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第1篇 公司服务站办公环境秩序管理规定
公司服务站办公环境与秩序管理规定
一、总则
(一)为进一步规范服务站的办公环境与秩序管理,树立服务站及公司良好形象,营造出服务站整洁、有序、协调的工作环境与秩序,特制定本规定。
(二)物业管理部为服务站办公环境与秩序的管理部门,每个服务站由一名物业管理员负责实施管理,行政管理部为监督部门。
二、实施细则
(一)办公环境管理
1、服务站内物品摆放规定
(1)无人办公时,前台办公桌只允许摆放与办公相关的物品如电脑、电话、文件架、办公文具等,以及装饰用的小盆栽。所有物品必须保持清洁、摆放整齐,布局美观。办公时,前台办公桌的待处理文件、资料、收据等应摆放整齐。
(2)茶几上只允许摆放茶具、专用抹布、水杯,使用完茶具后要自觉清理干净并摆放整齐。
(3)储物间内的物品要定期整理,归类摆放好,未经管理员同意不得进入储物间任意挪动物品位置,摆放物品时要按分类要求放好。
(4)抹布、拖把、扫把等清洁工具放在洗手间或者厨房门后一些隐蔽的地方,不允许摆放在办公及接待区域。
2、环境卫生管理
(1)每位员工都应自觉维护环境卫生,注意清洁,要保持桌面与周边地面整洁。
(2)严禁在服务站内吸烟,接待客户除外。
(3)保证定时清洁,垃圾桶不能满溢,废弃物及时清理。
(4)办公室内外卫生坚持随脏随扫,时刻保持清洁,门窗、厨房、储物间、卫生间等,每周至少安排清洁工人集中清扫一次。
(5)严禁把盆栽当成烟灰缸,严禁往盆栽内倒茶水、饮料和投放其他垃圾。
(6)下班时间允许在服务站内用餐,用餐后产生的一次性餐盒、筷子、剩饭菜等禁止丢在服务站内的垃圾桶里,要及时丢到服务站外的公共垃圾桶。
(二)办公节能、安全管理
1、下班后必须做到设备断电,门窗锁好;发现一次,落实到人;若未落实到人,由服务站负责人承担责任。
2、不得利用公司设备、纸张等复印、打印私人资料。对于必须使用的纸质材料,内部一律使用双面、一面两版式打印或复印。打印好的资料要及时领走,不要造成浪费。
(三)办公秩序管理
1、员工秩序管理
(1)工作时间在服务站内必须佩戴工作牌,上下班按时打卡考勤(严格按照公司考勤制度执行)。
(2)自觉保持服务站内的安静,严禁大声喧哗、嬉闹、跑动。员工讨论问题或打电话等,不应影响其他人正常工作。
(3)工作时间不做与工作无关的事,不许串岗闲聊、玩游戏、看影视、干私活。
(4)工作时间不得在服务站内就餐、吃瓜果零食、吸烟饮酒,禁止带早餐到服务站内食用。
2、员工行为、礼仪管理
(1)员工在上班时间内,要注意仪容仪表。统一穿着公司订制的工服,还没有领到工服的新员工,可自行穿着整洁、大方、得体的服装。
(2)员工不得穿过分暴露、过于休闲的服饰进入服务站,包括圆领t恤、超短裙、短裤、背心、拖鞋等;办公时间内不得以'休假'、'出差'等缘由在服务站内不按公司规定着装。
(3)工作时间须讲话规范有礼。对来宾要友善、热情,使用礼貌用语,做到文雅、谦逊。宾客来访由各对口部门负责接待,认真做好访谈记录,一般情况下不宜与宾客交谈超过30分钟,以致影响其它工作或他人工作,谈话内容以工作为主。
三、处罚规定
(一)日常工作中,服务站管理员有权随时对所有违规员工进行口头提醒,相关人员须对提醒事项进行整改,整改后仍不合格,则对违规员工罚款20元/人/次,直到合格。
(二)行政管理部不定期进行环境检查,对办公环境不合格的应马上要求整改,待到复查后仍不合格的,则对违规员工及服务站负责人罚款50元/人/次,直到合格。
四、本制度自下发之日起试行。
附:检查考核表
行政管理部
20**年*月*日
第2篇 物业管理公司服务控制程序10
物业管理公司服务控制程序(十)
1.0目的
建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序,使服务住处能得以及时反馈,确保服务满足规定要求。
2.0适用范围
本公司对用户提供的服务的控制。
3.0职责
3.1公司组织的用户意见征徇或调查活动由质管部编制活动的实施计划,经管理者代表批准后实施。
3.2经营部、管理处根据需要编制用户意见征询或调查活动计划,经部门经批准后实施。
4.0工作程序
4.1用户意见征询或调查活动
4.1.1活动频次
a质管部第半年以'征询表'或'调查表'方式组织进行一次;
b经营部、管理处以'征询表'或'调查表'方式进行的该项活动的频次,根据需要确定。
4.1.2活动计划
4.1.2.1在活动进行前,负责实施的部门应编制相应计划,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、'征询表'或'调查表'发放的范围和数量、时间及人员安排等。
4.1.2.2计划的批准
a由质管部编制的活动实施计划,由公司领导审批;
b经营部、管理处编制的活动实施计划由部门经理批准。
4.1.3'征询表'或'调查表'
a设计的'征询表'或'调查表'应清晰描述物业管理或租赁管理服务、有偿服务等过程中需经用户评价的项目和内容;
b用户评价可以设定为'很满意'、'满意'、'较满意'、'不满意'几项。
4.1.4'征询表'或'调查表'由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收,被调查的各区域'征询表'或'调查表'的回收率原则上应不低于发放数量的80%。
4.1.5统计分析
4.1.5.1各服务部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。
4.1.5.2对用户评价为'很满意'、'满意'、'较满意'的可确定为合格项。满意率的计算方法:
'合格项'数目
'合格项'数目+'不满意'项数目
用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围
4.1.5.3统计分析结果应形成统计分析报告。
4.1.5.4质管部编撰的统计分析报告,经管理者代表审核后分发至主管领导、管理者代表和相关部门;
4.2回访
4.2.1用户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对用户的评价作真实性和可靠性检验。
