第1篇 小区物业管理各项指标承诺及措施
华庭小区物业管理各项指标承诺及措施
(1)管理指标
各项管理指标比较
序号指标名称国家、上海指标本公司承诺指标
1急修项目开始修理时间24小时内0.5小时内
2一般项目开始修理时间72小时内24小时内
3报修接待365天24小时同上
4维修及时率95%以上98%以上
5维修质量合格率95%以上100%
6用户满意率90%以上95%以上
7保洁率100%
8绿化完好率95%以上98%以上
9重大管理失误(失窃2500元/件以上)2件以下
10消防责任事故发生率0.1%以下
11有效投诉率0.1%以下
12投诉处理率95%以上100%
13档案建立与完好率100%
14房屋及配套设施完好率98%以上98%以上
15业务接待受理周一至周六一周七天
16物业管理费收缴率95%以上
17la市物业管理达标考核标准95分以上
(2)各项服务承诺及措施
服务承诺措施
序号承诺内容承诺服务标准责任及处罚
1修理接待365天24小时接待未能做到,罚50元/次,责任人上门道歉。
2房屋维修急修、零修接报后,1小时内到现场修理;一般修理接报后24小时内到现场修理每逾时半小时,罚100元/次,责任人上门道歉,并追究当事人经济责任。
3业务接待周一至周六8:30~20:30未能做到,罚50元/次,责任人上门道歉。
4维修及时率98%以上如属物业公司管理责任,由责任人上门道歉,如造成经济损失的,追究当事人经济责任
5维修质量合格率100%
6业主满意率95%以上
7保洁率100%
8绿化完好率98%以上
9重大重大管理失误(失窃2500元/件以上)2件以下
10消防事故发生率0.1%以下
11有效投诉率0.1%以下
12业主投诉处理率100%
13档案建立与完好率100%
14房屋及配套设施完好率98%以上
15道路完好率及使用率99%以上专人养护,定时巡查,建立档案,确保道路完好和畅通,不改变使用功能。
16大型及重要机电设备完好率99%以上制订严格的设备操作和保养规程,落实岗位责任制,建立设备档案,定期维护。
17维修工程质量合格率及回访率100%精心维护、定时巡查,建立档案、及时回访
18上下排水管、明沟完好率98%以上专人管理,定时巡查,建立档案,确保上下排水管畅通无阻、无塌陷及倒灌
19路灯完好率98%以上专人管理、早晚巡查,建立档案,定期清洁、养护,确保路灯无损
20停车场地完好率98%以上专人养护,定时巡查,建立档案,确保设施完好、方便使用
21公共娱乐设施完好率98%以上专人养护,定时巡查,建立档案,确保设施完好,清洁美观。
22重大责任事故发生率0保安员全部持证上岗,落实职责,明确责任,实施24小时巡逻制度,确保小区的安全
第2篇 北城小区物业管理服务措施
北城春色小区物业管理服务措施
结合北城春色小区物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品的供给:
(-)实施'质量、成本双否决'运作机制
我们公司每年通过与管理处签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标,且两者是'或'与'否'的关系。通过近三年的'质量、成本双否决'的运作,我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本下降近十个百分点的良好成果。我们将进一步结合北城春色小区的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该小区的管理实践中,力求在'服务质量'和'成本控制'之间找到更准确的结合点,以提供'质优价廉'的服务产品。
(二)建立'加油站式'的员工培训机制
由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种'准则',而是应该依据服务需求的变化而不断调整,也即服务的层次、内容和方向做出相应变化,其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了'加油站式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化'管理者就是培训者'、'培训是公司对职员的最大福利'的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
(三)实现与城市商业住宅区的资源共享
北城春色小区是政府开发的较大型微利房社区,这将成为我们不可或缺的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现与城市商业余额住宅物业管理资源共享,以便更好地满足业主的服务需求。北城春色小区虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面与商业住宅小区存在一些差异,但为业主提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。
(四)建立'物业管理信息岛'
伴随it产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。我们着力在北城春色小区的物业管理中,实现管理手段的现代化和信息的网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息的'物业管理信息岛',从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。我们拟逐步建立北城春色小区网站(在二期施工结束后一并落实),并将各类管理服务信息定期输入并及时更新。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网或本地电话网登陆网站,高速浏览管理处的管理情况,并获取服务资料,同时对管理处的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。
(五)倡导开放式的管理服务
物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好,必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此,在北城春色小区我们倡导和强调开放式的管理服务,明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即:物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。
