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第1篇 小区服务管理技巧
小区服务管理100个怎么办
**小区服务管理(100个怎么办)
1、上岗前应该怎么办
答:员工上岗前,仔细检查着装,做到整洁统一、按规定
佩带胸卡,带好对讲机等必备用品,方可上岗,由领班员列队检查。
2、员工交班时,怎么办
答:员工交班前,应做好本岗位的工作记录,认真做好与下一岗人员的交接工作,与接班人员共同进行岗位巡视,对岗位上曾发生的问题,认真与接班人员交代清楚,物品移交清楚,在接班人员签字认可后,方能交班。对于正在处理的问题,在得到领班认可后,方可交接,否则,必须处理完毕才能进行交接。
3、到交班时,接班人员没到位,怎么办
答:岗上人员交班时,接班人员没到位,应通报当值领班,说明情况,当值领班应与接班领班共同协商,安排好接班人员,以保证按时交接。在接班人员没到位时,岗上人员不得离岗。
4、正在进行交接班,岗位上发生问题时,怎么办
答:员工正在进行交接班,但岗位上发生问题,应暂停交接,以接班人员为主进行处理,交班人员应做好协助工作,待问题处理完毕后,方可继续交接。领班员和领班员交接班时应把所有岗位的出勤情况登记清楚,检查各岗位的物品,带领本班人员妥善处理岗位中所发生的问题。
5、人员进出流量较大时,怎么办
答:员工在岗位上发现进出人员流量较大时,应注意人员的流向,做好巡视工作,大堂接待应主动为客人开启玻璃门,以方便客人进出。门岗发现大批外来人员进出小区,又无明确目标时,应仔细做好盘查工作,无出入证严格控制进入小区。如发生突发事件应及时通知领班员。
6、外来人员在小区闲逛,怎么办
答:发现外来人员在小区闲逛,应上前有礼貌地进行询问,弄清其逗留在小区的目的,确属闲逛与业户无关系,应劝其离开并进行记录,必要报领班处理。
7、外来人员欲在小区摄像、拍照时,怎么办
答:遇有外来人员欲在小区摄像、拍照,应加以制止,问清原因,确需摄像、拍照的,应与管理中心联系,得到同意后方可进行,否则,必须加以制止,并劝其离开,必要时采取强制措施。
8、业主赠小礼品或小费时,怎么办
答:客人赠送小礼品或小费时,管理员应该婉言谢绝,如难以推辞的,收下后应交管理中心统一处理。
9、拖欠管理费怎么办
答:住户拖欠管理费用,应用电话或书面的形式通知该户讲明所欠费用、滞纳金和交费期限,如期限已过仍未交费,应派专人追缴,对拒不交费的,讲清“你不交费,不能保证为你提供服务(包括水电供给)”,必要时采取法律手段。
10、业主出差或长期不住怎么办
答:业主出差或长期不住,首先了解业主外出需要的时间,及时做好记录,并提醒其关闭水、电、暖、气等家用设施,同时确定每月管理费的收缴。
11、不交停车占道费或场地养护费怎么办
答:经多次做工作仍不交费的控制车辆出入。
12、租住户不按时交纳费用,怎么办
答:租住户交纳物业费用应在业主的租房合同中予以明确约定属于业主交的由业主交纳,属于租住户交的由租住户交纳,租住户不交纳时,业主负违约责任。
13、住户因房屋质量问题拒付各项物管费用怎么办
答:承接物业时住户已签收,房屋质量问题在保修期和保修范围内,由开发商负责维修。我们应积极主动给住户联系催办帮助解决问题,保修期已过出现的问题,在正常使用的情况下共用部位和共用设施由我公司申请维修资金负责维修。因为经费的用途和征收渠道的不同,住户不能因此拒付各项物管费用。
14、租住户违反小区管理规定,怎么办
答:租住户与业主或其他单位签租房合同时业主必须告知租住户业主管理公约和小区的管理规定,若租住户违反的应按相应条款处理,租住户不履行处理义务的,业主要承担相应的连带责任。
15、住户散布不利于公司声誉的言论怎么办
答:如发现住户散布不利于公司声誉的言论要及时制止,招呼住户到旁边或请其到管理中心商谈沟通,确因我们的问题,主动致歉并及时反馈信息,如是无中生有,告之其行为的危害性,“你以触犯法律”,造成严重后果可提起诉讼。
16、在物管区域内,小孩与家人失散时,怎么办
答:询问孩子的姓名,年龄、住哪里,父母是谁,如孩子不能说清,带回管理中心妥善安排,通过小区广播或报亭,告知孩子的基本情况,如不在小区居住,送当地公安机关。
17、住户在物管区域内摆摊、设点怎么办
答:严禁私自摆摊设点。如小区设有专门的摊点,应经过申请并交纳有关费用后,按规定摆摊设点。
18、遇到住户借用公用物品时,怎么办
答:如遇到住户借用公用物品时,在不影响正常工作的情况下,尽量满足住户的需求,应登记姓名、楼位、单元、房号,约定归还时间,并讲明物品使用方法;如逾期不还的,应及时加以督促。
19、发现小区有管理不到位的疵点怎么办
答:如发现小区内有管理不到位的疵点,首先应及时告知领班,讲明不到位的具体情况,积极提出合理化建议,协助管理中心健全管理制度,并解决存在问题。
20、业主送表扬信或锦旗怎么办
答:感谢业主的理解与支持,这是业主对我们工作的肯定,更应作为动力,激励我们把工作做得更好,让业主更加满意。
21、发现工作人员严重失职被业主围困怎么办
答:工作人员严重失职被业主围困应及时上报,服务管理中心或主管应控制事态发展,减小影响,及时与受害业主沟通,就损失情况和失职人应承担的责任及处理结果均要以书面的形式告知业主。
22、住户的自行车、摩托车不存入车棚(库),怎么办
答:住户的自行车、摩托车不存入车棚(库),敬请住户遵守小区统一管理规定,积极配合我们的工作,如果未见住户,可在座背垫贴上通知单,有可能的话将车移至安全的地方看管。
23、家庭宠物在小区内乱窜、狂吠、随地大小便,怎么办
答:请住户遵守《业户手册》和西安市宠物豢养的有关规定,严禁无证养宠物;更不允许在小区内遛宠物,防止宠物随地大小便吓着小孩,由宠物引起的卫生污染成其它责任问题由该业主承担。
24、业主提出需要哪一项特约服务时,怎么办
答:业主提出需要哪一项特约服务,如我们有特约服务项目,及时为业主提供优质的服务,如我们没有业主需要的服务内容,应积极帮助其联系,如确实无法满足业主的要求,必须婉转回复并表示歉意。
25、住户家门打不开,求助时怎么办
答:接到求助5分钟内赶到现场,并做好安抚工作,请住户不要着急并实施救助,如没有办法打开门锁,经住户同意及时与开锁公司联系,直到将门打开后,再离开现场。
26、大堂卫生有不整洁现象时,怎么办
答:大堂卫生有不整洁现象时,属举手之劳之事,管理员应立即加以解决,需清洁工清理时,应通知清洁工加以处理,属拖延怠慢不履行职责的应及时报告。
27、共用部位堆放垃圾及物品怎么办&n
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小区服务管理100个怎么办
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答:共用部位严禁堆放垃圾及物品,已堆放的限住户在短期内清除。如遇到住户正倾倒垃圾,必须立即制止,指明垃圾倾倒处,告戒其公用部位严禁倒垃圾和堆放物品,如再有此类事件发生,将收取违约金。
28、进行清洁工作时,住户要通过时怎么办
答:住户要通过时,应停止工作,主动为其让道并表示歉意。
29、外来送盒饭的进入大堂时,怎么办
答:遇有送盒饭的进入大堂,检查有无出入证,如没有,告戒其及时办理出入证,并劝其走货梯或地下室外出,禁止使用客梯。
30、新闻单位人员前来进行采访时,上级领导或外地参观团来小区参观视察时,怎么办
答:遇有新闻单位人员前来进行采访,管理员没有回答任何问题的义务,应有礼貌地请其到管理中心联系;上级领导或外地参观团来小区参观视察时,应及时通知服务管理中心,并告知去向。
31、外来人员询问租户事宜时,怎么办
答:遇有求租者询问租房事宜,应有礼貌地加以接待,同时与管理中心取得联系,指引其到管理中心,由管理中心洽谈租房事宜。
32、业主或外来人员醉酒时,怎么办
答:业主醉酒时,应将其带到影响较小的地方休息,酒醒后让其离开;如醉酒闹事应报告领班采取强制措施。外来人员醉酒,应劝其尽快离开,闹事者,采取强制措施,送派出所处理。
33、业主突发急病需救治时,怎么办
答:业主突发急病需救治时,应立即报告领班同时迅速联系急救车,与外面停放的车辆协商,或叫出租车送医院救治,并迅速与其亲属联系。
34、发现有可疑人员时,怎么办
答:巡楼时发现可疑人员逗留时,应有礼貌地询问其去向,弄清其进入小区目的,对无明确目的者,应带到管理中心进行处理。
35、保安员巡楼时听到或看到事故发生后,怎么办
答:巡楼时听到或看到事故发生,应中断巡楼,火速赶赴现场,通知有关人员并协助处理工作。处理结束后,继续巡楼。
36、巡楼发现有人故意损坏管区设施时,怎么办
答:巡楼发现有人故意损坏管区设施,应立即加以制止,并详细询问其姓名、单元,设施损坏情况等,并带回管理中心处理。必要时,与公安机关联系。
37、晚间巡楼发现业主门没上锁时,怎么办
答:巡楼发现业户门没上锁时,应立即进行通报,必须同时二人进行外围检查,确信无疑时,设法通知业户,并做好情况详细记录。
38、住户家被盗窃怎么办
答:如盗窃正在发生,及时通知附近可联络人员,协助抓捕。如盗窃分子已逃逸,及时通知领班告知住户并保护好现场,协助公安机关做好的现场勘察,就此事件做好详细记录、以备查考。
39、发生突发事件或设备缺陷给住户造成影响,以至有赔偿要求怎么办
答:在平时应该注意日常保养、巡回检查及时改进,将隐患消灭在萌芽状态,杜绝此类事件的发生,因工作失误造成影响,及时做好业主的安抚工作,并协商解决,同时追查有关人员的责任。
40、发生突发事件怎么办
答:遇有突发事件应按照以下四个原则应急处理:⑴快速反应原则:当值保安/班组长接警后必须在5分钟内到达突发事件现场;保卫部主管在当值时接到突发事件报告后,必须在6分钟内到达现场;保卫部主管在休息时接到突发事件报告后,应在10分钟内到达现场;⑵统一指挥原则:处理突发事件由主管经理负责统一指挥;在特殊的情况下,由保卫部主管负责统一指挥;保卫部班组长协助指挥突发事件的处理;⑶服从命令的原则:保卫部班组长需无条件服从保卫部主管的命令,并负责对突发事件的处理过程作详细记录;⑷团结协作原则:保卫部作为突发事件的处理部门,行使公司赋予的指挥权和处理权,公司任何部门或个人不应干预。在保卫部做出突发事件处理决定时,各相关部门均应团结一致,紧密协作,配合保卫部处理好突发事件。
41、发生水浸事件怎么办
答:如发现物业区域内有漏水现象,必须到现场观察采取以下措施:⑴检查漏水的正确位置及所属水质,例如冲厕水、工业用水或排水等,并在许可能力下立即想法制止继续漏水,如关上水阀。若不能制止时应立即通知工程人员、服务管理中心经理及中央控制中心,寻求支援。在支援人员到达前须尽量控制现场,防止范围扩散。⑵观察四周环境,漏水是否影响各项设备。如:电机房、电力变压房、升降机、电线槽等。⑶利用沙包及可利用之杂物堆筑,防止漏水渗入升降机等设备,并须将升降机立即升上最高楼层,暂停使用,以免被水浸而使机件受损。⑷利用现有设备及工具,设法清理现场。⑸如漏水可能影响日常操作,保养及申报保险金等问题,须拍照以作日后存档及证明材料。⑹通知清洁员清理现场积水检查受影响范围,通知受影响住户。⑺平时巡检时,应留意污水池;窨井是否被淤泥、杂物、塑料袋等堵塞,并随时加以清理干净。⑻平时必须留意升降梯井道,地下室集水井等曾有水浸记录的场所,备妥沙包以备应急之用。
42、电梯困人怎么办
答:如遇到电梯困人应按以下步骤操作:
⑴把电梯主电源拉开,防止电梯以外启动,但必须保留轿厢照明。
⑵确定电梯轿厢位置。
⑶当电梯停在距某平层位置约±60cm范围时,维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械匙打开厅门,并用手拉开轿厢门,然后协助乘客安全撤离轿厢。
⑷当电梯未停在上述位置时,则必须用机械方法移动轿厢后救人。步骤如下:①轿门应保持关闭,如轿门已被拉开,则要叫乘客把轿门手动关上。利用电梯内对讲电话,通知乘客轿厢将会移动,要求乘客静待轿厢内,不要动。②在曳引电动机轴尾装上盘车装置。③两人把持盘车装置,防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动,然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸,当抱闸松开时,另外两人用力绞动盘平装置,使轿厢向正确的方向移动。④按正确方向使轿厢续地缓慢移动到平层±15cm位置上。⑤使抱闸恢复正常,然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢,并协助乘客撤出轿厢。
⑸当按上述方法和步骤操作发现异常情况时,应立即停止救援及时通知物业区域电梯维修保养承办商做出处理。
43、遇到天然气泄漏时怎么办
答:及时报告,联络相关单位,控制现场,防止明火,疏散人群,防止闪爆。
44、发生火灾怎么办
答:楼层发生火灾时,电梯管理员应立即击碎玻璃按动“消防开关”使电梯进入消防运行状态,电梯运行到基站后,应使乘客保持镇静,疏导乘客迅速离开轿厢;走道内或轿厢发生火灾时,电梯管理员应即刻停梯,疏导乘客迅速离开轿厢,切断电源。用灭火器灭火控制火势蔓延;对于上述两种情况,电梯管理员应及时通知小区消防中心和本地消防中心及时做好详细记录并协助消防中心开展灭火工作。
45、发现公安机关通缉的犯罪分子怎么办
答:如发现公安机关通缉的犯罪分子,注意其自然特征及去向,并及时向领班汇报,领班可根据情况派人跟踪监视,及时报告其位置,并与公安机关取得联系。
46、监控系统出现误报,怎么办
答:监控系统出现报警,中控室联络就近保安员立即赶往报警地点,同时与保卫部及时联络,确认误报后,尽可能地了解误报详情并作好记录。
47、遇到高空抛物造成损失或人员损伤时,怎么办
答:抓住肇事者,由肇事者承担责任,未抓住肇事者,可通过法律手段解决。
48、管区内发生犯罪案件怎么办
答:及时封闭保护现场,快速与当地公安机关联系并向上级领导汇报,疏散围观群众,积极配合公安机关现场勘察,并就详情做好记录。
49、发现小孩或学生在车道上骑车玩耍怎么办
答:如发现小孩或学生在车道上骑车玩耍时,及时劝离,讲清在车道上骑车玩耍的危险性,只有这一次,不允许有下次。
50、在管理区域内,业主财产、人身安全受到损害时怎么办
答:我们有责任和义务挺身而出保护业主财产、人身安全不受损害;积极参加抢险救灾活动;及时制止各类违法犯罪行为,并将犯罪分子扭
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小区服务管理100个怎么办
送当地公安机关或拨打110求助;不得坐视不管,临阵退缩。
51、地上地下停车场内住户的汽车在停放期间造成损坏要求赔偿怎么办
答:住户的车辆在停车场停放,必须办有车险且在有效期内,如无车险停放按合同约定将不承担赔偿责任,但物业公司工作人员应积极配合联络保险公司进行赔偿,并追查相关负责人的责任。
52、遇到客户大件物品欲从客梯上下时,怎么办
答:遇客户欲将大件物品从客梯运上时,应询问送哪一单元,如属应从货梯运送的,应有礼貌地劝其使用货梯,禁止其从客梯运送。遇客户将大件物品从客梯运下,应主动上前询问其属哪一单元,如属应从货梯运送,且又没得到管理中心同意,从客梯运下的,应有礼貌地说明电梯使用规定,并检查电梯轿厢有是否受损情况。
