小区物业管理服务承诺规范（十二篇）

发布时间：2024-11-29 查看人数：25

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小区物业管理服务承诺规范

第1篇小区物业管理服务承诺规范

小区物业管理服务承诺

'zz'是**区住宅项目的一大亮点,通过现场考察和参阅相关技术资料,针对其设计理念和客户群体,**物业精心编制了针对'zz'这一经典小区的物业管理服务方案。

用心服务与锐意创新贯穿了我们工作主线。我们将作出以下承诺:

1、确保该项目服务方案目标的实现,提供优质的管理和服务;

2、以服务推进房产销售,实践'服务是第一资源',创造售楼效应,加速开发商回笼资金;

3、以依法和规范管理与优质服务,让楼盘保值增值,使业主真正感受到物有所值,值有所增。

我们深信,无论中标与否,**物业都会将此次投标作为未来工作的动力与发展的一个新起点,竭诚为上海市物业管理行业的发展和天谐房产的发展尽微薄之力!

感谢上海**物业管理行业的领导和专家对**物业的关注与指导!真诚希望得到天谐房产领导与专家们的宝贵意见,并向此次活动组织者、参与竞标的业内同仁学习与致敬!

上海**物业管理有限公司

总经理:

二o**年十月*日

第2篇某某小区物业管理服务理念

某小区物业管理服务理念

'zz'在以生态、运动、文化、阳光、服务为主题,讲究生活品质和崇尚知识,追随智慧以及共同创造人生财富是该物业的居住理念,也是汇杰物业在为其提供物业管理和服务的主线。

服务理念,对于物业管理公司的建设和发展具有非常重要的意义,我公司所倡导的服务理念,是我们面向市场的一种理性思维和价值体系。在公司内部,这种理念起着统一思想、指导各个部门、各个环节运作的作用,成为全体员工的行为准则;在公司外部,这种理念是我公司在市场上的形象标志。所以,我公司将以下服务理念运作在'zz'的管理服务之中。

''业户第一、服务至上'

确立物业管理服务与业主的正确关系,认识自己所提供的服务的商品属性,实现服务的销售行为。

深化对物业管理职能的理解,寓管理于服务之中,从服务出发,精心管理,精心维护。

端正企业利益取向,合理收费,节缩支出,确保业主利益不受侵害。

''物业保值增值'

延长物业使用寿命,实现保值增值。物业本体及所属设备设施均有使用'寿命',但不同的管理方式会使这个'寿命'成为变数。

通过品牌效应,实现保值增值。品牌是一种无形的力量,在市场中发挥着巨大的导向作用,品牌本身具有一定价值,通过品牌公司的管理,使物业不断增值。

''以人为本'

服务者和被服务者之间建立充满信任的相互支撑的亲密关系,以人为第一要素,创造最好的工作环境。

提供服务无边界思想,把对物的管理融入到对人的服务之中,为物业使用者提供最

大值的服务。

被服务者的满意度是衡量服务者提供服务的最终判断,所以,追求物业使用人最大程度的满意度是物业管理服务企业的宗旨,也就是服务宗旨。

''服务增长'

物质文化生活的不断增长,物业使用人对服务同样会有更高的需求,物业公司要掌握更多技能,以适应服务增长的需要。

不断了解物业使用人的需求变化,包括现在的和潜在的,对现在的需求给予提供,对潜在的需求做好准备工作。

不搞简单的服务内容的延伸,而是切合实际的服务内容与优良的服务质量相结合的服务工作。

第3篇某某花园小区物业日常服务管理工作

某花园小区物业日常服务管理工作

1、服务期间:日常管理工作主要是包括客户服务、安全服务、维修服务、环境服务、有偿服务等在内的小区日常服务管理工作。由**花城交付使用后起计,分为装修搬迁和正常管理两个时期。

2、管理服务范围:

(1)房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理。包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。

(2)房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天线、加压供水设备、配电系统、(电梯)楼内消防设施设备等。

(3)公用绿地、花木、建筑小品的园林绿化养护与管理。

(4)物业规划红线内属物业管理范围的公用设施的维修、养护和管理。包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、停车场等。

(5)物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。包括商业网点、文化体育娱乐场所、物业配套会所等。

(6)专业装修工程质量监理与装修管理。

(7)公共环境清洁服务,包括公共场地、共用部位垃圾的收集、清运等。

(8)交通标示、车辆行驶及停泊秩序与安全的专业管理。

(9)对物业实行封闭式安全管理,全天24小时三班轮值,确保物业安全。

(10)结合地域特色和本物业的特点组织开展丰富多彩的社区文化、娱乐活动以协调社区内人际关系、沟通感情。

(11)配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作(但不含人身、财产保险保管责任)。

(12)管理与物业相关的工程图纸与竣工验收资料。

(13)接受用(租)户就房屋自用部位、自用设施及设备的专业维修、养护提出的委托并合理收费。

3、装修搬迁期:指业主办妥入伙手续后,为其房屋进行二次装修,直至搬迁入住的工作时期。

(1)物业管控工作难点:

a、面对大量不同装修单位和素质较低的装修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他们,保护公共设施设备,不侵害业主公共利益,同时又监督装修质量,避免遗留安全隐患等。

b、业主入住有先有后,怎样兼顾先入住业主的正常生活和后入住业主的顺利装修,如何将两者有效的隔离开来,从而避免被投诉,也是一个棘手的问题。

(2)要有效解决问题,主要控制以下几个环节:

a、办理装修手续:办理装修手续是装修第一关,对施工图纸必须严格审核。

①核实业主装修设计图纸,涉及墙体变更的必须提供房屋安全鉴定管理处的许可证明,装修设计图纸不能过关的,坚决不予以办理手续;

②装修公司的资质复印件、营业执照复印件、项目负责人身份证复印件、照片、联系电话;

③收取装修保证金、建筑垃圾清运费;

④签定装修管理协议,装修须知,空调安装位置示意图,防火责任书。

⑤工程部建议水电管线走向,水电孔洞开启位置;

b、装修过程的监管:

① 严控临时出入证的办理;

② 无证装修人员,证件过期人员禁止进入小区;

③ 打孔、砸墙等破坏性工具未经批准禁止带入小区;

④ 划分明确的责任区域,推行区域管理小组、保安日查制度,主管、经理不定期检查的方式,加强对火灾隐患、墙面改动、线管排设、涉及外表面的装修的巡查力度,做好工作记录,检查到位,责任到人;

c、装修完毕的工作:

①建立严格的装修现场验收制度,有违规装修项目的不予以验收;

②装修公司退场管理;

③装修施工各种资料归档。

d、其他事项:

① 发现有违规装修的一律开具整改通知书,限期整改,必要时可以向政府有关职权单位举报;

② 平时加强装修安全方面的宣传;

③ 与业主沟通时注意方式方法;

4、正常管理期:小区大部分业主的二次装修工作已基本完成,小区环境的维护、机电设备的保养等日常物管工作均已规律开展的工作时期。

(1)对设备外观出现的缺陷进行整改,对维修保养工作的程序等级进行划分,对运行中的设备进行节能改造以利于提高设备管理质量。

(2)通过日常工作中的实际运作进一步完善管理机构组建、人员培训及管理等行政方面事务。

(3)建立健全严格的封闭化安全管理制度,包括小区出入登记制度、保安巡查制度、紧急情况处理制度等。

(4)建立健全保洁、绿化操作考评管理制度。

(5)建立健全财务管理制度、财务人员岗位责任制。

(6)建立健全楼宇机电设备及对讲、监控的维修保养管理制度。

(7)按照质量管理体系标准建立物业管理规范及相应文件并将其切实贯彻到日常管理工作之中。

(8)定期对管理细节进行考评,并就各岗位所涉及的内容、范围进行全面检查,指出问题,分析原因并提出整改意见,跟踪纠正落实情况:

(9)各项管理规章制度、岗位、部门职责的制定,跟踪执行情况;

(10)按质量管理体系标准对小区设备、设施系运行状态,维修、保养情况进行检查、诊断,发现不符合,及时提出整改、纠正,处理措施需以报告形式交给管理商,协助建立控制程序及方法,确保系统长期正常运行;

(11)根据管理处服务中心运作的实际情况,对涉及各部门管理的文件进行修正补充,对出现的问题提出建议和解决方案;

(12)对小区会所设备设施的完善与否提出整改建议:现场考察已装修配置完毕的会所,根据会所的装修格局和功能设置,若发现器材配置不够完善,达不到营业要求,及时向益本公司提出建议,以便达到预期效果。

(13)在物业评优时,制定物业管理创优计划与实施方案,针对物业管理各岗位制定工作计划:

(14)各岗位设施设备的维修保养的工作计划;

(15)物业管理规章制度执行情况的工作计划;

(16)物业管理档案资料、创优资料的工作计划;

(17)在保洁工作中对有效提高小区整体保洁效果提供工作计划;

(18)提供绿化方面的工作计划。

(19)进行物业管理服务意识及行为规范培训,保障管理水平

(20)在小区内计划、开展有效的、丰富多彩的社区文化活动。

(21)时机成熟后,依法

成立小区业主委员会。

(22)定期开展小区业主服务需求调查及业主满意度调查,建立业主信息收集、处理、反馈体系及业主投诉受理和处理体系。

(23)根据小区实际情况,将物业管理与服务实施方案在实施过程中不断修正和完善。

第4篇某某小区物业保安服务管理

某小区物业保安服务管理

严格按照行业标准和公司通过的iso9001-2000质量控制标准执行。针对小区特点,实施全天24小时保安巡视和值班制度。小区共设31名保安,其中,保安员30名,保安主管1名。小区保安主要维护小区公共秩序和安全。保安必须做到服装统一整齐、佩带标识鲜明,站立端正、文明礼貌。

1、人员组织

专职安全护卫人员,身体健康,责任心强,工作认真负责,体态良好,有吃苦奉献精神和甘当保姆的意识;

接受过安全护卫或相关训练,训练有素,掌握基本安全护卫技能,并定期进行安全防范学习,增强安全防范能力;

熟悉小区环境,熟悉物业管理及有关法律法规,能恰当的处理和应对小区护卫工作;思想品质好,作风正派,热爱安全护卫工作,无不良记录;

安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具;

当班时佩戴统一标志和执勤工号,穿戴统一制服,工具佩戴规范,仪容仪表规范整齐;

上岗时精神振作,举止应文明,姿态良好,大方、得体,精神振作,姿态良好,抬头挺胸,注意检查和保持仪表;在执勤时不吸烟、吃零食, 不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋,不弯腰驼背,前倾后靠;

讲普通话,可以进行简单英语会话;

交接班制度完善,并有工作及交接班记录。

2、门卫

参照《门卫制度》执行。

各出入口24小时有值班看守,主出入口至少有2人驻守,其余出入口至少有一人值守;按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记,谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内,大件物品搬出实行登记,实施交通指挥交通疏导等工作。

3、巡逻

参照《小区保安人员巡逻检查制度》执行。

白天巡逻次数不少于6次,夜间巡逻次数不少于8次,重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;每组巡逻人员不少于2人,并排或列队巡逻,规范整齐;及时发现和处理不安全隐患;接受业主(使用人)投诉和求助;回答用户的询问;在遇到突发事件时,及时报告警方与管理服务中心,必要时采取正当防卫,防止事态扩大,协助保护现场和证据;安全巡逻有记录有检查。

4、紧急事故反应

参照《突发事件处理制度》执行。

制定紧急事故处理预案,至少包括:火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等;

有紧急事件救护组织,并始终处于紧急事故反应状态;

书面描述紧急事故救护组织职责,并让每位成员了解,周期性地进行反应训练;

高层住宅按消防要求组织进行疏散演习;

对紧急事故做出快速、正确的反应;尽可能减少破坏和损失程度;

按照业主或业主委员会的委托组织恢复生活秩序,如:帮助恢复电力供应、抢救财产等。

5、其他防范措施

设有业主(使用人)求助与报警电话,24小时有人值守;

接到报警信号,确认后管理服务中心应立即派人赶往现场查看,予以恰当的紧急处理;

涉及人身安全处,设有明显标志并有防护措施;

协助有关部门维持小区正常生活秩序,防止不安全事件发生;

对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护,保持必要的照明;

建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。

建立访客登记、车辆登记、值勤与巡逻记录等资料。

6、标准与要求

总体管理服务标准:达到《上海市住宅区物业管理服务标准》五级标准。

应急及突发事件接报后立即赶到现场处理。

保安员岗前、岗中培训率达到98%。

对保安服务的满意率达到92%以上。

第5篇东营小区物业管理服务方案

东营市()小区物业管理服务方案

东营市()服务有限公司

二00五年十一月

保密要求

本方案为我公司针对东营市()小区具体情况拟制的工作方案，属本公司的商业秘密。我们恳请有关人员在运用本方案时作好保密处理。

第一部分管理服务工作的整体设想

第二部分采取的管理方式

第三部分服务项目和物资装备

第四部分安全值班管理

第五部分保洁管理

第六部分水电维修

第七部分绿化维护管理

第八部分管理费用和收费标准

第九部分人员培训

第十部分质量保障

第十一部分公司简介

东营市（）小区物业管理服务方案

第一部分管理服务工作的整体设想

东营市()小区坐落于市()，是一所环境优美交通便利的小区。为了更好的体现小区的整体优势，提升物业管理服务质量和服务水平。使小区的物业管理更加专业化、规范化，我们针对小区的具体情况和特点,研究后提出了后勤管理服务工作的整体构想。

1、我们的管理模式

我们对小区物业管理服务工作采取的管理模式是：业主委员会(或委托单位)和公司双层管理下的准军事化、专业化、规范化、封闭式管理。

小区是我们的服务客户。只有让小区业主委员会(或委托单位)能够有效地对提供服务者进行监管、指导，才能充分体现客户至上的原则，才能不断根据客户的需求改进服务，最终做到让客户满意。双层监管的具体形式和含义是：

业主委员会或委托单位的领导，可以随时或定期对我公司的管理服务工作进行检查指导。我们对业主委员会或委托单位领导提出的建议和意见必须予以贯彻落实。

在服务工作中，接受服务的小区业主委员会或委托单位的相关领导有权指导、纠正我公司员工的工作任务。

部分责任性特别强的岗位在小区业主委员会或委托单位相关领导的直接领导下开展工作。

公司对员工承担全部的责任，员工的福利待遇、安全和工作中的失职渎职由公司负责。

2、我们的合作形式

1、通过与众多小区以及国家企事业单位的合作，我们有两种物业管理服务合作形式，第一即采取“我出工，你出料”，即包工不包料的合作形式。这是一种在现行体制和后勤社会化改革尚未全面深入展开的情况下合作双方都愿意和能够接受的形式。第二条是我们按照居民以及写字楼的实际面积以平方为单位进行收费，员工以及相关设备的配置由公司和业主委员会或委托单位进行协商。