对于管理处,我们通过要求其按时公布财务帐目、定期提交'管理报告'、组织'管理处开放日'活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施,自觉接受业主的监督。对于业主大会、业主委员会,我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发,不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力,使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会,我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作,同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信:只要从服务业主、住户的根本目标出发,三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。
(六)提供个性化的装修套餐服务
国人生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是,现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主、住户深感困惑。一方面,普通的业主、住户因为专业的限制,对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足;另一方面,因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润,导致目前装修单位鱼目混珠,'游击队'四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中,我们认为:物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此,在北城春色小区的装修管理上,我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案审核的服务,以解业主的后顾之忧。
(七)构建服务平台--客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在北城春色小区的服务形式上,我们拟建立客户物业管理服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理处对外服务分为后台和前台操作,从而保证管理处对外形象的统一化。客户物业管理服务心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户物业管理服务中心,由中心负责分类处理。而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户。通过管理服务中心的有效运作,第一,可保证管理处对外信息传播的□径统一化;第二,建立首问责任制,所有业主、住户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为止;第三,中心24小时的工作时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足。
(八)构建网络化的物流链--虚拟仓库
物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供应渠道和实现物料消耗的最小化,从而保证服务提供的及时迅捷以及服务成本的有效降低。在此方面,我们主要遇过构建网络化的物流链--虚拟仓库来实现。
物业管理公司的物料配送部通过基于局域网平台的物料管理系统,对管理处物料的年度采购计划、价格、数量、品牌、供应商、安全库存量等实施远程监控。而同时,管理处所有物料的订单、入库、出库以及结算手续都是通过网络来完成的,物料的供应主要通过供应商送货上门。物料配送部和管理处的物料信息通过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料的采购或使用超标,该系统将迅速响应并迅速加以修正,从而保证物料的消耗得到有效控制,成本有效降低。
(九)致力于共用设施、设备的循环改进
小区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设
施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对高层楼宇多年的管理经验,我们将北城春色小区共用设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修:以消除各种运行隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修):以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。
第3篇 小区物业管理增收节支措施
华庭小区物业管理增收节支措施
(1)增收节支内容
如我公司在j华庭招投标中胜出,在正式接管物业后,将审视物业内的公用水、电的消耗情况,重点检查各设备的运行状况,总结研究节能措施,其中包括:
制订切实可行的增收节支、反对浪费规章制度,开展经常性的节约活动。
建立有效的节约激励机制,通过明确的奖惩措施,从小处着眼,集水成流。
加强设备设施管理和养护,保持良好状态,减少维修支出降低经营成本。
严格控制办公用品消耗管理,坚持反复利用,节约行政开支。
加强物料采购、使用、保管、审批等程序管理,少库存、多周转,做到物尽其用。
经常检查和关闭楼道灯
按时关闭照明灯具
平时关闭机房内和部分车库照明
杜绝跑、冒、滴、漏现象发生。
严格把好采购关,货比三家,杜绝采购伪劣产次品,杜绝浪费。
根据物业的实际情况及小区的特殊性,制订合理的管理服务人员,以求人员最精干,人员配备最有效。
强化服务中心资金、物资的管理职能,制订严格的管理制度,监督各部门的财务消耗过程。
在每一财务审计年度开始时,公司将根据自身的管理经验,制订当年的小区服务中心物业管理财务预算,对于超出预算的部分进行分析讨论,在不降低小区管理质量的前提下,以求将物业管理开支严格控制在预算范围内。
(2)物业细节建议
我公司以往接管小区和物业管理服务中,常常发现许多细节上的不足,特在此标书对j华庭的细节处提出如下建议,希望对j华庭的建设有所帮助。
a.活动室或会所设计时,是否考虑设置一间多功能厅,以利于举办小型业主联谊会或文化沙龙,暑假能举办少儿学习班(面积在100
第4篇 新接管小区物业服务管理措施规范
新接管小区物业服务管理措施
在具体操作管理过程中,我们采取如下的十项措施:
1.实施高素质人才队伍,加强培训、动态管理;
2.全面贯彻'以人为本'服务理念,主动为业户提供动态的、主动的服务;
3.对整个小区全面导入ci识别系统,规范管理;
4.实施制度化服务、人性化管理,执行激励机制和末尾淘汰机制;
5.采取人防与技防相结合,建立健全各种值班制度,坚持定期检查楼宇防盗与安全设施,加强各岗位的警卫及中央监控,坚持24小时值班巡逻,做到万无一失;
6.按'预防为主,宣传先行,防消结合'指导思想,做好消防设备、设施的日常维护保养与检测,并建立各项消防安全管理制度,组建一支义务消防队,实行军事化管理,提高员工突发事件的处理能力。
7.清洁保洁是小区管理的一个重要环节,我们制定完善的保洁细则及部门岗位责任制,实行划分区域,定期清洗梯位及公共通道,保持小区整洁,垃圾日产日清,做到路无树叶影,过道无烟头杂物。