4.2.2管理处向用户提供的有偿服务通过回访方式(电话、上门拜访)验证员工服务过程及安装或维修质量是否让用户满意、是否符合质量要求。
4.2.3如用户提出对服务质量严重的不满意,由责任部门经理安排进行单独回访。
4.2.4对确定的不满意项,按《不合格品的控制程序》处理。
4.3联络
为方便与用户进行沟通和联络,管理公司设24小时投诉电话或与适当位置设投诉信箱,以便及时收集用户信息。
4.4信息服务
管理处专门收集和整理了与用户日常生活有关的信息资料,内容涉及:
a各类电气、生活、消防设施的使用及注意事项;
b生活区内及周围设施、网点的分布及联系办法。
用户可到管理处索阅,也可通过宣传栏、发放的宣传资料上获得需了解的各类信息。
5.0相关文件
5.1《质量手册》
5.2《用户意见调查和征询工作规程》
5.3《回访工作规程》
5.4《管理处内部运作管理规程》
5.5《回访记录》
5.6《不合格品的控制程序》
第3篇 学院后勤公司管理服务承诺
学院后勤总公司管理服务承诺
1、后勤总公司要义不容辞的坚决贯彻执行《**学院机关文明服务行为规范》,按照规范的要求,诸条落实。做到文明用语,文明服务。
2、根据《**学院关于建设节约型校园实施意见》,把厉行节约、杜绝浪费贯穿于工作的始终。为学校节约一度电、一滴水。
3、水、电、暖维修,24小时值班。水暖维修值班室电话:7601427,电工值班室电话:7601425。水电暖维修随叫随到,换灯、更换起辉器,合电闸、更换水龙头等1小时以内完成。换暖气片、疏通下水管道,更换大、小便器,24小时内完成。地下管道破裂,需要开挖维修,工程较大的及时报告学校,积极协助有关部门尽早完成。总之,维修要达到及时、彻底、高效。校内住宅楼内的水电暖维修,按照学校制定的收费标准,及时维修,费用由被维修住户承担。在水电暖维修方面,建立两个制度:一是巡视制度。维修人员每天要在各种建筑物内巡查一遍,发现问题及时解决。二是维修之后,坚持'回访'制度。监督、检查维修质量和服务效果。
4、如遇停电、停水,做到及时通知,并起动紧急预案,千方百计解决有关部门的紧急用电问题和学生的饮用水问题。
5、学生公寓安全值班员24小时在岗。进一步落实学生出入登记制度,加强学生进出携带物品登记,搞好学生的咨询服务和公寓的安全防范,把值班室变成为学生提供各种服务的窗口。
6、卫生清洁员坚持8小时工作制。上午、下午各打扫一遍,平时保洁个人的清扫区域,做到干净整洁、地面无杂物。楼道清洁员要经常保持楼道、楼梯、墙裙、洗手间、厕所、扶手、门窗玻璃的干净整洁。厕所每月消毒一次,夏秋季节每周灭蝇一次,每年全校范围内灭鼠两次。平时发现老鼠、蟑螂随时杀灭,垃圾清运做到日产日清。 7、草坪每月修剪一次,绿篱每年剪修四次。花草树木每年灭虫四次,植物生长所需的水肥要有保障。平时的管护分片包干、责任到人,为创建绿色校园勤奋工作,营造良好的育人环境。
8、教室管理站坚持24小时值班,按照上、下课作息时间,上下课打铃准确无误,同时做好安全防范工作。
9、西校区的学生食堂,按照《食品卫生法》的要求加强管理。在硬件建设大量投入的前提下,提高软件管理的力度。端正服务态度,提高服务质量,降低伙食成本,提高饭菜质量,保证学生就餐的需求。建立和完善学生伙食监督制度,吸收学生参与食堂的管理活动,积极创建标准化食堂。
第4篇 房地产公司售后服务管理规定
房地产发展有限公司售后服务管理规定
为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责,特制定本规范:
一、工作职责要点
1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按揭办理、入住手续办理、产权证办理及后期跟踪服务;
2、负责处理客户反馈意见。
二、工作要求
1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后,转交售后服务人员,登记存档;
2、《商品房买卖契约》签定后,根据合同上约定的付款方式进行分类,对需办理银行按揭的客户代办按揭手续,并督促银行尽快安排款项到帐。
3、对分期付款或一次性付款的客户,根据合同上约定的付款时间,通知其将款项及时付清;
4、待房屋竣工验收后,通知业主并配合物业公司相关人员及时为客户办理入住交房手续;
5、入住手续办理后,及时准备资料与房管及土地部门联系,协助业主办理产权证与土地证不需要我方配合,完全由客户自己办理。
6、在完成回款任务的基础上,对客户进行售后的跟踪服务;
7、采用寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通,征求客户对开发商服务质量的意见和建议;
8、用内部工作联系单将客户反馈的意见或建议向公司领导呈报或将其转交有关部门分析处理;
9、对购买期房的业主,在房屋完成竣工验收以后,及时通知物业公司采用挂号信或传真方式向客户寄发《入住通知单》,并配合物业公司做好各项交房工作,及时为客户办理入住手续;
10、在房屋交付后三个月内,按有关规定准备完备的资料,协助客户到房管部门办理房屋产权证及土地证不需要我方配合,完全由客户自己办理。
11、对于房屋销售合同中出现的纠纷,首先要倾听客户反映,并做好记录,然后根据国家和有关权威部门的制度和规定,向客户进行解释,一时无法回答的问题应及时进行调查了解,汇报给分管领导。
12、对销售资料、客户档案进行系统、完整地归纳、整理、保密保管。
第5篇 物业公司服务不合格品管理程序
物业公司服务不合格品的管理程序
1.0目的
确保服务过程中不合格物品和服务得到有效地识别和控制,以防止非预期的使用或交付。
2.0范围
适用于公司提供的各项服务过程中不合格物品及服务的控制。
3.0职责
3.1各项服务过程产生的不合格由责任人在规定时间内进行纠正;
3.2各部门仓管员负责对采购物品的检验,对不合格物品要进行记录并提出处理意见;
3.3对服务过程中出现的重大不合格由相关负责人会同总经理查找原因并提出相应的处理措施;
4.0 过程识别
5.0 行为准则:
1)质检员识别不合格品(项),进行标识和记录;
2)对一般及严重不合格品(项)应进行评审,提出处置方案;
3)尽可能对不合格品(项)进行隔离;
4) 不合格品(项)应在消除不合格后进行再验证;
5) 关注交付后不合格品(项),采取与此相应的措施消除其影响.