3、我们的管理理念

实行严格规范的准军事化管理

做服务区内最讲文明礼貌的群体

树立对客户的绝对工作服从意识

这三条是我们管理工作追求的目标，是我们的管理特色，也是我们取得长足进步的关键。这三点的实质是：严格管理、文明服务、客户至上。

4、我们的承诺

n为()小区提供高水平的专业化、规范化物业管理服务，为居民创造更加优美、和谐、安全的小区居住环境;

n3个月内服务总体满意率达到90%以上;

n半年内使小区成为东营市小区物业管理方面的新亮点，总体满意率达到95%以上。

第二部分采取的管理方式

2、机构设置

我们遵照“高效、精干、科学、实用”的原则来设置机构和建立管理机制。我们通过设在小区的物业管理处和值班协调中心，处理各种管理和协调方面的事务。

机构设置图如下：

东营市()物业管理有限公司

总经理

营运部培训部

国际质量标准监察部

()小区物业管理处

各工种值班协调中心

配餐部

财务部

工程部

人力资源部

保洁班

院卫三班

绿化维护班

院卫一班

院卫五班

院卫四班

水电维修班

院卫二班

2.工作机制

()小区管理运作机制如下图：

业主委员会

公司

()小区物业管理处主管

小区值班协调中心

服务地点

员工

领班

员工

领班

服务地点

第三部分服务项目和物资装备

1、服务范围

()小区1号楼

()小区2号楼

()小区3号楼

()小区4号楼

()小区5号楼

()小区6号楼

()小区内设写字楼

小区公共场所

2、服务项目

1)有偿服务项目

安全值班服务

消防和安全监控服务

清洁保洁服务

绿化维护服务

住户水电维修、装修装潢服务

车辆保管服务

家庭保姆服务

2)免费义务服务项目

小区住户车辆充气服务

住户垃圾的清理

代发信件

公共报纸阅读栏

3、物品装备配备

1)下列物品装备由我公司提供

A.室内办公用品

B。物业管理服务装备用具

项目

数量

合计(元)

备注

电筒()把

值勤用

巡逻单车()辆

巡逻用钢盔()套

值勤用工衣()套

各种登记册(本)

按需供应

清洁工具

按需供应

清洁车1500绿化维护通用工具()套

水电维修通用工具()套

对讲机()对

总计

4、管理用房

小区提供下列用房：

用途

间数

备注

管理处和

值班协调中心

(24小时值班)

1间

免费使用

保卫宿舍

每人一个床位

免费使用

工具房

不小于10㎡

免费使用

更衣和临时休息室

不小于10㎡两间

免费使用

第四部分安全值班管理

1、管理目标

◆保障小区住户的生命财产安全，治安安全管理失职渎职责任事故发生率争取达到零，每年不超过一起;

◆负责看管车辆责任时间内无丢失;

◆确保小区内无重大失职渎职责任交通和火灾事故;

◆确保小区内公共秩序良好，无私设摊点、无小商小贩、无私设广告牌、无乱贴乱画现象;

2、岗位与人员配置

岗位人数

值班安排

主要任务

24小时值班，白天或重点时段双人值班，8小时一班，六天工作制

负责进出人员和车辆管理，附近区域巡视，兼顾夜间小门开关

07：00-22：00值班，与监控室合用一人，用于小门、监控室、79号院院卫的倒休

进出人员、车辆秩序管理，门诊楼巡视

24小时值班

办公楼监控和周围环境的巡视，楼前停车场停放车辆的管理

24小时院内巡逻，重点时段双人巡逻，8小时一班

负责院内公共秩序的管理

24小时值班，8小时一班，与93号院合用一人，用另外六人的倒休

负责宿舍区内安全秩序管理和巡逻

3、人员来源和素质

我们配备到()小区的院卫是：

1)复员退伍军人。

2)全部经过公司认真严格并针对小区具体任务和情况培训过的人员。

3)配备一半人员为去年底刚刚退役的优秀退伍军人。

4)从公司挑选10名左右骨干和领班到小区工作。

5)全部为初中以上文化程度。

6)证件齐全。

第五部分保洁管理

1、管理目标

1)实行标准化清洁保洁，垃圾分类管理，日产日清，无卫生死角，定期消杀垃圾场地;

2)楼内干净整洁无卫生死角

3)公共卫生间无异味、无积水、定期消毒;

4)无因清洁问题造成交叉感染的事故发生。

2、管理区域和岗位与人员配置

管理区域和岗位

配备人数

工作时间

主要工作任务

合计：

3、具体工作安排和要求

我公司保洁员实行6天工作制，每天工作时间一般控制在8个半小时以内。如责任区有特殊清洁任务，保洁员要随时加班。保洁员上下班时间和工作安排将以小区的物业管理要求为准。具体工作任务，我们也将在进入正式工作前，与业主委员会或委托单位领导协商。

4、人员来源和素质

我们配备到小区的保洁员，一部分是本市的下岗失业人员，一部分是外地打工人员，也可接收小区原有优秀保洁员。对进入医院工作的保洁员均组织系统的培训，对保洁员重点教授他们如何搞好小区的清洁保洁工作、如何防止疾病传播、如何防止疾病交叉感染和消毒等专业知识。

全部保洁员均为小学以上文化程度，全部为38岁以下，全部为身体健康、精神状态良好的人员。我们的保洁员管理，部分休息日接受培训和队列训练，全部进行准军事化管理，全部掌握清洁保洁专业技术，全部使用公司规定的文明礼貌语言与居民沟通与交流，全部人员服从业主委员会和小区居民的检查监督和管理，绝不顶撞小区居民。

第六部分水电维修管理

1、管理目标

科学运畴，合理调配，综合使用，雷厉风行地完成物业管理处和业主委员会规定的各项维修养护任务，确保小区水电的正常运行确保居民的正常用水用电。

3、岗位与人员配置

岗位

配置人数

工作时间

主要任务和要求

08：30-11:3014:00-17:00

合计

4、人员来源和素质

水电维修人员选用年轻机敏、体力较好技术高的人员，中专以上文化程度。全部人员经过公司的专门培训。

第七部分绿化维护管理

1、管理目标

园林绿化布局美观合理，养护得当，花草树木茂盛葱萃，四季常青。

2、岗位与人员配置

岗位人数

值班时间安排

工作程序和主要任务要求

绿化维护

2人

07:00-11:3014:00-17:30

①负责绿化的维护，包括花草培育、修剪、种植、移栽、补种、施肥、除虫、除草，以及花池、草坪、屋顶棚顶清洁(不得有杂草、杂物，无枯叶、枯枝、死水)。

②严格执行公司《园艺师(工)岗位职责和要求》。

③完成小区和公司安排的其他工作任务。

合计2人

3、人员来源和素质

拥有丰富的绿化设计和维护工作经验。园艺工均为具有多年经验的熟手。

第八部分管理费用和收费标准

一、按人数承包

项目

工作

人员数

收费标准(月)

小计(元)