8.美化小区环境,维护小区的绿化地带,定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害,给业户创造一个人与自然和谐的环保小区,做到绿树成一线,草地绿成片,黄叶看不见。
9.设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障,我们在加强设备、设施的日常维护、保养,对设备的故障及时维修与处理,定期检查等日常工作外,做到因管理责任造成的责任事故率为0,正常供水、供电率为98%,设备、设施完好率达98%以上。
10.为方便小区业户,满足其要求,我们拟在小区内设置服务中心,配置相应的各种有偿服务和无偿服务,使小区内的业户于区内就能解决生活中的各种需求。
第5篇 香格小区物业管理服务质量指标措施
香格里拉小区物业管理服务质量指标与措施
(一)总体目标
我公司将严格按照《全国优秀管理示范住宅小区标准》实施物业管理,并郑重承诺:
自接管之日起,当年达到'天津市物业管理达标住宅小区'标准;
自接管之日起,两年内达到'天津市物业管理优秀住宅小区'标准。
自接管之日起,三年内达到'全国物业管理优秀住宅小区'标准。
最终达到'全国物业管理示范住宅小区'标准。
(二)分项管理目标
房屋及配套设施完好率:98%
房屋零修、急修及时率:98%
维修工程质量合格率:100%
环境卫生保洁率:98%
业主满意率:95%
(三)总体管理标准
内容管理标准
设施设备维修养护(1)维修养护制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好
(2)共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常,维护良好,有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录;对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录
(3)实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场,回访率90%以上
(4)水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练,严格遵守操作规程及保养规范
(5)道路、停车场平整通畅,交通标志齐全规范
(6)楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上,按规定时间定时开关。
(7)设备用房整洁,主要设施设备标识清楚齐全,危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施
(8)雨水井、化粪井每季检查1次,根据需要定期清理疏通,保持通畅,无堵塞外溢
(9)在接到相关部门停水、停电通知后,按规定时间提前通知用户
公共秩序维护
(1)门岗室美观整洁,人员统一着装。设专人24小时值勤,其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证;对外来机动车登记换证
(2)按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻,不少于12次,对小区重点部位每小时巡查一次,并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问,发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门
(3)小区内公共娱乐设施等部位,设置安全警示标志
(4)对出入小区的机动车辆进行引导,行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐
(5)设有中央监控室的,实施24小时安全监控,并记录及时
(6)看管公共财产,包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。
(7)对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案
(8)定期对服务人员进行消防培训,保证消防通道畅通,消防器材可随时起用
保洁服务(1)小区内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫2次,干净整洁;室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次
(2)公共区域日常设专人保洁,保持公共区域干净整洁无杂物
(3)公共楼道每天清扫2次;扶手每天擦洗2次,保持干净整洁
(4)根据小区实际情况合理部设垃圾桶、果皮箱、垃圾袋装
(5)按楼洞口、楼层收集垃圾,每天2次
(6)垃圾清运日产日清,无垃圾桶、果皮箱满溢现象
(7)垃圾设施每天清洁2次,无异味
(8)公共区域玻璃每月擦洗2次
(9)对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫
(10)进行保洁巡查,楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象
(11)建立消杀工作管理制度,根据实际情况开展消杀工作,适时投放消杀药物,有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孽生
(12)饲养宠物符合有关规定,对违反者进行劝告,并报告有关部门进行处理
化养护绿管理(1)花草树木生长良好,无枯死、无树挂、适时修剪、疏密得当,有良好的观赏效果;树型符合自然特征,整形植物保持一定形状,发现死树应在一周内清除,并适时补种
(2)草坪生长整齐,高度不应超过10公分,超过时应及时进行修剪
(3)草坪及时清除杂草,有效控制杂草孽生;无垃圾、无烟头纸屑
(4)绿篱枝叶较茂密,超过平齐线10公分时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。无枯死植株,无明显秃裸
(5)根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好
(6)适时组织防冻保暖,预防病虫害,病虫害无明显迹象
(7)园林建筑和辅助设施完好,整洁无损
(8)绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌
综合服务管理
(1)建立物业管理制度和服务质量管理体系,制定完善的物业管理方案并组织实施
(2)按规范签定物业管理服务合同,并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务标准
(3)服务人员统一着装、佩带标志、语言规范、文明服务
(4)管理人员80%持有物业管理上岗证书,特种作业员工100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗
(5)广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理。
(6)建立完善的档案管理制度(包括物业竣工验收资料、设备管理挡案、业主资料、日常管理档案等),各种基础资料,台帐报表、图册健全,保存完好
(7)设置'服务中心',公示服务联系电话,24小时有管理人员接待住户,处理物业管理服务合同范围内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉,有效投诉处理率100%
(8)提供有偿特约服务和代办服务,公示服务项目及收费标准
(9)采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作,回访率85%以上,每年进行一次抽样测评,满意率达到85%,并对薄弱环节进行改进
(10)建立健全财务管理制度,每半年公布一次物业管理服务费收支情况
(11)建立共用部位设施设备维修基金台帐,帐目清楚、准确,按规定使用公用部位设施设备维修基金,定期公布维修基金缴存和使用情况
(12)召集首次业主会会议,协助组建业主委员会并配合其工作
第6篇 z城小区物业管理服务措施
名城小区物业管理服务措施
结合名城物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及精品服务的供给:
一、导入iso9001质量管理体系
在名城物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行iso9001,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
二、结合自身优势,提升服务质量
名城物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用现代物业经营的管理模式以及行业成功运作的经验,有针对性地开展工作,了解客户需求,提供个性化服务和精品服务,对可能发生的问题进行前期预防,使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及物业管理行业相关政策法规。
三、建立素质优良的员工队伍
要实现管理方案中的各项承诺,最关键的在于员工的整体素质,人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行,通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力,通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
四、建立'全方位式'的员工培训机制
在实践中,推出 '全方位式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
五、提供个性化的装修套餐服务
随着人们生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。在名城的装修管理上,竭诚为业主提供完美的配套服务。拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻并向业主推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主;同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案审核的服务,以解业主的后顾之忧。
六、构建'一站式'服务平台--客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在名城的服务形式上,拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理;而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作,第一,可保证管理处对外信息传播的口径统一化,第二,建立首问责任制,所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主;第三,客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。
第7篇 凤凰城小区物业管理服务措施
凤凰城小区项目物业管理服务措施
结合***凤凰城物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给:
一、导入适用和完善的质量管理体系
我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系,通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在***凤凰城物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行全员质量管理,并根据***凤凰城项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案,在日常管理服务中加以完善,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
二、实施 “质量、成本双否决”的运作机制
物业管理是市场活动,物业管理公司受业主委托提供业主所需要的管理服务,作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的,没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是业主来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看,节约和控制成本对企业来说是必然的,低廉的服务价格对业主来说也是有利的;但是,我们清楚的看到,控制成本与保证质量不应该是矛盾的,以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法,惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性,全面推行“质量、成本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两顶最重要的指标,且两者是“或”与“否”的关系。通过 “质量、成本双否决”的运作,我们获得了业主满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合***凤凰城的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该项目的管理实践中,力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点,以提供“质优价廉”的高性价比服务。
三、建立“加油站式”的员工培训制度