6.0 程序及要求
6.1公司各有关人员对不合格物品及服务都应在相关的工作记录表,工作检查记录表上记录。
9.2仓管员在检查采购的物品出现不合格时,应填写《不合格物品处理单》,呈请部门负责人审批,并由采购人员按部门负责人的意见对不合格物品进行处理。
6.3当物品在使用过程中出现不合格后,由使用人报上一级主要管理人员验证属实后,填写《不合格物品处理单》并呈请部门负责人审批、决定处理办法。
6.4对不合格物品的处理方法包括但不限于:
a)隔离并进行标识;
b)让步使用,放行或接收;
c)报废;
d)退货或更换;
6.5不合格服务依据其程度的不同,可分轻微不合格和严重不合格,如果本部门在短期(一小时内)可予以纠正的,不会造成严重后果,对系统不会产生重大影响的不合格可视为轻微不合格,其余的为严重不合格。
6.6发生轻微不合格时,识别出的人员应要求有关服务人员立即纠正,并当场验证是否符合要求,做好记录。
6.7发生严重不合格时,识别出的人员应立即向部门(管理处)负责人报告,由负责人做出处理决定,并将产生不合格服务的原因及纠正措施记录在《纠正措施报告》中交管理部进行验证。
6.8当服务完成交付给顾客开始使用后发现不合格时,应针对不合格所造成的后果及时采取适当措施进行纠正。
6.9不合格服务的处理措施包括但不限于:
a)实施调换、修理等补救措施进行弥补;
b)重新提供服务;
c)道歉或赔偿;
d)降低服务收费;
e)免去服务收费。
6.10有关部门对不合格服务提出让步处理时应经本部门(管理处)负责人批准,必要时应征得顾客同意,并填写《不合格服务让步处理表》。
6.11必要时管理部将《纠正措施报告》或《预防措施报告》报呈总经理审阅,并由管理部存档。
6.12管理部应记录所有的不合格及其处理情况,进行分析和总结,为持续改进提供数据。对重复发生的不合格应执行《纠正和预防措施控制程序》。
7.0相关文件和记录:
a)《纠正措施报告》qr-c
b)《预防措施报告》qr-c
c)《纠正和预防措施控制程序》
d)《不合格服务让步处理表》qr-c
e)《访问住户记录表》qr-c
f)《工作检查记录表》qr-c
g)《不合格物品处理单》qr-c
第6篇 装饰公司客户服务团队管理规定模版
装饰公司客户服务团队管理规定
一、团队成员必须服从公司的领导和安排。
二、团队成员必须遵守公司管理规章制度和服务行为规范,认真履行工作职责。
三、团队成员不得擅自泄露客户和公司的一切商业性秘密,违者按公司或法律有关规定处理。
四、客户服务团队每天定时召开沟通协调会议,及时交流工作体会,传达工作信息,保持团队成员的密切合作、思想统一,团队所有成员必须参加。
五、团队成员必须互相配合,互相支持,出现问题应及时检讨和分析,不得相互猜疑、指责,影响团队内部团结。
六、对客户投诉和发生重大事件应及时作出反应,积极研究对策作出处理,并总结如实上报,不得欺上瞒下,给公司造成不必要的影响和损失。
七、经常与其他部门进行沟通,保持良好的协作关系。
第7篇 公司售后服务管理程序3
公司售后服务管理程序(三)
一、目的:通过对产品售后服务质量的控制,完善公司经营管理机制,提高售后服务质量,公平合理地解决产品售后的有关问题,为公司和客户减少不必要的损失,最终达到售后服务质量满足顾客要求。
二、适用范围:产品售后服务过程中所涉及到的经营部营销人员、仓管人员、产品开发部量体人员、质管部质检员所有执行人员。
三、职责与权限:
3.1经营部负责人负责监督和审核客户的调退货及协调务经销商之间货源的调整。
3.2质管部负责批准后同意客户调货的产品按公司有关规定给予检验和确认符合进仓质量要求;负责处理客户因质量问题而退回的产品;对退回的产品质量进行评定、分析和验证。
3.3售后服务科负责所有客户的调退货处理;负责处理顾客投诉及收集统计售后产品的质量信息;分析统计和编写质量报告,向相关部门提供质量资料。
3.4市场销售科负责配合和监督售后服务科处理顾客的调换货及顾客投诉等售后服务工作。
3.5仓库主管负责配合售后服务科、质管部清点和检验客户调退货;负责办理退货入库手续,开具退货单退回相关部门返修或处理。。
3.6营销统计员负责统计客户所调退货的数量和金额并录入电脑。
3.7营销文员负责审核和传真客户《退货单》并进行归档。
3.8财务部负责人负责汇总并监督所有客户的退货件数和金额;统计调货比例,以便公司控制每个客户的调换货是否符合公司规定的调换率,发现问题即刻知会经营部负责人和上报公司领导人。
3.9驾驶员负责根据售后服务科的授权运回所有客户退货并确保运回货物安全。
四、工作程序:
4.1为提高公司产品销售和管理水平,经营部、质管部需制订合理的符合公司及客户双方利益的产品售后政策并规定统一的及不同地区不适销产品的调换比例和产品质量问题的售后服务标准。
4.2调退货程序:
4.2.1客户因不适销或质量问题而要求调退的货物应先填写《调退货明细表》交予或传真给公司售后服务科审核。
4.2.2客户传真所要求的调退货《明细表》由电脑室统一收集登记并及时交予售后服务科人员确认签收。
4.2.3对客户因不适销产品要求调换货所交予或传真的《明细表》由售后服务科人员协调财务部评审,如所要求调换货是在合同或公司现定的调换率和限期以内应予以确认签字并交经营部负责人审批同意后,及时通知客户办理退货;如超过合同或公司规定的调换率和限期,一律不予批准调换并耐心向客户说明;如客户属特殊情况可以退调货的则应报经公司领导人批准。
4.2.4对客户因质量问题而要求调退货的《明细表》,售后服务科负责人评审确认签字后报经营部通知客户退货。
4.2.5售后服务科负责人接到货运站的客户退货的到货通知后,及时下达《退货运输单》通知驾驶员到货运站提货;售后服务科没有下达《退货运输单》,驾驶员一律不予提货。
