第1篇 小区物业管理服务指南-5
住宅小区物业管理服务指南(五)
一、管理人
本公司已被委聘为本小区之管理人,管理公司下设本小区管理处,具体执行对本物业和管理职能,享有并承担《公共契约》中规定物业管理工作的各项权利、义务及责任。各业主依法享有使用本小区内各种公共设施的权利。
二、管理费用
为了保障各业主在本小区的长远利益,以达到物业投资保值和升值的效果、各业主需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支,按时交纳“管理费”。管理费金额可随日后实际开支和管理情况在获政府批准后予以调整,调整前管理公司将会事先发出通知。管理费用上下列项目构成:
1.管理人员及其他服务人员工资、津贴及福利;
2.公共设施、设备的日常管理和维修养护费(包括材料费、设备损耗等);
3.公共区域水电费;
4.公共环境保洁服务费;
5.绿化养护费;
6.环境消杀费;
7.维护治安服务费;
8.办公费用及固定资产折旧费;
9.社会文化活动费;
10.聘请专营公司的费用;
11.业主大型设备保险费;
12.管理公司酬金;
13.法定税金;
14.其他费用;
三、管理费之缴付
管理费经由业主或租户缴付均可,但若有拖欠,最终仍由业主负责。管理费应于每季度8日前先期缴付,付款方式如下:
现金缴付:(以现金缴付,请携带整套缴费通知单,前往本公司缴付。缴费后,请留意即时领回收据,并检查收据是否正确无误。)
四、管理人员纪律
为了保障服务水平及管理效能,管理公司聘请专业管理人员负责小区日常管理维修事务。恳请各业主合作,严格避免使管理人员作私人服务。
五、联络途径
为了提高管理服务效能,避免不必要误会及拖延,除紧急事件外,业主若不能明白或有任何意见或投诉,请直接赐电告知管理公司。
六、署名投诉及意见
欢迎各住户提供任何有关本小区物业管理的意见。如有请以书面形式通知物业管理公司,并恳请留下姓名及电话号码、地址,以便联络及回复。若投拆个别管理或服务人员,请尽可能录取其编号、姓名,以便调查及处理。
业主对其购买的楼宇拥有占有/使用/收益/处理等权利(如房产权、买卖、赠与交换、遗赠及继承),但土地所有权仍归国家。对楼宇验收时,请查看室内设施、装修等是否完好无损。如有缺陷请书面告知管理公司,管理公司将代表业主督促承建商予以修复。
第2篇 住宅小区物业管理人员服务准则
住宅小区物业管理人员的服务准则
为了创建一个'安全、整洁、优美、便利'的文明小区为目标,以达到'管理无盲区、服务无缺陷、工作无差错、住户无怨言'的标准,特制订以下文明服务准则:
一、热爱本职工作,努力学习管理技术,提高管理水平,树立'住户至上,服务第一'的宗旨和全心全意为住户服务的思想。
二、上班时间穿戴整洁,配带工作卡,保持仪表端庄、精神饱满,不得在上班时间穿拖鞋,穿短裤或赤身赤脚,以及做不雅观的举动。
三、主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,举止文雅,讲话清楚,用词准确,不含糊其词,不用不雅之词。
四、在工作中坚持原则、秉公办事、不拘私情,自觉汰制不正之风,严守法纪,不以权谋私。
五、遵守管理规章制度和岗位责任制度,精简办事程序,明确分工,各司其职、团结协作、互相配合,互相监督,保质保量完成本职工作,保证职责范围内的工作达标。
六、住户有无理言行时,应尽量容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶相待,更不允许与住户发生打斗行为。
七、认真热情地处理住户来信、来访。积极为他们排忧解难,对住户的投诉、批评、建议要及时进行调查处理或向上汇报,做到事事有着落,件件有回音。不能推诿、扯皮、推拖。
第3篇 香格小区物业管理服务质量指标措施
香格里拉小区物业管理服务质量指标与措施
(一)总体目标
我公司将严格按照《全国优秀管理示范住宅小区标准》实施物业管理,并郑重承诺:
自接管之日起,当年达到'天津市物业管理达标住宅小区'标准;
自接管之日起,两年内达到'天津市物业管理优秀住宅小区'标准。
自接管之日起,三年内达到'全国物业管理优秀住宅小区'标准。
最终达到'全国物业管理示范住宅小区'标准。
(二)分项管理目标
房屋及配套设施完好率:98%
房屋零修、急修及时率:98%
维修工程质量合格率:100%
环境卫生保洁率:98%
业主满意率:95%
(三)总体管理标准
内容管理标准
设施设备维修养护(1)维修养护制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好
(2)共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常,维护良好,有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录;对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录
(3)实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场,回访率90%以上
(4)水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练,严格遵守操作规程及保养规范
(5)道路、停车场平整通畅,交通标志齐全规范
(6)楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上,按规定时间定时开关。
(7)设备用房整洁,主要设施设备标识清楚齐全,危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施
(8)雨水井、化粪井每季检查1次,根据需要定期清理疏通,保持通畅,无堵塞外溢
(9)在接到相关部门停水、停电通知后,按规定时间提前通知用户
公共秩序维护
(1)门岗室美观整洁,人员统一着装。设专人24小时值勤,其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证;对外来机动车登记换证
(2)按照规定路线和时间进行24小时不间断巡逻,不少于12次,对小区重点部位每小时巡查一次,并做好巡查记录。巡逻过程中对可疑人员进行询问,发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门
(3)小区内公共娱乐设施等部位,设置安全警示标志
(4)对出入小区的机动车辆进行引导,行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐
(5)设有中央监控室的,实施24小时安全监控,并记录及时
(6)看管公共财产,包括楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。
(7)对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案
(8)定期对服务人员进行消防培训,保证消防通道畅通,消防器材可随时起用
保洁服务(1)小区内公共区域(硬化地面、主次干道)每天清扫2次,干净整洁;室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次
(2)公共区域日常设专人保洁,保持公共区域干净整洁无杂物
(3)公共楼道每天清扫2次;扶手每天擦洗2次,保持干净整洁
(4)根据小区实际情况合理部设垃圾桶、果皮箱、垃圾袋装
(5)按楼洞口、楼层收集垃圾,每天2次
(6)垃圾清运日产日清,无垃圾桶、果皮箱满溢现象
(7)垃圾设施每天清洁2次,无异味
(8)公共区域玻璃每月擦洗2次
(9)对区内主路、干路积水、积雪、烟花炮屑及时进行清扫
(10)进行保洁巡查,楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象