53、客户大件物品确需从客梯运送时,怎么办
答:遇有客户大件物品确需从客梯运送时,又值客梯运行高峰时,应向客户说明情况,避开高峰,才能运送。在需运送时,应报告领班,由领班派员,将电梯开手动为客户运送。
54、乱搭乱建怎么办
答:为保证小区的整体美观,对乱搭乱建行为坚决制止,已搭建的限短期内拆除,防止蔓延,如逾期不拆除,告知主管部门后强行拆除。
55、遇有客户将物品在地面上拖拉时,怎么办
答:员工看见客户将物品在地面上拖拉时,应迅速加以制止,以保护地面完好。如因客户的拖拉造成地面等损坏的,应详细询问其单元、姓名等情况,并报告领班进行处理。
56、客人欲将物品堆放大堂时,怎么办
答:客人欲将行李物品等堆放大堂时,应有礼貌地询问其需堆放的时间,
并指定其堆放位置,提醒其尽快拿走,不得长时间堆放。
57、遇客户手提行李欲进出大堂时,怎么办
答:遇客户手提行李欲进出大堂,应快速上前为其打开玻璃门,让其进出,并主动做好协助工作。
58、客户携带易污染物品走出客梯时,怎么办
答:当看见客人携带易污染物品走出客梯时,应有礼貌地向客户说明大厦管理规定,并对电梯轿厢进行检查,发现有被污染的情况,应按第71条处理。
59、客人携带物品通过大堂直接装车运出时,怎么办
答:客人携带物品通过大堂直接装车出门,管理员应有礼貌地提醒客人应递交有效出门证,并进行核对,无误后方可放行,并通知门岗。
60、不慎损坏大堂内的各类设施或装饰物时,怎么办
答:遇有不慎损坏大堂各类设施或装饰物时,应仔细查看受损情况,询问损坏客人单位、姓名、楼层、单元、房号详细记录情况,并请其签名认可,同时应报告领班,加以处理。
61、客人要求将物品暂时寄放时,怎么办
答:客人要求短时间代为保管物品时,应仔细察看和询问物品的种类、数量,保管时间及原因,需保管时间超过一小时的,需得到领班认可,属易燃、易爆物品,一律不代为保管。
62、有人在大堂大声喧哗时,怎么办
答:遇有人在大堂大声喧哗,应有礼貌地加以制止,请保持安静的生活环境,以免妨碍别人休息。
63、业主提出需要帮助,但职权范围内无法做到时,怎么办
答:应耐心听完客人要求,职权范围内无法办到时,应主动向业主说明情况,并报告领班,由领班处理。
64、业主认领遗失的物品时,怎么办
答:业主前来认领所遗失的物品时,应认真进行核查,并请其出示有效证件,询问其工作单位,记录在案,并请其在《遗失物品认领登记本》签字后,方可发还。
65、业主向管理员投诉时,怎么办
答:遇有投诉,应耐心倾听投诉内容,并向客户致歉,迅速采取措施,当即进行处理,并向领班报告。
66、业主需代为叫出租车时,怎么办
答:遇到业主要求代为叫出租车时,应详细询问需用车时间,车型并通知门岗,代为叫车。
67、业主之间发生矛盾时,怎么办
答:遇到业主之间发生矛盾,应主动上前进行劝说,使其平静,做好矛盾的缓解工作,并劝其离散。
68、遇有业主情绪激动甚至辱骂时,怎么办
答:遇有业主情绪激动时,应进行耐心劝导,使其平静,发生辱骂甚至动手情况,切忌采取对立态度,并报告领班,进行处理。
69、携带易燃、易爆物品进入物管区域时,怎么办
答:客户携带易燃、易爆物品进入小区,应查明是否属施工用品,并督促其妥善保管,如非施工用品,一律不得进入。
70、外来人员要求代为转交物品时,怎么办
答:遇外来人员要求代为转交物品给业户时,应有礼貌地说明情况,不进行此项工作的服务,但业户事先要求而又同意者除外。
71、遇到有人询问物管区域内,住户的有关情况时,怎么办
答:不能随意提供住户情况,可弄清其动机,必要时将其带到管理中心处理。
72、外来车辆希望临时停于车道时,怎么办
答:如遇外来车辆,必须问清所需临时停放的时间,原则上不给予停放。时间很短的,应引导其停放到适当位置。管理员必须保证车道畅通。
73、外来人员到小区乱贴广告,怎么办
答:如遇外来人员到小区乱贴广告时,应立即加以制止,讲明小区管理规定,令其将已贴出的广告全部收回(包括前者所贴的广告一并收回)并打扫卫生以示教育。
74、推销人员进入小区搞推销活动怎么办
答:推销人员在小区搞推销活动,如未经过管理中心同意,立即制止,并及时上报,将其带到管理中心接受处理。
75、计划检修停水、停电、停暖怎么办
答:必须提前三天通知住户做好准备工作,并告知恢复时间。因检修给住户带来的不便,表示歉意,敬请住户谅解。
76、遇电梯保养维修时,怎么办
答:遇电梯保养维修时,管理员应将维护保养、暂停使用的标牌摆放于被维修保养梯的轿厢外,以示通告。
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小区服务管理100个怎么办
77、发现客人物品遗忘在大堂时,怎么办
答:发现客人物品遗忘,应妥为保管,并做好记录,交领班处理,必要时,发失物招领通知。
78、工程人员进户维修,怎么办
答:工程人员进户维修,应按以下步骤进行维修:
⑴按门铃:到达业主家门口轻按门铃三下,如果无人应答,应间歇十秒钟再按三下。不要连续按或按住不放。⑵进入:业主开门后,主动招呼“您好”以所挂工作牌说明自己的身份,并出示维修单,在业主许可下进入室内维修地点。进入前穿上自带的拖鞋或鞋套,进入后不要在室内随意走动。⑶修理:先摆好工具包,打开所带的毛巾或塑料垫,以免弄脏地面。修理必须按操作规程进行,当修理中必须移动有关物品时,应先征得业主同意,并小心轻放。⑷清场:在修理过程中尽量防止渗水,防止垃圾散落;工作完毕后把污水擦干,清扫污垢、废料,或把散落在地上、踢脚线上的墙粉、线头清扫干净,把移开的物件搬回原处。⑸验收:不论是水、电、暖某个维修项目,修完后必须请业主验收。礼貌地出示维修服务价格表,写明维修费用,请业主在维修单上签名,在维修规范服务考核表上填复意见。业主不签复意见,不能作为修理工序完毕。⑹完毕:维修完毕不要久留,以免影响业主正常的生活秩序。离开业主家时,说声“打搅了”、“有什么需要再联系”。出门应面向业主后退几步,到门口转身说“再见”。
79、施工人员欲乘客梯上楼时,怎么办
答:施工人员欲乘客梯上楼,应询问楼层房号、能走货梯一律从货梯上下。确需乘客梯的,应避开人流高峰。
80、施工人员不经允许在公共部位施工时,怎么办
答:发现施工人员不经允许在公共部位施工时,应加以制止,并督促其清理好场地,检查是否造成损坏,造成损坏的,应作好详细记录,请施工负责人签字认可,交领班处理。
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81、施工人员施工超出所规定时间或噪音较高时,怎么办
答:施工人员施工超出规定时间施工或噪音较高时,应加以制止,说明小区的规定,并提醒注意。对屡劝不听者,及时汇报。
82、施工队未办理动用明火手续,动用明火时,怎么办
答:应立即加以制止,并通知施工负责人,强调小区管理规定,同时给予适当的违约金处罚。
83、施工队未经同意,在管区留宿时,怎么办
答:施工人员未经同意在管区留宿的,应责令其立即离开,通知施工负责人,重申物业区域管理规定,不听劝阻的,可采取必要的强制措施。
84、业主装修聘请没有资质小装修公司或个体户进行装修怎么办
答:按照《装修管理规定》让其书面承诺装修质量,如有改动管线者,其装修押金在一年后退给。
85、损坏小区绿化怎么办
答:无意中损坏绿化区域的,应及时制止,并劝说其过往时应绕过绿化区域;如故意在绿化区域玩耍、打闹、或进行践踏的,管理员应及时加以阻拦,并告戒其破坏绿化带的行为要受到处罚劝其尽快离开;及时查看受损情况,做好记录。受损区域严重的应收取相应的恢复押金。
86、业主搬家时怎么办
答:⑴用户必须提前至少一天通知管理中心搬出的日期,以便安排载货电梯或货车上落货物的地方。⑵工程部到用户室内对设施设备等进行安检,将安检的记录交服务管理中心。⑶服务管理中心确认用户可否搬离,如不合格请用户整改合格方可搬家。⑷用户到服务管理中心结清管理费和所用各表显示之费用,退还钥匙。⑸用户填写出门证经服务管理中心签字盖章交门卫放行。⑹管理部记录用户变动情况,工程部停止该户电、暖、气等之供应。
87、住户反映计量表不准,怎么办
答:如遇到住户反映计量表不准,应及时派专人查看,经住户同意将计量表送交计量部门校验。如果在保修期内费用由建设单位承担,超过保修期,费用由住户承担。校表期间的费用按计量表最近一个月的日平均数乘以实际天数计算。
88、挖掘小区场地、道路,绿化带怎么办
答:有人未经批准,擅自挖掘小区场地、道路、绿化带时,应立即制止,并及时与服务管理中心联系。如建设配套设施相关单位挖掘,给同意,交纳保证金,限定恢复时间,在施工现场设立相应的警示标志后施工。
89、装修工人未办理出入证怎么办
答:装修工人未办理出入证,第一次予以放行,并通知装修负责人及时办理出入证,如还未办理不予放行。
90、装修改变或损坏房屋原有结构怎么办
答:如书面申请经过同意的,按申请的内容进行装修,未经同意的,责令其停止装修恢复原状,并按装修条款有关规定进行处理。
91、空调未按指定位置安装怎么办
答:为了不影响楼层整体的美观,所有楼层在装修过程中已提前指定了安装空调设备位置,在视觉效果上给人一种整齐、统一、有序的感官效果。同时在住户入住前必须告知空调安装的位置,避免私自改动空调安装位置。一但发现安装位置不统一,必须及时通知该住户重新安装。
92、包封水表、水阀门、暖气阀门、跑风、天然气管道,怎么办
答:为便于维修,严禁将水表、水阀门、暖气阀门或跑风,包封死。装修时确需包封必须做成活动的,以便利于今后维修否则不得包封;天然气属专业公司管理,为防止不安全隐患,装修时严禁包封和改动天然气管道,如确需改动必须有天然气公司的书面同意。
93、改动暖气管道怎么办
答:小区采用地辐射供暖,支管道预埋于地下,主管道严禁改动,如改动必须提前写申请,经同意除保证质量外,还需交纳一定的质量保证金,一年后无质量问题时退还。
94、墙体外安装防护网,雨阳蓬、晾衣架,广告牌怎么办
答:为保证外墙的整体美观,不得在外墙安装防护网,雨阳蓬、晾衣架、广告牌、如广大业主要求安装时,必须经物业公司和业主委员会同意后统一安装,全部费用由业主自行承担。
95、供电局通知停电怎么办
答:及时通知住户,当两市电全停,启动发电机退出市电联系开关,合上发电机联系开关,向应急负荷供电,每隔15分钟检查一次发电机运行情况,如燃油量水温等,监视市电进线电压,尽快与供电局联系,一旦市电恢复正常,立即退出发电机电源,恢复市电供电,做好记录及时向上级领导汇报,市电失压,发电机如不能正常自动启动,则用手动启动。
96、发现准备安装太阳能怎么办
答:鉴于小区已有一年四季的集中热水供应,又因为安装太阳能不仅影响屋面的使用寿命和防水,而且影响小区的美观;所以小区一律禁止安装太阳能。发现准备安装太阳能的业主,应该一律做好解释工作,并且予以制止。
97、检查装修人员发现住户未写《改动管道申请》,而擅自加以改动怎么办
答:私自改动任何管道结构是违反《装修规定》的行为。经查看现场,属于改动共用主管道部分,一律要恢复原状,属于自用支管道部分,必须补写申请,由物业公司认定允许改动的部分可以自行改动,但必须经过管理人员查验,并留有一定数量,一定期限的质量保证金。
98、住户改动管道造成二次试压漏水怎么办
答:住户所漏装修公司改动管道造成二次试压漏水的,不仅要承担因漏水所造成相关业主的损失,而且继续修理应请物业公司指定的质量可靠的修理单位或原施工单位进行,修理费用由该业主或装修公司负责。
99、业主承接物业时,查验发现问题怎么办
答:将发现的问题归纳罗列清楚,通过工作联系单,送达建设单位或建设单位指定的维修商签收,在限定的时间内完成整修,同时物业管理人员应代业主做好监督与初验收工作。
100、因维修量大住户需要维修而人员不够怎么办
答:如不能及时上门维修,必须向住户说明情况并表示歉意,约定上门服务时间要如期上门,加快速度及时维修如属维修人员暂时紧张,应及时给住户说明情况,并致歉意。切忌不沟通,不履约。
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第2篇 太阳城小区公共秩序管理服务方案
太阳城小区公共秩序管理服务方案
安全工作是重中之重。**物业管理有限公司将在**太阳城的物业管理范围内维护公共秩序,协助公安机关做好治安方案工作,为业主提供安全的工作、生活环境。
**太阳城巡逻岗构筑了其第一道安全防线,小区各入口、车场固定岗构筑了小区的第二道安全防线,公共通道构筑了小区第三道安全防线,巡楼护管员构筑了小区第四道安全防线。
1、安全管理职责
巡查监督--------防止罪案发生。
消防安全--------消除火灾隐患。
车辆管理--------维护交通秩序,确保车辆安全
2、安全岗的分类和分时设置
安全岗设置类别
固定岗:车辆出入口、小区出入口等。
作用:区内车辆、人流进出管制,对安全重要部位进行定岗防范。
巡逻岗(不定点安全岗):设车场流动岗、楼内巡查流动岗等。
作用:防止、消除安全及火灾隐患,巡查楼层安全状态,保证无安全盲点,指挥交通疏导等。
机动岗:特殊设置的安全岗。
作用:作为安全快速支援力量,应付处理突发事件,检查各岗位的状况。属于非常设安全岗。(通常由主管担任)
安全岗的日间和夜间设置
安全岗位设置根据日间和夜间不同的安全管理要点而确定,且明确责任区域,可保证无论在日间或是夜间,所有区域都可涉及而无盲点,覆盖空间和时间。
3、公共区域管理
工作内容:公共秩序管理、消防管理,车辆进出管理,物品进出管理。
工作要点:
礼貌注视往来行人,发现可疑人员及时向机动岗报告;
作好车辆进出登记,严禁违规车辆进入区内。
有货物进出,必须查验,严格禁止可疑物品进出。
巡逻岗认真巡视、检查广场内各区域交通情况,严禁任何有碍公共秩序的活动和行为。
有大型活动时,积极配合有关部门,按要求作好交通疏导、维护秩序等工作。
发生盗抢案件要积极协助处理,保护现场,快速报案,协助堵截、擒拿犯罪嫌疑人。
4、交通车辆管理
工作内容:车辆出入登记管理,交通疏导管理,车位管理。
工作要点:
要求车辆服从指挥,按标记驶入驶出,交验有关证件。
严禁车辆在场内维修、加油、清洗,乱丢垃圾。
注意提醒车主关好车门窗,贵重物品随身携带。
对在车场内由车辆搬运进出的货物按照有关规定进行严格查验。
指挥车辆按位泊车,保持交通顺畅。
对vip人员的预留车位进行监督管理,确保vip的正常停车。
冬季下雪天,及时清理路面积雪,保证区内交通顺畅。
5、区内管理
工作内容:巡逻管理,登记管理,日间管理,夜间管理。
工作要点:
严密巡查,根据制定巡逻路线图,并按规定路线和时间实行24小时巡逻守卫制度。
完善区域内安全技防管理,合理利用护管设备设施,配合人防确保安全。
重点区域,重点管理。对楼房周围、停车场等区域加强防范。
按要求做好日常安全管理工作记录及交接班记录。
各安全岗职责和安全责任区域明确,确保日间和夜间安全管理。日间重点在广场、车场区域,夜间重点在小区周边区域和停车场区域等。
非常气候时,注意防风、防水等问题,宣传、检查、关好小区门窗,检查室外广告牌的稳固情况,检查排污沟渠是否顺畅。
6、消防管理
工作内容: 消防设备、设施管理,消防人员培训、管理,建立应急处理程序,消防意识宣传等。
工作要点:
建立消防队伍:
根据消防管理'预防为主,消防结合'方针及小区的本体结构特点,不同部位的使用功能,消防硬件设施情况特点,设置消防组织机构,成立消防紧急应急分队,任命义务消防队员(原则上为管理处全体人员)。
建立消防制度:
根据小区楼层平面建立消防疏散图、防火责任制,制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施,明确防火档案制度及消防员职责,并定期邀请消防专业人员进行专题消防讲课并指导培训,以做到防患于未然。
加强对管理处员工及客户的消防观念和防火意识的宣传教育,任何人都有消除火灾隐患之责任。
保证楼内、楼外消防通道的畅通,各消防设施每周定期检查,以确保完好无损。
对停车场、售楼部等消防要害部门加强防范和巡查。
每年不少于二次组织员工进行防火演习,熟悉掌握各种消防器材和设施的使用方法,提高对火警的应付能力。
各岗位人员在日常工作中均应注意巡视,保持警惕。
消防控制中心严密注视各楼层消防情况,一有情况,立即处理。
针对各种可能的紧急突发事件,拟定相应的应急措施和程序,建立快速反应、快速支援的安全体系。
7、紧急事件处理程序
各安全岗遇紧急突发事件,应作出快速反应,并与机动岗取得联系,以求同伴的快速支援,并通知相关固定岗加强戒备,密切注意事态发展。事件处理后,相关的安全岗也应及时将处理结果反馈上级并做好质量记录。
经支援人员赶至事件现场,如仍不能得以控制,机动岗应立即向上级报告作整体调度,通知其他备勤人员迅速支援。
如调动增援人员仍不能控制或解决,则需向社会机构求助,并迅速向省教育厅有关领导和公司相关领导汇报。
事件处理后,所有人员必须做好详细的质量记录备查。
固定岗发现非本区域情况,应根据情况报告机动岗或巡逻岗处理,在未经许可下不得擅离岗位。
参与处理紧急事件的各安全管理人员在事件处理过程中要注意随时保持与机动岗联系,以便机动岗及时作出安排和决策。
第3篇 z城小区物业管理服务措施
名城小区物业管理服务措施
结合名城物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及精品服务的供给:
一、导入iso9001质量管理体系
在名城物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行iso9001,以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。
二、结合自身优势,提升服务质量
名城物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用现代物业经营的管理模式以及行业成功运作的经验,有针对性地开展工作,了解客户需求,提供个性化服务和精品服务,对可能发生的问题进行前期预防,使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及物业管理行业相关政策法规。
三、建立素质优良的员工队伍
要实现管理方案中的各项承诺,最关键的在于员工的整体素质,人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证物业用人机制的有效推行,通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力,通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
四、建立'全方位式'的员工培训机制
在实践中,推出 '全方位式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。
五、提供个性化的装修套餐服务
随着人们生活品质的不断改进,使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。在名城的装修管理上,竭诚为业主提供完美的配套服务。拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻并向业主推荐,避免装修游击队日夜骚扰业主;同时,根据不同层次业主的需求,提供各类个性化的装修方案以供选择,实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外,根据个别业主的特殊要求,管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前,即提供装修申请及方案审核的服务,以解业主的后顾之忧。
六、构建'一站式'服务平台--客户服务中心
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在名城的服务形式上,拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽,业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理;而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作,第一,可保证管理处对外信息传播的口径统一化,第二,建立首问责任制,所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主;第三,客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。
第4篇 海岸小区物业管理服务费
阳光海岸小区物业管理服务费
物业管理收费与其他行业比较而言相对较低,收入来源较少,如何节约每一分钱显得十分重要。为此,在阳光海岸的管理上,管理处要充分发挥财务管理在成本管理和成本控制方面的职能,从加强计划、统计、成本考核等环节入手,减少各种不必要的开支,杜绝浪费,在持续提高管理服务质量的同时有效降低管理成本。
一、财务管理
财务管理是物业管理正常运营的'生命线'。物业公司和管理处应严格执行国家、广东省及汕头市有关物业管理的财务管理规定,依法建帐,依法管理,确保物业管理资金的良性运作。
(一)财务管理基本原则
1、实行'开放管理',定期向业主公布管理处财务收支报告,增强管理的透明度,接受业主的监督;
2、坚持'取之于民,用之于民'的基本原则。
(二)财务管理措施
设立财务管理机构,加强财务管理的职能。管理处设会计、出纳和收款员等专、兼职财务人员,负责管理处的财务管理工作。建立规范、透明的财务体系。
1、根据阳光海岸的实际情况,制定切实可行的财务管理制度,并严格执行。
2、公司本部对阳光海岸物业管理处的财务工作定期进行检查,每年定期对财务帐目进行审计。
3、管理处财务工作由管理处主任主管,凡涉及管理处资金使用的,除较大金额(500元以上)需报告公司领导外,一律由管理处主任签字审批后方可使用。
4、管理处每半年向广大业主公布一次收支帐目。
5、管理处于每年初制定当年的物业管理费预算报告,并提交公司审批,经批准后实施。
二、物业管理服务费
在物业管理经费收支上,将'取之于民,用之于民'作为物业管理服务费收支的基本原则。收入方面,坚决按合同中确定的价格及汕头市国土房管局、物价局等政府部门的定价标准执行;支出方面,以服从全体业主的利益为前提,坚持'事前预算,事后核算,量入为出,合理使用'的资金管理原则,并采取必要的增收节支措施,在降低管理成本、提高服务质量的同时,确保资金的合理使用,实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。
阳光海岸物业管理服务收费:
多层住宅:按建筑面积0.65元/平方米.月;
小高层住宅:按建筑面积加电梯运行费用:一层0.70元/平方米.月、二层0.75元/平方米.月、三层0.80元/平方米.月、四层1.05元/平方米.月,五层以上每层递增0.05元/平方米.月;
商铺:按建筑面积每月每平方米1.80 元;
写字楼:按建筑面积每月每平方米1.20元;
别墅:按叠合建筑面积1.40元/平方米.月;
因乙方原因的空置房按物业管理服务费和电梯运行费用全额收取;
车位管理费:60元/月.车位
三、物业管理服务费及代收代缴费用的收取
(一)管理处设置专职收款员,负责物业管理服务费及各项代收代缴费用的收取。对于部分在交费时间上有困难的业主,采取节假日照常办公、预约上门服务的形式,方便业主交费,提高费用收缴率。
(二)在费用收取方式上,管理处在接管初期采用人工收费和电脑划帐同步进行,力求尽量减少现金的收取,提高收款工作效率。
(三)对于极少数欠缴管理服务费用的业主或租户,采用电话催交、发催款通知单的形式进行催交,必要情况下管理处主任、客户主任进行上门拜访,敦促其交费。对于拒不交纳的,管理处可采取必要的法律手段作为催缴方式,以确保全体业主的利益。
第5篇 园小区维修管理服务方案
荔园小区维修管理服务方案
一、供电系统管理
1.供电运作和巡视的人员必须持证上岗。配电房的值班员,必须熟悉电气设备情况和有关安全措施。
2. 配送电建立24小时运行值班制度,对配电装置及高压室经常进行巡查,做好每日巡视记录;发现问题及时处理,并在值班记录及巡查记录中注明;不能解决的问题及时上报管理处或机电设备公司。
3．配电设备由专职人员负责管理和值班,配电设备的停送电由值班电工操作,非值班电工禁止操作。值班员必须做好值班记录,认真执行交接班制度。
4. 供电线路严禁超载供电,配电房内禁止乱拉乱接线路,在夏季供电高峰时,应按负荷的需求,有计划的切换变压器。
5. 停电时,应提前向用户发出通知;恢复送电时,在确认供电线路正常、电气设备完好后方可送电。
6. 配电房内设备及线路变更,要经公司工程部同意;重大变更,要上报公司领导批准。
7. 配电房消防设施完好,并有手持式气体灭火器。注意防止小动物进入;无关人员须经管理处办公室许可方可进入。
8. 加强日常维护、检修,保证配电房内公共照明、指示、显示灯具等设施的完好。
对电梯进行巡视、检查、填写记录,对不能解决的问题应及时书面报告领导研究解决。
7. 未经公司领导书面批准,电梯任何设备及功能不准变动,否则后果自负。
8. 电梯工认真执行电梯半月、月保、季保、年保的定期保养内容,认真维修电梯所发生的故障,并填写维修保养记录及故障处理记录。
9. 维修、保养、正常停电等任何原因造成的停梯,应在基层挂牌告示。
10. 下月电梯检修检修、保养耗用材料计划、工作计划,应在当月25日前报电梯队审批、备料安排。
11.每月5日电梯队召开一次安全会议,要求全体人员参加(除值班外),并做会议记录。
12、 每季度电梯进行一次由'电梯安全管理机构及责任人'组织的安全检查。
四、 消防实行'三级'检查制度
(一) '三级'检查的组织形式消防安全检查分为班(组)、管理处、公司三级检查。
(二) 一级检查一级检查由班(组)组织实施,要求每班检查一次。
1.接班人应提前10分钟到岗,交班人须向接班人详细介绍本班安全情况,待接班人对本岗位、本责任区的安全情况进行全面检查验收后,予以签字确认。
2. 交接班工作完成后,接班人应及时将检查结果报告本班班长。
3．交接班时如因接班人检查不到位或交班人交班不清,其后发现的问题,主要由交班人负责,交接班时发生的问题,由本岗交接班双方共同负责。
4. 检查验收过程中发现的一般性问题,由接班班长负责处理,重大火险隐患须迅速(书面)报告管理处领导。管理处领导接到报告后必须尽快处理,不得贻误战机。
(三) 二级检查二级检查由管理处组织实施,要求每月检查一次。
1.管理处领导每月组织班(组)长对责任区域的消防安全设备(施),物资特别是易燃易爆物品进行一次认真检查。
2. 检查各班组对防火安全工作任务的执行落实情况。
3．通报检查情况,开展宣传教育,强化消防安全意识,及时消除火险隐患。
4. 在公司领导检查工作时汇报消防安全工作情况。
(四) 三级检查三级检查由公司组织实施,要求每季度检查一次。
1.每季度由公司安委会组织对消防安全工作进行一次重点检查或抽查。
2. 检查管理处贯彻消防安全法规和要害部位防火安全管理制度执行情况,对好的单位提出表扬或奖励,差的单位进行批评或处罚。
(五) 检查的主要内容
1.对易燃易爆危险物品的贮存、保管、使用是否符合安全要求,贮存容器、管道有无定期测试,有无'跑、冒、滴、漏'现象。
2. 使用液化石油气炉灶,是否按照安全要求操作,摆放位置是否符合安全规定。
3．消防安全的宣传、教育、培训、检查制度是否落实。
4. 库内的物资分类及存放是否符合安全规定;库房内灯泡是否≤60w;灯距、堆距、堆放高度、通风、室温是否符合消防安全要求以及库房值班情况等。
5. 电器设备运行是否正常,有无超负荷运转情况;电线、电缆的绝缘层有无老化、受潮、漏电、短路等现象;电动机有无空转,防雷设备是否完好,有无私拉乱接电线情况等等。
6. 使用可燃、易燃油类及对残油、气的处理是否符合安全操作要求。
7. 动火前是否按规定办理手续,重点部位、危险场所动火是否符合'七不'、'四要'、'一清'要求。
8. 使用有毒有害物品的场所是否按规定采取了有效的防毒安全措施。
9. 消防器材及消防系统的管理与使用情况。消防器材是否定期检查,管理制度是否健全并严格,责任是否落实到人,是否始终处于临战状态。
10. 是否按规定对来访人员进行询问、登记并禁止运载、携带易燃危险物品的车辆、人员进入小区。
11.员工对小区的消防栓、灭火器的摆放位置是否清楚,使用方法是否正确。
五、 房屋维修保养制度为了认真解决用户入伙后房屋维修问题,在本着'实事求是,划清责任,合理收费,服务用户'的精神,特制订本规定。
1.用户在入伙时同管理处人员共同验收房屋发现的质量问题,要在交验单上分项注明整改项目并签字,由管理处负责联系地盘组织专人维修。维修后管理处实行消项验收,维修所发生的人、工、材料等费用由地盘负责。
2. 用户房屋自入伙起一年内发生的房屋质量问题,均属于建筑施工质量保修期保修内容,管理处在接到用户投诉和反映情况后,如果工程较小,涉及金额不大,则维修班自行维修。如发生重大的质量问题或涉及金额较大,应立即报告工程部和主管领导,联系发展商,由发展商找施工队保修,所发生的有关费用在施工质量保证金中摊销。
3．用户入伙满一年后发生的质量问题,属于入伙后未整改的遗留问题,原则上同第2条。属于用户在使用和改建或装修中发生的问题,由用户自行负责。
4. 如用户需要进行一般性的维修,可直接向维修班提出维修申请,由管理处维修班进行维修,维修后由业主签名验收,维修班按成本价合理收费。
5. 如用户提出大的维修申请,维修班应上报管理处,管理处派专职人员核实情况,制订维修计划,组织人员维修,维修后由用户验收并在派工单上签字。
6. 凡楼宇内、外公共部位发生的维修,由管理处负责完成,维修所发生的一切费用均在管理费中开支,不再向用户收费。
六、 公共建筑设施保养制度
(一) 目的:通过对建筑有计划的保养,使建筑美观耐用,保持完好,延长其使用寿命。
(二) 原则:日常发现建筑有缺陷的,及时进行维修;并有计划地对建筑物实行系统的保养。
(三) 职责:一般情况下,建筑物的清洁保养由清洁班按照《清洁绿化管理手册》中有关规定负责执行,填写相应的清洁记录;其它保养内容由维修班负责执行,填写《公共设施保养记录》。维修班长每年初根据公共建筑设施保养计划标准,结合管理处实际情况,制定出公共设施年度保养计划。