4.2.6质管部负责检验所有的客户调退货,对客户因不适销需调货的退货,质管部负责检验所调换退货的原质量是否有损并确认签字,对客户因质量问题退回的产品,质管部及时予以评定,分析和验证。如真正属公司生产的产品质量问题,质管部应予以确认签字并根据《产品实现过程控制程序》确定责任部门及责任人及时予以纠正和预防;如属客户损坏而影响产品质量的,质管部有权不予确认签字并做详细的书面说明,以便售后服务科反馈客户,做为不予调退货的依据。
4.2.7仓库主管根据售后服务科负责人、经营部负责人及质管部评审签字后的《调退货明细单》办理入库手续;如没有以上各部门的签字确认,仓库一律不予办理入库手续,对客户因不适销而退回的产品,仓库按公司规定根据原品种予以调换,对质量问题而退回的产品,仓库可根据客户要求或实际情况予以调换或退货。
4.2.8仓库开具退货入库单后,营销统计员及时统计退货单的数量和金额并电脑录入以确保财务账目的准确性。
4.2.9《退货单》统计完毕后,营销文员负责及时审核《退货单》并予第二天上午12:00前把《退货单》传真给各客户,以便客户及时了解退货情况。
4.2.10市场销售科人员应配合售后服务科人员办理所管辖片区的客户调退货。
4.2.11财务部主管随时检查和监督经营部市场销售科退货情况并认真统计所调换货占总进货的比例是否按公司规定执行。
4.3消费者投诉处理程序:
4.3.1对消费者的投诉和投诉电话,售后服务科人员应及时予以详细记录填写《顾客投诉记录表》并妥善解答顾客提出的问题,判断投诉是否成立,在了解顾客投诉的内容后,应先明确顾客投诉的理由是否充足;投诉要求是否合理;如果投诉不成立,即以温和的态度,婉转的方式答复客户,取得客户的理解,消除误会。
4.3.2如消费者投诉所表述确属公司产品质量问题,售后服务科人员首先应向顾客表示谦意,然后根据顾客的要求,协商是否到当地本公司专卖店予以退货、换货、让步折价或直接寄回公司予以调换;如属无法解决问题,应向顾客索取联系电话,待经营部研究处理方法后给予答复并由售后服务科负责服务的全过程。
4.3.3对消费者因质量问题投诉而退回的产品,按4.2.6执行。
4.3.4售后服务科负责人每月对消费者投诉进行总结和分析,提出有关改善办法和方案,不断完善公司的经营管理机制,提高公司客户服务质量和服务水平,降低顾客和消费者投诉率。
4.4售后服务科负责人每月定期收集统计产品售后服务的客户信息,汇总后交经营部负责人。
五、奖罚办法
为确保本管理程序的有效性,提高各相关执行人员的工作积极性并考核售后服务过程中各执行人员的工作业绩,特制订本奖罚办法:
5.1本管理程序的执行过程中如发现有关执行人员玩忽职守、疏于监管、粗心大意、严重失职而给公司造成经济损失的行为,根据实际情况和损失程度每月给予各相关执行人员20--100元的罚款。
5.2在本管理程序执行过程中,相关执行人员,忠于职守、认真负责、一视同仁、秉公办事,一切以公司和客户利益为重,工作成绩突出者,公司将根据实际情况组织有关部门评定,每月予以颁发人民币50--200
元的奖金。
5.3售后服务科人员在为消费者的售后服务中态度端正、服务到位、处理得体,既维护公司利益又深得消费者的满意表现突出、成绩显着,每月由经营部组织评定,给予20-100元的奖金。
第8篇 某物业管理公司服务收费管理规定
物业管理公司服务收费管理规定
1.0目的
规范小区的物业管理,确保各项服务收费的正常进行
2.0适用范围
物业公司所属各管理处的所有业主的物业管理费收取、代收代缴水、电、气费,特约服务收费及除此之外的其它收费管理。
3.0管理内容
3.1收费标准
--各项费用除由专业职能部门自行收取的费用外,其余收费标准按照政府相关部门(如物价局)审批的标准范围内执行。
--特约服务收费:坚持自愿原则,双方协商确定,收费标准按各部门执有并经公司审批的标准执行。
3.2物业管理费、水电气费、特约服务费的计算参见《编制费用通知单流程》。
3.3车位租赁费及车位物管费按月、按季或年缴纳,每月或季计算出每个车位应交的费用,若与物管费一起缴纳车位租赁费的,在每月5日前填发《龙湖物业管理缴费通知单》,业主在每月(或每季首月)15日前到管理处客户服务中心将费用结清。不与物管费起缴纳的车位租赁费,在租赁到期日前,到管理处客户服务中心缴清相关费用。
3.4临时停车费的收取见《车库管理作业指导书》,收费标准为:南苑管理处为临时停车2小时内不收费,超过2小时,超过部分每小时收费1元,不足1小时按1小时计;西苑管理处临时停车半小时内不收费,超过半小时,超过部分每小时收费1元,不足1小时按1小时计。车位租赁参见《车位租赁流程》。
3.5洗车票的收取参见《洗车场工作作业指导书》。
3.6《龙湖物业管理缴费通知单》每月5日前随同《龙湖大家庭》采用挂号信的形式寄发(特殊情况除外),行政部负责。客户服务中心收费员对业主(或住户)缴纳的每一项费用,都必须按财务制度规定开出收据或发票,一份交缴款人,一份财务部留存,或将《龙湖物业管理缴费通知单》第一联交缴款人,第二联财务部留存,待集存一定数量后,一并出具正式发票以便查核。
3.7财务部出纳负责监督各项费用的收取,包括收费标准、数量、金额等。
3.8在规定期限内业主或使用人拖欠费用,每天按应缴费金额的3‰加收滞纳金,特殊情况除外,但必须通过管理处主任、财务部主管、经理批准。
3.9对未按时缴费的业主(住户),按《物管费催缴流程》执行。
4.0相关文件
4.1《编制费用通知单流程》
4.2《车库管理作业指导书》
4.3《车位租赁流程》
4.4《洗车场工作作业指导书》