(11)建立消杀工作管理制度,根据实际情况开展消杀工作,适时投放消杀药物,有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孽生
(12)饲养宠物符合有关规定,对违反者进行劝告,并报告有关部门进行处理
化养护绿管理(1)花草树木生长良好,无枯死、无树挂、适时修剪、疏密得当,有良好的观赏效果;树型符合自然特征,整形植物保持一定形状,发现死树应在一周内清除,并适时补种
(2)草坪生长整齐,高度不应超过10公分,超过时应及时进行修剪
(3)草坪及时清除杂草,有效控制杂草孽生;无垃圾、无烟头纸屑
(4)绿篱枝叶较茂密,超过平齐线10公分时应进行修剪,绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。无枯死植株,无明显秃裸
(5)根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好
(6)适时组织防冻保暖,预防病虫害,病虫害无明显迹象
(7)园林建筑和辅助设施完好,整洁无损
(8)绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌
综合服务管理
(1)建立物业管理制度和服务质量管理体系,制定完善的物业管理方案并组织实施
(2)按规范签定物业管理服务合同,并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业管理服务标准
(3)服务人员统一着装、佩带标志、语言规范、文明服务
(4)管理人员80%持有物业管理上岗证书,特种作业员工100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗
(5)广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理。
(6)建立完善的档案管理制度(包括物业竣工验收资料、设备管理挡案、业主资料、日常管理档案等),各种基础资料,台帐报表、图册健全,保存完好
(7)设置'服务中心',公示服务联系电话,24小时有管理人员接待住户,处理物业管理服务合同范围内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉,有效投诉处理率100%
(8)提供有偿特约服务和代办服务,公示服务项目及收费标准
(9)采取入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式开展回访工作,回访率85%以上,每年进行一次抽样测评,满意率达到85%,并对薄弱环节进行改进
(10)建立健全财务管理制度,每半年公布一次物业管理服务费收支情况
(11)建立共用部位设施设备维修基金台帐,帐目清楚、准确,按规定使用公用部位设施设备维修基金,定期公布维修基金缴存和使用情况
(12)召集首次业主会会议,协助组建业主委员会并配合其工作
第4篇 海岸小区物业管理服务思路
阳光海岸小区物业管理服务思路
zz物业之所以能成为业内翘楚,不在于过去取得了何种成就,关键在于不断的摸索并求新求变,形成了自已独特的管理特色及管理思路。
**海岸的总体规划设计决定了物业管理的重要性,探索**海岸物业管理新模式,对于推动楼盘销售与物业增值,满足作为受益主体--业主的服务需求具有重要的现实意义。我们通过对**海岸的管理模式进行了反复探讨,最终以'创精品服务,全心全意满足顾客需求'目标为导向,确立了**海岸的物业管理思路:
-紧密围绕'服务业主、报效社会'的核心理念,提供'精品服务'的优质产品;
-倡导'以业户为中心'的流程管理思想,建立以流程为基石的业户需求价值链;
-倡导科学管理和专业服务,规范管理服务行为;
-致力于与业主建立平等的现代契约关系,推广'非接触管理、零距离服务'的服务理念。
在日常管理服务中,我们还将:
-采用整体管理和专业管理相结合的办法;
-强调成本控制意识和成本管理程序;
-强调维修资金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合;
-强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进;
-确保公众服务的规范化与特约服务的个性化;
-确保配套设施的不断完善与商务服务的日臻完美;
-致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识;
-致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升;
-致力于文化功能的提升,塑造符合现代文明的理想居住环境。
第5篇 x小区物业管理常规服务
小区物业管理常规服务
一、物业管理服务内容
管理处根据前期物业管理协议对本小区实施物业管理服务。管理服务内容包括:
(一)房屋共用部位的日常维护和管理;
(二)房屋共用设施设备及其运行的日常维护和管理;
(三)环境卫生、绿化管理服务;
(四)物业管理区域内交通秩序的维护;
(五)物业管理区域内治安、消防等协助管理事项的服务;
(六)物业装饰装修管理服务;
(七)物业档案资料的管理。
管理处根据相关法律法规,结合实际情况制定本小区的物业管理办法,依据前期物业管理协议和有关规定收取管理费用,制止违反小区业主公约和物业管理规定的行为,选聘专业公司承担专业经营业务,接受业主委员会及全体业主的监督。
业主和物业管理公司的权利及义务详见《前期物业管理协议》。
二、管理处服务时间
管理处办公室服务时间为:星期一至星期五8:30-12:00,14:00-17:30。常规服务时间以外(包括星期六、星期日及节假日)均有工作人员值班。如有紧急情况可直接与客户服务中心联系。
三、管理服务人员
管理处的所有员工均佩戴由公司统一制作的工作牌,穿着统一制服。管理处员工在向业主提供物业管理服务时,绝不容许收取业主的任何额外费用或物品,敬请业主合作。
请业主避免私自任用管理处员工作任何私人服务,而导致该员工违反规定、疏于职守。
四、联络途径
小区内的现场安全管理人员和保洁人员较专注于安全事物及清洁事物,对于此专业以外的问题,未必能全面了解并准确地给予解答或指引。故请业主/住户有不明之处或有任何意见、投诉,请直接致电客户服务中心、管理处或与管理处管理人员联系。
为提高管理服务效能,加强与业主的沟通,避免不必要误会和阻延,管理处设有24小时服务电话。业主若有不明之处或有任何意见、投诉,请直接致电管理处24小时客户服务热线。
此外,我们在各公共场所将装有通告栏及意见箱,以加强与业主联系;若有书面建议,除邮寄外,亦可投递至意见箱。
欢迎各业主提供任何有关本物业之管理意见,恳请留下姓名及联系电话、地址,以便联络及处理回访。
业主若有产权更改、长期外出、出租房屋、通讯电话更改时,请及时通知管理处,以便联络。
管理处地址、电话详见'住户服务卡'。
第6篇 小区物业管理客户服务总体思路
1、丰合物业质量方针
竭诚的服务精神、严格的质量管理、高效的时间追求、持续的企业发展
2、山水名园一期服务质量目标
管理服务区域不发生重大安全责任事故;
公共设施设备完好率100%;
零修、急修及时率100%;
维修工程一次合格率95%;
有效投诉办结率96%以上,回访率100%;
业主意见反馈满意率90%以上;
员工上岗前培训合格率达100%。
注:'重大安全责任事故'指--失职或玩忽职守引发的火灾;
--失职或玩忽职守引发的水灾
--员工因工致伤或死亡事故
3、工作宗旨
依法管理、用户至上、服务第一
4、丰合物业服务承诺
全方位的服务和高品味的服务,真正实现:安、暖、快、洁、便的服务承诺。
安--安全;暖--温暖;快--快捷;洁--洁净;便--方便。
丰合物业对山水名园一期物业管理服务之承诺:
实现山水名园一期物业管理服务水平'三级跳':第一年物业管理服务水平达到全国物业管理优秀示范住宅小区之标准;第二年具备申报全国物业管理优秀示范住宅小区之条件;第三年通过全国物业管理优秀示范住宅小区考评。
5、小区物业管理客户服务模式