(四) 内容:
1.屋顶。每2年对隔热层进行保养一次,对面砖破碎或裂缝较大的应及时更换,并对面砖表面用白水泥勾缝。
2. 外墙饰面。每年对重点部位进行清洗;每3年进行全面清洗;在清洗时,发现有外墙饰面脱落的应及时进行修补,恢复原样;对于外墙渗水的,请参考《房屋维修加固手册》修理。
3．内墙饰面。每3年进行全面保养。对粉刷面发现有裂缝应修补;对磁砖面裂缝较大的应予以更换,对认为可疑部位用小铁锤轻轻敲击,发现有空鼓的地方,进行更换或在以后日常巡查中注意,发现有脱落及时修补。
4. 楼梯间。楼梯间踏步每3年进行保养一次,发现问题及时修理。楼梯间墙面粉刷,日常发现有裂纹、龟裂、剥落等应及时修理;每3年进行一次全面保养,对粉刷内部有损坏的,用小铁锤在可疑的地方轻轻敲击,如发出空壳声,则有起壳现象,确定起壳范围后进行修补。
5. 门。对防火门日常发现有生锈或掉漆的,应及时修理;每年全面保养一次,对生锈、掉漆或起皮部位应重新刷漆;对防火门轴承上油一次。对其它类型门每年对轴承上油一次。
6. 防盗网、花园围栏。根据损坏程度确定重新刷油漆的周期,原则上每2年应刷油一次,最长时间不超过4年。
7. 窗。每年保养一次,对门窗框松动、翘曲,应将锚固铁脚的墙体凿开,将铁脚取出扭正,损坏的应焊接好,并将门窗框矫正后,用木楔固定,墙清理干净洒水润湿后,用高强度水泥砂浆把脚重新锚固,并填实墙洞,等砂浆强度达到要求后,撤去木楔,把门窗框与墙壁间的缝隙修补好。对断裂损坏部位可按原截面型号用电焊接换。翘曲或损坏严重的门窗扇,应卸下进行矫正,焊接后重新安装。每年对配件上油一次。
8. 公共地砖。日常发现损坏及时维修,每3年进行全面保养一次,发现地砖损坏或裂缝严重的应更换。
9. 吊顶。日常对吊顶进行检查,发现有破损的应及时更换,每3年揭开石膏板查看吊顶钢丝,有生锈严重的应取下更换。
10. 人行道、车行道。日常发现有损坏的人行道、车行道应及时修补;每年保养道路一次,对表面起砂的应先用榔头把酥松起砂的部分敲松,然后用高压水枪冲刷干净后,用高强速凝水泥砂浆修复。
11.管道。原则上管道每3年应全部刷油一次,但对重点部位,有必要时可以增加次数(如室外一楼地面的管道可以每年刷油一次,对室内管道,严重污染的应随时刷油)。
12. 污水井。每年揭盖检查清理污泥一次。
13. 挡雨篷。每年全面检查一次,对螺丝部位进行加固,对脱胶部位进行补胶;在大雨等天气来临前,应视情况增加保养次数。
14. 玻璃幕墙(包括玻璃门)。每年对玻璃幕墙进行一次全面清洗及保养,对玻璃幕墙(玻璃门)的玻璃胶进行检查,发现有脱胶的应补胶,对玻璃门轴上油一次。
15. 在大风等来临前夕,应对窗户、玻璃幕墙仔细检查,发现问题及时处理,以免发生意外。附:公共建筑设施保养计划标准序号公共建筑设施名称保养周期备注01屋顶每2年及时更换破碎的隔热层面砖02外墙饰面每3年每年对重点部位进行清洗03内墙饰面每3年对于裂缝较大的及时予以更换发现有胶落及时修补04楼梯间每3年对粉刷损坏的及时修补05门每1年对生锈或掉漆的门应及时修理06防盗网、花园围栏2-4年根据损坏情况确定刷油漆时间07窗每1年发现有损坏应修补08公共地砖每3年发现损坏或裂缝严重的应更换09吊顶每3年发现有破损的应及时更换10人行道、车行道每1年发现损坏或裂缝严重的应更换11管道每3年有必要可以增加刷油漆次数12污水井每1年在大雨来临前应增加次数13挡雨篷每1年在大雨来临前应增加次数14玻璃幕墙(玻璃门)
第6篇 小区物业服务管理方式规范
住宅小区物业服务管理方式
第一节管理原则
1、超越需求原则:以业主需求为导向,并适度超越业主需求,推陈出新,提供业主心理预期的酒店式尊崇服务。
2、品牌管理原则:基于开发商的开发理念,围绕创新的'尊贵生活,星级服务'模式定位,组织提供高标准、高品位、全方位酒店式管理服务,辅以言之有物的形象工程和品牌战略,共同打造开发商的地产品牌。
3、阳光服务原则:十大阳光服务
服务态度-----热情 服务技能-----娴熟
服务效率-----快捷 服务效果-----满意
服务程序-----规范 服务制度-----健全
服务收费-----透明 服务设备-----完好
服务层次-----丰富 服务项目-----齐全
4、业主参与原则:引导业主正面参与物业管理,把国家制定的'业主自治与专业化管理相结合'的物业管理原则落到实处。
第二节管理措施
措施之一:治安管理确立'三防'结合的方式,确保小区内的安全
'三防'结合即是人防、物防、技防相结合。'人防'上实施阶梯式快速推进体系,由管理处统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上充分发挥小区安防配套设施的作用,提高防范能力。在'人防为主、技防为辅'前提下,运用御景园智能化安保设施,如监控系统等,结合管理处的统一管理、快速调度,确保治安防范万无一失。
措施之二:对消防、工程、保安、清洁、环境美化等方面实施三化管理
制度化:完善内部管理机制,要求管理人员必须明确:唯有制度管人,才能使各项工作得到高效运转。执行保安、保洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运行图表,并由质检人员严格监督检查落实情况,做到日有检查,月有总结,形成了'检查-整改-提高'的有效监督机制,从而确保公司政令畅通,执行力得到了很好的贯彻。
标准化:制定各部门(如保洁、保安、绿化、工程等)工作流程和考核办法,要求一线员工严格按照制定的各项工作标准开展服务活动。另一方面,针对不同物业项目的特点和性质,采用人工作业和机械作业相结合的方式努力提高服务质量和工作效率。
专业化:重视管理人才的培养,要求管理人员(尤其是中层以上管理人员)必须不断提高自身综合素质(如心理素质、专业知识和其他学科知识)和实际解决问题的能力。
措施之三:超前性、全方位地实行尊贵服务
在小区提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务,让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。一方面加强规范员工的服务行为、服务意识,一方面超前挖掘业主的潜在需求,通过组建专业联盟,运用凤凰会作为平台,分别在客户购房期、业主装修期、业主入住期为其提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务。从业主(客户)的家居生活、商务(旅行)活动等方面,向业主(客户)提供相关服务,满足业主深层次的物质和精神需要,业主想到的我们一定要做到,住户没想到的我们已想到并且做到。
●'零干扰'服务模式
在日常物业管理服务中,不论是在绿化养护、日常维保,小区保安防卫等基本服务,还是在全套的物管增值服务方面,都是以不打扰业主的日常生活为准则,让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。
● 提供'全方位的尊贵服务'。
通过问卷调查,了解业主所需服务项目,为住宅区业主量身定做地设计其所需服务项目,以客户服务中心为窗口,专业联盟、凤凰会为服务平台,按业主需求适时提供相关服务。例如:室内清洁服务、送洗衣服务、叫车服务、订报服务、代订牛奶、代找佣工保姆服务、室内设施设备维修、室内植物摆放养护服务、物业租赁、生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查、超值会所服务等。
第三节管理目标
序号指标 名称标准测算 依据主要措施
1公共场所设施
保洁率98%安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100%1、明确保洁员岗位职责、作业流程、作业频率、责任质量要求细致严格,保洁覆盖率达到100%;
2、每日清洁、休息日、休息时间为重点保洁;
2清洁保洁率100%以工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正质检记录为依据1、保洁员责任区明确,工作质量要求具体、严格,有考核、有奖罚;
2、保洁员监督机制健全。
3室外绿化完好率94%完好绿化带/总绿化面积×100%1、绿化制度、工作计划、整改行之有效且有执行力度;
2、保安人员负责环境保护,管理人员及时发现绿化问题,静态提示小区人员爱护环境。
4火灾发
生率0以辖区公安消防部门记录为依据1、培训一批有较好素质和经验的巡查人员,及时发现火灾隐患;
2、管理到位,合理使用设施、设备等;
3、分层分责任经常性检查消防安全,提示注意防火。
5小区治安案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度,分应急、中速、慢速巡查,24小时报警中心落实各岗位责任区域,以保证小区事内人身财产安全。
6小区刑事案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度,建立应急预案,24小时报警中心落实各岗位责任区域,以保证小区内人身安全。
7公共用房完好率98%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)/总建筑面积×100%1、建立经常性检查制度;
2、每半年进行一次全面分项检修;
8房屋零修急修及时率98%及时维修次数/应计报维修次数×100%1、人力配备充足;
2、岗位培训、服务意识培训到位;
3、技术人员有过硬的技术水平;
4、强化回访制度、考核制度和奖罚制度。
9道路完好及使用率95%完好道路总面积/规划道路总面积×100%1、严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导;
2、及时整改修补损坏路面。
10违章占道处理及时率95%及时有效处理次数/应计处理占道车辆次数×100%1、对违章占道车辆协调处理;
2、安排人员疏导交通。
11化粪池,雨、污水井完好率95%完好化粪池,雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数量×100%1、每日记录检查情况,发现问题,立即疏通处理;
2、化粪池每半年清理一次;
3、雨水井、污水井每一年全面检修一次。
1
2排水管、明暗沟完好率95%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度×100%1、每日记录检查情况,发现问题立即设计施工方案,疏通处理;
2、每半年进行一次全面检修。
13照明灯及疏散灯完好率95%完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量×100%1、每日记录检查情况及时更换检修;
2、每日全面检查检修一次;
3、水电工配合保洁员保持照明洁净。
14停车场完好率95%完好的设备设施/停车场设施设备总计×100%1、停车场设施设备正常运行,技术人员检修,确保安全有效;
2、停车场疏导有序,无阻碍交通。
15消防设施设备完好率100%完好的消防设备/消防设备总数×100%指定机电设备及公用设施管理员维护,实行巡查制度,建立文件记录,并由维修主管监督执行,以确保消防设施、设备完好无损、正常。
16维修工程质量合格率100%维修合格工程项次/维修工程项次×100%1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度;
2、拥有一批有较高技术水平的维修队伍。
17投诉处理率95%处理的有效投诉/有效投诉×100%1、做好各项管理工作,创建优美、完善的小区事管理机制;
2、提高员工素质,强化服务意识;
3、发生问题,及时处理,为委托方排忧解难;
4、做好解释工作与回访制度落实。
18业主对物业管理满意率95%对管理满意业主人数/参加评议人数×100%1、科学和规范的管理手段相结合,编制无管理漏洞的管理网络;
2、加强重点部门的走访,重点解决问题;
3、以优良的敬业精神不断改善工作,赢得委托方的支持。
19收费
及时率95%实际收取业主户数/总业主户数1、收费任务分解到管理人员身上,纳入考核;
2、主动上门收取,将经过催收仍不交管理费的用户姓名公诸于众。
第四节管理服务质量标准
1、房屋管理
1.1 按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。
1.2 房屋外观完好、整洁,外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。
1.3 对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。
1.4 房屋装修符合规定,有御景园装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料,有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。
1.5 主出口设建筑、道路平面分布图。小区内各路口、栋及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。
2、设施设备维修养护
2.1 共用设施设备运行正常,维护良好,无事故隐患;有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。
2.2 急修报修15分钟内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场;回访率100%以上。
2.3 水、电、消防、监控等设备运行人员技能熟练;严格执行操作规程;定期进行消防演习,消防器材可随时启用。
2.4 道路、停车场平整通畅,交通标志齐全规范。
2.5 公共照明设备完好率98%以上,按规定时间定时开关。
2.6 维修养护制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。
2.7 对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。
2.8 办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。
2.9 各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
2.10 停水、停电在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。
3、公共秩序维护
3.1 出入口24小时值班,7:00-23:00立岗值班。
3.2 对小区重点部位每小时巡查一次。
3.3 中央监控室24小时实施监控。
3.4 应对小区公共娱乐设施、水池、设备房等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。
3.5 进出小区的车辆实施登记管理,并引导车辆出入,有序停放车辆(含非机动车)。