4.5《物管费催缴流程》
5.0相关记录
5.1《龙湖物业管理缴费通知单》
编写:zz审批:zz
第9篇 某物业管理公司维修服务考核办法
物业管理公司维修服务考核办法
第一章总则
第一条为加强和规范维修管理,保证维修质量,提高维修服务水平和工作效率,维护正常的维修秩序,根据相关法律法规,特制定本制度。
第二条本制度适用于广州市**物业管理有限公司所接管物业范围内的一切维修活动。
第三条本制度所称维修,是指物业管理公司对所管区域内住户报修项目的维修活动。
第四条客户服务中心、工程部和保安部按照各自职责负责维修的组织、管理工作。客户服务中心主要负责住户户内零修和维、保修(以户表或入户端子盒为界),以及影响住户自用部分使用功能的公共维修。工程部主要负责其余公共部分的维修及疑难工程问题的处理。保安部主要负责维修的安全巡查和维修秩序、维修垃圾的监管巡查。
第二章维修工作程序
第五条客户服务中心前台调度员负责受理来自业主/物业使用人(以下统称住户)、物业公司员工或其他人员的报修。同时,物业公司所有员工(保洁员、绿化工除外)有责任受理来自住户的报修,并在接受报修的当天下班前由所属部门书面通知客户服务中心,紧急情况必须在接报三分钟内报客户服务中心处理。
第六条客户服务中心前台调度员必须严格按照《客户服务中心员工服务礼仪标准》受理报修事宜。
第七条维修受理人必须详细记录报修情况,包括报修时间、人员、位置、事情、联系电话。客户服务中心前台调度员必须按《维修情况日报表》的规范格式即时记录报修情况。
第八条调度员接到报修后,必须在三分钟以内或按照与当事人约定的时间安排好相关人员,处理人必须在接到通知五分钟以内或约定时间提前五分钟到达现场组织处理。处理人必须采取措施,保证维修问题不危及住户和公共利益,并在处理完成后三分钟内回复调度中心。当时处理不完或处理不了的,处理人必须与相关住户另外约定时间组织上门进行维修。
第九条如果维修涉及毗邻异产问题,当事住户有抵触情绪的,在非紧急情况下,工程师和维修监理应首先与业主进行协调。协调未果的,应立即通知相应的物业助理共同继续协调;若协调无效,应报请部门领导继续进行不间断协调;部门领导协调无效的,应立即呈报公司领导采取针对性措施。如仍然无效的,必须于次日将情况书面报集团客户服务中心。在上述协调过程当中,如没有得到住户明确答复的,维修人员不得离开现场。在维修协调过程中,未经物业公司总经理批准,任何员工不得将公司内部文件(如工程质量鉴定书、公司内部请示报告等)或其他信息透露给住户。
第十条维修涉及重大质量安全问题或复杂技术问题的,工程师详细查验核定后必须在首报24小时内书面报请集团工程部、研发中心提供技术支持或工程协调,并同时以书面形式向集团分管领导及集团客户服务中心汇报。若超过24小时仍未得到明确答复的,每天两次向集团客户服务中心催办。
第十一条维修单位、方案及时间等确定后,属于对外委托施工的,客户服务中心负责该项目的工程师必须填写《委托维修任务书》,在承接单位负责人签字接单并报部门及公司领导批准后执行,同时须向业主签发《维修通知书》。
第十二条工程师和维修监理必须督促施工单位按照《委托维修任务书》约定的方案和工期开展维修作业。
第十三条客户服务中心工程师、维修监理、物业助理以及保安部巡查保安共同负责对维修活动进行监管,各岗位每天对各维修点巡查不得少于两次。客户服务中心工程师和维修监理主要负责监控维修施工的进度、质量、场地、调度以及方案的具体执行情况等,着重强调重点工序(如24小时蓄水试验)及工程量的控制。物业助理主要负责监督维修队伍的证件手续、垃圾处置等事宜。保安部主要负责监管维修过程中的垃圾堆放、维修秩序等。
第十四条维修工作完成后,工程师和维修监理必须在当天按照规范要求组织验收。验收合格的,应现场填写《维修项目工程签证单》及《工程维修量明细表》,由服务对象和施工单位签字确认并经工程师审核后,报部门领导及公司领导审批;对不合格项,工程师必须立即组织查出原因、确定处置方案,并在承诺工期内整改验收。
第十五条工程师或维修监理在工程维修完成的当天必须将完成情况反馈调度中心。调度员须在接报24小时内进行电话回访,并安排物业助理在三天内完成上门回访,重点维修必须在24小时内完成上门回访。
第三章零修工作程序
第十六条客户服务中心调度员受理报修后,对属于零修范畴的,必须在首报三分钟内开具《工程维修单》安排维修工上门维修或按约定时间上门维修。
第十七条维修工在接到维修任务后,必须在五分钟内到达维修现场,有具体要求的则按要求时间到场处置。
第十八条如果维修地点在业主(物业使用人)户内,维修工必须按照《入户维修服务规范》的要求开展室内维修。
第十九条维修工在检查确定完维修内容后,必须向出示《便民服务维修收费标准》,征得住户同意后按规范要求开展室内维修。维修完毕,经住户在《工程维修单》上签字确认后,维修工方可离开。
第二十条维修时间一般不得超过三十分钟。如果维修工作无法及时完成,维修技工必须立即向调度中心回复,说明情况。如因为住户暂时没有维修材料,维修工进行应急处理后,由调度中心与业主改约时间上门维修。
第二十一条维修工必须在返回调度中心三分钟内向调度员报告处置结果,并将《工程维修单》第二联投入回收箱中。调度员必须在三分钟内进行电话回访,并安排物业助理进行有针对性的上门抽查回访。
第四章维修监管与质量控制
第二十二条维修单位在维修施工中,每完成一道工序,工程师和维修监理必须对维修施工中的每一道工序进行现场验收,合格后才允许进入下一工序施工。
第二十三条客户服务中心工程师和维修监理必须对所有用于维修、保修的工程材料在使用前进行检查,对有疑问的应要求施工方提供材料(产品)合格证明书,否则可要求停工、返工或予以罚款处理。