山水名园作为源泰置业在二十一世纪之初隆重推出的物业项目,充分展示出开发商的超前思维,细心呵护每一个细节,旨在营造、树立一个全新的'亲近自然,保护生态,山、水、人的和谐共生'经典物业及生活理念。
在山水名园整体物业管理方面,需认真揣摩该物业规划设计、建筑施工的初衷及设想,认真研究该物业消费群体的消费诉求,认真分析该物业的社区特质,从而制定与之相匹配的管理方案。
山水名园以岛城'第一个真正意义上的智能化小区'与'亲近自然、保护生态,山、水、人和谐共生'为其主要特点,消费的客户群体主要为本土企业白领、金领、私企老板、国家公务员和国内其他城市事业有成之人,以及房地产炒家,其具有热情、活力、现代、理智等特点。针对这些,拟计划在山水名园实行'友情化'管理模式,其管理涵义包括沟通、亲情、情趣、自由、健康、开朗、活力与激情等。通过一系列'友情化'管理行为,不仅仅是对山水名园物业的运行管理,而且要塑造一种充满健康、活力、和睦的社区文化氛围,营造一种全新的生活方式和人际交往关系,增强该物业的文化势能,使之凝聚成一种具有强烈冲击力、强大影响力、强势感染力的文化力,成为一个具有深厚传统与现代完美结合的文化底蕴的企业经典品牌。
6、客户服务理念
最优理念--即每个员工都有明确的职责范围,在服务过程中遇到的任何问题,都要设计出几套解决问题的方案,从业主(用户)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案,达到最佳的效果。
换位思考--凡事都要先设身处地站在业主(用户)需求的角度进行考虑,再反过来考虑如何满足业主(用户)的需求,把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。'业主想到的我们已经做到,业主未想到的我们超前思维',从而提供更适合业主(用户)需要的服务,满足业主(用户)的需求。
氛围管理--着眼酿造一种精神和行为都能够得到升华的氛围,以丰富多彩的社区文化为活动主导,借助小区配套设施的完善,营造高雅的文化氛围,通过吸引、感化、共同参与来实行管理有序。
零缺陷--所有员工都把对每一位业主(用户)的每一次具体服务与公司的生存发展、个人的荣辱得失紧密联系起来,明确100-1≤0。
7、客户服务原则
时效原则--要求规定的事情必须在规定的时间内办结,不能推托延宕,超过规定时间,办得再好也要视为没有办好。
质效原则--要求规定的事情必须办到规定的程度,不能应付凑合。
综效原则--要求规定的事情必须按照规定的程序办理,追求全过程的完美,让服务对象无可挑剔。如维修人员入户维修要穿上鞋套--讲明故障原因、维修方法和收费并征得同意--在作业地面铺上苫布-低噪无尘作业-清理现场--请主人签字认可。
情效原则--要求规定的事情必须办出规定的最佳效果,讲究用出色的服务征服人心,给服务对象留下良好印象,如抽样问卷调查的满意率达到95%以上。
第7篇 普通住宅小区物业管理服务等级标准
一级项目 内容与标准
(一)基本要求
1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。
2、 承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。
3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5、管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。
6、设有服务接待中心,公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场,有完整的报修、维修和回访记录。
7、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。
8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。
10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率80%以上。
(二)房屋管理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限,定期检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。
3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。
6、小区主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。
(三)共用设施设备维修养护
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。
2、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。
5、载人电梯24小时正常运行。
6、消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。
7、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
8、小区道路平整,主要道路及停车场交通标志齐全、规范。
9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
(四)协助维护公共秩序
1、小区主出入口24小时站岗值勤。
2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;配有安全监控设施的,实施24小时监控。
3、对进出小区的车辆实施证、卡管理,引导车辆有序通行、停放。
4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时
及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
(五)保洁服务
1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶,每日清运2次。垃圾袋装化,保持垃圾桶清洁、无异味。
2、合理设置果壳箱或者垃圾桶,每日清运2次。
3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次;电梯厅、楼道每日清扫2次,每周拖洗1次;一层共用大厅每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周清洁1次;路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。
4、共用雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每月检查1次,视检查情况及时清掏;化粪池每月检查1次,每半年清掏1次,发现异常及时清掏。
5、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。
6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
(六)绿化养护管理
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、草坪生长良好,及时修剪和补栽补种,无杂草、杂物。
3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况,及时修剪整形,保持观赏效果。
4、定期组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻。
5、定期喷洒药物,预防病虫害。
二级
项目
内容与标准
(一)基本要求
1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。