由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种“准则”,而是应该依据服务需求的变化而不断调整,也即服务的层次、内容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了“加油站式”的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
四、实现与周边社区的资源共享
***凤凰城周边紧邻多个新近开发的住宅小区,其中荆州花园、城南春天等多个大型住宅小区,这将成为我们不可或缺的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满足业主的服务需求。***凤凰城与周边项目虽然在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在一些差异,但为业主提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防、社区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。
五、建立“物业管理信息岛”
伴随it产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来,利用住宅小区的信息宽带网络资源更好的为业主提供信息对称与共享、vod、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在***凤凰城的管理服务中占领先机,配合公司的局域网及***凤凰城的宽带信息网络计划,我们拟逐步建立***凤凰城社区网站,将各类管理服务信息定期输入并及时更新,并拟以社区宽带网络和网站为基础逐步为业主提供更多的便利信息服务,着力实现管理手段的现代化和信息的网络化,构建一个可为用户提供大量交互式信息的“物业管理信息岛”,从而满足社会各界、业主、住户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、业主、住户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站,高速浏览物业管理处的管理情况,并获取服务资料,同时对管理处的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。
六、倡导开放式的管理服务
物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户日常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好,必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此,在***凤凰城我们倡导和强调开放式的管理服务,明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即:物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。
我们通过按时公布财务帐目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施,自觉接受业主的监督,对于业主大会、业主委员会,我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立。并从保护业主合法权益及提高自身管理水平出发,不断增强业主大会及业主委员会自治自律管理的意识和能力,使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会,我们将尽力协助其搞好业主、住户的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作,同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信:只要从服务业主、住户的根本目标出发,三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。
七、提供个性化的装修套餐服务
随着生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是,现阶段荆州市家居装修市场的不规范因素却让大部分业主和住户深感困惑。一方面,普通的业主、住户因为专业的限制,对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余力而力不足;另一方面,因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润,导致目前装修单位鱼目混珠,“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中,我们认为:物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此,在***凤凰城的装修管理上,我们竭诚为业主、住户提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3~4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案审核的服务,最大限度的方便业主,以解业主的后顾之忧。
八、采用 “客户服务前向化”的服务模式
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提,“客户服务前向化”要求物业管理处的所有员工以客户为中心,在对待客户服务需求上每个人都是服务终端,打破层级管理上的壁垒,从而能够灵活高效的为业主提供优质服务。以我们在以往项目的成熟经验,我们将一如既往的在***凤凰城推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 “客户服务前向化”服务模式,并以“首问负责”、“分片包干”、“全员联动”、“快速行动”等制度的实施作为保障。
在***凤凰城的服务形式上,我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度,所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理,而管理处所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主、住户,从而保证管理处对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作,365×24小时的响应时间将可保证业主、住户的需求全天候地得到受理及满足,为***凤凰城的业主提供“一站式无忧”式物业管理服务。
九、致力于公共设施设备的循环改进
住宅管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。根据我们对住宅小区楼宇的管理经验,我们将***凤凰城共用设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修;以消除各种运行隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。