第二十四条客户服务中心工程师和维修监理必须及时制止施工单位的违章行为,每周至少向施工单位发一次《监理通知》,要求限期整改或通报处罚情况。在规定时间内未整改的,工程师和维修监理必须立即将施工单位人员清理出场。
第五章维修服务考核办法
第二十五条物业公司员工推诿住户报修或接报后不及时通知客户服务中心的,每发现一
起,扣罚当事人50元。引起住户投诉的,扣罚当事人100元。
第二十六条客户服务中心前台调度员未规范受理报修,违反《客户服务中心员工服务礼仪标准》的,每发现一起,扣罚当事人50元。若引起业主投诉的,扣罚当事人100元,部门主管50元;引发后果的,扣罚当事人300元,部门各级责任人100元,部门各级主管领导50元。
第二十七条客户服务中心前台调度员对报修不作记录的,每发现一起,扣罚当事人100元,部门主管50元;未按规范记录报修内容的,每发现一起,扣罚当事人30元,部门主管20元。
第二十八条维修组织人安排不及时或安排不当导致业主投诉的,每发现一起,扣罚当事人100元,部门领导50元。
第二十九条相关人员不服从调度人员安排,扣罚当事人200元。维修人员未在规定时间内到达维修现场或完成维修工作的,扣罚相关责任人100元。
第三十条部门领导、工程师、维修监理或物业助理未按规定程序和时限进行维修处置的,每发现一起,扣罚当事人50元。引起业主投诉或其他后果的,扣罚当事人100元,部门领导50元。
第三十一条未按规定组织施工,有下列情况之一的,每发现一起,扣罚专业工程师50元,部门领导30元。(1)外委施工不填写《委托维修任务书》就开始施工的;(2)未按双方合同约定的工程单价上报工程价款的;(3)没有约定工程单价,所定价格明显高于市场价格的;(4)未及时填写《工程项目签证单》和《工程量明细表》的;(5)未规范填写维修资料的。引起后果的,扣罚专业工程师200元,部门领导100元,主管领导50元。
第三十二条专业工程师和维修监理对施工监管力度不够,出现下列情况之一的,扣罚当事人200元,部门领导100元,主管领导50元:(1)因监管不力,导致工期延误或业主家中物品损坏的;(2)每完成一道工序,未按规定进行验收就进行下一道工序施工的;(3)核定工程量误差超过3%;(4)所巡查监管区域的维修工程有返修情况发生;(5)发现施工单位有违规行为或不文明行为,不及时制止和处罚的。
第三十三条物业公司负责维修监管的员工未按维修管理制度对维修活动进行监管的,每发现一起,扣罚当事人100元,部门主管50元。
第三十四条物业助理不清楚所管区域内维修情况的,每发现一起,扣罚当事人50元。
第三十五条客户服务中心档案管理员及工程师未按规定时间完成签证单的填制与整理工作,未及时跟催审批进度的,每发现一起,扣罚30元。各审批环节未按时限审批的,扣罚责任人30元。
第三十六条维修工未按《入户维修服务规范》的要求进行维修作业的,每发现一起,扣罚当事人50元。造成业主(物业使用人)家中物品损坏的,须照价赔偿。
第三十七条物业公司员工乱收费、收取小费或私吞维修费的,一经发现立即开除并赔偿损失。情节严重的,依法送公安机关处理。
第三十八条客户服务中心于每月25日将统计报表报送督导室。发现有错报、漏报和不报的,扣罚服务中心主任200元,主管领导100元。督导室每月按照本制度分别对维修工作组织一次抽查,对于未按规定时间进行抽查的,扣罚督导室主任200元,主管领导100元。
第三十九条以上的违规行为,连续发生两次,当事人和部门领导加倍处罚;连续发生三次,当事人作劝其离职处理。
第七章 附则
第四十条以上扣罚均从责任人当月的奖金中予以执行,直至扣完为止。
第四十条本考核办法从下发之日起开始施行。
第10篇 学校后勤服务总公司印章管理规定范文
学校后勤服务总公司印章管理规定
第一条 印章是指后勤服务总公司、zz五里劳动服务中心、zz师范高等专科学校食堂、*zz师范高等专科学校直属后勤服务总公司支部委员会等公章以及财务专用章、公司负责人名章、营业执照等。
第二条 印章由公司办公室、会计室指定专人管理。zz五里劳动服务中心公章、财务专用章、公司负责人名章由会计室本着相互牵制的原则统一保管。
第三条 印章管理人员不得在审核手续不完备的文本上加盖印章。
第四条 印章不得交给其他人员带到公司以外的地方,如需在公司外使用印章,由印章管理人员随用章人前往,无特殊情况,印章必须当日放回原存放地点。
第五条 公司营业执照、组织机构代码证、税务登记证等不得随意复印,原件不得随意带出或长时间放置在使用人处。
第六条 印章管理人员应在每年的1月份以前将上一年带有编号的《用印审批单》装订交公司办公室保存,不得跨年度使用。
第七条 印信管理人员应按政府管理部门的要求,按期组织营业执照、组织代码证书、资质证书、劳动统计证书等的年检,逾期不进行年检的,追查有关人员的责任。
第八条 使用印信按下列程序办理
1.按要求填写有关内容;
2.公司领导审批;
3.公司办公室(会计室)用印。
第11篇 物业服务公司办公区域管理规定2
物业服务公司办公区域管理规定(二)
为加强公司规范管理,树立公司良好的形象,制定办公区域管理规定,要求全体工作人员严格遵守。
一、严格遵守公司的劳动纪律,不得迟到、早退、无故旷工。
二、注意仪容仪表。上班时间,要按公司要求统一着装工作服,男员工不可留须,头发要经常修剪;女员工发型、化妆保持清雅,仪容端庄,树立公司在公众中良好的群体形象。
三、上班期间,精神饱满,积极、主动、热情地投入工作。
四、保持办公区域的安静,不得在办公区域大声喧哗或上班时在办公室内进行娱乐活动,电话交谈应尽量降低音量。
五、遵守办公纪律。上班时不能睡觉或阅读报纸、听收录机、收看电视,不能阅览与工作无关的书籍,不得闲串办公室,谈论与业务无关的事项。