2、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。
3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5、管理服务人员统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。
6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修和回访记录。
7、根据业主需求,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。
8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。
10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率75%以上。
(二)房屋管理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。
3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。
6、小区主出入口设有小区平面示意图,各组团、栋及单元(门)、户有明显标志。
(三)共用设施设备维修养护
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。
2、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。
3、设施设备标志齐全、规范,责任人明确;操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
; 4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。
5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。
6、消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。
7、设备房保持整洁、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。
9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。
10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
(四)协助维护公共秩序
1、小区主出入口24小时值勤。
2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。
3、对进出小区的车辆进行管理,引导车辆有序通行、停放。
4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
(五)保洁服务
1、按幢设置垃圾桶,生活垃圾每天清运1次。
2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次,半月拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗2次;共用部位玻璃每月清洁1次;路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。
3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每季度检查1次,并视检查情况及时清掏;化粪池每2个月检查1次,每年清掏1次,发现异常及时清掏。
4、二次供水水箱按规定期清洗,定时巡查,水质符合卫生要求。
5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。
(六)绿化养护管理
1、有专业人员实施绿化养护管理。
2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
3、定期清除绿地杂草、杂物。
4、适时组织浇灌、施肥和松土,做好防涝、防冻。
5、适时喷洒药物,预防病虫害。
三级
项目
内容与标准
(一)基本要求
1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同,双方权利义务关系明确。
2、承接项目时,对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验,验收手续齐全。
3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。
4、有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
5、管理服务人员佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。
6、公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录。
7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。
8、按合同约定规范使用住房专项维修资金。
9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见,满意率70%以上。
(二)房屋管理
1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。
2、根据房屋实际使用年限,检查房屋共用部位的使用状况,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修。
3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,定期维修养护。
4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要
求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。
6、各组团、栋、单元(门)、户有明显标志。
(三)共用设施设备维修养护
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。
2、建立共用设施设备档案(设备台帐),设施设备的运行、检修等记录齐全。
3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常。
4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或者更新改造。
5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。
6、消防设施设备完好,可随时启用;消防通道畅通。
7、路灯、楼道灯完好率不低于80%。
8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
(四)协助维护公共秩序
1、小区24小时值勤。
2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。
3、车辆停放有序。
4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
(五)保洁服务
1、小区内设有垃圾收集点,生活垃圾每天清运1次。
2、小区公共场所每日清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次;共用部位玻璃每季度清洁1次;路灯、楼道灯每半年清洁1次。