备注

保卫

1350元/人

39150院本部，包括39和93号大院配备22人;一分所配备4人;二分所配备3人;院卫个人均不准开火做饭，不使用未经批准的电器。

绿化工

1200元/人

2400包括通用工具，不含药品、肥料、种子和购买花木苗、花盒费用。

水电维修员

1050元/人

9450负责病区的有关运送工作

保洁员

1050元/人

10500每个病区配1名，儿科由保洁员兼配餐员

管理人员

1050元/人

30450合

计91950我公司不另外收取加班、节日补助费等

二、按建筑面积收费

我们还可以按照物业管理的建筑面积收费具体操作是：

按照每户的实际建筑面积收取每户每月1平方米()元的管理费，办公楼为1平方米每月()元的管理费

第九部分人员培训

服务质量是管理公司的生命线。高标准的服务，需要严格系统的规章制度的规范，而严格系统的规章制度归根结底还是需要高素质的人来贯彻执行。一支高素质的员工队伍不完全是靠招聘来的，真正适用的员工许多是靠培训和培养煅炼出来的。

我公司非常重视对员工的培训。通过培训，可以使员工掌握国家和地方的有关法规政策，掌握公司的各项规章制度，可以使其明确自己的职责、权力、义务，可以使其严格执行操作规程，规范自己的言行举止、仪容仪表，树立良好的个人和公司形象，为客户和使用人提供尽善尽美的服务。

为了搞好小区的物业管理服务工作，在人员培训上我们计划重点做好以下三方面的工作：

1、组织准备好专门培训教材和执教老师

我们已经明确了有关人员协助公司培训部做好各项培训的准备工作。我们将针对小区的特点和具体工作要求，做好培训准备工作。我们将修改完善有关工种人员的岗位职责和要求，新拟制一批规章制度，新编一批专业培训教材讲授小区物业管理服务工作的特点和一些专业技巧

2、全力抓好岗前培训

全部进入小区工作的人员均要经过系统的岗前培训。岗前培训内容有两部分，一部分是基本入职知识，一部分是操作技能。培训的重点是操作技能。基本入职知识培训主要针对新入职的员工，这部分培训课程着重进行公司宗旨、企业精神、职业道德、敬业精神教育，介绍公司的发展情况和趋势，学习公司的考勤、奖惩、考核、晋级等各项规章制度。基本操作技能培训主要是使员工掌握基本的专业技能、服务知识，比如行为规范、语言规范、礼貌常识等，使其掌握工作的具体要求、岗位职责、工作流程与要求、操作要领等。

经过岗前培训，使员工全部达到工作的基本要求，使他们能够很快适应新的工作环境。凡达不到要求标准的员工，一律不派往胸科医院上岗。对凡是有规定和要求的岗位，一律持证上岗。

主要岗位的岗前培训重点内容如下表：

岗位培训内容要求

全体员工

①公司各类规章制度

②《员工手册》、《员工行为语言规范》

③公司发展规划、理念、组织机构

④职业道德、敬业精神、团队精神、服务意识、质量与生产意识

⑤小区物业管理服务工作特点和要求

⑥消防安全和普法教育

⑦ISO9002质量保证体系基本知识

⑧队列

进行书面考试

保卫

①岗位职责、工作标准、法律知识

②治安突发事件处理预案

③院内道路、设备、车辆、人员情况，院外社情

④工作技巧

⑤消防和安全监控设施操作方法、消防应急方案

熟练掌握各类工作流程，熟悉院内各种情况，组织消防演习、队列比赛、考试

水电维修员

①水电维修工岗位职责与要求

②工作程序和技巧

③其他工作知识和技巧培训

考试

园艺工

①园艺工岗位职责和要求

②各类常见植物的特性及种植、养护方法

③绿化机(工)具的使用方法，各类常用药剂的使用方法及配比

考试

保洁员

①保洁员岗位职责和要求

②各类清洁机(工)具、清洁剂、消毒液(剂)片的使用方法

③各类墙面、地面、不锈钢、玻璃幕墙等的清洁方法及技巧

考试

3、在职培训

我们制订系统的年度在职培训计划，将根据员工的工作需求不断开展在培训活动。在职培训的重点将是工作技能培训、管理技巧培训和形体语言培训等等。在培训形式上，我们将采取专题集中讲课、专家新技术讲座、换岗见习、一帮一指导、脱产进修、现场会、业余学习等形式。通过形式多样的在职培训，使员工的专业技术素质不断提高，使我们的整体服务质量达到新的水平。

第十部分质量保障

我们有信心、有决心把()小区的物业管理工作管理成为东营市的样板单位。这不是随意提出的宣传口号，我们的服务拥有可靠的质量保障机制和措施。

1、我们建立了良好的公司运行机制

我们在实践中摸索经验，创设了目前公司实用、合理、高效的组织机构和运行机制。公司各部门有效运转，相互协作又各施其责。我们设立的ISO9002质量监察部，能够有效地对服务质量进行管理和监控。质监部的工作人员天天在一线检查，严密掌握服务质量。他们手持公司的各种制度、规定、标准和要求，对各类员工的工作进行现场检查，发现问题及时进予以纠正和处罚。

2、我们进行专业化、规范化、标准化管理

我们的管理不是靠个人，而是靠制度，我们不是“人治”，而是“法制”。我们处处事事均按章办事。我们大力推行ISO9002国际质量标准，使我们的服务工作走上一条专业化、规范化、标准化的轨道，使我们的服务质量有了可靠保证，避免了工作之中的盲目性、随意性和主观性。

3、我们形成了一套独特的成功的信息反馈机制

我们改变那种怕人提意见、怕与被服务者见面的做法，主动要求与被服务者面对面沟通，听取意见。我们建立了每周(月)与被服务单位书面沟通情况的机制，我们将公司统一印制的“服务质量征求意见表”送给一线被服务的业主委员会和居民，由其对我们的各项服务工作进行品评、打分并提出意见和建议。我们还每半年一次到被服务单位走访，全面听取各级领导、工作人员和居民的意见。我们还要求，一线的主管和经理每天要到被服务单位主管领导或业主委员会那里报一次到，请示工作、接受意见和批评。这样的机制和措施，使我们的服务情况很快就反映到公司管理和决策层中来，便于我们及时改进工作、提高服务质量。

4、我们拥有一支优秀的员工队伍

不能说，我们的员工是最聪明的一支队伍，但我们员工的道德、品质和思想素质、吃苦精神和敬业程度是一流的。我们在自己的服务单位中留下了大量的好人好事在传扬，这些事迹中有勇斗歹徒的、有助人为乐的，有自发捐助困难员工的，有拾金不昧的、有忠于职守抓获盗贼的，等等。千余名员工在100余个单位工作，我们没有发生一起监守自盗、侵犯被服务单位利益和安全的事件。公司员工中有几十名*党员。

5、我们树立了正确的服务思想和服务意识

我们将客户看作上帝，客户的满意就是我们最大的愿望。公司全体员工均牢固树立服务意识和观念，把客户的要求当作不可更改的命令来执行。我们的员工不可以顶撞被服务单位的工作人员，要坚决完成他们交办的任务，自己不能回绝客户的要求，当力所不及时，不得对客户发怨言，能办的先办了再向公司反映，不能办的向公司报告，一切由公司来协调解决。

第十一部分

公司简介

第6篇住宅小区物业管理服务设想

对于住宅小区的物业管理服务的设想

一、管理服务之目的

创造并保持一流的生活环境和物业形象,保证物业使用功能、延长物业使用寿命,为业主/用户提供舒适、安全、方便的居住环境。

二、管理服务内涵的体现

1、管理服务品质 2、服务人员素质

3、员工服务意识 4、员工精神风貌

5、员工职业礼仪 6、职业着装服饰

7、合作友好诚信 8、管理服务到位

三、管理职能架构

为有效实施管理与服务,应在**住宅小区设立物业管理,完善、清晰的管理职责,高效节约的职能架构是物业管理处保证管理成效的前提。

物业管理处主任

技术维修组安全管理组物业事务组清洁绿化组财务室

人员根据实际工作情况编制。

四、管理运行机制

1 .制定综合管理计划全面开展各项管理服务工作;