在***凤凰城共用设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭借自身经验和专业的分包方,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。
十、管理体系的全面整合和提升
第8篇 小区物业管理指标国优指标比较实现承诺措施
小区物业管理指标与国优指标比较及实现承诺的措施
序号 指标名称 国家标准 投标标准 管理承诺指标及措施
1房屋及配套设施完好率 98% 98% 落实责任人,实行巡视制度、建档记录,确保房屋完好,无违章搭建及损坏公共设施。
2房屋零修 98% 98% 接到维修通知,急修不过夜、小修不过3或在约定时间前2分钟到现场。
3维修合格率 100% 100% 分项检查,一步到位,并进行回访制度,以确保维修工程合格,满足客户需要。
4管理费收缴率 98% 98% 按照规定收取,不擅自提高收费,使管理费取之于民、用之于民。
5绿化成活率 95% 99% 落实责任人,进行养护,实行巡查制度、建档记录,并由管理处主管监督执行,确保公寓公共绿化绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象,发现问题立即整改。
6清洁、保洁率99%100%落实责任人进行24小时保洁工作,实行巡查制度,建档记录,并由综合部主管监督执行,以确保公寓内垃圾日产日清,空气清新,设施完好。
7道路完好率及使用率 90% 99% 落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,以确保道路完好、畅通。
8雨、污水井、排水管、明暗沟完好率 100% 落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处主任监督执行,以确保道路、沟、渠、井完好。
9路灯完好率 85% 95% 落实责任人,实行巡视制度,建档记录,公司总经理监督执行,以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。
10公共设施完好率 95% 落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,公司总经理监督执行,以确保设施完好,方便使用。
11重大责任发生率 0% 保安员经培训考核后方能上岗,并每周训练三次,每次两小时,以保障保安队伍的素质和状态;落实保安岗位职责,明确责任,实行24小时巡视制度,以确保公寓的安全。
12消防设施设备完好率 100% 100% 落实责任人,实行巡视制度,建档记录,公司总经理监督执行,并定期维护和检查以确保消防设施完好无损、正常使用。
13火灾责任事故发生率 1‰以下 0公司实行全员义务消防员制,并定期进行培训和演习,加强宣传,设置专人负责日常巡视,发现隐患,及时处理并通知管理处,以确保公寓消防安全。
14住户投诉率及处理率投诉率0.5%以下月处理率95% 0.5%以下 100%
按照政策规定,做好各项工作,同时加强与住户的沟通,定期举行业主恳谈会,了解客户愿望和要求,满足客户需要,发生投诉及时处理并记录,同时建立档案,跟踪处理结果。
15业主对物业管理满意率 95% 96% 在日常工作中及时收集客户的需要信息,尽可能满足客户的需要,加强双方沟通,以确保业主对物业管理工作的满意。
第9篇 商小区物业档案管理措施
住宅小区物业档案管理措施
1、建立档案管理制度
根据档案资料初建的情况,拟首先制定如下制度:
<物业档案管理制度><档案查询制度>
<库房管理制度><档案移交验收制度>
2、确定档案的内容
物业管理中档案管理具体管理内容涉及建筑物、业主档案、管理运作、历史档案。根据要求以下仅就建筑物档案,管理工作档案的管理具体的说明。
①建筑物档案
a、建筑物原始档案
包括竣工验收资料、房屋单体竣工图,具体清单如下:
产权资料。包括:项目批准文件、用地批准文件、建筑执照。
(1)产权资料。包括:项目批准文件、用地批准文件、建筑执照。
(2)技术资料。包括:竣工图-总平面图、建筑图、结构图、附属工程及隐蔽管的全套图纸、地质勘察报告、工程预算决算分项单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定书、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降观察点布置图。
(3)竣工验收证明书。包括:基建工程竣工验收书、建筑消防验收合格证、电信局电话工程竣工验收证书、主要材料的质量保证书、新材料、构配件的鉴定合格证书,水、电、卫生器具等设备及卫生洁具的检验合格证书、砂浆、混凝土试块试压报告、供水、供暖管道的试压报告、物业公司代管的设备。
(4)房屋使用资料。包括:业主名单、地址、电话清单、建筑面积计算书。
(5)供电、供水系统如需物业公司临时代管的,竣工验收后加办以下协议及证书。包括:供用电协议书、用电许可证、委托银行代收电费合同书、变压器报停申请表、用水申请审批表、月供水计划报告单。
b、建筑物维护、改造档案
建筑物维护、改造档案是指物业管理单位在物业管理工作中对所管物业建筑本体进行维护、改造的有关资料:
(1)维护改造申请表及批准文件
(2)维护改造工程施工许可证
(3)维护改造方案
(4)维护改造工程合同
(5)维护改造工程预算书及批准文件
(6)维护改造工程验收说明书
(7)维护改造工程结算(核算)表
(8)各设备及工程使用维护说明书]
(9)各设备及工程使用许可证(政府规定需要申办的应全部具有)
(10)维护改造工程施工设计图及竣工图
c、用户装修、改造工程档案
用户装修改造档案是指住户对自己拥有产权或经业主授权的房屋进行装修、改造工程所产生的文件和图纸材料,一般内容如下:
(1)装修、改造申请表及审查意见
(2)装修设计图
(3)装修、改造过程中的管理、监理资料
(4)完工后的验收意见
②管理工作档案
管理工作档案是指物业管理公司在物业管理日常工作中产生形成和需要收集归档保存的文件材料,主要为:
(1)政府颁发的物业管理各项法规、条例、通知等;
(2)制订的各种管理规定、公约;
(3)公司 iso体系文件
(4)财务资料
(5)工作计划、方针、目标记录
(6)各项管理工作日志
(7)纠正和预防措施方案
(8)质量/环境/安全控制记录
(9)设备设施保养规程,巡查、维修、养护记录
(10)满意度调查记录、回访记录日志及回访登记表
(11)投诉及投诉处理记录
(12)其他需要收集归档的工作记录、服务记录。
3、档案的管理
(1)档案的分类、编目及着录
(2)档案的整理装订
(3)档案的电脑化管理
4、管理条件:
(1)库内温度不超过20摄氏度,湿度不超过5%,密闭防光、防鼠防虫,严禁烟火,配气体或干粉灭火设备。
(2)办公条件,适量的存储和查阅空间,符合规定的整理装订设备、工具和装具。
(3)管理人员要求:经过档案管理专业培训。