3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年检查1次,并视检查情况及时清掏;化粪池每季度检查1次,每年清掏1次,发现异常及时清掏。
4、二次供水水箱按规定清洗,水质符合卫生要求。
(六)绿化养护管理
1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
2、定期清除绿地杂草、杂物。
3、预防花草、树木病虫害。
附件2:
《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)的使用说明
1、本《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。
2、本《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况,由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级,级别越高,表示物业服务标准越高。
3、本《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。本《标准》以外的其他服务项目、内容及标准,由签订物业服务合同的双方协商约定。
第8篇 小区物业服务管理方式规范
住宅小区物业服务管理方式
第一节管理原则
1、超越需求原则:以业主需求为导向,并适度超越业主需求,推陈出新,提供业主心理预期的酒店式尊崇服务。
2、品牌管理原则:基于开发商的开发理念,围绕创新的'尊贵生活,星级服务'模式定位,组织提供高标准、高品位、全方位酒店式管理服务,辅以言之有物的形象工程和品牌战略,共同打造开发商的地产品牌。
3、阳光服务原则:十大阳光服务
服务态度-----热情 服务技能-----娴熟
服务效率-----快捷 服务效果-----满意
服务程序-----规范 服务制度-----健全
服务收费-----透明 服务设备-----完好
服务层次-----丰富 服务项目-----齐全
4、业主参与原则:引导业主正面参与物业管理,把国家制定的'业主自治与专业化管理相结合'的物业管理原则落到实处。
第二节管理措施
措施之一:治安管理确立'三防'结合的方式,确保小区内的安全
'三防'结合即是人防、物防、技防相结合。'人防'上实施阶梯式快速推进体系,由管理处统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗、固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上充分发挥小区安防配套设施的作用,提高防范能力。在'人防为主、技防为辅'前提下,运用御景园智能化安保设施,如监控系统等,结合管理处的统一管理、快速调度,确保治安防范万无一失。
措施之二:对消防、工程、保安、清洁、环境美化等方面实施三化管理
制度化:完善内部管理机制,要求管理人员必须明确:唯有制度管人,才能使各项工作得到高效运转。执行保安、保洁、绿化、水电等各岗位规章制度和运行图表,并由质检人员严格监督检查落实情况,做到日有检查,月有总结,形成了'检查-整改-提高'的有效监督机制,从而确保公司政令畅通,执行力得到了很好的贯彻。
标准化:制定各部门(如保洁、保安、绿化、工程等)工作流程和考核办法,要求一线员工严格按照制定的各项工作标准开展服务活动。另一方面,针对不同物业项目的特点和性质,采用人工作业和机械作业相结合的方式努力提高服务质量和工作效率。
专业化:重视管理人才的培养,要求管理人员(尤其是中层以上管理人员)必须不断提高自身综合素质(如心理素质、专业知识和其他学科知识)和实际解决问题的能力。
措施之三:超前性、全方位地实行尊贵服务
在小区提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务,让业主充分享受尊贵、安全的物业管理服务。一方面加强规范员工的服务行为、服务意识,一方面超前挖掘业主的潜在需求,通过组建专业联盟,运用凤凰会作为平台,分别在客户购房期、业主装修期、业主入住期为其提供超前性、全方位的酒店式物业管理服务。从业主(客户)的家居生活、商务(旅行)活动等方面,向业主(客户)提供相关服务,满足业主深层次的物质和精神需要,业主想到的我们一定要做到,住户没想到的我们已想到并且做到。
●'零干扰'服务模式
在日常物业管理服务中,不论是在绿化养护、日常维保,小区保安防卫等基本服务,还是在全套的物管增值服务方面,都是以不打扰业主的日常生活为准则,让业主充分享受属于自我空间的惬意和坦然。
● 提供'全方位的尊贵服务'。
通过问卷调查,了解业主所需服务项目,为住宅区业主量身定做地设计其所需服务项目,以客户服务中心为窗口,专业联盟、凤凰会为服务平台,按业主需求适时提供相关服务。例如:室内清洁服务、送洗衣服务、叫车服务、订报服务、代订牛奶、代找佣工保姆服务、室内设施设备维修、室内植物摆放养护服务、物业租赁、生日/节日祝贺、老人慰问、健康检查、超值会所服务等。
第三节管理目标
序号指标 名称标准测算 依据主要措施
1公共场所设施
保洁率98%安排、实施保洁的公共场所、设施/公共场所、设施总计×100%1、明确保洁员岗位职责、作业流程、作业频率、责任质量要求细致严格,保洁覆盖率达到100%;
2、每日清洁、休息日、休息时间为重点保洁;
2清洁保洁率100%以工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正质检记录为依据1、保洁员责任区明确,工作质量要求具体、严格,有考核、有奖罚;
2、保洁员监督机制健全。
3室外绿化完好率94%完好绿化带/总绿化面积×100%1、绿化制度、工作计划、整改行之有效且有执行力度;
2、保安人员负责环境保护,管理人员及时发现绿化问题,静态提示小区人员爱护环境。
4火灾发
生率0以辖区公安消防部门记录为依据1、培训一批有较好素质和经验的巡查人员,及时发现火灾隐患;
2、管理到位,合理使用设施、设备等;
3、分层分责任经常性检查消防安全,提示注意防火。
5小区治安案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度,分应急、中速、慢速巡查,24小时报警中心落实各岗位责任区域,以保证小区事内人身财产安全。
6小区刑事案件发生率0以辖区公安部门记录为依据1、实行24小时保安巡查制度,建立应急预案,24小时报警中心落实各岗位责任区域,以保证小区内人身安全。
7公共用房完好率98%(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)/总建筑面积×100%1、建立经常性检查制度;
2、每半年进行一次全面分项检修;
8房屋零修急修及时率98%及时维修次数/应计报维修次数×100%1、人力配备充足;
2、岗位培训、服务意识培训到位;
3、技术人员有过硬的技术水平;
4、强化回访制度、考核制度和奖罚制度。
9道路完好及使用率95%完好道路总面积/规划道路总面积×100%1、严格公共设施管理养护制度,治安管理员加强巡查和疏导;
2、及时整改修补损坏路面。
10违章占道处理及时率95%及时有效处理次数/应计处理占道车辆次数×100%1、对违章占道车辆协调处理;
2、安排人员疏导交通。
11化粪池,雨、污水井完好率95%完好化粪池,雨、污水井数量/化粪池、雨、污水井总数量×100%1、每日记录检查情况,发现问题,立即疏通处理;
2、化粪池每半年清理一次;
3、雨水井、污水井每一年全面检修一次。
1
2排水管、明暗沟完好率95%完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度×100%1、每日记录检查情况,发现问题立即设计施工方案,疏通处理;
2、每半年进行一次全面检修。
13照明灯及疏散灯完好率95%完好照明灯疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量×100%1、每日记录检查情况及时更换检修;