3.6 进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理;对可疑人员作盘问、登记管理;对访客指引行走路径。
3.7 火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次)。
4、保洁服务
4.1小区公共场所、公共绿地、主次干道的保洁:前期装修阶段在8:00-18:00时间段;入住阶段在6:00-18:00时间段。
4.1.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道(计划保洁)
(1)公共绿地、信报箱 1次/天清理
(2)主次干道2次/天清扫
(3)雕塑小品 2次/周擦拭
(4)标识、宣传栏1次/周擦拭
(5)水池、沟、1次/周清理
(4)公共场所 2次/天清扫
4.2 垃圾的处理与收集
4.2.1 根据物业实际合理布设垃圾桶,垃圾袋装并进行垃圾分类收集;
4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
4.2.3 垃圾中转站每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀;有效控制蝇、蚊等害虫孳生;
4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持洁净。
4.3排水、排污管道畅通
4.3.1 小区内公共雨、污水管道1次/年 全面疏通
4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月检查(并视检查情况进行及时清掏)
4.3.3 化粪池1次/月检查2次/年清掏
> 4.5 无饲养家禽、家畜,饲养宠物遵守《业主公约》之约定。
4.5.1 饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
4.6 建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物
5、绿化养护管理
5.1 草坪保持平整,高度不应超过10公分,超过时应及时进行修剪。
5.2 草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
5.3 花草树木无枯死,发现死树应在一周内清除,并适时补种。
5.4 绿篱超过平齐线12公分时应进行修剪;绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。
5.5 造型树木应根据树木品种生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。
5.6 根据季节气候状况,适时浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。
5.7 适时组织防风暴,预防病虫害。
第7篇 小区设施服务管理介绍范例
小区设施、服务、管理介绍范例
【概念解说】
业主在收楼时,物业管理公司应向业主书面介绍小区各种管理及服务,以便业主知悉。
【范例参考】
一、电梯
1.每座楼宇内设置高级客运电梯一部。
2.客用电梯只供业主/用户及访客使用,严格运送物品。
3.敬请业主/用户/访客爱护电梯,保持电梯内清洁,禁止在电梯内吸烟、涂抹、吐痰及弃置果皮、纸屑等杂物。
4.在使用电梯过程中严禁装载超长超重物品。
5.在使用电梯过程中遇有问题或异常故障时,请立即通知本小区物业管理处,以便对电梯采取必要的维修及处理。
6.电梯处于维修期间,除维修人员外,其他任何人员严禁使用,以防止意外发生。
7.凡因违反上述规定而导致的后果,物业管理处除不负责外,还应向有关人士追讨因此而产生的责任及费用。
:二、闭路电视
本小区主要的公共位置均设有闭路电视监察系统,包括所有人口/出口/电梯等。
三、防火系统
本小区公共地方设置消防栓、烟雾探测器等系统,物业管理处应定时测试,确保运作正常,如有突发事故发生,系统的中央控制箱会自动发出警报。
四、保安员巡逻系统
本小区设有全面性的保安员巡逻及通讯系统,保安员应经常巡逻至本小区每一个定点。
五、公共天线及通讯设备
本小区各单元均已提供公共天线插座,并预留足够的国际电话线路,如业主/用户因私人原因需改动有关插座位置,则必须由管理处指定的承建商负责处理。
六、水/电供应
本小区各单元均已提供独立水/电表,业主收楼后即可使用,日后独立水/电表发生故障或损坏,单元业主需自行负责维修或更换。
七、停车场
本小区设有多个泊车位,为业主及访客提供有偿停车服务。业主/用户如需办理有关停车服务手续,敬请与物业管理处联系,并在缴费后向管理处领取停车证及停车场规则说明。切勿将车辆停泊在非停车位置,否则物业管理处将扣押有关违章车辆,并追究当事人有关责任及费用。
八、有偿服务
管理处设有偿服务以提供方便及优质的管理服务给业主/用户,有关服务项目及价格,请详阅有偿服务表。九、查询物业管理处的员工将热情接待并解答业主/用户的查询,和记录业主/用户的投诉或建议,并尽快调查及作出相应措施。
本物业管理处深知物业管理是一门不完整的科学,并深信所制订的政策及方针必须定期检讨,寻求进步,所以贵业主/用户提出的合理意见及建议,必定能使本处的管理服务精益求精。
十、管理费
业主/用户必须在每月的五号前缴交管理费。因本小区的管理开支均由管理费收入而支付,故遇有未能按时缴交管理费者,管理处将按管理规定向业主/用户收取逾期利息。
管理费包括的范围及收费标准以政府部门的核准为准,并应随工资及物价的涨跌而作出适当调整。
十一、清洁
(一)清洁承包商
指定的清洁承包商将提供高素质的清洁服务给本小区,如有任何有关清洁的投诉,本管理处将即时处理。
(二)灭虫服务
本小区的公共地方将由指定的承办商定期或于有需要时进行灭虫服务。
(三)业主/用户室内清洁服务
1.业主/用户单元内的清洁可自费聘请本小区指定的清洁承办商代为清洁,或自聘全职直属员工清洁,但不得另聘其他清洁公司清洁,以确保本小区的秩序及避免不必要的纠纷及误会发生。
2.业主/用户须联络清洁承办商议订合约及开始工作的日期,所有业主/用户室内的清洁事宜的投诉直接与清洁承办商联络,承办商应尽早作出适当的处理。
十二、保安
(一)保安队伍
本小区的安全由一队优秀的保安队伍负责,并配以本小区的精密保安系统,例如,闭路电视、精密的通讯设备及频密的巡逻制等。所有系统及本小区巡逻均为全天候24小时不断运作,并由本小区自动系统中央监控。此外,管理处高级职员将严密监督保安队伍的服务,并对任何投诉积极地作出适当的处理。
(二)业主/用户的合作
管理处希望各业主/用户能遵照物业管理规则,确保本小区的保安系统能全面地正常运作。此外,如发现任何可疑人物或物件,请立即通知管理处进行处理。
第8篇 某某小区物业保安服务管理
某小区物业保安服务管理
严格按照行业标准和公司通过的iso9001-2000质量控制标准执行。针对小区特点,实施全天24小时保安巡视和值班制度。小区共设31名保安,其中,保安员30名,保安主管1名。小区保安主要维护小区公共秩序和安全。保安必须做到服装统一整齐、佩带标识鲜明,站立端正、文明礼貌。
1、人员组织
专职安全护卫人员,身体健康,责任心强,工作认真负责,体态良好,有吃苦奉献精神和甘当保姆的意识;
接受过安全护卫或相关训练,训练有素,掌握基本安全护卫技能,并定期进行安全防范学习,增强安全防范能力;
熟悉小区环境,熟悉物业管理及有关法律法规,能恰当的处理和应对小区护卫工作;思想品质好,作风正派,热爱安全护卫工作,无不良记录;
安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具;
当班时佩戴统一标志和执勤工号,穿戴统一制服,工具佩戴规范,仪容仪表规范整齐;
上岗时精神振作,举止应文明,姿态良好,大方、得体,精神振作,姿态良好,抬头挺胸,注意检查和保持仪表;在执勤时不吸烟、吃零食, 不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋,不弯腰驼背,前倾后靠;
讲普通话,可以进行简单英语会话;
交接班制度完善,并有工作及交接班记录。
2、门卫
参照《门卫制度》执行。
各出入口24小时有值班看守,主出入口至少有2人驻守,其余出入口至少有一人值守;按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记,谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内,大件物品搬出实行登记,实施交通指挥交通疏导等工作。
3、巡逻
参照《小区保安人员巡逻检查制度》执行。
白天巡逻次数不少于6次,夜间巡逻次数不少于8次,重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;每组巡逻人员不少于2人,并排或列队巡逻,规范整齐;及时发现和处理不安全隐患;接受业主(使用人)投诉和求助;回答用户的询问;在遇到突发事件时,及时报告警方与管理服务中心,必要时采取正当防卫,防止事态扩大,协助保护现场和证据;安全巡逻有记录有检查。
4、紧急事故反应
参照《突发事件处理制度》执行。
制定紧急事故处理预案,至少包括:火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等;
有紧急事件救护组织,并始终处于紧急事故反应状态;
书面描述紧急事故救护组织职责,并让每位成员了解,周期性地进行反应训练;
高层住宅按消防要求组织进行疏散演习;
对紧急事故做出快速、正确的反应;尽可能减少破坏和损失程度;
按照业主或业主委员会的委托组织恢复生活秩序,如:帮助恢复电力供应、抢救财产等。
5、其他防范措施
设有业主(使用人)求助与报警电话,24小时有人值守;
接到报警信号,确认后管理服务中心应立即派人赶往现场查看,予以恰当的紧急处理;
涉及人身安全处,设有明显标志并有防护措施;
协助有关部门维持小区正常生活秩序,防止不安全事件发生;
对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护,保持必要的照明;
建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。
建立访客登记、车辆登记、值勤与巡逻记录等资料。
6、标准与要求
总体管理服务标准:达到《上海市住宅区物业管理服务标准》五级标准。
应急及突发事件接报后立即赶到现场处理。
保安员岗前、岗中培训率达到98%。
对保安服务的满意率达到92%以上。
第9篇 小区消防服务管理
小区消防服务管理
管理服务中心经理作为消防第一责任人,全面负责小区的消防工作。
坚持'预防为主,防消结合'的消防工作方针,严格实行防火安全责任制,树立'全员消防'的观念,实施全员义务消防员制。
加强消防教育宣传工作。小区管理服务中心将在宣传栏内不间断地宣传消防法规、防火知识。
每年组织义务消防队员和小区内业主共同参与消防演练。
加强装修的消防管理;在装修审批时,要求装修施工队伍按标准配备灭火器材,方可入场施工;在入住期间,我公司将设专人巡逻监管,着重防止违章占用消防通道的问题,保证消防通道的顺畅。
加强消防设施完好检查,并制定相应的消防应急方案。
第10篇 小区物业管理服务标准监督考核办法
总体要求: 通过明确本小区物业管理服务内容、标准和监督考核办法,体现'质价相符'和'明明白白'消费,为小区的广大业主提供安全、舒适、温馨的生活环境,为业主提供良好的服务。
管理服务标准
一、客户服务
总体要求:服务有效投诉少于5%,处理及时率100%;业主满意率80%以上。不达标即为违约。
具体要求:
1、佩戴统一标志,仪表端庄、大方,衣着整洁。对业主(使用人)的报修与求助耐心细致,对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项,征求业主(使用人)的意见。
2、服务时限。急修服务15分钟内到位,8小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对业主(使用人)做出合理解释,做出限时承诺。小修2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。
3、对业主的投诉及时回访,回访率100%,并件件有记录。
二、房屋、共用设施、设备维护与管理
总体要求:房屋完好率大于等于98%;设施设备完好率大于等于95%;不达标即为违约。
具体要求:
1、巡检。(1)每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次,掌握房屋设施设备完损状况,对完损程度做出评价,做好记录;(2)每半年检查巡视1次房屋主体结构,发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托,组织维修工作;在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视,对质量较差,易出问题的部位重点检查;(3)每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等,疏通雨水口、落水管等;每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;(4)每年秋季对共用部位门窗做专项检查1次,发现问题及时解决;(5)巡检有记录;巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。
2、房屋。
(1)装修管理。将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人;在业主(使用人)装修房屋备案登记时,对不符合政府有关规定和业主公约的内容,应在2个工作日内给出修改意见;业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;对装修中的违约行为及时劝阻;已造成事实后果或者拒不改正的,应当及时报告有关部门依法处理。
(2)油漆粉饰。木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰;5年油饰1次;铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件(铁栅栏、铁栏杆、铁门)、铸铁污水管、水管等应3年油饰1次;楼梯间、共用走廊的室内墙面每5年应粉刷1次。
(3)建筑物外立面。本小区建筑物外立面原则上每8年粉饰1次。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的,应当及时进行清洗、粉饰。
2、给排水系统及其配套设施。
(1)给水设施,泵、管道、水箱、阀门、水表等运行正常,出现问题随时处理。(2)排水设施。化粪池每年清理1次,每季巡查1次。楼面落水管落水口等保持完好,开裂、破损等及时更换。每月清扫1次以上排水明沟,;每2个月对地下管井清理1次,每季度对地下管井疏通1次,保证通道清洁,排水畅通。