2.对各项管理服务环节和管理服务目标负责;

3.及时处理物业使用人对物业管理工作的各种意见和建议;

4.组建精干高效的物业管理机构和人员队伍;

5.作为小区管理处的支持系统,提供包括业主、人事、品质、财务等方位的支持和督导。

五、服务管理

1.房屋设施管理;

2.安全管理;

(1)专业保安----防止罪案发生、处理各类突发事件;

(2)消防安全----消除火灾隐患

(3)职业安全--- 保障住宅区内的生活秩序

3.消防安全管理;

4.车辆交通管理;

5.保洁管理;

6.绿化管理;

7.设备维修养护

六、房屋管理要点

1.建立完善楼宇房屋使用、维护的各项责任制度,落实责任人;

2.科学规范的制定各项修缮方案,严格的零修、中修、大修等综合维修的管理及施工制度;

3. 定期总结就物业房屋的使用和维修,作出管理报告。

第7篇小区物业服务管理办法

第一章总则

第一条为给我乡居(村)民创造文明、整洁、安全、方便、优美的工作和生活环境,加强和规范我乡居(村)民安置小区物业管理,维护业主和物业管理当事人的合法权益,根据国家有关规定,结合我乡实际,制定本办法。

第内,物业管理企业应当向业主委员会办理下列事项并报社会事务办公室备案:

(一) 对物业管理服务费据实结算;

(二) 移交物业档案资料及有关财务帐册;

(三) 移交物业管理用房、经营性用房、场地及其他财物。

第五章物业管理保障

第二十四条建设单位应当在业主委员会成立之日起一个月内,向其提供下列物业管理资料:

(一) 居(村)民安置小区综合验收批准文件及有关资料;

(二) 居(村)民安置小区规划图、竣工总平面图;

(三) 单体建筑、结构、设备竣工图;

(四) 地下管网竣工图;

(五) 业主分布情况;

(六) 其他有关物业管理的资料。

第二十五条物业资金的管理

(一) 各社区(村)及物业管理企业应规范物业资金的管理,按照三资管理中心收支两条线的财务管理规定,确保资金运行规范;

(二) 物业管理企业向居(村)委会缴纳的物业管理保证金、居(村)民安置小区业主向居(村)委会缴纳的房屋装修保证金、居(村)民安置小区经营性用房、场所租金及其他收益,应由社区(村)委会直接收取存入乡三资管理中心村集体账户;

(三) 各社区(村)收取的上述所列资金,只能用于物业管理服务费的支付、物业管理服务费保证金及居(村)民缴纳的房屋装修保证金的退还;用于房屋公用部位、公用设施、公用设备的维修及购置经营用房,专款专用,不得挪作他用;

(四) 居(村)民安置小区遇重大物业维修项目,在没有确定物业维修金的情况下,必须由物业管理企业提出维修项目计划,资金预算,经社区(村)委员会讨论同意并报政府按照有关报批程序审批后实施。社区(村)委员会应当及时对居(村)民安置小区物业维修项目及资金使用情况进行公示,并接受上级主管部门及居(村)民安置小区业主监督;

(五) 居(村)民安置小区经营性用房、场所租金及其他收益不能保证居(村)民安置小区正常资金支付的,差额由社区(村)从村集体资产收益中补足。

第二十六条各社区(村)居(村)民安置小区业主在享受专业物业服务的同时须向服务提供方缴纳物业服务费:

(一) 各社区(村)可根据自身经济情况,在一定时期内为本社区(村)居(村)民安置小区所在村集体经济组织成员的业主缴纳物业管理费;

(二) 各社区(村)在小区业主委员会建立后,应逐步推行“业主缴费,村级补贴”的物业服务缴费新模式;

(三) 居(村)民安置小区内非小区所在社区(村)集体经济组织成员的业主不得享受本社区(村)物业服务费的补贴及相关优惠政策。

第六章奖惩

第二十七条对在物业管理中取得显著成绩的物业管理企业,由上级主管部门给予表彰并向社会公布,并且可享受我乡居(村)民安置小区物业管理的有关优惠政策。

第二十八条物业管理企业在合同期内,不履行本办法规定的物业管理义务的,政府将予以警告、责令限期改正;情况严重者,村民安置小区业主委员会可以据此解除与其签订的《物业管理合同》。

第二十九条居(村)民安置小区内业主和进入居(村)民安置小区的人员违反本办法

第二十二条规定之一的,物业管理企业有权依照《物业管理公约》给予警告、罚款,情况严重者,提请有关行政管理部门依法给予行政处罚。

第三十条居(村)民安置小区内业主、业主委员会、物业管理企业及其他有关当事人违反本办法规定和《物业管理公约》《物业管理合同》,应承担民事责任的,受侵害的当事人可以向人民法院起诉。

第七章附则

第三十一条本办法有关专业用语的含义:

房屋公用部位,是指居(村)民安置小区内全体业主共同使用的门厅、楼梯间、走廊通道、水泵间、电表间、电梯间、电梯机房、传达室、内天井、房屋承重结构、外墙面、屋面等部位。

公用设施,是指居(村)民安置小区内业主共同使用的道路、停车场所、化粪池、窨井、安全设施、环卫设施、照明路灯、绿地等设施。

公用设备,是指居(村)民安置小区内业主共同使用的给排水管道、水泵、水箱、落水管、垃圾道、电梯、避雷器及消防等设备。

第三十二条本办法由社会事务办公室负责解释。

第8篇小区物业管理目标及服务内容规范

住宅小区物业管理目标及服务内容

一、前期物业管理服务内容

前期介入和物业接管验收是搞好今后物管工作的前提条件,我司将跟进以下项目:

1、参与整体工程的甲乙方交接验收;

2、物业的接管验收及问题的整改、督促;

3、接受业主入住前的相关咨询;

二、业主入住管理

1、办理业主入住及接房的相关手续;

2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。

三、物业管理服务内容

1、公共性服务

公共性服务提供常规性服务,是为了维护**小区的整洁、环境的美化、业主,商户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目:

(1)清洁卫生管理;

(2)绿化日常维护管理;

(3)治安管理;

(4)共用蓄水池的维护管理;

(5)水电管理;

(6)排污设施管理;

(7)道路维修管理;

(8)房屋共用部位的日常养护维修;

(9)物业档案资料管理;

(10)车辆停放及交通秩序管理;

(11)安排社区文化活动,协助政府宣传教育;

(12)代收代交水电气费(移交后除外);

(13)根据需要增设的其他服务项目。

2、特约性服务

特约性服务指提供公共性服务以外的,为满足业户的个别需求,

受其委托而提供的服务

(1)日常家居设施维修

包括:维修户内供用电设备、门窗维修、厨具及卫生洁具维修、

给、排水系统的维修等。

(2)家居清洁服务

包括:清洁家私、玻璃、灯饰等。

(3)家政服务

包括:提供代客订票、送餐服务、保卫等。

(4)租赁服务

包括:物业出租、转让、物业估价等。

四、物业管理服务质量标准

1、房屋管理与维修

(1)房屋完好率达到底90%以上,楼宇外观美观、整洁,无改变

使用功能,无违反规划乱搭建现象。

(2)房屋零修及时率达到95%以上,水电、电梯等设施随报随修,

房屋土建方面的问题接报后三天内完成,维修合格率达98%以上。

(3)代收代缴各项公用事业费及水电气费,收缴率达到90%以上。

2、设备管理

设备图纸、档案资料齐全,管理完善,可随时查阅,配备所需各种专业技术人员,维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、