2、每日全面检查检修一次;
3、水电工配合保洁员保持照明洁净。
14停车场完好率95%完好的设备设施/停车场设施设备总计×100%1、停车场设施设备正常运行,技术人员检修,确保安全有效;
2、停车场疏导有序,无阻碍交通。
15消防设施设备完好率100%完好的消防设备/消防设备总数×100%指定机电设备及公用设施管理员维护,实行巡查制度,建立文件记录,并由维修主管监督执行,以确保消防设施、设备完好无损、正常。
16维修工程质量合格率100%维修合格工程项次/维修工程项次×100%1、建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度;
2、拥有一批有较高技术水平的维修队伍。
17投诉处理率95%处理的有效投诉/有效投诉×100%1、做好各项管理工作,创建优美、完善的小区事管理机制;
2、提高员工素质,强化服务意识;
3、发生问题,及时处理,为委托方排忧解难;
4、做好解释工作与回访制度落实。
18业主对物业管理满意率95%对管理满意业主人数/参加评议人数×100%1、科学和规范的管理手段相结合,编制无管理漏洞的管理网络;
2、加强重点部门的走访,重点解决问题;
3、以优良的敬业精神不断改善工作,赢得委托方的支持。
19收费
及时率95%实际收取业主户数/总业主户数1、收费任务分解到管理人员身上,纳入考核;
2、主动上门收取,将经过催收仍不交管理费的用户姓名公诸于众。
第四节管理服务质量标准
1、房屋管理
1.1 按有关法规政策规定和合同约定对房屋及配套设施进行管理服务。
1.2 房屋外观完好、整洁,外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象。
1.3 对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。
1.4 房屋装修符合规定,有御景园装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料,有日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。
1.5 主出口设建筑、道路平面分布图。小区内各路口、栋及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。
2、设施设备维修养护
2.1 共用设施设备运行正常,维护良好,无事故隐患;有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。
2.2 急修报修15分钟内到达现场,预约维修报修按双方约定时间到达现场;回访率100%以上。
2.3 水、电、消防、监控等设备运行人员技能熟练;严格执行操作规程;定期进行消防演习,消防器材可随时启用。
2.4 道路、停车场平整通畅,交通标志齐全规范。
2.5 公共照明设备完好率98%以上,按规定时间定时开关。
2.6 维修养护制度健全并在工作场所明示,工作标准及岗位责任制明确,执行良好。
2.7 对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施、处理记录。
2.8 办理房屋及公共设施设备损坏险及公共责任险。
2.9 各设备房及公共场所、场地、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
2.10 停水、停电在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。
3、公共秩序维护
3.1 出入口24小时值班,7:00-23:00立岗值班。
3.2 对小区重点部位每小时巡查一次。
3.3 中央监控室24小时实施监控。
3.4 应对小区公共娱乐设施、水池、设备房等危险隐患部位,设置安全防范警示标志。
3.5 进出小区的车辆实施登记管理,并引导车辆出入,有序停放车辆(含非机动车)。
3.6 进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理;对可疑人员作盘问、登记管理;对访客指引行走路径。
3.7 火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案(每年预演一次)。
4、保洁服务
4.1小区公共场所、公共绿地、主次干道的保洁:前期装修阶段在8:00-18:00时间段;入住阶段在6:00-18:00时间段。
4.1.1 小区公共场所、公共绿地、主次干道(计划保洁)
(1)公共绿地、信报箱 1次/天清理
(2)主次干道2次/天清扫
(3)雕塑小品 2次/周擦拭
(4)标识、宣传栏1次/周擦拭
(5)水池、沟、1次/周清理
(4)公共场所 2次/天清扫
4.2 垃圾的处理与收集
4.2.1 根据物业实际合理布设垃圾桶,垃圾袋装并进行垃圾分类收集;
4.2.2 垃圾每日收集2次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
4.2.3 垃圾中转站每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀;有效控制蝇、蚊等害虫孳生;
4.2.4 垃圾桶每日清理,定期清洗,保持洁净。
4.3排水、排污管道畅通
4.3.1 小区内公共雨、污水管道1次/年 全面疏通
4.3.2 雨、污水井、沙井1次/月检查(并视检查情况进行及时清掏)
4.3.3 化粪池1次/月检查2次/年清掏
> 4.5 无饲养家禽、家畜,饲养宠物遵守《业主公约》之约定。
4.5.1 饲养宠物必须符合相关规定;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
4.6 建立消杀工作管理制度,根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物
5、绿化养护管理
5.1 草坪保持平整,高度不应超过10公分,超过时应及时进行修剪。
5.2 草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
5.3 花草树木无枯死,发现死树应在一周内清除,并适时补种。
5.4 绿篱超过平齐线12公分时应进行修剪;绿篱根部无死枝枯叶及杂物,当天清除修剪废弃物。
5.5 造型树木应根据树木品种生长情况,及时修剪整形,观赏效果良好。
5.6 根据季节气候状况,适时浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好。
5.7 适时组织防风暴,预防病虫害。
第9篇 中国住宅小区物业管理公共服务等级标准三级
三 级
项目内容与标准
(一)基本要求
1、物业管理企业应持有有效物业管理资质证书。
2、物业管理企业应制定日常管理制度。
3、按规范签定物业管理合同。
4、物业管理企业应在小区管理中统一着装。
5、物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。
6、管理人员应80%持有物业管理上岗证书,特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
7、一线服务人员每年体检一次,合格上岗。
8、管理管理企业实施每周5天每天8小时服务接待(公示服务联系电话号码)。
9、年与10%以上业主作有效沟通;年有效投诉处理率>80%。
10、建立档案管理制度(物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等)。
11、建立财务制度,每年一次或按合同约定时间公布物业管理费的收支状况。
12、按规定管理使用公共维修基金。
(二)房屋管理
1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。
2、房屋外观完好、整洁。