3、供配电系统
建立和完善有关规章制度,包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度;所有供配电设备运行正常,没有人为故障。
4、智能化系统
设备运行正常,专业人员24小时值班,监控反应灵敏,异常情况及时检修。
5、避雷接地系统。每年雨季来临之前,对整个避雷接地系统进行检查维护;在大雷雨过后也要及时对系统检查,发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。
6、电梯运行与管理
(1)与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同,并明确被委托企业的责任。(2)每日监督电梯运行状况,加强日常维修保养,电梯及其安全设施每月不少于2次,每年进行1次全面调整和测试,确保电梯及安全设施完好、齐全,通风、照明等附属设施完好。电梯年故障率低于7%。(3)电梯维护保养提前一天通知业主(使用人),并尽可能减少对业主(使用人)正常生活的影响。(4)制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号后迅速通知维保单位派人排除设备故障,并尽快设法解救乘客。
7、 道路、停车场(车棚、车库)及配套设施
(1)保持本小区道路畅通,路面平坦整齐,排水畅通;发现损坏及时修补;(2)按照业主公约的约定,劝阻人为损坏路面,制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物;(3)停车场、棚、房完好无损,有大、中、小修计划;(4)停车场内照明设施完好,通道畅通无阻,配备必要的消防设备。
三、清洁管理
总体要求:内外环境整洁,没有卫生死角,环境卫生清洁率达99%。达不到此要求即为违约。
具体要求:
1、一般管理。每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶,并拖洗干净;水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次;每日收集2次业主(使用人)垃圾;每周用干净的抹布擦抹2次楼梯扶手;各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每周循环清洁1次;各梯间墙面、天花板每周除尘1次;每月擦洗2次楼梯道共用门窗玻璃。地面、梯间洁净,无污渍、水渍、灰尘,无乱贴乱划,无擅自占用现象,无乱堆乱放;铁栏油漆完好无脱皮;扶手护拦干净、光亮;梯间顶面无蜘蛛网、灰尘,地脚线干净无明显灰尘,大理石地面干净无明显灰尘,水磨石、水泥地面目视干净无杂物、污迹;玻璃、墙面、门窗保持干净。灯具每季擦抹1次。
2、电梯及电梯厅保洁。保持电梯轿箱清洁,每日清洁1次;灯饰及轿箱顶部每周清洁1次。避免在客人多时清洁电梯,若有人乘搭电梯应暂停清洁工作。
3、停车场、共用车库或车棚保洁,地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无油迹、无污迹和杂物;无异味、空气流通;管道标识清楚,油漆无脱落、无锈迹;标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘;墙面、管线基本无污迹、无灰尘。
4、道路保洁,道路、人行道无垃圾、无杂物、积水、积雪、污渍、泥沙;地面垃圾滞留时间不能超过1小时;路边灯具无灰尘,灯具内无蚊虫,灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。
5、标识、宣传牌、雕饰、信报箱保洁,无积尘,无污迹,无乱张贴。
6、休闲及绿化带保洁,外观整洁,地面垃圾滞留时间不超过1小时。
7、 垃圾桶、果皮箱保洁,垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹;垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污,无明显异味。
8、垃圾收集与处理。 垃圾日产日清;垃圾桶、果皮箱垃圾,每日收集垃圾2次,保持垃圾桶清洁。建筑垃圾定点堆放;垃圾收集车表面洁净,无污染,全封闭,无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落。
9、卫生消杀。夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次;灭鼠:每季进行1次。
五、园林绿化养护与管理
总体要求:园林绿化与小区整体环境相协调,美观,花草树木长势良好,符合季节气候特点,没有人为毁绿损绿事故。达不到此要求即为违约。
具体要求:
1、草坪。成活率在95%以上,生长茂盛;整块草地没有已开花杂草,整块草地没有明显阔叶杂草;无病虫害;绿地整洁,无堆物堆料、搭棚、侵占等现象;设施完好,无人为损坏,对违法行为能及时发现和处理;根据草坪种类、季节、生长周期、天气、土质等情况实施淋水、施肥、修剪和灭虫。
2、园林树木。长势强,生长超过该树种、该树木的平均年生长量;树冠完整美观,没有死树和枯枝死杈;树木枝干无机械损伤,无明显缺株;树林无钉栓、捆绑现象;绿篱上下部枝叶茂密,整形修剪表面平整,棱角线条统一划齐,生长健壮,叶色正常,修剪造型美观,无死株和干枯枝。
3、花坛。花卉长势良好,体现花坛设计要求,造型优美,无枯枝,无病叶。保持假山、亭、廊、雕塑等建筑小品的清洁卫生。
4、人工水系、喷水池,池底清澈见底,水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。 四周安全设施状况,发现损坏及时修复。
六、安全防范
总体要求:阻止或减少刑事案件,杜绝因管理不善而发生重大或较大治安案件。公安部门鉴定小区内发生的刑事案件或治安案件主要原因系由物业管理企业管理不善即为违约。
具体要求:
1、配备接受过专业训练的专职保安人员。保安人员要身体健康,责任心强,无犯罪记录,工作认真负责,掌握基本安全护卫技能,熟悉物业管理及有关法律法规;当班时佩戴统一标志和执勤工号,穿戴统一制服,工具佩戴规范,仪容仪表规范整齐;上岗时精神振作,举止文明,仪态良好。
2、门卫。本小区实行封闭管理。主出入口24小时至少有2人有值班看守,本小区人员车辆凭卡进入,外来人员应进行验证
、登记,杜绝闲杂人员进入,杜绝未经受访业主同意的其他人员进入;大件物品搬出实行登记,实施交通指挥交通疏导等工作。交接班制度完善,并有工作及交接班记录。
3、巡逻。白天巡逻次数不少于6次,夜间巡逻次数不少于8次,重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;每组巡逻人员不少于2人;及时发现和处理不安全隐患;接受业主(使用人)投诉和求助;回答用户的询问;在遇到突发事件时,及时报告警方与管理处,必要时采取正当防卫,防止事态扩大,协助保护现场和证据;安全巡逻有记录有检查。
4、紧急事故反应。(1)制定紧急事故处理预案,至少包括:火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散、公共卫生以及电梯应急等;(2)有紧急事件救护组织,并始终处于紧急事故反应状态;(3)高层住宅按消防要求组织进行疏散演习;(4)对紧急事故做出快速、正确的反应,尽可能减少破坏和损失程度;(5)组织恢复生活秩序。
5、其他防范措施。(1)设有业主(使用人)求助与报警电话,24小时有人值守;接到报警信号,确认后管理处应立即派人赶往现场查看,予以恰当的紧急处理;(2)涉及人身安全处,设有明显标志并有防护措施;(3)协助有关部门维持小区正常生活秩序,防止不安全事件发生;(4)对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护,保持必要的照明;(5)建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。
七、交通、车辆管理
总体要求:车辆进出停放有序,避免交通事故,不因车辆停放和行驶的原因损坏绿化、其他设施。达不到此要求即为违约。
具体要求:
1、有较为完善的车辆管理制度,包括对机动车辆和非机动车辆的行驶方向、速度、过夜或临时停放位置进行引导,保持车辆行驶通畅。停车按照物价部门核发的收费标准收费。
2、在交警部门协助下在小区设置明显的交通标志,划定禁止车辆停放的区域。杜绝车辆在禁止停放区域停放。
3、维持交通秩序,发现车辆乱停乱放进行忠告或纠正,发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止。
4、封闭停车场由专人管理,车辆进场、离场有检查、记录。
5、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证,出门凭证放行。
6、杜绝外来车辆进小区停放过夜。杜绝非小型机动车停放过夜。
7、对业主违反业主公约和小区有关车辆管理的规定的行为进行及时劝阻。
八、消防管理
总体要求:设施齐全,标识清晰,使用功能良好,防止火灾责任事故。
具体要求:
1、定期进行消防训练,保证有关人员掌握基本消防技能;熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法,提高自防自救的能力。
2、根据防火、灭火的需要,配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施;保持消防通道畅通,禁止在消防通道设置路障。
3、制定防火安全管理办法,指定专人维护、管理消防器材、设备和设施,保持完整好用。
4、发现火警迅速向消防队报警,并马上派人前往报警地点,迅速采取措施,组织力量救火,抢救生命和物资,派人接应消防车,服从火场总指挥员的统一指挥。
5、每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全,并及时给予维修;发现设备故障时,必须及时修理或通知厂方处理,保证设备24小时正常运转。每年模拟火灾操作1次,以熟悉操作和检查消防监控设备;消防监控室保持清洁,每周至少保洁1次,要求地面无积灰,监控箱表面无污渍;每日填写工作记录,建档备查。
九、档案资料管理
1、档案资料齐全完整;
2、分类成册,管理完善,合理分类,查阅方便;
3、及时变更登记,账物相符。
监督办法和违约责任
一、日常监督
甲方聘请专门人员并授权监督人员按照本合同及各个附件的约定,代表甲方对乙方的履约情况进行全程监督。发现问题,及时向乙方发出整改通知书,并记录在案,定期向业主委员会报告。乙方有义务配合甲方聘请的专门监督人员进行监督,对监督人员通知的整改事项要有积极的回应并认真整改。乙方没有履行合同约定的管理服务职责,经甲方监督人员监督仍不改正的,视作违约。合同期内因同一问题或同一
情况监督人员发出5次(含)以上整改通知书的,视作违约(不包括建设单位施工遣留问题及个别业主恶意破坏)。甲方及甲方聘请的监督人员不得干涉乙方按合同的约定实施的日常管理与服务。
二、违约责任
乙方没有达到本附件约定的管理服务标准,构成违约的,由甲方向乙方发出书面处罚通知,每一项违约扣减乙方按本合同附件2约定的利用本物业公共部位、共用设施和经营用房经营收入总额中乙方1个百分点的可得金额,相应增加甲方1个百分点的可得金额。(即如果没有任何违约行为发生,乙方可获得最高35%的经营总收入,甲方获得65%;如果发生一项违约,则乙方所得减少到34%,甲方所得增加到66%,依此类推)。
考核办法和结果处理
一、 每年年中和年底,乙方将半年和全年履行合同的情况、下半年和下一年度物业管理的主要计划等,两次向全体业主送发书面报告。
二、 业主委员会年中和年底两次向全体业主送发评议打分表,对以下内容进行打分评议:1)供电管理;2)供水管理;3)消防治安管理;4)卫生保洁管理;5)绿化管理;6)公共设施设备管理;7)车辆管理;8)维修服务;9)服务态度;10)遗留问题的解决;11)总体评价。打分的标准为:好、较好、一般、较差、差。
第11篇 小区物业服务中心信息管理规定格式怎样的
物业管理公司佛山分公司管理制度--物业服务中心信息管理规定
一、目的加强服务中心信息及时上传下达,使信息的收集、整理、发布达到及时、准确、流畅、有序、规范。
二、适用范围适用于花城物业服务中心。
三、职责3.1部门负责人:负责上报信息的最后审批;
运营平台工作验证、审核。
3. 2部门信息员:公司负责部门内部信息运营管理平台推广和对接;
上报公司;
报刊、互联网信息收集;
各类信息传达到各相关人员。
3. 3各业务主管/主办(班组长):负责班组内的信息上报信息员;
将公司及服务中心的信息传达到本班组内的所有员工;
运营平台工作完成情况反馈。
3. 4每一位员工有义务就本班组发生的各类信息及时主动向主管/主办(班组长)反映。
四、方法与过程控制
4.1总则
4.1.1每位员工均有就服务中心工作及本职工作相关而收集、反馈、发布信息的权利与义务。
4.1.2所有信息均要做到真实、及时、详细。
4.1.3以公司体系文件《信息传递管理程序》为基准,所有对公司、对住户、对外界发布的信息,必须经相应的审批方可发布。
4.1.4物业服务中心自行收集顾客信息:即物业服务中心因各种需要采用书面调查、口头访问、召开顾客座谈会等形式收集到的客户服务信息。
4.1.5以调查表、顾客恳谈会的形式所获取的顾客意见和建议,由客户服务部协调落实并回复顾客。
4.1.6部门发生(重大)突发事件,控制中心需一小时内电话报送物业服务中心负责人、各职能部门第一联系人,涉及公司员工的突发事件还需电话报送人力资源部;
部门信息员或承办人员需一个工作日内填写事件及现场处理情况,主送部门负责人审核,抄送品质管理部负责人、品质部主管、安委会负责人、总经理办公室负责人及运营主管、公司信息管理员。
4.1.7物业服务中心收到业主对员工的表扬信,报部门负责人审批,由部门负责人确定是否在小区宣传栏和公司网站公布。
交由人事登记并保存复印件,原件交由资料室存档
4.2电子显示屏
4.2.1 电子显示屏用于向业主发送日常信息(如天气预报、节日问候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息员和中心值班人员外,任何人不得擅自通过电子显示屏发布信息。
4.2.3 由信息申报人领取并填写《电子显示屏信息发布审批表》,之后由该班组负责人修改审核,再交由客户服务负责人审批,即可交中心当值人员发布,发布后统一存档。
4.2.4 所发布信息均用首发日期(六位数字)作文件名保存在电脑里,天气预报统一只用一个文件,每日更新内容即可,由中心值班人员定期整理所有文件并于每月5日将上月发布信息电子文档发送资料室存档。
4.2.5 中心值班人员负责每天早上七点发布当日天气预报信息,以气象台发布的天气预报信息为准,无需审批,当天十点前撤下天气预报,换上日常信息或 电子显示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需发布经审批后交中心当值人员发布,可与天气预报一同滚动发布。
