内容,第二天由总调度安排班组检修;在必需夜间紧急检修而人力不足时,可向工程经理汇报,采取应急措施,组织人力进行抢修。
工作单流程示意图