3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告,并协助有关部门依法处理。
4、空调安装无安全隐患。
5、阳台封闭统一有序。
6、房屋装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。
7、小区主出口设有小区平面示意图,主要路口设有路标。小区内各组团及各栋、单元(门)、户门有明显标志。
(三)设施设备维修养护
1、供水、供电、通讯、照明设备设施齐全,设备运行正常,无事故隐患。
2、设立24小时报修值班电话,急修保修一小时内到达现场,建立回访制度,回访率70%以上。
3、设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。
4、消防系统设备完好,可随时启用,保证消防通道畅通。
5、道路畅通,路面平坦,车辆行驶路线明确。
6、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率90%以上,按规定时间定时开关。
7、设备设施保养、检修制度完备,对设备故障及重大事件有处理记录。
8、保持设备房整洁卫生,制定设备房管理制度。
9、危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。
10、停水、停电,在接到相关部门通知后,按规定时间提前通知用户。
(四)公共秩序维护
1、小区主出入口24小时值班(其中8小时立岗)。
2、对小区重要部位每4小时巡查一次。
3、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位,设置安全警示标志。
4、进出小区的车辆指定位置有序停放。
5、保安人员经过突发事件应急处理培训。
6、每年进行消防演习一次。
(五)保洁服务
一、 小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁 (不少于以下频次)
1、小区公共场所、公共绿地、主次干道
(1)公共绿地 1次/天 清理
(2)硬化地面 1次/天 清扫
(3)主次干道 1次/天 清扫
(4)室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品 1次/月 擦拭
(5)水池、沟、渠、沙井 1次/天 清理
2、房屋内公共部位
(1)多层楼内通道、楼梯 1次/天 拖扫
(2)高层电梯厅 1次/天 拖扫
(3)高层消防通道 1次/月 拖擦
(4)共用活动场所 1次/天 清扫
(5)楼道玻璃窗 1次/月 擦拭
(6)高层大堂、会所 石料地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 打蜡地板地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 打蜡地砖地面 1次/天 全面拖洗 1次/6个月 清洗 地毯地面 1次/天 全面吸尘 1次/6个月 清洗
(7)室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施 1次/月 擦拭
(8)公共卫生间 1次/天 清洁
(9)电梯内 1次/天 清洁
(10)及时清扫积水、积雪清洁完成后,清洁区域、部位无垃圾、杂物。
二、 垃圾的处理与收集
1、根据物业实际合理布设垃圾桶、果壳箱;
2、垃圾每日收集1次,作到日产日清,无垃圾桶、果壳箱满溢现象;
3、设有垃圾中转站的,每日进行冲洗,冲洗后无异味;根据实际需要进行消杀,有效控制蝇、虫孳生;
4、 圾桶、果壳箱每日清理、定期清洗,保持洁净。
三、 排水、排污管道畅通
1、区内公共雨、污水管道 定时疏通
2、雨、污水井 定时清掏
3、化粪池 定时清掏四、 二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药,水质符合卫生要求,定期巡查。
四、 无饲养家禽、家畜,宠物受到严格管制
1、 禁止饲养家禽、家畜,对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
2、 饲养宠物必须符合法律要求;对违反者及时劝止、报告,并配合有关部门进行处理。
五、 根据当地实际情况定期开展消杀工作,有效控制害虫孳生;定期对各类病虫害进行预防控制,适时投放消杀药物。
(六)绿化养护管理
1、草坪保持平
整,按规定进行修剪。
2、草坪内常年清除杂草,有效控制杂草孳生。
3、花草树木无枯死,养护中发现的死树,必须清除,并适时按需要补种。
4、绿篱每年应进行修剪,及时清除修剪废弃物。
5、造型树木应根据树木品种和生长情况,及时修剪整形。
6、根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土。
7、适时组织防冻保暖、防沙,预防病虫害。
附:编制说明
1、为规范住宅小区物业管理服务行为,提高物业管理服务水平,促进物业管理健康有序发展,根据《物业管理条例》及其它有关规定,制定本标准。
2、本标准适用于多、高层住宅小区开发建设单位或业主会对物业管理公共服务等级的确定、以及与物业管理企业签定物业管理服务合同时甲乙双方对物业管理公共服务要求的约定,同时作为测算服务价格的依据。
3、物业管理公共服务是指物业管理企业按照合同约定对房屋共用部位及其共用配套设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理,并对相关区域内的公共秩序、环境卫生等公共事项提供协助管理或者服务的活动。
4、本标准由高至低划分为一级、二级、三级三个等级,级别越高,表示物业管理服务标准越高。各等级标准均由基本要求、房屋管理、设施设备维修养护、公共秩序维护、保洁服务、绿化养护管理等六大项内容组成。
第10篇 小区物业服务中心信息管理规定格式怎样的
物业管理公司佛山分公司管理制度--物业服务中心信息管理规定
一、目的加强服务中心信息及时上传下达,使信息的收集、整理、发布达到及时、准确、流畅、有序、规范。
二、适用范围适用于花城物业服务中心。
三、职责3.1部门负责人:负责上报信息的最后审批;
运营平台工作验证、审核。
3. 2部门信息员:公司负责部门内部信息运营管理平台推广和对接;
上报公司;
报刊、互联网信息收集;
各类信息传达到各相关人员。
3. 3各业务主管/主办(班组长):负责班组内的信息上报信息员;
将公司及服务中心的信息传达到本班组内的所有员工;
运营平台工作完成情况反馈。
3. 4每一位员工有义务就本班组发生的各类信息及时主动向主管/主办(班组长)反映。
四、方法与过程控制
4.1总则
4.1.1每位员工均有就服务中心工作及本职工作相关而收集、反馈、发布信息的权利与义务。
4.1.2所有信息均要做到真实、及时、详细。
4.1.3以公司体系文件《信息传递管理程序》为基准,所有对公司、对住户、对外界发布的信息,必须经相应的审批方可发布。
4.1.4物业服务中心自行收集顾客信息:即物业服务中心因各种需要采用书面调查、口头访问、召开顾客座谈会等形式收集到的客户服务信息。
4.1.5以调查表、顾客恳谈会的形式所获取的顾客意见和建议,由客户服务部协调落实并回复顾客。
4.1.6部门发生(重大)突发事件,控制中心需一小时内电话报送物业服务中心负责人、各职能部门第一联系人,涉及公司员工的突发事件还需电话报送人力资源部;
部门信息员或承办人员需一个工作日内填写事件及现场处理情况,主送部门负责人审核,抄送品质管理部负责人、品质部主管、安委会负责人、总经理办公室负责人及运营主管、公司信息管理员。
4.1.7物业服务中心收到业主对员工的表扬信,报部门负责人审批,由部门负责人确定是否在小区宣传栏和公司网站公布。
交由人事登记并保存复印件,原件交由资料室存档
4.2电子显示屏
4.2.1 电子显示屏用于向业主发送日常信息(如天气预报、节日问候等),以及非正式的通知通告。
4.2.2 除信息员和中心值班人员外,任何人不得擅自通过电子显示屏发布信息。