4.3小区广播
4.3.1 对于突发事件等紧急的通知通告,如果情况紧急,可以在不通知客户服务负责人的情况下播出;
如果情况允许,需取得客户服务负责人的口头同意。
4.3.2 小区广播必须在情况解除后及时向住户发出通知,做出相应的解释。
4.4小区宣传栏
4.4.1小区宣传栏用于张贴服务中心向业主发布的通知、通告等,所有内容及版面设计,需经部门负责人审批,盖公章后由当班安全班长统一张贴,以及回收归档。
4.4.2 信息员需对每次发布及张贴的通知、通告等,针对张贴的美观度和及时性进行适时抽查,对不符合要求的及时整改并通报情况。
4.4.3其他任何人员未经许可,不得擅自在宣传栏内张贴和撕毁通知、通告。
4.5公司内部网站实时公告公司职能部门发布在内网中的信息,发送的重要邮件,物业服务中心信息员应根据网上所注明的传送级别,分别以邮件、打印、张贴、传阅或是会议等形式传达到部门内相应级别并进行跟踪反馈,直至信息落实到位。
对于完成时间在24小时以内或重大节假日前一天的重要邮件,须口头或电话提醒相关责任人。
如向公司内部网站发布实时公告,由部门信息员直接发布。
4.6公司内部网站网页部门信息员负责对部门内网页面进行修改和维护,将各功能板块充分利用起来,对各功能板块可以提出删除或增加的要求,总办it会根据实际情况进行调整。
公司内部网站网页主要发布内容:信息月报、管理服务报告、业务信息等按公司规定时间上报。
信息月报、管理报告由各班组负责人交信息管理员汇总、整理录入,经客户服务负责人审阅报部门负责人批准后发布;
业务信息由信息员记录、整理报客户服务负责人审阅后发布,业务信息主要发布服务中心重大活动信息,由各活动负责人自行组织、编辑,并尽可能做到及时和附有图片,信息员负责发布。
4.7对内信息发布
4.7.1 根据工作需要,可在服务中心内部发布相关信息,采用口头通知、电子邮件,也可在以下地点张贴:办公室公共信息栏、员工活动室、培训室、技术员值班室、各员工宿舍等;
4.7.2 公司发布信息,如通知通告等,可由相关部门负责人直接在服务中心内部发布;
4.7.3 公司和服务中心内部的重要通知通告,由各部门负责人负责组织在内部进行传阅并签名,完毕后交资料管理员存档;
4.7.4 服务中心对内发布的信息,须经行政主办许可,方可发布。
4.8 本规定未尽事项,按照公司体系文件wy
5.5.3-02《信息传递管理程序》和wy
6.3-01-02《电脑及网络系统管理规定》执行。
4.9公司运营平台信息管理
4.9.1 部门信息员为公司运营管理平台推广对接人。
运营管理平台主要发布内容:年度计划、例常工作、工作计划及工作完成反馈、会议纪要等按公司规定时间报批发布。
信息员每月及时建立、填写并提醒部门其他同事填写月度计划,各班组负责人及时在运营管理平台里填写每月工作计划及反馈工作完成情况。
信息员及时关注运营平台内部门任务执行情况,提醒部门其他同事及时完成任务,提醒部门其他同事反馈信息;
重要会议的会议纪要由信息员记录、整理,报部门负责人审批后在运营管理平台发布;
每月对部门运营平台任务执行情况汇总,反馈到责任主管处。
4.9.2 各业务负责人需经常查阅内网运营平台,及时反馈工作任务的完成情况,未按时完成的工作如实填写,并跟踪反馈。
五、支持性文件wy
5.5.3-0 2 《信息传递管理程序》wy
6.3-01-0 2 《电脑及网络系统管理规定》
六、质量记录表格wy(花城)-n04-f1《电子显示屏信息发布审批表》
第12篇 小区电动车使用场地管理文明服务用语统一口径
小区电动车使用场地管理文明服务用语口径
1、车辆未办理电动车场地使用卡时应说:'zz小区业主电动车凭卡刷卡出入已于2023年1月1日起实施,没有电动车场地使用卡的电动车不能进入小区,为避免给您造成不便,请到物业服务中心及时办理。'
2、装修施工人员可以办理电动车场地使用卡吗:'电动车场地使用卡只有zz业主才能办理,不提供装修施工人员使用,装修施工人员车辆及未办理业主电动车场地使用卡的车辆可暂时停放在小区西门外的临时停放区域。'
3、办理电动车场地使用卡费用是多少'参照湛江其它小区标准结合zz实际情况,电动车场地使用维护费80元/月/辆(含充电电费,摩托车相同)。新办卡收取办卡工本费15元/张(业主可用原门禁卡免办卡费开通停车卡功能)。
4、对未刷卡要驶离的车辆:'对不起,为了您的车辆安全,根据停车管理规定,请用停车月卡刷卡出入,感谢您的支持。'
5、对未携带停车月卡要驶离的车辆:'对不起,为了您的车辆安全,根据停车管理规定,车辆必须凭卡出入,请您暂时停靠在旁边,刷卡后车辆才能出场,感谢您的理解。'
6、对丢失电动车场地使用卡要驶离的车辆:'对不起,为了您的车辆安全,根据电动车场地使用管理规定,车辆必须凭卡出入,请您暂时停靠在旁边,先到物业服务中心挂失及补卡后车辆才能出场,谢谢配合。'
非上班时间,马上呼叫当值主管/领班人员到场处理:'对不起,为了您的车辆安全,根据停车管理规定,车辆必须凭卡出入,请您出示身份证、车辆行驶证及说明房号,我们核实登记后才能暂时放行,但请您在上班时间及时到物业服务中心挂失及补卡,以免造成不便,,谢谢配合。'
7、当车辆进场时应说:'请您将车辆按规定位置停放并锁好,贵重物品请随身带走。'
8、对停车不当者应说:'对不起消防通道禁止停车,请您将车停在停车位上好吗'
9、对停车场内玩耍人员应说:'您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍','多谢合作'。
10、对电动车场地使用卡已过期的应说:'您好,您的卡已过期,请您及时到物业服务中心办理续期手续'。
11、对正准备由车辆道闸进入停车场的行人应说:'这里是机动车车道,为了您的安全请您改走人行道,多谢'。
第13篇 小区管理处前台接待服务标准
小区管理处前台接待服务标准
(三)
一、上岗前按规定着工装,服装整洁并佩戴胸卡;头发梳理整齐,不浓妆艳抹;
二、 业主来访时应站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,工作时间不得随意离岗;
三、 受理投诉时礼貌周到,耐心解答。见到业主主动打招呼,语言规范、清晰,对疑难问题不推诿,做到一视同仁。如遇繁忙,需请业主稍等、谅解,务求提供周到、细致的服务;
四、 对业主应主动热情,遇个别业主无理言行时,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,不得与业主发生打骂行为;
五、 接听电话时语言标准、清晰,态度和蔼、亲切,服务快捷、准确。对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报,并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音,修缮后迅速回访,作好记录;
六、 当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得回避;
七、 接待工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋私。
八、 做好各项(入住、装修、保修等)记录,各项工作清楚、准确、及时、无差错;
九、 保证前台各种工作用品完好、整洁、有序,周围环境整洁,美观;
第14篇 某小区物业管理服务目标与整体策划
e小区物业管理服务目标与整体策划
(一)、管理服务宗旨及目标的实施
为体现e的尊贵,发展商特聘请'**盛和园物业管理有限公司'提供高效率的专业化的物业管理服务。为全面提升'以客为尊'的服务机制,e特设有总办事处、下设工程部、客户服务部(物业部)、保洁部、保安部、行政人事财务部等部门。e管理处本着'亲切服务,用心管理'的宗旨,竭诚为业户提供完善、周到、优质、理想的服务,努力创造一个安全、文明、和谐、舒适的居住环境。同时通过对订定完善的设施设备保养维修计划,对物业及系统设施设备实施严谨完善的管理,使物业达至保值增值的目标。
物业管理服务主要包括两大部分,一是对物业及设施设备实施规范严谨的管理,二是对业户提供细致、周到、优质的服务,创造舒适的理想居停。
1、将e作为**物业管理的典范实施管理,引入尽善尽美的个性化服务理念,将酒店管理与物业管理融为一体,本着'以人为本'的原则,以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员,让业户享受'五星级'的人性化服务,从而达到社会、环境、经济的高效益。
2、在内部管理上,实行定员、定量、定额方式,以规范严谨的管理方法,合理调配各工作岗位的人员,量化各岗位的人员,量化各岗位的工作指标,实行严格有效的考核制度,使管理队伍的素质不断地提高,为管理好e,服务于业户打好坚实的基础。
3、协调处理好开发商与业主的间的关系,作为双方沟通的桥梁,维护两者的合法权益,向开发商提出合理的建议,为住(用)户排忧解难,使住(用)户称心如意,安居乐业。
4、通过专业化和社会化的物业管理服务,延长物业及其设施、设备、绿化等使用期,发挥物业设施及其环境效益的整体功能,促进人居环境的改善,从而有助于人际关系的融洽。优质的物业管理本身既可免除业户的后顾的忧,确保业主的物业高度保值、增值。增强他们对房地产开发企业的信心,提升开发商在公众中的良好形象,创造良好的名牌效应,更有效地促进物业的销售。
5、在物业管理方面,计划从业户入住起两周年评上优秀物业管理小区的荣誉称号。
(二)管理服务目标整体策划
e的管理服务工作将本着'亲切服务,用心管理'的宗旨,对本上区的住宅及部分实施一体化管理的综合服务。一体化管理,管理处设有对住宅及管理的各部门,负责协调、管理住宅及商铺管理中出现的各种情况和问题,保证小区的正常运作,受理住(用)户及商场、写字楼的投诉,监督服务质量,确保各种管理工作畅顺。管理处设有客户服务部,全面负责小区住宅部分和商场、写字楼的日常管理服务工作,充分发挥一体化管理资源合理配置的优势,节约人力、物力的投入,加强住宅和商场、写字楼的相互支持和促进,提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终,充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性,最好地满足住用户的各项要求。管理处将结合本小区的特点,把住宅管理和商场、写字楼管理结合,创造出独具风格的管理模式,以尽善尽美的管理服务,为业户提供安全的居住、办公、商务环境。
(三)管理运作机制
公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书,管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书,实行计划目标责任制管理,同时,还贯以督导管理,全面质量管理,协调管理及实行值班主管日常管理责任制。
严密、科学、规范的管理动作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证,更使管理动作逐渐走向良性循环,实施物业管理服务动作机制如下:
1、计划目标管理
根据《人国城市物业管理优秀住宅小区》的要求,按照全国优秀物业管理住宅小区的标准及评分细则制定各项管理指标;务求物业在两年内成为全国优秀物业管理示范小区。
2、督导管理
采取有效的督导管理方式,对各职能部门实施监督指导管理,保证工作正常运作,提高工作效率和工作质量,具体有以下四种作法:
(1)经济管理:公司与各级员工签订劳动责任状,明确员工的权利与义务,并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度,以此来调动员工的工作积极性。
(2)法规管理:遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行,提高工作效率和工作质量。
(3)行政管理:实行每月、每周部门详细的工作计划,管理处主任每天上班前20分钟组织管理级召开'早会'布置当日工作,下达工作任务,总结前一天的工作情况,分析存在的问题,提出解决办法;并每周召集主管人员开一次办公会,讲评和布置工作,听取汇报,分析存在问题,提出解决办法。
(4)激励、培训管理:物业管理是多工种的服务行业,平凡而朴实无化,为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性,我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识,让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越,并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和'与小区荣辱与共'的使命感,不断提高员工自身素质和工作水平。
3、全面质量管理。
根据国家质量评定质量标准,全面推行质量管理,成立全面质量管理小组,按照既定的质量管理操作规程标准,各级管理人员要认真检查质量情况,发现质量问题及时纠正,使工作质量不断提高。
4、协调管理
运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门的间、部门与员工的间、员工与员工的间、员工与业户的间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉,增强服务气氛和管理的凝聚力,把存在的问题暴露出来,从而尽早防止严重后果的发生;二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣,造成业户有不满情绪的问题时,若说服或协商无效,可采取行政办法,运用行政纪律与指令加以解决。
5、实行中央值班主管日常管理责任制
管理处设值班调度室,由各部门主管轮值行使管理日常工作的指挥权,及时处理日常事务和突发事件,协调各部门的工作,接受业户投诉,保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理,方便业户,而且有利于管理处主任集中精力做好各种工作,有时间深入到工作,有时间深入到工作现场抓落实。
6、导入物业管理ci系统战略
在管理运作中全面推行ci视觉识别系统,从细处入手,创大品牌效应,在小区内设置各种形象指示牌,形成独有的社区文化个性和文明建设特色的小区。
具体图示如下:
(四)管理动作规范
1、目的
为制定实施服务提供计划、检验评价服务质量和接受公司及业主监督检查提供依据,特制定本规范。
2、适用范围
本规范适用于公司为小区全体业主提供的物业管理服务,包括保安和消防服务,房屋及其配套设备设施的管理、维护、保养服务,环境卫
生管理服务,绿化服务。
3、规范
(1)基本要求
a.成立业主管理委员会(条件具备时),签订物业管理合同,制定管理公约和住户手册,建立健全业主的档案。
b.接收并完好保存完整的物业验收资料、图纸、档案,维护物业使的符合规划要求。
c.服务及时、准确、安全、规范,非不可避免时,不影响业主的正常工作和生活。