检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施,确保年无故障运行时间达到95%以上。

3、供电系统

(1)保证24小时正常运行,出现故障,立即排除。

(2)限电、停电按规定提前通知业户,外线停电时,自备发电机

送电不超过15分钟。

4、消防系统

(1)消防控制中心及消防系统配备齐全,完好无损,可随时起用。

(2)订有突发性火灾等紧急事件处理程序,设立消防疏散示意图,

疏散通道畅通,照明设施、引路标志完好。

5、给排水系统

(1)定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒,保持水池、

水箱及周围环境的清洁卫生,无二次污染隐患。

(2)设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。

(3)所有排水系统畅通,汛期道路无积水,楼内、地下室及车库

无积水、浸泡发生。

(4)遇有事故,维修人员能及时进行抢修,无大面积跑水、泛水,

(5)无长时间停水事故。

6、空调系统

(1)窗式及分体式空调按规定安装位置统一,排列有序。

7、市政公用设施管理

(1)公共配套服务设施完好,不随意改变用途。

(2)公用照明、通讯、邮政设备设施齐全。

(3)交通车辆管理运行有序,无乱停乱放现象。

8、绿化管理

定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护,无破坏、践踏及随意占用现象。

9、环境卫生管理

(1)清扫保洁,垃圾日产日清,公共走道、地下室、天台等所有

公共场所保持清洁,无随意堆放杂物和占用。

(2)商业网点管理有序,无乱设摊点、广告牌,乱贴、乱画现象。

10、治安管理

(1)并实行24小时安全防范制度。

(2)无重大火灾、刑事和交通事故。

第9篇某小区物业管理服务目标与整体策划

e小区物业管理服务目标与整体策划

(一)、管理服务宗旨及目标的实施

为体现e的尊贵,发展商特聘请'**盛和园物业管理有限公司'提供高效率的专业化的物业管理服务。为全面提升'以客为尊'的服务机制,e特设有总办事处、下设工程部、客户服务部(物业部)、保洁部、保安部、行政人事财务部等部门。e管理处本着'亲切服务,用心管理'的宗旨,竭诚为业户提供完善、周到、优质、理想的服务,努力创造一个安全、文明、和谐、舒适的居住环境。同时通过对订定完善的设施设备保养维修计划,对物业及系统设施设备实施严谨完善的管理,使物业达至保值增值的目标。

物业管理服务主要包括两大部分,一是对物业及设施设备实施规范严谨的管理,二是对业户提供细致、周到、优质的服务,创造舒适的理想居停。

1、将e作为**物业管理的典范实施管理,引入尽善尽美的个性化服务理念,将酒店管理与物业管理融为一体,本着'以人为本'的原则,以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员,让业户享受'五星级'的人性化服务,从而达到社会、环境、经济的高效益。

2、在内部管理上,实行定员、定量、定额方式,以规范严谨的管理方法,合理调配各工作岗位的人员,量化各岗位的人员,量化各岗位的工作指标,实行严格有效的考核制度,使管理队伍的素质不断地提高,为管理好e,服务于业户打好坚实的基础。

3、协调处理好开发商与业主的间的关系,作为双方沟通的桥梁,维护两者的合法权益,向开发商提出合理的建议,为住(用)户排忧解难,使住(用)户称心如意,安居乐业。

4、通过专业化和社会化的物业管理服务,延长物业及其设施、设备、绿化等使用期,发挥物业设施及其环境效益的整体功能,促进人居环境的改善,从而有助于人际关系的融洽。优质的物业管理本身既可免除业户的后顾的忧,确保业主的物业高度保值、增值。增强他们对房地产开发企业的信心,提升开发商在公众中的良好形象,创造良好的名牌效应,更有效地促进物业的销售。

5、在物业管理方面,计划从业户入住起两周年评上优秀物业管理小区的荣誉称号。

(二)管理服务目标整体策划

e的管理服务工作将本着'亲切服务,用心管理'的宗旨,对本上区的住宅及部分实施一体化管理的综合服务。一体化管理,管理处设有对住宅及管理的各部门,负责协调、管理住宅及商铺管理中出现的各种情况和问题,保证小区的正常运作,受理住(用)户及商场、写字楼的投诉,监督服务质量,确保各种管理工作畅顺。管理处设有客户服务部,全面负责小区住宅部分和商场、写字楼的日常管理服务工作,充分发挥一体化管理资源合理配置的优势,节约人力、物力的投入,加强住宅和商场、写字楼的相互支持和促进,提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终,充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性,最好地满足住用户的各项要求。管理处将结合本小区的特点,把住宅管理和商场、写字楼管理结合,创造出独具风格的管理模式,以尽善尽美的管理服务,为业户提供安全的居住、办公、商务环境。

(三)管理运作机制

公司每年与管理处签订管理目标、经济指标责任书,管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书,实行计划目标责任制管理,同时,还贯以督导管理,全面质量管理,协调管理及实行值班主管日常管理责任制。

严密、科学、规范的管理动作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证,更使管理动作逐渐走向良性循环,实施物业管理服务动作机制如下:

1、计划目标管理

根据《人国城市物业管理优秀住宅小区》的要求,按照全国优秀物业管理住宅小区的标准及评分细则制定各项管理指标;务求物业在两年内成为全国优秀物业管理示范小区。

2、督导管理

采取有效的督导管理方式,对各职能部门实施监督指导管理,保证工作正常运作,提高工作效率和工作质量,具体有以下四种作法:

(1)经济管理:公司与各级员工签订劳动责任状,明确员工的权利与义务,并制定各员工所在岗位和工作绩效相挂钩的工资制度,以此来调动员工的工作积极性。

(2)法规管理:遵循既订的规章制度和工作程序来规范员工的言行,提高工作效率和工作质量。

(3)行政管理:实行每月、每周部门详细的工作计划,管理处主任每天上班前20分钟组织管理级召开'早会'布置当日工作,下达工作任务,总结前一天的工作情况,分析存在的问题,提出解决办法;并每周召集主管人员开一次办公会,讲评和布置工作,听取汇报,分析存在问题,提出解决办法。

(4)激励、培训管理:物业管理是多工种的服务行业,平凡而朴实无化,为预防员工在一天天的重复工作当中滋生惰性,我们采取通过各种培训教育手段唤起、培养员工的敬业精神、职业道德、职业的荣誉感和责任意识,让广大员工都能在不断挑战平凡的过程中不断超越,并树立员工与管理中心利益一致性的认同感和'与小区荣辱与共'的使命感,不断提高员工自身素质和工作水平。

3、全面质量管理。

根据国家质量评定质量标准,全面推行质量管理,成立全面质量管理小组,按照既定的质量管理操作规程标准,各级管理人员要认真检查质量情况,发现质量问题及时纠正,使工作质量不断提高。

4、协调管理

运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的各部门的间、部门与员工的间、员工与员工的间、员工与业户的间的矛盾和冲突。一是鼓励员工、业户对管理服务工作提出合理化建议、批评意见或投诉,增强服务气氛和管理的凝聚力,把存在的问题暴露出来,从而尽早防止严重后果的发生;二是在解决因员工士气低落、服务质量低劣,造成业户有不满情绪的问题时,若说服或协商无效,可采取行政办法,运用行政纪律与指令加以解决。