六、上班时间,不得擅离职守。
七、讲究文明礼貌,接听电话使用文明用语,语言清晰、规范,并通报部门名称,接待来客应做到热情、周到。
八、保持办公区域的清洁、整齐,不许乱放杂物;下班时,桌面文件一律归柜。公司行政人事部将定期对各部门的卫生情况进行检查评比。
九、无特殊情况,亲友不得在工作时间作私人探访。
十、未经部门经理同意,不得使用单位电话作私人对外联系,单位电话只能作为工作时间业务使用,如发现工作以外使用电话所发生的费用,由当事人支付,并按情节轻重给予处罚。
十一、爱护公物,精心使用办公设备,贵重设备要专人专管,如有正常损耗,应及时报请维修;如因个人的疏忽行为而导致公共财物受损,必须负责赔偿。
十二、不得将公共财产据为已有或作私人用途。
十三、下班前应关闭所有电器的电源,关好门窗,防止各类事故的发生。
十四、不能疏忽或刻意对任何投诉不作记录或隐瞒。
十五、休息时间如发生重大事故,或碰到问题要立刻投入解决,不得推脱或视而不见、不予理睬,并及时报告领导。
十六、所有员工须服从上级的命令,不服从命令视为严重违纪行为。
第12篇 交银服务公司安保管理特色规范
上海交银服务公司安保管理特色
一、安保管理
安保队伍在公司总经理室直接领导下,接受总行保卫部的业务指导,实行分级负责制,通过有效的制度,分条块实行半军事化管理。各分部每日落实三级点检制度,条线每月、每季度进行一次考核,每年进行一次技能大比武。
二、队伍建设
安保队伍通过在管理中不断探索积累经验,逐步向制度化、规范化、专业化、精细化发展,力争打造成为一支管理规范、素质一流、服务完善的队伍,为交行提供安全有力的保障。
三、服务宗旨
充分利用现有的人防、物防、技防和高素质的安保队伍,以有效的制度进行管理,为总行机关和各楼宇提供安全有力的保障。
四、培训
所有队员在入职后都必须接受培训,培训内容紧密结合实际,由浅入深,实用性强。培训主要包括:礼节礼貌、仪容仪表、队列训练、应急预案、消防知识、器材使用、规章制度、法律法规等方面。通过培训使所有队员牢固树立安全第一的意识,从而更好的为总行机关和各楼宇提供服务。
五、安保形象
勤奋、严谨、细致、实干、奉献
六、防控体系
通过人防、物防、技防相结合实现有效的安全防控体系。
人防主要包括:门卫、守护、巡逻、证件查验等。
物防主要包括:车辆道闸、进出口挡闸机、出入口卷帘等。
技防主要包括:红外报警系统、视频监控系统、消防系统、巡更系统、门禁系统、联网报警系统等。
七、服务范围
公司安保队伍现主要服务范围有交通银行总行、培训中心、卡中心、客服中心等。
第13篇 物业服务公司会议管理规定2
物业服务公司会议管理规定(二)
为进一步加强会议的组织性和纪律性,提高会议质量,制定本规定。
一、适用范围:本规定适用物业公司例会及专题会议。
二、行政人事部负责本规定制定、修改、废止工作。
三、公司例行会议规定
1、晨会:
(1)、时间为每个工作日8:30召开,地点在部门办公室,与会人员为各部门主管及部门员工,会议时间控制在30分钟以内。
(2)、与会人员必须准备好当日工作计划,前一天工作小结和完成情况,存在问题以及需要说明、协调事项,发言必须简洁明了。
2、例会:
(1)、每周六下午16:00定期召开每周工作例会,例会地点在公司会议室,与会人员为公司领导及各部门主管以上干部,会议主持为公司总经理,例会主题为各部门主要负责人汇报上周工作完成情况及本周工作计划及在日常工作中存在问题,公司领导总结各部门上周工作情况,并对下周工作提出重点要求。
(2)、各部门负责人应准备好本部门有关汇报材料:总结汇报工作完成情况,存在哪些问题,以及下周的工作计划、重点与难点及需要协调的问题等。
(3)、行政事务助理准时召集与会人员进入会场,并准备好所有重要发文及上次会议纪要等会议材料供会议主持人参考,各部门汇报材料于会后及时交行政事务助理汇总,行政事务助理须做好例会纪要的整理、打印工作,例会纪要必须于会后24小时内呈报公司领导并下发各部门主要负责人。
3、其他会议要求根据实际需要以行政人事部或会议召集人通知为准。
四、会议纪律
1、会议期间,与会人员一律不得迟到、早退。迟到两分钟以内者,给予扣罚10元/次;超过五分钟者不准进场;被拒绝进场者作旷工一天处理。早退者与被拒进场者处理方法相同。如因故不能如期参加会议者,必须提前向会议主持人说明情况,并经批准方可。与会人员确需离场处理紧急情况时,经会议主持人同意方可离场。
2、与会人员应提前十分钟进入会场,做好自备纸笔、认真记录会议内容等相关准备。
3、会议召集人准备好会议资料,召集与会人员到位后,准时请会议主持人出席会议。
4、会议期间要认真听讲,并做好记录。
5、开会时精神集中,不得交头接耳,左顾右盼,分心走神。
6、会议期间不得随意走动,手机调至无声或震动,不得接听、拨打电话(领导除外);违者一次警告,二次令其退场,被令退场者作早退处理。
7、会议期间不得看与会议无关的资料。
8、与会人员必须衣着整洁,佩带工卡,坐姿端正,仪容仪表规范,展示良好的精神面貌。
9、公司行政人事部具体监督会议纪律的执行。
第14篇 物业服务公司考勤管理规定-9
物业服务公司考勤管理规定(九)
一、目的:
为使公司员工出勤规定有所遵循,根据国家《劳动法》,结合公司实际情况,特制定本制度。
二、适用范围:
凡公司所属员工及受聘员工均适用之。
三、作业程序:
1、实施原则:
公司全体员工均必须按规定时间上、下班。
2、工作时间:
(1)配合公司实际状况之需要
a、公司行政人员(含物业助理、收费员、部门主管以上员工)每周工作39个小时,每天工作7小时。上班时间为早上:8:00---12:00,下午:14:30---15:30,每周轮休一天。