d.人员要求
着工装、佩工牌上岗。
胜任本职工作,服务及时、准备、热情、周到、诚恳,有无业主监督一个样,有无上级监督一个样。
遵纪守法,服从领导,团结同事,努力工作。
讲文明、讲礼貌、守道德、尊重业主,不与业主发生正面争吵。
(2)保安和消防
a.实行封闭式管理。
b.实行24小时保安和消防值班,维护正常工作生活秩序,消防安全隐患,无因公司责任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。
c.接到任何突发性刑事案件、安全事故和消防事故的报告,管理人员在十分钟内赶到现场处理,组织抢险抗灾。
(3)房屋及其配套设施设备管理、维修、保养
a.按规定对房屋及公用配套设施设备进行管理和维修保养,无因公司责任造成任何损坏或服务中断。
房屋完好率>100%
房屋零修及时率>99%
房屋零修合格率=100%
设备完好率>98%
公用设施完好率>98%
路灯完好率>100%
地面单块积水面积<2平方米
b.按合同提供业主室内房屋及其配套设施设备的安装维修。
业主请修及时率>99%
业主请修合格率=100%
c.限停水电及凡可能对业主正常工作生活带来不便的维修、保养作业,提前24小时通知业主。紧急抢修除外。
d.接到任何原因造成的影响(或潜在影响)业主正常工作生活的房屋及公用配套设施设备损坏或服务中断的通知,管理人员在半小时内赶到现场检修处理;危及(或潜在危及)业主生命财产安全的管理人员在十分钟内赶到现场检修处理。
(4)环境卫生
a.整体环境及清洁设施随时保持清洁,无杂物,无污渍,无积尘,无积水、无乱贴乱画。
b.无乱设摊点,无乱设广告牌,无随意堆放杂物,无随意占用公共区域,无违反规定饲养家禽、家畜、宠物。
c.清洁设备齐全完好,配置合理,并实行袋装化垃圾管理,日产日清。清洁、保洁率>99%
d.化粪池按三级无害化粪池标准管理。
e.灭四害工作达到国家卫生城市灭四害工作标准。
鼠密度粉迹法<3%
百套房间有鼠迹房间数<2
外环境2,000m鼠迹<5处
药激法检查灭蟑螂工作达到'双五'和'双二'标准
办公场所及餐厅无蝇
百间居室有蝇房间<3
阳性房间蝇数<2只
百间办公室及居室有蚊房间数<8
(5)绿化
a.绿化地布局合理优美。
b.花木品种多样,观叶、观花、观干植物兼有,花草树木与建筑物配置得当,长势良好,修剪整齐美观。
草坪每年修剪2次以上。
因管井水泥盖地段造成绿篱断段的控制在30cm以内。
(6)其他
a.(月)业主有效投诉次数<5
b.(月)业主投诉处理率>99%
c.(月)业主投诉回访率>100%
d.管理人员专业培训合格率=100%
e.消防设施、设备完好率=100%
4、检验规则
(1)管理处采用下述方法进行验收与评价:
各班组日常自检、互检;
管理处每月组织各班组联合巡检;
管理处主任组织季度巡检和年终大检查。
(2)管理处还将采用每半年一至两次向业主发放《物业管理服务征求意见表》的方式,书面征求业主对安全保卫、卫生、保洁、设备保障运行、环境绿化等服务质量意见,作为改进物业管理服务质量的参考依据。
(3)管理处对上述(1)、(2)收集的信息进行分析,并根据分析结果提出改进建议。
(4)主要质量指标的计算方法:
业主投诉处理率=(已处理业主投诉次数/业主投诉总次数)
业主投诉回访率=(回访投诉业主人次/投诉业主总人次)×100%
房屋完好率=(完好房屋建筑面积/总建筑面积)×100%
房屋零修及时率=(按规定时间维修房屋次数/房屋维修总次数)×100%
房屋零修合格率=(房屋零修合格次数/房屋零修总次数)×100%
设备完好率=(完好设备数/设备总数)×100%
公用设施完好率=(分类公用设施完好率的和/公用设施分类数)×100%
路灯完好率=(完好路灯数/路灯总数)×100%
业主请修及时率=(按规定时间维修次数/完成业主请修总次数)×100%
业主请修合格率=(合格完成业主请修次数/完成业主请修总次数)×100%
第15篇 商住小区前期物业管理委托服务合同13
商住小区前期物业管理委托服务合同(十三)
第一章 总 则
第一条本合同当事人
委托方(以下简称甲方): 武汉zz实业发展有限公司
受托方 (以下简称乙方): 武汉**物业管理有限公司
根据有关法律、法规,在自愿、平等、协商一致的基础上,甲方将 畔岛花园 委托于乙方实行物业管理,订立本合同。
第二条物业基本情况
物业类型:住宅
座落位置:武汉市**湖区**路(街道)号
四至:东 环湖路*南 金银湖 西 北 环湖路
占地面积:**平方米
建筑面积: 60000 平方米
委托管理的物业构成细目见附件一。
第三条乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人,本物业的全体业主和物业使用人均应对履行本合同承担相应的责任。
第二章 委托管理事项
第四条 房屋建筑共用部位的维修、养护和管理,包括:楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、。
第五条 共用设施、设备的维修、养护、运行和管理,包括:共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、搂内消防设施设备、电梯、 。
第六条 市政公用设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理,包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、自行车棚、停车场、 。
第七条 公用绿地、花木、建筑小品等的养护与管理。
第八条 附属配套建筑和设施的维修、养护和管理,包括商业网点、文化体育娱乐场所、 。
第九条 公共环境卫生,包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、垃圾的收集、清运、 。
第十条 交通与车辆停放秩序的管理。
第十一条 维修公共秩序,包括安全监控、巡视、门岗执勤、。
第十二条 管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。
第十三条 组织开展社区文化娱乐活动。
第十四条 负责向业主和物业使用人收取下列费用:
1、物业管理服务费;
2、;
3、。
第十五条 业主和物业使用人房屋自用部位、自用设施及设备的维修、养护,在当事人提出委托时,乙方应接受委托并合理收费。
第十六条 对业主和物业使用人违反业主公约的行为,针对具体行为并根据情节轻重,采取批评、规劝、警告、制止、等措施。
第十七条 其它委托事项
1、 。
2、 。
3、 。
第三章委托管理期限
第十八条 委托管理期限为 年。自年月日时起至年月
日时止(如业主委员会在该终止日前成立,则该合同终止于业主委员会与物业管理企业签订的《物业管理委托合同》生效时)。
第四章 双方权利义务
第十九条
a甲方权利义务(适用于业主委员会)
1、代表和维护产权人、使用人的合法权益;
2、规定业主公约并监督业主和物业使用人遵守公约;
3、审定乙方拟定的物业管理制度;
4、检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况;
5、审定乙方提出的物业管理服务年度计划、财务预算及决算;
6、在合同生效之日起内向乙方提供 平方米建筑面积的经营性商业用房,由乙方按每月每平方米 元租用,其租金收入用于;
7、在合同生效之日起 日内向乙方提供 平方米建筑面积管理用房(产权属甲方),由乙方接下列第 项执行;
(1)无偿使用;
(2)按建筑面积每月每平方米 元租用,其租金收入用于。
8、负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料,并于合同生效之日起 日内向乙方移交;
9、当业主和物业使用人不按规定交纳物业管理费时,负责催交或以其它方式偿付;
10、协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题:
(1) ;
(2) 。
11、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;
12、 。
b甲方权利义务(适用于房地产开发企业)
1、在为主委员会成立之前,负责制定业主公约并将其作为房屋租售合同的附件要求业主和物业使用人遵守。
2、审定乙方拟定的物业管理制度。
3、检查监督乙方管理工作的实施及制度的执行情况。
4、审定乙方提出的物业管理服务年度计划、财务预算及决算。
5、委托乙方管理的房屋、设施、设备应达到国家验收标准要求。
如存在质量问题,按以下方式处理:
(1)负责返修;
(2)委托乙方返修,支出全部费用;
(3)。
6、在合同生效之日起 日内向乙方提供 平方米建筑面积的经营性商业用房,由乙方按每月每平方米 元租用,其租用收入用于;
7、在合同生效之日起 日内向乙方提供平方米建筑面积管理用房(产权属甲方),由乙方接下列第项执行;
(1)无偿使用;
(2)按建筑面积每月每平方米元租用,其租金收入用于 。
8、负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料,并于合同生效之日起 日内向乙方移交。
9、当业主和物业使用人不按规定交纳物业管理费用时,负责催交或以其它方式偿付;
10、协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题:
(1);
(2)。
11、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动;
12、 。
第二十条 乙方权利义务
1、根据有关法律法规及本合同的约定,制订物业管理制度;
2、对业主和物业使用人违反法规、规章的行为,提请有关部门处理;
3、按本合同第十六条的约定,对业主和物业使用人违反业主公约的行为进行处理;
4、可选聘专营公司承担本物业的专项管理业务,但不得将本物业的管理责任转让给第三方;
5、负责编制房屋、附属建筑物、构筑物、设施、设备、绿化等的年度维修养护计划和大中修方案,经双方议定后由乙方组织实施;
6、向业主和物业使用人告知物业使用的有关规定,当业主和物业使用人装修物业时,告知有关限制条件,订立书面约定,并负责监督;
7、负责编制物业管理年度管理计划、资金使用计划及决算报告;
8、每 个月向全体业主和物业使用人公布一次管理费用收支帐目;
9、对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能,如需在本物业内改、扩建或完善配套项目,须与甲方协商经甲方同意后报有关部门批准方可实施;
10、本合同终止时,乙方必须向甲方移交全部经营性商业
用房、管理用房及物业管理的全部档案资料;
11、。
第五章 物业管理服务质量
第二十一条 乙方须按下列约定,实现目标管理。
1、房屋外观: 。
2、设备运行:。
3、房屋及设施、设备的维修、养护: 。
4、公共环境: 。
5、绿化: 。
6、交通秩序:。
7、保安:。
8、急修:。
小修: 。
9、业主和物业使用人对乙方的满意率达到:,具体的物业管理服务质量要求 见附件二。
第六章 物业管理服务费用
第二十二条 物业管理服务费
1、本物业的管理服务费,住宅房屋由乙方按建筑面积每月每平方米 元向业主或物业使用人收取非住宅房屋由乙方按建筑面积每月每平方米 元向业主或物业使 用人收取。
2、管理服务费标准的调整,按 调整。
3、空置房屋的管理服务费,由乙方按建筑面积每月每平方米元向 收取。
4、业主和物业使用人逾期交纳物业管理费的,按以下第 项处理:
(1)从逾期之日起按每天 元交纳滞纳金;
(2)从逾期之日起按每天应交管理费的万分之交纳滞纳金;
(3) 。
第二十三条 车位使用费由乙方按下列标准向车位使用人收取:
1、露天车位:。
2、车库:。
第二十四条 乙方对业主和物业使用人的房屋自用部位、自用设备、毗连部位的维修、养护及其它特约服务,由当事人按实发生的费用计付,收费标准须经甲方同意。
第二十五条 其它乙方向业主和物业使用人提供的服务项目和收费标准如下:
1、高层楼房电梯运行费按实结算,由乙方向业主或物业使用人收取;
2、
3、
第二十六条 房屋的共用部位、共用设施、设备、公共场地的维修、养护费用:
1、房屋共用部位的小修、养护费用,由 承担;大中修费用,由 承担;更新费用,由 承担。
2、房屋共用设施、设备的小修、养护费用,由 承担;大中修费用,由 承担;更新费用,由 承担。
3、市政公用设施和附属建筑物、构筑物的小修、养护费用,由承担;大中修费用,由 承担;更新费用,由承担。
4、公共绿地的养护费用,由 承担;改造、更新费用,由承担。
5、附属配套建筑和设施的小修、养护引用,由承担;大中修费用,由承担;更新费用,由承担。
第七章 违约责任
第二十七条 甲方违反合同第十九条的约定,使乙方未完成规定管理目标,乙方有权要求甲方在一定期限内解决,逾期未解决的,乙方有权终止合同;造成乙方经济损失的,甲方应给予乙方经济赔偿。
第二十八条 乙方违反本合同第五章的约定,未zz到约定的管理目标,甲方有权要求乙方限期整改,逾期未整改的,甲方有权终止合同;造成甲方经济损失的,乙方应给予甲方经济赔偿。
第二十九条 乙方违反本合同第六章的约定,擅自提高收费标准的,甲方有权要求乙方清退;造成甲方经济损失的,乙方应给予甲方经济赔偿。
第三十条 甲乙任一方无正当理由提前终止合同的,应向对方支付**元的违约金;给对方造成的经济损失超过违约金的,还应给予赔偿。
第八章 附 则
第三十一条 自本合同生效之日起 天内,根据甲方委托管理事项,办理完交接验收手续。
第三十二条 合同期满后,乙方全部完成合同并且管理成绩优秀,大多数业主和物业使用人反映良好,可续订合同。
第三十三条 双方可对本合同的条款进行补充,以书面形式签订初充协议,补充协议与本合同具有同等效力。
第三十四条 本合同之附件均为合同有效组成部分。本合同及其附件内,空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。
本合同及其附件和补充协议中未规定的事宜,均遵照中华人民共和国有关法律、法规和规章执行。
第三十五条 本合同正本连同附件共 页,一式三份,甲乙双方及物业管理行政主管部门(备案)各执一份,具有同等法律效力。
第三十六条 因房屋建筑质量、设备设施质量或安装技术等原因,达不到使用功能,造成重大事故的,由甲方承担责任并作善后处理。产生质量事故的直接原因,以政府主管部门的鉴定为准。
第三十七条 本合同执行期间,如遇不可抗力,致使合同无法履行时,双方应按有关法律规定及时协商处理。
第三十八条 本合同在履行中如发生争议,双方应协商解决或报请物业管理行政主管部门进行调解,协商或调解不成的,双方同意由 仲裁委员会仲裁(当事人双方不在合同中约这仲裁机构,事后又未达到书同仲裁协议的,可以向人民法院起诉)。
第三十九条 合同期满本合同自然终止,双方如续订合同,应在该合同期满 天前向对方提出书面意见。
第四十条 本合同自签字之日起生效。
甲方签章: 乙方签章 :
代表人: 代表人:
年 月 日
附件:
一、物业构成细目