5、实行中央值班主管日常管理责任制

管理处设值班调度室,由各部门主管轮值行使管理日常工作的指挥权,及时处理日常事务和突发事件,协调各部门的工作,接受业户投诉,保证管理机制的高效运转。这样不但有利于管理,方便业户,而且有利于管理处主任集中精力做好各种工作,有时间深入到工作,有时间深入到工作现场抓落实。

6、导入物业管理ci系统战略

在管理运作中全面推行ci视觉识别系统,从细处入手,创大品牌效应,在小区内设置各种形象指示牌,形成独有的社区文化个性和文明建设特色的小区。

具体图示如下:

(四)管理动作规范

1、目的

为制定实施服务提供计划、检验评价服务质量和接受公司及业主监督检查提供依据,特制定本规范。

2、适用范围

本规范适用于公司为小区全体业主提供的物业管理服务,包括保安和消防服务,房屋及其配套设备设施的管理、维护、保养服务,环境卫

生管理服务,绿化服务。

3、规范

(1)基本要求

a.成立业主管理委员会(条件具备时),签订物业管理合同,制定管理公约和住户手册,建立健全业主的档案。

b.接收并完好保存完整的物业验收资料、图纸、档案,维护物业使的符合规划要求。

c.服务及时、准确、安全、规范,非不可避免时,不影响业主的正常工作和生活。

d.人员要求

着工装、佩工牌上岗。

胜任本职工作,服务及时、准备、热情、周到、诚恳,有无业主监督一个样,有无上级监督一个样。

遵纪守法,服从领导,团结同事,努力工作。

讲文明、讲礼貌、守道德、尊重业主,不与业主发生正面争吵。

(2)保安和消防

a.实行封闭式管理。

b.实行24小时保安和消防值班,维护正常工作生活秩序,消防安全隐患,无因公司责任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。

c.接到任何突发性刑事案件、安全事故和消防事故的报告,管理人员在十分钟内赶到现场处理,组织抢险抗灾。

(3)房屋及其配套设施设备管理、维修、保养

a.按规定对房屋及公用配套设施设备进行管理和维修保养,无因公司责任造成任何损坏或服务中断。

房屋完好率>100%

房屋零修及时率>99%

房屋零修合格率=100%

设备完好率>98%

公用设施完好率>98%

路灯完好率>100%

地面单块积水面积<2平方米

b.按合同提供业主室内房屋及其配套设施设备的安装维修。

业主请修及时率>99%

业主请修合格率=100%

c.限停水电及凡可能对业主正常工作生活带来不便的维修、保养作业,提前24小时通知业主。紧急抢修除外。

d.接到任何原因造成的影响(或潜在影响)业主正常工作生活的房屋及公用配套设施设备损坏或服务中断的通知,管理人员在半小时内赶到现场检修处理;危及(或潜在危及)业主生命财产安全的管理人员在十分钟内赶到现场检修处理。

(4)环境卫生

a.整体环境及清洁设施随时保持清洁,无杂物,无污渍,无积尘,无积水、无乱贴乱画。

b.无乱设摊点,无乱设广告牌,无随意堆放杂物,无随意占用公共区域,无违反规定饲养家禽、家畜、宠物。

c.清洁设备齐全完好,配置合理,并实行袋装化垃圾管理,日产日清。清洁、保洁率>99%

d.化粪池按三级无害化粪池标准管理。

e.灭四害工作达到国家卫生城市灭四害工作标准。

鼠密度粉迹法<3%

百套房间有鼠迹房间数<2

外环境2,000m鼠迹<5处

药激法检查灭蟑螂工作达到'双五'和'双二'标准

办公场所及餐厅无蝇

百间居室有蝇房间<3

阳性房间蝇数<2只

百间办公室及居室有蚊房间数<8

(5)绿化

a.绿化地布局合理优美。

b.花木品种多样,观叶、观花、观干植物兼有,花草树木与建筑物配置得当,长势良好,修剪整齐美观。

草坪每年修剪2次以上。

因管井水泥盖地段造成绿篱断段的控制在30cm以内。

(6)其他

a.(月)业主有效投诉次数<5

b.(月)业主投诉处理率>99%

c.(月)业主投诉回访率>100%

d.管理人员专业培训合格率=100%

e.消防设施、设备完好率=100%

4、检验规则

(1)管理处采用下述方法进行验收与评价:

各班组日常自检、互检;

管理处每月组织各班组联合巡检;

管理处主任组织季度巡检和年终大检查。

(2)管理处还将采用每半年一至两次向业主发放《物业管理服务征求意见表》的方式,书面征求业主对安全保卫、卫生、保洁、设备保障运行、环境绿化等服务质量意见,作为改进物业管理服务质量的参考依据。

(3)管理处对上述(1)、(2)收集的信息进行分析,并根据分析结果提出改进建议。

(4)主要质量指标的计算方法:

业主投诉处理率=(已处理业主投诉次数/业主投诉总次数)

业主投诉回访率=(回访投诉业主人次/投诉业主总人次)×100%

房屋完好率=(完好房屋建筑面积/总建筑面积)×100%

房屋零修及时率=(按规定时间维修房屋次数/房屋维修总次数)×100%

房屋零修合格率=(房屋零修合格次数/房屋零修总次数)×100%

设备完好率=(完好设备数/设备总数)×100%

公用设施完好率=(分类公用设施完好率的和/公用设施分类数)×100%

路灯完好率=(完好路灯数/路灯总数)×100%

业主请修及时率=(按规定时间维修次数/完成业主请修总次数)×100%

业主请修合格率=(合格完成业主请修次数/完成业主请修总次数)×100%

第10篇新接管小区物业服务管理措施规范

新接管小区物业服务管理措施

在具体操作管理过程中,我们采取如下的十项措施:

1.实施高素质人才队伍,加强培训、动态管理;

2.全面贯彻'以人为本'服务理念,主动为业户提供动态的、主动的服务;

3.对整个小区全面导入ci识别系统,规范管理;

4.实施制度化服务、人性化管理,执行激励机制和末尾淘汰机制;

5.采取人防与技防相结合,建立健全各种值班制度,坚持定期检查楼宇防盗与安全设施,加强各岗位的警卫及中央监控,坚持24小时值班巡逻,做到万无一失;

6.按'预防为主,宣传先行,防消结合'指导思想,做好消防设备、设施的日常维护保养与检测,并建立各项消防安全管理制度,组建一支义务消防队,实行军事化管理,提高员工突发事件的处理能力。

7.清洁保洁是小区管理的一个重要环节,我们制定完善的保洁细则及部门岗位责任制,实行划分区域,定期清洗梯位及公共通道,保持小区整洁,垃圾日产日清,做到路无树叶影,过道无烟头杂物。

8.美化小区环境,维护小区的绿化地带,定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害,给业户创造一个人与自然和谐的环保小区,做到绿树成一线,草地绿成片,黄叶看不见。

9.设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障,我们在加强设备、设施的日常维护、保养,对设备的故障及时维修与处理,定期检查等日常工作外,做到因管理责任造成的责任事故率为0,正常供水、供电率为98%,设备、设施完好率达98%以上。