4.2.3 由信息申报人领取并填写《电子显示屏信息发布审批表》,之后由该班组负责人修改审核,再交由客户服务负责人审批,即可交中心当值人员发布,发布后统一存档。
4.2.4 所发布信息均用首发日期(六位数字)作文件名保存在电脑里,天气预报统一只用一个文件,每日更新内容即可,由中心值班人员定期整理所有文件并于每月5日将上月发布信息电子文档发送资料室存档。
4.2.5 中心值班人员负责每天早上七点发布当日天气预报信息,以气象台发布的天气预报信息为准,无需审批,当天十点前撤下天气预报,换上日常信息或 电子显示屏。
4.2.6 若有重要通知通告急需发布经审批后交中心当值人员发布,可与天气预报一同滚动发布。
4.3小区广播
4.3.1 对于突发事件等紧急的通知通告,如果情况紧急,可以在不通知客户服务负责人的情况下播出;
如果情况允许,需取得客户服务负责人的口头同意。
4.3.2 小区广播必须在情况解除后及时向住户发出通知,做出相应的解释。
4.4小区宣传栏
4.4.1小区宣传栏用于张贴服务中心向业主发布的通知、通告等,所有内容及版面设计,需经部门负责人审批,盖公章后由当班安全班长统一张贴,以及回收归档。
4.4.2 信息员需对每次发布及张贴的通知、通告等,针对张贴的美观度和及时性进行适时抽查,对不符合要求的及时整改并通报情况。
4.4.3其他任何人员未经许可,不得擅自在宣传栏内张贴和撕毁通知、通告。
4.5公司内部网站实时公告公司职能部门发布在内网中的信息,发送的重要邮件,物业服务中心信息员应根据网上所注明的传送级别,分别以邮件、打印、张贴、传阅或是会议等形式传达到部门内相应级别并进行跟踪反馈,直至信息落实到位。
对于完成时间在24小时以内或重大节假日前一天的重要邮件,须口头或电话提醒相关责任人。
如向公司内部网站发布实时公告,由部门信息员直接发布。
4.6公司内部网站网页部门信息员负责对部门内网页面进行修改和维护,将各功能板块充分利用起来,对各功能板块可以提出删除或增加的要求,总办it会根据实际情况进行调整。
公司内部网站网页主要发布内容:信息月报、管理服务报告、业务信息等按公司规定时间上报。
信息月报、管理报告由各班组负责人交信息管理员汇总、整理录入,经客户服务负责人审阅报部门负责人批准后发布;
业务信息由信息员记录、整理报客户服务负责人审阅后发布,业务信息主要发布服务中心重大活动信息,由各活动负责人自行组织、编辑,并尽可能做到及时和附有图片,信息员负责发布。
4.7对内信息发布
4.7.1 根据工作需要,可在服务中心内部发布相关信息,采用口头通知、电子邮件,也可在以下地点张贴:办公室公共信息栏、员工活动室、培训室、技术员值班室、各员工宿舍等;
4.7.2 公司发布信息,如通知通告等,可由相关部门负责人直接在服务中心内部发布;
4.7.3 公司和服务中心内部的重要通知通告,由各部门负责人负责组织在内部进行传阅并签名,完毕后交资料管理员存档;
4.7.4 服务中心对内发布的信息,须经行政主办许可,方可发布。
4.8 本规定未尽事项,按照公司体系文件wy
5.5.3-02《信息传递管理程序》和wy
6.3-01-02《电脑及网络系统管理规定》执行。
4.9公司运营平台信息管理
4.9.1 部门信息员为公司运营管理平台推广对接人。
运营管理平台主要发布内容:年度计划、例常工作、工作计划及工作完成反馈、会议纪要等按公司规定时间报批发布。
信息员每月及时建立、填写并提醒部门其他同事填写月度计划,各班组负责人及时在运营管理平台里填写每月工作计划及反馈工作完成情况。
信息员及时关注运营平台内部门任务执行情况,提醒部门其他同事及时完成任务,提醒部门其他同事反馈信息;
重要会议的会议纪要由信息员记录、整理,报部门负责人审批后在运营管理平台发布;
每月对部门运营平台任务执行情况汇总,反馈到责任主管处。
4.9.2 各业务负责人需经常查阅内网运营平台,及时反馈工作任务的完成情况,未按时完成的工作如实填写,并跟踪反馈。
五、支持性文件wy
5.5.3-0 2 《信息传递管理程序》wy
6.3-01-0 2 《电脑及网络系统管理规定》
六、质量记录表格wy(花城)-n04-f1《电子显示屏信息发布审批表》
第11篇 新接管小区物业管理服务承诺规范
新接管小区物业管理服务承诺
深圳市**物业管理有限公司郑重承诺,在接管**小区后一年内客户满意率达到 98%以上。 管理承诺要求达到的最终效果
序 号 指标名称 承诺指标 完成承诺指标的措施
1 房屋及配套 设施完好率 99%以上 采用分工负责制,责任到人。建立完善的巡查制度,健 全档案记录,每半年进行一次房屋完好率检查。
2 房屋零修、 急修及时率 99%以上 维修人员24 小时待命,接到维修通知立即组织维修,十 五分钟内到达现场。零修工程及时完成,急修工程不过 夜,并建立回访制度和回访记录。 3 绿化完好率 99% 专人负责绿化养护、保洁工作
4 保洁率 100% 保洁员十二小时保洁工作,按保洁标准进行操作,保洁 工作落实到人,监督检查得力,严格考核。
5 维修工程质 量合格率 100% 维修全程控制、监督检查,并按规定及时回访。
6 公共照明完 好率 96% 落实责任人,坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视 检修和定期维护保养,并健全档案记录。
7 区内治安案 件发生率 168以下 实行24 小时监察制度,明确保安员职责,层层防卫。 8 火灾发生率 168以下 全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传力度, 由主任负责组织进行日常巡视,发现隐患及时处理确保 安全。
9 客户有效投 诉率 268以下 采取措施,加强与客户沟通,定期走访客户,征求管理意 见,强化服务意识,及时为客户排忧解难。做到投诉处理 有结果,有记录和回访。 客户投诉处 理率 100% 投诉回访率 100%
10 客户对管理 服务满意率 95%以上 实行人性化管理,增强服务意识,加强与客户沟通,完 善社区服务。在日常工作中注意广泛收集客户意见。
11 公共设施设 备完好率 99% 制定严格的设备操作和保养规程,落实岗位责任制,实 行巡查制度,建立设备档案,制定预防性维修保养计划。
第12篇 新接管小区物业服务管理措施规范
新接管小区物业服务管理措施
在具体操作管理过程中,我们采取如下的十项措施:
1.实施高素质人才队伍,加强培训、动态管理;
2.全面贯彻'以人为本'服务理念,主动为业户提供动态的、主动的服务;
3.对整个小区全面导入ci识别系统,规范管理;
4.实施制度化服务、人性化管理,执行激励机制和末尾淘汰机制;
5.采取人防与技防相结合,建立健全各种值班制度,坚持定期检查楼宇防盗与安全设施,加强各岗位的警卫及中央监控,坚持24小时值班巡逻,做到万无一失;
6.按'预防为主,宣传先行,防消结合'指导思想,做好消防设备、设施的日常维护保养与检测,并建立各项消防安全管理制度,组建一支义务消防队,实行军事化管理,提高员工突发事件的处理能力。
7.清洁保洁是小区管理的一个重要环节,我们制定完善的保洁细则及部门岗位责任制,实行划分区域,定期清洗梯位及公共通道,保持小区整洁,垃圾日产日清,做到路无树叶影,过道无烟头杂物。
8.美化小区环境,维护小区的绿化地带,定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害,给业户创造一个人与自然和谐的环保小区,做到绿树成一线,草地绿成片,黄叶看不见。
9.设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障,我们在加强设备、设施的日常维护、保养,对设备的故障及时维修与处理,定期检查等日常工作外,做到因管理责任造成的责任事故率为0,正常供水、供电率为98%,设备、设施完好率达98%以上。
10.为方便小区业户,满足其要求,我们拟在小区内设置服务中心,配置相应的各种有偿服务和无偿服务,使小区内的业户于区内就能解决生活中的各种需求。