b、公司操作层人员(含维修技工、秩序维护班领班、秩序维护员、保洁员、绿化工)每月休息4天。具体工作时间安排由各部门根据部门的实际情况编制《工作时间安排表》,并报行政人事部备案。
(2)、打卡
a、员工考勤实行个人指纹打卡,每位员工入职第一天由行政人事部行政助理办理个人指纹录入工作。
b、考勤数据由公司行政人事部统一收集、核实、统计和保管,并作为记发工资的依据。
c、考勤数据一律不得擅自修改、违者第一次扣罚当月30%的绩效工资,第二次作开除处理。并由行政人事部将违纪事实记入个人考核档案。
d、上班提前1小时,下班拖延1小时打卡,为无效打卡。
e、因公外出无法打卡或上下班忘记打卡者。应先到行政人事部领取《未打卡证明》,填妥未打卡原因等内容,在24小时内交权限负责人批准后,统一由行政人事部收集保管。否则每次以旷工一天论处,并参照本制度旷工有关规定处理。
f、如因工作安排不能打考勤卡者: 一般员工由部门经理在相应时间签字认可,部门经理由公司领导签字认可。
如考勤打卡机出现故障或损坏而不能正常进行考勤打卡,期间的考勤办法为:一般员工由部门经理在相应时间签字认可,部门经理由公司领导签字认可。
(3)、迟到、早退
a、未按规定时间上班者,即视为迟到,迟到5分钟以内做书面警告处理,迟到5分钟到20分钟扣罚10元,迟到20分钟以上扣除当日的基本工资,月累计迟到五次作旷工一天论处,月累计迟到五次以上作旷工三天论处。并参照本制度旷工有关规定处理。
b、未至规定时间提前下班者,即视为早退,早退5分钟以内扣罚10元、早退5分钟到20分钟扣罚20元、早退20分钟以上扣除当日的基本工资,月累计早退五次作旷工一天论处,月累计早退五次以上作旷工三天论处。,并参照本制度旷工有关规定处理。
(4)、旷工
无故不上班者或未经正常程序请假或假期满未经续假而无故不上班者视为旷工,旷工半天扣除当天的基本工资,旷工一天扣除当月基本工资的20%,当月累计旷工二天扣除当月基本工资的30%,当月累计旷工三天扣除当月基本工资的50%,当月累计旷工三天以上,公司给予辞退处理。当月连续旷工两天扣除当月基本工资的50%,当月连续旷工三天以上(含三天)作自动离职处理。
(5)、轮值
公司的二十四小时保安值班监控值班室及所有需轮值排班的部门,必须于每月月底前2天(逢节假日提前)将值班表报行政人事部备案。
(6)调班
公司调班应由行政人事部统一发布公告,各部门及员工个人调班,则写书面申请,经部门负责人及相关领导核准后报行政人事部备案。
四、行政人事部于每月3日前将上月公司员工考勤统计情况报公司财务部核发工资。
五、实施与修改:
本制度经公司领导核准后公布实施,修改时亦同。
第15篇 物业管理公司体系文件－公用设施和服务过程的标识
物业管理公司体系文件:公用设施和服务过程的标识
1.目的
防止在服务过程中因公用设施和服务过程无标识或标识不当导致各类不合格的发生。
2.适用范围
适用于公司各部门的日常工作。
3.职责
3.1总经理或授权人负责公用设施、仓库内物资、重要、危险部位及其他服务过程标识的监察。
3.2部门主管和岗位责任人负责标识的安装和检查。
4.方法和过程控制
4.1公用设施的标识
4.1.1机电设备按各设备名称、设备责任人标识,标识牌挂(贴)在设备显眼部位。
4.1.2消防通道出入口、消防设施处设置相应消防标识。
4.1.3配电室、水泵房、泳池机房、监控中心、仓库、办公室、公共卫生间等部位在出入口上方或门上贴上有部门名称的标识。
4.1.4所有设备间出入门上应有'机房重地,非请勿进'的标识。
4.1.5所有阀门上应作上标识以确认阀门开闭状态。
4.1.6仓库内的物资名称和用途需挂贴于货架或物资上,并在库房门上贴'严禁烟火'的告示牌。
4.1.7楼层的标识贴于本楼层的显着位置。
4.1.8在进天台的通道上应有'天台重地,非请勿进'的标识。
4.1.9变压器和高压环网柜上挂'高压危险,请勿靠近'告示牌。
4.1.10游泳池必须标明水的深度。
4.1.11天台显眼部位应挂贴'高空抛物,手下留人'等字样的警示牌。
4.2服务过程的标识
4.2.1高空作业时,在危险区域周边用警戒带圈出警戒区域,对区域内的财产要做好防护措施,并放置有'危险勿进','高空作业,注意安全'等字样的告示牌。
4.2.2配电设备维修时,必须在开关上挂'有人工作,禁止合闸'的告示牌。
4.2.3清洗办公室及其他较光滑位置的地面或天气潮湿时,应在显眼部位放置'小心地滑'的告示牌。
4.2.4在公共场所刷油漆时,如果油漆未干而现场又无工作人员时,应在显眼位置放置'油漆未干'告示牌。
4.2.5泳池、儿童娱乐设施、会所等设施暂停开放期间,在显眼部位挂放'暂停使用'告示牌,清洁时挂放'清洁中'字样的标识。
4.2.6维修公共卫生间设施时,应放置'维修中'或'停用'字样的告示牌。
4.2.7楼内保洁员在进行楼梯道、楼层保洁工作时,应在单元防盗门或明显位置悬挂'此区域在清洁中'字样的标识。
4.2.8对于其他有追溯性要求的服务过程(如一些清洁、保安、设备维护服务)标识,应通过制定明确的服务规范和做好质量记录予以实现。
4.3标识的管理
4.3.1各部门自行制作的标识,必须严格参照公司ci手册标识所规范的样式,所有ci手册所规范的标识,部门必须严格执行。
4.3.2各部门如需设置中英文对照标识,需将中文及译文内容报品质主管审批。
4.3.3如发现标识已经被污染、涂抹、撕毁、破损或已失去标识意义,应及时更换、替补或撤消。
4.3.4当设置标识的位置需要更改或撤销标识时,必须经总经理或授权品质主管同意后方可执行。
5.相关文件
《ci标识手册》