10.为方便小区业户,满足其要求,我们拟在小区内设置服务中心,配置相应的各种有偿服务和无偿服务,使小区内的业户于区内就能解决生活中的各种需求。

第11篇小区物业服务中心信息管理规定

物业管理公司佛山分公司管理制度

--物业服务中心信息管理规定

一、目的

加强服务中心信息及时上传下达,使信息的收集、整理、发布达到及时、准确、流畅、有序、规范。

二、适用范围

适用于**花城物业服务中心。

三、职责

3.1部门负责人:负责上报信息的最后审批;运营平台工作验证、审核。

3.2部门信息员:公司负责部门内部信息运营管理平台推广和对接;上报公司;报刊、互联网信息收集;各类信息传达到各相关人员。

3.3各业务主管/主办(班组长):负责班组内的信息上报信息员;将公司及服务中心的信息传达到本班组内的所有员工;运营平台工作完成情况反馈。

3.4每一位员工有义务就本班组发生的各类信息及时主动向主管/主办(班组长)反映。

四、方法与过程控制

4.1总则

4.1.1每位员工均有就服务中心工作及本职工作相关而收集、反馈、发布信息的权利与义务。

4.1.2所有信息均要做到真实、及时、详细。

4.1.3以公司体系文件《信息传递管理程序》为基准,所有对公司、对住户、对外界发布的信息,必须经相应的审批方可发布。

4.1.4物业服务中心自行收集顾客信息:即物业服务中心因各种需要采用书面调查、口头访问、召开顾客座谈会等形式收集到的客户服务信息。

4.1.5以调查表、顾客恳谈会的形式所获取的顾客意见和建议,由客户服务部协调落实并回复顾客。

4.1.6部门发生(重大)突发事件,控制中心需一小时内电话报送物业服务中心负责人、各职能部门第一联系人,涉及公司员工的突发事件还需电话报送人力资源部;部门信息员或承办人员需一个工作日内填写事件及现场处理情况,主送部门负责人审核,抄送品质管理部负责人、品质部主管、安委会负责人、总经理办公室负责人及运营主管、公司信息管理员。

4.1.7物业服务中心收到业主对员工的表扬信,报部门负责人审批,由部门负责人确定是否在小区宣传栏和公司网站公布。交由人事登记并保存复印件,原件交由资料室存档

4.2电子显示屏

4.2.1 电子显示屏用于向业主发送日常信息(如天气预报、节日问候等),以及非正式的通知通告。

4.2.2 除信息员和中心值班人员外,任何人不得擅自通过电子显示屏发布信息。

4.2.3 由信息申报人领取并填写《电子显示屏信息发布审批表》,之后由该班组负责人修改审核,再交由客户服务负责人审批,即可交中心当值人员发布,发布后统一存档。

4.2.4 所发布信息均用首发日期(六位数字)作文件名保存在电脑里,天气预报统一只用一个文件,每日更新内容即可,由中心值班人员定期整理所有文件并于每月5日将上月发布信息电子文档发送资料室存档。

4.2.5 中心值班人员负责每天早上七点发布当日天气预报信息,以气象台发布的天气预报信息为准,无需审批,当天十点前撤下天气预报,换上日常信息或关闭电子显示屏。

4.2.6 若有重要通知通告急需发布经审批后交中心当值人员发布,可与天气预报一同滚动发布。

4.3小区广播

4.3.1对于突发事件等紧急的通知通告,如果情况紧急,可以在不通知客户服务负责人的情况下播出;如果情况允许,需取得客户服务负责人的口头同意。

4.3.2 小区广播必须在情况解除后及时向住户发出通知,做出相应的解释。

4.4小区宣传栏

4.4.1小区宣传栏用于张贴服务中心向业主发布的通知、通告等,所有内容及版面设计,需经部门负责人审批,盖公章后由当班安全班长统一张贴,以及回收归档。

4.4.2 信息员需对每次发布及张贴的通知、通告等,针对张贴的美观度和及时性进行适时抽查,对不符合要求的及时整改并通报情况。

4.4.3其他任何人员未经许可,不得擅自在宣传栏内张贴和撕毁通知、通告。

4.5公司内部网站实时公告

公司职能部门发布在内网中的信息,发送的重要邮件,物业服务中心信息员应根据网上所注明的传送级别,分别以邮件、打印、张贴、传阅或是会议等形式传达到部门内相应级别并进行跟踪反馈,直至信息落实到位。对于完成时间在24小时以内或重大节假日前一天的重要邮件,须口头或电话提醒相关责任人。如向公司内部网站发布实时公告,由部门信息员直接发布。

4.6公司内部网站网页

部门信息员负责对部门内网页面进行修改和维护,将各功能板块充分利用起来,对各功能板块可以提出删除或增加的要求,总办it会根据实际情况进行调整。公司内部网站网页主要发布内容:信息月报、管理服务报告、业务信息等按公司规定时间上报。信息月报、管理报告由各班组负责人交信息管理员汇总、整理录入,经客户服务负责人审阅报部门负责人批准后发布;业务信息由信息员记录、整理报客户服务负责人审阅后发布,业务信息主要发布服务中心重大活动信息,由各活动负责人自行组织、编辑,并尽可能做到及时和附有图片,信息员负责发布。

4.7对内信息发布

4.7.1 根据工作需要,可在服务中心内部发布相关信息,采用口头通知、电子邮件,也可在以下地点张贴:办公室公共信息栏、员工活动室、培训室、技术员值班室、各员工宿舍等;

4.7.2 公司发布信息,如通知通告等,可由相关部门负责人直接在服务中心内部发布;

4.7.3 公司和服务中心内部的重要通知通告,由各部门负责人负责组织在内部进行传阅并签名,完毕后交资料管理员存档;

4.7.4 服务中心对内发布的信息,须经行政主办许可,方可发布。

4.8 本规定未尽事项,按照公司体系文件**wy5.5.3-z02《信息传递管理程序》和**wy6.3-z01-02《电脑及网络系统管理规定》执行。

4.9公司运营平台信息管理

4.9.1 部门信息员为公司运营管理平台推广对接人。运营管理平台主要发布内容:年度计划、例常工作、工作计划及工作完成反馈、会议纪要等按公司规定时间报批发布。信息员每月及时建立、填写并提醒部门其他同事填写月度计划,各班组负责人及时在运营管理平台里填写每月工作计划及反馈工作完成情况。信息员及时关注运营平台内部门任务执行情况,提醒部门其他同事及时完成任务,提醒部门其他同事反馈信息;重要会议的会议纪要由信息员记录、整理,报部门负责人审批后在运营管理平台发布;每月对部门运营平台任务执行情况汇总,反馈到责任主管处。

4.9.2各业务负责人需经常查阅内

网运营平台,及时反馈工作任务的完成情况,未按时完成的工作如实填写,并跟踪反馈。

五、支持性文件

**wy5.5.3-z02 《信息传递管理程序》

**wy6.3-z01-02 《电脑及网络系统管理规定》

六、质量记录表格

第12篇新接管小区物业管理服务承诺规范

新接管小区物业管理服务承诺

深圳市**物业管理有限公司郑重承诺,在接管**小区后一年内客户满意率达到 98%以上。管理承诺要求达到的最终效果

序号指标名称承诺指标完成承诺指标的措施

1 房屋及配套设施完好率 99%以上采用分工负责制,责任到人。建立完善的巡查制度,健全档案记录,每半年进行一次房屋完好率检查。

2 房屋零修、急修及时率 99%以上维修人员24 小时待命,接到维修通知立即组织维修,十五分钟内到达现场。零修工程及时完成,急修工程不过夜,并建立回访制度和回访记录。 3 绿化完好率 99% 专人负责绿化养护、保洁工作